Общая конфликтология

Понятно, что кризис – это сигнал, очевидный для всех или практически всех участников конфликтной ситуации. В условиях кризиса начинается разрыв связей с партнерами по работе, семье, бытовым отношениям. Признаками кризиса являются ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. Нередко при этом одна из сторон откровенно использует силу, человек становится бесстрашным, чаще в своем воображении (потом жалеет о сказанном), а иногда и на самом деле.

По мнению австралийских конфликтологов, сигнал о том, что человек является участником инцидента, несет в себе зерно конфликта. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако через несколько дней они нередко угасают. Вместе с тем неверно воспринятый инцидент, даже будучи незначительным, может привести к эскалации конфликта.

Дискомфорт – это уже интуитивное ощущение, что что-то не так, объяснить словами, о чем именно идет речь, человек нередко не может, “просто давит ситуация”, есть чувство, что “надо быть начеку”. Сигналы дискомфорта и инцидентов необходимо вовремя распознавать и сразу реагировать на них. Это способствует предотвращению напряжения, недоразумений и кризисов.

Как правило, конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая может существовать задолго до того, как произойдет открытое столкновение. Конфликтная ситуация состоит из участников конфликта (часто их называют оппонентами) и объекта конфликта, т. е. той реально существующей объективной причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Объект конфликта может существовать задолго до самого конфликта, например, несоответствие прав и обязанностей, заложенных в должностной инструкции, и действия любого лица, находящегося на такой должности, могут привести к конфликтам.

Видимым началом конфликта являются действия, направленные на создание конфликта, т. е. конфликт и инцидент. Конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами или создаваться оппонентами намеренно ради достижения определенных целей, а инцидент может возникнуть и без специальной целенаправленной работы, в силу психологической несовместимости, т. е. инцидент может быть спровоцирован любым неосторожно сказанным словом, каким-то незначительным действием. Серия возникших стихийно инцидентов может породить серьезную конфликтную ситуацию. Поэтому необходимо уделять внимание самым незначительным инцидентам. Не обращать на них внимания – то же самое, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара может и не быть, но если он возникает, то потушить его можно только с большими потерями.

Сказанное еще в большей мере относится к попыткам прервать конфликт, в основе которого лежит объективная ситуация, не предприняв эффективных действий по ее изменению. Это может вызвать более серьезную конфликтную ситуацию. Как считают исследователи, прерывание течения конфликта, когда конфликтная ситуация сохраняется, а взаимодействие оппонентов на время прекращается, а также когда возможность манипуляции с объектом ограничивается для всех оппонентов, нельзя считать разрешением (окончанием) конфликта. Это лишь его, образно говоря, замораживание.

Конфликт как бы затухает и может возникнуть в любой момент с новой силой. Попытка руководителей каким-то образом прервать течение конфликта без изменения конфликтной ситуации не дает результата. Это таит в себе две серьезные опасности. Во-первых, конфликт порождает вокруг себя новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами, т. е. имеет тенденцию к расширению, к вовлечению все новых и новых людей (групп, подразделений организации, целых организаций). Во-вторых, между постоянными оппонентами возникают и укрепляются чувства неприязни, они превращаются в противников. Когда же возникнут отношения вражды, эмоциональной неприязни, даже изменение ситуации, т. е. объективное разрешение данного конфликта, не изменит их отношения друг к другу, взаимодействия людей сохранят конфликтный характер.

Независимо от того, в какой социальной подсистеме возникает конфликт, его разрастание зачастую идет по схеме, представленной на рис. 4.

Рис. 4. Схема развертывания конфликта в социальной подсистеме

В основе этой схемы эскалации лежит стремление участников конфликта искать поддержки у окружающих. В производственных условиях обычно на свою сторону стараются привлечь руководителя, неформальных лидеров. В политических конфликтах ищут сторонников в партийных группировках, создаются новые коалиции. Если речь идет о семейных инцидентах, то к их обсуждению привлекаются родственники, друзья, а в условиях дачно-садового кооператива – соседи и правление и т. п. Исходный конфликт обрастает новыми ситуациями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними.

Эмоции нарастают как снежный ком, учащаются инциденты, обостряется конфликтная ситуация, у нее появляются неожиданные аспекты. Нередко бывает так, что инициаторы конфликта (первых инцидентов) уже совсем по-иному оценивают свои отношения. Но они не могут остановить эскалацию из-за того, что в него включились новые оппоненты. Поэтому не только руководители, но каждый из нас должен действовать, не дожидаясь разрастания конфликта. Из этого же следует управленческое правило: для анализа конфликтной ситуации, “установления диагноза” конфликта привлекать тех, кого он затронул.

Можно выделить следующие аспекты анализа конфликта:

1) субъективные или объективные переживания сторон, технология противостояния, события внутри конфликта, противоречия мнений, уровень конфронтации;

2) биография конфликта, т. е. его история и фон, на котором он прогрессировал, угасание и нарастание конфликта, поворотные точки в его развитии;

3) стороны конфликта, будь то личности, группы или большие сообщества. В зависимости от их характеристик определяется уровень социальной сложности конфликта;

4) позиция и отношения сторон, формальные и неформальные, их взаимозависимости, их роли, личные отношения и т. д.;

5) отношение к цели конфликта, хотят ли стороны решить конфликт сами, каковы их надежды, ожидания, условия.

Распознать появление конфликтной ситуации в сфере труда можно по отклонениям сотрудника от его нормального поведения.

В числе этих отклонений можно назвать следующие:

• заметно снижается заинтересованность всегда трудолюбивого, активного сотрудника;

• работник становится критически настроенным (иногда ворчливым) по отношению ко всему и всем, включая себя. Ничто не может его удовлетворить;

• повышается “температура” его реакций, он защищается и тогда, когда его никто не атакует;

• сотрудник часто пребывает в плохом настроении, отказывается от общения, он становится некоммуникабельным;

• он делает гораздо больше мелких ошибок, чем обычно, становится невнимательным, теряет способность сосредотачиваться;

• он затрудняется в поиске формулировок, не стремится к публичным высказываниям;

• по сравнению с недавним прошлым он становится тихим, погруженным в себя. Иногда даже во время разговора он оказывается где-то далеко;

• сотрудник часто оказывается под винными парами, нетрезвым появляется на работе, тайно или открыто пьет в рабочее время. Появляются признаки употребления наркотиков, сильные перепады в поведении и настроении;

• проявляется агрессивность, нарушаются общественные нормы общения;

• сотрудник начинает в больших количествах принимать лекарственные препараты;

• учащаются случаи отсутствия на работе, в том числе и по болезни;

• надежный, добросовестный сотрудник начинает нарушать сроки, становится неаккуратным.

Р. Макк и Р. Снайдер выделяют восемь необходимых признаков (условий) конфликта48. Главными они называют пять первых, если они отсутствуют, то конфликта нет. Вот эти восемь признаков по порядку:

1) необходимым условием конфликта является наличие как минимум двух сторон. Причем стороны понимаются достаточно широко. Это могут быть индивиды, группы, классы, даже культуры. Сам конфликт, его развитие ведет, по их мнению, к ситуации, в которой реально существуют только два противника;

2) конфликт возникает в связи с наличием дефицита двух видов: позиционного и дефицита источников. Под первым понимается невозможность одновременного исполнения одной роли или функции двумя субъектами, что ставит их в отношение состязательности. Во втором случае речь идет о недостаточности каких-либо ценностей, так что два субъекта единовременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере;

3) конфликт возникает только в том случае, если стороны стремятся к получению выгоды за счет друг друга. Таким образом, успех одной стороны означает неудачу другой, а само конфликтное поведение выглядит как стремление ликвидировать либо как минимум поставить под контроль другую сторону;

4) действия конфликтующих сторон должны быть направлены на достижение несовместимых и взаимоисключающих целей (ценностей) и, следовательно, сталкиваться;

5) важным аспектом конфликтных отношений является власть. При конфликте всегда идет речь о попытке достижения, изменения или сохранения общественной позиции – способности контролировать и направлять поведение другой стороны;

6) конфликтные отношения представляют собой основу общественных процессов и играют важную социальную роль;

7) конфликтный процесс представляет временную тенденцию к нарушению взаимоотношений между сторонами;

8) конфликтные отношения не разрушают систему, а скорее способствуют изменению социальных норм и ориентации. Наличие конфликтной ситуации отнюдь не предполагает, что взаимодействие людей будет развиваться по какой-то единой схеме. Как уже говорилось, конфликтная ситуация не всегда завершается инцидентом. Возможны по крайней мере три направления, каждое из которых будет определять специфику развития отношений между оппонентами. Во-первых, это уход от ситуации, во-вторых, это отношение переговоров или торгов и, наконец, это собственно конфликтные отношения, связанные с борьбой, конфронтацией сторон, со стремлением непременно получить максимум желаемого.

Интересная схема развития конфликта разработана теорией игр. Любой конфликт разделяется на два этапа: в первом стороны борются за роль лидера, преследователя, во втором, когда роли распределены, одна сторона осуществляет преследование, а другая отклоняется от него. Сущность первого этапа – информационное противоборство: каждый из противников пытается получить более полную информацию, лишив этой возможности своего оппонента. Если кому-то из них это удалось, он начинает этап энергетического противоборства, имея лучшие предпосылки для получения ранга преследователя. Цель информационного противоборства – диагностировать собственное положение и положение другой стороны и в зависимости от этого выбрать способы поведения. В социальных подсистемах информация – своеобразное орудие битвы. Тот, кто владеет ей, может решающим образом воздействовать на общественное сознание, определенным способом управлять поведением тех или иных социальных групп, общностей.

Можно выделить три формы межличностных конфликтов: приближение-приближение; приближение-избегание; избегание-избегание. Например, приближение-приближение выражается в том, что два индивида конкурируют из-за третьего (объекта или субъекта); приближение-избегание выражается в неадекватной потребности двух партнеров в третьем (объекте или субъекте); избегание-избегание – два партнера отвергают третьего (объекта или субъекта), но один из них должен быть обладателем этого третьего.

4.4. Формы взаимодействия в конфликтной ситуации

Поведение участников конфликтной ситуации зависит от выбора решения по крайней мере одной из сторон относительно типа взаимодействия. Эффективность действий участников конфликтной ситуации зависит от того, насколько исходное поведение будет соответствовать ситуации и насколько оптимальными эти действия будут для решения. Человек обычно отбирает тот набор действий, который предоставляется ему наиболее подходящим на данном этапе: проявляемое поведение конфликтующих является своего рода проекцией того, как каждый из них определяет данную ситуацию.

Существуют три разных стадии (этапа), определяющих развитие отношений в конфликтной ситуации:

1) определение, осознание участниками ситуации как конфликтной. Зачастую достаточно, чтобы это осознание произошло у одного из участников взаимодействия. Понимание, что назрела конфликтная ситуация, требует мобилизации имеющихся в распоряжении сил, чтобы либо добиться желаемой цели, если речь идет о человеке, выступающем как активное начало, либо обеспечить максимальную защиту, если речь идет о пассивном участнике взаимодействия.

Необходимо подчеркнуть, что определение участником ситуации как конфликтной само по себе становится механизмом, отсекающим все стратегии поведения, не соответствующие этому состоянию системы, и активизирующим те варианты, которые могут нужным образом структурировать взаимодействие при данном состоянии;

2) выбор стратегии, структурирующей ход взаимодействия в конфликтной ситуации. В этой фазе каждый из участников намечает определенную линию поведения, которая несколько позже оформляется как общая стратегия. Именно на этом этапе кто-то из оппонентов может принять решение о выходе из системы отношений, и таким образом конфликтная ситуация будет элиминирована за счет распада системы. Возможен и просто отказ от каких-то целей, их “снижение”, чтобы избежать обострения. Или, наоборот, выбирается стратегия, направленная на получение максимума желаемого;

3) выбор действий в рамках общей стратегии взаимодействия (тактики). Стратегия выбрана, есть негласные правила, направляющие взаимодействие по тому или иному руслу, на этой фазе начинается столкновение стратегий и тактик индивидуального поведения.

Западные исследователи обращают внимание на то, что важнейшим свидетельством восприятия ситуации как конфликтной является испытываемое участниками ощущение угрозы. Оно может вызываться тем, что ситуация приобретает черты неопределенности в отношении распределения позиций (по крайней мере для одного из участников). Чаще всего ощущение угрозы связано с представлением о том, что другая сторона станет источником блокировки целей, намерений, предпочтений или средств для достижения целей. Оно может вызвать желание одной из сторон расширить сферу своих прав или сузить сферу своих обязанностей по отношению к другой стороне. Причинами появления чувства угрозы могут быть также понуждение одним участником другого вкладывать во взаимодействие больше сил, ресурсов, чем вкладывает он сам; знание одного из оппонентов того, что степень его обычной автономности по отношению к системе существенно уменьшилась; осознание того, что распределение прав и обязанностей между участниками взаимодействия является несправедливым; осознание несовместимости будущих потенциальных позиций; понимание одним из участников взаимодействия, что достижение желаемой цели возможно лишь при условии, если он займет некоторую ключевую позицию, которая не может принадлежать двум одновременно, т. е. представление о взаимной несовместимости при достижении индивидуальных целей в процессе взаимодействия и т. п. Здесь необходимо выделить особо значимый фактор, позволяющий человеку определить ситуацию как конфликтную, – уровень личной толерантности к фрустрации. В личном взаимодействии ни один из участников полностью не может реализовать свои цели, удовлетворить потребности. До известного предела, определенного соответственной степенью толерантности (терпимости), каждый оппонент может продолжать действовать в соответствии с установившейся системой взаимоотношений. Это длится до тех пор, пока степень неудовлетворенности потребностей, или фрустрации целей и намерений, остается ниже личного порога чувствительности к этим изменениям. Когда этот порог оказывается перейденным хотя бы у одного из участников взаимодействия, ситуация воспринимается им как конфликтная, и он выбирает один из приведенных выше вариантов поведения. Восприятие ситуации как конфликтной сопровождается рядом эмоциональных переживаний: повышенная тревожность, переходящая в страх, желание сопротивляться, враждебные чувства, предубежденность, агрессивность и т. п. Эти переживания неизбежно влияют на поведение человека, что не остается незамеченным другим участником взаимодействия, и тот начинает тоже воспринимать ситуацию как конфликтную. Происходит обоюдный выбор поведения в конфликте.

4.5. Диагностика толерантности, напряженности и конфликта

В условиях переживаемого обществом системного кризиса разработка теоретико-методологических и методических основ диагностики социальных объектов и процессов становится чрезвычайно актуальной проблемой социологической науки как на уровне обоснования новых теоретико-методологических подходов, так и в прикладном аспекте решения задач федерального, регионального и местного уровней.

Для понимания особенностей и специфики применения конкретных методов в диагностике социальной напряженности и толерантности приведем интерпретацию понятия “диагностика”.

Термин диагностика происходит от греческого diagnostikos “способный распознавать”. Понятие “диагностика”, адекватное современному пониманию, впервые введено в оборот в медицине как учение о методах и принципах определения заболевания и постановки диагноза49.

В социальной сфере диагностика понимается как изучение социальных мотивов и причин поведения личности, группы; поиск социальных детерминант процессов и явлений общественной жизни. Сегодня исследователи вкладывают различный смысл в понятие “социальная диагностика”. Существуют многочисленные определения социальной диагностики от описания состояния социального объекта до определения состояния систем с помощью диагноза50.

Сущность социальной диагностики заключается в использовании различных методов в целях анализа социальной сферы, а также в наличии общественной потребности в ее изучении, прогнозировании будущего состояния объекта.

Некоторые авторы отождествляют понятия “социальная диагностика” и “социологическая диагностика”. Так, В. В. Щербина, рассматривая вопросы создания социальных и информационных систем, отмечает “что применительно к части из них сегодня применяется термин “социальная (или социологическая) диагностика”51.

Автор считает, что идентификация этих понятий некоторыми авторами, скорее всего, раскрывает не столько нежелание признать социальную диагностику равноправной в ряду с экономической, политической и другими диагностиками, сколько неумение разделить эти понятия. Представляется вполне обоснованным понимание автором социологической диагностики как диагностики, основанной на социологической методике и инструментарии, разработанной социологической наукой. Инструментарий социологической диагностики равнозначно может быть использован (и применяется) и в экономической, и в политической, и в социальной диагностике. Социальная же диагностика (наряду с экономической, экологической и др.) нацелена на определение целого комплекса факторов, характеризующих социальные системы, социальные процессы или явления.

В качестве основных способов и методов социальной диагностики применяются опрос, игровые методы анализа, а в качестве дополнительных – объективные методы анализа (статистический, анализ документов), т. е. данная технология сбора информации включает в себя методы, используемые различными науками и дисциплинами. В социальной диагностике используются и другие методы и средства, разработанные социологией и другими науками. Выбор методов исследования зависит от целей и характера проводимой диагностики.

Основной целью социальной диагностики является выявление социального содержания факторов, действующих в экономической, психологической, демографической, правовой и других сферах общественной жизни52. “Цель диагностики считается достигнутой, когда проблемы, возникающие или могущие возникнуть, выявлены, структурированы (иерархизированы по значимости), выявлены ключевые проблемы, разрешение которых будет способствовать решению задач, связанных с управлением данным объектом”53.

Анализ состояния объекта или процесса позволяет объективно оценить ситуацию, опираясь не только на здравый смысл и интуицию, но, главным образом, на научно обоснованные данные. Сравнение состояний объекта в различные промежутки времени позволяет определить величину показателя и направление (вектор) протекающего социального процесса. Системная информация об объекте исследования, получаемая посредством диагностики, должна отражать состояние, процессы и тенденции его развития. Процедура социальной диагностики должна проводиться поэтапно. Выделим основные стадии:

• обнаружение нежелательных процессов в развитии объекта;

• выявление и анализ причин, вызывающих неблагополучное развитие объекта;

• разработка и реализация мероприятий по локализации нежелательных тенденций развития и упреждающих действий;

• прогнозирование будущих тенденций развития;

• разработка рекомендаций по преодолению причин, вызывающих отклоняющееся развитие объекта.

В зависимости от специфики управляемого объекта данные процедуры выполняются в различной последовательности. Например, при проведении диагностики социальной напряженности (что в равной степени применимо и для диагностики социального согласия) предлагается следующая процедура диагностики параметров социальных объектов.

1. Определение на основе ранее отобранных признаков свойств социальных объектов в рамках данной социальной популяции.

2. Определение эффективности деятельности объектов через заранее определенные социальные функции.

3. Выявление черт и свойств объектов, которые значимо связаны с эффективностью деятельности.

4. Определение благоприятных значений этих признаков или их соотношение.

5. Проверка правильности и адекватности построенного критерия (формальная, иногда содержательная).

6. Оценка реально функционирующих социальных объектов по построенному нормативному критерию.

7. Определение уровня допустимости полученного отклонения по заранее установленному критерию, подготовка управленческих решений.

8. Прогнозирование оправданности использования объекта, определение необходимости изменений54.

Различные аспекты напряженности и толерантности изучаются рядом наук. Так, философия разрабатывает методологию изучения социальных конфликтов, социология изучает причины возникновения напряженности и ее динамику, медицина осуществляет реабилитацию человека, оказавшегося в состоянии чрезмерного напряжения, психология изучает психологические механизмы осознания противоречивых ценностей, норм, ориентаций, целей индивидов, возникновения и развития внутренней напряженности.

К современному определению понятия “напряженность” близко высказывание Н. Смелцера, который считал, что “напряженность … всегда выражает отношение между событиями и определенными культурными и индивидуальными стандартами”55.

В последние годы все чаще “напряженность” рассматривается как естественное состояние любого социального образования. Так, А. К. Зайцев считает, что напряженность является способом существования любого общества. По его мнению, в основе социальной напряженности лежит “психологическое состояние значительных социальных групп, можно сказать, групповые эмоции. В основе социальной напряженности находится неудовлетворенность людей, их групповая неудовлетворенность”56. Далее он пишет: “Социальная напряженность понимается как уровень конфликтности, меняющийся во времени”57, т. е. автор использует это понятие и для обозначения степени конфликтности.

Возникновению любого конфликта предшествует напряженность. Или, иначе, социальная напряженность на определенной стадии может перерасти в социальный конфликт. Однако достаточно часто социальная напряженность существует в латентной форме, не проявляя себя внешне. Этому во многом способствует отсутствие или очень слабое реагирование сторон на конфликтогенный фактор, т. е. их толерантность. “Социальная напряженность может проявляться в различных сферах: производственной, территориальной, семейной”58; на различных социальных уровнях: общества в целом, определенной территории, отрасли, трудового коллектива. Применительно к трудовому коллективу Ю. Г. Степанов социальную напряженность рассматривает как “осознанное большинством членов трудового коллектива очевидное нарушение принципов социальной справедливости в наиболее значимых сферах жизнедеятельности, сопровождаемое готовностью найти выход из сложившейся ситуации через ту или иную форму трудового конфликта”59.

В. А. Головкин пытается объяснить различия между понятиями “напряженность”, “социальная напряженность”: “Если мы определим напряженность как реакцию субъекта деятельности на блокировку результативности взаимодействия противоположным субъектом отношения, то социальная напряженность будет реактивным состоянием группового субъекта”60.

Анализу причин социальной напряженности в коллективе должно предшествовать получение информации, дающей возможность оценить направленность интересов работников, структуру и приоритеты потребностей, уровень удовлетворенности потребностей, ожидания работников по разрешению их проблем; адекватность поведения людей поставленным целям, намерения и готовность к социальному протесту или согласию, осознание социально-экономических последствий своих действий61.

Для проведения диагностики необходимо выделить индикаторы и показатели, характеризующие социальную напряженность или социальное согласие. О наличии в обществе состояния социальной напряженности могут свидетельствовать определенные признаки. Среди основных из них можно выделить: а) рост агрессии, преступности; обострение межнациональных конфликтов; б) увеличение числа самоубийств; преобладание настроения пессимизма, равнодушия; в) снижение рождаемости; увеличение числа разводов; г) повышение уровня заболеваемости, смертности; д) разрыв хозяйственных связей; е) разобщение в трудовых коллективах; ж) спад производства; з) ухудшение показателей экономической деятельности.

Определение индикаторов социальной напряженности требует проведения их классификации. Можно разделить их по мировоззренческому, идентификационному, субъектному и объектному и другим основаниям. Применительно к коллективу можно выделить следующие индикаторы:

• высокий уровень неудовлетворенности работников условиями и уровнем организации труда, производства и управления;

• наличие острой проблемы, затрагивающей интересы большинства членов коллектива, и отсутствие реальных путей ее решения в рамках действующего законодательства и возможностей предприятия;

• проявление апатии и безразличия к результатам труда, рост иждивенческих настроений;

• пессимизм и неверие в эффективность принимаемых мер социальной защиты в условиях радикальных преобразований, неуверенность в будущем;

• неблагоприятная морально-психологическая атмосфера, разногласия, конфликты, эмоциональная напряженность отношений в коллективе;

• высокий уровень потенциальной текучести среди рабочих основных процессов;

• падение трудовой и технологической дисциплины;

• потеря руководством инициативы в управлении ситуацией, консолидация группировок вокруг неформальных лидеров;

• выдвижение требований, проведение митингов, собраний, делегирование представителей коллектива для решения вопросов с руководством62.

Автор одной из самых фундаментальных работ по данной проблематике В. В. Щербина рассматривает диагностику социальных объектов как следующую последовательность процедур:

1. Определение на основе ранее отобранных признаков свойств социальных объектов в рамках данной социальной популяции.

2. Определение эффективности их деятельности через заранее определенные социальные функции.

3. Выявление черт и свойств объектов, которое значимо связаны с эффективностью деятельности.

4. Определение благоприятных значений этих признаков или их соотношение в структуре моделируемой целостности.