Общая конфликтология

5. Проверка правильности и адекватности построенного критерия (формальная, иногда содержательная).

6. Оценка реально функционирующих социальных объектов по построенному нормативному критерию.

7. Определение уровня допустимости полученного отклонения по заранее установленному критерию, подготовка управленческих решений.

8. Прогнозирование оправданности использования объекта, определение необходимости изменений63.

В. О. Рукавишников выделяет следующие признаки социальной напряженности64:

1. Распространение в широких кругах населения настроения неудовлетворенности существующим положением дел в общественной жизни.

2. Утрата доверия к властям, пессимистические оценки будущего.

3. Массовые действия, выражающиеся в ажиотажном спросе, в стихийных и организованных митингах и демонстрациях и т. д.

В. А. Головкин критерии оценки социальной напряженности рассматривает отдельно для элементов, находящихся внутри и вне субъекта. Он считает, что индикаторами социальной напряженности могут являться следующие признаки:

• наличие острой проблемы, затрагивающей интересы большинства людей, с одной стороны, а с другой стороны, отсутствие реальных путей ее решения в рамках действующего законодательства;

• высокий уровень неудовлетворенности людей работой институтов управления;

• проявление апатии и безразличия, рост иждивенческих настроений;

• пессимизм, неверие в эффективность принимаемых мер социальной защиты, неуверенность в будущем;

• неблагоприятная морально-психологическая атмосфера, повышение уровня бытовой агрессивности;

• потеря формальным руководством инициативы в управлении ситуацией, консолидация группировок вокруг неформальных лидеров;

• выдвижение требований, проведение митингов, собраний, делегирование представителей;

• обострение криминогенной обстановки, увеличение количества насильственных преступлений65.

Напряженность во многих случаях переходит в конфликт. Общее направление взаимодействия в конфликте, тип структурирования отношений проявляется и намечается обычно не сразу. Ему предшествуют своего рода пробные шаги – обмены действиями, дающие возможность обеим сторонам определить состояние другого участника, его готовность идти на уступки. Фактически идет “разведка боем”, каждая из сторон в тот или иной момент стихийно проявляет или официально демонстрирует раздраженность, намерение сопротивляться, способность на крайние шаги и т. п. Делается это нередко чисто по рациональным причинам: одна из сторон конфликта может решить, что затраты на борьбу при определенной вероятности победы оказываются более выгодными для нее в случае выигрыша, чем затраты, связанные с переговорами. Обострение конфликтной ситуации (инцидент) обычно возникает, когда одна из сторон теряет надежду достичь своей цели другими средствами, при этом не считая конфликтное поведение неприемлемым для дальнейшего взаимодействия. Проблема, возникающая в этом случае, состоит в том, чтобы отделить реальные ресурсы конфликтующих сторон от демонстрируемых. Переговоры как форма решения конфликта обычно проводятся, когда обе стороны оценивают свои ресурсы как примерно равные или когда враждебные чувства у каждого из участников взаимодействия не превышают порога толерантности. Кроме того, что особенно важно, стратегия переговоров может быть выбрана в том случае, когда один из участников взаимодействия отказывается от представления о возможной взаимонесовместимости, т. е. оказывается менее ригидным (жестким, твердым, неподатливым) по сравнению с другим и, следовательно, способным идти на уступки (конечно, в определенных пределах). Возможен и другой вариант поведения: кто-то из участников взаимодействия чувствует, что ресурсы исчерпаны, наступил “предел”, и принимает решение прекратить любые виды взаимодействия.

Следует подчеркнуть, что эффективность переговоров во многом зависит от того, на какой стадии обострения отношений они начались. После инцидента переговоры вести трудно, нередко они обречены на неудачу. Зачастую инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния или просто формальным поводом, чтобы идти в наступление. В последнем случае инцидент организуется стороной, которая затем объявит себя пострадавшей. Так было, к примеру, с поджогом фашистами рейхстага.

При анализе конфликтных ситуаций в условиях трудовой организации, изучая коллизии конкретных людей и в конкретной обстановке, нельзя абстрагироваться от состояния напряженности в других отношениях человека, от общей ситуации в стране, надо помнить, что люди зачастую раздражены, уже приходя на работу. Социальным конфликт на производстве называется не потому, что в нем участвуют представители различных уровней структуры общества, а потому, что в нем участвуют люди со всеми их социальными связями. Сегодня еще не преодолена и даже, очевидно, не достигнута предельная точка кризиса в обществе, напряженность будет нарастать, многие еще не представляют, что значит угроза безработицы, в чем сложность рыночных отношений. Напряженность в обществе накапливает эмоциональную энергию личности, ищется выход, и он чаще всего находится в производственных отношениях. При благоприятном климате трудового процесса выброс эмоций может носить не взрывной, а успокаивающий работника характер, способствовать улучшению его социального самочувствия.

Культура управления, обеспечивающая атмосферу доверия между руководителем и его сотрудниками, была бы идеальной. Подобный стиль управления строится на уважении к сотрудникам, а не на изначальном превосходстве начальника, его власти. В таких условиях сотрудник по собственной инициативе обращался бы за советом к своему руководителю, в том числе и по личным вопросам. На таких предприятиях уделялось бы внимание и тому, чтобы в рамках повышения квалификации изучались психологические аспекты восприятия и общения, в том числе и в конфликтных ситуациях. Для руководителя любого уровня, впрочем, как и для каждого человека, важно умение диагностировать сложившуюся ситуацию в отношениях между людьми, вовремя распознать конфликт и управлять его развитием.

Конфликтологи предлагают при диагностике ситуации использовать шкалу глубины конфликта, дающую возможность определить тактику преодоления конфликта, характер поведения субъекта деятельности, т. е. того, кто улаживает конфликт (рис. 5).

Работа со шкалой несложна. Если больше выражены факторы левой стороны, то оценка стремится к 1 баллу, правой – к 5 баллам. Сумма в 35–40 баллов свидетельствует о том, что конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую линию; 25–34 балла указывают на колебания в отношениях конфликтующих; сумма менее 24 баллов говорит о случайности возникшего конфликта.

На основании этой шкалы у менеджера может быть три роли: обвинитель, воспитатель, консультант. Если по шкале глубины конфликта набрано 35–40 баллов, то менеджер принимает на себя роль обвинителя и прибегает главным образом к административным мерам. В ситуации, оцененной в 25–34 балла, менеджер является консультантом, использующим психологические меры. В третьем случае менеджер исполняет роль воспитателя, применяя педагогические меры.

Рис. 5. Шкала глубины конфликта

Подводя итоги этой главы, подчеркнем, что социальные группы сохраняют свою целостность благодаря сотрудничеству между их участниками, но важно, что оно предполагает не только отсутствие конфликта. Более того, когда две стороны сотрудничают друг с другом, одна из них может “благожелательно” эксплуатировать другую.

Темы для углубленного изучения и самостоятельной работы

1. Взаимосвязь социальной напряженности в различных подсистемах общества.

2. Переход от латентной стадии конфликта к открытому противостоянию.

3. Роль цели в развитии конфликтной ситуации.

4. Возможные и допустимые тактики ведения конфликта.

5. Учет специфики конкретных условий при диагностике конфликта.

Глава 5. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ И ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА

5.1. Конфликтогенные факторы в современных условиях

Чтобы преодолеть разрастание конфликта, не дать конфликтному инциденту перейти в конфронтацию, надо знать причины, порождающие конфликты, а также конфликтогенные факторы. Их комплексная нейтрализация – необходимое условие прекращения забастовок и политических волнений, регулирования конфликтов в системах руководитель↔подчиненный, администратор↔коллектив и др. Причины являются элементом объяснения конфликта, подчеркивают многие конфликтологи. Знание причин, порождающих конфликт, необходимо и участникам межличностных коллизий. Хотя есть люди, которые видят удовлетворение от участия в перманентных конфликтах, но они встречаются редко. Человек, стремящийся прервать полосу конфликтов, ищет причины в действиях партнера или в своих поступках, в давлении окружающей среды и т. п. Однако по занимаемой в конфликте позиции, по действиям конфликтующего не всегда можно установить, какие желания или опасения определяют манеру его поведения. Люди, как правило, умеют скрывать свои истинные чувства, хотя нередко это делают достаточно неуклюже. Как считают психологи, зачастую бывает и так, что человек сам себе не отдает отчет в своих истинных намерениях: люди просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. Если бы они имели представление об истинной мотивации, то они бы действовали иначе в конфликтных инцидентах.

Скрытые нужды и планы питают многие конфликты, считает известный консультант по маркетингу и управлению, доктор философии Калифорнийского университета в Беркли Джини Грехем Скотт66. Типичная производственная ситуация: кто-то из работников враждует с коллегами, обвиняет их в недобросовестности, в увиливании от обязанностей, отсутствии творческого подхода и т. п., а на самом деле он обеспокоен своей собственной некомпетентностью и низкими способностями. На самом деле это может быть не всегда так, его потенциал выше, просто над ним довлеет комплекс неполноценности, однако для самоутверждения он старается унизить других.

Вот пример небольшого домашнего инцидента. Жена произносит традиционную фразу: “Какие новости на работе?”. А в ответ она получает взрыв раздражения (“Вечно ты лезешь не в свое дело”), поскольку у мужа конфликт с руководителем и возникла угроза потерять работу. Или другая ситуация. Муж ссорится с женой, не желая, чтобы она работала, аргументируя это тем, что необходимо уделять больше внимания воспитанию и здоровью ребенка. Эта причина важна и, безусловно, занимает определенное место в фундаменте конфликта. Но рядом расположены и другие. Возможно, он больше боится, что ее независимость поставит под сомнение его положение главы семьи. Или тяжело вспоминает ее прежнюю тягу к мелким интрижкам, как у В. Высоцкого: “Мне вот тут уже дела твои прошлые!”. Ну и нападает под флагом высоких мотивов, притом зачастую искренне, не сомневаясь, что дело исключительно в них. Жена же чувствует обиду и разочарование, недооценку ее чувств и способностей и начинает непредсказуемые действия, вместо того чтобы с учетом опасений мужа выбрать компромиссное решение.

Каждый читатель может найти десяток своих примеров, когда невысказанные и не всегда лично осознаваемые нужды и желания приводят к конфликтам. А если учесть, что над ними довлеют (“подогревают” их) экономические проблемы, политические коллизии, социальная напряженность в обществе, то картина конфликта совсем затуманится. Труднорешаемая проблема конфликта (независимо от того, в какой сфере жизнедеятельности и на каком уровне иерархии он происходит) состоит в том, что ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как отмечают Роджер Фишер и Уильям Юри, авторы широко цитируемой книги “Путь к согласию, или Переговоры без поражения”, многие конфликты происходят потому, что люди сначала занимают определенные позиции, а потом сосредотачивают все усилия на защите этих позиций, вместо того чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять67. При этом примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что “за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы”. Оптимальное решение можно определить только отыскав их совместные или перекрывающие интересы. Успеха в этом невозможно достичь без знания конфликтогенных факторов межличностных отношений. Их мы не могли получить в школе, студенческих аудиториях, поэтому психологическое невежество и социальную невоспитанность можно считать всеобщим явлением. Их характерными признаками являются неколебимая уверенность в справедливости своей стратегии в конфликте, убежденность в праве решать судьбу других, регулировать их жизнедеятельность, а самому поступать так, как хочется, неспособность (а чаще нежелание) посмотреть на себя с позиций другого. В конечном счете, если позиция не изменится, человек может прийти к краху своих жизненных целей, испортив до этого судьбы других, кто с ним контактировал на работе, в семье, быту.

При сходстве и взаимосвязи социальных конфликтов различного уровня в ходе анализа следует учитывать различное влияние конфликтогенных факторов. Факторы, порождающие социальную напряженность на макроуровне, конечно, обуславливают появление конфликтной ситуации и между небольшими группами и отдельными людьми. Причины, определяющие конфликтность в организации, с одной стороны, связаны с этими факторами, являются их своеобразной проекцией на конкретные условия, с другой стороны, в этом случае они имеют свою специфику, они больше связаны с организационно-управленческими и социально-психологическими проблемами человеческих взаимоотношений.

Общие факторы социальной напряженности на постсоциалистическом пространстве носят, прежде всего, социально-политический характер. Мало кто не согласится с тезисом о том, что утверждения о бесконфликтности социалистических отношений были идеологическим камуфляжем. Тоталитарное подавление любых попыток трудовых коллективов, социальных групп отстаивать свои права привело к длительному существованию латентной (скрытой, невидимой) стадии нарастания социальной напряженности, что проявилось в недобросовестном отношении к труду и гражданским обязанностям, породило апатию основной массы работающего населения, воровство и пьянство. В конечном счете латентная стадия переходит в следующую – проявление социальной напряженности посредством учащения конфликтов, роста недовольства и осознания конфликтности ситуации большинством людей, выработки социальными группами, общностями своих требований.

Авторитарная система управления, направлявшая основную часть государственного бюджета на укрепление военной мощи и репрессивного аппарата, оставляла для удовлетворения социальных нужд минимум средств. Это и стало основой социально-политического фактора социальной напряженности на макроуровне, определяющим ее характер и сейчас. Условия труда и жизни не улучшаются, многие, наоборот, стали ощущать ухудшение, что породило даже ностальгию по временам застоя (и сталинским), когда якобы “все у всех было”.

Следует подчеркнуть большое влияние социально-политического фактора в возникновении напряженности в тех или иных сферах общества постсоциалистических государств. Социальную напряженность сегодня активируют непоследовательность, половинчатость и противоречивость преобразований. Низкий уровень политической культуры и недостаточный опыт борьбы порождают наряду с серьезными социально-политическими требованиями ультиматум о замене непосредственного руководителя. Бастующие по-прежнему верят, что их положение зависит от одного человека: появится новый начальник (директор, министр, президент) – и жизнь улучшится. Основной массе трудящихся трудно отделить истину от плевел политических баталий, наступает разочарование. Эта неудовлетворенность переносится на другие сферы жизни, в результате учащаются и расширяются конфликты. Близки к социально-политическим факторам по своей сущности социально-экономические факторы. Во многом их роль определяется характером экономических отношений в обществе. Эти факторы включают в себя экономико-географические характеристики производства, престижность того или иного вида трудовой деятельности, ее сложность, тяжелые условия и тому подобные составляющие, обусловленные специфическими особенностями отрасли.

Рассмотрим один пример влияния социально-экономических факторов в России. В конце 1980-х гг. социологи зафиксировали падение социального престижа учительского труда. Это падение обусловило довольно сильную моральную и материальную неудовлетворенность учителей выбранной ими работой. Согласно социологическим исследованиям, проведенным в 1990 г. при участии авторов книги, почти 40 % учителей со стажем были готовы поменять свою профессию, если бы представилась такая возможность. Объясняя причины неудовлетворенности своей профессией, они называли отсутствие внимания к материально-бытовым условиям жизни (56 % из числа опрошенных), отсутствие заметных успехов в народном образовании (41,3 %), неудовлетворительную материально-техническую базу школы (38,6 %), низкий уровень научно-методического обеспечения работы учителя (37 %), диктат руководства народным образованием (25,6 %), низкую заработную плату (20,6 %), морально-психологический климат в коллективе (17,7 %), отсутствие условий для творческой работы (17,3 %).

Прошел очень короткий период после публикации этих данных, и они нашли реальное подтверждение: недовольство работников школ переросло в забастовки и другие формы социального конфликта, государственные органы постоянно вынуждены были принимать срочные меры по улучшению жизненных условий учителей. Насколько эти меры запаздывают и какова их эффективность, общеизвестно. В такой же ситуации находятся работники высших учебных заведений, других сфер образования и культуры.

Социально-экономические факторы конфликтов в пост-социалистических странах – это проблемы переориентации экономики на удовлетворение потребностей населения. Работники престижных ранее предприятий военно-промышленного комплекса не просто оказались на грани нищеты, а были вытолкнуты за пределы происходящих экономических преобразований. Их высокий профессионализм стал невостребованным, а к перемене профессии они готовы не были. Речь не идет о включении в предпринимательскую деятельность, которой может заниматься, как считают западные специалисты, всего около десяти процентов населения. Эти люди не готовы к обычной для любой экономики смене профессии, если старая обществу перестала быть необходимой. Месяцами не получая скудную зарплату, они психологически не готовы перейти на другую работу, чтобы обеспечить относительно достойные условия жизни семье: не позволяет обостренное чувство профессионализма. Поэтому наряду с явной и скрытой безработицей во многих регионах существуют сотни незаполненных и достаточно высокооплачиваемых вакансий в строительстве, на транспорте и др.

Сказанное относится не только к инженерно-техническим работникам. К примеру, высококвалифицированный газосварщик долгое время работал на сварке труб газопроводной магистрали в передвижной мехколонне. После завершения строительства магистрали он какое-то время находил применение своим способностям на том или ином производственном участке. Сегодня на одних предприятиях, где требуется соответствующая подготовка сварщика, вакансий нет, а на других не нужна такая высокая квалификация, руководство акционерного предприятия, владелец частной фирмы предпочитают нанять двух-трех работников, оплата труда которых в сумме не превышает высокую зарплату нашего специалиста. И он активно протестует не только против нанимателей, но и сварщиков, из-за которых, по его мнению, он оказался в бедственном положении. Последние зачастую оказываются беженцами из горячих точек разных стран, возникают локальные межнациональные коллизии. Гастарбайтерство в России привело к появлению значительного числа маргинальных личностей, выпадающих из названных и других социальных групп. Маргинальная личность обладает рядом характерных черт: беспокойством, агрессивностью, честолюбием, чувствительностью, степенностью, эгоцентричностью и т. п. Именно в появлении маргинальных групп, а не в борьбе за власть кроется основная причина, напрямую стимулирующая разного рода конфликты в постсоветский период. Здесь находятся те болевые точки общества, на которых необходимо сконцентрировать внимание, чтобы нейтрализовать общие конфликтогенные факторы и эффективно управлять конфликтами. Лишенные глубоких социальных корней, маргинальные люмпенизированные слои общества в политических баталиях поддерживают экстремистские партии и движения.

Среди общих факторов социальной напряженности особую значимость приобретают психолого-демографические. Юноши и девушки, испытавшие на себе гораздо меньше давления авторитарной системы, дети отцов, почувствовавших в 1960-е гг. преимущества духовного раскрепощения, формировались как личности в перестроечное время. На митингах и баррикадах они боролись не за улучшение жизненных условий, а за свое человеческое право мыслить самостоятельно.

Психология возраста отражается и на отношении рабочих к труду и условиям производства. Заметны различия между работниками разного возраста. На начальном этапе трудовой деятельности юноши и девушки сталкиваются с кругом проблем, связанных с отсутствием у них опыта работы и общения в трудовом коллективе. В этот период адаптации они нередко конфликтуют с окружающими из-за неумения соблюдать требования производства (в частности, трудовой дисциплины), подчинить свои интересы интересам дела и коллектива. После прохождения адаптационного периода частота этих конфликтов, как правило, резко уменьшается, однако на смену им приходят другие проблемы. Появление семьи заставляет молодого человека задуматься над материальными вопросами, обеспеченностью жильем. Отсутствие перспектив здесь может стать источником не только конфликтных ситуаций, но и причиной девиантного поведения, толчком к нарушению социальных и правовых норм.

Работающая молодежь (18–30-летние работники) демонстрирует наиболее высокий уровень неудовлетворенности работой, материальным положением и заработной платой. Юноши и девушки очень критичны по отношению к руководству и недостаткам на производстве. Вряд ли стоит объяснять это, как делают некоторые авторы, только трудностями профессионального становления, привыкания к незнакомой среде, адаптацией к требованиям производства. Нельзя не учитывать появление в обществе новых ценностей, изменение престижа многих профессий и вообще труда. Многие семьи оказались не готовы к новым общественным отношениям. Подростки окунаются в предпринимательскую деятельность, не подозревая, что она также требует много знаний и труда, особой подготовки. Психолого-демографические факторы нуждаются в особом внимании при анализе конфликтов в конкретном коллективе, состоящем из работников различного возраста, образования, имеющих неодинаковый уровень культуры. Женщины, например, острее воспринимают ситуации, связанные с теми аспектами работы, которые, затрагивают их семейные проблемы и сказываются на их жизни вне работы. Мужчины чаще становятся участниками конфликтов, возникающих на почве их неудовлетворенности организацией труда, других производственных проблем.

Говоря о психолого-демографических факторах конфликтов нельзя не отметить бурный рост феминистского движения. Защита прав женщин стала атрибутом политических спекуляций, совершенно игнорируется вопрос о том, что равные права предполагают и равные обязанности перед обществом, предоставляющим эти права. В последнее время о защите своих прав стали говорить мужчины, создаются общества, объединяющие обиженных женщинами мужчин. В сочетании с другими факторами проблема неравенств пола создает условие для возникновения новых конфликтов и обострения уже имеющихся.

Таковы общие конфликтогенные факторы, обостряющие социальную напряженность, прежде всего, на макроуровне, в обществе в целом. Отражаясь на условиях жизни, труда и быта людей, эти факторы порождают различные причины конфликтов, возникающих во всех сферах общественной жизни. Наряду с рассмотренными большую роль при этом играют частные (конкретные) факторы. Именно они, как считают конфликтологи, являются источником обострения конфликтов между различными социальными группами, отдельными людьми.

5.2. Источники конфликтов в трудовых коллективах

Все социальные конфликты в реальной жизни перекрещиваются, налагаются друг на друга. В конкретной ситуации трудно отделить экономические конфликты от ценностных, а ценностные от политических. Различные виды конфликтов как бы стимулируют друг друга, обостряя кризисную ситуацию в обществе. В свою очередь кризис на государственном уровне переходит в повседневную жизнь, в мелкие стычки, инциденты и конфликты между небольшими группами и отдельными людьми.

Чтобы анализировать тот или иной конфликт с научных позиций, надо обращать внимание прежде всего на линии взаимосвязи между различными факторами и причинами конфликта. Ведущее место при этом занимают конкретные обстоятельства, через которые как бы преломляются общие факторы, соприкасаясь с непосредственными причинами, вызвавшими разгорание того или иного конфликта.

В получившей широкую популярность книге “Основы менеджмента” М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури выделяют шесть источников (в нашем понимании – конкретных факторов) конфликтов в трудовых организациях68. Приводим их подробно.

1. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному, группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение, люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

2. Взаимозависимость задач.

Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Например, руководитель производственного отдела может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро чинить оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла новых работников, когда это необходимо. Определенные типы организационных структур также увеличивают вероятность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция требует внимания в основном к своей собственной области специализации.

В организациях, где основой организационной схемы являются отделы, руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшается возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

3. Различия в целях.

Вероятность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного отдела, выраженные в категории затраты – эффективность, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

4. Различия в представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну и ту же проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его подразделение. Различие в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и должен беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях вызовут конфликт.

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия увеличивают возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность, готовые оспаривать каждое слово, тем самым создавая вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Личности с авторитарными, догматичными чертами скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте скорее приведут к конфликту, чем более приближенные или равные характеристики.

6. Неудовлетворительные коммуникации.

Под этим понятием авторы понимают, что плохая передача информации действует как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая система оплаты труда, привязанная к производительности, призвана не “выжимать соки” из рабочих, а увеличить прибыль предприятия и укрепить его положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе, неспособность руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

5.3. Социально-психологические факторы конфликтов

Напряженность и обострение конфликтов зависят не только от уровня напряженности в обществе и степени преломления общих конфликтогенных факторов в конкретных условиях, но и от социально-психологических особенностей участвующих в конфликте групп. Именно социально-психологические факторы определяют конфликтогенность сознания, характеризуют ресурсы участников противостояния.

Социально-психологический аспект трудовых конфликтов имеет большое значение в поведении людей на этапе обострения кризисной ситуации. Трудовые конфликты зарождаются в самих производственных отношениях, во взаимоотношениях собственников средств производства с рабочей силой по поводу условий труда. Это этап в развитии противоречия между двумя собственниками, характеризующийся взаимным исключением, антагонизмом интересов. Основываясь на этом, можно сказать, что социально-психологический аспект поведения участников трудовых конфликтов имеет две стороны. Для одних (собственника, предпринимателя, администратора) это стремление сохранить свою социальную позицию даже путем потери определенных ценностей или замены их на другие; для других (работника) – изменить свой социальный статус. В период перехода от экономической борьбы к политической трудящиеся постепенно включаются в другую систему социальных отношений. Зачастую это связано с коренными изменениями в системе ценностей.

Отражением накопившихся социально-психологических проблем рабочих являются их забастовки, которые вызваны осознанием собственных интересов, необходимости самостоятельных действий по достижению общественных целей. По мнению некоторых исследователей, это отнюдь не “групповой эгоизм”, а совершенно необходимый шаг к установлению оптимального баланса интересов в обществе, необходимый элемент гражданского общества, подлинной демократии как самоорганизующейся системы. Именно поэтому забастовки в странах социализма к концу 1980-х гг. стали восприниматься не как форма “групповой защиты”, а как один из способов экономической и политической борьбы. Постепенно забастовочное движение расширилось по горизонтали: бастовать стали даже воспитатели детских садов. В обществе произошел беспрецедентный социально-психологический сдвиг.

Социальные конфликты происходят как бы в двух плоскостях. Чаще всего это конфликты по вертикали, когда субъектом выступают трудящиеся и аппарат управления (от непосредственных руководителей до государственных служащих любого уровня вплоть до правительства). Сегодня учащаются конфликты по горизонтали, в которых образ врага может принимать политические (коммунисты, демократы), национальные или религиозные формы, люди разделяются по длительности проживания в регионе, возрастным особенностям и т. п. В этом наиболее ощутимо проявляется социально-психологический фактор конфликтов.

М. Вебер говорил о неизбежности конфликта между нормативными предписаниями и реальной психологией: идеально-типические черты чиновника-бюрократа – законопослушность, беспристрастное отношение к тем, кто обращается в учреждения, рационализм и т. п. – могут формулироваться в качестве общих требований и принципов централизованной системы управления, но, по мнению М. Вебера, они не являются реальными свойствами лиц, занимающих соответствующие должности.

5.4. Непосредственные причины конфликтов

Возникая по различным причинам, под воздействием разнообразных конфликтогенных факторов, социальные конфликты в конечном счете сосредоточиваются на межличностном уровне: противоборствуют в конфликтной ситуации не абстрактные общности, а конкретные люди. Недовольство администрацией, существующими политическими и экономическими отношениями в итоге концентрируется на конкретных людях, являющихся в сознании конфликтующих носителями и причиной всех недостатков системы управления. Именно поэтому при анализе факторов, порождающих конфликты в различных сферах и на разных уровнях, важно обратить внимание на причины межличностных конфликтов. Эти причины достаточно подробно анализируются в литературе. Однако есть важный момент, который остался вне внимания психологов, работающих в области конфликтологии. Не замечено или, во всяком случае, достаточно подробно не прослежено влияние на развитие конфликтных ситуаций естественной потребности человека воздействовать на других людей, руководить ими, управлять. Каждый в свое время получил свою долю управляющих команд (начиная со школьного возраста: делай так, а не иначе) и стремится передать эти команды другим, таким образом осуществляя человеческую функцию общения.

Потребность воздействовать на других так же естественна, как потребность есть, пить, спать, размножаться. Получив свою долю воспитательного влияния, индивид считает необходимым поделиться накопленным с неподготовленными, по его мнению, к жизни. Если подходящих объектов не оказывается, то он начинает воспитывать всех и всегда, поэтому постоянно попадает в ситуацию, где управленческие взаимоотношения не предполагаются.

Причиной конфликта в межличностных отношениях часто является то, что пытаются руководить те, кто в силу сложившихся отношений не имеют право этого делать. Ситуации как правило, не предполагают, что один будет руководить другим или воспитывать его. Однако многие считают, что имеют на это право в силу своего жизненного опыта, социального статуса и т. д. Щуку такие учат плавать, а соловья – петь. Нельзя забывать, что потребность руководить, как и другие потребности, у всех развита по-разному. Конфликты тем более появляются, когда воздействуют на других людей те, кто не умеет и потенциально не способен этого делать. Управляющими не рождаются, руководству людьми, как и любому другому делу, необходимо учиться. Значительная часть людей в силу своих способностей и склонностей не готова к этому. Значит, нужно искать другую профессию.

Необходимо отметить, что не все исследователи согласны с идеей персонификации социальных конфликтов. Против этого активно возражают “чистые” социологи, с трудом признающие существование социальной психологии и на дух не выносящие выводы психологов по поводу тех или иных социальных процессов и явлений. Для них главное – доказать, интересы каких групп выражает тот или иной политический деятель. При этом за кадром остается то, что эти группы идут за своими лидерами. Сами же лидеры демонстрируют определенную концентрацию мотивации, характерную для той или иной социальной группы, но не всегда, как показывает история, являются коренными представителями этих групп, выходцами из них.

Борьба партий и политических группировок, характер и направленность забастовочного движения, противодействие разных социальных сил в конфликте всегда имеют личностное воплощение. В этой связи абсолютно правы те, кто утверждает, что любой макроконфликт, особенно политический и ценностный, обладает свойством персонификации. Опыт последних двадцати лет наглядно демонстрирует, насколько важным оказывается этот личностный аспект политического процесса. И в сфере большой политики конфликты отличаются не только противостоянием политических программ, но и конфликтами деятелей на микроуровне, их межличностными конфликтами. Стимулирование конфликта на микроуровне обязательно осложняет макроуровневое противостояние, разрушает возможности компромисса или переговорного процесса. Зачастую личностные выпады используются для провоцирования политического оппонента. Неумение и нежелание отрешиться от личностных пристрастий, амбиций, предвзятых оценок со стороны лидеров политических движений приводит к обострению конфликтных ситуаций.

Общие и конкретные факторы стимулируют социальную напряженность и конфликты. Они инициируют конфликты, но, как правило, косвенно, опосредованно. Непосредственным стимулятором конфликтного инцидента являются определенные причины.

Можно сказать иначе. Общие и конкретные факторы составляют наряду с другими объективными обстоятельствами условия развития конфликта. Конфликт – следствие воздействия непосредственных причин. Известно, что в философии под причиной (лат. causa) понимается явление, действие которого вызывает, определяет, изменяет, производит или влечет за собой другое явление. Последнее принято называть следствием. Производимое причиной следствие зависит от условий. Каждое условие в определенном отношении является причиной, а каждая причина в соответственном отношении есть следствие. Причина и следствие находятся в единстве: одинаковые причины в одних и тех же условиях вызывают одинаковые следствия. Вместе с тем одна и та же причина при разных условиях вызывает неодинаковые следствия. То есть конкретная причина при разных факторах социальной напряженности вызывает разнотипные конфликты.

Непосредственные причины конфликта могут быть различного масштаба и направления. Поводом к инциденту может стать проявление эгоистических устремлений отдельной личности, чья-то личная неорганизованность, некомпетентность, неумелое использование той или иной работы и т. п. В западной социологии причины, инициирующие забастовку, нередко называются фактором спускового крючка. В их числе могут быть отстранения кого-то от должности, выговор, сокращение, назначение нежелательной персоны, перевод “непристойного” человека на более высокую должность и др.

Обычно выделяют девять основных причин возникновения забастовок: 1) требования об увеличении заработной платы; 2) другие спорные ситуации вокруг заработной платы; 3) продолжительность рабочего дня; 4) споры о границах ответственности; 5) вопросы занятости и перемещений, включая сокращения; 6) другие кадровые вопросы; 7) правила и дисциплина, другие вопросы организации труда; 8) статус профсоюза; 9) акции в поддержку. Он отмечает, что первые четыре причины дают 85 % забастовок. Имеющаяся статистика подтверждает преобладание вопросов заработной платы как ключевых для абсолютного большинства индустриальных конфликтов. Именно поэтому фактор заработной платы следует рассматривать как критический по сравнению со многими другими, по причине которых конфликт может возникнуть, а может и не возникнуть. По вопросам заработной платы конфликт вспыхивает, как правило, всегда, когда группы считают себя ущемленными в этом отношении.

Рассмотрим стремление подчинять и различие исходных позиций как основные причины конфликтов, возникающих между подразделениями организаций. Под стремлением подчинять подразумевается попытка организаций расширить сферу своих полномочий. Обычно это приводит к увеличению размеров организаций, растет количество должностей и, следовательно, повышаются шансы продвижения по службе. Члены подразделений обычно отождествляют себя со своим подразделением и его деятельностью. Они рассуждают с позиций своего подразделения и не думают о том, какие еще цели можно было бы достичь, если бы они экономили дефицитные ресурсы организации. Персонал головных организаций считает, что его влияние на деятельность оперативных подразделений придает социальный смысл и собственной работе. В результате подразделения с руководящими функциями иногда обладают такими рычагами управления, которые не все в организации считают необходимыми. Это вызывает возмущение линейных подразделений и служит дальнейшему углублению противоречий.

Различие в исходных позициях становится причиной конфликтов, когда противостояния начинаются из-за разных жизненных ценностей или трудностей в общении, возникающих из-за разницы в образовании и, следовательно, во взглядах и лексике. В рамках одной организации, к примеру, у экономического отдела, есть трудности в общении с юридическим отделом, потому что они плохо понимают друг друга: экономистов обучали точной науке, а у юристов упор делался на мораль, традиции, социальные нормы. Кроме этого, в одной группе возможно преобладание консервативных взглядов а в другой – либеральных. Возможны конфликты из-за различных литературных вкусов, музыкальных пристрастий. Последние несходства зачастую недооцениваются, ими пренебрегают, считая, что человек может поменять свои пристрастия, вкусы, если есть общая цель, взаимная привязанность. В постсоциалистических странах при анализе конфликтов пока еще мало применяется широко принятое в концепциях американских социологов и психологов понятие относительной депривации, введенное Стауффером. Изучив удовлетворенность скоростью роста по службе, исследователи с удивлением обнаружили, что в авиации, где очередное звание присваивается быстрее, чем в военной полиции, недовольных оказалось больше. Они объяснили это тем, что быстрое продвижение в авиации завышало ожидания летчиков, в то время как в военной полиции очередное повышение служащие воспринимали как исключение и поэтому были довольны. Из осмысления этого и появился термин “относительная депривация”, выражающий разрыв между ожидаемым и действительным. Вне сомнения, относительная депривация является причиной многих социальных конфликтов, возникающих в условиях перехода бывших социалистических стран к новым политическим отношениям и рыночным формам хозяйствования.

Проблема депривации активно разрабатывается и отечественными исследователями. Очевидно, что с течением времени депривация может либо усиливаться, либо уменьшаться, либо оставаться неизменной. Это зависит от того, в каком соотношении находятся ожидания, с одной стороны, и возможности их удовлетворения – с другой. Рост депривации может происходить, во-первых, при уменьшении возможностей реализации уже сформировавшихся запросов, что наблюдается, в частности, в условиях экономического кризиса. Ожидания многих в таких условиях определяются скромной формулой сохранения статус-кво: “Лишь бы хуже не стало”. Во-вторых, возможна ситуация, когда ожидания, запросы растут значительно быстрее, чем возможности их удовлетворения. Тогда также наблюдается усиление депривации, а, следовательно, и вероятности возникновения конфликта.

Усиление депривации порождает агрессивные реакции на фрустрацию, которые воплощаются в выступлениях, направленных против источников разочарования, подлинных или придуманных виновников бедственного положения; она может реализоваться в поисках козлов отпущения, которыми в одних случаях становятся национальные меньшинства, в других – лица, получающие “несправедливо много” за свой труд (в зависимости от ситуации это могут быть торговцы, кооператоры, частные предприниматели, вообще начальники, ученые и т. д.), в третьих – органы власти и управления, функционеры и лидеры правящей партии. Иными словами, усиление депривации способствует росту социальной напряженности, возникновению открытых социальных, политических и этнических конфликтов.

Концепция депривации вскрывает общий механизм реализации взаимодействия потребностей и интересов в обществе. Столкновение интереса личности, группы, общества с объективными возможностями в социальной жизни, в конкретных условиях взаимодействия с другими социальными субъектами – это, как правило, столкновение одних интересов с другими, им препятствующими.

Подытоживая сказанное в пятой главе, подчеркнем, что нельзя игнорировать, как это делалось до сих пор, широко распространенную на Западе объяснительную схему развития социальной напряженности, известную как революция социальных ожиданий. Согласно ей причину социальных конфликтов в США видят в непомерно возросших требованиях обездоленных слоев населения, которые неоправданно быстро хотят поправить свое положение. Число таких людей постоянно увеличивается, что не следует забывать, разрабатывая программу преодоления социальных конфликтов как на микро-, так и на макроуровне.

Темы для углубленного изучения и самостоятельной работы

1. Взаимосвязь и взаимозависимость конфликтогенных факторов.

2. Роль психолого-демократического фактора в развитии социальной напряженности.

3. Диагностика непосредственных причин конфликта.

4. Персонификация социальных конфликтов.

5. Роль относительной депривации в создании социальной напряженности и развертывании конфликтов.

Глава 6. КОНФЛИКТУЮЩИЕ И КОНФЛИКТОГЕННЫЕ ЛЮДИ