Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What' sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Чуть позже следовало бы напомнить, что есть групповые тренировки по стретчингу, пригласить потестировать. Когда растут беговые объемы, ты деревенеешь. Но на самостоятельных тренировках ты ленишься делать растяжку, поэтому рискуешь получить травму.

Осенью стоит спросить меня, как прошел марафон, и уточнить, как я теперь буду тренироваться, учитывая, что сильно высох и неплохо бы вернуть мышечную массу. Тут уже уместно предложить хорошего тренера для персоналок.

Я описал кусочек возможного взаимодействия, которое может привести к росту выручки и увеличению лояльности, ведь мне помогли извлекать больше ценности из клуба.

Что в реальности делает клуб?

1. Продает карту.

2. Звонит через 11,5 месяца и говорит, что через 2 недели карта закончится, а сейчас есть специальное предложение. Всё.

Лояльность не выращивается, мои новые потребности не исследуются. Соответственно, нет допродаж.

Если вы не поливаете вниманием своего клиента, его перехватывает конкурент.

Такой подход может дать дополнительную точку отстройки от конкурентов.

Используйте звонки или письма вежливости: «Как идут дела?»

Цель — актуализация состояния клиента. Ничего не продавать!

Позже, при очередном касании, сделайте интересное предложение.

Базовая механика работы с клиентом несложная.

Фиксируем максимум информации по всей хронологии общения с клиентом. За чем именно приходил, что купил, какие были особенности. Делаем касания: в мессенджерах, по телефону и любыми другими уместными способами.

Пример

Человек запросил мой бесплатный материал по продаже в переписке.

Я выслал материал, через 2 недели спросил: «Как дела в проектах, удается ли что-то внедрять?»

Он ответил мне полутораминутным голосовым сообщением, где рассказал о своей задаче: есть салон красоты, 80 % коммуникаций — переписка в «Инстаграме» и WhatsApp. Нужна помощь в структурировании процессов и стимулировании повторных визитов клиентов через системную работу с базой.

Позже мы созвонились и договорились о проектном сотрудничестве.

Важно!

Не нужно продавать в каждом касании. Вам нужно удерживать контакт, чтобы вас не забыли и видели, что вы готовы помогать. Нужно подсказывать, давать полезную информацию. Это можно делать месяцами и годами.

Если говорить о моем опыте, то степень персонализации разная. С кем-то мы встречаемся в Москве 3–4 раза в год вживую, с кем-то переписываемся 1 раз в месяц. Время от времени это приводит к новым контрактам.

Что мешает повторным продажам?

Недостаточный фокус на развитии отношений с существующей клиентской базой — даже при наличии аккаунт-отдела.

Что именно не так в этих отношениях с базой?

1. Недостаточная чистота базы. Разрозненность важной информации о клиентах. Неполное занесение сведений в CRM.

2. Отсутствие развития отношений «человек — человек».

3. Отсутствие периодичной актуализации потребностей.

4. Нет исследования смежных бизнес-задач.

5. Отсутствие понимания доли бюджета клиента, которой можно распоряжаться.

6. Отсутствие понятного плана действий для увеличения доли в клиенте.

Клиенты по-прежнему хотят внимания и эффективности.

Если не уделять внимание цикличной актуализации потребностей, вы недополучаете результаты.

Что именно писать?

Один из простых вариантов: спросить «Как дела?» с привязкой к событиям, которые обсуждали в предыдущее касание.

Пример диалога

Сергей обучался на вебинаре «Продажи в переписке для фитнес-тренера». Активно делал домашние задания, запросил дополнительные материалы.

Понимая, что он меня помнит в привязке к этой теме, мне достаточно было спросить: «Как ваши продажи? Внедрили что-то из инструментов, которые разбирали на обучении?» — «Да! Всё внедряю, что вы рассказывали. Не поверите, но продажи идут идеально. Я даже не ожидал от себя такого. Удалось продать блоки из 50 тренировок. Для меня это рекорд». — «Отлично! Так держать».

Сергей подписался на мой профиль в «Инстаграме». Несмотря на то что в тот момент я не писал о работе, он просматривал мои сториз. Как-то раз он среагировал на одну из них смайлом «огонь». Это было через 4 месяца после предыдущего контакта, 9 августа 2020 года. Я спросил: «Сергей, как ваши успехи? Фитнес воспрял после карантина?»

Он ответил: «Я как раз устроился в новый клуб, он завтра открывается. Ваше обучение и советы помогли выжить в карантин благодаря онлайн-продажам. Сейчас планирую в новом клубе применить ваши знания. Потерял ссылки на скрипты продаж. Продублируйте, пожалуйста».

Еще через 2 месяца он сам написал мне и попросил индивидуальную консультацию.

Казалось бы, слишком просто? Да. Но эффективно. Правильная цепочка коммуникаций позволяет реализовывать непрерывный цикл контакта с клиентом и быть с ним на связи столько, сколько требует цикл сделки. Месяцы или даже годы.

Чтобы эти касания были ценны для клиента, хорошо бы превратить каждое из них в полезное касание. Это может быть нужная информация по его проблематике, совет, рекомендация или новые контакты.

Продажи в переписке — лишь малая часть большого пазла системы продаж

Какие барьеры для роста выручки я постоянно наблюдаю?

1. База клиентов и лидов не зафиксирована в едином хранилище. Если не CRM, то хотя бы Excel! Но нет, имеется лишь братская могила переписок в личке и мессенджерах. Понять, кто обращался в марте прошлого года и что хотел, невозможно. Задача «разбудить и восстановить контакт» вызывает острый приступ прокрастинации.

2. Отсутствие вменяемой стратегии работы с существующей базой лидов и клиентов.

SMS-рассылки с акциями раз в полгода — не в счет.

Продажи выстраиваются по принципу «одноразовый секс» вместо налаживания долгосрочных отношений, которые приносят сверхмаржу.

А всего-то нужно быть на связи, быть полезным в мелочах и циклично актуализировать потребности, чтобы сделать новое предложение, от которого невозможно отказаться.

Вместо этого — бесконечный поиск чудо-скриптов и новых каналов трафика.

3. Отсутствие телефонных разговоров и личных встреч с клиентами. Это сушит отношения. Недостаточно глубокий контакт сокращает вариативность работы.

4. Слабый маркетинговый «обвес». Годами не пишутся качественные кейсы, контент-маркетинг не попадает в проблематику целевой аудитории, а существует лишь на потеху конкурентам.

Google-таблица или CRM-система?

Я уже неоднократно говорил, что детальный учет общения со всеми клиентами бесконечно важен. Надеюсь, вы со мной согласны. Но как именно вести этот учет?

Тема выбора CRM выходит за рамки этой книги. Если вы фрилансер и ваша база около 100 контактов — можно обойтись таблицей. Если же продажами занимается несколько человек и каждый ведет сотни клиентов, нужна полноценная CRM, которая будет помогать автоматизировать процессы и наводить порядок во взаимоотношениях с клиентами.

Так что решать вам. В некоторых случаях обычная таблица проще и эффективнее системы управления, в которой, возможно, много лишнего. Главное, чтобы вы вписывали туда абсолютно все: данные о клиенте, итоги каждого разговора, дату и канал следующего контакта.

У вас не должно быть:

• сделок без задач,

• просроченных задач.

Два этих простых принципа критично влияют на продажи. Здесь нет никакой магии, все просто и понятно. Не подвешивайте сделки — и ваши деньги не будут подвешены.

Обычное дело — прокрастинация: продавец смотрит на список задач и никак не может начать. Мой совет: не формулировать задачи шаблонно, типа «написать клиенту». У кого так заведено, я рекомендую изменить. Нужна четкая формулировка задач: на чем конкретно вы остановились с клиентом, какая была ситуация? Пишите прямо, что надо сделать. Сразу фокусируйтесь на задаче: «Связаться с Сергеем и узнать, согласовал ли он оплату обучающей программы с боссом». Так вы сразу вспомните, что есть босс, и надо узнать, согласовал ли он.

Чаще же менеджер смотрит в CRM и видит: «Написать клиенту», «Позвонить клиенту» — и так тридцать раз. Ясное дело, эти напоминания вызывают уныние, от них прямая дорога к прокрастинации. Нужно убивать прокрастинацию четкой формулировкой задачи, которая быстрее вовлекает вас в процесс.

Почему нельзя допускать просроченных задач? Потому что ситуация у клиента постоянно меняется, и если вы опоздали — можете стать неактуальным. Однажды я забыл написать клиенту, вспомнил только через неделю, а он за это время потратил деньги на что-то другое. А ведь эти деньги могли бы стать моей прибылью! Но другой продукт переключил его внимание, и платеж ушел к более аккуратному продавцу. С вашими клиентами может быть то же самое: деньги ушли на другой проект, на другой заказ, собственник забрал дивиденды — все что угодно. Если работаете в В2C, то есть с физическими лицами, работающими за зарплату, — помните о зарплатных днях: иногда это пятое и двадцатое число, но бывает и иначе.

Стопроцентно выполняйте все, что запланировано. Никаких отговорок, никаких исключений. Таблица либо СRM — не имеет большого значения, если вы аккуратно и своевременно вносите результат каждого контакта, договоренность, дедлайн, задачи на будущее, точные даты. Даже если кажется, что по какому-то клиенту нет перспективы, — все равно непрерывно работаем с ним. Вам не дано знать заранее, каковы сегодня его обстоятельства. Это может быть отъезд, форс-мажор, проблемы дома, на работе; клиент забыл про вас, проблема утихла, ждет денег, ждет согласования. Конечно же, «недозвонщиков» и тех, кто не хочет общаться, надо вовремя отсеивать.

Это только кажется простым. Часто мешают лень, страх, старые привычки, отсутствие системы. Я смотрю на свой список клиентов, внутренне собираюсь, а потом начинаю разгоняться и пишу каждому. Что бы ни было ранее, я пишу каждому, без исключений. И сразу начинаются продажи, поступают деньги.

Ситуации при работе с клиентами могут быть самые разные. Я сталкивался с тем, что продавцы думали: «Наверное, для клиента это дорого, и надо дать скидку», «Я ему не нравлюсь», «У нас плохой продукт» (а вот так вообще думать не надо).

На самом деле все может быть просто до примитивности: клиент настолько занят, что он может забыть и не оплатить. Задумайтесь, в каком информационном шуме мы живем! Мы — деловые люди, вечно чем-то озабочены и заняты и действительно иногда не можем провести простой платеж. Только системный дожим, только цикличное воздействие на клиента приведет к результату: либо да, либо нет.

Если ваш клиент все время занят, не сидите сложа руки — сделайте 3–5 касаний под разными соусами. У меня были случаи, когда это давало положительный результат. Например, я писал: «Что вы решили?» Клиент не ответил. Снова пишу: «Мы с вами обсуждали ваше участие. Потом как-то диалог наш закис. Как вы вообще в целом, насколько актуально?» Мне нужна информация, я начинаю раскачивать его, задействуя эмоции: «Мы долго общались, вы пропали. Почему?» Не бойтесь прямых вопросов. И всю историю общения обязательно фиксируйте в вашей таблице или CRM — в этом весь смысл! Так вы всегда будете знать, о чем говорили ранее и с какими нюансами.

Есть еще один включающий инструмент. Допустим, вы написали сообщение, а клиент не отвечает. Напишите предельно короткое сообщение — имя и вопросительный знак: «Елена?» Иногда вот такое короткое сообщение, состоящее из одного имени, заново запускает диалог.

Попробуйте придумать несколько шаблонов сообщений с давлением на эмоцию. Актуализируйте: напомните, что вы долго общались. Спросите, куда он пропал. А потом честно скажите: «Я понимаю, возможно, необходимость в нашем продукте у вас отпала, но мне нужна ясность. Скажите, пожалуйста, поход в фитнес-клуб актуален или пока вопрос отпал?»

Спросите — просто, по-человечески. Я не гарантирую, что это на 100 % сработает. Но используя разные формулировки, вы можете повысить процент ответов. Гарантий нет: оперируем вероятностью.

Кстати, это очень важно — отслеживать в переписке срок первой реакции. Как показывает практика, у клиента открыто, как правило, примерно 5 вкладок — одна из них ваша, а другие — ваших конкурентов, и он выбирает. Срок реакции критично влияет на коммуникацию.

«Предложение получил, буду думать», — говорит клиент. Сразу спрашиваем: «До пятницы удастся посмотреть, чтобы обсудить?» И напрямик: «Давайте в пятницу свяжемся, я вам сам напишу». Можно сказать: «Знаете, важно принять решение до пятницы». Можно не ставить сразу жестких условий, но для себя определить задачу: в пятницу как минимум сделать новое касание. Но если сегодня понедельник — до пятницы клиент, вполне вероятно, остынет или сделает покупку в другом месте.

Какую именно CRM выбрать

Начните с изучения одной из этих систем.

RetailCRM

Bitrix24

AmoCRM

Агрегаторы мессенджеров

TextBack

Chat2Desk

На рынке их десятки, каждый имеет свои плюсы и минусы, нужно разбираться. Не затягивайте с переходом на CRM, но помните: если в процессах пока хаос, вы получите автоматизированный хаос.

Как быстро сформировать текстовые скрипты?

Я замечаю, что иногда на то, чтобы сформировать базовые скрипты, которые уже оттестированы и используются сотрудниками, уходит куча времени. Сейлзам этим заниматься неохота, они спихивают задачу друг на друга, РОП тоже занят. И непонятно, с чего начинать.

Если перед вами стоит такая проблема, для начала соберите правильные ответы на частые вопросы.

Нужно:

1. Собрать максимум клиентских вопросов, возражений, контекстов диалога.

2. Путем интервью извлечь опыт лучших продавцов и сформировать тексты.

Извлекать опыт удобно через голосовой ввод с автоматической расшифровкой — просто найдите в вашем телефоне иконку в виде микрофона: «Инструменты» — «Голосовой ввод». Потом полученный текст останется только причесать.