Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What' sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

Примеры

Примеры и скрипты — обычно самый популярный тип контента в теме продаж. Почему? Жажда волшебной таблетки! Вот напишут умные люди чудесные слова, и их-то и надо говорить клиентам. Тогда непременно получишь результат.

Мое отношение к скриптам, а точнее к примерам реагирования на действия и слова клиента — спокойное. В моей картине мира на этичные, профессиональные продажи влияет большое количество факторов. Вот основные из них.

1. Суть предложения, насколько оно вообще интересно.

2. Маркетинговая поддержка/упаковка.

3. Скорость реакции на запрос клиента.

4. Что мы говорим (речевые модули/скрипты).

5. Системность работы с клиентом на всех этапах сделки.

Как видите, речевые модули и формулировки — только часть картины. Тем не менее критичные ошибки в этом блоке могут срезать все усилия. Так что и этим вопросом нужно заниматься.

А самое главное — бизнесы разные, продукты, целевые аудитории разные. Я приведу несколько примеров не для того, чтобы вы на автомате внедряли их, а чтобы получили импульс для генерации идей, подходящих именно вашему проекту.

Фраза, вырванная из контекста переговоров, может выглядеть странной, хотя она много раз срабатывала в определенном сегменте бизнеса.

Правильный алгоритм продаж, выполненный до конца, важнее, чем одна-две удачные фразы.

Все хотят волшебные фразы для «работы с возражениями», мало кто хочет очень глубоко разматывать потребности и проблематику клиента. Хотя это важнее.

Готовые формулировки быстро устаревают за счет массового использования, их эффективность снижается.

И все же — вот вам несколько примеров ответов на типичные фразы клиентов.

1. «У нас уже есть поставщик, но можете выслать свои цены».

Ответ: «Добрый день!

Прайс выслать могу, но он базовый, и скорее всего, стоимость будет завышена. Было бы интересно сделать персональное предложение именно под ваши задачи/требования. Есть идея: просчитать текущие проекты, которые делают ваши подрядчики. Объемы, виды работ, сроки.

После этого вы сможете детально сравнить предложения — состав работ, подход и стоимость. Оно всегда будет под рукой.

Как вы на это смотрите?»

2. «Чем вы лучше конкурентов?»

Ответ: «Нет лучших и худших, есть разные. Давайте расскажу о нашем подходе, и вы самостоятельно сравните, хорошо?»

3. «Предложение получил, надо посмотреть разные варианты, что еще есть на рынке».

Демонстрируйте хладнокровие, уверенность и отсутствие нужды. Намечайте дату решения, чтобы структурировать сделку.

Ответ: «Будете сравнивать с другими предложениями? Давайте спишемся в среду на следующей неделе. Сравним с тем, что предлагают другие ребята. И вы решите относительно работы с нами: да — да, нет — нет. Чтобы было какое-то решение, и вопрос не затягивался».

4. «Я подумаю».

Клиент получил ваше предложение и молчит. «Вы получили предложение?» — «Да, буду думать».

Нужно вскрывать его отношение к болезненному вопросу — цене: «Как вам по деньгам?»

За эту фразу благодарю Елену Коварскую: опытный спец, обучает продавать в соцсетях.

Далее действуем в зависимости от ответа:

• нормально по деньгам,

• буду думать, смогу ли позволить в этом месяце,

• дорого.

Выясняем, почему дорого, и работаем с ценностным предложением. Есть возможность купить то же самое, но дешевле? Или клиент запал на предложения конкурентов, у которых дешевле и хуже?

5. «Дорого».

Если клиент говорит «Мне дорого», это может означать:

• «Мне не ясна ценность»,

• «Я ничего не понял про ваш продукт»,

• «Я вспомнил, что есть другие важные расходы»,

• «Хочу посмотреть другие варианты»,

• «У конкурентов видел дешевле»,

• «Сейчас нет денег»,

• «Денег нет сейчас, не будет их и потом»,

• «Не очень-то и нужно».

Цена и ценность — это весы.

Нужно давать клиенту объем ценности, которая в его картине мира будет совпадать с ценой.

Уместно проанализировать конкурентов, особенно тех, кто продает дороже. Как они упаковывают предложение, чтобы обосновать цену?

Когда я работал в агентстве интернет-маркетинга, мы продавали дороже рынка, иногда в два-три раза. Продавать услуги помогает демонстрация подхода: почему мы работаем именно так и почему это дает результат.

Продавать дороже помогает также наличие уникального торгового предложения. Например, консалтинговая компания А пишет: «Мы увеличим продажи». Компания Б утверждает: «Мы гарантируем рост продаж минимум на 20 % по договору». Школа бега Х просто приглашает на тренировки по бегу. А школа У предлагает подготовиться и через семь недель пробежать полумарафон.

Конкретные обещания позволяют продавать дороже: «Доставим пиццу за 60 минут, а если не уложимся в это время, вы получите свою пиццу бесплатно» («Додо Пицца»).

Как убедить себя самого в ценности собственного предложения

Упражнение подсмотрено в книге Романа Тарасенко «Ценные решения».

Задайте себе вопрос: почему высокая цена вашего продукта обоснована? Запишите в столбик аргументы, которые у вас есть.

Вытащите максимум информации.

Пробуйте новое: то, чего не делают конкуренты. У вас уже все есть внутри продукта, можно пробовать подавать это по-другому. Преимущества продукта логичны и понятны вам — но это совершенно не означает, что они понятны вашим клиентам. Распишите клиенту в красках, что именно стоит за качеством, для него это будет просто вау-открытием.

Пример. 2015 год, я работаю в агентстве интернет-маркетинга.

Есть клиент, который хочет запустить в своем бизнесе новую услугу: тендерное сопровождение.

Мы провели встречу, формализовали задачу. Выяснилось, что SEO не даст отдачи в желаемые сроки, нужно сделать лендинг и запустить контекстную рекламу.

За заказ, кроме нас, конкурируют 3 компании. Цены за лендинг у них 40–60 тыс. рублей. Наш стоит 150 тыс. Почему?

Мы всегда старались продавать выше среднего рынка в регионах за счет того, что предлагали разработку маркетингового каркаса, а не просто дизайн и верстку страницы.

Чтобы посадочная страница конвертировала целевой трафик в заявки, нужно сформировать доверие к компании, упаковать ценностное предложение и отстроиться от конкурентов. Мы можем помочь с решением этой задачи. Это отдельный и очень важный для результата фронт работ, который стоит денег. Именно на этом различии в подходе был сделан акцент.

По сути, мы продали больше услуг за большие деньги.

В итоге сделка состоялась. Правда, потребовалась еще пара встреч.:)

Вспомнил эту историю и улыбнулся. Одна только переписка в почте и мессенджерах не дала бы возможность провести эти переговоры. Встречи крайне полезны, переписка не всесильна.

Почаще спрашивайте себя, почему высокая цена вашего продукта обоснована. Если внятных ответов сейчас нет, это ваша зона роста.

«У конкурентов дешевле»

«Давайте детально сравним все предложения и посмотрим, действительно ли продукт конкурентов лучше и дешевле нашего. Если там будет то же самое и дешевле, я скажу вам: хорошо, берите там, это логично.

Давайте рассмотрим предложение конкурентов и сравним с нашим. Посмотрим, где они на вас экономят, предлагая такую низкую цену, и к чему это может привести».

Заставьте клиента задуматься о соотношении «цена — качество», а после этого аргументируйте, почему выбрать надо вас.

«Это не дорого. Это единственный шанс!»

В бытность работы в shopozz.ru я однажды переписывался с парнем, который хотел купить лимитированную олимпийку Adidas. С доставкой и комиссией посредника получилось 14 000 рублей, что, конечно, недешево. Покупатель привел мне примеры других футболок, ниже ценой. Но мы достаточно быстро пришли к выводу, что если уж человек хочет конкретную вещь, давно думает о ней, то он подождет до зарплаты и 25 числа оплатит товар. Разговор я вел, общаясь просто и на равных. Далее пометил в CRM дату следующего контакта и за пару дней скинул несколько фоток в хорошем ракурсе, напомнив клиенту про желанную вещь. В день зарплаты он оплатил покупку.

Что я сделал: 1. Убедил клиента, что альтернативы эксклюзивной вещи не существует. Покупать — так только эту. 2. Если денег пока не хватает, значит, надо просто подкопить, и это нормально, мы никуда не денемся, будем ждать.

Что на самом деле «дорого»? Взгляд с новой точки зрения

«У вас дорого выставляться со стендом», — сказал потенциальный партнер крупного ивента.

Мой ответ: «Дорого — это когда ты пришел на ивент и вернулся в офис с неизрасходованными рекламными буклетами. А выгодно — это когда ты пришел на ивент и провел встречи с лицами, принимающими решения, занес данные в CRM и обсуждаешь контракты уже в течение недели после. Я расскажу, как мы это организуем?»

И наконец, классическое (можно протестировать в товарном бизнесе):

— У вас дорого!

— Николай, удовольствие от низкой цены длится гораздо меньше, чем от абсолютного качества.

«Ссылку получила, не оплатила пока»

«Мария, когда можно ожидать оплату, чтобы мы вас подключили?

Скоро будет [интересный анонс / ценность под потребности клиента]».

Спрашивайте прямо: «Когда оплатите?» — и давайте при этом дополнительную выгоду.

«Я хочу посмотреть, как там у конкурентов, и подумать»

— Я подумаю.

— Вы хотите посмотреть еще варианты?

— Да.

— Ок, понял. Хорошая идея. Давайте спишемся через неделю, детально сравним все предложения. Если наши конкуренты будут сильнее, логично будет выбрать их. Если нет, то наше предложение будет в силе. Хорошо?