Помоги проекту - поделись книгой:
Детально изучайте каждую сделку с самого начала, с первого касания. Узнали ли вы о реальных потребностях? Не сделали ли вы презентацию преждевременно? Выполнили все, что обещали? Ведь иногда мы берем обязательство что-то подготовить, выслать, а потом забываем, не высылаем. Знаете ли вы, с кем ваше предложение будет обсуждаться? Были вы активным или ждали, пока клиент созреет?
Проверьте все ваши застрявшие сделки. Сделайте минимум 3–5 касаний до ясности. Чем больше застрявших сделок, тем больше вы вязнете в этом болоте, которое поглощает энергию.
Как передавать эмоции в переписке?
Действительно, это не у всех получается. В разговоре легче, при встрече — вообще идеально. Как же быть?
Попробуйте в тексте описать вашу эмоцию, например: «Знаете, мы общаемся с вами уже 2 месяца. Я чувствую, мы будто в пинг-понг играем: вопрос-ответ, и как-то все вязнет. Я чувствую, что актуальность проблемы начала меняться. Давайте это обсудим». Напишите в тексте о своих эмоциях, о том, что вы чувствуете.
Проявления эмоций не нужно стыдиться. Наоборот. Когда нет возможности установить личный контакт (звонок, встреча), нужны дополнительные инструменты, позволяющие воздействовать эмоционально.
Тайм-менеджмент
Иногда, к сожалению, мы предпочитаем заниматься не горячими клиентами с зависшими счетами, а только новыми входящими заявками. А существующие клиенты остаются «висеть» до лучших времен.
Если вы ощутили, что размазали свое внимание, составьте хронометраж дня, записывая каждый час. На что вы тратите время, на каких клиентов? Иногда мы не до конца понимаем, на что похожа наша эффективность, на каких клиентов менеджер тратит время. Большую помощь в работе, как всегда, окажет клиентская база с подробной записью истории взаимодействия.
Как вовремя остановиться?
Как не пережать клиента? Как я уже говорил, рекомендую вести себя максимально активно, тестируя границы. Никаких искусственных размышлений, как будет хорошо, а как не очень. Только практика.
И у меня бывало, что я пережимал клиентов, и сделки срывались. Это единичные случаи, считанные проценты от общего потока. Ну что ж, я знал, почему это произошло. Здесь нет никакой трагедии. Я сделал выводы и не повторил ошибок с новыми клиентами.
Рекомендую изучать ваши успешные сделки. Анализируйте, определяйте, что именно помогло вам продать, что именно дало результат. Иногда это неочевидно. Создайте базу успешных сделок и действий, которые к ним провели. И естественно, фиксируйте для себя причины отказа — это отдельная задача для поиска точек роста.
По каким причинам клиенты говорят «нет», какие нужны контраргументы, маркетинговые материалы и фишки — все это нужно осмыслить и разобрать. Без осмысления процесс продаж превращается в рубилово, где иногда непонятно, что делать.
Цикличная актуализация потребности
Клиент после общения с менеджером не купил продукт и не перешел на горячие стадии сделки. Причина неважна: не горит, дорого, выбрал конкурентов, проблема не настолько серьезна, чтобы ее решать… И после этого менеджер не выходит на связь, он не пробует продолжить коммуникацию и не пытается узнать у клиента, как дела. А ведь это серьезная точка роста, в чем я не раз убеждался. Прошло время, у клиента могла измениться ситуация, и вопрос снова стал острым. Но менеджер уже записал такого клиента в бесперспективные и закрыл дверь навсегда.
Приведу несколько иллюстраций из практики.
Рис. 7. В голосовых сообщениях клиент излил душу, рассказал о проблемах. Затем мы предметно поговорили и пришли к долгосрочному контракту
Рис. 8. Поддержка партнерских отношений для дальнейшего обмена клиентами
Рис. 9. Актуализации результатов потенциальных клиентов, которые пока не стали сотрудничать, но позже резко передумают
Придумайте скрипт, цель которого — вежливо и корректно узнать у потенциального клиента текущие задачи/потребности. Никаких быстрых продаж и спецпредложений на первом касании (кроме редких случаев, когда это происходит само собой, естественно)! Мягкое возобновление разговора, ненавязчивые предложения.
Для тех, кому не нравится слово «дожим»
В идеальном мире мы правильно устанавливаем контакт, выявляем потребности, презентуем, отвечаем на вопросы и получаем оплату. Деньги залетают легко, все клиенты быстро принимают решения.
В реальном мире часть клиентов берет паузу — им нужно подумать, посмотреть на конкурентов. Сделка застревает на этапе подготовке договора, на этапе транзакции, или клиент просто пропадает.
Можно сидеть тихо, ждать и сетовать на клиентов, а можно изменить подходы к процессу обработки клиентской базы и получать
Корректная настойчивость
В продажах нужна настойчивость. Это факт. Вы пообщались с клиентом, он был готов оплачивать, но оплата не поступила.
Для получения оплаты вам потребовалось 5 касаний в течение 5 дней. Каждое утро. И это далеко не предел.
Как можно смягчить восприятие ежедневной «долбежки»?
Сообщения в мессенджере — щадящий вариант воздействия на клиента. Звонки утомляют быстрее.
Первый способ — войти в положение.
Например, клиент обмолвился, что сейчас у него сложные времена на работе, все время проводит в офисе, домой приходит только спать. После этого перестал отвечать на сообщения.
Продавец: «Евгений, я написал вам 5 сообщений, вы ни на одно не ответили. Кажется, я понял, что вы имели в виду, когда говорили, что на работе завал. И все-таки: когда сможете оплатить и начать обучение?» Далее выводим на ясность, узнаем, не появились ли новые сомнения.
Второй способ — честно сказать клиенту: «Я понимаю, как это выглядит».
«Сергей, я понимаю, что выгляжу настойчивым, даже, может быть, несколько навязчивым. Но наш вопрос подвис, а актуальность его была велика: десятого марта вы говорили следующее: [точная цитата клиента, где озвучена задача]. Как мы можем сдвинуть наш диалог?»
Как разогреть интерес клиента
Работа с клиентами через мессенджеры и социальные сети дает нам массу возможностей для ненавязчивых касаний. На любом этапе продаж можно сделать серию аккуратных касаний, которые будут способствовать принятию решения. Для этого мы используем разнообразный контент.
1. Заостряющий проблематику клиента.
2. Вызывающий доверие к компании.
3. Обучающий клиента извлекать больше ценности из вашего продукта/услуги.
4. Добавляющий в картину мира клиента новые переменные.
5. Вызывающий положительные эмоции.
6. Углубляющий контакт.
7. Подстегивающий принять решение.
8. Подстегивающий совершить оплату сегодня.
9. Помогающий решить горящие задачи клиента, не касающиеся вашей услуги.
10. Знакомящий с экспертом, которого клиент искал годами.
11. Показывающий, что вы уже кое-что сделали для клиента до оплаты.
Как его использовать? Допустим, вы пообщались с человеком. Он ушел думать. Вы тоже думаете — о его задачах и вопросах. Ищете возможности. Затем присылаете некий текст со словами: «Василий, в разговоре вы интересовались такой темой, меня она зацепила. Смотрите, вот статья (видео, дополнительная опция вашего предложения), которая даст ответы на ваши вопросы».
Клиенты хотят внимания. Обеспечьте его. Добавьте немного креатива. Это одна из возможностей выигрывать у конкурентов.
Будьте более внимательным к клиенту на этапе продажи!
В мессенджерах это можно сделать мягко.
Если вы хотите глубоко изучить тему продаж через контент, прочитайте книгу Дениса Каплунова «Контент-маркетинг и рок-н-ролл», она исчерпывающая. Великолепная книга.
Если хотите более глубоко изучить доверительные отношения с клиентами, посмотрите книгу Андрея Пометуна «Маркетинг по любви».
Как готовиться к повторным продажам
Что мешает повторным продажам?
Разочарование клиента после первого опыта взаимодействия. Откуда оно берется?
1. Огромное «обещание», раздутое маркетинговыми и рекламными инструментами.
2. При ближайшем рассмотрении продукт оказывается куда скромнее.
3. Внимание к клиенту после оплаты — микроскопическое.
Что делать?
1. «Успокоить» месседжи маркетинга, соотнести их с реальным продуктом. Не врать.
2. Отбалансировать продукт до состояния «лучше, чем вы ожидали».
3. Быть внимательным к клиенту после оплаты.
Три страха клиента перед первой покупкой:
1. Не получить ожидаемый результат.
2. Если понадобится помощь — ждать ее нужно будет долго.
3. Если продукт некачественный — поставщик равнодушно устранится, придется разбираться самостоятельно.
Если во время первой продажи вы отработали эти страхи, вторая продажа должна стать для вас легкой.
Что делать?
1. Биться за результат клиента — как бы сложно ни было.
2. Быть на связи в корректные сроки.
3. Если есть ошибки, отрабатывать их[2].
Как совершить повторную продажу?
Вы должны:
1. Понимать, в каких ситуациях у клиента возникает новая потребность.
2. Быть на связи с клиентом, чтобы время от времени актуализировать потребность.
«Виталий, это слишком банально, чтобы это работало!»:)
На самом деле большинство клиентов разочаровано, что бизнес навсегда забывает о них после того, как один раз взял деньги.
Пример: как может работать фитнес-клуб, если он хочет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, а не выжигать свою прибыль скидками.
Предположим, я клиент. Весна. Я покупаю годовую карту в популярный клуб города. Идет неплохая презентация, но, скорее всего, мои потребности не фиксируются в CRM. А это важно!
Я готовлюсь к московскому марафону, который пройдет через полгода. Для меня фитнес-клуб — место, где я буду делать специальные беговые упражнения и растяжку. 90 % оборудования мне не нужно.
Правильнее было бы сделать мне рассылку через 2 месяца: «Виталий, удается ли делать специальные беговые упражнения?» Коротко поддержать диалог, похвалить и сделать комплимент. Спросить, тестировал ли я СПА-комплекс, взять обратную связь.
Еще через месяц напомнить о том, что можно заказать услуги спортивного массажа, который можно получить после хорошей пропарки в бане, ведь это так важно для тех, кто системно тренируется в рамках беговой подготовки к марафону. Эту важность понимаю и я, но у меня впечатление, что на массаж сложно записаться, и я не покупаю эту услугу. Хожу в другое место. Клуб молчит.
Поделиться книгой: