Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

к) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

4.4.2.3. В случае отгрузки нефтепродуктов с отсрочкой платежа:

а) передача клиенту перечня документов на отсрочку платежа;

б) получение от клиента документов на отсрочку платежа;

в) передача клиенту информации о результатах рассмотрения возможности предоставления отсрочки;

г) выполнение действий в соответствии с п. 4.4.2.1 при отгрузке крупным оптом или в соответствии с п. 4.4.2.2 при отгрузке мелким оптом;

д) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

е) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

ж) составление плана дальнейшего взаимодействия;

з) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

5. Контроль и ответственность

5.1. Контроль выполнения процедур

5.1.1. Процедуры, требования к которым приведены в данном стандарте, являются обязательными для всех лиц, перечисленных в п. 1.2.2.

5.1.2. Контроль соблюдения стандарта осуществляют начальник отдела продаж заместитель директора и директор в соответствии с регламентом «Оценка выполнения сотрудниками отделов продаж стандарта работы с клиентами».

5.1.3. При обнаружении нарушений в соблюдении требований данного стандарта начальник отдела продаж и заместитель директора проводят детальный анализ ситуации, о результатах которого докладывают директору. По результатам анализа директором могут быть приняты следующие решения:

а) в случае, когда нарушение вызвано халатностью менеджера или начальника отдела продаж, директор проводит разъяснительную беседу с нарушителем и по ее результатам принимает решение о взыскании, например о снятии части премиального вознаграждения;

б) в случае когда нарушение становится систематическим и является следствием изменения в условиях выполнения работ, директор вносит поправки в настоящий стандарт.

5.2. Ответственность должностных лиц за соблюдение данного стандарта

Все лица, перечисленные в п. 1.2.2, несут ответственность за соблюдение требований, приведенных в данном стандарте.

Наложение дисциплинарных взысканий за некачественное, несвоевременное или недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей производится на основании распоряжения директора.

Приложение I

Инструкция «Осуществление звонка потенциальному клиенту»

Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при осуществлении телефонного звонка каждому потенциальному клиенту.

Общие положения

1. Менеджеру следует заранее подготовиться к разговору, записать его план.

2. Рядом с телефоном всегда должны быть ручка, бумага и бланки заказов.

3. Как и в любой беседе, во время телефонного звонка необходимо настроиться на положительный тон.

4. В случае если обнаруживается, что в базе данных указан неправильный телефон, менеджеру следует попросить извинения у взявшего трубку человека, а не отключаться молча.

5. Во время беседы нельзя заниматься другой работой, жевать и пить.

6. Менеджер должен сидеть прямо; когда человек опирается на стол, его голос меняется.

7. Во время разговора менеджер должен глубоко дышать; спокойный размеренный ритм дыхания придаст больше веса словам.

8. Информацию следует излагать лаконично и четко.

9. Говорить нужно прямо в трубку.

10. Произносить слова менеджер должен разборчиво.

11. Не следует перебивать собеседника, однако необходимо умело управлять беседой с помощью вопросов.

12. Менеджеру не рекомендуется суетиться во время беседы, его речь должна быть спокойной, уверенной, но вместе с тем энергичной.

13. Говорить следует в темпе 120–150 слов в минуту, но самые первые слова – приветствие и представление себя и компании – нужно произносить медленнее.

14. Громкость речи менеджера должна быть такой, как если бы он обращался к человеку, сидящему напротив за столом.

15. Говорить следует грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.

16. Нельзя превращать беседу в допрос.

17. Основные моменты беседы нужно записывать.

18. В любой ситуации менеджер должен быть вежливым и сохранять доброжелательный тон разговора.

19. Не следует использовать профессиональный жаргон в разговоре с собеседниками, не понимающими его. Если это невозможно, то менеджер должен объяснять значение употребляемых терминов.

20. Если собеседник не понимает сказанного, следует сохранять спокойствие и не повторять фразу теми же словами, а сформулировать ее по-новому.

21. Периодически нужно улыбаться, собеседник это непременно почувствует.

22. Не стоит произносить прямые возражения, если стоит задача добиться благоприятного исхода разговора.

23. Не следует обещать того, что не может быть выполнено. Менеджер должен соблюдать взятые на себя обязательства.

24. Заканчивать разговор следует кратким подведением итогов: что и в какой срок должен сделать каждый из собеседников.

25. В конце разговора менеджер должен попрощаться.

26. Следует перезванивать во всех случаях, когда это было обещано.

27. Если разговор прервался, перезвонить должна та сторона, что инициировала его.

28. Рекомендуется молчать в течение 5 секунд после разъединения.

29. Сразу после окончания разговора менеджер должен внести полученную от клиента информацию в компьютерную базу данных.

Выход на лицо, принимающее решение

1. Перед осуществлением звонка потенциальному клиенту менеджер отдела продаж должен настроиться, проговорить про себя: «Я рад общаться с вами. Я готов вам помочь: выявить ваши потребности и предоставить необходимую информацию о возможностях нашей компании и условиях работы».

2. Услышав ответ собеседника, менеджер отдела продаж должен поприветствовать собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).

3. В случае если собеседник не назвал свою организацию, менеджеру отдела продаж следует уточнить, в ту ли организацию, которая ему нужна, он попал: «Это – [название организации, в которую осуществлялся звонок]?»

4. Выяснив, что соединение произошло правильно, менеджер отдела продаж должен выйти на лицо, принимающее решение (или влияющее на его принятие) по вопросу закупок ГСМ. Возможны следующие речевые модули:

«Соедините меня с начальником отдела снабжения или коммерческим директором».

«Кого спросить по этому номеру?»

«Напомните, пожалуйста, его имя и отчество».

5. В случае если собеседник, перед тем как предоставить нужную информацию, задает уточняющие вопросы о цели звонка, менеджер отдела продаж должен представиться следующим образом: «[Имя, фамилия], руководитель направления […] топливной компании “Икс”», а затем ответить на вопросы.

6. В случае если нужный сотрудник отсутствует на рабочем месте, менеджер отдела продаж должен уточнить время его предполагаемого возвращения: «Когда он появится на рабочем месте?» (или «Когда мне лучше перезвонить, для того чтобы его застать?») – и совершить повторный звонок этому клиенту в указанное время.

7. По завершении разговора менеджер должен поблагодарить собеседника и попрощаться с ним: «Большое спасибо! До свидания» (или «Благодарю, всего доброго»).

Резюме

Главные задачи:

• узнать имя и контактные данные сотрудника, отвечающего за нужное направление;

• добиться соединения с этим сотрудником.

Схема контакта

Возможные ошибки:

• попытка изложить первому поднявшему трубку человеку суть предложения;

• обида на отсутствие интереса у собеседника или на то, что он повесил трубку;

• нечеткая формулировка вопросов.

Последствия ошибок:

• неверное представление о компании у потенциального клиента;

• испорченный имидж компании.

Первый контакт по телефону

Выяснение ЛПР и установление контакта с ним

1. После повторного соединения (или звонка на предоставленный номер телефона) менеджер отдела продаж должен поприветствовать собеседника: «Здравствуйте!» (или «Добрый день!»).

2. В случае если собеседник не представился и не назвал свой отдел, менеджеру следует уточнить, с тем ли человеком он разговаривает. При соединении через секретаря или по мини-АТС нужно спросить: «Могу я услышать [имя]?» (или просто: «[Имя]?»). При звонке по предоставленному номеру менеджер отдела продаж должен уточнить: «Это [название нужного отдела]?» (или «Могу я услышать [имя]?»).

3. Получив подтверждение, что собеседник – это именно тот сотрудник организации, к которому его отправили, менеджер отдела продаж должен представиться и назвать свою компанию: «[Имя, фамилия], руководитель направления топливной компании “Икс”».

4. Представив себя и компанию, менеджер отдела продаж должен уточнить, является ли его собеседник лицом, принимающим решение о приобретении бензина: «[Имя], скажите, пожалуйста, вы занимаетесь вопросами закупки нефтепродуктов?»

5. При получении отрицательного ответа менеджеру отдела продаж следует спросить, кто в данной организации принимает решения о закупке бензина: «Подскажите, к кому мне с этим стоит обратиться».

6. Если в ходе разговора с предыдущим собеседником менеджеру отдела продаж не удалось узнать имя лица, принимающего решение по вопросу размещения заказов, или если соединиться с нужным сотрудником удалось сразу же, то в ходе разговора необходимо узнать, как зовут собеседника: «Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?» (или «Как ваше имя и отчество?»).

7. Если в ходе разговора собеседник отвлекается, параллельно разговариваем с кем-либо еще, проявляет признаки нетерпения и т. д., менеджеру отдела продаж стоит спросить об уместности разговора непосредственно в данный момент: «[Имя], вам удобно сейчас общаться со мной?» Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер отдела продаж должен уточнить, когда ему имеет смысл перезвонить: «Когда с вами лучше связаться?» – и в назначенное время совершить повторный звонок.

Фиксация внимания собеседника

8. Убедившись, что разговаривает с нужным человеком, менеджер отдела продаж должен задать такой вопрос, который с большой вероятностью вызовет интерес у собеседника, например:

• «[Имя], скажите, если бы появился поставщик ГСМ, который предложил бы [ценность], вам это было бы интересно?»

• «Мы занимаемся поставками нефтепродуктов с Астраханского и Туапсинского заводов. Как нам начать с вами работать?»

Сбор информации о потенциальном клиенте

9. Вызвав у собеседника интерес, менеджер отдела продаж должен задать серию вопросов, чтобы определить, насколько перспективно сотрудничество с данным клиентом. Возможны следующие речевые модули.

• «[Имя], скажите, пожалуйста, какой бензин вы обычно закупаете?»

• «А в каком объеме?»

• «Какова месячная потребность вашей организации в ГСМ?»

• «Как вы храните бензин?»

• «Судя по объемам, у вас есть нефтебаза, так?»

• «Скажите, пожалуйста, где она находится?»