Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

1.5. Требования к конечному результату

1.5.1. Конечным результатом процесса эффективного взаимодействия с клиентами являются:

а) увеличение количества клиентов;

б) увеличение объема заказов и стоимости среднего заказа;

в) выполнение плана продаж;

г) отсутствие жалоб и нареканий со стороны клиентов.

2. Требования к менеджерам отдела продаж

2.1. Менеджер отдела продаж должен приходить на работу вовремя.

2.2. Менеджеру отдела продаж необходимо поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте.

2.3. Менеджеру отдела продаж следует планировать свою работу на ближайший день, неделю и месяц.

2.4. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле; в пятницу можно не надевать галстук.

2.5. Уважительное отношение к клиенту должно быть заметно в каждом слове и действии менеджера отдела продаж. Вежливость, забота, дружелюбие – типичное поведение менеджера отдела продаж при взаимодействии с клиентом.

2.6. Менеджеру отдела продаж необходимо быть одинаково внимательным ко всем клиентам, независимо от стоимости заказа, длительности принятия решения, внешности и возраста клиента.

2.7. Менеджеру отдела продаж необходимо присутствовать на всех учебных мероприятиях, проводящихся в отделе продаж, и принимать в них активное участие.

2.8. Менеджер отдела продаж должен повышать свою деловую квалификацию, постоянно изучать и совершенствовать способы работы с клиентами, вносить предложения по повышению эффективности работы начальнику отдела продаж, заместителю директора и директору.

2.9. Если клиент обращается с вопросами, на которые менеджер отдела продаж не может ответить исчерпывающе, он обязан получить нужные сведения от компетентного сотрудника компании и передать их клиенту. Справочная информация, которую менеджер отдела продаж предоставляет клиенту, должна быть исчерпывающей и верной.

2.10. Если вопрос, с которым обращается клиент, является сложным и требует прямого взаимодействия с компетентным сотрудником компании, менеджер отдела продаж должен вежливо передать клиента соответствующему должностному лицу: начальнику отдела продаж, юристу, бухгалтеру и т. д.

2.11. В случае возникновения конфликта с клиентом менеджер отдела продаж должен сделать все возможное для сглаживания ситуации. В случае если он не способен разрешить конфликтную ситуацию самостоятельно, он должен проинформировать начальника отдела продаж о причинах конфликта и требованиях клиента.

2.12. Менеджер отдела продаж должен предоставлять отчетность установленной формы, содержащую достоверную информацию, в сроки, принятые в компании.

2.13. Менеджеру отдела продаж необходимо неукоснительно придерживаться данного стандарта работы с клиентами.

3. Планирование работы и отчетность менеджеров отдела продаж

3.1. План на день

3.2. План на неделю

3.3. Отчеты

3.3.1. Ежедневный отчет о проделанной работе должен быть готов к 17:30.

3.3.2. Еженедельный план поступления денежных средств должен быть готов к 17:25 пятницы и до 17:30 предоставлен начальнику отдела продаж для ознакомления и утверждения.

3.3.3. Время с 17:30 до 18:00 отводится сотруднику для предоставления личного отчета о проделанной за день работе начальнику отдела продаж.

3.4. Нормы работы с клиентами

3.4.1. Каждый менеджер отдела продаж должен совершать ежедневно не менее 30 звонков клиентам.

3.4.2. Во время командировок менеджер отдела продаж должен совершать не менее трех встреч с клиентами для проведения переговоров и представления условий сотрудничества.

3.4.3. Выполняя установленные нормы, менеджер отдела продаж должен контактировать с каждым своим клиентом в соответствии с показателями таблицы «Нормативы взаимодействия с клиентами категорий А, В и С» (см. также табл. «Классификация клиентов на категории А, В и С» в разделе 4.2).

3.5. Организация работы вне офиса

3.5.1. Отправляясь на переговоры к клиенту, менеджер отдела продаж должен сообщить начальнику отдела продаж:

а) название организации, в которой назначена встреча;

б) планируемое время возвращения в офис.

3.5.2. В случае если менеджер отдела продаж не успевает вернуться в офис к обозначенному сроку, он обязан по телефону проинформировать начальника отдела продаж о точном времени своего прибытия в офис.

3.5.3. По возвращении в офис менеджер отдела продаж получает у начальника отдела продаж информацию о звонках, поступивших за время отсутствия менеджера на рабочем месте.

4. Стадии бизнес-процесса взаимодействия с клиентами

4.1. Поиск потенциальных клиентов

4.1.1. Задачей первой стадии является создание базы данных и ее наполнение информацией о потенциальных клиентах компании.

4.1.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы:

а) поиск баз данных с информацией о потенциальных клиентах;

б) сбор информации (из СМИ, рекламных буклетов, каталогов выставок и т. п.) об организациях, потенциально нуждающихся в поставляемой компанией продукции;

в) внесение первичной информации о потенциальных клиентах в базу данных (заполнение карточек клиентов).

4.2. Телефонный контакт с потенциальным клиентом

4.2.1. Задачей второй стадии является получение информации, необходимой для того, чтобы отнести каждого потенциального клиента, занесенного в базу данных на первой стадии работы, к категории А, В или С и составить план дальнейших действий в отношении данного клиента в соответствии с присвоенной ему категорией.

4.2.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы:

а) ознакомление с информацией о потенциальных клиентах, содержащейся в базе данных;

б) планирование даты проведения телефонных переговоров с каждым потенциальным клиентом;

в) осуществление звонков потенциальным клиентам по номерам, указанным в базе данных;

г) ведение телефонных переговоров с потенциальными клиентами в соответствии с инструкцией «Осуществление звонка потенциальному клиенту» (см. приложение I);

д) заполнение раздела «Контакт» карточки клиента в базе данных;

е) определение категории каждого потенциального клиента на основании информации, полученной в ходе телефонного разговора, согласно принятой в компании классификации (таблица «Классификация клиентов на категории А, В и С»);

ж) составление плана дальнейших действий в отношении каждого клиента в соответствии присвоенной ему категорией (табл. «Категория клиента и действия менеджера отдела продаж»);

з) внесение информации о контакте с каждым потенциальным клиентом в ежедневный отчет о проделанной работе.

4.3. Переговоры о сотрудничестве (личная встреча) с клиентом

4.3.1. Задача третьей стадии – добиться договоренности о сотрудничестве, представив его условия и установив непосредственный контакт с лицом, принимающим решение о закупке.

4.3.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы:

а) подготовка к встрече (определение цели встречи, анализ потребностей клиента, максимально и минимально выгодных компании условий сотрудничества с ним, подготовка необходимых демонстрационных материалов и т. д.);

б) своевременное появление в офисе клиента или присутствие на рабочем месте в зависимости от достигнутой в ходе телефонного общения договоренности об условиях встречи;

в) проведение переговоров с лицом, принимающим решение о закупке, в соответствии с инструкцией «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом» (см. приложение II);

г) внесение дополнительной информации в карточку клиента в базе данных;

д) внесение информации о контакте в ежедневный отчет о проделанной работе;

е) выполнение достигнутых договоренностей о предоставлении дополнительной информации, проведении последующих встреч и телефонных контактах.

4.4. Реализация достигнутых договоренностей

4.4.1. Задача четвертой стадии – получить оплату и отгрузить товар в соответствии с условиями договора.

4.4.2. На данной стадии менеджеры отдела продаж производят следующие работы.

4.4.2.1. В случае отгрузки нефтепродуктов крупным оптом:

а) формирование паспорта сделки;

б) передача паспорта сделки на утверждение начальнику отдела и директору компании;

в) подготовка договора и приложений с печатями и подписями сторон;

г) выставление счета клиенту;

д) получение от клиента заявки на отгрузку нефтепродуктов;

е) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

ж) передача менеджеру по закупкам информации для составления заявки на завод;

з) контроль отгрузки нефтепродуктов;

и) контроль обмена первичными документами (накладная, счет-фактура, доверенность);

к) внесение информации о сделке в раздел «Сделка» базы данных;

л) получение железнодорожной накладной от клиента и передача ее менеджеру по закупкам;

м) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

н) составление плана дальнейшего взаимодействия;

о) работа с клиентом в соответствии с намеченным планом взаимодействия.

4.4.2.2. В случае отгрузки нефтепродуктов мелким оптом:

а) подготовка договора и приложений с печатями и подписями сторон;

б) выставление счета клиенту;

в) контроль выполнения клиентом договоренностей об оплате;

г) передача информации для распоряжения об отгрузке на нефтебазу;

д) контроль отгрузки нефтепродуктов;

е) контроль обмена первичными документами (накладная, счет-фактура, доверенность);

ж) внесение информации о сделке в раздел «Сделка» базы данных;

з) работа с жалобами и нареканиями клиента (в случае возникновения таковых);

и) составление плана дальнейшего взаимодействия;