Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

• «Как вы решаете вопрос доставки?»

• «То есть возможны поставки железнодорожным транспортом?»

• «А каков объем ваших бензовозов?»

• «Какие заказы вы планируете разместить в ближайшее время?»

10. В случае если клиент не отвечает на вопросы и стремится прервать контакт, прося выслать ему коммерческое предложение или прайс-лист, менеджер должен сообщить клиенту, что он обязательно вышлет этот документ, но для того, чтобы правильно произвести расчеты, необходима дополнительная информация. Пример речевого модуля: «[Имя], я обязательно вышлю вам коммерческое предложение, но, чтобы в нем были правильные цены с учетом всех возможных скидок и дополнительных расходов, мне нужно кое-что уточнить у вас».

11. В случае если клиент задает вопрос о причинах, по которым он должен предоставлять запрашиваемую информацию, менеджер отдела продаж должен сообщить ему, что это необходимо для правильного расчета цен в коммерческом предложении: «[Имя], то, о чем я вас спрашиваю, нужно мне, чтобы рассчитать цены в коммерческом предложении с учетом всех возможных скидок и дополнительных расходов».

12. После этого менеджеру нужно продолжить задавать вопросы, направленные на сбор информации о клиенте: «Мы говорили о доставке. Скажите, у вас есть свои бензовозы (нефтебаза, подъездные пути, возможность получать товар железнодорожным транспортом и т. д.)?»

13. Получаемую информацию менеджер отдела продаж должен заносить в карточку клиента в компьютерной базе данных.

14. Получив нужную информацию, менеджер отдела продаж должен присвоить потенциальному клиенту категорию в соответствии с принятой в компании системой классификации (см. табл. «Классификация клиентов на категории A, B и С» в разделе 4.2).

15. Далее менеджеру отдела продаж нужно проинформировать клиента об особенностях компании и конкурентных преимуществах работы с нею, при этом менеджер должен учитывать сведения, полученные на этапе сбора информации (см. приложение IV).

16. После презентации менеджер отдела продаж должен спросить потенциального клиента о его отношении к полученной информации и предполагаемому сотрудничеству: «[Имя], как вы оцениваете мое предложение по пятибалльной шкале?»

17. В случае если потенциальный клиент высказывает сомнения и возражает, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем задать уточняющие вопросы с использованием приема «Изоляция возражения», чтобы выявить причины сомнений клиента. Возможны следующие речевые модули.

• «То есть остался только вопрос цены [сроков и т. д.], и если мы его решим, то вы в принципе готовы работать с нами. Так?»

• «Это все, что вызывает у вас сомнения?»

• «Другими словами, […] – это единственное, что вас не устраивает?»

• «Почему вы так считаете?»

• «С чем вы сравниваете?»

• «На чем основано ваше мнение?»

18. После выявления причин сомнений и возражений менеджеру отдела продаж нужно ответить должным образом (см. приложение V).

19. В случае если в ходе телефонных переговоров не удалось преодолеть сомнения и возражения потенциального клиента, отнесенного ранее к категории A или B, менеджер отдела продаж должен назначить ему личную встречу. Для этого используется следующий речевой модуль: «[Имя], я завтра как раз буду в ваших краях, давайте я к вам заеду, и мы все обсудим лично. Вам удобнее до обеда или после?»

20. В случае если потенциальный клиент сомневается в целесообразности встречи, менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем ответить должным образом[9].

21. Закончив работу с сопротивлением и отговорками, менеджер отдела продаж должен перейти к назначению встречи. Для этого используются речевые модули, подобные приведенным ниже.

• «Итак, вы на следующей неделе планируете закупить […]. Давайте встретимся, чтобы обсудить условия возможного сотрудничества. Я подъеду к вам завтра к 11:00. Это удобное для вас время? (Клиент отвечает.) А когда лучше? (Клиент отвечает.) Хорошо. Завтра в 11:30 я буду у вас!»

• «Итак, вас в принципе интересует сотрудничество с нами, но для принятия окончательного решения вам необходимо обсудить детали. Когда вам удобно будет подъехать в наш офис?»

22. В случае если встреча назначена в офисе потенциального клиента, менеджер отдела продаж должен уточнить адрес: «Куда мне подъехать? А какой номер комнаты?»

23. Завершать беседу нужно на положительной эмоциональной ноте, например:

• «Было очень приятно с вами познакомиться!»

• «Надеюсь в следующий раз поговорить с вами уже лично!»

В самом конце разговора менеджер отдела продаж должен попрощаться.

• «До свидания!»

• «До встречи в пятницу!»

• «Жду вашего звонка завтра! До свидания!»

• «Завтра в 13:00 я буду у вас! До свидания!»

Резюме

Главные задачи:

• получить информацию о потребностях и потенциале клиента;

• договориться о встрече, если потенциального клиента можно отнести к категории A или B.

Дополнительная задача: проинформировать потенциального клиента о возможности размещения заказов в компании.

Схема контакта

Возможные ошибки:

• попытка сразу продать товар;

• предложение сотрудничества лицу, не принимающему решение по данному вопросу;

• обида на отсутствие интереса у собеседника или на то, что он повесил трубку;

• нечеткая формулировка вопросов;

• попытка сообщить потенциальному клиенту сразу всю информацию.

Последствия ошибок:

• неверное представление о компании у потенциального клиента;

• испорченный имидж компании;

• впустую потраченные время и силы.

Дальнейшие контакты по телефону c клиентом категории A или B

Главные задачи:

• напомнить о себе (клиенты категорий A и B не должны забывать о существовании ООО «Икс», даже если следующий заказ запланирован через полгода);

• узнать, не появилось ли у клиента срочной потребности.

Дополнительная задача: перевести отношения с клиентом в неформальное русло.

Схема контакта

Возможные ошибки:

• попытка в начале разговора узнать, нет ли у клиента потребности в бензине;

• общение с клиентом только при необходимости получить от него заказ.

Последствия ошибок:

• уход клиента к конкурентам по причинам, кажущимся непонятными;

• испорченный имидж фирмы.

Схема ввода информации о клиенте в базу данных

Приложение II

Инструкция «Проведение личной встречи с потенциальным клиентом»

Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при проведении личной встречи с каждым потенциальным клиентом.

Общие положения

1. Менеджер отдела продаж должен быть готов к встрече, знать ответы на вопросы, которые чаще всего задают потенциальные клиенты при первом контакте.

2. Внешний вид менеджера отдела продаж должен соответствовать следующим требованиям: обувь и одежда – чистые и опрятные, в деловом стиле, отсутствие сильных и посторонних запахов.

3. Менеджер отдела продаж должен иметь при себе ежедневник, ручку, бланки заказов, информационные материалы, визитную карточку с указанием той должности, которую он обычно называет, представляясь по телефону.

4. Менеджеру отдела продаж следует прийти в офис потенциального клиента за 5 минут до назначенного времени.

5. Необходимо заранее настроиться на положительный тон.

6. Перед началом встречи менеджер отдела продаж должен перевести мобильный телефон в режим вибрации.

7. Информацию нужно излагать лаконично и четко.

8. Менеджеру отдела продаж нельзя перебивать собеседника, вместо этого нужно умело управлять беседой с помощью вопросов.

9. Менеджер отдела продаж должен стараться подстроиться под собеседника: под его скорость речи, позу, жесты и т. д.

10. Нельзя превращать встречу в допрос.

11. Менеджеру следует письменно фиксировать основные моменты беседы.

12. В любой ситуации нужно быть вежливым, сохранять доброжелательный тон разговора.

13. Не следует использовать профессиональный жаргон в разговоре с собеседниками, не понимающими его. Если избежать употребления специальных терминов невозможно, то менеджер должен объяснять их значение.

14. Если собеседник не понимает сказанного, менеджеру отдела продаж следует, сохраняя спокойствие, объяснить то же другими словами.

15. Не стоит прямо возражать собеседнику.

16. В деловом разговоре необходимо избегать просторечных выражений.

17. Не следует обещать того, что не может быть выполнено; менеджер отдела продаж должен соблюдать взятые на себя обязательства.

18. Закончить встречу следует кратким подведением итогов: что и в какой срок делает каждый из собеседников.

19. В конце встречи необходимо попрощаться.

Личная встреча

1. Войдя в кабинет в назначенное время, менеджер отдела продаж должен поздороваться и спросить, кто из присутствующих – нужный ему сотрудник (и есть ли он здесь вообще): «Здравствуйте! Могу я видеть [имя]?» (или «Добрый день! Мне нужен [имя]»).