Как научиться извлекать выгоду из конфликта. 50 простых правил

Стратегия выжидания уместна при подготовке к штурму. Временное затишье даст возможность сосредоточиться, обдумать планируемый шаг. В это время оппонент изрядно понервничает, пытаясь угадать, когда же вы предпримете атаку. Иногда выжидающая стратегия выбирается с целью дождаться удобного момента для запланированного действия. Например, вы знаете, что у вашего мужа с утра плохое настроение, тогда отложите разговор до обеда или до вечера. Или же вам кажется, что шеф всегда не в духе по понедельникам, тогда попытку наладить с ним контакт и попытаться найти решение конфликта лучше предпринять в другой день недели.

Правило № 39

Ведите воздушные бои, чтобы вывести противника из зоны комфорта

Главное в воздушном бою — оторванность от привычных условий. Воздушный бой ведется не на земле, а в небе, которое дает возможность выйти за пределы конфликтной ситуации. Воздушными боями в конфликте назовем диалоги на абстрактные темы, уход от предмета конфликта.

Воздушный бой не приведет к победе, однако может пошатнуть уверенность конкурента в собственной непобедимости или дать вам дополнительную информацию об оппоненте.

Стратегию воздушного боя следует применять, если силы противника превосходят ваши и он занимает более выгодную позицию в привычном для него окружении, что дает ему право диктовать свои условия. В такой ситуации лучше всего вывести его из привычных условий, выбить его из комфортного состояния лидерства, предложив поговорить о вашем деле в другом месте — там, где он будет чувствовать себя менее уверенно.

Надежда испытывала неприятные ощущения, оказавшись в коллективе, лидером в котором была ее давняя знакомая Эльвира. Отношения между ними были довольно натянутыми. А теперь, когда им пришлось работать бок о бок, Надежда оказалась в невыгодном положении. Эльвира постоянно «подкалывала» ее и делала замечания. Так как она пользовалась авторитетом, ее мнение поддерживало большинство членов коллектива. Постепенно Надежду стали воспринимать как безответственную и невнимательную сотрудницу. Надежда понимала, что ей необходимо завладеть доверием своей старой неприятельницы. Она пригласила Эльвиру в кафе — якобы поговорить об одном общем знакомом. В беседе Надежда выяснила, что Эльвира не сердится на нее, а лишь хочет помочь ей. Надежда взяла эту мысль на вооружение. В дальнейшем она стала придерживаться этой легенды как способа ухода от критики коллеги. Всякий раз, когда Эльвира делала ей замечание, она благодарила ее за совет, часто подходила сама и спрашивала ее мнение относительно нового задания. Таким образом, она сумела изменить мнение Эльвиры и окружающих. Эльвире льстило такое отношение, и она стала продвигать Надежду по службе. Получив независимую от Эльвиры должность, Надежда дала ей понять, что больше не намерена перед ней выслуживаться.

Правило № 40

Объявляйте перемирие, только если оппонент лишен большей части своих сил

Любой конфликт рано или поздно приходит к завершению. Этим завершением может быть капитуляция проигравшего, принятие обоюдовыгодного решения, потеря актуальности конфликта для сторон-участниц. Если вам не удается добиться полной победы, вы можете объявить временное перемирие.

Помните: перемирие — это еще не конец войны, это лишь передышка, своего рода маневр, позволяющий вам отдышаться, набраться сил для нового боя. Вполне возможно, что в ходе перемирия вам удастся прийти к компромиссу или найти обоюдовыгодное решение.

Как объявлять перемирие? Прежде всего вы должны быть уверены в том, что оппонент настроен на перемирие, он лишен большей части своих сил, устал от постоянного напряжения и сам хотел бы передохнуть. Если оппонент не нуждается в отдыхе, ваше предложение о перемирии может быть расценено как сигнал вашего бессилия. Ваш оппонент будет знать, что вы недалеки от поражения.

Если противник измотан и лишен сил, можете выступить с предложением прекратить борьбу на время или навсегда. Как показывает практика, в ходе изнурительных и утомительных для обеих сторон действий соперники не отдаляются друг от друга — наоборот, начинают лучше понимать друг друга, в отдельные моменты могут испытать желание сблизиться, между ними может возникнуть симпатия. Если же конфликтуют близкие люди, желание прекратить конфликт вполне естественно и объяснимо. То же самое испытывают и чужие друг другу оппоненты: по прошествии какого-то времени они начинают относиться друг к другу с бо˜льшим уважением. На взаимном уважении должно основываться ваше предложение о перемирии. Вы должны быть искренни, чтобы ваше предложение не было воспринято как уловка.

Принимая решение о перемирии, четко обсудите правила поведения на период прекращения конфронтации. Обозначьте свои права и обязанности на этот период. К примеру, вы обещаете не третировать конкурента и не заставлять выполнять ваши требования. Он же, в свою очередь, обязуется относиться к вам уважительно, не подрывать ваш авторитет, а также выполнять четко обозначенные условия перемирия. Если кто-то их нарушит, это автоматически возобновляет конфликтные действия.

Не забывайте, что перемирие как в военной, так и в конфликтной практике воспринимается прежде всего как возможность для ведения переговоров и поиска решения, которое устроит обе стороны.

Глава 5

Механизмы — помощники в конфликтных ситуациях

Выбор стратегии — только половина дела. Чтобы реализовать задуманное, потребуются механизмы взаимодействия с оппонентом. В этой главе мы расскажем о конкретных приемах коммуникации, которые помогут снять напряжение в сложной ситуации, задать нужный тон разговору, управлять беседой и направлять ее в нужное русло, а в конечном счете — разрешить конфликт.

Правило № 41

Знайте свои права и уважайте права оппонента

Независимо от социального или материального неравенства между оппонентами конфликта их права в конфликтной ситуации должны быть равными. Если участник пытается решить проблему, не принимая во внимание равноценных прав конкурента, ситуация может усугубиться.

Если вы будете уважать право вашего оппонента, следить за тем, чтобы он не нарушал ваши права, не будете выходить за рамки спокойного общения, вы будете ближе к возможности разрешения конфликта. Перечислим основные права соперников. Каждый участник конфликта имеет право на высказывание. Если вы не дадите оппоненту возможности высказаться, конфликт вряд ли разрешится. Чтобы знать истинную причину разногласий, нужно представлять, что именно думает об этой ситуации ваш собеседник. Ни в коем случае нельзя использовать формулировки вроде: «Я не хочу тебя слушать. Мне все и так понятно», «Ничего не говори — ты уже сделал все, что мог», «Мне безразлично, что ты скажешь, я все равно останусь при своем мнении». Отказывая собеседнику в праве объяснить свою позицию, вы теряете шанс узнать, что у него на уме, в чем причина его поведения. Не зная об этом, вы никогда не примете правильного решения.

Каждый участник конфликта имеет право на свое мнение. Об этом часто забывают люди, которые обладают преимуществом по сравнению с оппонентом — бо˜льшим опытом, знаниями, поддержкой большинства, высоким социальным или материальным положением и т. д. Однако если вы откажете оппоненту в праве высказать свою точку зрения, выразите недовольство тем, что он попытается предложить другую версию событий, это будет воспринято как оскорбление. Не ставьте свое мнение во главу угла, считайтесь с оппонентом.

Каждый участник конфликта имеет право на уважительное отношение. Пожалуй, не нужно объяснять, что каждый из нас оценивает окружающих в том числе по тому, как они относятся к нам. Люди, которые выражают неуважение в той или иной степени, не вызывают в нас благородных и искренних желаний понять. Чем уважительнее ваше отношение к собеседнику, тем выше шанс убедить, уговорить его. Какой бы сложный и запутанный ни был конфликт, важно не только разобраться в своей проблеме, но и понять суть положения вашего оппонента.

Правило № 42

Важно уметь дослушать вашего оппонента до конца

Наблюдая за конфликтом со стороны, мы часто недоумеваем, почему соперники так горячатся и не могут выслушать друг друга до конца, из-за чего часто не понимают сути взаимных претензий. Однако, оказавшись в конфликтной ситуации, мы ловим себя на мысли, что нам невыносимо слушать все, что хочет сказать нам оппонент.

Причина такой глухоты — в эмоциональном и личностном напряжении. Мы торопимся как можно быстрее разрешить конфликт, пытаемся доказать оппоненту, что он ошибается. Вспыльчивость мешает объективности. Как же сохранить выдержку и выслушать собеседника до конца, если нам претит то, что он говорит?

Абстрагируйтесь от ситуации — начните воспринимать ее не как личный конфликт, а как конфликт между посторонними, себе же отведите роль третейского судьи или зрителя. Такая позиция очень удобна, так как вам удастся сохранить спокойствие.

Правило № 43

Демонстрируйте понимание точки зрения партнера

Некоторые руководители в конфликте с подчиненным допускают следующую ошибку. Они предоставляют подчиненному право высказаться. При этом выражают понимание того факта, что у него, как и у любого другого, может быть свой взгляд на мир. Однако на этом понимание заканчивается. Такая формальная поддержка не поможет разрешить конфликт. Вы должны не только допустить возможность наличия другой точки зрения у оппонента, но еще и попытаться принять эту точку зрения и понять, что именно хочет сказать ваш собеседник.

Проникнуть в суть высказывания оппонента — дело довольно сложное. Часто мы настолько ослеплены собственным желанием добиться выгоды, что не понимаем другого, отдаляя момент разрешения конфликта. Вспомните, как поставить себя на место оппонента: вникните в суть его проблемы. Однако важно не только понять позицию оппонента, но и показать ему, что вы проделали колоссальную работу и теперь можете совместно приступать к поиску подходящего решения проблемы.

Демонстрировать понимание следует ненавязчиво и очень аккуратно, чтобы ваш собеседник не принял этот маневр за уловку манипулятора. Чтобы ваш собеседник поверил вам, вы должны быть искренни и дружелюбны по отношению к его позиции. Понимание может быть выражено вербально — например, вы можете сказать сопернику, что понимаете его чувства и мысли и они кажутся вам небезосновательными. Кроме того, вы можете выразить ваше понимание жестами и мимикой. Выбирайте открытые, направленные в сторону вашего собеседника жесты. Старайтесь не использовать изломанные и неудобные позы — займите открытую, но в то же время удобную для вас позицию. На вашем лице должны быть написаны спокойные и уравновешенные эмоции. Не стоит перебарщивать с мимикой и надевать маску жалости или участия в судьбе вашего оппонента. Как бы хорошо вы ни вникли в суть позиции оппонента, он остается противником, и вы не можете испытывать к нему эмпатию. Если вы попытаетесь убедить его в хорошем к нему расположении, он может уличить вас в попытке использовать манипулятивные техники и откажется идти на уступки. Впрочем, если оппонент не столь проницателен, то вполне уместно будет усыпить его бдительность спокойными и умиротворяющими интонациями, вежливыми, в некоторых случаях ласковыми словами, дружескими, теплыми жестами понимания и эмпатии.

Правило № 44

Выясните, как партнер воспринимает конфликт

Важно не только оценить свои силы и понять свои цели. Важно анализировать положение вашего оппонента: его ресурсы, его стратегию, его мотивы. Важно при этом проанализировать его истинное отношение к конфликту.

Прежде всего убедитесь, что оппонент действительно понимает, что он сейчас находится в ситуации конфликта. Это можно сделать, задав прямой вопрос. Если вы в достаточно тесных взаимоотношениях, он вряд ли будет лукавить при ответе. Тот, кто понимает истинное положение вещей, будет выбирать слова, тщательно продумывать каждый шаг, чтобы оказаться в выигрыше. Тот, кто не вполне осознает серьезность положения, будет рубить сплеча, возможно даже, использовать оскорбления и язвить по поводу вашей позиции. Вам придется нелегко. Однако плюс данной ситуации в том, что ваш собеседник впадает в эмоции, давая вам существенное преимущество.

Правило № 45

Четко формулируйте предмет обсуждения

Мы уже говорили о конфликтах, которые произошли по ошибке, зародились не по причине объективно существующих разногласий и противоречий, а из-за недостоверной информации, по неподтвержденным подозрениям, из-за клеветы. Чтобы избежать таких ошибок, всегда четко формулируйте предмет обсуждения.

Прежде чем объявить оппоненту, что является предметом вашего интереса в конфликте, определитесь, что именно вы ждете от этой ситуации. Некоторые ситуации не столь однозначны, как кажутся. И по ходу книги мы указывали на примеры, в которых истинные предметы и мотивы подменялись ложными. Вспомните босса, придиравшегося к новой сотруднице. Истинная причина была не в ее профпригодности, а в зародившейся симпатии начальника к ней. Или мать, ругавшая сына за пирсинг — на самом деле она опасалась того, что он начал курить. Как только ситуация с курением прояснилась, вопрос о пирсинге отпал сам собой. Не все так очевидно, как кажется. Прежде чем заявить о своих намерениях, сформулируйте эти намерения для себя, обозначьте их, будьте смелы и объективны в своих желаниях.

Правило № 46

Объединяйте ваши усилия

Странно, да? Объединять усилия с тем, с кем ведешь войну? Однако суть любого конфликта в том, что его участники, несмотря на явные противоречия, несмотря на положение по разные стороны баррикад, стремятся к единой цели — разрешению конфликта. Эта общая цель и должна быть озвучена в процессе переговоров, чтобы участники направили свои усилия в одну сторону.

Осознание объединения помогает находить точки соприкосновения. А их, если разобраться, не так и мало. Оппоненты — участники единого конфликтного действия. Оба заинтересованы в разрешении конфликта. Кроме того, в их позициях обязательно имеются схожие моменты. Важно замечать и озвучивать их, чтобы все понимали, что в сущности их позиции не так далеки друг от друга.

В конфликте относительно вопросов воспитания родители должны прежде всего озвучить то, что не вызывает разногласий. Оба оппонента стремятся к тому, чтобы сын вырос здоровым, воспитанным и счастливым. В процессе обсуждения следует отталкиваться от общих моментов, которые должны стать платформой для совместного решения. Акцентируйте внимание оппонента на общих местах, даже если он выражает неудовольствие, когда вы пытаетесь сопоставить ваши точки зрения.

Если вы поспорили с подругой относительно выбора киносеанса, в поиске общего решения исходите из того, что общего в выбранных вами фильмах. Например, оба фильма — комедии, оба — зарубежные и оба идут приблизительно в одно время. Итак: вы обе хотите посмотреть иностранную комедию в 18.00. Изучите репертуар кинотеатров — возможно, вам обеим понравится какой-то другой фильм, и вы с удовольствием вместе посетите кинотеатр.

Правило № 47

Не бойтесь озвучивать ваши разногласия

Участники конфликта не всегда понимают, что именно их разъединяет. Иногда они так ненавидят друг друга и злятся, что не допускают возможности сближения, объяснения, выяснения сути конфликта. Часто именно поэтому зарождаются и тянутся годами беспочвенные и безосновательные конфликты.

Иногда соперники бывают так увлечены собой, так эгоистичны, что просто забывают о том, что должны слушать оппонента.

Иногда слишком высок эмоциональный градус. Участники воспринимают конфликт слишком близко к сердцу, не пытаются скрыть свои переживания, демонстрируют их оппоненту. Часто гиперэмоциональные диалоги принимают форму ссоры или скандала, и тут уж не до понимания сути разногласий.

Чтобы понять суть разногласий, нужно разбить свою позицию и позицию оппонента на смысловые части, увидеть зерно, суть проблемы, отбросив мишуру и шелуху. Если удастся найти зерно разногласий, то половина дела по нахождению правильного решения в конфликте сделана.

Правило № 48

Отправляйтесь на поиски общего решения

Теперь конфликт разложен по полочкам, достигнуто взаимопонимание. Это немаловажно. Только когда между участниками появляется взаимопонимание и они начинают мыслить в одном направлении, имеет смысл искать решение.

Собственно, решений, которые будут устраивать обоих соперников, может быть минимум два: компромисс или обоюдовыгодное решение. Конечно, второе наиболее выигрышно. Компромисс — это лишь полупобеда, полувыигрыш. Какое именно решение следует искать — первое или второе? Все зависит от конкретной ситуации: если в вашем конфликте можно найти обоюдовыгодное решение, ищите именно его. Простой пример: супруги выбирают страну для путешествия. Жена хочет на курорт, а муж ненавидит жариться на пляже, но любит осматривать памятники прошлого. Обоюдовыгодным решением для пары может стать страна с богатой историей в приморской зоне — скажем, Италия или Греция. Приведенный пример — упрощенный вариант конфликта. Реальные ситуации гораздо заковыристее. Приходится долго думать и анализировать, чтобы найти обоюдовыгодное решение.

Правило № 49

Фиксируйте результаты переговоров

На переговорах важно фиксировать итоги вашего общения, причем независимо от того, устраивает решение обоих или же вы остались при своем мнении. Почему так важно останавливать свое внимание на этом моменте? Такой подход позволяет контролировать процесс переговоров, вы ставите точки контроля в вашем конфликте. Конфликт протекает не стихийно, а под вашим руководством.

К примеру, вы ведете переговоры с супругом о распределении домашних обязанностей. Вам хочется убедить его в том, что вы должны поделить все обязанности поровну. У вашего мужа свой взгляд: он полагает, что все «женские» дела вы должны делать сами, а его обязанности — починка сломанных вещей, перестановка мебели, ремонт квартиры и т. п.

Проводя переговоры, вы должны отмечать сдвиги в ваших позициях — даже самые незначительные, принципиально не меняющие сути противоречия. Например, после ваших просьб и уговоров муж соглашается выбрасывать мусор по утрам и пылесосить, ели у вас не хватает на это времени. Каждый сдвиг, каждую уступку скрепляйте устным соглашением. Таким образом вы сможете четко следить за тем, как протекает конфликт, как меняется ваше противоречие, как противостояние из жесткого и бескомпромиссного превращается в более гибкое, учитывающее интересы сторон.

Правило № 50

С принятием решения конфликт не заканчивается

И вот решение найдено. Это либо компромисс, который частично соответствует условиям сторон, либо обоюдовыгодное решение, полностью удовлетворяющее желания соперников. Однако помните: с принятием решения конфликт не заканчивается.

Устав от конфликта, соперники могут согласиться на решение, которое будет частично удовлетворять их желания. Однако спустя какое-то время, восстановив силы, оба оппонента могут пожелать большего. Другой вариант возобновления конфликта после принятия решения. Было принято обоюдовыгодное решение. Однако оно устраивало стороны лишь на определенном этапе их отношений. Спустя время ситуация изменилась, изменились потребности и желания оппонентов. Теперь они уже не могут удовлетвориться решением, принятым давным-давно. Знайте: даже если вы приняли решение в ходе переговоров, то с течением времени оппонент может уклониться от него. Что предпринять?

Многие воспринимают отклонение от принятого решения как новый конфликт, и серьезнее, чем первоначальный. Иногда участники воспринимают отклонение от принятого решения как личную обиду, как серьезное нарушение и возобновляют конфликт с большей силой. Если ваш оппонент честен с вами и заявляет вам о намерении изменить свою позицию, рассмотрите это не как возобновление конфликта, а как повод к возобновлению переговоров. В ходе переговоров нужно обсудить, что именно изменилось, чем вызвано решение оппонента нарушить условия договора. Возможно, все изменилось настолько, что вы сами можете получить гораздо большую выгоду, чем раньше, пересмотрев условия соглашения.

Если ваш оппонент нарушил договоренность, не уведомив вас об этом, возобновите переговоры — однако в более жесткой и, возможно, даже ультимативной форме. Не стоит позволять водить себя за нос. Если вы однажды позволите оппоненту нарушить договоренность, он может сделать это снова. При заключении повторного договора пропишите правила и наказания за нарушение условий договора в следующий раз. К примеру, если оппонент впредь будет нарушать условия договора, вы можете пригрозить ему аналогичным несоблюдением выгодных для него условий.

Заключение

Теоретически любой конфликт стремится к разрешению. Состояние конфликтности характеризуется напряженностью, нестабильностью, неустойчивостью. Как бы мы ни были заинтересованы в выигрышном исходе, как бы нам ни хотелось победы, желание выйти из конфликта присутствует в нас всегда и в какой-то момент начинает доминировать. Если мы не прислушиваемся к этому желанию и продолжаем конкурентную борьбу с целью заполучить предмет конфликта, это может привести к расстройству психики, депрессии. Длительный конфликт изматывает обе стороны.

Вступать в конфликт, становиться зачинщиком конфликта, не соглашаться на уступки, когда оппонент предлагает поискать компромисс, можно, только если вы чувствуете в себе силы — эмоциональные и душевные. Если же нет, жертвы с вашей стороны могут быть слишком велики.

Разрешая конфликт, стремитесь принять такое решение, которое будет устраивать вас на максимально долгое время. Чтобы конфликт не возобновился, решение должно быть продуманным и обоюдовыгодным. Если ваш оппонент не получит в результате переговоров того, чего он хотел, это станет причиной, по которой ваш конфликт разгорится вновь.

Анализируйте свои мотивы на каждом этапе конфликта. Отношение к предмету конфликта со временем меняется. Иногда конфликт продолжается по инерции, хотя предмет конфликта потерял для участников актуальность. Однако они так увлечены противостоянием, что не обращают на это внимания. Когда предмет конфликта потерял свою актуальность для вас, важно уметь выходить из конфликта. Многие продолжают участвовать в конфликтных действиях только потому, что не хотят ударить в грязь лицом и приобрести статус проигравшего. В конфликте важно уметь вовремя остановиться: если вы не видите смысла в продолжении конфликта, если ваше противостояние имеет скорее формальный характер — перестаньте конфликтовать и поскорее перейдите к этапу переговоров.

Для достижения победы участники конфликта прибегают к самым разным, порой и аморальным методам. Как правило, нечестная победа не приносит удовлетворения. Даже если вы добьетесь своего, совесть и чувство вины станут вашими постоянными спутниками и не дадут в полной мере насладиться вкусом победы. А испорченные отношения с человеком, с которым вам впоследствии придется общаться, усугубят ваше разочарование в нечестной победе. Чтобы получать только желанные призы и наслаждаться истинным вкусом победы, боритесь лишь за те ресурсы, на которые вы имеете право претендовать, используйте честные приемы борьбы!