Продажи это сервис

Каким клиентам нужны скидки и гарантии?

В основном людям, которые находятся на уровне «выживания» [в пирамиде социальных игр тренинга «Самоменеджмент»]. Во-первых, эти люди боятся рисковать, значит, им нужны скидки: поменьше вложить и побольше получить. И второе – гарантии. Людям, которые рискуют, гарантии не нужны. Они не ориентируются на гарантии. Их ориентиры – собственные цели, как «оно мне надо или не надо».

Одним скидка, другим – гарантия. Так происходит захламление квартир всякой дрянью. Там лежат килограммы неуверенности, нерешительности, неспособности; незнания, чего они хотят и зачем пришли – им это «втюхали». Это те вещи, которые лежат аккуратными стопочками, которые никто не носит, но они лежат. Они лежат, лежат и лежат годами. И каждый раз говорят хозяину: «Ты лох!» То, что любимое и нужное, всегда донашивается до дыр. И оно отрабатывает свою цену, сколько бы оно ни стоило. Есть то, что вы вынуждены носить, и есть то, что вам нравится. Это две разные вещи.

ГЛАВА 33

ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ

«Умение обращаться с людьми – это товар, который можно купить точно также, как мы покупаем сахар или кофе. И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете»

Джои Дэвисон Рокфеллер

Вот есть такой человек, который называется завсегдатай, И ему уже всё равно: сервис/не сервис. Он приходит, ему это место нравится, он балдеет. И в некоторых ситуациях он ещё может и вас поддержать, вытащить из недостаточности. Он приходит «поиграть» – ему кайфово в этом месте. Есть свободное время – и он у вас. То есть смотрите: нелёгкая задача сервиса, лидерская задача сервиса – как людей с уровня «выживания» перетащить на уровень «игры» [см. пирамиду социальных игр Павла Эрзяйкина]. Когда они влюбятся, тогда они будут завсегдатаями, вашими постоянными клиентами.

ГЛАВА 34

СТУДЕНТЫ

С нами работают разные люди. Люди, которые приходят работать в качестве персонала, – они тоже разные. Мелкие, глубокие, открытые, наиболее подготовленные и очень далёкие от этой работы. Знаете, когда неприменим результат как критерий эффективности? Пока человек непрофессионал. Пока он «студент», результат не может быть использован для наказания.

Так бывает, что люди вдохновлены, но результаты у них низкие. Бывают же такие? Какое-то время мы их обучаем, и они переходят в «сотрудники». Здесь оплачивается только результат.

Как появляются «люди на диване»? У «студента» результат априори будет низким. Потому что он многого не знает, суетится, часть внимания у него распылена, ясности нет в голове. Результаты будут низкими: то одно забыл, то другое. Если вы будете за этот результат его «мочить», то, скорее всего, он вас будет избегать. Ценность исчезнет, а результаты не появятся. Тогда он уйдет из компании или станет «болотом».

ГЛАВА 35

КАКОЙ ОН – БИЗНЕС БУДУЩЕГО?

«Покупка должна стать приключением. У человека должно остаться что-то еще, кроме товара. Ни за что в нашем урбанистическом мире человек не готов платить больше, чем за впечатления. Потому что дом – метро – работа – метро-дом. Это достает»

Евгений Чичваркин

Теперь о сервисе как бизнесе будущего. На уровне производства вещей и товаров рынки перенасыщены. Уже не знают, что производить. Производят полотенца для лица, для ног, для левой, для правой руки; кремы для разных частей тела. А как привлечь покупателя, как его сделать постоянным клиентом? Для этого все больше и больше товаров выпускается, чтобы они привлекали. Народ не успевает влюбляться в продукт. Да собственно, его никто и не влюбляет, потому что основные продажи идут под девизом: «Скидки и гарантии!». И покупатели перестают вообще разбираться, теряют чувство вкуса, все больше становятся одержимыми просто погоней. Есть просто определенные люди, которые у маркетологов получили название «охотники за скидками». Не важно, что они покупают и какого это качества. Главное, что это халява. Еще нужна гарантия. Но, тем не менее, период фастфуда сменился периодом, когда ходят на определенного повара: личность известная, с хорошим вкусом и так далее. Рано или поздно любая гонка надоедает, и нам хочется чего– то другого. И когда мы перестаем быть озабоченными, вот так вот бегать, носиться в жадности, в какой-то одержимости, немножко останавливаемся и задумываемся, то нам хочется чего-то другого, хочется качества.

Я вам скажу, чего не хватает людям? Зачем они так бегают? Чего они ищут? И никогда не найдут в этой гонке! То есть эта гонка – такой способ сублимации энергии и какой-то очень важной, главной, внутренней потребности. Все люди в этом мире ищут любви. И их не любят, потому что они становятся не важны, когда от них что-то ждут вместо того, что бы хотя бы обратить внимание. Не секрет, когда мы приходим домой, дети нас ждут, у них уже свои планы на нас, свои ожидания. Ещё кто-то ждет. Они, эти ожидания, создают нагрузку. Они обязательно создают давление, а внутри нас появляется сопротивление. Иногда не хочется домой идти, хочется где-то посидеть. Если гаража нет, где можно закрыться, в ресторан можно пойти. Знаете, люди готовы платить бешеные деньги для того, что бы слышали их ожидания, и кто-то о них, к примеру, заботился.

ГЛАВА 36

ТРЕТИЙ ЗАКОН СЕРВИСА: ЛЮБОВЬ

[про первый и второй законы читайте в нашей книге «Три фундаментальных закона сервиса»]

«Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов»

ЗиноДавидофф

Любовь не в плане каких-то действий, одержимости. Любовь как ощущение бытия. И оно включает в себя четыре основных потребности, которые ищут люди. Это потребность в принятии тебя таким, какой ты есть. Люди, с которыми мы живем, с которыми у нас есть прошлое, они всё время придумывают, какими мы должны быть. Требуют от нас, чтобы мы были такими. Если ты даже когда-нибудь выполнишь это требование, ты станешь скучен. Такое абсурдное и противоречивое требование. Мы хотим, чтобы нас принимали такими, какие мы есть. Мы хотим, чтобы нас уважали такими, какие мы есть. Мы хотим, чтобы нам уделяли внимание вместо ожидания, хотя бы посмотрели. Я такой пример в тренингах привожу.

Муж идет домой покушать и отдохнуть. У всех мужей, у женщин свой комплекс. Чуть что, сразу: «Кушать будешь?» Титьку в рот засунуть, и вроде уже хорошая, не зря живешь. Так вот, захожу домой, а она из дальней комнаты: «Мусор вынеси!» И так обидно становится, что на тебя даже не взглянули, даже не поинтересовались, какого тебе. Вообще внимания не уделили. И анекдотов куча про недостаток внимания. Значит, внимания мы хотим. И вы знаете, что если тебе уделяют внимание, то, как правило, уже что-то хотят. И когда, допустим, я смотрю на девушку, и она так делает. Я же могу просто любоваться как произведением искусства. А она уже думает на автомате, что раз на неё смотрят, то она что-то должна сделать и, собственно, начинает делать: живот подтягивать, волосы поправлять, смотреть, все ли нормально. Это внимание уже как бы изнасилование человека. А нам хочется немножко другого внимания, когда на нас обращают внимание, ни когда мы что-то делаем, ни за деньги, ни по бартеру внимание. А внимание просто так, что мы существуем, мы кому-то интересны. Вот такого внимания нет. Ну и забота. Забота в данном случае понимается, как необходимое достаточное участие. Потому что недоучастие обижает, переизбыток участия раздражает.

Все-все люди на этой планете ищут любви. Любви, не как переживание каких-то состояний влечения, какого-то физического контакта.

А именно духовный контакт. Уважение, внимание и забота. Знаете, не иду домой, сижу в ресторане, потому что я там ничего не должен. Наоборот, люди подходят, спрашивают, что мне надо; уделяют внимание. И там хорошо. И я ценю это. И я могу пережить такое удовлетворение своего внутреннего каприза по качеству внимания ко мне, что мне захочется оставить больше денег, чем требуется по счету. Потому что я пережил, что, оказывается, мои требования, мой внутренний каприз, моя индивидуальная пропорция нашли отклик. Что это не просто так, это существует. И когда я такое место нахожу, я, конечно, в него влюбляюсь. Я тащу туда друзей. Мне хочется то изобилие, которое я пережил, мне хочется поделиться, и рассказывать друзьям, и, приглашая туда, мне хочется показать, насколько это здорово. Мне хочется найти единомышленников. Вот это универсальное, чего не хватает.

г. Екатеринбург, бизнес-центр «КВАРТАЛ»

Сибирский тракт 12 , здание 1, офис 304

[e-mail]

8 [phone]

офис 8 [phone]