Продажи это сервис

Я вижу, слышу, обоняю, чувствую, участвую, являюсь частью того, в чём я сейчас нахожусь. И пока я часть – я адекватен, и ничего неожиданного быть не может. Мне всё ясно. Я лёгок. А если забылся и что-то упустил, то ты «просаживаешься» и начинаешь всех проклинать.

Что такое тренировка? Вообще, тренировка – это здорово. Тренировка ради тренировки убивает живое в человеке. Как совместить несовместимое? Базовые разговоры – это, что люди дисциплинированы, пунктуальны, они роботы. Какое творчество, если человек так озабочен своей дисциплинированностью? Творческий человек не бывает этим озабочен. Люди, которые в обязательствах, – они не творческие. А творческие люди – они без обязательств. Что, если свести это в одном человеке? Конечно, есть сильные лидеры, они готовы действовать. Но у них такая штука, как «задуматься и осознать», страдает очень сильно, либо её нет вообще. Зато, если они видят возможность, то не тупят.

Есть люди, которые задумываются и осознают, но у них нет решимости, чтобы действовать. Тогда появляется комплиментарная пара: сильный лидер и мудрый лидер. И все думают, что это несовместимо. А это совместимо. Когда совмещается то, что кажется несовместимым, такое парадоксальное совмещение, знаете, как называется? Чудо. А когда чего– то не хватает – это не чудо. Это предсказуемо и уязвимо.

Если мы ставим задачу, как сделать, чтобы люди к обязательствам относились легко? Только через создание ценности.

ГЛАВА 22

КАК ЧЕК-ЛИСТ ПОМОГАЕТ В РАБОТЕ

Когда у вашего сотрудника в руках чек-лист, и он разговаривает с Клиентом, главное, чтобы он не забыл, насколько это ценно и важно: то, что он сейчас делает. Мы обо всем уже позаботились. Ему не надо напрягать оперативную память. Предельно ясно, где и в какой момент он должен быть, ведь его пребывание в этот момент очень важно. Именно так. Мы проверили, мы подготовили всё, сотруднику не надо об этом задумываться. Просто освободить оперативную память для внимания, и тогда качество, допустим, уборки, готовки, встречи гостей будет выше. А если ты параллельно будешь делать и думать, и суетиться, скорее всего, ты что-то пропустишь. Чек-лист нужен для чего? Это ваш маршрут – вот, что это такое. Своего рода навигация в разговоре, продаже, обслуживании. Если вы не доносите ценность этого, сотрудники будут относиться с сопротивлением. Будут формально подписывать инструкции.

Объясняйте, что мы это делаем, чтобы ваша работа была лучше, качественнее и так далее. И она для нас ценна и важна. Можно это донести до человека таким образом, чтобы он понял: он нужен, он необходим. И если в нём это проснётся, то вдохновение обязательно выразится наружу. Если оно внутри спит, то оно не может выразиться.

Когда к нему так относятся, и к нему есть внимание со стороны руководителя, то до него доходит, что он важен, значим и нужен. И что босс – он не просто босс. Он ещё человек, который его знает и его понимает.

И тогда у вас живут вместе и чек-лист, и творчество, как само собой разумеющееся. Когда нам внутри хорошо, мы, естественно, создаём вокруг нас «хорошо». И наоборот.

ГЛАВА 23

ОЖИДАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ

«Если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь»

Ричард Брэнсон

Деньги, чаевые – это естественное проявление человеческих качеств. Они сами не появляются. Если я их жду – это уже неестественное поведение. Я жду не то, что есть, а то, чего нет. Если я не присутствую в этом, значит, этого не будет. Одно исключает другое.

Есть такая притча. Жил потрясающе талантливый ученик, было ему семнадцать лет. За семнадцать лет он закончил и школу, и вузы в разных специальностях. Кандидатские защитил, и его образование формально закончилось. Всё, что он не знал, – это абсолютные знания, истинные знания, которые не дают обычные преподаватели. Ему нужен был учитель жизни, учитель с большой буквы «У». К счастью, такой существовал. Этот суперученик пришёл к нему: «Вы знаете, у меня такое трудолюбие, такие способности, смекалка! Вы знаете жизнь. Скажите, сколько мне с моими способностями понадобится времени, чтобы постичь абсолютную истину?» Учитель ответил ему: «Ну, если часов по 8 в день, то 5 лет». Тот говорит: «А если я буду работать по 16 часов?» «Тогда 10» – ответил Учитель. «А если я буду работать 24 часа?» «Тогда 15».

Есть такой закон. Что это за закон? Будда назвал бы его очень просто: «ожидание не работает». У меня появляется ожидание. Это такой вид энергии, который делает меня неискренним участником происходящего процесса и удлиняет этот процесс.

Само по себе ожидание – это уже моё неучастие. И ожидаемое затягивается, удлиняется. Ожидание не работает, работает участие, когда я в нем и я включён. Всё появляется естественно. Если появляется естественно, то всё нормально – я включён в жизнь. Если естественно не появляется, значит, я ожидающий. Ожидание не работает! Запомнили? Никогда! Никогда!

Человек просто научился оправдывать ту часть, которая не сработала. Сработал 1%, а 99% нет. «Так я этого и ждал». И всё остальное просто списывает. Даже вот эти формулировки Гидрометцентра: «Возможен, скорее, вероятен дождь». Ну, облажались они с прогнозом. Ну, какая разница? Деньги всё равно на это выделяют.

Будущего мы не знаем. Прошлое уже прошло. Мы сейчас в настоящем. Сервис проходит в настоящем. Настоящий сервис – это насколько сотрудник способен быть в настоящем. Например, внимательно слушать, наблюдать, чувствовать, осознавать. Этот идеал ближе к идеалу того человека, который может служить – уместно служить, точно служить. Если он невнимательный и разболтанный, тогда он тут же всё забывает. Он где-то в другом месте находится, в параллельном мире, а не здесь и сейчас. Для него это недоступная часть.

Если человек дисциплинирован, внимательно слушает, запоминает, значит, у него есть база для того, чтобы появилось видение, участие и то, на что мы рассчитывали, – результат. Важно ещё, насколько долго он может находиться здесь и сейчас, насколько он живой, настоящий здесь и сейчас. Очень важный момент – обращайте внимание при приёме на работу.

Всё ясно? Любой порядок или беспорядок всегда находится в вашей системе управления. Если где-то не учёл, значит, всё, что тебе не нравится, проявится. Раз тебе не нравится, значит, ты что-то упустил. Дело не в сотрудниках. Если ты хотел яблоки, а выросли груши, так ты яблоню сажай, а не грушу. Что посадил, то и выросло.

ГЛАВА 24

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ

Это тысячу лет назад описано в учении Будды. Лет пятнадцать назад один учёный получил за это нобелевскую премию, хотя это инновацией не является. Универсальный закон, как это всё работает и существует. Это всё естественно движется. После определенного уровня ты уже становишься креатором, ты привносишь в жизнь что-то новое. Оно удивляет, и в этом проявляется твоя уникальность и индивидуальность. Ты – тот человек, какого никогда не было, нет и больше никогда не будет. Но мы это своё уникальное, шедевральное стесняемся вынести. Мы следуем каким-то стереотипам, смешиваемся с толпой и потом сами от этого страдаем. Истерически пытаемся выделиться, получаем по башке и прячемся. А то, какие мы, как-то и недоступно. Оно становится доступно только в одном случае, если я делаю что-то с душой, искренне, на все сто. Человек мне нравится, и мне хочется для него что-то сделать. И тогда это бывает вкусно, полезно и т.д. Например, простой бутерброд с маслом, где и масло из магазина, и хлеб из магазина, становится шедевром, ведь важно, как я его сделал и как подал чашечку кофе…

Я это заметил на Западе. Когда в 90-е я учился в Италии, и там было так, а сюда приезжаешь – здесь совсем не так. Вот эта вот разница позволила очень явно заметить, что вот эта энергия, которую потратил, поставив эту чашечку с кофе, – она с виду незаметна. Но она в другом сильно чувствуется.

ГЛАВА 25

НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА

На одном из тренингов по сервису, и это оказалось откровением для одного из предприятий, мы нашли очень простой алгоритм. Сотрудников спрашиваем: «Как вы называете людей, которые к вам приходят?» «Гости». А если они для вас гости, то кто вы? Хозяева? Именно! Неважно, какие гости к вам пришли. Они должны получить принятие, уважение, заботу и внимание. Быть хозяином здорово!

Тогда я становлюсь внимательным к капризам гостей. Они меня не бесят. Они меня ориентируют и позволяют мне быть всё точнее, всё эффективнее. Я пытаюсь выполнить их ожидания. Это можно выполнить, только будучи сосредоточенным. Этот фокус во мне. Сосредоточение – это честное отношение к своей работе. Если пришёл на работу – работай. Не хочешь работать – зачем тогда пришёл?

Сосредоточение всегда даёт тебе возможность выполнять второй этап: быть уместным. Для чего люди приходят, и чего они ждут? Какого качества продукта, какого поведения, какого отношения к ним?

Если в столовой уронить на пол котлету, она может проваляться там полдня. Никто не обратит внимания, перешагнут, и всё. Но в ресторане это нонсенс. Этого просто не может быть.

Клиенты, которые сидят и ждут заказа, заметят всё – где окурок, а где фантик от жвачки. И как бы вкусно вы ни готовили, они все равно запомнят увиденного на полу засохшего таракана. Это будет оскорблением их ожиданий.

Люди приходят в ресторан, вы сами прекрасно знаете, с какими ожиданиями. И у вас это где-то написано, и сам процесс выполнения ожиданий. Они приходят к вам получить такой вечер, получить такое внимание и получить такую заботу. Каждый человек выбирает место, наиболее соответствующее его ожиданиям и капризам.

Дисциплина и сосредоточенность – эти важные моменты неизбежно приведут вас к третьему важному пункту, который называется «видение» или «мастерство». Или я называю его термином в нашем жаргоне – «ясность».

Сосредоточение приводит к тому, что я ясно вижу, что надо этому человеку конкретно. Дальше всё просто. Дальше идёт действие: адекватное, необходимое и уместное. И пятым пунктом идёт именно тот результат, который нужен.

Первые два пункта [дисциплина и сосредоточенность], как правило, пропускаются и забываются. И ценность их не видится. Все говорят о пятом пункте [о результате], а ценности создаются в первых двух. Когда человек ценность осознаёт, он вкладывает свою душу. Если нет, то делает формально, относится к работе поверхностно и халатно.

ГЛАВА 26

ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС?

Приведу в пример один консалтинговый проект. Я задавал всем сотрудникам 2 вопроса: «Какова цель предприятия, и какова ваша цель?» «Что ты делаешь полезного для предприятия, что для себя?»

То есть сотрудники каждый вечер записывали, что сегодня ими было сделано для повышения эффективности. Если человек эффективный в жизни, и он сделал что-то для себя, у него возникает внутри изобилие, и он хочет сделать что-то для других, для предприятия в том числе. Он домой приходит с работы в хорошем настроении и полный сил. Но есть такие люди, которым вечером абсолютно нечего было написать. Многих из них в итоге уволили.

И там была введена очень мощная вещь. Они согласились на понедельную оплату. То есть если за неделю сотрудник произвёл недостаточно ценностей, снижали оплату. Если ничего не произвёл, то лишали зарплаты вообще. Если за месяц лишать зарплаты – это уже слишком, всем детей надо кормить. А вот за неделю – очень эффективно.

Если сотрудник, который сегодня пришёл, не знает, для чего он пришёл, – что будет результатом в конце дня? Он не сможет, например, продавать. Ему не к чему стремиться, ему не к чему идти. Продавщица в колбасном отделе не знает, насколько ей сегодня нужно наторговать, сколько килограммов продать – у неё нет игры. Она просто стоит: она не предложит вам посмотреть что-то другое. Вы знаете, пока у неё нет цели, пока у ваших людей, которые пришли на работу, нет цели, сегодняшний день, к сожалению, будет днём, который нужен только тебе как боссу.

Какая ценность работы официанта? Если она не создана, к вам не придут туда «качественные люди»: люди, готовые развить свои качества, поддержать свои качества, участвовать в чём-то и т.д. Это является какой-то непонятной профессией. Это от отчаяния туда люди идут. Ну, совсем никуда не годен – пошёл в официанты. Это у нас в России так.

В Европе можно встретить, что человек всю жизнь официант. Он пятьдесят лет официант. Его знает весь Лондон. К нему приходят, его любят, его обожают, детей приводят, знакомят. Это уважительная, доверительная профессия. Он умеет служить радостно и легко.

Когда ценности не созданы – люди не идут. Почему они не созданы? Создайте ценности, к вам будет очередь стоять. Конкурс будет, чтобы попасть к вам на работу: пятьдесят человек на место. Тогда вы становитесь лучше и можете выбирать лучших.

Возникает вопрос, как создать ценности? У вас вкусная еда? Это не ценность. Само собой, чисто и вкусно – это же ресторан! Это не рекламируется, кстати. Это напрасно выброшенные деньги на рекламу.

ГЛАВА 27

ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СЕРВИСЕ

«Прибыль не должна быть в центре внимания.

Прибыль – как теннисный мяч. В центре внимания – игра, а не мяч»

Ицхак Адизес

Вы знаете кроме финансовых целей и КР1 ещё такую вещь?… Например, я могу пойти в лес и прийти без добычи? Могу? Пойти на рыбалку и ничего не поймать? Что делать тогда? Снова поехать на рыбалку? Может такое быть, что будут ещё какие-то результаты? Здесь ещё много факторов, в том числе и менеджмент-фактор, который влияет и на средние чеки, и на количество людей.

И тут появляется вопрос: а что ещё есть кроме финансовых показателей? Что ещё может создать сотрудник? Эмоции? Атмосферу? Настроение? Да. Я вам скажу: есть такое понятие в продажах – «клювинг», который заканчивается шоппингом неизбежно. «Клювинг» – это когда я клювом хожу щёлкаю, а денег у меня нет. Образы попадают мне в голову – аппетит может появиться. А если всё мило, здорово – когда у меня появятся деньги, я приду именно в то место, где мне было хорошо и здорово. Хотя если бы не был поставщиком среднего чека, то через какое– то время, если мне будет здорово, я могу прийти не один, а с друзьями. То есть я потенциальный клиент.

Здесь, смотрите, есть очень хороший ориентир. Финансовые показатели – очень хороший ориентир. Просто вопрос: единственный ли? Просто опираясь на один критерий, можно устроить «текучку» в компании и упустить многое другое.

ГЛАВА 28

ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ

Что ещё будет в сервисе? Несмотря на то, что там есть технологии, и он очень технологичен, но он очень субъективен. Вот один пример. Продавали машину, ей был всего 1 год, но она после четырёх аварий. Все люди приезжали, смотрели, «выкручивали руки» и ничего не покупали. Знаете, появился «перекуп», и он вызвался её продать. У него тоже долго ничего не получалось. А это было накануне Рождества, числа б января. И тут ему звонит покупатель и просит приехать показать машину. А ему было так неохота. Думал, опять голову поморочат, и всё. И всё было против. Стал заводить машину, а она не заводится – аккумулятор сел. И его такая досада взяла:

– Видишь, не заводится машина – значит, не твоя.

– Как не моя? Можно же вызвать перевозку или аккумулятор зарядить.

И он сам удивился этому ответу. Он ни на что не рассчитывал, у него не было никаких ожиданий. Он искренне ничего не ждал с этой стороны. Я вам скажу: одна из форм давления, которая у нас есть и которая делает всё наоборот ожидаемому – это ожидание. А давление вызывает только одно – сопротивление. Когда человек играет непосредственно, и ему сама игра очень нравится. Он непосредственен, он увлечён, в него влюбиться можно – он как ребёнок. Дети играют и не ждут от вас ничего. Они не ждут оценки, и им всё равно, как они при этом выглядят. Он там себе что-то ковыряется и он такой милый и забавный.

Нельзя только так учить продавать: что повернитесь к клиенту задом, и тогда он всё купит. Но тем не менее…

Мы уехали на отдых в Индию и возвращались самолётом, а Покупатель встречает нас и хочет только эту машину. Зарядили, завелась, всё нормально, он сразу расплатился. Вот такой случай сервиса.

Получается, в продажах нет правильных технологий. А в технологии всегда есть правильность. А игра – она всегда ситуативная. Искусство сервиса – это быть необходимым и достаточным, при этом играть по правилам. Быть каким-то, чтобы это произошло.

Человек думает, что если я всё делаю «правильно», значит, с миром что– то не так. Очень часто такое можно услышать. Раз нет результата, значит, с тобой что-то не то. Мир – он каким был, таким и остался.

ГЛАВА 29

VIP-КЛИЕНТЫ

«Секрет не в умение держать себя хорошо или плохо или вообще как бы то ни было, а в умение держать себя со всеми одинаково. Короче говоря, поступать так, будто ты на небе, где нет пассажиров третьего класса и все бессмертные души равны между собой»

Джордж Бернард Шоу

Как работать со значимыми людьми? Приходят же такие к вам? Директор чего-нибудь, депутат какой-нибудь. Что для них важно и нужно? Что будет для них заботой, принятием и уважением? Что для них будет любовью? С чего начать? Иначе он не станет постоянным клиентом.

Подчеркните его значимость! Вы знаете, кто к вам пришёл. Вы знаете его заслуги. Первое: надо, чтобы он расслабился. Если он не расслабится, то он будет орать и требовать, чтобы вы признали его значимость. Все «ветераны» хотят, чтобы все знали, что они «ветераны». И они не расслабятся до тех пор, пока вы не поймёте, кто перед вами.

Как работать с такими упёрто-правыми людьми? Следующим образом. Например, инвесторы, они упёрто-правые, получают дивиденды, а вам требуются новые инвестиции, а им уже не очень хочется вкладывать.

Государство так же делает и с ветеранами. Что оно делает? Вспоминает об их заслугах 9 Мая. Видели этих стариков, которым под девяносто? Им если сказать: «Ребята, надо в бой!» – да они порвут любого. Появляется энергия? Появляется. «Мы знаем, кто Вы» – и всё, человек спокоен. Друзей приведёт, показать, как к нему здесь относятся и знают, кто он. Хуже бывает, когда человек приходит «покрасоваться» и чаевые даёт только потому, что другие так делают. Хочет доказать, что он не хуже. У него случайно появились деньги, так-то он обычно чебуреки ест на вокзале. Но он будет доказывать и сорить деньгами. Вы прекрасно знаете: во-первых, это временное явление. Вряд ли это ваш постоянный клиент. Деньги у него скоро кончатся, и он будет потом жалеть.

ГЛАВА 30

НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ

У меня приятель как-то купил мотоцикл. Купил, а потом начал покупать аксессуары, и это бесконечная статья. Человек в эйфории и что-то там на себя примеривает, а продавец говорит: «Я не продам Вам. Вам это не идёт». То есть можно, конечно, продать. Можно пьяного развести на деньги. Но он не появится у вас больше никогда. Он может потратить все деньги, но он не вернётся в это место больше никогда. Потому что там он был слабым и глупым.

Второй вопрос, как сделать человека клиентом на всю жизнь? Вы заинтересуетесь вот таким лёгким выигрышем, или вы по-настоящему заботитесь и уважаете его? Не продавайте те вещи, которые реально не подходят, не идут. Просто: «Не продам, и всё. Ну и что, что деньги? Забери свои деньги. Сейчас купишь, а потом будешь проклинать меня». Но эти люди начинают не хуже «играть» да ещё и доказывать. Вот такие бывают люди. Временная глупость, а потом будут проклинать всю жизнь. Не ведитесь на это. Вы так не заработаете денег и клиентов на всю жизнь. Бывает и такой сервис, что человек записывается в салон красоты, а потом опаздывает на 45 минут, и приходится смещать всю запись. У нас был один такой клиент. И он опаздывал постоянно. В итоге портилось отношение других клиентов. Пришлось позвонить и сказать ему: «Вы знаете, похоже, Вы не наш клиент. Просто вычеркните наш номер и забудьте о нашем существовании». Это тоже такой сервис. В нём нет никакого подкладывания. В нём нет крайности, в нём есть равенство. Никаких косых трансакций, выше, ниже не может быть. Потому что выше или ниже – это война. Любая позиция создает оппозицию [раскрывается в «Самоменеджменте»].

ГЛАВА 31

МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА

Осознанность – это просто слово, а чтобы осознанность стала ещё и делом, используйте алгоритм. Как только вам становится трудно, непонятно, неясно – как тут подключить природную мудрость под названием интуиция? Задать себе в этой реальности три вопроса: Кто вы? Что вы делаете? С какой целью?

Ответы на эти вопросы и будут осознанием, инвентаризацией, честностью и ясностью этого момента. С мудростью у вас всё хорошо, ясность просто вносите.

Если у тебя есть неопределённость – тобой можно манипулировать. Ты не ориентируешься, значит, попадаешь под чужое влияние.

По технологиям я кто? Автор. Я беру на себя ответственность. А дальше уже тактика начинается.

У меня есть цель, и я к ней иду. Если цель глобальная, то это требует концентрации всей вашей энергии. Энергии дополнительной не надо – просто слишком далёкий путь. Я её вбрасываю, и энергии хватит. Вот и всё.

А люди, которые на уровне тактика, как они ведут себя? Здесь главное не мешать – человек знает, зачем он пришёл, и что он хочет съесть.

И если вы его лишите его цели, его мечты?… Будете предлагать ему какие-то скидки, спецпредложения, акции, «наборы ножей в подарок только для Вас» и тому подобное.

Он знает, зачем пришёл. Пришёл, съел, ушёл. Здесь сервис такой: не быть навязчивым, не лезть с тем, что ему не надо. Он вас не слышит. Почему? Потому что знает, что ему надо. А если человек знает, что ему надо, поверьте, он точно знает, что ему не надо, и вы его не разведёте.

ГЛАВА 32

СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ