Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Выделим основные требования, предъявляемые к качеству информации, которая циркулирует внутри компании или социума.

1. Информация должна быть сформулирована четко и ясно, не допускать двоякого истолкования

Многозначность выражений, их омонимичность и основанная на этом сознательная подмена значений терминов – излюбленный прием манипуляторов. Вот даже на примере рассматриваемых требований к информации: многие считают, что она должна быть актуальной, но термин «актуальность» используется, как минимум, в двух несовпадающих значениях. Когда человек говорит «для меня это неактуально», это может иметь значение – «для меня это не ценно, не интересно, не важно и не нужно». А может – «мне неактуально», значит, что «я не отрицаю значимость, но для меня это пока не своевременно». Так какое значение верно, что вы имеете в виду? Поэтому и возникает требование логики – так называемый принцип «определенности мышления», когда за каждым термином должен быть закреплен свой однозначный смысл. Но как этого добиться в естественных языках и как не стать объектом манипуляции этого рода, рассмотрим позже, когда будем говорить о лексическом и логическом аспекте коммуникаций.

2. Информация должна быть истинной, достоверной.

Требование истинности, пожалуй, сложнее всего выполнить на практике. Со времен Понтия Пилата звучит вопрос, что есть истина? И тут мы погружаемся в философские и мировоззренческие категории. В современной науке можно выделить, как минимум, несколько концепций или теорий истины. Самая распространенная – концепция Аристотеля, так называемая классическая или корреспондентская концепция истины: истинно то, что соответствует действительности. Хотя и здесь, конечно, возникают вопросы, что такое «соответствует» и что такое «действительность», но мы не будем настолько углубляться.

Исходя из этой концепции истины, читателю становятся понятны разнообразные манипуляции, связанные с предоставлением сомнительной, недостоверной, а то и прямо ложной информации. Как им противостоять? Самый простой способ – требовать доказательств. Это представлено в логике принципом «достаточного основания»

3. С точки зрения содержания и структуры информации, она должна носить релевантный[8] характер, то есть, относиться к поставленной цели, вопросу, теме коммуникации и т. д. Например, когда я спрашиваю, «в каком году вы родились», вы неожиданно отвечаете: «Моя мама работала на кондитерской фабрике». Может быть, конечно, это и имеет какое-то отдаленное отношение к поставленному вопросу. Но слишком уж отдаленное. Коммуникация не может быть эффективной, если циркулирующая информация не выполняет требование релевантности. Читатель без труда вспомнит ситуации общения, в которых манипулятор отклоняется от темы, погружается без необходимости в детали, конкретизации или, наоборот, переходит без необходимости к «высоким абстракциям», а то и попросту «забалтывает» участников общения, преследуя какие-то свои цели. Иногда манипулятору так удается сбить с толку собеседников, что они уже и забывают, о чем идет речь и о чем его спрашивали… «Противоядием» от такой манипуляции может стать простой и прямой вопрос: как эта информация связана с целями нашей коммуникации?

4. К рациональным коммуникациям, помимо истинности, релевантности и ясности, с точки зрения содержания предъявляется еще и такое требование, как полнота, достаточность информации. Например, для бизнес-коммуникации особенно важно понимать – зачем мы передаем информацию? Она должна быть достаточной для принятия управленческого решения. Но решения мы принимаем не только в бизнесе, но и в обычной жизни. Например, ехать в отпуск летом на Средиземное море или на море Лаптевых? Мужчина считает, что лучше на Средиземноморье. А женщина, стремящаяся к расширению кругозора, хочет на море Лаптевых… «Мы должны поехать на море Лаптевых, потому что там красивые виды, крабы, открытый океан, чистейший воздух, нетронутая природа!» – убеждает супруга. В итоге женщина убедила мужчину принять решение в пользу Севера. Она, конечно, сообщила мужу истинную информацию, но не полную для принятия решения: ведь она умолчала про ветра, ураганы, холода, неустойчивые магнитные поля, диких животных, гнус, мошку. В итоге муж стал объектом манипуляции, не представляя себе всю множественность информации, которая должна приниматься во внимания для эффективной реализации этой цели.

В бизнесе нарушение этих требований к информации может быть неосознанным, когда люди просто не понимают, насколько важно их соблюдать, а может быть сознательным манипулятивным приемом. Чтобы избежать случайно манипуляции, каждый человек, передавая информацию, должен ответить на эти четыре вопроса:

1. соответствует ли эта информация истине?

2. имеет ли информация отношение к поставленному вопросу, теме, цели деятельности.

3. понятна ли информация для адресата?

4. достаточно ли этой информации для принятия управленческого решения?

Высший «командный дух» предприятия имеет место тогда, когда каждый сотрудник компании или участник коммуникативного процесса в компании задает себе и отвечает на эти вопросы!

В реальности же даже очевидное требование ясности передаваемой информации часто нарушается. Один из топовых руководителей компании пересылает мне письмо с просьбой отрецензировать статью, которую он написал в корпоративную газету. А статья в газете – это разновидность коммуникации, цель которой – побудить сотрудников к каким-либо действиям: усвоить новую информацию, принять ее к сведению для дальнейшего использования в работе. Но я задаю вопрос: «Александр Иванович, скажи мне, пожалуйста, вот ты написал эту статью, изложив очень важную с твоей точки зрения информацию. А кто является ее получателем?» – «Все сотрудники». – «Сколько сотрудников?» – «1200». – «А теперь скажи мне, какое количество твоих сотрудников поймет твои франчайзинги[9], франшизы[10], мейчендайзеры, консалтинги[11]?» – «Ой, я, действительно, не подумал!» Такие действия могут быть результатом недопонимания, заблуждения или специально используемого приема, когда набор наукообразной заимствованной из иностранного языка специальной терминологии создает иллюзию интеллектуального превосходства. Трудно спорить с человеком, который сыплет иностранными терминами, создается порой ложное впечатление его экспертности. А в следующий раз, используя это впечатление, человек может и вовсе использовать его для достижения своих целей, которые могут не совпадать или даже противоречить ценностям других людей или компании.

РЕЗЮМЕ. Чтобы минимизировать вероятность стать объектом информационной манипуляции, необходимо четко осознавать, соответствует ли информация требованиям:

– релевантности

– истинности

– ясности

– достаточности для принятия решения

Глава 4. Манипуляции, связанные с целями коммуникации

Структура коммуникации, как мы говорили выше, включает в себя субъект коммуникативного воздействия, информацию, которую мы передаем или получаем, канал ее передачи и объект коммуникативного воздействия.

Вы идете на коммуникацию: какую цель перед собой ставите? Очень важно понять, что цель – это желаемое состояние действительности в будущем. Вопрос: вы, как субъект коммуникации, когда идете к объекту коммуникации, чего хотите достичь? Какого состояния хотите добиться у объекта? Ответ на этот вопрос и покажет, каковы цели коммуникации. Когда проведем классификацию возможных целей, тогда и станет понятно, где мы становимся объектами манипулятивного воздействия, и как распознать связанные с этим манипулятивные приемы.

В целом, можно выделить 5 групп целей в процессе обмена информации.

Первая группа целей коммуникации может быть обозначена как «бесцельная», то есть когда люди просто реализуют одну из своих базовых потребностей – в общении, поскольку люди – социальные существа. Как мы декларируем эту цель? Мы говорим: «Заходи, поговорим», «пообщаемся», «пожужжим», «потрещим», «посплетничаем». Другой цели тут может и не преследоваться.

Вторая группа целей в коммуникации – информационная.

Это цель состоит в обмене информации, то есть передачи или получение каких-то сообщений от субъекта к объекту коммуникативного процесса. Но тут важно различать три информационных разновидности. Когда мы говорим, что цель коммуникации состоит в передаче или получении информации, важно понимать – какой именно информации? А информация может быть, как минимум, двух типов: описательная, то есть констатация, фиксация фактов, или объяснительная (детерминистская[12], каузальная[13]), в которой указаны какие-то причины, следствия каких-то событий или процессов. Любой человек чувствует и осознает разницу между ними. Одно дело – описать какое-либо событие, другое – объяснить. На этом этапе и происходит неэффективная коммуникация. Например, я звоню в подразделение компании и спрашиваю: «Что у вас произошло? Опишите». Мне отвечают: «Это произошло, потому что кто-то не вышел на работу». Я второй раз задаю вопрос: «Что произошло?» – Мне говорят: «Это привело к тому, что мы сорвали сроки поставок!» Я переполняюсь эмоциями и в третий раз спрашиваю, что произошло. И на другом конце провода тоже возмущаются: «Что ты орешь?! Мы сами возмущены тем, что произошло!». Ответа на поставленный вопрос, как мы видим, я так и не получил…

Главное условие эффективных коммуникаций – это работа в одной, общей системе ценностей, а тут как раз мы работаем в разных системах ценностей, конкретно в разных целевых установках. У меня цель – получить описание ситуации, а вы объясняете ее причины, следствия, свое отношение к ней. А когда я требую объяснить, вы мне что-то описываете. Причинами такой неэффективности может быть как целевая некомпетентность, заблуждение человека, так и специально используемый манипулятивный прием. Если человек не понимает эти целевые разновидности, когда мы передаем или получаем информацию, он всегда становится участником неэффективных коммуникаций или, в худшем случае, объектом манипуляции. Это находит прямое отражение в бизнесе. Я, например, твердо убежден, что конструкторов, разработчиков новых видов товаров на пушечный выстрел нельзя допускать к их презентации без специального обучения. Как иногда думает руководство? «Нам нужно презентовать новый продукт, товар, прибор. Кто его лучше знает, чем создатель?» И его посылают… А теперь вспомним основные разновидности коммуникации и ее основной жанр – убеждающее воздействие, которое производится в форме продаж, переговоров, презентаций, отчетов. Что такое презентация? Это разновидность убеждающего воздействия, стратегической целью которого является убедить объект совершить какие-то действия, и мы для этого сообщаем ему какую-то информацию. В чем ошибка руководителей, которые посылают на презентации разработчиков новых товаров? Руководство думает, что они лучше знают дело своих рук. А кто является объектом воздействия на презентации? Потенциальный покупатель, которого интересуют потребительские качества, а именно: какие проблемы они решат, приобретя тот или иной товар? А вместо этого им рассказывают, как удалось добиться таких высоких результатов технологических разработок. Автор ноу-хау со сцены торжественно сообщает: «Уважаемые господа, спасибо, что вы пришли! Мы представляем вам новый продукт с такими-то показателями». Покупатели интересуются: «Чем Ваш прибор отличается от аналогов, имеющихся на рынке?» Разработчик объясняет: «С удовольствием вам сообщаем, что у всех аналогов 40 единиц, а у нас 20! Представляете, какая экономия? И, конечно, вас всех интересует, как нам удалось этого добиться». И полез он в свои инженерные, технические подробности… Смотришь на людей в зале – а они спят. Подобные ситуации и иллюстрируют «работу в разных системах ценностей» – ты мне дай описание, а ты даешь объяснение. Если мы не понимаем целевые установки, мы становимся объектом манипуляций или, как минимум, участниками неэффективного взаимодействия. Ведь пускаясь в объяснения тогда, когда они не требуются, мы теряем эффективность. Эти объяснения нерелевантны поставленному вопросу, но могут быть релевантны общей теме, поэтому и могут использоваться как скрытый специальный прием.

Иногда меня спрашивают: «Как заговорить объект? Как притупить его внимание? Как сделать информационный перегруз, а дальше с ним делай, что хочешь?» Это один из манипулятивных способов, когда мы сообщаем информацию, релевантную теме, но не релевантную поставленному вопросу. И все вроде бы имеет отношение к делу… Но у потребителя возникает вопрос: «Зачем мне это нужно?» «Ну как же, это важно!», – объясняют ему. А дальше идет информационный перегруз, усталость, головная боль, и нас склоняют к совершению ненужного нам действия. Диагностика и нейтрализация такого типа манипуляций невозможна без понимания вообще возможных целей коммуникации и тех, которые важны на данный момент времени. Когда спрашивают, как минимизировать возможность стать жертвой манипуляции, то я отвечаю эпиграфом, данным в начале книги: лучше всего определяет ловушки тот, кто умеет их расставлять, а значит, в совершенстве владеет этой технологией. Ведь если ты сам знаешь, какие цели хочешь достигнуть, то как можно сделать тебя объектом этого способа манипуляции?

Третья группа целей в коммуникациях – агитационная.

Первая из разновидностей агитационной цели – логическая. Само понимание логики подразумевает, что я ставлю цель обосновать истинность или ложность какого-либо тезиса. Но одно дело – сказать «это коммерческое предложение нам не подходит», и совсем другое – обосновать, почему оно нас не устраивает. В этом случае часто используют следующую манипуляцию: просто декларируется тезис без его аргументации или приводятся неподтвержденные, а часто и прямо ложные аргументы. Основные ошибки, которые допускают люди в аргументации, и, соответственно, области нашей манипулятивной уязвимости, мы рассмотрим дальше в логическом аспекте.

Вторая разновидность агитационных целей – психологическая (эмоциональная). Она ставит целью формирование определенного психологического состояния у объекта. А какие вообще эмоциональные состояния известны? Есть отрицательные: агрессия, депрессия, чувство вины, сожаление, пессимизм, апокалиптические настроения… И есть положительные психологические состояния: воодушевление, радость, восторг, энтузиазм, экстаз. Профессионализм манипулятора и противостояния ему зависит от того, осознаем ли мы конкретную психологическую цель своей коммуникации?

Приведу простой пример. Среди моих знаковых корпоративных клиентов есть несколько коллегий адвокатов. Там работают известные специалисты по уголовному судопроизводству, где случайных людей не бывает: бывшие судьи, прокуроры, следователи, кто «на земле» поработал и до тонкостей знает эту специфику… Доходим на тренинге до такого вопроса: «Какую цель вы, господа адвокаты, ставите в судебном заседании по отношению к подсудимому?» Улыбаются: «Что мы, дети? Не понимаем? У нас цель одна, правовая, и состоит в двух подзадачах – фиксация смягчающих вину обстоятельств нашего подзащитного и поиск нарушений уголовно-процессуального кодекса». Спрашиваю дальше: «По отношению к вашему подзащитному какое психологическое состояние вы как адвокаты должны создать у суда, у присяжных?» Отвечают: «Сочувствие, сострадание, понимание». Другой вопрос: «А если вы прокурор, то какое состояние вы должны создать у судей по отношению к этому же подсудимому?» Естественно – негодование, возмущение, гнев. Естественно, адвокат или прокурор может добиться нужного психологического состояния своей аудитории только в том случае, когда у него есть сознательно поставленная цель это сделать. А если у него нет сознательно поставленной цели? Может! Но только при удачном стечении обстоятельств…

И здесь возникает принципиальная разница между двумя философиями жизни и бизнеса: мы исходим в своей жизни из стратегии удачи или стратегии успеха? Ведь что такое удача? Это положительный, но не запланированный, не просчитанный тобой результат. Но факт наступившей положительности результата минимизирует, затмевает другой факт – что этот положительный результат не был запланирован, не был просчитан заранее… Посмотрите, какое количество людей выстраивают свои жизни, исходя из таких фактов: «Это я удачно замуж вышла» или «Здорово я вовремя оказался в нужном месте!» 20 % мирового капитала эксплуатирует человеческую надежду на удачу, в том числе используя казино, лотереи, лохотроны, финансовые пирамиды и т. п. Прием манипуляторов как раз и состоит в подмене стратегии успеха, то есть сознательно поставленной и просчитанной цели, стратегией удачи. При этом стратегия удачи лексически камуфлируется фразами типа «вкладываясь в это дело, вы можете получить этот результат!..», где модальность «так может быть» подменяется модальностью «так будет…»

Эффективность коммуникаций состоит в умении диагностировать, какую цель ставит потенциальный манипулятор по отношению ко мне. Но вы не можете ответить на этот вопрос, если вам неизвестно, какие цели вообще бывают. Если у вас есть четкое понимание, что есть цели коммуникации психологические, то нейтрализация возможной манипуляции эмоционального свойства как раз будет состоять в логических вопросах.

Таким образом, диагностика манипулятивных приемов и их минимизация зависит от нашей подготовленности к ним. И, как показывает практика, абсолютное большинство людей подвергаются психологическим воздействиям. Как правило, мы понимаем, что нас «развели, как лохов», только в критических ситуациях, когда поздно. Как и вспоминаем о здоровье, только когда заболели или попали в больницу. При этом зная ведь, что профилактику своего недуга могли бы провести заранее. Так, может, о профилактике надо заранее подумать особенно тем людям, которые чувствуют собственную неподготовленность, уязвимость, свою жертвенность в коммуникациях? Медицинские практики показывают, что, пройдя профилактику, даже болея, можно выздороветь. В коммуникации работает тот же принцип: профилактика уязвимости в общении укрепляет нашу устойчивость к манипуляции.

Третья разновидность агитационных целей: практическая, то есть призыв к совершению действий. Когда мы призываем к совершению каких-либо действий отдельного человека или группу лиц, тут нам в рациональном смысле требуется четко усвоить алгоритм целеполагания. Зачем это действие? Из чего оно состоит? Какие задачи, какая ценность? Как будем измерять? И манипулятивность состоит в том, что, предлагая совершить действие, мы не конкретизируем, какие мероприятия должны быть осуществлены при этом.

Представьте, что мы задали хорошую стратегию друзьям, знакомым, коллегам, соседям – «давайте жить дружно». А что делать-то? Какой-то человек со своей системой ценностей предполагает, что значит надо целоваться друг с другом. И на следующее утро подходит к шефу и целует его. Он\она возмущен\а: «Вы что делаете?!» Это может быть ошибкой, недопониманием, а может и манипулятивным приемом, чтобы «прощупать» вашу систему ценностей. Когда нечетко сформулировано действие, которое ставится перед человеком, то у него можно сформировать чувство вины со всеми вытекающими манипулятивными последствиями.

При этом важно понимать, что эта третья практическая цель, призыв к совершению действия, является стратегической, то есть, конечной целью любой коммуникации. В конечном смысле, все, что мы говорили до этого, и скажем после этого, все работает на главную стратегическую цель – чтобы объект совершил какое-то действие.

Четвертая агитационная разновидность – комплексная, когда мы сочетаем в одном коммуникативном акте несколько агитационных разновидностей.

Легко, полагаю, себе представить, что эффективность коммуникаций зависит от деклараций и соблюдения заявленных целей. «Господа, цель моей встречи с вами – проинформировать вас о состоянии дел на этом участке нашей деятельности» – произношу, например, я на итоговом совещании. Это не призыв к действию. Я просто сообщаю о некоторой ситуации. Другое дело, конечно, когда я говорю: «Коллеги, цель моего обращения – вызвать у вас чувство озабоченности и тревоги по поводу последней аудиторской проверки!» И совсем другое, когда я декларирую: «По итогам всего вышесказанного предлагаю следующий алгоритм действий…»

Главное условие рациональной эффективности с точки зрения целевого аспекта звучит так – «осознавайте и декларируйте цели коммуникаций». Ни вы, ни я не должны угадывать и тратить время на диагностику этих целей.

4 группа целей – развлекательная

Ее суть – создании комического эффекта. Однако абсолютное большинство людей не осознает всю многоаспектную ценность юмора. Часто считается, что он не соответствует корпоративной культуре: к делу не относится. А между тем, ценность юмора значима по крайней мере по трем причинам.

Первая: юмор является эффективнейшим средством установления психологического контакта. Юмор обладает комплексной ценностью: психологической, нравственной, интеллектуальной и физической. Например, если вы над чем-то рассмеялись вместе со знакомым или незнакомым человеком, значит, вы совпали в каких-то ценностях. И чем больше таких совпадений в шутках и юморе, тем мы ближе друг к другу: мы с тобой одной крови, говорим на одном языке, существуем в одной системе координат, находимся на одной душевной волне.

Вторая: юмор – одно из самых мощных средств нейтрализации агрессии. С его помощью вы убиваете сразу двух зайцев: во-первых, создаете расслабленную обстановку, во-вторых, тушите раздражение, враждебность собеседника.

Третья: это самый бюджетный способ релаксации. Обычно, когда люди хотят отдохнуть, они, идут в бассейн, или на массаж, или едут на море – во всех случаях это затратно либо по деньгам, либо по времени. А юмор дается даром.

Кстати, можем ли мы самих себя подвергнуть манипуляции? Легко! Это связано со здоровьем. Есть 4 стадии состояния человека: нормальная стадия, стадия усталости, утомления и переутомления. Существует и зона психологической смерти, когда тебя уже ничего не радует. Это называется эмоциональным выгоранием. И мы порой сами себя загоняем в это состояние, Чтобы не попадать в него, у вас должен быть большой набор восстановительных релаксационных процедур, в том числе – юмор. Например, чтобы в стадию утомления не скатываться, открыли ютуб, посмотрели там 5–10 минут какие-то смешные ролики, почитали анекдоты – и как заново родились. Не затратно ни по времени, ни по деньгам.

А можно ли манипулировать при помощи юмора? Конечно – когда юмором маскируют подмену целей коммуникации. Например, когда у нас цель логическая, а я ее вышучиваю. Предположим, что вы меня хотите убедить в чем-то, призвать совершить некое действие, а я по ходу вашего выступления подвергаю ваши лозунги комической окраске, юмористическим интерпретациям. Таким образом я фактически управляю вами в том смысле, что цели, которую вы ставили, вы не добьетесь.

Четвертая группа целей – комплексные. Абсолютное количество человеческих коммуникаций относится как раз к этому виду коммуникаций, где мы можем, реализуя потребность в общении, информировать, творить комическое, призывать к действию, формировать психологическое состояние, доказывать что-то и т. п. Как правило, подобные сочетания рождаются интуитивно, стихийно. А вот эффективность начинается тогда, когда мы конкретно осознаем, какие у нас цели и как мы хотим их добиться. Особенно важно осознавать цель и не отступать от нее, когда мы взаимодействуем в процессе спора или дискуссии, об этом будем говорить дальше.

Что является причиной полемики, дебатов, дискуссий? Несовпадение ценностей. Когда мы отстаиваем свою точку зрения, то эмоционально можем прибегать к двусмысленным формулировкам, может быть, унижающим или принижающим его статус. Как же минимизировать такие манипулятивные приемы? Один из них – это декларация целей. Например, во время моей лекции мне сказали, что только первоклассники могут высказывать такие мысли. Оппонент при этом какую имел цель? Вывести меня из себя? Показать мою некомпетентность? Или мы все-таки движемся к заключению договора? Или – к истине? Или мы «бодаемся» эристическими приемами[14]? Без четкого понимания целей и способа их реализации рациональная полемика невозможна.

Эффективность коммуникаций состоит в умении диагностировать, какую цель ставит потенциальный манипулятор по отношению к вам. Но вы не можете ответить на этот вопрос, если вам неизвестно, какие цели коммуникации вообще бывают.

РЕЗЮМЕ. Чтобы минимизировать вероятность стать объектом целевой манипуляции необходимо:

– четко осознавать все возможные цели коммуникаций;

– ясно осознавать собственные целевые установки;

– уметь диагностировать возможные цели собеседника и

– четко осознавать, как сообщаемая информация соответствует вашим целевым установкам.

Глава 5. Организационно-процедурные манипуляции

Есть еще один вроде бы простой, но очень мощный аспект коммуникативных манипуляций – организационно-процедурный.

Что в него входит? Из самого названия понятно, что этот аспект коммуникаций подразумевает канал обмена информацией, время, регламент, место, помещение, в котором мы будем осуществлять коммуникацию, следовательно, возможность помех всякого рода, мешающих организационному контакту участников. От соблюдения этих условий зависит эффективность и коммуникации, и манипуляции.

Итак, правильно выбранный канал коммуникации должен способствовать достижению поставленной цели. А манипулятивный прием будет состоять в том, что мы рациональный аспект коммуникации переводим в другой канал. Как это сделать? Вербально, невербально, письменно, устно, с техническими или без технических средств, в общем, вариантов множество. Если что-то подлежит письменному оформлению, манипулятор может сослаться на нехватку времени: «Зачем мы будем сейчас тратить время на запись? Давай устно обсудим!» Но при устном обсуждении какая-то часть значимой информации может быть опущена, потеряна, неправильно истолкована. В менеджменте известно такое выражение, что при передаче информации через три иерархических уровня – ее искажение происходит до 60 %. Всем известен такой эффект, как «испорченный телефон». Проводили немало экспериментов, которые показывали, как люди в устных коммуникациях теряют информацию. Например, человека просят описать довольно простую картину и рассказать следующему лицу, которое не видит это полотно, что он увидел максимально точно. Второй человек передает свое описание третьему лицу. А потом происходит очень интересный момент: четвертый участник описывает картину, ее не видя, со слов предыдущих добровольцев, а аудитория смотрит на эту картину на экране. И при сравнении пересказанного со слов и увиденного выясняется масса несовпадений, вплоть до того, что откуда-то берется даже несуществующий попугай.

При организации встречи, например, можно манипулировать назначением времени. Назначить встречу на 10 утра, а потом весь день передвигать ее под благовидными предлогами до 19 часов, то есть под конец рабочего дня, и таким образом психологически вымотать клиента. Важно для разного рода манипуляций и расположение за столом: посадите вы клиента на почетное место или «на уголок».

Последнее время в тренде оказались литература и тренинги под названием «жесткие, агрессивные переговоры». Я убежден в том, что никаких жестких переговоров в природе не существует. Многих людей моя установка шокирует: «Ты что, жизни не знаешь?» Знаю я жизнь. Только вся жесткость переговоров измеряется одним обстоятельством – нашей подготовленностью к ним. Если ты готов, то прекрасно знаешь, какие манипуляции против тебя применяют, и в итоге принимаешь их или нет: «Пригласите клиента к 10 утра, а проведите в 19 вечера!» Понятно, что человек за это время расслабится, а воля будет подавлена. Или другие простые организационные процедуры. Одно дело на переговорах сидеть в удобных креслах или на твердых стульях, а совсем другое – на стульях из гнутых трубок, на которых человек теряет опору, потому что они подвижные, нестабильные. По отдельности эти факторы могут и не иметь решающего значения для того, чтобы навязать нужное решение, чтобы человек пошел на какую-то существенную скидку, а в совокупности именно так все и получается.

Или посадите перед лицом и за спиной переговорщика по два человека. Понятно, что у него в такой позиции будет происходить расфокусировка внимания. Не говоря уже о всем известном классическом методе – «злой» и «добрый» следователь. Выглядит со стороны наивно, но все работает. Если вы не готовы к таким манипуляциям, то все может закончиться плачевно. А если продемонстрируете знание подобного приема и озвучите свое недовольство, то в большинстве случаев остановите манипуляторов.

Еще один манипулятивный организационный прием: когда на переговорах вы вначале уделяется время второстепенным вопросам, а серьезные оставляете под конец, когда у клиента уже нет ни сил, ни времени, и он уже на все соглашается: «А, ладно, давай, как ты хочешь!»

Организационно-процедурные помехи бывают внутренние, которые манипулятор создает для объекта, и внешние, которые создаются помимо нашей воли.

Внешние помехи могут быть двух типов: природные и техногенные. Во время проведения презентации вдруг начинается сильный дождь, гремит гром, сверкают молнии. Или кошка забежала, или птичка залетела. Как бы интересно вы ни рассказывали, внимание будет отвлечено. Или неожиданно посреди вашего любопытного рассказа отключают свет – и о вас забывают.

Внутренние помехи состоят в том, чтобы лишить объект манипуляции энергии, сбить настрой. Вы идете на встречу, полный решимости и сил, начинаете разговаривать с манипулятором, а его манипулятивный прием состоит в том, что ему постоянно звонят по телефону, секретарша заходит через каждые пять минут. Еще что особенно «приятно», когда ваш визави разговаривает сразу по двум телефонам, а вам в это время кивает головой, мол: «Вы говорите, говорите, я вас слушаю». У большинства людей, не готовых к такому поведению, даже не подразумевающих, что над ними могут так издеваться, вся энергетика уходит, как вода в песок, сил нет, разрядился сразу. Такая ситуация может быть следствием отсутствия деловой культуры, бизнес-этики, а может быть и специально используемым приемом манипуляции, чтобы вывести человека из нормального состояния. Тогда нужно применять общие методы нейтрализации, о которых я говорил выше. В том числе – декларация вашего знания о том, как и для чего применяются манипуляции. А как радикальный вариант: надо смотреть, а стоит ли поставленная цель слишком дорогих ресурсов (я про здоровье!) для ее достижения?

Читатель, наверняка, сам может вспомнить многообразные манипуляции организационно-процедурного характера. Добавим к их числу еще несколько.

• «Брать горлом». Не желая воспринять тезис или слушать возражения противника, человек повышает тон, начинает перебивать, не дает высказаться, словесно забивает, в конце концов, вообще лишая возможности продолжать обсуждение.

• Материалы, нужные для обсуждения, не раздаются вовремя или раздаются выборочно.

• Слово предоставляется сначала тем, чье мнение импонирует, и таким образом программируется первичная установка.

• Обсуждение приостанавливается на выступающем, позиция которого более соответствует заранее намеченной цели, то есть используется известная особенность человеческой психики: тверже запоминаются первое и последнее выступления, которые сильнее влияют на психологическую установку.

• Одних выступающих жестко ограничивают в соблюдении регламента, другим позволяют выйти из регламента. То же самое происходит и при характеристике высказываний: одним «прощают» резкости в адрес оппонентов, другим делают замечания.

• Сначала «выпускается пар» на малозначительных и несущественных вопросах, а затем, когда все устали или находятся под впечатлением предыдущего обсуждения, выносится вопрос, решение которого хотят получить без обстоятельного обсуждения.

• Принятые решения фиксируются жестко, не допускается возвращение к ним даже при поступлении новых данных, заслуживающих внимания и важных для выработки окончательного решения.

• Если намечается решение, нежелательное для кого-либо из участников дискуссии, предлагается отложить решение вопроса, выдвигаются специально придуманные для этого причины.

• Принятие решения предлагается отложить, потому что спор зашел в тупик, слишком разгорелись страсти и видно, что удовлетворительным образом вопрос не может быть решен. Хотя это, возможно, и не уловка, а тактика ведения дискуссии – зависит от ситуации.

Итого. Для того чтобы не попадаться на уловки и не стать объектом манипуляций недобросовестного оппонента, прежде всего, конечно, необходимо уметь их распознавать. Дальше действуем по ситуации: уловок так много: что все их, так же, как и способы их нейтрализации, перечислить просто невозможно. Но ключевой шаг борьбы с любой манипуляцией – ее разоблачение. Если это сделать квалифицированно, указав не только на саму уловку, но и обличив ее цель, это, скорее всего, отобьет у манипуляторов желание прибегать к ней, поскольку они поймут, что в данной коммуникации лучше действовать честно.

Глава 6. Манипуляции социологического характера

Часто человек, отвечая на вопрос, в чем причина успеха той или иной коммуникации, почему удалось прийти к каким-то договоренностям, скажет: «Потому что мы живем на одной душевной волне, в единой системе координат, говорим на одном языке, существуем в одной системе ценностей». Кстати, выражение «говорим на одном языке» имеет два значения – буквальное, то есть когда люди пользуются одной и той же лексикой, и переносное, когда речь идет именно о единой системе ценностей. Но для работы в одной системе ценностей с рациональной точки зрения важны, по крайней мере, три условия:

– Надо знать, какие ценности бывают. Этого вопроса мы касались во введении, более подробно рассмотрели и дополнили в аксиологическом[15], этическом аспекте коммуникации.

– Надо определиться со своими ценностями, когда мы осуществляем коммуникацию (продажи, убеждения, презентации, рекламу и т. п.). Иными словами, мы должны определиться, чем можем или должны пожертвовать, или что можем поставить на первый или второй план для достижения какой-то общей цели.

– Надо уметь диагностировать ценности вашего собеседника.

Как продиагностировать ценности человека, с которым мы вступаем в коммуникацию? Технологий довольно много. Более того, как только человек начинает себе задавать вопрос, как продиагностировать ценности другого, сразу и приходит масса ответов. О ценностях человека, например, могут говорить его аксессуары, его манера поведения, его речь, его окружение. Каждый вспомнит ситуацию, когда в группе сотрудников кто-то рассказывает скабрезный анекдот: реакция на него у всех разная, она-то и выдает истинные ценности. Кто-то от души хохочет. Кто-то сделает вид, что не услышал. Кто-то вежливо улыбнется. Кого-то перекосит от негодования. А кто-то вообще не поймет, над чем тут смеяться. Такие реакции и позволяют нам продиагностировать и нравственные, и интеллектуальные, и иные ценности человека.

Но есть одна универсальная процедура, которая дает больше всего подсказок. Это анализ социологии человека. Что мы обычно понимаем под социологическими характеристиками? Анкетные данные: пол, возраст, образование, профессия, материальное, семейное положение, этнография (включает в себя расу, национальность, язык, культуру и т. д.). Нам очень важно пройтись по каждой из этих социологических характеристик для того, чтобы не стать объектом манипуляции. Дело в том, что любой человек одновременно является носителем совершенно разных социологических характеристик, соответственно, и членом разных социальных групп. Основной прием социологических манипуляций – это когда ценности одной социальной природы умышленно заменяются другими, и часто – в ущерб носителю этих ценностей.

Какие характеристики важно принимать во внимание? Уровень образования – начальное, среднее, высшее, с учеными степенями, потом содержание образования – гуманитарное, творческое, техническое.

Не различая социальных ролей, мы часто и становимся объектами всякого рода манипуляций. Каким образом это происходит? Например, вернемся к уже знакомой ситуации, когда руководитель говорит: «Семен Семенович, я прошу вас выйти на работу в выходной день». Естественно, человек задает вопрос, а по каким причинам он должен совершать подвиги, ожидая какой-то ярко выраженной мотивации – материальной или административной. А шеф объясняет: «Ты же верный сотрудник нашей компании, и помни, что это позиционирует тебя как лояльного члена коллектива». Работник возражает: «У меня есть другие социальные роли, я обещал семье что-то сделать в этот выходной день». Но шеф тут же «включает» манипуляцию: «Если ты не сделаешь этого для достижения корпоративной цели, то не будет повышения зарплаты. Тогда в чем будет состоять твоя помощь семье? Чем ты ее будешь кормить? В чем твоя роль как члена семьи?». Нарушение границ социальных ролей может быть неосознанной ошибкой или специальным манипулятивным приемом. Собственно, технология состоит в следующем. Общаясь с тем или иным человеком, мы должны четко понимать, в какой социальной роли, в каком социальном позиционировании мы в данный момент реализуем себя, и каковы ценности этой реализации.

Возьмем другой пример. Предположим, что к вам обращается брат с просьбой дать денег взаймы на лечение ребенка, вашего племянника. Естественно, если у вас нормальные отношения, вы не можете не отреагировать – помогаете. Но вот к вам этот же брат обращается при реализации какого-то бизнес-проекта, и тоже просит деньги взаймы. В этом случае вы можете ему отказать, вызывая у него негодование: «Мы же братья! Как же так – на это ты дал денег, на это не дал». – «В одной ситуации мы с тобой родственники, а во второй у нас деловые отношения в режиме кредитора – заемщика». Такое непонимание в распределении ролей, может быть как манипуляцией, так и добросовестным заблуждением, которое рождает ощущение несправедливости и отравляет нашу коммуникацию.

Если говорить о фундаментальных вопросах, связанных с социологическим аспектом, нужно себе четко представлять, что, по крайней мере, есть пять общих соображений.

Первое. Мы должны четко представлять, каков социологический портрет участников коммуникации: пол, возраст, образование, этнография и т. п.

Второе. Нужно четко понимать, каковы социальные роли всех участников данной коммуникации. Потому что основная манипуляция состоит в том, что одни социальные роли манипулятор заменяет на другие.

Третье. Мы четко должны понимать, что за социологией стоят ценности, но они не четко определяются социологией. В большинстве случаев нельзя сделать однозначного вывода, что какая-то одна социальная характеристика однозначно определяет ценность. Например, мы полагаем, что представительница женского пола традиционно должна обладать, по крайней мере, определенной степенью мягкости, сексуальности, заботливости, но по факту, не все женщины таковы… Как, впрочем, и мужчины. В ярко выраженной брутальной особи мужского пола может «жить» хрупкая девочка, которая все время всего опасается: «Я боюсь, у меня не получится». Такие факты несовпадения социологических и ценностных характеристик являются существенным препятствием для диагностики ценностей.

Что касается этнографии, то я попытаюсь пошутить: есть разница в общении с «импульсивными, эмоциональными, взрывными» финскими парнями и «хладнокровными, флегматичными, вялыми» итальянцами? И манипуляция будет состоять именно в том, чтобы нарушить стандартные, подразумеваемые ценности той или иной социальной группы. Попробуйте сдержанному, уравновешенному человеку предложить очень быстрый лексический темп коммуникации, потребовать быстрого подписания каких-то документов или срочного принятия важных решений. В этом случае вы тоже манипулируете: управляете людьми без учета их ценностей, а может быть, и в нарушении этих ценностей.

Четвертое. Нужно осознавать свое собственное социологическое позиционирование, чтобы не быть жертвой манипуляции. То есть, декларация социальной роли, которую вы играете, является важнейшим профилактическим приемом предотвращения манипуляции. Когда мы это наблюдаем в жизни? Любой бизнесмен вам может назвать тысячу причин, по которым он не может ликвидировать дебиторскую задолженность. Манипулятор может попытаться его перепозиционировать: «Ты вообще-то как – мужик или нет? Если мужчина, слово ты держишь или нет?» Так мы меняем вектор социальной принадлежности: от бизнесмена к мужчине, который уже связан с другими ценностями. И в определенный момент они могут оказаться более значимыми для человека, что и позволяет манипулятору или управленцу добиваться своих целей. Поэтому очень важно помнить о своем собственном социологическом позиционировании. Такая декларация – «я к вам обращаюсь, как отец пятерых детей, как выпускник МГУ, как христианин, как человек, имеющий большой опыт коммуникации, управления, еще чего-то» – сразу снижает возможную жертвенность.

И пятое. Надо проделать рефлексивную работу и осознанно ответить себе на вопрос: какие социальные группы или их подгруппы вызывают у вас дискомфорт, – чтобы не быть объектом их манипуляций и предупреждать такого рода действия. Возьмите сейчас лист бумаги и ручку. Пройдитесь по социологическим портретам ваших наиболее типичных объектов коммуникативного взаимодействия, и напишите, какие из социальных групп вызывают у вас напряжение, иногда, может быть, и фрустрацию (коммуникативный ступор). У кого-то неприятие вызывает половая принадлежность, у кого-то – возраст (тинейджеры или люди старшего возраста), у кого-то – социальный статус. Важно проделать эту работу с тем, чтобы быть готовым противостоять манипулятивным действиям с их стороны.