В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете

Модератору отказать вам по причине подозрения в накрутке отзывов ничего не стоит… Одна кнопка — и всё. Но причины могут быть разными, как вариант — это просто ваш пятый положительный отзыв, и всё. Важное правило — не забивать на это и помнить, что это своего рода проверка. Свяжитесь с аккаунтом, что размещал отзыв, и попросите у него пообщаться с модерацией, такие вопросы решаемы.

Стимулирование реальных отзывов от клиентов

Как и в начале статьи, напомню. Очень много споров на эту тему. Да, можно говорить, что нужно просто работать лучше, и тогда положительные отзывы будут литься рекой. Но тот, кто углублялся в эту тему, знает, что без пинка никто не будет ничего писать. Люди ожидают, что их обслужат по-королевски. Ну ещё бы, они ведь за это платят! Если вы хотите подтолкнуть своего потребителя писать отзывы самостоятельно, то есть два способа.

Online-формат

Первый вариант — email-маркетинг. Здесь всё довольно просто. Собирайте базу адресов, работайте с ней. Ведите своего потребителя на нужный ресурс оставлять о вас отзывы и анализируйте проделанную работу.

Причём стимулировать оставлять отзывы о себе можно как с помощью всяких плюшек по типу «оставьте отзыв — вернем 200 р.» или «оставьте отзыв и получите скидку на следующую покупку» и т. д., так и просто попросив: «Оставьте ваше мнение о нас» или «Расскажите об опыте пользования нашим продуктом». Также, как и email-рассылки, можно заказать и СМС-рассылки через различные сервисы.

Offline-формат

Об этом расскажу чуть подробнее, так как в данном формате можно использовать разные фишки по типу AR (дополненной реальности).

Если ранее использование QR-кода было неудобно, нужно было скачивать приложение, тратить время и т. д., и т. п., то сейчас всё намного проще. Достаточно открыть камеру свайпом и навести на QR-код, дальше всё произойдет автоматически. Более того, уже можно сделать так, чтобы при просмотре кода через камеру телефона появлялся интерфейс дополненной реальности, где могут быть сразу условия акции, инструкции, варианты отзовиков, акции, да и куча всего, чего захотите. Заказать разработку QR-кода или дополненной реальности и любую такую фичу не проблема, рынок большой.

Схема такова: 1) разрабатываете код, 2) выбираете, куда его наносить, 3) придумываете call to action — и все готово.

Call to action по канонам: «Просто наведи камеру на код, выполни задание и получи скидку 15 %».

Наведя камеру на код, человек перейдёт на выбранный вами ресурс и оставит отзыв.

QR-код можно наносить на упаковку, на стену вашего заведения, да куда угодно, дайте волю своей фантазии! Потребитель же ситуационно, увидев возможность скидки перед предстоящей или следующей покупкой, с куда большей вероятностью обратит внимание на такую возможность.

Плюсы таких фич в том, что вы имеете собственный кабинет и отслеживаете количество сканов кода и его результативность. Вы можете настраивать его, например, каждый месяц направлять людей на разные отзовики.

Работа с AR-форматом — один вариант решения задачи. Работа с отзывами, рекомендациями на сайтах-отзовиках начала набирать популярность сравнительно недавно, но согласно многим исследованиям, которые легко найти в интернете, люди перед покупкой смотрят отзывы всё чаще. Уже есть и устаревшие способы размещения отзывов, а новые появляются редко. Работа в предложенном формате — всего лишь одна из возможностей, а приживётся она или нет, посмотрим. Не судите строго.

Как удалить негативные отзывы в интернете и стоит ли это делать?

Негативные отзывы действительно мешают компаниям увеличивать свою конверсию, поэтому к нам часто приходит запрос на их удаление.

Судя по результатам исследований о принятии решения потребителя перед покупкой, большинство людей просматривают отзывы, перед тем как покупать что-либо. И если негативные отзывы преобладают, то потенциальный клиент может соскочить с воронки.

Но не могу не отметить тот важный факт, что большинство заказчиков сами довели ситуацию до того, что у них творится в инфополе. Своим отношением к клиентам, продукту или клиентским сервисом в общем… Соответственно, удаление отзывов — бесполезное занятие. Важно знать, что делать с отзывами и как можно решить проблему, но дырку на проколотом колесе пластырем не заклеить.

Об удалении отзывов в интернете

Удалить отзыв в интернете трудно, если не брать в расчёт шлаковые отзовики для выкачивания денег.

Доказать что-либо — долгая и трудоёмкая работа. Да и, в конце концов, если есть негативный отзыв, то это звоночек о качестве работы компании, и тут не нужно сломя голову лететь и искать, как же его удалить.

В первую очередь необходимо убедиться, что истоки негативных отзывов минимизированы и компания сделала всё для того, чтобы их избежать. Если всё это есть, то начните поддерживать положительное инфополе вокруг себя для страховки от индивидуальных негативных всплесков.

Ниже небольшое погружение в тему.

Корм

В нашей среде кормом называют заказ на удаление отзыва из шлаковых, второсортных отзовиков. Ранее уже говорили о таких ресурсах.

Есть трастовые отзовики, их можно пересчитать по пальцам. Всё остальное — корм. Дело в том, что трастовые отзовики не берут денег за удаление отзывов. Можно поспорить с их модерацией и алгоритмом работ, много они крови попили, но это качественные отзовики, которые не построены на коммерции за счёт удаления отзывов. Остальные сайты, где можно удалять отзывы, причём на некоторых это делается официально, построены на том, чтобы сеять негатив и выкачивать деньги за удаление отзывов. Но работа-то постоянна, и если вы начнёте давать им деньги за удаление отзывов о вас, то логично предположить, что именно в вас они и будут заинтересованы.

Время

Кто-то обещает удаление отзывов с таких ресурсов, как Otzovik.com и Irecommend.ru. Это нужно делать только в одном случае: если у вас действительно идеальная репутация, но один отзыв поднагадил на всю малину и при этом противоречит всем правилам отзовика. В общем, если это клевета и ложь, тогда можно удалять.

Все остальные случаи — потеря времени. Пока вы удаляете отзыв через суд (а этот процесс может занять месяцы или даже годы), вам напишут в десять раз больше. Поэтому просто сместите его положительными отзывами, начните генерить о себе позитив, и дело с концом.

Обратная связь

Да, на вас могут пустить фейковый негатив, но в большинстве случаев отзывы, особенно негативные, пишут реальные люди, и удалять их смысла нет. Это обратная связь для вас. Приняв эту суровую правду, вы можете стать лучше.

Соответственно, верный вариант — начать работать с отзывами в интернете и отвечать на них. Получите +100 баллов лояльности вашей компании!

Что делать с отзывами?

Удалять отзывы не нужно, а что с ними тогда делать?

Отзывы находятся на карточках отзовиков, которые появляются по запросу о вашей компании в интернете. Это значит, что ваш потенциальный клиент может всё это увидеть и свернуть с воронки. Вам же хочется, чтобы все видели, какие вы распрекрасные, и бежали к вам. Чтобы данная концепция начала дышать, нужно запараллелить два процесса:

1. Ответ на отзывы: сохраняем лицо компании

Отзыв в интернете — обращение к вам, только публичное. И тут нельзя ударить в грязь лицом. Если жалоба клиента остаётся без ответа от официального представителя, то складывается впечатление, что компания безразлична к своим клиентам. Разумеется, есть отзывы, на которые не стоит отвечать, но это отдельная история.

Вместо того чтобы бегать и ныть, что вас оклеветали, написали негативчик, который нужно срочно удалить, начните работать со всем этим. Покажите вашей реальной ЦА, что вам не всё равно, что вы заботитесь о каждом, что вы везде. Чтобы ваш реальный или потенциальный клиент знал, что вы всегда готовы ответить на любой его вопрос, в какой бы далекой части интернета он его ни написал. Для бизнеса ответ на отзывы становится важной опцией в работе с клиентским сервисом. Быстрые реакции и ответы на комментарии/отзывы/сообщения пользователей повышают лояльность и снижают уровень негатива к бренду. Так что удаление отзывов — второстепенный вопрос.

2. Перемешиваем и миксуем. Генерируем и выделяем

Принимаем во внимание негативные отзывы, отрабатываем их и желательно предпринимаем действия, чтобы это не повторилось.

После чего смещаем отзыв на нижние строчки, а наверх подтягиваем положительный контент. Для этого начните генерировать отзывы о себе: от реальных клиентов или от себя. Для этого мы или стимулируем своих клиентов оставлять отзывы о нас путём email-рассылок на точке, или работаем над сбором отзывов и самостоятельным размещением, или используем другие методы. Тут главное то, что отзывы всегда будут обновляться. Они будут расти в количестве и в рейтинге, что в итоге выправит вашу ситуацию, какой бы негативной она ни была.

Как удалить отзыв в интернете?

Конечно, мы коснёмся этой темы. Случается разное: конкурентная атака, сумасшедший клиент, всякое.

Вообще это касается не только отзывов, это можно интерполировать на видео с YouTube (хотя там больше возможностей) или негативную статью, компромат и т. д. В общем, любой контент. Просто, как я писал ранее, рекомендации в виде отзывов набирают обороты. Учитывая сферу своей деятельности, стоит делать упор именно на них, а в частности на удаление контента на основных площадках по типу otzovik.com, yandex.market, irecommend или tripadvisor.

Отзывы удаляются по-разному. Наверное, единственный совет — не платите за удаление отзывов отзовикам. Здесь приведу несколько вариантов, как удалить отзывы из интернета:

— Удалить отзыв через общение в кулуарах с автором.

На многих отзовиках можно написать автору отзыва лично. Это будет первый и самый лучший совет: если вы хотите решить свою проблему, то стоит пообщаться с человеком лично. Возможно, получится достичь договорённости за небольшое вознаграждение или просто за «извините». Следствие хорошего разговора: вы оставите о себе положительное впечатление, а негативный отзыв о вас будет удалён.

— Обратиться в службу поддержки отзовиков.

Переговоры со службой поддержки — тот ещё гемор. Трастовые отзовики не всегда идут на встречу по теме «удалите/разберитесь». Но и этот способ даёт свои плоды. При просьбе удалить отзыв чаще всего ссылаются на то, что: а) отзыв не соответствует правилам отзовика (для этого почитайте правила конкретного отзовика); б) отзыв не соответствует данным компании.

У меня есть личные кейсы как результат общения со службой поддержки сайта Otzovik.com. Честно скажу, данные отзывы удаляли около двух месяцев, уж очень они мешал заказчику, но в итоге получилось, всегда можете мне написать, я покажу и помогу.

— Удаление отзывов через суд.

Это самый последний вариант. Если у вас есть конкретный отзыв, который вас волнует, бесит, и, когда вы глядите на него, кровь кипит, то, возможно, стоит рассмотреть и этот способ. От себя скажу, что это малоэффективно, долго и порой очень даже недешево.

На что можно ссылаться (но это вам уже юрист скажет):

— 152-я статья ГК РФ «О защите чести, достоинства и деловой репутации» и относящиеся к ней пункты.

Подытоживая, хочу сказать, что не нужно стремиться удалять плохие отзывы, их нужно брать во внимание. Отзывы — способ общения клиента с вами. На отзывы нужно отвечать, с ними нужно работать. Общайтесь со своим потребителем и решайте проблемы.

Генерируйте новые, свежие отзывы о себе для создания положительного инфополя. Тогда вам не придётся в приступах паники искать, как удалять негативную информацию о себе, будь то статья, отзыв или видео на YouTube.

PAIR — promotion of articles on information requests

В рамках работы с репутацией бренда нам нужно заполнить его инфополе по репутационным запросам, то есть «бренд+отзывы». С помощью PAIR можно расширить формат и количество запросов.

PAIR — услуга, отвечающая за то, чтобы ваш материал выходил по информационным запросам: когда вашему потенциальному клиенту требуется больше информации перед покупкой, появляетесь вы.

Например:

1. Если вы продаёте таунхаусы, то перед их покупкой пользователь может интересоваться / вводить запрос в поисковике «сравнение таунхаусов и квартир», «преимущество жизни в таунхаусе» и т. д.

2. Если у вас биткоин-обменник, ваша ЦА вполне может запрашивать «как купить биткоин», «как обменять биткоин» и т. д.

PAIR — работа именно по информационным запросам, SEO — по коммерческим, SERM — по репутационным. Соответственно, когда потенциальный клиент обдумывает перспективу покупки, он ищет больше информации. Наша задача — подобрать информационные запросы, которые может вводить потенциальный клиент, и продвинуть по этим запросам полезную статью, способную помочь читателю и в нативной форме привести его к вам. Разумеется, логика работы та же, как в написании статей в услуге SERM, только на этот раз ключевик становится информационным.

Здесь важно отметить, что это уже не просто часть репутации. Человек уже на стадии поиска информации видит вас и ваши рекомендации и, конечно же, формирует о вас положительное представление, как о помощниках, но отличие этого инструмента от любого репутационного в том, что он уже является и каналом продаж.

PR — public relations

Взаимосвязь между ORM и PR я описываю очень часто.

Если вкратце, online reputation management как работа с положительными рейтингами и инфополем компании по репутационным запросам входит в часть public relations. Мы же говорим об ORM всегда в отдельности. Но, если расматривать ORM как работу с репутацией объекта, то ее основная задача — повысить доверие к бренду.

Повышение доверия к бренду идёт посредством увеличения цитируемости в средствах массовых информаций (СМИ). Чем чаще объект мелькает в СМИ, чем больше даёт экспертных мнений, освещений себя, тем выше его узнаваемость и доверие к нему, ну а что? Слышали — знакомы!

ORM, PAIR и PR дают целостную картинку инфополя бренда в интернете.

PR наладит узнаваемость бренда, плюс интернет-журналы, где находится статья об объекте, будут выходить по брендовому, а то и репутационному запросу, что создаст ещё больше доверия и укрепит выдачу.

SERM, что входит в состав ORM, поможет укрепить выдачу репутационного запроса.

PAIR поможет определиться с выбором бренда, когда пользователь ищет информацию об интересующих его услугах или продукции.

Всё это делается для повышения и укрепления доверия бренду и, разумеется, ведёт к увеличению конверсии в заказ вашего товара/услуги.

Частый вопрос «Есть гарантии результата?» или «Вы ручаетесь, что у нас будут после этого заказывать?». Безусловно, как показывают исследования, люди интересуются инфополем компании и склоняют своё мнение к той, которой можно доверять, исходя из ее инфополя, но гарантировать продажи с данных услуг невозможно. Эти услуги не являются лидогенерацией, да и кто может быть в ответе за вашего менеджера по продажам, помимо вас?

SMM как защита репутации

Учитывая, что и у домашних питомцев уже есть социальные сети, бренд там просто обязан присутствовать. Официальные страницы в социальных сетях создают образ компании и репутацию в том числе. Очень часто у брендов можно заметить заброшенные страницы в социальных сетях, от этого, кстати, рождается много проблем. Поскольку служба поддержки работает, мягко говоря, не очень, а через соцсети клиент проблемы не решит, он идёт на общие ресурсы и начинает выплёскивать негатив там. К слову о сервисе, да, большой процент недовольных заказчиков может сразу пойти жаловаться на сторонние площадки, но также можно заметить, что зачастую недовольный потребитель сначала обратится в саму компанию для решения проблемы, и уж если там он ничего не получит, то тогда держитесь. Именно поэтому сервис очень важен и в рамках нашей темы решает задачу минимизации негатива в интернете. Учитывая эволюцию интернета, можно заметить, что людям удобно решать вопросы в переписке в социальных сетях, как раз-таки тот самый комьюнити-менеджмент очень важен для решения вопросов потребителя, сбора необходимой обратной связи и минимизации негатива. К тому же в рамках конкуренции компании должны присутствовать везде и всегда быть на связи со своим потребителем, тем более если он пишет им напрямую.

Заключение

Обобщив сказанное выше, хочу сказать, что продукт и клиентский сервис — самое важное, основа защищённой репутации. Первое, на чём нужно сконцентрировать внимание, это сам продукт и взаимодействие с клиентом в рамках продажи, а также обеспечение поддержкой после.

Даже если всё действительно качественно, всегда найдутся моменты, где вами будут недовольны, без этого никак. Но при условии, что это логично и понятно большинству, мне важно отметить как первый и важный этап репутации, что без этих составляющих никуда! Защитить свою репутацию и работать с ней возможно только в том случае, если вы постоянно совершенствуете свой продукт или сервис.

Также добавлю, что в рамках защиты своей репутации, да и имиджа, нет ничего круче, чем тысячи людей, которые готовы сожрать кого угодно толпой, если не разделяются их интересы, связанные с вашим брендом. Немного гиперболизирую, но всё же. Те, кто грамотно вкладывается в создание своего клуба фанатов / фан-пабликов или заказывает соответствующую работу, очень многое могут получить в перспективе. Важно понимать, что мы говорим не о группах, где люди ждут купоны и скидки на «Ламоду» и т. д., а о серьёзных фан-пабликах, где люди ассоциируют себя с брендом и его продуктом, обсуждают его, делают клубные встречи, в общем, продвигают бренд в массы. Разумеется, всё это делается при помощи самого бренда, поскольку такие вещи нужно спонсировать, выделяя при этом бюджет на всевозможные мероприятия, рекламу, подарки, привлекая как бренд-амбассадоров селебрити, которые будут нести имидж в массы. В России это новый уровень, поскольку создание таких клубов требует вложений, и не только финансовых. И если не приводить в пример мастодонтов с вековой историей типа Harley Davidson, то даже на развитие онлайн-клубов в рамках соцсетевых пабликов нужно достаточно много сил и средств, которые окупаются далеко не сразу. В общем, создание фан-клуба и работа со своими евангелистами — очень сильный ход, этот ферзь на шахматной доске бизнеса вам ещё пригодится.

В наших кругах есть крылатая фраза «за репутацию либо платите, либо расплачиваетесь». Как показывает практика, так оно и есть. В России большинство компаний не следует трендам, по крайней мере вовремя, а это значит, что, когда спохватитесь, может быть уже поздно. Тот самый частый случай из практики, когда вместо того, чтобы управлять своей репутацией, компании просыпаются в момент, когда всё уже очень несладко и нужно не управлять, а исправлять.

В цифровой век логично, что контент, который влияет на репутацию компании, стал появляться всё чаще, и этот факт игнорировать невозможно. Нельзя сказать, что это новое направление, но можно смело утверждать, что на данный аспект обращает внимание большое количество потенциальных клиентов, и нужно быть настороже, чтобы в вашей воронке продаж со всевозможными стараниями и затратами на привлечение клиентов всё это не вылетело в трубу из-за негативного контента.