Как говорить с кем угодно на работе. 72 приема для успешного общения с коллегами, начальниками, подчиненными и клиентами

Джуда, конечно же, вы хотите узнать, получил ли ваш заказ человек, которому вы пишете, и имеете на это полное право. Просто спросите: «Получили ли вы мой заказ?» Так вы будете звучать увереннее.

Список ослабляющих фраз, от которых следует избавиться, можно продолжить: «Это просто мысли вслух» и «Это просто вопрос», «Извините за беспокойство», «Могу ли я…», «Я не могу», «что-то вроде», «Мне интересно, а можно ли…» Ну, вы поняли. Замените все подобные фразы какими-нибудь более сильными эквивалентами.

Прием 9

Избегайте ослабляющих фраз

Избегайте фраз вроде «Я постараюсь», «Мне кажется», «Я просто хотел бы» и других, о которых мы говорили выше. Не говорите в прошедшем времени (которое используется чересчур часто) о своих желаниях и чувствах, которые вы испытываете в данный момент. И, наконец, нет никакой необходимости говорить «Извините», если вы ни в чем не виноваты (мы, женщины, поступаем так слишком часто!)

Глава 10

Можно ли выглядеть

чересчур уверенным в себе?

Перебирая в памяти впечатления от сотен лекций и семинаров, которые я прочитала и провела за все эти годы, я вспоминаю, что некоторые из них по разным причинам выделяются из общей массы. Особенно мне запомнилось одно мое выступление, потому что в зале собрались потрясающие слушатели.

Несколько лет назад Мартин, глава агентства, организующего публичные выступления, с которым я часто сотрудничаю, позвонил мне и сказал, что Всемирная организация бизнес-лидеров (YPO)[5], престижное объединение мужчин и женщин, ставших руководителями компаний до того, как им исполнилось 45 лет, приглашает меня выступить перед ее участниками на ближайшей ежегодной конференции. Я была очень взволнована, потому что мои коллеги-лекторы говорили мне, что члены этой организации были потрясающей публикой. Я перезвонила в агентство на следующий день, чтобы узнать, какую тему выступления они выбрали. Мартин сказал, что они просили меня выступить с моей самой популярной лекцией «Как говорить с кем угодно и о чем угодно».

– Да вы шутите! Чему я могу научить этих людей? – воскликнула я. – Если они стали президентами или генеральными директорами крупных компаний в столь молодом возрасте, то наверняка прекрасно умеют общаться.

– Мне больше нечего тебе сказать, Лейл, – ответил Мартин. – Такой запрос пришел от их представителей. Так ты согласна там выступить или нет?

– Да! Безусловно! Хотят ли они, чтобы я уделила особое внимание какому-то конкретному вопросу?

– Они просили подробнее остановиться на языке тела и невербальном общении.

– Что-о-о? – у меня отвисла челюсть.

– Так они мне сказали. Наверное, это значит, что они хотят узнать, как им выглядеть еще более представительно.

Я ухмыльнулась.

– Нет, я говорю совершенно серьезно, – произнес Мартин.

– Что ж, – пробормотала я, – может быть, некоторые из них хотят услышать об этом потому, что унаследовали компанию от родителей, получили ее в результате удачного брака или находились в родстве с ее основателями.

Мартин пожал плечами. (Кстати, впоследствии я выяснила, что сильно ошибалась: за редким исключением, члены YPO достигли высот в бизнесе старомодным путем – благодаря усердной работе, принятию верных решений, харизме и лидерским качествам.)

Я прилетела в город Колорадо-Спрингс за день до лекции. Когда я вошла в огромный холл отеля, участники конференции оживленно общались друг с другом возле стойки регистрации. Окинув их взглядом, я была поражена тем, насколько внушительно и уверенно они выглядели. Поднимаясь в лифте на свой этаж, я ощущала себя десятилетним ребенком, нанятым учить нейрохирургов тому, как проводить трепанацию черепа. Я начала всерьез опасаться, что человека, пригласившего меня сюда, уволят сразу после моего выступления. Организаторы запланировали мою лекцию на 9 часов утра следующего дня. «Что ж, это хорошо, – решила я, – потому что в это время большинство участников будут крепко спать после долгой дороги и приветственной вечеринки, которая закончится далеко за полночь».

Как бы не так! К девяти утра в зале сидели около шестидесяти мужчин и женщин, которые и в самом деле выглядели очень солидно. Я была убеждена, что мое выступление покажется им слишком примитивным, и уже представляла себе, как после жидких аплодисментов они покидают зал, поодиночке и небольшими группами, не задавая вопросов, и я остаюсь в гордом одиночестве.

Неожиданная дискуссия

К моему огромному удивлению, мое выступление стало самым обсуждаемым мероприятием на конференции! Я начала свою речь с высокой оценки внушительного внешнего вида слушателей, который как нельзя лучше соответствовал их положению и выдающимся лидерским качествам. Затем я полушутя-полусерьезно спросила: «Чему я вообще могу вас научить?» В ответ на это один из слушателей сложил ладони рупором и крикнул: «Научите нас выглядеть скромнее!» Все засмеялись. Но слушатель говорил искренне и всерьез: именно этого они и хотели! Когда я спросила, в чем причина такого запроса, несколько человек ответили, что их неоднократно обвиняли в «высокомерном отношении» к сотрудникам своих компаний. Один из них рассказал о том, как услышал, что сотрудники называли его «бесчувственным». Другая участница рассказала, что ее обвинили в «невнимательности». Я была шокирована, и мое выступление превратилось в открытую дискуссию.

Сидевший в зале руководитель одной из компаний пояснил, что члены Всемирной организации бизнес-лидеров были хорошо осведомлены о наличии этой проблемы и в течение нескольких лет просили организовать для них выступления специалистов, которые научили бы членов организации так говорить со своими сотрудниками, чтобы выглядеть дружелюбнее. Тем не менее, это не помогло, и жалобы со стороны сотрудников не прекращались. В тот год подбором спикеров для очередной конференции занимался новый человек, женщина, у которой был свой взгляд на эту проблему. Будучи членом YPO, она хорошо знала своих коллег и подозревала, что причиной такого отношения к руководителям могла быть их манера держаться, поэтому она попросила моего агента найти хорошего спикера, который выступил бы перед участниками конференции с лекцией о языке тела и невербальном общении.

В этот момент, оглядываясь назад, я простила Мартина за то, что он как следует не выяснил подлинные потребности своего клиента. Моего агента нельзя было в этом винить, потому что запрос участников конференции был совершенно уникальным, единственным в своем роде. Никто и никогда не просил Мартина организовать лекцию о том, как выглядеть не слишком уверенным в себе. Пока руководители компаний рассказывали мне о своих проблемах с подчиненными, я вспоминала о многочисленных жалобах на начальников, которые многие годы слышала из уст участников моих семинаров. Затем я привела своим слушателям в пример некоторые из этих жалоб:

«Мой начальник тычет в меня пальцем, когда обвиняет меня в чем-нибудь».

«Мой босс косо поглядывает на меня, как будто не верит ни одному моему слову».

«Когда я разговариваю с мои начальником, он скрещивает руки на груди».

«Она стоит руки в боки и дает мне указания».

«Когда я пытаюсь ему что-нибудь объяснить, он просто отворачивается».

Перечисляя жалобы, я заметила, что на лицах слушателей изредка мелькали робкие улыбки. Некоторые даже шутливо бормотали, кивая головами: «Виноват, было дело», и в такие моменты я замечала тень смущения на лицах других. Одна женщина нервно потирала шею сзади и поглаживала предплечье. Поскольку мое выступление превратилось в открытое обсуждение проблемы, я спросила ее, что она думает обо всем этом. Женщина огляделась и сказала: «Что ж, некоторые из вас знают, что моя компания – это семейный бизнес, который я возглавила, когда в прошлом году умер мой отец. Я знаю эту сферу деятельности досконально, потому что с юных лет работала в компании, но я никогда не чувствовала себя уверенно на этой руководящей должности, поэтому, думаю, иногда я перегибаю палку». Несколько других молодых директоров компаний сочувствующе закивали. Я поняла, что эта женщина была далеко не единственным человеком, который уверенно двигался и решительно жестикулировал только для того, чтобы скрыть глубокую неуверенность в себе.

В зале стоял флипчарт, и эта женщина предложила записать на нем те грубые и надменные жесты, которые мы обсуждали. Когда она взяла у меня фломастер и вышла к флипчарту, другие слушатели зааплодировали.

Наша дискуссия была, мягко говоря, очень оживленной; жалобы сотрудников на своих руководителей заняли целых шесть листов. Я никогда не забуду этот день. После выступления я сняла с флипчарта исписанные листы, отнесла их в свой номер и упаковала в чемодан. Вот некоторые выдержки из тех записей:

Разговаривая со мной, мой начальник откидывается на спинку стула и скрещивает руки на груди, как будто я ничего из себя не представляю.

Когда мы встречаемся в коридоре, она просто проходит мимо, даже не взглянув на меня.

Когда я выступаю на совещании, он что-то рисует в своем блокноте.

Она склоняется над моим рабочим столом, словно хочет раздавить меня.

Когда я пытаюсь ему что-то сказать, он иногда кладет ноги на стол.

Когда я разговариваю с ней в ее кабинете, она смотрит в компьютер каждый раз, когда слышит звуковой сигнал о приходе нового сообщения.

Он откидывается назад и закидывает руки за голову.

Она грозит мне пальцем, когда не согласна с тем, что я говорю.

Он наклоняется над моим столом, опирается на него ладонями и пристально смотрит мне прямо в глаза.

Она задирает подбородок и смотрит на меня сверху вниз.

Жесты, которые кричат: «Я лучше тебя!»

Вышеперечисленные жесты можно разделить на три категории:

1. Надменное поведение: руки в боки, откидывание на спинку стула, соединение рук за головой, ноги на столе.

2. Безразличие: человек не смотрит вам в глаза, выглядит скучающим или не слушает вас.

3. Неприятие: скрещивание рук на груди, закатывание глаз, поворот в сторону от собеседника во время разговора.

Прием 10

Избегайте надменных «начальственных» жестов

Старайтесь выглядеть солидным и уверенным в себе человеком, но избегайте непроизвольных «начальственных» жестов. Слишком высокомерный и самоуверенный вид может помешать вашему продвижению по службе, потому что сотрудники испытывают неприязнь к тем, кто ведет себя так, словно он лучше других.

Теперь давайте поговорим о качестве, в равной степени важном для профессионального успеха и счастья в личной жизни. Это внимание к людям, с которыми вы работаете, – качество, которое, к сожалению, сегодня отсутствует у большинства сотрудников во многих компаниях. Я уверена, вы слышали аксиому «Людям безразлично, что вы многое знаете, если они знают, что они вам безразличны». Точнее не скажешь, и сейчас мы поговорим об этом подробнее.

Часть 2

Забота об окружающих

Глава 11

Относитесь к самолюбию окружающих

как к хрупкой хрустальной вазе

У больных гемофилией даже при самых незначительных травмах возникает сильное кровотечение. У каждого человека, с которым вы работаете, возникает похожее состояние, но оно не связано с кровотечением: его сердце начинает обливаться кровью в переносном смысле, эмоционально, когда кто-нибудь задевает его самолюбие и травмирует его эго. Давайте назовем этих людей «больными эгофилией». Плохие ли они? Нет. Это просто означает, что они – люди. В глубине души каждый из нас остается ребенком и ведет себя подобно ребенку, который кричит, потому что хочет внимания и требует, чтобы окружающие считали его особенным человеком и относились к нему соответственно. Каждый из нас приходит на работу с тяжелым багажом жизненного опыта, и у каждого из нас сложилось собственное представление о самом себе.

Что же такое эго? Говоря простым языком, это легенда, которую люди создают вокруг себя. Именно с самим собой каждый из нас из года в год проводит каждую минуту своей жизни, поэтому защита своего эго является для нас в некотором смысле условием выживания. Человеческое эго подобно хрупкой хрустальной вазе. Вы должны иметь талант балерины, чтобы танцевать между этими вазами на сцене жизни и не разбить ни одну из них.

По мере карьерного роста вам придется предпринимать быстрые и решительные действия, направленные на совершенствование работы вашей организации. Но чтобы стать по-настоящему успешными, вы должны делать это, не разрушая самолюбие и достоинство людей, с которыми работаете. Чаще всего другим сотрудникам не нравится, когда вы твердо стоите на своем, защищая непопулярную точку зрения. Вам приходится делать замечания и выговоры нерадивым подчиненным, говорить «Нет» в ответ на просьбы коллег и время от времени увольнять людей, которые вам симпатичны. И это лишь некоторые из препятствий, которые вам нужно преодолеть на пути к успеху. Но если вы научитесь добиваться результатов с известной ловкостью, поддерживая у окружающих высокую самооценку и самоуважение, то достигнете всего, чего захотите, и заслуженно займете место на самой вершине социальной пирамиды. Теперь давайте поговорим о том, как это сделать, и начнем с вашей улыбки.

Глава 12

Искренняя улыбка на работе – оксюморон?

Люди улыбаются на работе, и иногда они делают это искренне! Я уверена, что вы видели на лицах ваших коллег самые разные виды улыбок. Кислые улыбки людей, вынужденных подчиняться, лукавые улыбки, фальшивые улыбки, похотливые улыбки и попросту глупые улыбки. Когда большой начальник пытается шутить, некоторые из его подчиненных растягивают губы в столь широкой ухмылке, что становятся похожи на обезьян, которых катают на карусели. Неужели люди не осознают, что улыбка – это нечто гораздо большее, чем простое разжимание губ и произнесение слова «сыр»?

Как замечательно было бы работать в компании, где не нужно изображать улыбку, или, если уж на то пошло, любые эмоции, которые вы не испытываете, где вам не пришлось бы притворяться, что презентация вашего сослуживца кажется вам отличной или что вам действительно интересны планы коллег на выходные! Но среди сотен организаций, с которыми я работала, я не обнаружила ни одной, где сотрудникам не приходилось бы иногда растягивать губы в притворной улыбке. Зачастую вам вовсе не кажется смешным то, что забавляет других, или вы не согласны с мнением окружающих, но желая проявить деликатность и такт – или же из сострадания – вам приходится притворяться, что это не так.

А еще вам нужно научиться распознавать, когда улыбки ваших коллег являются притворными, потому что в противном случае вы будете принимать неверные решения и совершать большие ошибки. Вы наверняка слышали, что настоящая улыбка всегда затрагивает глаза. Когда человек действительно согласен с вами, когда он искренне смеется над вашей шуткой или просто ценит ваше мнение, вы видите это по его глазам. Или, точнее говоря, вы видите это по маленьким морщинкам в уголках глаз. Это происходит благодаря сокращению круговой мышцы глаза. (Вы ведь и в самом деле хотели знать, почему так происходит, правда?)

Вы можете возразить мне: «Отлично! Значит, мне надо просто прищуривать глаза, когда я кому-нибудь улыбаюсь». Все не так просто! Это невозможно, потому что круговые мышцы глаз человек не в состоянии сокращать произвольно, чтобы морщинки появлялись по вашему желанию. Искренние улыбки однажды станут причиной появления «гусиных лапок» – особых морщинок в уголках ваших глаз, но они определенно стоят того.

Еще одно огромное отличие между настоящей и фальшивой улыбкой касается скорости. Когда вы имитируете улыбку, уголки ваших губ мгновенно приподнимаются, и вы быстро обнажаете зубы. Однако, когда вам действительно приходится по душе то, что вы слышите, или что-то в самом деле кажется вам забавным, требуется больше времени для того, чтобы до вас дошел смысл сказанного. У вдумчивых и искренних людей улыбка на лице возникает медленно, потому что они ее не подделывают. Им нужны несколько мгновений, чтобы осознать то, что вы говорите, и лишь затем их лицо медленно озаряет улыбка. Вот прием, который поможет вам сделать улыбку искренней.

Прием 11

Струящаяся улыбка

Не улыбайтесь слишком быстро! Улыбайтесь широко, но медленно. Внимательно выслушайте своего собеседника, а затем позвольте улыбке осветить ваше лицо и струиться из ваших глаз, охватив вашего собеседника волной тепла. Представьте, как улыбка зарождается в вашем сердце, доходит до вашего мозга и, наконец, изливается через ваше лицо и губы. Речь идет о долях секунды, но именно они существенно меняют дело. Люди, слишком скорые на улыбку, кажутся неискренними, а это еще хуже – лучше уж совсем не улыбаться.

Следующий прием предназначен только для женщин. (Мужчины, вы можете пропустить эту часть главы, но не забудьте прочитать последние два предложения в абзаце, следующем за описанием приема 12, потому что они содержат совет для вас.)

Женщины, улыбчивость на работе

заведет вас в тупик

Слышали ли вы о долларах Конфедерации?[6] Любители истории наверняка знают, что самопровозглашенное государство выпустило их в обращение перед началом Гражданской войны в США, но поскольку доллар Конфедерации не был ни чем обеспечен, его стоимость резко упала до стоимости пятицентовой монеты и даже ниже. Подобным же образом, сестры, если вы улыбаетесь слишком часто (как делают многие женщины), ценность вашей улыбки резко падает. Мы, женщины, по ошибке названные слабым полом, используем улыбку в корыстных целях практически с самого рождения. В раннем детстве, сидя на коленях у папы, мы знали, что очаровательная улыбка часто помогает нам получить от него то, чего мы хотим. Затем в подростковом возрасте мы обнаружили, что улыбка – отличный способ понравиться молодому человеку. И даже сейчас, оказавшись в компании подруг, мы все время улыбаемся друг другу. А почему бы и нет? Это же так здорово!

На работе, однако, у вас совсем другие приоритеты. Ваши коллеги и сослуживцы, особенно мужчины, могут неверно интерпретировать ваши улыбки и ошибочно принять их за слабость или даже попытку флирта. Даже если вы – самый опытный и продуктивный человек в компании, не пытайтесь использовать улыбку, чтобы получить то, что вам нужно, как вы проделывали это с папочкой в детстве.

Сдержанность ради успеха

Несколько лет назад ассоциация инженеров попросила меня провести для своих членов серию занятий по навыкам коммуникации. Вице-президент ассоциации, Флоренс, с которой до этого я общалась только по электронной почте, однажды пригласила меня на утреннюю встречу со своими менеджерами, которые все как один были мужчинами. Когда я вошла, Флоренс, статная, сдержанная женщина, встала и грациозно протянула мне руку со словами: «Рада видеть тебя, Лейли».

Лейли? Ну и дела! Именно так все называли меня в институте, и сразу после его окончания я строго пресекала любые попытки продолжать использование этого имени, ставшего почти прозвищем. (Оно категорически не подходило для «серьезной женщины-профессионала», которой я стремилась стать.) «Ладно, – подумала я, – это, должно быть, просто сорвалось у Флоренс с языка». Но затем случилось кое-что еще. Через некоторое время эта в высшей степени серьезная и профессиональная женщина подмигнула мне. Очень странно! Особенно потому, что она вела себя довольно решительно, жестко направляя процесс обсуждения. Пока мы продолжали говорить о моем предстоящем выступлении, я старалась выбросить из головы все эти мысли.

Когда мужчины выходили из комнаты для совещаний, Флоренс сказала мне:

– Лейли, ты можешь задержаться на минутку?

Затем она закрыла дверь и захихикала. Я остолбенела, потому что хихиканье совсем не соответствовало образу этой дамы! Ее лицо расплылось в широкой, теплой улыбке, и она раскрыла руки для объятия. Черт возьми, а это еще зачем? И тут до меня, наконец, дошло: я узнала Флоренс – мы учились с ней в одном институте, только тогда все называли ее Флосси. Живая улыбка и заразительный смех принесли ей всеобщую любовь. Флосси была неисправимой хохотушкой, и это стало частью ее обаяния. Я изумленно вымолвила:

– О боже! Флосси, неужели это ты?

– Да, Лейли, и я очень рада тебя видеть! – воскликнула она, обнимая меня. – Может, пообедаем сегодня вместе, если ты свободна?

– Совершенно свободна! Нам есть о чем поболтать.

Больше всего я хотела узнать, почему Флоренс, выглядевшая в офисе в высшей степени профессионально, потом – в тот момент, когда ее коллеги ушли, – снова превратилась в прежнюю искрометную Флосси. В самый разгар нашей беседы, осмелев после бокала вина, я задала мучивший меня вопрос:

– Ах, Флоренс, в офисе ты выглядела совсем иначе…

Весело рассмеявшись, она ответила:

– Ах, Лейли, зови меня просто Флосси. И не спрашивай, почему я кажусь другой. Я ничуть не изменилась. Я просто перестала постоянно улыбаться, как делала раньше.

Ее лицо стало серьезным, и она продолжала:

– Вообще-то единственное, что изменилось во мне – это то, насколько быстро я начинаю улыбаться или смеяться. На моей прежней работе даже гораздо менее опытные люди, чем я, быстро делали карьеру, а я все никак не могла получить повышение. Поскольку большинство инженеров – мужчины, я подозревала, что моей карьере мешает принадлежность к женскому полу. Поэтому я изучила кое-какую литературу по гендерным различиям и обнаружила множество статей и исследований о том, что женщины улыбаются гораздо чаще мужчин и что по этой причине женщин могут воспринимать менее серьезно.

– И ты… э-э-э… перестала улыбаться?

– О боже, конечно же нет! – фыркнула она, изображая шок. – Я просто перестала улыбаться слишком часто. Теперь на работе люди относятся ко мне совсем иначе, особенно мужчины. Конечно, я улыбаюсь, когда чему-то радуюсь или когда что-то кажется мне смешным. Но когда я занимаюсь делами, то держусь с людьми гораздо более сдержанно. И если я что-то не одобряю, то не изображаю улыбку, как бывало раньше. Думаю, я пользовалась этим, когда была моложе, потому что отчаянно хотела нравиться людям.

Затем мы с Флосси поговорили об исследованиях знаменитого антрополога Хелен Фишер, которая утверждала, что многие мужчины воспринимают улыбающуюся женщину как покорную, слабую и ранимую. Мы посмеялись над тем, что в наши школьные годы незнакомые мужчины, с которыми мы сталкивались на улице, иногда говорили нам: «Эй, юная леди, улыбнитесь!» Если бы они сказали это мужчине, их бы наверняка поколотили.

Я тоже читала работы Хелен Фишер и поняла, что Флосси все сделала правильно. Доказательством служит то, что на новом месте работы, в компании, где большинство сотрудников – мужчины, ее назначили на должность вице-президента. Теперь улыбчивость больше не мешала Флосси делать карьеру – как и ее прозвище, от которого она отказалась в пользу имени, данного при рождении – Флоренс. Если мы улыбаемся слишком часто, наша улыбка обесценивается. Дамы, я предлагаю вам изменить свою политику в отношении улыбок.

Прием 12

Поправка об улыбках для женщин

Сестры, не поддавайтесь порыву улыбаться слишком быстро, слишком широко и слишком часто, особенно если вы работаете в мужском коллективе. Улыбчивость не вяжется с образом первоклассного специалиста. Оставьте свои прекрасные улыбки для ваших друзей, семьи и детей.

Однако мне бы хотелось добавить важное замечание для женщин-руководителей: если вы – начальник, то можете быть более щедрой на улыбки, когда имеете дело с подчиненными, и это многократно окупится продуктивностью их работы. Джентльмены, вы тоже можете чаще дарить улыбки вашим коллегам и подчиненным, особенно женщинам. Работать с мужчиной, который широко и искренне улыбается – одно удовольствие.

Иногда мимолетная улыбка

просто необходима

Когда я говорила о струящейся улыбке и поправке об улыбках для женщин, надеюсь, вы не подумали, что я пренебрежительно отношусь к так называемой мимолетной улыбке. Вы вовсе не должны превращать каждую улыбку в целое представление! В некоторых профессиях – например, для тех, кто занимается обслуживанием клиентов, – мимолетная улыбка крайне необходима. Вспомните, сколько раз оператор заправки, кассир супермаркета или администратор гостиницы с каменным лицом вручал вам чек! Порой в подобных ситуациях мне приходилось прикусывать язык, чтобы не выпалить: «Эй, приятель, ты что, боишься, что от улыбки у тебя физиономия треснет?» Обслуживание клиентов без улыбки на лице – некачественное обслуживание.

Президент небольшого розничного банка, которого я консультировала, был обеспокоен необычайно высоким числом клиентов, переводящих свои счета в другие банковские организации. Он рассказал мне, что получает жалобы на операционистов. «Лейл, я не понимаю, что происходит, – добавил он. – Наши операционисты прекрасно обучены и работают очень профессионально». Он был сильно расстроен и уже давно безуспешно пытался выяснить причину оттока клиентов.

Я начала свое расследование с открытия счета в этом банке. Я ходила туда, чтобы положить деньги на счет или снять наличные по чеку, в самые оживленные часы – в обеденное время – чтобы понаблюдать за операционистами, пока ждала в очереди. На моих глазах снова и снова разыгрывалась одна и та же сцена. Клиенты подходили к операционистам, которые выполняли свою работу так, как их учили – сверяли цифры, пересчитывали денежные купюры, заполняли бланки и делали все остальное в соответствии со стандартами банка. Но проблема была очевидна – по крайней мере, для меня. Операционистам недоставало лишь простой улыбки, когда они приветствовали очередного посетителя. Закончив с одним клиентом, они говорили: «Следующий!», иногда даже не поднимая глаз. Когда подходила моя очередь, я устанавливала с операционистом зрительный контакт, улыбалась и произносила: «Доброе утро!» Операционист монотонно бубнил мне в ответ «Доброе утро» и отвечал на мои вопросы с каменным лицом.

Поглядывая направо и налево, я отмечала, что обслуживание других клиентов, по всей видимости, тоже идет гладко. Но я ни разу не заметила на лицах операционистов улыбки – как и на лицах посетителей банка. Завершая работу с клиентами, операционисты желали им хорошего дня таким тоном, словно это была какая-то угроза.

В последующие несколько дней мои наблюдения подтвердились – в разных отделениях банка и с разными операционистами. Я поняла, что проблема была системной. В присутствии начальников отделений, которые могли понаблюдать за своими подчиненными, я провела для операционистов тренинг, который мы в шутку называли «Тренировкой улыбки». Тренинг был довольно простым и банальным, но он помог исправить ситуацию: количество жалоб сократилось, а посещение банка стало вызывать больше приятных эмоций и у клиентов, и у сотрудников.

Прием 13

Мимолетные улыбки тоже нужны

Особенно при обслуживании клиентов! Иногда у вас просто нет времени на струящуюся улыбку – или же в ней нет необходимости. Для таких ситуаций мимолетная приветливая улыбка в начале встречи, несколько улыбок в процессе и прощальная улыбка в конце радикально изменят впечатление вашего визави от общения с вами. Вы тоже извлечете из этого выгоду: клиенты и коллеги, которых вы едва знаете, будут относиться к вам намного лучше.

Глава 13

Поворачивайтесь к людям

всем телом

После ожесточенных споров из-за графика отпусков в компании Burns and Company руководительница отдела пришла в отчаяние и сказала своим подчиненным, что в этом году она сама распределит отпуска. Когда она собрала сотрудников отдела в комнате для совещаний, чтобы объявить о своем решении, все они очень волновались. Усевшись за стол, они тотчас же развернулись к ней всем телом и затаили дыхание в ожидании своей участи.

– Келси, вы уходите в отпуск с 15 декабря по 1 января.

«Ура!» – восклицает про себя Келси. В ее воображении вспыхивает образ рождественской елки, и Келси уже думает о том, как будет ее наряжать. Ее тело наклоняется вперед по направлению к тому, кто принес ей хорошие вести. «Благослови вас Бог!» – думает она.

– Аруэго, вы отдыхаете с 7 по 30 ноября.

«Как она могла так со мной поступить? – ворчит про себя Аруэго. – Прощай, пляжный отдых». Он начинает разворачивать торс по направлению к двери, но вдруг останавливается, потому что кое о чем вспоминает: «Будет День благодарения. Ну ладно, по крайней мере, теперь мы сможем запланировать поездку к родным». Он снова поворачивается к начальнице.

– Дон, у вас отпуск с 1 по 15 марта.

«Проклятье! – Дон кипит от гнева. – Чертова ведьма!» Он откидывается назад, скрещивает руки на груди и разворачивает корпус по направлению к двери.

Даже если бы на головы этих работников были надеты мешки, вам не потребовалось бы умение читать мысли, чтобы понять, как каждый из них в тот момент относился к своему руководителю: Келси – с теплотой, Аруэго разочарован, Дон злится. Все это было очевидно из-за того, что направление, в котором была развернута верхняя часть их тела, выдало их с головой. Ваши глаза, руки, ладони, ноги и любые другие части вашего тела могут открыть ваши эмоции проницательному человеку, но направление, в котором развернута верхняя часть вашего тела, буквально кричит об этом. Чтобы понять это, не нужно быть ясновидящим.

Сидни Паттерсон – вероятно, самый популярный среди сотрудников руководитель в одной компании, которую я консультирую. Проводя встречи и совещания, она никогда не сидит во главе длинного прямоугольного стола для переговоров. Вместо этого она занимает место между двумя сотрудниками, сидящими вдоль одной из длинных сторон стола, и всегда, когда говорит кто-то из ее подчиненных, поворачивает свою голову и грудь в направлении этого человека. Она кивает, когда слушает каждого, ясно показывая, что понимает услышанное, и время от времени произносит: «Интересная мысль», «Я вас понимаю» или «Мы определенно должны об этом подумать». Она отворачивается только для того, чтобы быстро сделать запись в блокноте о том, что говорит сотрудник, и благодаря этому каждый чувствует, что его ценят.

Я также заметила, что каждый раз, когда Сидни говорит с одним из своих сотрудников в коридоре, ее тело полностью развернуто к этому человеку. Если она разговаривает с двумя людьми, ее корпус слегка разворачивается то к одному из них, то к другому. Ее подчиненные, все до единого, чувствуют, что их услышали и к ним относятся с вниманием, и подобное поведение Сидни окупается сторицей. Ее сотрудники лояльны и работают с полной самоотдачей.

Однажды, когда мы с Сидни разговаривали, я похвалила ее за умение слушать. Она ответила:

– Лейл, я целиком обязана этим папе, который был специалистом по сценическому свету.

– Папе? – удивленно переспросила я.

– Наверное, я была типичным невнимательным подростком, – продолжила она, – потому что папа постоянно говорил, что мне нужно научиться слушать. Однажды он пригрозил, что лишит меня карманных денег, если не сыграю с ним в одну игру. Скрепя сердце, я согласилась. Папа сказал, чтобы я представила, будто у меня на груди висит большой прожектор. «Каждый раз, когда ты разговариваешь с кем-нибудь, направляй этот прожектор на человека, с которым говоришь». «Хорошо», – пробормотала я. Сначала такое поведение казалось мне странным, но вскоре оно превратилось в естественную привычку, и теперь мне даже не приходится задумываться об этом. Я стала направлять свет прожектора на груди на каждого, с кем разговаривала, и с тех пор так и делаю. Я вижу большую разницу в том, как люди на меня реагируют, и знаю, что это не плод моего воображения. Поэтому не благодари меня, Лейл. Благодари моего папу.

«Ага, – подумала я, – вот почему все считают Сидни превосходным собеседником!» И с тех пор, работая с Сидни, я наблюдала за тем, как она пользуется этим приемом, и заметила, что он прекрасно работает. Теперь я тоже пользуюсь им, и он вошел у меня в привычку.

Прием 14

Прожектор на груди

Каждый раз, когда вы стоите и разговариваете с кем-нибудь, не поворачивайте к этому человеку одну только голову. Разверните весь свой торс, словно у вас на груди висит яркий прожектор. Даже за столом для переговоров слегка поверните торс по направлению к говорящему. Каждый, на кого вы направляете свет вашего прожектора, чувствует себя услышанным, понятым и оцененным по достоинству, а это очень важно для успешного общения.

Здесь мне следует упомянуть о небольшом гендерном различии. Если вы – мужчина и разговариваете с глазу на глаз с другим мужчиной, правила несколько меняются. Если вы стоите лицом к лицу друг с другом, ваш собеседник может воспринять это как вторжение в личное пространство или даже как агрессию с вашей стороны. Поэтому, джентльмены, когда вы говорите с другим мужчиной, слегка развернитесь в сторону. Вы и в этом случае можете представить, что в вашей груди находится прожектор, но пусть это будет панорамный прожектор рассеянного света, который дает вам бо́льшую гибкость и позволяет разворачиваться в пределах угла чуть менее 45 градусов. Однако если вы сидите за рабочим столом или столом для переговоров, то можете поворачиваться более прямо по направлению к другому мужчине, потому что предметы мебели между вами служат своего рода защитным барьером.

Поскольку во время разговора мужчины редко стоят фронтально лицом к лицу (если только они не злятся), в процессе коммуникаций они не улавливают всех тех тонкостей, которые замечаем мы, женщины. Поэтому, дамы, если на работе у вас не ладится общение с мужчинами, не судите их слишком строго.

Глава 14

Щедрая похвала,

развернутая благодарность

Если коллега по работе оказывает вам услугу или ваш подчиненный отлично справляется с заданием, вы их, конечно же, благодарите. Это вполне ожидаемо, и было бы невежливо не сделать этого. Но какова настоящая цель произнесения благодарности? Она нужна, чтобы выразить вашу признательность и позволить человеку, которого вы благодарите, почувствовать радость от того, что он что-то сделал, не так ли? Но привычное «Спасибо» или даже «Хорошая работа!» звучат слишком банально. Поэтому, когда вы произносите эти слова, ваш собеседник воспринимает их как фоновую музыку. Люди редко прислушиваются к подобным фразам и редко воспринимают их.

Я бы хотела поделиться с вами простым приемом, который помогает достичь истинной цели благодарности (а заодно и приводит к тому, что получатель благодарности захочет сделать для вас еще больше). Если ваш руководитель, проходя мимо вас в коридоре, скажет: «Спасибо вам за то, что вчера вы нашли тот файл», конечно же, вы будете довольны. Вы рады, и эта радость продлится по крайней мере до тех пор, пока вы не дойдете до конца коридора. Но представьте вместо этого другую картину. Руководитель выходит из своего кабинета, подходит к вашему столу, останавливается, улыбается, смотрит вам прямо в глаза, называет вас по имени и говорит: «Я очень впечатлен тем, что вчера вы смогли найти пропавший файл! Очевидно, кто-то сохранил его не в той папке. Но вчера вечером вы задержались и сидели за компьютером допоздна, пока не нашли нужный файл. Вы не сдались, и я очень ценю это. Большое вам спасибо».