Мозг компании

Через месяц мы презентовали приложение на веб-конференции продаж. Я делал презентацию специально из офиса продаж, где собрал местных менеджеров. Стояло гробовое молчание, и ни одного вопроса. С понедельника после презентации они должны были начать включать приложения в рабочее время. Мы мониторили включения. Это сделали только треть менеджеров. Мы дали сигнал руководителям продаж. И снова стали ждать. Ничего не изменилось, но еще через неделю стали приходить сигналы с мест, что все менеджеры увольняются. По факту уволилось процентов 20. Это был провал. Против меня восстали все продажники. Их поддержали злопамятные закупки. Я впервые не знал, что делать. Нельзя было слушать Макса и внедрять жестко полную систему контроля. Надо было постепенно и с долгим периодом тестирования. Привыкания.

– Зря я послушал тебя, с продажами все-таки надо было как-то иначе. Проект под срывом, треть менеджеров уволилась. Меня могут уволить.

– Подожди, а кто поднял шумиху?

– Продажи, конечно, они остались без менеджеров, персонал столько не найдет быстро, клиентов за это время потеряем. Это демарш, треть менеджеров ушла разом во всех регионах.

– А кто тебе сказал, что потеряем клиентов? Ты уверен?

– Ну не может так быть, чтобы люди ушли, а продажи остались.

– Я не вижу потерь по продажам. Прошло уже две недели. Клиенты продолжают покупать. Через сайт, через контакт-центр, через офис. Ушли менеджеры, но не клиенты.

– Ты уверен? Это как минимум странно. Продажники уверены, что «все пропало, шеф» (с).

– Они уверены, что им некем теперь управлять, а в остальном смотри на цифры, а не на крики. Вообще, я считаю, все прошло идеально. Они сами ушли, в отличие от маркетологов.

– Издеваешься? Меня могут уволить, и разорвать контракт с тобой.

– Посмотри сам, мы делали систему, чтобы сократить издержки и штат. Те, кто получал зарплату, но реально не прибавляли продаж, уволились сами. Это же победа, а не провал. Иди к генеральному и показывай цифры сокращения затрат ФОТ на 30% при тех же продажах. Мы все сделали правильно.

– Но продажи в гневе и уже доложили генеральному.

– Продажи в гневе, потому что мы обнажили правду о работе некоторых менеджеров. Я вижу, что треть менеджеров, наоборот, активно пользуются приложением, и это коррелирует с ростом их продаж. Бери цифры и иди к генеральному. Цифры всех победят.

Я проверил цифры еще раз через три дня. Все верно, продажи идут по плану, ничего не упало. Я направил цифры сначала директору по продажам. Он предложил обсудить. Разговор прошел спокойно, но обещал все проверить. И если все так, то он остановит набор менеджеров. Статистика была убедительная, и он понимал реакцию генерального. Треть его подчиненных ничего не делали. Вернее, по моей версии, занимались обработкой входящих заказов, с которыми после их увольнения справился контакт-центр. Я направил статистику генеральному. Через месяц сняли всех заместителей директора по продажам. А продажи стали расти, потому что новые менеджеры стали ходить к клиентам. С удобным помощником в ладони.

После этой истории я стал себя чувствовать как спартанец, вышедший с поля боя еле живым, но победившим. Воином корпорации. Только враг был не снаружи, а внутри. Внутри нас самих. Наши привычки – наш враг.

Голосовой ассистент продаж

На очереди был контакт-центр, который к тому времени уже зашивался от звонков. Но я не понимал, как автоматизировать голос.

– Контакт-центр после нашей операции с продажами просит помощи. Они не справляются. Это последний пункт автоматизации. Но это живое общение. Тут мы как с логистами вряд ли поможем, нужны люди.

– Нафиг людей, давай автоматизируем все. Будем делать голосовой бот. В сети полно диалоговых ботов и озвучки текста. Легкий проект.

– Ты уверен, что это возможно? Ты слышал запись разговора с клиентом? Это же треш! Мало того что одни междометия, так еще и никакой логики, куча лишних слов, отсутствие знаков препинания. И аббревиатуры, которые никакой гугл не может распознать. Я уже думал об этом, читал материалы конференций, одни лозунги, ничего реального.

– А зачем ты усложняешь задачу?

– В смысле?

– Зачем тебе распознавать все эти лишние слова, если ты знаешь заранее, что хочет клиент. Он хочет товар, у нас есть все названия и синонимы товаров, разложенные по полочкам коммерсантами (хоть за это им спасибо). Прибавь сюда еще несколько синтаксических конструкций из генеративной грамматики, которыми он это желание может выразить. Все остальное распознавать не надо. Словарь товаров ограничен, фрейм диалога тоже понятен и может быть описан. Поставить маркеры ухода от фрейма продаж на другие темы, где свои боты, или оператора, если совсем не в тему разговор, и все. К остальному клиент приспособится, если захочет купить. И Раптор тоже дообучит систему на успешных и неуспешных прецедентах. Естественно, что боту будут помогать все наши рекомендательные фичи из клиентского анализа. Мы же знаем по телефону, кто звонит.

– Ты уверен, что этого будет достаточно? Что-то слишком просто, корпорации бьются над проблемой, а ты предлагаешь такое простое, казалось бы, решение.

– Я тебе уже говорил, что в корпорации работает такой же чел, как я, только он ни хрена не соображает или не хочет упрощать себе задачу, потому что ему платят за время, а не за решение. Остальные люди в корпорации – бесполезный планктон, который делает только отчеты. Решение простое, потому что мне лень делать что-то сложное. Если этого достаточно для решения, зачем усложнять?

– А как быть с аббревиатурами?

– Их легко вычислить и создать словарь – они все написаны капслуком. Минутное дело.

– Черт, я даже не подумал об этом, хотя вроде очевидно.

– Но вообще, даже замшелые гастарбайтеры общаются в вотсапе. Получим два решения в одном, и голосом по телефону, раз у вас столько телефонных ретроградов, и бот в мессенджере. С тебя коннект с мессенджерами. А я займусь движком.

Возможность создать речевого оператора контакт-центра казалась фантастикой. Если бы это был не Макс, я бы только ухмыльнулся в ответ. Многие уже пытались создать ботов продаж, но они все получались очень шаблонными. Чуть не так сказал, и в аут. Подстраиваться под них нереально, потому что непонятно, какие шаблоны заложил создатель. И помнить их тоже никто не будет, если они не равны естественным. А естественные были очень произвольные и зашумленные. Я не был уверен и в решении Макса.

– Ты знаешь, я читал много про боты, у них есть проблема шаблонов. Люди постоянно вываливаются из них, и диалог заканчивается. Как ни настраивай на ключевики и шаблоны в DialogFlow, даже их машоб не помогает выстроить удачные диалоги с произвольностью людей. Ты уверен, что у нас получится?

– Ты все время смотришь на тех, у кого не получается, и заражаешься от них пессимизмом. Конечно, полезно знать, что уже пробовали, чтобы не повторять. Но напомню тебе, что у меня есть мощный зверь, который сам научится универсальным шаблонам. А помогут ему в этом сами люди.

– Как ты будешь находить прецеденты в таком шуме? Я смотрел расшифровки диалогов.

– А зачем мне сырые данные? В случае отклонения от шаблона, когда бот не знает продолжения, я буду переключать на людей. Это, кажется, называется управление по отклонениям.

– И что это даст, так может вывалиться из шаблона 80% диалогов.

– Поначалу, наверно, так и будет. Ты еще не понял, как мы добьемся результата, наоборот, 80% с ботом?

– Даже близко не понимаю.

– Я буду писать беседы, переключенные на операторов, парсить цепочки их фреймов и скармливать Раптору вместе с достигнутым людьми в беседе результатом. Там, где дообучение будет успешным, включаем в модель и уменьшаем число переключений на людей по этим шаблонам беседы. Итак, пока не останется откровенный треш, пусть остается на людях. Это пара человек на всю компанию.

– Раптор может все?

– Не Раптор, а универсальный способ адаптации к процессу путем построения его модели. Вот в чем сила. Нужна была не только обратная связь, обратное распространение ошибки, но и мотивация – обучение с подкреплением. И все заработало как у живых систем. Только у них эволюция помедленнее. И у них нет такого помогающего их эволюции бога, как я. Я первым оседлал такой универсальный механизм в бизнесе, а не в играх. Вот и все.

– Ты от скромности не умрешь, но звучит на самом деле потрясающе.

Этот функционал я решил презентовать по-особенному. Просто включить бота и предложить генеральному что-то купить голосом. А потом немного цифр. В этот раз не было даже центра сопротивления, потому что руководство контакт-центра подчинялось директору по маркетингу, а он уже был адептом проекта. Да и сами сотрудники устали от такой занудной работы и были рады работать только с отклонениями и жалобами. Презентация прошла на ура, если не считать, что генеральному так и не удалось купить. Генеральский эффект, как он сказал – он как раз оказался нешаблонным клиентом и быстро выпал на оператора. Зато удалось директору по маркетингу, и все были в восторге. Премия всем была гарантирована. Но нас самих радовал результат. Мы пошли праздновать в бар по устоявшейся уже традиции. С разрешения генерального я подготовил статью в vc.ru, так как это было достижение. Ничего аналогичного еще не удавалось. Бот быстро прогрессировал и дообучался шаблонам. На душе у меня было даже какое-то опустошение. Мы почти завершили проект. Больше не было грандиозных задач, хотя было много работы по оттачиванию и дообучению. Оставался только проект по аналитике, которую надо было сделать в онлайне с алертами по отклонениям. Это было просто, хотя и не быстро.

Однажды утром, возвращаясь мыслями в работу из сна, я испытал инсайт. В наших идеях есть что-то, что серьезно изменяет отношения человека и программы! Они меняются настолько сильно, что это можно назвать переворотом. Но я не мог найти слова для этой интуиции. Я понимал, о чем хочу сказать, но не знал как. Весь день эта мысль билась в голове. Уже в конце дня, на очередном совещании по самоутверждению какого-то сотрудника, который пригласил для этого действа и меня, кто-то произнес "учетная система". Да! Программы сначала возникли как учетные системы в помощь сотруднику. Он в нее записывал результаты своего действия, чтобы сообщить другим и не забыть самому. Она была вспомогательной и пассивной, могла только что-то сложить и перемножить. Но развитие программ привело к тому, что процесс, который делал только человек, стал постепенно формализоваться и переноситься в программу. И отдельные записи для учета стали связываться в workflow. Программа стала делать все больше сама, наоборот, только сообщая свой результат человеку. В результате получения и учета больших данных программа стала осведомленней и точней человека. Ни один человек не способен проследить посещения всех своих клиентов на сайте. А после применения алгоритмов самообучения, как Раптор, она стала умней. И человек стал выполнять поручения программы, не вмешиваясь и даже не понимая, почему она приняла такое решение. Как это происходит в клиентском анализе. Все перевернулось. Человек стал исполнителем, устойчивым в руках программы. Теперь не он будет заносить в задачник встречу с клиентом, а она ему будет назначать встречу и отмечать результат выполнения ее человеком. Не человек программу, а программа контролирует человека по результатам его действий – по геолокации, по письмам, по разговорам в чате и по телефону. Это же революция! Незаметная, но революция. Человек создает систему, которая им же управляет. Мы уже привыкли следовать советам и результатам поиска на смартфоне, поэтому даже не замечаем эту революцию. Пугающая фантастика уже реализуется тут, в компании. Нашими же руками.

Мне очень хотелось сообщить эту невероятную догадку Максу.

– Ты это только сейчас понял? – это было в ответ, если бы я учел, кому говорю свою идею, а не думал только о ней.

Все решают боты

– Макс, я тебя поздравляю, мы практически все сделали по цепочке продаж. Остаются доработки, и получать процент в течение трех лет, как прописано в контракте.

– Это только половина проекта. Мы еще не брались за самое главное.

– Подожди, какое главное? Зачем? Мы все сделали!

– Мы автоматизировали процессы в цепочке продаж, все хорошо работает и без людей, но клиентов больше не становится. Их надо привлекать на свою сторону в интернет. Нам надо делать ботов.

– Но мы сделали идеальный сервис, клиенты это оценят и сами придут.

– Не похоже, чтобы они спешили, а мне некогда ждать. Не интересно.

– Но что нам дадут боты?

– При равных ценах и ассортименте, чего мы добились, начинают играть роль совсем другие факторы. Известность и симпатии. С известностью не проблема, а вот симпатии человека может завоевать только человек. Поэтому нам нужны боты, которые будут выдавать себя за людей. И будут комментировать в тематических группах и форумах клиентов их посты с тонкими намеками на компанию – ее ассортимент, услуги, цены. Ненавязчиво продвигать бренд компании. Вот зачем нам боты.

– Но это сложная задача.

– Основа у нас есть – диалоговый бот контакт-центра. Надо прикрутить определение тональности и что-то придумать надо с юмором, без него за человека бот не сойдет. Прикрутим библиотеку шуток и приколов и обучим бот на текстах комментариев, где их употребляли люди. Должно сработать. Боты будут еще и умными – прикрутим рекомендательную систему «советчика», и тогда их полюбят простые пользователи на форумах.

– Предлагаешь запустить ботов влияния?

– Почему нет? Государству и партиям можно перед выборами, а нам нельзя?

– Как мы сделаем их авторитетными, чтобы им доверяли? Ведь симпатии может создать только авторитетный бот. Но пока для меня это сочетание – оксюморон.

– Для усиления сделаем сеть ботов. Они будут хвалить и лайкать друг друга, чтобы повысить их рейтинг и авторитетность. И они будут очень компетентны, в отличие от людей бот может обладать знанием всех товаров, и просто энциклопедическими знаниями, в прямом, между прочим, смысле. И к ним потянутся люди. Уверен. Люди ведомы и подчиняются вполне известным законам социального поведения. Покажи пальцем куда идти, изобрази, что толпа уже пошла, и все. Ими легко управлять.

– Но как эти боты будут работать, кто ими будет управлять?

– Какие люди, зачем? Скрипт парсинга находит комментарии по теме разных людей, бот дружелюбно отвечает на них по одному из шаблонов. Дает совет и шутит. Если это клиент компании, то его интерес записывается в клиентский анализ. Это повлияет на показ баннеров и контекста, когда он придет на сайт по рекомендации бота. Если у клиента негативный опыт, который он вылил в соцсети, то бот запустит другой шаблон, тоже пошутит, но не отправит сразу на сайт компании. Напишет ответ как клиент с удачным опытом, и все.

– То есть ты хочешь сказать, что сеть сама будет нейтрализовать негатив, отвечая на отрицательные отклики?

– У маркетологов, кажется, это называется репутационный маркетинг.

– А как система узнает, какой ответ удачный, если даже бы смогла подобрать ответ?

– Первая реакция на ответ. Человек или еще больше возмущается, или начинает добавлять после такого комментария детали, но уже в лояльном стиле общения. Хорошая распознавалка тональности отклика и все.

– А если чел не ответил на комментарий?

– Это хуже, но по умолчанию такой ответ нейтральный. Если это клиент компании, что можно узнать по его профилю в соцсети, то можно посмотреть по последующим визитам на сайт.

– Что требуется от меня?

– Хорошие примеры комментариев и ответов, много примеров.

– Сделаем.

Первый вариант бота был неудачным. Он отвечал невпопад, шутки были не в тему, тему комментария путал и на жалобу на обслуживание менеджером отвечал про доставку. Макс просил еще больше размеченных примеров диалогов в комментариях. Он опробовал уже несколько архитектур, от шаблонов классического бота до LSTM. Я впервые увидел, что Макс заметно нервничает, отвечает на ошибки резко и недружелюбно.

– С ботом контакт-центра было все просто – там понятна сразу тема обращения и намерение клиента. Ищет товар, хочет узнать состояние своего заказа или жалоба. Все. А в комментариях черт ногу сломит от различных намерений комментатора. Причем иногда не выраженных никаким из слов, по которым можно определить намерение. Оно подразумевается из «широкого контекста», которого нет! Фигня какая-то.

– Я перечитал все последние посты про боты. Ни у кого нет решения. Похоже просто на хайп. Что думаешь делать?

– Осталась последняя пока смутная идея. Не буду пока рассказывать. Надо попробовать. Дай мне две недели. Проект пока останови. Последние наработки перенесем в бот контакт-центра. Там они пригодятся.

Это были нервные две недели. До этого не без труда, но у нас все получалось. Никто не хотел осечки, хотя без такого бота мы могли обойтись. Это были амбиции Макса. И ровно через две недели он представил релиз для тестирования. И он работал! Верно определял намерение диалога, точно отвечал, вставлял уместные шутки, и даже определял смену намерений в комментарии по фразе «а можно еще узнать?».

– Как ты сумел это сделать? Бот работает, на любую тему!

– Пришлось сделать небольшой конструктор шаблонов на основе грамматики зависимостей, прикрутить word2vec и нацелить самообучение Раптора на подбор слов, обеспечивающих положительную реакцию комментатора. Не знаю сам точно как, но это, похоже, сработало.

– Ты уверен, что это не повод открыть свой бизнес?

– Пока хватает процентов, а там посмотрим. Я прикрутил бот как отдельный сервис, работающий из облака. Так что всегда можно открыть его пользователям. Пойдешь ко мне директором? – подшутил Макс.

Он был умиротворенным и довольным своим результатом. И явно измученным, так как отвечал не быстро и в статусе написал «я сплю». Видимо, решение далось ценой не одной бессонной ночи. В маркетинге сразу не оценили бота. Они считали это нашим баловством, причем рискованным, так как боты могли работать неправильно и испортить имидж компании. Но боты творили чудеса. Некоторые из них, а я даже не всех знал по имени, стали лидерами мнений на некоторых форумах. Он быстро отвечал на все вопросы, шутил, очень редко рекомендовал компанию, потому что все и так знали, где он «отоваривается». Его начали цитировать и приводить в пример люди. Это уже было за гранью понимания. То ли бот был слишком умен, то ли мы все-таки в своем сетевом поведении очень примитивны. Но клиентов стало прибавляться значительно больше, чем раньше. Компания вышла в лидеры рынка.

Мы получили полностью самоуправляемую систему по извлечению прибыли с рынка. Она сама выискивает и приводит клиентов на сайт или в контакт-центр, а клиентам посерьезней направляет менеджера. Она сама планирует ассортимент и запасы, чтобы клиенты могли найти все, что им надо и в доступности. Авторитетные боты компании формируют спрос, рекомендуя на форумах имеющиеся в наличии товары компании, даже если спрашивают о других марках. От закупки у поставщика до рекламы клиенту система ведет процессы полностью сама. И почти не требует участия людей, а там, где они остались, контролирует все их действия в онлайн. Маркетологи, закупщики, половина менеджеров, аналитики ищут себе другое занятие. Мы достигли цели.

– Вот теперь мы сделали все как надо, можно передохнуть, порассуждать и насладиться капающими процентами ближайшие три года, – не без смайликов написал Макс.

– Есть чем гордиться, я бы сказал, а не только рассуждать.

– Теперь прибыль от потребителей. С помощью ботов мы сами формируем интересы и желания потребителей в нашей теме. Вот что круто!

– Тебя это радует? А меня уже пугает.

– Что же тебя пугает?

– Это значит, что мы сделали человека не свободным в своем выборе. А я считаю, что во главе рынка должен быть потребитель, а не корпорации. У корпораций нет ценностей, кроме прибыли.

– Вот чем плохи досужие рассуждения довольных и сытых патрициев. Они начинают жалеть плебеев. Был бы ты сейчас голоден или висела бы перед тобой неразрешимая задача, думал бы ты об этом?

– Это провокационный вопрос.

– В том-то и дело! У корпораций нет других ценностей, как прибыль, а у потребителя – нет других кроме удовольствия. Или тоже прибыли, если это компания. Пойми, у нас есть боты, они могут сформировать у людей потребности, которые принесут им удовлетворение. Можно формировать с допустимыми вариантами, которых хватит для иллюзии свободы выбора потребителя. И все довольны. Это и есть рынок, ведущий к взаимному удовлетворению ценностей.

– Кажется, мы напились, потому что я уже не совсем понял, что ты сказал.

Генеральный попросил отчет о выполнении плана с достигнутыми показателями. Чтобы высчитать причитающуюся нам премию. И спросил как-то по ходу, какие у меня планы дальше. Я сказал, что расскажу чуть позже. В действительности я не знал. Было куда совершенствовать алгоритмы, учитывать больше фич и достигать большей точности. Но это уже было не так интересно. Уход в другую компанию для повторения в новых условиях по контракту был невозможен те же три года, так что надо было что-то еще придумать для себя и для компании. Я взял паузу и отпуск.

– Алекс, есть плохая новость.

– Что случилось?

– Похоже, мы не одни такие умные на рынке.

– В смысле?

– Похоже, в сети появились системы с не меньшими возможностями.

– Ну клиентский анализ и управление запасами действительно делают и другие, но вот чат-боты я такого уровня не видел. Мы же сами недавно смотрели.