Как воздействовать на влиятельных людей. Ум против силы

Правила поведения в церкви, за обеденным столом, в офисе и в кабинете руководителя хорошо известны. За исключением отдельных различий, в целом люди ведут себя в подобных ситуациях вполне предсказуемо. Культурные нормы здесь зачастую оказываются важнее индивидуальных особенностей. Так, подвижный экстраверт очень быстро приспособится к спокойной и тихой атмосфере библиотеки. Сдержанный интроверт охотно согласится петь со всеми на дружеской вечеринке, будет вскакивать с места и кричать во время футбольного матча. Оказавшись в таких обстоятельствах, люди обычно делают то, что положено делать.

Изменение окружения, возможно, самый действенный способ изменения поведения человека. Он гораздо эффективнее, чем наследственные механизмы, воздействие группы или семейное воспитание. Окружение определяет поведение, поэтому, поместив человека в определенное окружение, проще всего добиться от него желаемого.

Изменяя окружение человека, можно формировать разные модели его поведения. Например, меняя интерьер помещения (расположение предметов мебели и пр.), можно регулировать взаимоотношения людей – в частности, способы и характер их взаимодействия друг с другом (а от этого напрямую зависит их взаимная симпатия или неприязнь, уровень тревожности, а также степень их внутреннего комфорта или дискомфорта). Приведу пример.

Сотрудницы отдела (11 женщин) работали в одной большой комнате, где рабочие места были отделены шкафами и ширмами. Коллектив был сплоченным, дружили семьями, вместе отмечали праздники. Но однажды женщины решили, что для облегчения общения нужно сделать перестановку. Столы установили в форме каре – так, что все сидящие видели друг друга. И последствия оказались неожиданными: через месяц в отношениях коллег появились элементы недоброжелательства, а через два-три месяца коллектив раскололся на группировки, стали нередки ссоры. В чем дело? Ведь люди остались теми же, и до этого они многие годы работали вместе и были дружны. И вдруг такое…

Неужели причиной конфликтов может стать расстановка столов? Оказывается – да, может. Все дело в объеме информации, который мы способны воспринимать, не утомляясь. При прежнем расположении рабочих мест женщины общались и виделись только тогда, когда возникало желание или необходимость. После перестановки каждая из них постоянно видела перед собой 10 человек – независимо от того, хотелось ей этого в данный момент или нет.

В многочисленных исследованиях установлено, что человек свободно воспринимает и держит в памяти 7 ± 2 единицы независимой информации (исключение составляют лишь особо одаренные от природы или натренированные люди). Не случайно цифре 7 у разных народов посвящено множество пословиц и поговорок («Семеро одного не ждут», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Один с сошкой – семеро с ложкой», «Семь бед – один ответ» и т. д.). В большинстве религий числу 7 придается особое значение. В неделе семь дней.

Эту особенность кратковременной человеческой памяти принято учитывать в менеджменте. Например, в США системы управления строятся преимущественно таким образом, чтобы у каждого руководителя было не более семи непосредственно ему подчиненных и он мог держать в памяти всех, не позволяя никому расслабиться. К слову, это свойство нашей памяти давно используют и солдаты в армии, где на одного командира взвода приходится значительное число подчиненных. Старослужащие свято соблюдают заповедь: не попадешься на глаза командиру – не получишь поручения, ибо командир не в состоянии держать под контролем всех своих подопечных.

На восприятие человеком поступающей информации влияют даже такие, казалось бы, мелочи, как цветовая гамма обстановки: ковровых дорожек, мебели и обоев. При перемещении индивида из одного окружения в другое (особенно когда это новое окружение незнакомо) усиливается его внушаемость. Зная об этом, вы сможете определить, следует ли оставаться в привычной обстановке или ее необходимо сознательно изменить.

Если же вы преследуете цель изменить поведение людей, то, понимая, как влияет на человека окружение, сумеете сделать оптимальный выбор места общения с адресатом – правильно решите, где предпочтительнее встретиться: на «своей» территории или в кафе, на природе или в совместной поездке. Чем дальше окажется адресат от привычной для него среды, тем больше вероятность того, что инициатору удастся добиться от него большей покладистости и уступчивости.

От конкретной обстановки во многом зависит, какой ответ – положительный или отрицательный – инициатор получит от собеседника. Итак, окружение – важнейший фактор успешного влияния.

Подверженность влиянию установок

Каждому из нас любое наблюдаемое явление представляется таким, каким мы его восприняли. Например, если человеку показалось, что на него кричали (так бывает, в частности, при ссорах), то, как бы он ни был неправ и как бы окружающие ни убеждали, что никто на него не кричал, он останется при своем мнении: он «слышал это своими ушами».

На наше восприятие огромное влияние оказывают установки: мы слышим то, что ожидаем услышать. Хорошей иллюстрацией здесь служит следующий случай.

В одно и то же время должны были состояться два выступления: в одном месте – лекция академика, в другом – встреча с клоуном. Но организаторы выступлений все перепутали: академика привезли туда, где ждали клоуна, а клоуна – к тем, кто готовился услышать серьезную лекцию. Что произошло дальше? Как ни старался клоун рассмешить аудиторию, никто даже не улыбнулся, а некоторые даже что-то конспектировали. Зато на лекции академика слушатели покатывались со смеху, и бедный ученый никак не мог взять в толк, что же смешного в его лекции.

Влияние установки может привести к трагическим последствиям. Однажды в цирке во время представления возник пожар. На манеж с криком «Пожар! Все на выход!» выбежал клоун. Зрители встретили сообщение смехом, восприняв это как очередной номер. Время для эвакуации было потеряно, и в результате многие погибли.

Влияние установки, задаваемой ситуацией, на восприятие и понимание вопроса отражено в забавном сюжете.

Женщина обращается к прохожему:

– Скажите, пожалуйста, как найти площадь Ильича?

– Нужно умножить ширину Ильича на высоту Ильича!

– Что?!

– Марьванна, вы же у нас математику вели. И у меня была твердая четверка!

Определенную установку можно задать, создав для сообщения нужный фон (в буквальном смысле этого слова). Проиллюстрируем на примере.

Во II в. до н. э. в Китае была создана Палата песен – свое-образный институт для формирования общественного мнения. Представители этой палаты собирали наиболее популярные в народе песни («ночные песнопения»), затем перерабатывали их: текстам песен придавался иной смысл, при этом использовались популярные мелодии. Затем специально нанятые люди исполняли обновленные песни в местах скопления людей, воздействуя тем самым на общественное мнение, внедряя в сознание слушателей нужную для властей информацию. Знакомая мелодия способствовала преодолению фильтра критического отношения к словам песни.

На наши высказывания накладывается их предвзятая оценка. Именно это показывает, в частности, эксперимент, который описывает М.-Л. Рукэтт.

Трем группам студентов, составленным по случайному принципу, дали восемь предложений из программы немецкой национал-социалистической партии, опубликованной Гитлером в 1920 г. (например, такие: «Мы требуем участия в прибылях крупных предприятий»; «Мы требуем введения широкой системы пенсий по старости»; «Государство должно заниматься здравоохранением, защитой матери и ребенка, запретом детского труда» и т. п.). Испытуемые должны были указать степень своего согласия с каждым пунктом по пятибалльной шкале. Первой группе было сказано, что это требования «какой-то политической партии», без дальнейшего уточнения; второй – что это требования национал-социалистической партии, а третьей – что они являются программными для нацистской партии.

По результатам эксперимента, отвергающие ответы в третьей группе встречались чаще, чем в первой (соответственно 48 и 29 %). Во второй группе число отвергающих ответов оказалось таким же, как в первой: также 29 %. Между тем предложенные высказывания совпадали буквально, а наименования партий – «национал-социалистическая» и «нацистская» – объективно синонимичны. То, что, по-видимому, испытуемые этого не знали, не помешало им высказываться по-разному, ориентируясь только на наименование партии. Это и требовалось доказать. Отсюда следует вывод, что именно «эффект ярлыка», а не рациональный подход мобилизует мнение, определяющее оценку. Пропаганда уже давно использует этот феномен в качестве одной из основ своей технологии.

Отождествление

«После этого – стало быть, по причине этого» – таково одно из часто встречающихся людских заблуждений, на которое обращали внимание еще античные логики. Здесь проявляется коварное свойство аналогии. Поскольку следствие всегда вытекает из причины, некритичный слушатель по аналогии воспринимает следующее во времени как следствие предыдущего.

Такую же природу имеет заблуждение «если рядом – значит, вместе». (Поскольку чаще всего люди оказываются рядом не случайно, некоторым этой закономерности достаточно для умозаключения «значит, они вместе», которое может оказаться и ошибочным).

Следствием этого ложного восприятия является такой феномен, как повышение в глазах окружающих статуса человека, находящегося рядом со знаменитостью или высокопоставленным лицом. Не случайно те, кто запечатлен на фото рядом с «большими» людьми, звездами, с удовольствием демонстрируют эти фотографии. Этим объясняется и стремительно набравшие популярность селфи со знаменитостями.

Зная об этой особенности восприятия, предусмотрительные люди избегают находиться рядом с одиозными личностями, а тем более – фотографироваться с таковыми. Заблуждение «рядом – значит вместе» нашло отражение в народном изречении «Не то он украл, не то у него украли». Те, кто печется о своей репутации, избегают упоминания своего имени в связи с сомнительными историями, даже если они ни в чем не виноваты.

В детстве я стал свидетелем того, как очень уважаемый человек, один из немногих в городе имеющих звание народного артиста СССР, отказался от расследования кражи его дорогой шапки – только бы «не полоскали» его имя. Мы жили тогда в нищете, и этот поступок произвел на меня сильнейшее впечатление, запомнился на многие годы. Но если тогда он поразил необычайностью, то сейчас, с высоты теперешнего знания, я понимаю, что артист просто заботился о своей репутации.

Приветствие

Поздороваться можно по-разному. Человек, желающий завоевать ваше расположение, произвести наилучшее впечатление при приветствии, внимательно посмотрит вам в глаза. И чем сосредоточеннее взгляд, тем более сильное воздействие он оказывает.

К сожалению, многие мужчины поступают с точностью наоборот, во время приветствия отводя глаза в сторону. Часто так делают сослуживцы, что говорит об их безразличии или даже о негативном отношении к тем людям, с которыми они здороваются.

Бывает, что кто-то из персонала компании так же ведет себя с посетителями. Это показатель низкой деловой культуры.

Некоторое время назад мне приходилось часто бывать в Латвии, где я проводил тренинги для персонала латвийских фирм. Я выучил по-латышски несколько фраз: «Лаб диен» (Добрый день), «Лаб рит» (Доброе утро), «Палдес» (Спасибо), «Лудзу» (Пожалуйста) и т. п. – и начинал любое общение (в гостинице, в кафе, со слушателями и т. п.) с приветствия на латышском языке, а затем уже переходил на русский. Результат был очевиден: никакого недоброжелательства со стороны латышей я не замечал и слова «оккупант» не слышал. Но когда сопровождающий меня русскоязычный представитель фирмы-посредника начинал говорить сразу по-русски, чувствовалась некоторая неприязнь.

Как видим, простое приветствие тоже несет определенную психологическую нагрузку и информацию, а они формируют соответствующий фон общения. Владея знаниями об этом, можете пользоваться ими в своих целях; незнающий рискует оказаться в проигрыше.

Шутки

Их значение для формирования благоприятного фона невозможно переоценить. Удачная шутка улучшает настроение собеседников, позволяет добиться их расположения.

Неоднократно доводилось быть свидетелем ситуаций, когда загнанный в угол претензиями начальства подчиненный уместной шуткой менял настрой руководителя с гнева на милость.

Вот пример того, как юмор помогает договориться.

Жена жалуется мужу, что не может взять талон на прием к гинекологу – туда нужно являться лично рано утром, а у нее никак не получается. Муж берется ей помочь. Звонит в женскую консультацию:

– Доброе утро. Могу я отложить у вас талончик к гинекологу? Мой адрес такой-то.

Дама из регистратуры смеется:

– Конечно, видно, у вас случай подходящий…

– Да, случай самый непростой. Наша фамилия (называет). А можно вместо меня придет жена?

– В первый раз можно, в виде исключения…

Сотрудничая с западными компаниями, проводящими обучение деловых людей, я обратил внимание на то, что руководство этих фирм требует от своих преподавателей (инструкторов), чтобы в каждой их лекции было определенное – в зависимости от длительности выступления – число шуток. Причем, например, в Time Management International и ее российской «дочке» Management Serves разрешается использование только стандартных шуток, «изготовленных» в компании, опробованных и получивших одобрение руководства (не скрою, я был шокирован такой стандартизацией). Рекламные буклеты таких фирм обязательно включают фотографии, на которых слушатели смеются над шуткой лектора.

Прибегая к юмору, не стоит забывать об осторожности. С малознакомым человеком шутить несколько рискованно: если он лишен чувства юмора, то воспримет вас как несерьезного человека. Кроме того, старайтесь шутить так, чтобы шутка не обидела никого из присутствующих, иначе она даст обратный результат.

Побуждение к действию

Люди сильны до тех пор, пока они отстаивают сильную идею.

З. Фрейд

Среди способов побуждения адресата к действию есть такие, с помощью которых на собеседника можно оказать психологическое давление.

Психологическая нагрузка

В приводимых ниже примерах курсивом выделены слова, которые оказывают психологическое воздействие посредством «догрузки» новым смыслом:

1) «универсальные высказывания», которые в принципе проверить невозможно, а потому они не подлежат обсуждению; например: «все женщины обманщицы», «на всякого мудреца довольно простоты», «богохульники потому и богохульствуют, что отвергнуты богом»;

2) генерализации (расширенные обобщения):

а) переносимые на группы людей: «Работы здесь на полчаса. Но ведь они старики», то есть скрытая генерализация: «Старики не в состоянии выполнить даже легкую работу»;

б) расширения во времени: «всегда», «постоянно», «вечно», например: «От тебя всегда ждешь подвоха»;

3) неявное указание на нарушение общепринятой нормы: «Вы даже дверь за собой не закрыли» давит сильнее, чем простое указание: «Закрой дверь»;

4) расширение сообщения: «Несмотря на отношения между ними, их все-таки послали вместе в командировку»; смысл сообщения: «У них особые отношения». Еще примеры: «Он ведь не знает английского!», «Она и училась-то заочно» (читай – неполноценное образование);

5) замещение субъекта действия: «Начальство не простит нас…», «Как мы теперь себя чувствуем?» – в последней фразе хорошо ощущается еще и психологическая пристройка сверху;

6) подмена нейтральных понятий эмоционально-оценочными и наоборот: «товары сэконд-хэнд» или того хуже – «с чужого плеча» вместо «вещи, бывшие в употреблении»; вместо негативного «шпион» доброжелательное «разведчик» и др. Сравните два высказывания: «Советы стариков подобны зимнему солнцу: светят, но не греют» и «Советы стариков как вкус созревших плодов. Именно созревших, а не зеленых». По направленности психологической нагрузки они полярно различны;

7) ложная аналогия: «Volvo: автомобиль для людей, которые мыслят» – как будто все остальные автомобили изготавливаются для тех, кто мыслить не способен;

8) тематическое переключение: «Ну как, ты говорил с начальником?» – «А почему у тебя такой тон?»;

9) неявные допущения, вводимые в информационный обмен: «Как вы сами понимаете, я не могу этого сделать», то есть допущение «вы сами понимаете» навязывается партнеру как само собой разумеющееся;

10) опущения типа «ясно и очевидно»: «Пойдешь с нами?» – «Куда мне теперь деваться…» или «А у меня есть выбор?»; в ответе – очевидный намек на принуждение и, как следствие, снятие с себя ответственности за это и последующие действия.

Побуждение посредством соблазнения

Китайские ученые с гордостью оповестили мир: обитательница одного из местных зоопарков, четырехлетняя панда Хуа Мей, родила двух детенышей. «Подумаешь! Родила и родила!» – скажет кто-то. Однако специалисты оценили новость по достоинству, ведь «очкастые» мишки размножаются в неволе крайне неохотно. Позже выяснилось: чтобы простимулировать потенциальную мамашу, ей демонстрировали видеокассету, на которой сородичи с чувством-толком-расстановкой занимались сексом. Панда-девственница чрезвычайно заинтересовалась порнофильмом, после чего позволила наиболее сильному самцу осчастливить ее потомством.

Побуждение личным примером

В американском городе Кливленде директор зоопарка был весьма огорчен поведением молодой гориллы – она упорно отказывалась от еды. Поэтому он ежедневно заходил к ней в клетку, ел фрукты, хлеб и все остальное до тех пор, пока неопытная обезьяна, подражая ему, не научилась есть самостоятельно.

Дальше дело пошло само – физиологическая потребность в пище плюс приобретенный навык сделали свое дело: детеныш прибавил в весе. (Однако за время обучения и директор прибавил в весе 15 кг и потом изнурял себя диетами, чтобы избавиться от лишних килограммов.)

Глава 3. Техника манипулятивного влияния

Люди так простодушны и так поглощены ближними нуждами, что обманывающий всегда найдет того, кто даст себя одурачить.

Н. Макиавелли

Заглянуть в мир опасности – значит в какой-то степени перестать бояться ее.

Монтень

Модель манипуляции

Люди, в общем и целом, переживают свое состояние как бы наивно, не отдавая должное его глубинному содержанию.

З. Фрейд

Поскольку манипулирование есть частный случай скрытого управления, то и модель манипуляции – та же (см. рис. 2.1). Соответственно, все, что в главе 2 говорится относительно блоков модели скрытого управления (сбор информации, мишени воздействия, вовлечение в контакт, фоновое обеспечение, побуждение к действию), относится и к модели манипуляции. Поэтому в этой главе сосредоточимся на дополнительных особенностях, присущих именно манипулированию.

Проиллюстрируем действие модели влияния-манипуляции двумя примерами.

В известной всем со школьной скамьи басне «Ворона и Лисица» манипулятором является Лисица, адресатом – Ворона. Льстивые слова Лисицы вовлекают Ворону в процесс самолюбования. Созданный Лисицей благоприятный фон вызывает у Вороны тщеславные мысли (мишень воздействия) и желание слышать похвалы еще и еще. Побуждение к действию осуществляется словесно – прямым призывом к действию: «Спой, светик, не стыдись! Что ежели, сестрица, при красоте такой и петь ты мастерица…».

Другим примером манипулирования является рыбная ловля. Манипулятор – рыбак, адресат – рыба. Мишень воздействия – потребность рыбы в пище. Вовлечение в контакт – червяк, насаженный на крючок. Фоновое обеспечение достигается созданием условий: выбором времени и места, тихой, спокойной обстановкой, «прикормом». Побуждением к действию является желание утолить голод.

Манипулирование информацией

Если мы хотим подчинить соперника нашей воле, то нам следует поставить его в такое положение, которое покажется ему более тягостным, чем требуемая нами жертва.

Клаузевиц

Не всякому слову верь.

Ветхий Завет, Сирах

В манипулятивное действие вовлекает адресата доведенная до него информация. Естественно, что принимаемое им решение зависит от характера этой информации. Манипулируя информацией, инициатор может достичь своей цели.

Все разнообразие производимых над информацией операций с целью манипулирования адресатом можно сгруппировать по нескольким направлениям: искажение информации; ее утаивание; частичное освещение вопроса; манипулятивные способы подачи информации; психологическая нагрузка, софизмы.

Искажение информации варьируется от откровенной лжи до частных деформаций, таких как подтасовка фактов или смещение по множеству значений понятия, когда, скажем, борьба за некое право какого-либо меньшинства подается как борьба против интересов большинства.

Утаивание информации в наиболее полном виде проявляется в умолчании, сокрытии определенных тем.

Гораздо чаще используется метод частичного освещения, или избирательной подачи материала.

Иногда информацию выдают так, что присутствует лишь видимость передачи информации, на самом деле она не передается вовсе. Например, это такие ответы на вопросы, когда множество произнесенных слов не являются ответом на заданный вопрос, а лишь иллюстрируют известный афоризм «Язык дан дипломату, чтобы скрывать свои мысли». Примером такого утаивания информации служат ответы девушки в следующем диалоге:

– Девушка, а девушка! А телефончик ваш не скажете, а?

– Возьмите телефонный справочник, он там есть.

– Но я же не знаю вашу фамилию!

– Она тоже есть в телефонном справочнике.

Еще один прием манипулирования информацией опирается на домысливание в нужном направлении. Им пользуются, когда по каким-либо причинам (цензура, опасность судебного иска за клевету или договоренность о «ненападении») прямо сказать нельзя, а сказать хочется. Проиллюстрируем это случаем из жизни ученых.

Обсуждается кандидатура одного из математиков (Х.), баллотирующегося в члены-корреспонденты Академии наук. Руководители соперничающих научных школ договорились о «ненападении» – не поливать грязью соперников. На решающем заседании берет слово оппонент математика Х.:

– Великий Гаусс обладал тремя отличительными особенностями: он был гениальным математиком, он имел несносный характер, у него не было учеников. При всех своих достоинствах уважаемый Х. обладает лишь двумя из названных качеств.

Кандидатуру Х. с треском провалили. После заседания сторонник Х. влепил оратору звонкую пощечину. Отнести Х. к гениям никто, естественно, не решился, поэтому намек на два его серьезных недостатка был более чем очевиден. И хотя формально оратор не нападал на Х., но компрометирующую информацию до участников заседания донес. Намеченной цели он достиг. А за нарушение «конвенции» – поплатился.

Мишени воздействия

Быстрее всего настигает та опасность, которой пренебрегают.

Публий Сир

Воздействуя на мишени, манипулятор делает их доминирующими в сознании адресата.

В качестве мишеней воздействия манипуляторы используют чаще всего основные потребности человека, его слабости, особенности психики и стереотипы поведения (см. главу 2).

Руководствуясь своими намерениями и знаниями об адресате, манипулятор более или менее представляет, какого рода воздействие на мотивационную сферу будет результативным. Каждое такое воздействие предполагает некоторое изменение состояния адресата в соответствии с интересами манипулятора.

Формирование мишеней

При выборе мишеней воздействия манипулятор стремится найти такие структуры, с помощью которых можно получить уже запланированный им результат. Если, по его мнению, в готовом виде таких мишеней нет, то он их специально сформирует – заблаговременно или непосредственно в процессе манипулирования адресатом.

Более «продвинутые» способы манипулирования как раз и предполагают предварительное культивирование мнений или желаний, закрепление их в сознании адресата – с целью впоследствии апеллировать к ним. Например, создается миф о заботливом директоре, о респектабельности предприятия, формируется убеждение индивида в том, что ему хотят помочь или что ему угрожает опасность, и т. д.

Некоторые руководители прикладывают немалые усилия, чтобы сформировать у подчиненных заниженную или завышенную самооценку, а затем, опираясь на нее, направить их в нужном направлении. (Эти приемы мы рассмотрим в следующих главах.)

Мишенями воздействия могут стать некоторые особенности психики адресата.

В английских газетах сообщалось о «концерте тишины», который дал однажды некий безвестный пианист. Шумная реклама сделала свое дело – в день концерта зал был полон. «Виртуоз тишины» садится за рояль и играет, но, поскольку все струны сняты, не раздается ни единого звука. Люди в зале начинают коситься друг на друга. Каждый ждет, что сделает сосед, и в результате все слушатели сидят затаив дыхание. После двух часов гробовой тишины концерт заканчивается. Пианист встает и кланяется. Его провожают бурными аплодисментами. На следующий день «виртуоз тишины» рассказал эту историю, выступая в телепередаче, и в заключение признался: «Я хотел посмотреть, как далеко простирается человеческая глупость. Она безгранична».

В словах этого музыканта есть одна неточность. Он столкнулся не с глупостью, а с конформизмом – психологическим феноменом зависимости участника группы от общего мнения. Как точно заметил еще Блез Паскаль, людьми правит общественное мнение. И нужно иметь немало мужества, чтобы первому произнести: «А король-то – голый!», как это сделал ребенок в известной сказке Г. Х. Андерсена «Новый наряд короля».