ELASTIX – общайтесь свободно

Расширенное управление (Unembedded freePBX)

Платформа Elastix в части телефонии основана на freePBX и ряд ее функций пока не перенесен в интерфейс Elastix. Например, freePBX:

• позволяет разделить понятия абонента и телефонного аппарата, предоставив возможность сменным сотрудникам пользоваться одним аппаратом, получая при этом разные права доступа и раздельную статистику звонков

• дает возможность администратору управлять Глобальной Адресной Книгой (Asterisk Phonebook), назначая внесенным в этот список номерам короткие коды набора, а также позволяя добавить эту книгу в список Источников Определения Номеров (CalledID Lookup Sources), чтобы при поступлении звонков с этих номеров определять имена звонящих

• предоставляет расширенные возможности поиска звонков:

• открывает возможность настройки доступов к Asterisk API

• а также позволяет воспользоваться другими расширенными функциями управления телефонной станцией

Включить доступ к Unembedded freePBX можно на странице Security/Advanced Settings:

Руководство пользователя (User Manual)

Для пользователей работа с телефонной станцией Elastix очень проста. Если сотрудники привыкли, находясь в офисе, звонить в город, используя префикс «9», администратору достаточно настроить это в Правилах Исходящей Связи (Outbound Routes). В остальном абонентов обычно интересует перехват звонков коллег (для этого администратору требуется настроить callgroup и pickupgroup), переключение вызова на другого сотрудника (зависит от используемого SIP-телефона), а также временная переадресация вызовов на другой номер. Некоторые труженики достаточно часто используют функцию точного времени (по умолчанию «*60», но администратор может легко изменить это на более привычный номер «100»).

Справочник абонента

На первом этапе внедрения Elastix рекомендуется распечатывать наиболее востребованные команды и выдавать каждому вместе с установкой SIP-телефона. Это упростит сотрудникам переход на VoIP и снизит нагрузку на техподдержку. В качестве образца можно воспользоваться следующей таблицей команд.

Краткий справочник абонента

Инструкции использования телефонов

Современные SIP-телефоны достаточно функциональны, но при этом очень просты в использовании. Современные аппараты могут поддерживать следующие функции:

• одновременное подключение к нескольким станциям

• Paging и Intercom (индивидуальный или общий вызов через динамик телефона)

• конференц-связь

• адресная книга

• подключение гарнитуры

• режим громкой связи (спикерфон)

• отображение наличия сообщений голосовой почты

• переадресация вызова

• удержание вызова

• отключение микрофона

• настройка громкости

Набор доступных функций зависит от производителя и от модели. Чтобы сотрудники увереннее себя чувствовали при использовании своих телефонов, желательно выдавать каждому краткую инструкцию по основным операциям, необходимым для полноценного их использования. Ниже приведен пример такой инструкции.

Инструкция использования телефона Yealink SIP-T21P

Инструкция по программированию (Programming Manual)

Возможности программирования Elastix практически безграничны. Можно создавать собственные алгоритмы обработки вызовов, использующие обращения к базам данных, к веб-страницам, к внешним программам на PHP и на других языках. Разработчиками Elastix приветствуется написание бесплатных и коммерческих модулей (Addons), после сертификации доступных другим пользователям платформы.

Примеры этой главы описывают как простейшие примеры создания собственных алгоритмов обработки вызовов на примере добавления функции автодозвона, так и более сложные изменения, использующие базу данных вызовов (CDR) для снижения нагрузки на секретарей.

Доступ к Очередям и Группам звонков при входящих звонках из города

По умолчанию номера, присвоенные Очередям (Queues) и Группам звонков (Ring Groups) не доступны извне. Абонент, позвонивший из города, не сможет в IVR набрать номер Очереди или Группы звонков и соединиться с ней. Можно для каждой Очереди и Группы звонков создать Виртуальные номера (Virtual Extension), но это непрактично – придется не только поддерживать записи в актуальном состоянии, но и помнить разные номера для звонков из города и с офисного телефона. Это недоразумение легко исправить:

• открыть меню PBX / Tools / Asterisk File Editor

• открыть файл extensions_custom.conf

• добавить три строки

[from-did-direct-ivr-custom]

include => ext-queues

include => ext-group

• сохранить изменения, нажав кнопку Save

• применить настройки, нажав кнопку Reload Asterisk

Определить, что добавить эти строки нужно именно в [from-did-direct-ivr-custom], можно просмотрев файл extensions_additional.conf, создаваемый Elastix после изменения настроек системы – номера всех созданных телефонов прописываются в контексте [from-did-direct-ivr], который включает в себя контекст [from-did-direct-ivr-custom]:

Настройка функции Автодозвона

Следует иметь в виду, что автоматический дозвон до занятого/не доступного абонента создает повышенную нагрузку как на вашу станцию Elastix, так и на сети провайдеров связи (если вызываемый абонент находится вне Elastix). Лучше всего найти способ известить абонента другими способами о необходимости с ним переговорить. Однако, если собеседник не слишком заинтересован в беседе, сотрудникам может помочь функция автодозвона:

• откройте меню PBX / Tools / Asterisk File Editor

• откройте файл extensions_custom.conf

• добавите строки

[from-internal-custom]

include => autoredial

[autoredial]

exten => _99.,1,Dial(Local/${EXTEN:2}@from-internal,40,tr)

exten => _99.,n,GotoIF($["${DIALSTATUS}" == "ANSWER"]?end)

exten => _99.,n,GotoIF($["${DIALSTATUS}" == "ANSWERED"]?end)

exten => _99.,n,GotoIF($[${CDR(billsec)} >0]?end)

exten => _99.,n,Wait(10)

exten => _99.,n,Goto(${EXTEN},1)

exten => _99.,n(end),Hangup

• сохраните изменения, нажав кнопку Save

• примените настройки, нажав кнопку Reload Asterisk

Теперь ваши сотрудники могут набрать префикс «99» перед требуемым номером, нажать «#» и ждать пока абонент поднимет трубку. Elastix будет бесконечно вызывать абонента, ожидать ответа 40 секунд, при отсутствии ответа или при ошибке соединения ждать 10 секунд и повторять набор.

Например:

• «9984956881001#» – поможет дозвониться до техподдержки 1С

• «994123#» – поможет дозвониться до абонента Elastix 4123, если абонент долго висит на трубке, очень нужен, но лишен других, известных Вам, средств связи

Сохранение в CDR рекламного номера

Оплачивая городские номера полезно знать насколько часто каждый из них используется. По умолчанию Elastix сохраняет информацию о том кто звонил и с кем разговаривал, но информация об использованном для входящей связи номере нигде не сохраняется, хотя зачастую известна системе. Один из способов сохранять эту информацию – создать свою подпрограмму (контекст) для обработки входящих вызовов, заполняя в ней поле accountcode, которое сохраняется в CDR (Call Detail Records – детальная информация о звонках). Сделать это достаточно просто:

• откройте меню PBX / Tools / Asterisk File Editor

• откройте файл extensions_custom.conf

• добавьте строки

[from-trunk-accountcode]

exten => _.,1,Set(CDR(accountcode)=i:${EXTEN})

exten => _.,n,Goto(from-trunk,${EXTEN},1)

exten => h,1,Macro(hangupcall,)

• сохраните изменения, нажав кнопку Save

• откройте каждую Внешнюю линию (Trunk) и укажите «from-trunk-accountcode» в поле «USER Context»

• примените настройки, нажав «Apply Configuration Changes Here»