Обновление. Пошаговый план личного развития

Четыре степени удовлетворенности клиентов

Существует четыре степени удовлетворенности клиентов компанией. Первая – оправдать ожидания клиентов. Это минимум, который необходим для поддержания жизнедеятельности компании.

Вторая степень – превысить ожидания клиентов, то есть сделать больше, чем они ожидали. Такие усилия ведут к росту и прибыльности.

Третья степень – доставить клиенту удовольствие, или сделать для него нечто такое, что заставит его порадоваться.

И самая высокая, четвертая степень удовлетворенности клиентов – удивить их. Для этого нужно предпринять нечто такое, что сделает их счастливыми и заставит не только снова купить ваш продукт, но и рекомендовать компанию своим друзьям.

Вам следует каждый день искать способы превысить ожидания клиентов, а также удивить их и доставить им удовольствие, ведь от этих людей зависит ваше благополучие. Умение качественно обслуживать клиентов и удовлетворять их потребности позволит вам получать более высокую зарплату и быстрее продвигаться по службе.

Не забывайте о прибыли

Прибыль – это ключ к финансовому процветанию, развитию, успеху и быстрому карьерному росту. Самые ценные люди в любой организации всегда ищут новые способы повышения прибыльности. Чем больше прибыль компании зависит от вашей работы, тем более ценным сотрудником вы будете считаться и тем больше вам будут платить.

Повысить прибыльность компании можно двумя способами: путем увеличения объема доходов от продажи большего количества существующих продуктов или от разработки новых продуктов, которые можно продать большему количеству клиентов, и сокращения объема затрат посредством продажи продуктов компании на существующем рынке и увеличением маржи прибыли.

Вам следует постоянно искать новые способы увеличения объема продаж и доходов наряду с сокращением затрат на выпуск продукции. Восьмидесяти процентов продуктов, которые появятся на рынке через пять лет, сегодня еще не существует. Темпы обновления и перемен достигли высочайшего уровня. Чтобы поддерживать и увеличивать объем доходов компании, вы должны постоянно искать новые продукты и услуги, а также новые сочетания продуктов и услуг, которые можно выводить на рынок. Одна хорошая идея – вот все, что вам требуется для изменения своей карьеры.

При этом вы должны искать способы реорганизации, реструктурирования и реинжиниринга всех аспектов своей работы, чтобы выполнять ее быстрее с меньшими затратами. Сокращайте затраты по максимуму. Анализируйте, как можно сократить или устранить каждую статью расходов. Многие топ-менеджеры нашли способ сократить затраты на выпуск продукта или предоставление услуги на 50, 60 и даже 70 процентов, при этом повысилась скорость вывода этих продуктов или услуг на рынок. То же самое можете сделать и вы.

В любой организации ключевыми фигурами становятся те, кто больше всех заботится о ее прибыльности. Стремление повысить прибыль непременно привлечет к вам внимание влиятельных людей, от которых зависит ваш карьерный рост. Это один из самых быстрых способов добиться более высокой оплаты труда и быстрейшего продвижения по карьерной лестнице.

Стремитесь обрести власть

Властные полномочия – важный элемент организации. Способность приобрести и использовать власть в профессиональной деятельности помогает добиться успеха. Позвольте объяснить, что я имею в виду.

В самом простом смысле власть означает контроль над людьми и ресурсами. Она позволяет указывать другим, что необходимо сделать и чего делать не следует. У власти есть позитивная и негативная сторона. Первая используется для того, чтобы помочь компании достичь максимума поставленных целей с меньшими затратами времени и денег. Негативной стороной власть оборачивается тогда, когда человек использует должность или влияние в корыстных интересах.

Власть может позитивно влиять на деятельность компании. Такое влияние имеет три источника. Первый – профессионализм. Высокий уровень компетентности и профессиональные знания имеют для компании большое значение. За это вас уважают, вами восхищаются, и вы получаете определенную власть.

Второй источник власти – личные качества. Если окружающие испытывают к вам симпатию и восхищаются вашей способностью работать в команде, ладить с людьми и помогать им добиваться своих целей, вы тоже получаете над ними определенную власть. При этом люди любят вас и желают вам успеха. Такое отношение зависит в основном от качеств вашего характера.

Третий источник власти – должность. Широкие полномочия, право вознаграждать и наказывать сопряжены с занимаемой должностью. По мере приобретения высоких профессиональных и личностных качеств вы получаете должность, а вместе с ней и власть. Те, кто занимает более высокий пост, захотят наградить вас должностью с широким кругом полномочий, потому что вы уже доказали, что ваше влияние обеспечивает хорошие результаты для компании. Это наиболее важная власть, которую вам следует получить.

Чем больше власти вы приобретаете и используете конструктивным способом, тем больше полномочий получите. Окружающие будут оказывать вам всевозможную поддержку и всячески помогать вам. Вышестоящие руководители начнут предоставлять в ваше распоряжение больше ресурсов. Вас будут уважать и ценить. А кроме того, вам, несомненно, будут больше платить и быстрее продвигать вас по службе.

Будьте проактивным

Ориентированность на действие – самое яркое качество эффективного работника. Такой человек постоянно находится в движении. Он всегда делает что-то, что приближает его самого и его компанию к достижению поставленных целей.

Сегодня же настройтесь на выполнение всех дел в срочном порядке. Вырабатывайте в себе склонность к действию. Держите высокий темп, поскольку чем быстрее вы действуете, тем больше успеваете сделать. При этом вы также накапливаете больше опыта и становитесь более компетентным. Кроме того, быстрые действия вызывают прилив энергии. Чем быстрее вы действуете, тем более ценным становитесь для своей компании и всех, кто вас окружает.

Склонность действовать безотлагательно присуща только двум процентам членов общества. В итоге именно эти люди поднимаются на высшие ступени в каждой организации. Создав себе репутацию человека, всегда действующего быстро и ответственно, вы привлечете в свою жизнь больше возможностей для выполнения все более и более важных задач.

Обычный человек с обычным опытом, который действует быстро и безостановочно, оставит далеко позади талантливых людей, действующих медленно и осторожно. Ваша задача – заслужить репутацию человека, которому в случае необходимости можно поручить выполнение важной работы. Это откроет перед вами множество дверей и поможет добиться более высокой оплаты труда и быстрого карьерного роста.

В наше время талант и способности служат основным источником благосостояния. Все деньги и ресурсы достаются тем, кто демонстрирует умение выполнять работу быстро и качественно.

Благодаря применению всех вышеперечисленных методов вы быстро добьетесь карьерного роста и будете идти вперед быстрее и увереннее, чем любой человек из вашего окружения. И ваша профессиональная жизнь превратится в нечто поистине незаурядное.

Вопросы для размышления

1. Представьте себе, что в вашей компании планируют составить рейтинг усердных сотрудников. Какое место вы заняли бы в нем?

2. Что вы могли бы предпринимать ежедневно в целях совершенствования своих знаний и навыков?

3. Какие аспекты вашей работы представляют для компании наибольшую ценность?

4. Какие вопросы и приоритетные задачи ваш руководитель считает самыми важными?

5. Кто из сотрудников вашего офиса чаще всего отнимает у вас время и как вы могли бы этого избежать?

6. Какие задачи в вашей компании необходимо выполнять быстро и качественно?

7. Что конкретно вы намерены предпринять немедленно, исходя из того, что узнали из этой главы?

Глава 7

Как максимально повысить свою эффективность?

Если человек уверенно идет к своей мечте и живет жизнью, о которой мечтает, он в любой момент может неожиданно добиться успеха.

Генри Дэвид Торо, американский поэт и мыслитель

Из последней главы этой книги вы узнаете то, что изменит вашу жизнь. Описанные здесь идеи и методы могут повысить вашу эффективность, результативность и увеличить производительность, удвоить доход, избавить от стресса и сделать вас одним из самых продуктивных людей в вашем бизнесе.

Все успешные люди отличаются высокой эффективностью труда. Они работают больше других и вкладывают максимум усилий в каждый час работы. Им удается сделать гораздо больше, чем обычному человеку. Поэтому им больше платят и быстрее продвигают их по службе. Окружающие относятся к ним с большим уважением и почтением. Они становятся лидерами и примерами для подражания, неизбежно поднимаются на вершину успеха в своем деле и получают самый высокий доход. Вы тоже способны на это.

Все проверенные методы тайм-менеджмента и повышения эффективности можно освоить посредством практики. При условии регулярного применения каждый из них (и образ мышления, и методы работы) войдет у вас в привычку.

Как только вы начнете применять их, ваша самооценка сразу же повысится. Вы почувствуете уверенность в себе, самоуважение и гордость собой. Все это принесет вам огромную пользу в дальнейшем.

Сделайте выбор!

Все позитивные перемены в жизни начинаются с принятия твердого решения начать либо прекратить что-то делать. А самые значительные изменения случаются тогда, когда вы прекращаете сомневаться и медлить и принимаете решение действовать немедленно. Успешных и счастливых людей отличает решительность. И кстати говоря, это качество можно развить, если действовать подобным образом до тех пор, пока это не станет для вас так же просто, как дышать.

К сожалению, многие ничего не добиваются только потому, что еще не решили стать богатыми. Люди страдают от избыточного веса и плохого самочувствия, потому что еще не решили стать стройными и подтянутыми и заняться своим здоровьем. Они действуют неэффективно и непродуктивно, потому что не имеют намерения стать организованными и высокопродуктивными.

Примите твердое решение

Немедленно примите решение стать экспертом в тайм-менеджменте и личной эффективности, сколько бы времени и усилий ни понадобилось вам для достижения этой цели. Сегодня же сформируйте намерение снова и снова применять эти принципы, до тех пор пока они не станут вашей второй натурой. Приучите себя делать то, что нужно для того, чтобы стать лучшим в своем деле.

Пожалуй, лучшее определение самодисциплины дал философ и писатель Элберт Хаббард: «Самодисциплина – это способность заставить себя делать то, что и когда следует делать, хочется вам этого или нет». Легко делать что-то, если вам этого хочется. Но добиться успеха можно, только заставив себя совершать нужные действия вопреки своему нежеланию.

Какие решения вам необходимо принять сегодня, чтобы начать восхождение на вершину успеха в своей области деятельности? Чем бы вы сейчас ни занимались, перестаньте сомневаться и медлить, сейчас же приступайте к действиям. Только так вы полностью измените свою жизнь.

Ставьте перед собой четкие цели и задачи

Для достижения целей очень важна ясность. От этого на 80 процентов зависит ваш успех. К сожалению, не менее 80 процентов неудач и разочарований происходит по той причине, что люди слишком неопределенно представляют себе, чего они хотят и как этого можно достичь.

По словам нефтяного магната Гарольда Ханта, существует только два условия для достижения выдающегося успеха: во-первых, решить, чего именно вы хотите. Большинство людей никогда не делают этого. Во-вторых, определить цену, которую вам предстоит заплатить за это, и быть готовым к этому. Вы можете получить все что хотите, если готовы заплатить столько, сколько потребуется, за свой успех, потому что судьба заставит выплатить долг сполна.

Заранее планируйте каждый день

В повышении эффективности ежедневное планирование играет важнейшую роль. Применяйте формулу шести «п»: правильное предварительное планирование предотвращает плохие показатели.

Умение правильно планировать говорит о высоком профессионализме. Все успешные люди достаточно много времени тратят на планирование своих действий. Вы, должно быть, помните, что, согласно правилу 10/90, 10 процентов времени, затраченных на планирование, экономят 90 процентов времени, расходуемых на выполнение плана действий.

Всегда записывайте свои размышления на бумаге. Когда вы описываете, что должны сделать, во всех подробностях, происходит нечто удивительное. В действительности формулирование плана действий в письменном виде оттачивает ваше мышление, стимулирует креативность и позволяет гораздо лучше сконцентрироваться, чем в том случае, когда вы просто размышляете.

Начните планирование с составления основного списка всего, что вы должны сделать в долгосрочной перспективе. Он станет главным ориентиром и критерием оценки вашего продвижения к успеху. Каждый раз, когда вам в голову приходит очередная идея, вносите ее в этот список.

В начале каждого месяца составляйте список, в котором должно быть перечислено все, что вы намерены сделать в течение предстоящих четырех недель. Перечень дел на месяц поделите на недели, указав точные даты начала и завершения задач, которые вам предстоит решить в течение месяца. И последнее: всегда составляйте список дел на день – желательно накануне вечером, чтобы ваше подсознание успело поработать над ним, пока вы спите.

Всегда делайте только то, что записали. Если на протяжении дня возникает новая задача, внесите ее в перечень, прежде чем приступать к ее решению. На работе отмечайте галочкой каждую выполненную задачу. Это будет приносить вам чувство удовлетворения и личного успеха. Вычеркивание пунктов перечня одного за другим мотивирует и наполняет энергией. Список служит оценочным листом: он показывает, насколько вы продвинулись в выполнении плана, а также позволяет увидеть, что еще предстоит сделать.

По мнению специалистов по тайм-менеджменту, в том числе известного мастера Алана Лакейна, выполнение задач по списку повышает вашу эффективность сразу же на 25 процентов, как только вы начинаете его составлять. Самые эффективные люди всегда записывают свои планы на бумаге и работают на основании этого списка.

Скрупулезно планируйте каждый проект

Практически все, что вы делаете, можно считать проектом, который состоит из множества задач и выполняется поэтапно. В этом смысле вы выступаете менеджером проектовв течение всей своей профессиональной жизни. И от того, насколько вы способны эффективно их реализовывать – даже если проект состоит из множества задач, – зависят ваш успех, зарплата и карьера. К счастью, вы можете стать экспертом в этой области, выполняя всего несколько простых правил. Как и в тайм-менеджменте, главное в этом деле – ясность.

Вам следует запомнить шесть правил:

1. Начинайте работу над проектом с четкого определения идеального конечного результата.

2. Составьте список этапов реализации проекта, подробно перечислив в нем все действия, которые предстоит выполнить от начала и до конца работы.

3. Упорядочьте задачи, перечисленные в списке, по степени важности и очередности. Что должно быть сделано в первую очередь, а что можно сделать позже? Какие задачи необходимо выполнять одновременно?

4. Назначьте ответственных за все этапы проекта. Определите, кто, что и когда должен сделать. План, в котором не указаны обязанности и конечные сроки выполнения задач, представляет собой не более чем обычный разговор. Он не гарантирует получение конкретного результата.

5. Тщательно отслеживайте ход реализации проекта, особенно если он очень важный и может привести к серьезным последствиям. Постоянно контролируйте, все ли идет как надо. Заслужите репутацию человека, способного выполнять важную работу в срок и даже раньше.

6. Проверяйте, соответствуют ли ваши ожидания реальному положению дел. Никогда не полагайтесь на удачу. Никогда не исходите из того, что все будет хорошо. Всегда думайте о том, что может пойти не так и что будет худшим в таком случае. И делайте все возможное, чтобы этого не произошло.

Проанализируйте проект, задав такие вопросы: каков ключевой элемент или самый важный аспект этого проекта? Что может помешать своевременному выполнению наиболее значимой задачи? Помните: правильное предварительное планирование предотвращает плохие показатели. Составление тщательного и детального плана реализации каждого этапа проекта существенно повышает эффективность и позволяет получить хороший результат.

При расстановке приоритетов используйте метод АБВГД

В тайм-менеджменте и организации работы метод АБВГД – один из наиболее эффективных. Его преимущество заключается в простоте.

Для повышения эффективности любой работы необходимо определить самую важную задачу, а затем дисциплинированно работать над ней до тех пор, пока она не будет выполнена. Приемы тайм-менеджмента помогают выявить наиболее приоритетную задачу до того, как вы приступите к ее решению. Для этого необходимо подумать о том, каковы возможные последствия ее выполнения или невыполнения. Важной следует считать такую задачу, решение или, напротив, игнорирование которой может привести к серьезным позитивным или негативным результатам.

Высокоэффективные люди постоянно думают о возможных последствиях при планировании организации своих действий. А теперь рассмотрим собственно метод АБВГД.

Начните со списка

В случае применения метода АБВГД необходимо вначале составить перечень всего, что вам предстоит сделать, затем внимательно проанализировать его и обозначить буквами А, Б, В, Г или Д каждый пункт. Каждая буква имеет свое значение.

• А обозначает очень важные задачи. Их вы обязательно должны выполнить. Выполнение или невыполнение этих задач приведет к серьезным последствиям. Отметьте буквой А самые важные задачи в своем списке.

• Б обозначает задачи, которые нужно выполнить, хоть они и не столь важны, как задачи А. Их выполнение или невыполнение повлечет за собой незначительные последствия. Сюда относятся ответный телефонный звонок или проверка электронной почты. Обозначьте такие задачи буквой Б.

• В обозначает задачи, которые было бы хорошо выполнить, но которые не приводят ни к каким последствиям. Это может быть звонок другу, перерыв на кофе или беседа с коллегой. Все это приятные занятия, но для вашей карьеры или успеха они не важны.

Обратите внимание, что нельзя приступать к выполнению задач Б до тех пор, пока не выполнены все задачи А. И соответственно, не стоит позволять себе решать задачи В до тех пор, пока не сделаны задачи Б. Вы должны строго придерживаться этого правила.

• Г – задачи, выполнение которых можно поручить другим людям. Вы должны делегировать как можно больше задач, чтобы освободить время для выполнения задач А.

• Д – задачи, которые вообще не стоит выполнять. Это настолько незначительные дела, что, если вы вычеркнете их из списка, это никак не скажется на ваших успехах в работе.

Отказ от несущественных задач облегчит вам жизнь и освободит время для решения задач, важных для вашего успеха в карьере.

Применив формулу АБВГД, упорядочьте задачи А по степени важности. Обозначьте самую важную задачу из этой категории как А1, следующую – А2 и так далее. Теперь немедленно приступайте к выполнению задачи А1 и усердно работайте над ней до самого завершения. Этот простой метод позволит вам повысить свою эффективность в два раза.

Отделяйте срочное от важного

Все задачи, которые вам предстоит решить в течение дня, можно разделить на четыре типа по степени срочности и важности.

Первый тип – срочные и важные задачи. Эти дела вы должны выполнить немедленно. Срочные и важные задачи – например важные телефонные звонки, встречи, визиты к клиентам и непредвиденные ситуации – почти всегда ставятся перед нами другими людьми. Тем не менее это важная и необходимая часть работы, которую нельзя откладывать, поскольку промедление может вызвать серьезные проблемы. Большинство людей весь день работают над решением таких задач.

Второй тип – важные, но не срочные задачи. В большинстве случаев в перспективе такие задачи могут привести к очень серьезным последствиям. Сюда относится: подготовка предложений и отчетов, совершенствование знаний и навыков, физические упражнения, а также проведение времени с семьей.

Выполнение важных, но не срочных задач можно отложить на более поздний срок. Тем не менее они оказывают значительное влияние на вашу жизнь и рано или поздно становятся срочными – как, например, курсовая работа в университете или отчет для руководителя или клиента.

Третий тип – срочные, но не важные задачи. К таким делам можно отнести телефонные звонки, проверку электронной почты, разговор с коллегой, заглянувшим в ваш кабинет, спонтанное обсуждение новостей или телевизионных передач и тому подобное. Конечно, вы можете заниматься всем этим на работе, но такие дела не оказывают никакого влияния на ваш успех. Многие люди обманывают себя, занимаясь подобными срочными, но не важными задачами, и они только напрасно тратят время, которое можно было бы посвятить построению карьеры.

Самые большие расхитители времени – это задачи, которые не являются ни срочными, ни важными, то есть совершенно бесполезные дела. Речь идет о тех действиях, которые не приносят никакой пользы для вашей карьеры, например: чтение газет, звонки домой с вопросом, что будет на ужин, или походы по магазинам. Все эти дела не способствуют достижению ваших личных целей и успеху компании.

Чтобы повысить свою эффективность, следует сосредоточиться на определении срочных и важных задач, то есть тех, которые должны быть выполнены немедленно. Затем можно сделать все, что не является ни срочным, ни важным, чтобы осталось больше времени для тех дел, которые действительно могут изменить ситуацию на работе к лучшему. Для этого можно задавать себе следующие вопросы: каковы возможные последствия выполнения этой задачи? Что произойдет, если вообще не выполнить ее? Учитывайте свой ответ при расстановке приоритетов.

Вынужденная эффективность

На все времени никогда не хватает, но, чтобы сделать самое важное, времени всегда достаточно. Каждый раз, когда вам необходимо выполнить важную задачу (ту, которая может иметь серьезные последствия), полностью погрузитесь в работу и выполните ее к намеченному сроку, чего бы это вам ни стоило. При таких условиях вы вынуждены работать эффективно.

Многие люди не могут заставить себя выполнить работу раньше срока. Они заявляют, что лучше всего работают в условиях недостатка времени. Однако никто не может работать хорошо в спешке. Это просто попытка оправдать свое неумение правильно организовать свое время. Когда сроки поджимают, вы не только подвергаетесь большему стрессу, но и совершаете больше ошибок. И очень часто из-за этого работу приходится переделывать.

Для повышения собственной эффективности и результативности всегда задавайте себе четыре вопроса:

1. Какие задачи представляют для меня наибольшую ценность? Что из того, чем вы занимаетесь, максимально полезно для вашей работы? Что обеспечивает самую большую выгоду или выигрыш вам и вашей компании? Поговорите со своим руководителем и сотрудниками, попросите их высказать свое мнение. Вы должны точно знать ответ на этот вопрос, чтобы работать только над теми задачами, которые представляют для вас наибольшую ценность.

2. За что мне платят? Для выполнения какой работы вас наняли? Какие рабочие задачи сильнее всего влияют на ваш карьерный рост? В зависимости от ответов на эти вопросы определите, чем вы должны сосредоточенно заниматься в течение дня.

3. Что из того, что могу делать только я, принесет реальную пользу компании, при условии, что будет сделано как следует? Даже в разное время ответ на этот вопрос может быть только один: это работа, которая не будет выполнена, если ее не сделаете вы. Однако если вы справитесь с ней должным образом, результат вашего труда может принести большую пользу компании. О чем бы ни шла речь, в первую очередь вы должны работать именно над этой задачей, потому что ее выполнение позволяет вам внести самый большой вклад в свой успех.

4. На что в данный момент я могу потратить время с наибольшей пользой? Что бы вы ни ответили на этот вопрос, убедитесь, что именно этим вы сейчас и занимаетесь.

Если постоянно задавать себе эти вопросы, вы всегда будете сосредоточены на решении самых приоритетных задач и сможете работать с максимальной отдачей. Приучитесь выполнять только те дела, которые упомянуты в ответах на эти вопросы, и ваша эффективность повысится в два раза. Так на что вы можете потратить свое время с максимальной пользой?

Руководствуйтесь правилом 80/20