Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

«С праздником вас!»

18. В ходе телефонного разговора менеджер отдела продаж должен сохранять правильный настрой, время от времени повторяя про себя: «Я рад общаться с вами. Я готов помочь и предоставить всю необходимую вам информацию о наших возможностях и условиях работы».

Особые ситуации при приеме телефонного звонка

Входящий звонок от агрессивного (раздраженного) собеседника

1. Важно, чтобы менеджер отдела продаж вел себя дружелюбно и профессионально.

2. Необходимо дать собеседнику высказать претензию. При этом нужно внимательно, не перебивая, слушать его и демонстрировать внимание к его словам.

3. Когда звонящий закончит говорить, менеджер отдела продаж должен продемонстрировать озабоченность по поводу его проблемы: «Я понимаю ваше недовольство» (или «Я понимаю причины вашего недовольства»).

4. Если претензии обоснованны, то менеджеру отдела продаж необходимо принести извинения и спросить, какое решение может удовлетворить звонящего:

«Чем я могу вам помочь?»

«Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»

5. Определившись с дальнейшими действиями, менеджер отдела продаж должен сообщить, что именно он собирается предпринять.

Отсутствие нужного сотрудника на рабочем месте

1. Если во время ответа на звонок становится понятно, что звонящему требуется сотрудник компании, который в настоящий момент отсутствует на рабочем месте, менеджер отдела продаж должен узнать:

кто звонит;

что передать отсутствующему сотруднику;

чем сам менеджер способен помочь звонящему.

Кроме того, менеджер отдела продаж должен проинформировать собеседника о предполагаемом времени появления отсутствующего сотрудника на рабочем месте. Пример речевого модуля: «Его в настоящий момент нет. Могу я узнать, кто его спрашивает? (Клиент отвечает.) Что ему передать? (Клиент отвечает.) Чем я могу вам помочь?»

2. После разговора менеджер должен оставить для отсутствующего сотрудника записку у начальника отдела продаж.

Рекомендации по приему телефонного звонка

Список серьезных ошибок

Вот перечень наиболее серьезных нарушений из тех, что менеджеры отдела продаж допускают во время разговора по телефону с потенциальным клиентом:

• не представляются;

• говорят быстро;

• перебивают собеседника;

• не задают вопросов;

• не дают обратной связи;

• не слушают собеседника;

• не прощаются в конце разговора.

Приложение IV

Карта аргументов

Приводя клиенту аргументы в пользу сотрудничества с компанией, менеджер отдела продаж должен использовать следующие фразы-связки:

• «за счет этого вы экономите»;

• «это позволяет вам»;

• «благодаря этому вы получаете»;

• «это снижает ваши»;

• «это дает вам».

Приложение V

Ответы на возражения

Вместо заключения

Разработать скрипт или заказать тренинг по продажам?

Так как же все-таки поступить: разработать собственные скрипты и стандарты и навсегда забыть о тренингах по продажам или заказывать тренинги у разных специалистов, брать оттуда эффективные приемы и вносить их в свои скрипты? Какой вариант лучше?

Ответ на этот вопрос прост: вам сперва надо разработать скрипты и стандарты, а потом внедрить их через обучение – то есть через проведение тренинга по продажам. Причем для этой работы я рекомендую пригласить стороннего специалиста.

Первая сложность самостоятельной разработки скриптов и стандартов заключается в затягивании сроков. У руководителя не хватает времени заниматься этим лично, рутина поглощает его, а в результате работа, которую можно было бы закончить за две-три недели, и через полгода так и не сдвигается с мертвой точки. Качество и адаптированность самодельных скриптов и стандартов чаще всего очень невысоки, как правило, в них можно наблюдать «лоскутное» описание поведения продавцов: что-то есть, чего-то нет.

Если вы располагаете временем и уверены, что сможете выбрать оптимальные речевые модули и адаптировать их под специфику продаж в вашей сфере, – смело пользуйтесь данной книгой, и я убежден, что результат не заставит себя долго ждать. Если же временной ресурс ограничен, вам следует задуматься над тем, чтобы препоручить эту работу стороннему специалисту.

Вторая сложность обычно обнаруживается при внедрении скриптов и стандартов. Дело в том, что, когда руководитель приносит в офис прекрасный, выверенный, отработанный им скрипт или стандарт, над созданием которого он корпел ночами, подчиненные чаще всего реагируют, мягко говоря, скептически – то есть воспринимают нововведение как очередную блажь босса, которая быстро пройдет. А вот в случае, если ту же самую информацию в ходе тренинга преподаст именитый гуру, да еще и продемонстрирует в ролевых играх, как работает тот или иной прием, и пояснит нюансы его использования, те же самые продавцы воспримут увиденное и услышанное как «мудрость».

Я многократно наблюдал этот феномен. Перед тренингом я всегда спрашиваю у заказчика: «Какую главную мысль вы хотели бы донести до своих сотрудников в процессе обучения?» Руководитель рассказывает о наболевшем, о том, как он безрезультатно пробовал вбить в головы сотрудников новые знания и навыки… И – о чудо! – та же самая информация, поданная мною в ходе тренинга с немного по-другому расставленными акцентами, с примерами и иллюстрациями, приводит к изменению отношения и поведения продавцов.

С моей точки зрения, оптимальным является внедрение скриптов и стандартов именно через тренинг по продажам, в ходе которого каждому менеджеру демонстрируются те или иные модели поведения, а потом он видит те же самые приемы и речевые модули в текстовом варианте в скрипте. В таком случае не возникает сопротивления и реакции «это работать не будет!».

Третья сложность возникает на стадии контроля работы по скриптам и исправления ошибок, допускаемых продавцами. Да, после тренинга у сотрудников повышается мотивация и возникает желание опробовать освоенные навыки на практике. По моему опыту, этот запал сохраняется примерно две-три недели, во время которых менеджеры охотно используют новые приемы, в результате чего их производительность резко повышается. А потом накатывает рутина, мотивация снижается, часть приемов продавцы забывают, часть начинают использовать неправильно, и ситуация тихо возвращается на круги своя (почти – все-таки можно наблюдать небольшой прирост производительности по сравнению с исходным положением дел, поскольку сотрудники продолжают использовать примерно 10 % от того, что получили в ходе занятий). Ситуация усугубляется тем, что руководитель, который поначалу искренне верил, что будет контролировать применение скриптов и стандартов, точно так же из-за рутины и дефицита времени не уделяет этому вопросу должного внимания.

Существует технология, позволяющая не терять полученные в ходе обучения результаты и эффективно внедрять скрипты и стандарты продаж. Я делюсь ею или в ходе тренинга для руководителей «Как продать идею подчиненным: оперативное руководство персоналом отдела продаж», или во время проведения специального занятия для руководителей в финале каждого корпоративного тренинга по продажам.

Если мне поручают разработку скриптов и стандартов, я выстраиваю работу следующим образом.

1. Мы с клиентом проводим по телефону или посредством Skype первую беседу, в ходе которой я проясняю запрос и ситуацию.

2. Я подготавливаю набор приемов и речевых модулей, адаптирую их под специфику компании и сферу бизнеса, после чего дополняю их наработками клиента.

3. Затем я провожу тренинг по продажам, во время которого передаю участникам подготовленные мною речевые модули, а также беру новые приемы у самих сотрудников компании и «дотачиваю» имеющиеся формулировки. Сам тренинг я выстраиваю по принципу «как в жизни», то есть говорю присутствующим: «Вы – у себя на рабочем месте, сейчас у вас есть те же условия, возможности и цены, что и при работе с настоящими клиентами». После этого я выступаю в роли клиента, создавая сложные ситуации, и демонстрирую – уже в роли менеджера – приемы из скрипта как варианты выхода из тупиков. Именно это делает тренинг эффективным.

4. После тренинга для рядового персонала я провожу занятие для руководителей «Как поддерживать результаты обучения и внедрять скрипты», в ходе которого передаю технологию ведения мотивационных бесед с продавцами. Этот пункт крайне важен, именно он определяет, воспримут ли подчиненные информацию, полученную в ходе тренинга, как рекомендуемую или же как обязательную для выполнения.

5. Наконец, я передаю заказчику усовершенствованный в ходе тренинга финальный вариант скрипта или стандарта, включающий схемы звонков, таблицы для работы с отговорками, сопротивлением и возражениями, карты аргументов и т. п.

6. Впоследствии я консультирую клиентов по вопросам дальнейшего совершенствования скрипта, доработки включенных в него приемов и речевых модулей, а также по проблемам, возникающим в ходе внедрения.

Возвращаясь к вопросу, вынесенному в заголовок этого раздела, «Разработать скрипт или заказать тренинг по продажам?», я отвечу так: скрипты без внедрения через тренинг – просто груда бумаги; тренинг без скриптов и стремления руководителя внедрить их в практику продаж – мотивация для сотрудников недели на две, а по сути – деньги на ветер.

Если вам близок мой подход к повышению продаж через обучение и использование скриптов – пишите, я с удовольствием отвечу на вопросы.

Искренне ваш, Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам [e-mail] Facebook – www.facebook.com/dmitry.tkachenko.58

Бонус за отзыв

Стремясь помочь вам и сократить объем ручного труда по переводу материалов с бумажных страниц в электронный формат, я готов отправить вам в текстовом файле выжимку – квинтэссенцию из самых эффективных содержащихся в книге речевых модулей в обмен на ваш искренний отзыв о ней. Отзыв должен иметь объем минимум 99 слов и содержать ссылку на ваш профиль в Facebook или «ВКонтакте». Вам следует ответить на семь вопросов.

1. Чем данная книга отличается от других учебных пособий по продажам, которые вы читали?

2. Насколько методы, описанные в ней, применимы на практике?

3. Что самое ценное вы взяли для себя из этой книги?

4. Насколько легко она читалась? Как бы вы охарактеризовали стиль подачи материала?

5. Чего не хватало? Что нужно раскрыть более подробно? Какие темы стоит добавить?

6. Кому следует обязательно прочитать эту книгу? Кому она будет полезна?

7. Каких результатов вы добились благодаря внедрению и применению на практике предложенных в книге методов?

Повторюсь: мне нужен ваш честный, искренний отзыв, благодаря которому я смогу узнать, в каком направлении мне следует развиваться как писателю и тренеру. Согласитесь, это выгодная сделка: поменять 99 своих слов на набор из десятков речевых модулей в цифровом виде! Жду ваших отзывов на адрес электронной почты [e-mail].

Об авторе

Дмитрия Ткаченко можно смело назвать «самым играющим тренером» по продажам. Его тренинги начинаются с того, что участникам предлагается принять участие в ролевых играх, полностью повторяющих рабочую ситуацию

«Представьте, что вы у себя в офисе. Вы располагаете теми же возможностями, ценами и условиями, что и в реальной жизни» – так Дмитрий ставит задание на первую ролевую игру. После этого, выступая в роли клиента, он создает различные сложные ситуации, встречающиеся в реальной практике продаж.

Кому-то достается «блокирующий секретарь», другим – возражения «У нас есть поставщики», «Дорого», «Я подумаю» и специфические поведенческие модели, встречающиеся в практике продаж именно в той сфере, где работают участники тренинга.

«Для того чтобы продажники начали учиться, сперва нужно “посадить их в лужу” – продемонстрировать, что есть ситуации, в которых они допускают грубейшие ошибки, – говорит Дмитрий. – При этом я не делаю ничего такого, чего не может быть в реальной жизни. Многие тренеры боятся играть с обучаемыми, а те, что играют, чаще всего меняют товар: если участники – менеджеры по продаже кабеля и провода, на тренинге им предлагают продажу шариковых ручек. С моей точки зрения, это неправильно. Участник должен выносить с тренинга готовые стратегии и речевые модули».

Дмитрий разработал собственную теорию ролевых игр, применяемых в тренинге по продажам. Кроме того, он – автор бестселлера «ОТКАТ – Особая Техника Клиентской АТтракции» и шести книг по продажам и переговорам

Тренерский стаж Дмитрия Ткаченко – более 12 лет, а до этого он успешно руководил отделами продаж.

«Первый большой тренинг я провел в далеком 2001 году для своих подчиненных. Потом стали приходить заказы от других компаний. В 2002 году остро встала ситуация выбора: или продолжать карьеру руководителя, или начать тренерскую. Ответ на этот вопрос для меня был одним из самых простых в жизни: конечно же, помогать продавцам быть эффективнее и успешнее!»

На вопрос об образовании Дмитрий отшучивается: «Психологическое, уравновешенное юридическим. Моя специализация – психофизиология, как следствие, в тренингах присутствует большое количество примеров и техник, основывающихся на знаниях из области нейрофизиологии и закономерностей высшей нервной деятельности».

Кроме тренингов по продажам, Дмитрий проводит всевозможные учебные мероприятия для менеджеров и руководителей отделов продаж, такие как «Эффективная работа с дебиторской задолженностью», «Жесткие, силовые и манипулятивные переговоры», «Минимизация откатов», «Как “продать” идею подчиненным: оперативное руководство персоналом отдела продаж» и другие.

Дмитрий – один из немногих русскоязычных тренеров, востребованных в Европе.

«Я провожу занятия по специфике выстраивания отношений с российскими партнерами для европейских предпринимателей. Очень интересна их реакция на многие столь обыденные для нас явления, такие как откаты, несвоевременные оплаты, использование административного ресурса и т. д. Для них это шок».

Среди клиентов Дмитрия Ткаченко большое количество как западных компаний (Sony, Siemens и др.), так и ведущих российских предприятий («Балтика», «Архыз», «Ростелеком», «Интерфакс» и др.).

Имя Дмитрия Ткаченко регулярно оказывается в рейтингах лучших тренеров России по продажам. Так, в 2006 году он вошел в десятку лучших тренеров России в сфере продаж согласно журналу «Sales business/Продажи», а в 2013-м – в топ-20 лучших русскоязычных тренеров по продажам по рейтингу SalesPortal.ru и журнала Treningo.

Литература

Ткаченко Д., Горбачев М. ОТКАТ. Особая Техника Клиентской АТтракции. – М.: Вершина, 2007.

Азимов С. Продажи, переговоры. Практика, примеры. – СПб.: Питер, 2014.

Рекхэм Н. СПИН-продажи. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

Рысёв Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. – СПб.: Питер, 2001.

Литературная энциклопедия / Под ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. – М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929–1939.