Заборов_Подсказки для интуиции

Знание не всегда благо. Если вы читаете детектив и на первой странице от руки написано имя убийцы, то удовольствие от детектива вы получите значительно меньше, чем если бы не знали развязки.

После подробной экскурсии по мясокомбинату обычно аппетит значительно уменьшается, а знание всех деталей работы парламента не усиливает представление о совершенстве законодателей. Эту идею замечательно сформулировал Бисмарк: «Те, кто уважает закон и любит сосиски, не должны присутствовать при их рождении». Добавлю сюда еще замечательное высказывание известной артистки. «Лучший способ сохранить любовь мужчины — это не выходить за него замуж» — грустно, но наводит на размышления.

Одно из самых тяжелых моих воспоминаний связано с ожиданием ночью домой взрослого сына. Уже поздно, а его все нет. Девушка, которую он провожал, давно дома. Где же он может быть? Уж не случилось ли чего… А после того, как он стал жить отдельно, эти проблемы перестали нас волновать! Я знаю, что в целом там все благополучно, но не знаю лишних деталей, и это основа для нормальных отношений.

На озере Банное под Магнитогорском мы поднимались на подъемнике на гору, и через стекло было видно, как на очень крутом склоне двое подростков на сноубордах пытались спуститься по целине. Хорошо помню женский крик: «Вот родители-то не видят!» Но ведь иначе мужчинами не становятся. И нужно вовремя избавиться от присутствия родителей (избавить детей от своего присутствия).

В большом числе ситуаций не должно быть известно о вашем знании. При воспитании маленького ребенка педагоги рекомендуют в трети случаях соглашаться с ним, в трети настаивать на своем, а в оставшейся трети — делать вид, что не заметили каприза, «спускать на тормозах». Если ребенок закурил, возможно, самое лучшее — сделать вид, что вы ничего не знаете. Потому, что если он знает, что вы знаете, должна последовать реакция, скорее всего жесткая, которая не всегда может быть уместной. Вашу жену видели с кем-то в ресторане. Ну и что? Видели так видели. А если вам об этом сказали публично так, что всем стало известно, что вы об этом знаете, то вас уже вынуждают каким-то образом отреагировать.

Хороший руководитель должен уподобиться настоящей женщине, которая никогда не спросит «когда ты придешь?» и «сколько у нас денег?» — но всегда знает ответ на эти вопросы. Поэтому если вы хотите добиться, чтобы в вашей фирме люди отвечали за результат, то вам не надо афишировать свою осведомленность о деталях, вмешиваться в процесс, иначе ответственность за результаты ляжет на вас. В противном случае сотрудники будут думать в первую очередь о том, как подстелить соломку. Какой из этих двух вариантов осуществится в вашей фирме, будет зависеть от вас. Существуют фирмы, ориентированные на конечный результат, и организации, где сотрудники ориентированы на то, чтобы избежать ответственности. Классическим примером таких организаций может служить милиция.

В качестве практической рекомендации предлагаю подумать над таким способом делегирования полномочий. Фиксировать следует не то, что подчиненный имеет право делать, а то, что он не имеет право делать без вашего согласия. Например, принимать новых людей на работу, заключать сделки на сумму, превышающую определенный предел. Все остальное он может и должен делать. Представив себе, с какими вопросами вы пошли бы на прием к первому лицу (в государстве, области, на предприятии), а по каким вопросам к его заместителю, вы лучше почувствуете, что стоит делегировать, а какие полномочия лучше оставить себе.

Вот как принято готовить физиков. Научный руководитель предложил мне, тогда еще студенту, освоить метод двухвременных функций Грина. Через некоторое время я пришел со словами: «Готов». Михаил Владимирович достал стопку своих расчетов, страниц шестьдесят, передал мне первый лист: «Вот тебе гамильтониан, рассчитай спектр». Через две недели я принес свою стопку расчетов. Руководитель взял из нее последнюю страницу и сравнил со своей: «Совпадает. Двигаемся дальше».

Можно констатировать, что у вас есть особое право — право на незнание. Все попытки лишить вас этого права далеко не безобидны. Если вас лишают права на незнание, сообщая о чем-то публично и навязывая вам какие-то знания, то вами либо манипулируют, либо перекладывают на вас работу или ответственность. Это любимый аттракцион подчиненных, которые хотят переложить часть работы либо ответственность на своего начальника. На другом языке это называется пересаживать обезьяну на другого человека. Не позволяйте сажать на себя чужих обезьян!

Сам факт, что вам начинают что-то рассказывать, о чем вы не просили, означает, что люди наступают на вашу территорию. Вам дают совет, которого вы не просили, значит, он считает, что вы не справляетесь со своей работой, и претендует на ваши функции. Это очень важный сигнал. Надо его вовремя распознать и вовремя на него отреагировать.

НЕ ОПРАВДЫВАТЬСЯ

Почему-то очень трудно поверить в этот простой и чрезвычайно эффективный прием. Подавляющее большинство людей постоянно оправдываются, понаблюдайте. Оправдание никогда не приводит к желаемому результату. Есть хороший вопрос: «Если ты не виноват, то почему оправдываешься?» Если есть хоть призрак вины — согласитесь. Скажите: виноват. Это по большому счету ни к чему вас не обязывает, зато как сразу меняется обстановка!

Идет совещание, вы опоздали. Руководитель, очень недовольный, обращается к вам: «В чем дело? Почему вы опять опоздали? Неужели вы не могли вовремя прийти?» Ваш ответ — виноват. Это сразу же разрядит обстановку, и вы почувствуете, как атмосфера сразу же резко смягчится. Любое слово, добавленное здесь, будет излишним. Не надо рассказывать о том, что была пробка или авария, — это вызовет раздражение. Простое слово «виноват» говорит о том, что вы приняли на себя вину и продемонстрировали лояльность. Инцидент исчерпан, больше нет темы для обсуждения.

Оправдываясь, вы, сами того не желая, ставите партнера в неловкое положение. Вы спрашиваете мнение человека, а когда он честно его высказывает — начинаете оправдываться. Тем самым вы объясняете собеседнику, что он не прав, и уже он вынужден оправдываться — и получает кучу негативных эмоций.

Обычно при оправдании еще и привирают — не видел знака, не сработал будильник. Любой обман — путь к конфронтации. Обязательной реакцией будут настороженность и недоверие. При общении с инспекторами ГАИ я пытался запираться и оправдываться — результат никогда не совпадал с желаемым.

Но ведь хочется объясниться, где проходит граница между оправданием и объяснением, между объяснением и доказательством невиновности?

Оправдание — это попытка изменить отношение к произошедшему. «Да, проспал, но я не виноват, меня мама не разбудила!» Доказательство невиновности — это доказательство отсутствия факта происшествия, вашего участия в нем или факта нарушения правил. «Совещание назначено на 10-00, я зашел в 9-58» или: «Совещание обязательно для начальников секторов и замов, начальники отделов присутствуют по желанию».

Доказывая свою невиновность, вы вступаете в противостояние, всегда ли это следует делать и всегда ли действительно нет и капли вашей вины? Объяснение — предъявление смягчающих обстоятельств. Поэтому, прежде чем приступить к объяснению, вы должны признать факт нарушения, извиниться. Практически всегда есть за что. «Виноват» часто является очень хорошим ответом, слово «виноват» является уместным всегда, как и «спасибо». Поэкспериментируйте.

Летом во время ремонта улиц один из участков был сделан односторонним. Потом на нем вернули двустороннее движение, но летняя разметка осталась. Не разобравшись в ситуации (впереди то же самое сделало шесть водителей), я встал на левый поворот с крайнего левого ряда, то есть оказался на встречной полосе. Я был шестым, остановленным инспектором ГАИ. У меня было время остыть, и я начал с извинения в том, что не разобрался в ситуации, после этого объяснил, что ехал по разметке, вслед за другими водителями, и посетовал на свою плохую реакцию. Это был первый случай, когда мне просто вернули права.

Двигаюсь в пробке, отвлекся и перекрыл выезд автомобилю, который пробирался поперек движения. Формально у меня никаких обязательств нет, мог бы отвернуться и сделать вид, что не заметил. Настроение бы наверняка ухудшилось. Посмотрел на него, развел руками: «Извини, не заметил, виноват». Он сразу улыбнулся, у обоих настроение поднялось.

Мы купили кухонный гарнитур с выставки — то, что искали, и хорошая скидка, 30%! Не понравился только цвет столешницы. Он был зеленый, а нам хотелось красный. Договорились, что через две недели привезут новую столешницу. Через две недели гарнитур привезли и установили. Но без столешницы, значит, мойка не работает, а посуду приходится мыть в ванной. Проходит еще пара недель. В ярости звоню в магазин и начинаю возмущаться. Говорю, что пойду к вашему директору и буду жаловаться в комитет защиты прав потребителей. Менеджер, девушка, спокойно и доброжелательно, без надрыва: «Мы виноваты, вы правы, директор бывает с десяти до одиннадцати». После этого вся моя злость и раздражение прошли. Подождал еще пару недель, и столешница пришла. Конечно же, жаловаться директору я не пошел.

Люди, признаваясь в вине, боятся показаться слабыми, понизить свой статус в социуме (в стае). Но водораздел проходит не здесь. Лидер — тот, кто готов принять на себя ответственность.

* * *

Очень важно: обычно мы оправдываемся сами перед собой либо продолжаем вести диалог с человеком, который здесь не присутствует.

Вот я рассказываю, что купил хорошие туфли: качество отличное и недорогие. Перед кем я оправдываю «слишком большую цену»? Перед собеседником, которого считаю беднее себя, или перед собой?

Девушка, которую я как-то подвозил домой на окраину города, начинает расхваливать преимущества местоположения своего дома. Значит, она не очень уверена в своей правоте и оправдывается, думаю, перед собой, потому что меня этот вопрос не волнует абсолютно.

Набирая текст в редакторе Word, не могу справиться с простой проблемой. Зову специалиста по информатике, жалуюсь, что Word стал таким сложным. Он посмеялся и сразу же мне показывает, на какую клавишу надо нажать, чтобы все вернулось на место. На самом деле я оправдывался не перед ним, а перед собой, потому что двадцать лет назад я был хорошим специалистом в области информатики, читал лекции на эту тему, знал все машины, которые тогда существовали. И сейчас мне просто стыдно, что я отстал.

Я пришел на встречу с известным в городе астрологом, встреча проходила у нее дома. В ходе разговора она начинает оправдываться, оглядываясь на свой достаток, на мой взгляд, весьма скромный. Фактически она оправдывается не передо мной, она оправдывается перед своими старыми знакомыми, старыми друзьями, которые остались на прежнем уровне, а она продвинулась.

Человек, когда оправдывается, выдает о себе очень важную информацию, он открывается. Оправдываться — демонстрировать окружающим свои комплексы.

Фактически мы в таких ситуациях стоим перед развилкой, которую уже несколько раз обсуждали с разных сторон: искушение алиби. Всегда есть искушение придумать себе оправдание. Либо вы боретесь до конца, либо заранее начинаете придумывать, почему вы не смогли это задание выполнить. Тем самым не только отвлекая свои силы, но и, что самое главное, давая себе разрешение на поражение. Так, упадете ли вы с лошади или на горных лыжах, попадете в аварию или нет, очень часто определяется тем, разрешите вы себе это или нет.

НАСТРОЙТЕСЬ НА РАННИЕ СИГНАЛЫ

Сначала говорят, а потом делают, и, соответственно, сначала думают, а потом уже говорят. Если вы не проходили специального обучения где-нибудь в ЦРУ или КГБ, то, прежде чем что-то сделать, вы об этом говорите. Если вам пришла идея уволиться с предприятия и открыть свое дело, вы обсуждаете ее с друзьями, знакомыми, в курилке. Поговорили, послушали реакцию, укрепились в своем решении либо, наоборот, отказались от него. Прежде чем начать говорить и обсуждать, человек сначала обдумывает: действительно, может, это мое и стоит рискнуть. Вон Петр открыл магазин и неплохо живет, доволен жизнью. Может, и мне пора?

Чем раньше поставлен диагноз, тем меньшими средствами ситуация будет разрешена, более простые меры потребуются. У хорошего знакомого работник, в которого было вложено много денег, уехал в Канаду. Выяснилось, что, когда компания сотрудников отдыхала в Турции, он там заходил в канадское посольство, и сотрудники об этом знали.

Перед самым дефолтом в ЦСП была начата программа микрокредитования — для тех, кто торгует на рынке. Банки отказывались с ними работать, ведь у них не было никакого обеспечения под кредит. Основная наша идея состояла в том, что раз в неделю клиент должен был появиться и заплатить проценты, обычно очень небольшую сумму, но зато мы всегда были в курсе того, что происходит, и, главное, при малейшей задержке тут же следовала реакция — звонок: что случилось, почему не пришел. Именно в тот же день. Это очень важно!

Раньше меня напрягало общение с нищими, сейчас я научился. Я смотрю им в глаза и качаю головой. Они ведь профессионалы, понимают и проходят дальше, не теряя времени. Здесь важны две вещи: спокойная уверенность и доброжелательность! А если процесс запустить, будут грязными руками трогать за стекло.

Классическая, веками отработанная школьная технология — следить за отклонениями в принятой форме одежды и вообще внешнего вида. Тогда и проблем с дисциплиной на уроках будет значительно меньше.

Всегда, когда приходит новый руководитель, люди очень внимательно следят за его поведением, за его реакцией. Проверяют, что можно, что нельзя. Особенно это видно в школе. В школе на первых уроках всегда тихо. Дети присматриваются к учителю, понимают, что он разрешает делать, а что нет. Если они выяснили, что можно встать и перейти с одной парты на другую, это уже становится правилом, обычаем, и попытки это правило изменить будут встречены в штыки.

На небольшой фирме покупают служебный автомобиль. Водитель недоволен — мне лежать под машиной, а вы сами решаете, какую машину покупать! Через полгода с ним пришлось расстаться, он оказался неуправляемым человеком.

Человек все время назначает встречи с вами так, чтобы времени было в обрез, — значит он чувствует себя с вами наедине некомфортно.

В нужный момент близкого человека не оказывается рядом, в трудную минуту он почему-то не смотрит в глаза. Значит, он не тот, кем вы его считаете.

Можно догадаться и о том, что человек думает, и наказывать за мысли. Хотя звучит, конечно, страшно, но дело вот в чем. О том, что человек думает, о его мыслях, можно понять по его шуткам. Потому что шутка — это своеобразный пробный камень. Человек прокидывает пробные камешки и прощупывает ситуацию. Особенности шутки заключаются в том, что вы оставляете себе возможность обратного хода. Пошутил, что уж тут. Обращая внимание на то, о чем человек шутит, вы понимаете, о чем он думает. Соответственно, и наказать человека можно очень просто. Своей ответной шуткой, не поддержав его юмора, иногда и поставив в неловкое положение. Согласитесь, что это гораздо гуманнее, чем доводить дело до высшей меры, то есть увольнения. Интерпретируя ситуацию со знакомыми, люди часто озвучивают свои страхи.

Еще один способ ранней диагностики — выявление преувеличений: слишком поспешная реакция, чрезмерные комплименты, неожиданно дружная реакция. У американцев есть такая примета: слишком дружелюбно здоровается — стал коммивояжером.

Одержимость жизнью влечет беспокойство о смерти. Хвастун чувствует себя незащищенным и маленьким. Кто стремится быть первым, остается последним. Чрезмерная привязанность порождает чрезмерную зависимость.

Собеседник приводит один, вроде бы убедительный, аргумент, а затем и второй, и третий. Значит, это просто отговорки, истинная причина в чем-то другом.

Банкрот, чтобы скрыть свою несостоятельность, живет на широкую ногу. Известная певица публично просит наложить на нее венец безбрачия, жалуется, что надоели мужики, слетаются, как пчелы на мед, — проблемы с мужчинами. Слишком настойчивая просьба за знакомого выдает неформальные отношения. Тот, кто постоянно подозревает других в воровстве, скорее всего сам не чист на руку.

Во времена финансовых пирамид очень популярный в то время фонд, впоследствии «кинувший» вкладчиков, рекламировал себя так: «Намерения чисты, как горные вершины, 30% в месяц!»

* * *

После диагностики должно следовать действие. Что можно исправить, а что необратимо? — вот основной вопрос! Необратимы ли изменения, прошли ли вы развилку, или это те сложности, которые только укрепляют отношения. Может прекратиться дружба, которая длилась много лет. Вовремя раздружиться — это тоже очень важно. Важно понять, что ваши жизненные ценности стали разными. Если вы на раннем этапе это обнаружили, то можете изменить взаимоотношения. Можете от близкой дружбы перейти к приятельским отношениям, можно просто вместе заниматься спортом. По утрам, встречаясь на лестнице, вы будете говорить «привет, привет», и у вас настроение немножечко станет лучше. Это гораздо лучше, чем если вы пропустите момент, а потом ваша дружба превратится во вражду.

Потеря лояльности сотрудником неизбежно приводит к его увольнению. Чем раньше вы на это решитесь, тем меньше проблем создадите для всех. Ведь из зерна яблони не вырастет слива, из зерна яблони может вырасти только яблоня.

Вовремя разглядеть зерна нового и понять, что именно из них растет, принять это новое — искусство, на освоение которого не стоит жалеть время и силы.

УВЕЛИЧИВАЙТЕ РАЗМЕР ПИРОГА

Если у двух противоборствующих сторон одна очень конкретная цель — победа здесь и сейчас, то договариваться не о чем, все решают сила и напор, кого-то просто ломают. При этом не остается ощущения справедливого долговременного решения, всегда нужно ждать попыток реванша. В узком контексте задача часто не имеет компромиссного, устойчивого решения. Нужно увеличивать поле переговоров.

Лучше всего эта технология отработана в политике. После выборов прошедшие в Думу партии начинают делить должности. Кроме ключевых должностей председателя Думы, председателей комитетов, есть еще заместители председателя, число которых можно сделать любым (первый заместитель имеет реальные полномочия, все остальные выполняют практически декоративные функции). В предмет торга можно включить замов председателей комитетов, придумать различные комиссии, можно обсуждать еще и представительство в различных коллегиях, командировки в Москву и за границу.

Всегда тяжело идет обсуждение бюджета. Когда в Екатеринбургской городской думе было принято решение выделить депутатам квоты, которые расходуются для реализации программ депутатов в округах, составление бюджета прошло на удивление мирно. Депутаты, получив собственную реальную сферу деятельности, легко согласились с предложениями администрации по другим разделам бюджета. Председатель комитета по экономике рассказывал, как поражены были разработчики бюджета тем, какими минимальными ресурсами удалось добиться того, чтобы народные избранники сосредоточились на потребностях своих территорий и не «пиарились» на остальных вопросах.

Когда был создан Центр содействия предпринимательству, в постановлении был указан адрес — новое здание пристроя к Дому политпросвещения. Оказалось, что на указанных площадях располагалась товарно-сырьевая биржа, которая не собиралась уходить с насиженного места, хотя и находилась там незаконно. Компромисс был найден такой: мы добиваемся принятия постановления о размещении биржи на третьем этаже, пользуемся услугами охранной фирмы, созданной при бирже, и занимаем по согласованному графику четвертый этаж.

Сотрудников можно заинтересовать не только зарплатой, важны также кабинет, название должности, возможность обучения, участие в выставках и командировки.

При объединении двух компаний, кроме распределения долей, обсуждается также название новой фирмы, распределение административных должностей, места расположения офисов. Каждое из этих условий может оказаться решающим.

ОБРАЩАЙТЕСЬ К КОНКРЕТНОМУ ЧЕЛОВЕКУ

Самое дорогое, что можно сделать для человека — подарить ему внимание. Должно быть ясно, что ваше предложение или ваш комплимент обращен именно к этому конкретному человеку, а не годится на все случаи жизни и для всех людей. Конечно, самый ясный случай обращения к конкретному человеку, самый лучший способ начать разговор — обратиться по имени. Соответственно переврать имя — продемонстрировать крайнее неуважение.

Комплимент типа «отлично сегодня выглядишь» может предназначаться для любой особи женского пола и поэтому не работает. Не должно оставлять сомнений, что вы восхищаетесь внешностью или поступком вполне конкретного человека. Хороший способ — просто констатировать факт, а еще лучше — изменения. Примеры: «Хорошее выступление», «Ваше предложение кажется мне очень дельным (оригинальным)», «Удачное сочетание цветов», «Эффектно выглядишь в этом свитере!», «Какой у тебя все-таки хороший вкус!», «Мне нравится твой стиль вождения», «Что-то изменилось? Цвет волос!» Сам факт, что вы в состоянии заметить перемены, производит весьма сильный эффект. Если вы немного расшифровываете свой комплимент, объясняете какие-то детали, то это вызывает доверие и запоминается.

Делая обезличенные замечания в аудитории типа: «Тише, успокойтесь, пожалуйста», «Скоро будет перерыв», эффекта добиться очень трудно. Лучше обратитесь к конкретному человеку, просто назвав его по имени: «Петр Николаевич» или «Сергей», эффект будет, как по мановению волшебной палочки. Адресат обязательно отреагирует, и все остальные почувствуют, что сейчас обратятся и к ним. За помощью надо обращаться к конкретному человеку, а не взывать к толпе, заходя в вагон метро, нацеливаться на конкретное место, на больших застольях стоит наметить заранее определенного человека, с кем хотите сидеть рядом. При переходе улицы и когда разъезжаетесь со встречным автомобилем, смотреть нужно не на машину, а в глаза водителю.

Общаться лучше с людьми, а не с организацией, даже если вы заключаете договор о сотрудничестве. Впервые обращаясь на предприятие, стоит найти конкретного человека, с которым вы знакомы и сможете общаться, а потом выстраивать цепочку, по которой вы доберетесь до нужного исполнителя. И при собеседовании на приеме на работу стоит знать особенности данной конкретной фирмы и претендовать на вполне конкретную должность, понимая, чем именно придется заниматься.

Многие организации для создания привлекательного образа создают эффект общения с конкретными людьми. Оператор фирмы обязательно представляется: «Вода «Новокурьинская», Елена» и вы уже общаетесь с конкретным человеком. Вуз рекламирует себя, размещая на фасаде фотографии и краткие характеристики своих студентов, фирма предлагает подключение к Интернету за 4 дня от имени конкретных должностных лиц. Лучший способ продвижения организации — продвижение первого лица. Очень часто организации называются не по их официальному названию, а именно по фамилии первого лица.

ЧАСТЬ 3

В этой части мы посмотрим на обсуждаемые вопросы с другой стороны — не со стороны понятий и принципов. Мы рассмотрим отдельные проблемы, ситуации, возникающие при руководстве людьми. Посмотрим, как идеи, изложенные в первых частях книги, помогут при их обсуждении. Надеюсь, что они послужат толчком к размышлениям и собственным выводам. Время, потраченное на обсуждение этих «эссе», не пропадет даром. Конечно, будут возникать пересечения с первой частью и даже повторы, но это сделано сознательно, ведь это не учебник, а книга для чтения и бесед. Просто мы одного и того же слона осматриваем и ощупываем с разных сторон.

Моей задачей ни в коей мере не является классификация или подробный перечень методов. Просто хочется обратить внимание на некоторые интересные детали.

ГЛАВА 7

О ПОВЕДЕНИИ ЛЮДЕЙ

ТЕЛО УМНЕЕ ГОЛОВЫ

Сигналы мира улавливаются не головой, не путем рассуждений, а всем телом. И информация о прошлом и предчувствие будущего хранятся в нем. Поэтому и говорят, что тело умнее головы. Голова — это только его маленькая часть. Тело часто знает ответ, который мы не знаем либо не хотим знать. Оно знает, почему вы заболели и кто виноват в том, что вам не заплатили премию, кто ваш единомышленник, а кто враг, получится у вас с этой женщиной совместная жизнь или нет. Нужно учиться эти ответы получать.