Делопроизводство для секретаря

Преимущества деловых писем заключаются в следующем:

1) с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;

2) позволяют планировать, отбирать и правильно оформлять ваши мысли;

3) дают возможность вести довольно сложные и трудоёмкие дела;

4) при необходимости они могут служить свидетельством в судопроизводстве;

5) могут быть средством передачи конфиденциальной информации.

Информационные письма содержат указания, уведомления, напоминания, просьбы, предложения.

Информационные письма не следует рассматривать как разновидность писем-сообщений или рекламных писем. Сообщение, как известно, предполагает краткость и служит прежде всего для установления (возобновления) контакта с адресатом.

Информационное письмо – это результат логического развития переписки. Такое письмо отправляется адресату в том случае, если контакт с ним удалось установить и он не возражает против его последующего развития. Такое письмо призвано объективно и в несколько большем объеме (по сравнению с сообщением) проинформировать адресата, о стремлении автора послания развивать деловые и личные контакты, об отдельных аспектах их осуществления и т. п.

Гарантийные письма извещают о гарантийных оплатах, сроках поставки, качестве продукции и услуг.

Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации-отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты.

Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок – поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица.

Примеры гарантийных писем

В рекламационных (претензионных) письмах излагают требования о возмещении убытков, нанесенных из-за несоблюдения условий контракта или договора другой стороной (контрагентом). Рекламация подтверждается прилагаемыми к письму документами: акты, справки и т. д.

Письма-рекламации – относительно редкое явление в официальной деловой переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств.

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-претензии (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении контрактов.

В письмах-запросах просят у контрагента разъяснения каких-либо фактов, действий.

Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных деловых соглашений между партнерами по переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запроса соответствующей деловой информации.

Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить…», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос.

Письма-просьбы – это едва ли не самая распространенная группа официальных деловых посланий. И легко понять, почему, в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому-либо с просьбой лично или, к примеру, по телефону.

Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры.

Правила написания писем-просьб:

1) никогда не начинайте письмо со слова «Прошу», объясните вначале мотивы вашего обращения;

2) не благодарите адресата заранее, т. к. для этого существует особый вид писем – благодарственных.

Просим Вас выслать календарный план проведения семинаров на 1-е полугодие 2006 года.

Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации-отправителя) делового письма по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества.

Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт – например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить…»), выраженную автору (организации-отправителю) письма.

Письма-заказы в многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения. Назначение подобных писем – совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма.

Письма-предложения (оферты) – возможно, наиболее характерный образец коммерческой переписки. Имеет целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты – исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т. п.).

Письма-дополнения выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли невозможным (или необходимым) прибегать к постскриптуму, вследствие чего часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное деловое письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить, что называется, вдогонку письмо-дополнение.

Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма – его дату, номер и т. п.). Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к…».

Письма-рекламации – относительно редкое явление в официальной деловой переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств.

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-претензии (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

Информационные письма не следует рассматривать как разновидность писем-сообщений или рекламных писем. Сообщение, как известно, предполагает краткость и служит прежде всего для установления (возобновления) контакта с адресатом.

Информационное письмо – это результат логического развития переписки. Такое письмо отправляется адресату в том случае, если контакт с ним удалось установить и он не возражает против его последующего развития. Такое письмо призвано объективно и в несколько большем объеме (по сравнению с сообщением) проинформировать адресата, о стремлении автора послания развивать деловые и личные контакты, об отдельных аспектах их осуществления и т. п.

Письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл) в отличие от презентационных (рекламных) писем имеют целью побудить адресата к совершению покупки. Такие письма содержат не только описание продукции, но и бланк заказа для ее получения (опять-таки по почте или с курьером), а в некоторых случаях – и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления.

Краткие письменные сообщения используются в тех случаях, когда у автора (организации-отправителя) возникает необходимость в немногословном срочном информировании адресата в связи с конкретным поводом Подобные сообщения направляются адресатам в форме уведомления напоминания или предупреждения.

Отличительными особенностями напоминания являются:

1) ссылка на высланное ранее уведомление;

2) более краткая форма изложения сути предложений (пожеланий или требований) автора;

3) информирование о санкциях, которые могут быть применены к адресату в случае, если и на напоминание со стороны последнего так и не последует соответствующей реакции.

Сопроводительные письма – это письма, содержащие информацию об отправке адресату документов, информационных материалов и т. п., которые в силу специфики содержания объема или формы представления не могут быть оформлены в виде письма.

Сопроводительные письма включают в себя сообщение об отправке соответствующих документов (материалов), а также их перечень.

Письмо-благодарность (благодарственное письмо) – деловое письмо, направляемое организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия, оказанные услуги.

Эта разновидность писем, как правило, составляется в более свободной форме, чем другие. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения:

Благодарим за оказанную помощь в…

Выражаем Вам свою благодарность за…

Письмо-извинение – деловое письмо, автор которого приносит извинения корреспонденту за причиненные неудобства.

Письма-извинения, как правило, начинаются следующими фразами:

Приносим свои извинения за то, что…

Приносим Вам свои глубокие извинения…

Позвольте принести (Вам) свои извинения за…

Мы хотели бы извиниться перед Вами за…

Разрешите извиниться перед Вами за…

Письмо-поздравление. Для писем-поздравлений можно использовать открытки, хотя при доверительных отношениях более приемлемо написание от руки, так как в этом случае можно создать менее стандартный текст. Подпись поздравления делается от руки.

Примите мои наилучшие поздравления по случаю успеха. Я только что узнал о Вашем повышении от главы отдела продаж.

Считается вполне уместным направлять поздравления по следующим случаям:

• день рождения адресата (дата основания организации-получателя);

• государственные праздники;

• профессиональные праздники;

• назначение на более престижную должность;

• присвоение почетного или специального звания;

• награждение;

• достижения на профессиональном поприще (превышение показателей экономического развития, выигрыш тендеров, победы в конкурсах и соревнованиях и т. п.);

• заключение партнерских соглашений;

• годовщина сотрудничества (первая или «круглая»);

• ключевые события в личной жизни адресата (помолвка, свадьба, рождение ребенка, окончание учебного заведения, зашита диссертации, круглая годовщина свадьбы).

Письмо-приглашение. Целью письма-приглашения может быть приглашение на деловое (служебное) или торжественное (памятное) мероприятие:

1) заседание;

2) совещание;

3) конференцию;

4) семинар и т. д.

Письмо-приглашение может содержать:

1) полную повестку дня мероприятия;

2) фамилии докладчиков по вопросам повестки дня;

3) фамилию и телефон ответственного за проведение мероприятия;

4) информацию о проезде к месту приглашения;

5) другую информацию.

Особенности структуры письма-приглашения:

• первый абзац – вводная ключевая формулировка;

• второй абзац – информация о событии;

• третий (и четвертый) – формула вежливости, просьба ответить, ссылка на источник дополнительной информации о мероприятии.

В тексте часто используют устойчивые обороты:

«Приглашаем Вас на …»; «Просим принять участие в …»

Не принято направлять письма-приглашения по незначительным поводам, за исключением случаев, когда адресата нельзя проинформировать иначе, например, если он временно отсутствует.

Письмо-приглашение всегда носит персональный характер. Адресовать его можно конкретному лицу, группе лиц или организации. Оно должно быть кратким, четким и корректным с указанием места и времени проведения мероприятия, а возможно и формы одежды. В письме должна быть указана цель приглашения, а возможно и то, какого участия с его стороны ожидают организаторы мероприятия, например, выступления. В необходимых случаях допустимо попросить адресата подтвердить свое участие в мероприятии.

Служебные письма оформляются на бланках для писем, где размещены почтовые и банковские реквизиты предприятия.

В состав служебного письма входят такие реквизиты:

• адресат;

• дата;

• индекс документа;

• ссылка на индекс и дату документа-запроса, если письмо является ответом;

• заголовок к тексту;

• текст;

• возможна отметка о наличии приложения;