Удвоение продаж в интернет-магазине

• «Те, кто смотрел этот товар, затем купили…».

• «Люди, купившие этот товар, также покупают…».

• «Товары недели» или «Популярные товары».

• «Также вам могут понравиться…».

Если вы в своем интернет-магазине продаете товары нескольких производителей или брендов, можете протестировать и такой заголовок: «Другие товары марки Х», где вместо X подставляете марку или бренд товара, который выбрал клиент. Это хорошо работает с клиентами, предпочитающими по каким-то своим соображениям покупать продукцию определенного производителя или конкретной марки.

Недорогие, но высокомаржинальные аксессуары и дополнения

В интернет-магазинахорошо работает предложение недорогих, но высокомаржинальных аксессуаров и дополнений. Например, к ноутбуку, на котором маржа, как правило, не очень высокая, можно предлагать сумку для него с более высокой маржей, а к сотовому телефону – чехол или наушники.

Почему это работает? Дело в том, что на фоне высокой цены основного продукта цена дополнительных аксессуаров к нему не выглядит очень высокой – часто составляет всего 5-10 %. Соответственно, клиент вполне может купить то, что вы ему предложите как «довесок»

В какой момент лучше использовать технологии допродаж

Всегда! В интернет-магазине существует три момента, когда это можно сделать, – до покупки в момент выбора товаров, во время покупки в корзине с товарами и после покупки до момента оплаты заказа.

Upsell до покупки и товары-приманки

На странице товара во время ее просмотра клиентом необходимо в специальном блоке афишировать, что при покупке некоего продукта можно получить существенную скидку на рассматриваемое в данный момент.

Продукты-приманки для этого списка желательно брать высокомаржинальные, но не очень дорогие относительно целевого товара – чтобы они казались дешевыми. Помимо этого хороший плюс, если они будут соответствовать товару, которым интересуется посетитель.

Например, если человек находится на странице с описанием ноутбука, в качестве товаров-приманок хорошо подойдут принтер, беспроводная мышка, подставка или сумка для ноутбука и т. п.

Такое предложение, во-первых, заставляет человека думать в нужном нам направлении – что бы ему еще купить, дабы получить желанную скидку, а во-вторых, вовлекает в процесс изучения других предложений на вашем сайте, что увеличивает вероятность совершения покупки.

Upsell во время совершения покупки

Когда человек уже выбрал товары и положил их в корзину, мы, естественно, должны предложить ему что-то еще – более дорогие или тематические продукты, аксессуары и сопутствующие товары.

Upsell после покупки

Когда человек уже сформировал заказ в корзине и нажимает кнопку, чтобы его оформить, мы обязательно должны предложить ему купить что-то еще. Здесь лучше всего работает функция «добавление товаров в один клик» – пользователь может добавить товары к своему заказу одним щелчком кнопкой мыши.

Кроме предложения товаров на этом шаге прекрасно работают расширенная гарантия, ускоренная доставка или какие-то дополнительные услуги.

Подарок за upsell

В интернет-магазине можно использовать один интересный прием – предлагать человеку недорогой подарок, если он что-то добавит к своему заказу То есть когда клиент положил в корзину товар, который хочет приобрести в вашем интернет-магазине, вы предлагаете ему дополнительные товары и сообщаете, что при добавлении одного из них к заказу гарантирован подарок. Причем существенный! Это может быть полезный аксессуар, бесплатная доставка или недорогой сопутствующий товар.

Upsell, встроенный в корзину

Последнее время в Рунете стала применяться методика, которая давно и успешно используется на Западе и позволяет увеличить средний чек в интернет-магазине.

Когда человек после выбора товаров для заказа переходит в свою корзину, он видит там еще один товар (услугу) или, как показано на рис. 11, – продукт с возможностью выбора опции.

При этом важно не ставить галочку в чекбоксе по умолчанию, чтобы товар не добавлялся к заказу без ведома клиента, иначе это вызовет негатив. Чтобы товар (услуга) дополнил заказ, пользователь должен собственноручно поставить галочку в соответствующем квадратике – если хочет.

Какая-то часть клиентов обязательно воспользуется этим предложением.

Рис. 11. Пример встроенного upsell

Показывайте даже то, что не имеет физического воплощения

Еще один интересный прием. Снова обратимся к рис. 11.

Если сделать не просто перечень дополнительных опций, а дополнительную гарантию в виде отдельного «виртуального» товара и нарисовать для него красивую картинку, то, как ни странно, оформленный таким образом «товар» будут покупать гораздо охотнее (рис. 12).

Почему? Люди не любят платить деньги за то, что нельзя увидеть или у чего нет визуального воплощения.

Рис. 12. Возможный рисунок для товара «Дополнительная гарантия».

То же самое со скидками – люди намного хуже реагируют на простое текстовое сообщение о скидке. А когда еще есть красивая картинка с ее изображением, покупают гораздо активнее.

Upsell не должен навредить

Важно понимать – upsell не должен навязывать покупателю товар, чтобы заработать на нем больше денег. Его цель – помочь человеку сделать правильный выбор и подобрать подходящие к его покупке товары. Чтобы клиент остался доволен сделкой и не думал, что ему пытались продать что-то ненужное. Такой клиент вряд ли вернется к вам за повторной покупкой.

Наборы товаров, повышающие прибыль

Одним из самых эффективных способов значительно повысить продажи в интернет-магазине является создание тематических наборов товаров для решения конкретных проблем определенных групп людей.

Классический пример – комплект, в который входит станок для бритья, пена для бритья и гель после бритья. Он решает одну большую проблему мужчин, связанную с бритьем. В вашем интернет-магазине должны быть наборы для разных ценовых групп. В их составлении есть свои нюансы.

Правила создания наборов

Основное правило: в каждом наборе должен быть товар-локомотив с минимальной наценкой, единственная задача которого – продавать.

Второе важное правило – каждый товар в наборе должен быть дешевле, чем вне его, минимум на 3 %, а продающий товар – значительно дешевле.

Третье правило составления набора заключается в том, что в идеале он должен включать не менее трех продуктов: первый – значительно дешевле, чем вне набора, и используется для «захвата» клиента; второй – со средней маржей и третий – с достаточно большой.

В данном случае на первом товаре мы ничего не зарабатываем, но с его помощью продаем остальные два продукта. Именно поэтому они должны быть высокомаржинальными: на втором продукте мы зарабатываем прибыль, на третьем – сверхприбыль

Наборы для разных ценовых групп

В интернет-магазине должны быть в наличии наборы из трех разных ценовых групп.

Бюджетные – ориентированы на людей, которые хотят сэкономить и отслеживают соотношение «цена – качество», хотят получить приемлемый результат за разумные деньги. Такие наборы должны состоять из относительно недорогих товаров.

Наборы для среднего класса состоят из товаров средней ценовой группы. Они рассчитаны на людей, готовых заплатить деньги, соизмеримые с получением желаемого результата.

А в наборы класса люкс необходимо вкладывать исключительно качественные VIP-товары с огромной маржей. Они предназначены для людей, которые хотят купить самое лучшее и при этом очень быстро. На них обязательно найдется покупатель!

Все наборы следует хорошо продумать с точки зрения решения определенной проблемы конкретной аудитории. Называться они должны соответствующим образом: набор «Рабочее место делового человека» или «Все необходимое для начинающего сноубордиста».

Как предлагать товары в наборе

Самый простой и очень эффективный способ – информировать человека о выгодных наборах в интернет-магазине и предложить ему купить просматриваемые товары именно в составе наборов. При этом показать, сколько денег он экономит на каждом продукте из набора плюс общую сумму экономии при его покупке.

Экономию лучше всего показывать, используя зачеркивание цен: «Вы можете купить данный товар в наборе с тем и этим, тогда ваша экономия составит столько-то».

Объемное расширение ассортимента вместо линейного

За счет различных наборов вы можете существенно расширить ассортимент интернет-магазина в объеме – за счет большого количества комбинаций товаров Когда человек будет выбирать определенный продукт, предложите ему наборы, в которые тот входит со значительной скидкой. Если наборы решают какую-то проблему, некоторые клиенты охотно их покупают.

«Магнит сверху», поднимающий средний чек

В интернет-магазинах можно хорошо простимулировать увеличение средней суммы покупки за счет использования денежных планок, при «пробитии» которых покупатель будет получать дополнительную скидку.

Например, при покупке на сумму от 5000 рублей клиент получает дополнительно скидку 10 %, от 10 000 – 15 %, от 20 000 – 20 %.

Данная технология позволяет подтянуть сумму заказа в интернет-магазине к определенному пороговому значению. Поэтому ее и назвали «магнитом сверху». Часто ваши покупатели, набрав товаров на сумму, близкую к пороговой, с удовольствием купят что-нибудь еще, чтобы получить манящую скидку.

Бесплатная доставка

Это близкий к описанному выше способ манипуляции, при котором вместо скидок нужно предлагать бесплатную доставку выбранных товаров при достижении определенной суммы заказа, при которой цена доставки является несущественной.

Стоимость доставки не изменится

Помимо всего прочего вы можете использовать еще одну хитрость. Когда покупатель уже сформировал заказ, предложите ему что-то еще, от чего стоимость доставки не изменится. Ведь если в коробке осталось неиспользованное пространство, почему бы его не заполнить чем-то полезным?

Например, когда заранее известны форма и размеры товара, легко автоматически подсчитать, сколько еще можно добавить в посылку товара без удорожания доставки.

Этот способ активно используют интернет-магазины книг, и он отлично работает, так как многие (в том числе ваши постоянные клиенты), желая сэкономить на доставке, обязательно что-нибудь докупят.

Допродажа сервисов

Кроме продажи дополнительных товаров вы можете продавать расширенную гарантию, ускоренную доставку, программы дополнительного обслуживания и прочее (рис. 13). Часть клиентов обязательно на это клюнет!

Рис. 13. Пример допродажи дополнительного обслуживания с возможностью выбора срока

Подарочная упаковка

В России эта фишка практически нигде не используется, поэтому ваш интернет-магазин может стать первопроходцем. В чем суть? После успешного оформления заказа (когда человек его оплатил) вы просто предлагаете упаковать товары в красивую подарочную упаковку.

Это работает, потому что многие покупают не для себя, а в подарок. Естественно, должно быть нескольких вариантов упаковки и по разной цене – от дешевых с минимальной маржой до элитных с очень высокой.

Еще можно предлагать на выбор прикольные открытки, которые вкладываются в подарок. Иногда только на этом можно хорошо зарабатывать.

Вы дадите людям возможность купить подарок «под ключ» без лишних заморочек – получил и подарил. За это многие будут готовы платить большие деньги, а вы сможете выделиться на фоне конкурентов.

Есть еще один нюанс, требующий проработки, и его надо учитывать. Часто пользователи интернет-магазинов, покупая подарок для кого-то, заодно берут что-нибудь и себе, руководствуясь тем, что все равно придется платить за доставку. Почему не побаловать себя любимого?

Поэтому если вы будете использовать данную фишку, не забывайте предоставлять покупателям возможность выбора – какие товары красиво упаковать, а какие доставить без излишеств.

И помните – в одном заказе может быть несколько подарков для разных людей. Соответственно, вы должны предлагать не одну подарочную упаковку, а несколько.

Важно постоянно замерять результаты

После внедрения той или иной фишки нужно постоянно делать замеры ключевых показателей в интернет-магазине и анализировать эффект от ее внедрения.

Глава 4. Из посетителя – в покупатели. Поднимаем конверсию

На сайт вашего интернет-магазина каждый день заходят посетители, звонят по телефону или Skype, пишут по электронной почте – в общем, так или иначе коммуницируют с вами. И ваша задача на данном этапе – увеличить конверсию посетителей в реальных покупателей, то есть увеличить долю тех, кто покупает.

В начале книги мы уже говорили, что при увеличении коэффициента конверсии всего на 1 % можно поднять прибыль более чем на 33 %. Поэтому не стоит им пренебрегать.

Где именно в интернет-магазине происходят потери

Основываясь на многочисленных исследованиях и собственном практическом опыте, мы можем сказать, что основными проблемными точками в интернет-магазинах являются главная страница, корзина с товарами и оформление заказов, страница товара (карточка товара) и каталог товаров

Кроссбраузерность вашего сайта

Некоторая часть клиентов теряется из-за неправильного отображения сайта в различных браузерах, которыми пользуется целевая аудитория.

Проанализируйте, какими браузерами пользуется ваша целевая аудитория. Возможно, вы удивитесь, что люди используют далеко не те, на которые вы рассчитывали, и даже не те, которые нравятся лично вам. В частности, при разработке сайта не стоит ориентироваться на его отображение в Internet Explorer.

Не забывайте и про пользователей, которые используют для интернет-серфинга различные мобильные устройства. На них ваш сайт тоже должен корректно отображаться.

Необходимость установки плагинов

Слабым местом является необходимость скачивания плагинов для корректной работы с сайтом вашего интернет-магазина. Девять из десяти человек просто уйдут с вашего сайта, если поймут, что им нужно совершить какие-то дополнительные действия, к тому же непонятно зачем.

Неподконтрольная анимация или звук

Лишняя неконтролируемая анимация (например, рекламные баннеры, повторяющиеся раз за разом) тоже раздражает, снижает степень эмоционального комфорта посетителей и, как следствие, – количество покупателей.

Пользователи не любят то, что не могут контролировать. Поэтому анимация на сайте интернет-магазина – лишний атрибут. Тем более если ее нельзя остановить или отключить.

Кроме того, анимация может отвлечь пользователя в самый неподходящий момент, например при оформлении заказа или его оплате, что недопустимо. Вдруг человек решит перейти по анимационному баннеру и быстро забудет о том, что собирался делать покупку.

То же касается аудио. Звук, который запускается на вебстранице без участия пользователя, – самый главный запрет для интернет-магазина.

Первый контакт с клиентом по телефону

Проблема, актуальная для огромного количества интернет-магазинов, заключается в том, что в ответ на звонок потенциального клиента раздается тоскливое «Алло», не слишком дружелюбное «Говорите!», а иногда в голосе чувствуется пренебрежение или откровенное хамство. Все это отбивает у клиента желание у вас покупать.