Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• Оказывать воздействие на другую сторону посредством телефонных звонков, писем или личных встреч.

• Проявлять недружелюбное отношение к участникам переговорного процесса.

• Подчеркивать существующие противоречия.

• Вводить партнеров в заблуждение.

• Заявлять о своей твердой позиции с самого начала переговоров.

• Проявлять упрямство, несговорчивость, неуважение к мнению оппонента и нежелание идти на компромисс.

• Выступать с резкой критикой в адрес другой стороны.

• Проявлять излишнюю эмоциональность.

• Вести себя нечестно или неадекватно.

• Выносить категоричные или поспешные суждения.

• Занимать пассивную или агрессивную позицию.

• Настаивать на своем, игнорируя интересы других участников.

• Использовать непонятные выражения.

• Вести себя несерьезно.

4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.

Что для этого следует делать:

• Настроиться на достижение поставленной цели.

• Закончить переговоры на положительной ноте.

• Принять решение.

• Обсудить вопросы, связанные с реализацией достигнутых договоренностей.

• Резюмировать итоги переговоров, пополнив свою «копилку» профессионального опыта.

Чего не следует делать:

• Заводить переговоры в тупик.

• Заканчивать переговоры на негативной ноте.

• Оставлять проблемы «повисшими в воздухе».

• Отказываться согласовать действия по реализации достигнутых договоренностей.

Тактика ведения переговоров

Хороший переговорщик способен вовлечь обе стороны в открытое общение. Когда мы знаем, что нас слышат и понимают, то гораздо легче идем на контакт, что в конечном итоге облегчает достижение взаимного согласия. Чтобы переговоры прошли успешно, используются следующие техники и приемы:

• Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы. Это позволяет уточнить интересы и позицию другой стороны, демонстрирует вашу готовность к сотрудничеству и помогает наладить общение.

• Активное слушание. Молчание — золото. Дайте своему оппоненту высказаться, не перебивая его встречными вопросами или возражениями. Это помогает рассеять негативные эмоции. Внимательно выслушивая своего собеседника, вы тем самым проявляете уважительное отношение и интерес к его мнению.

Не забывайте о том, что умело выдержанная пауза может заставить вашего оппонента порядком понервничать и даже изменить свою тактику поведения.

Лэнс Морроу

• Перефразирование. Своими словами сформулируйте только что услышанную точку зрения другого человека. Это позволяет убедиться, что вы правильно поняли своего собеседника, побуждает его конкретизировать свою позицию и дает возможность выговориться.

• Мозговой штурм. Это метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.

• Искусство убеждения. Изложите свой вариант решения проблемы с позиции его значимости для другой стороны. Перечислите те преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени и/или какие-либо другие выгоды).

• Набор альтернатив. Предложите два приемлемых для вас варианта решения проблемы и предоставьте другой стороне возможность выбрать наиболее «выгодный» из них.

• Техника блокирующих вопросов. Чтобы перевести разговор в конструктивное русло, часто достаточно задать вопрос, требующий конкретного ответа. Это позволяет перейти к непосредственному решению проблемы и сэкономить массу времени.

• Стимулирование активности. Установите предельные сроки заключения соглашения или предоставьте другой стороне дополнительные выгоды на условиях немедленного совершения сделки. Такой прием ускоряет процесс успешного завершения переговоров.

• Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.

Типичные ошибки при проведении переговоров

Переговоры заходят в тупик, когда одна или несколько сторон не видят возможности заключения взаимовыгодного соглашения либо отказываются идти на компромисс. Основной причиной такой ситуации является стремление удовлетворить собственные интересы и потребности, не принимая во внимание интересы или потребности другой стороны.

Назовем наиболее распространенные ошибки, которые могут возникнуть при ведении переговоров и помешать их успешному завершению:

• Отсутствие четкой цели, стратегии или общего подхода.

• Слабая информированность о предмете переговоров.

• Слабое владение техниками эффективного общения и активного слушания.

• Проявление недоверия и неуважения к другой стороне.

• Слабая организационная и информационная подготовка.

• Необъективное и пристрастное отношение к другой стороне.

• Ригидность, нежелание идти на компромисс или разумный риск.

• Отношение к переговорам как к полю боя, где победителем может быть только одна сторона.

• Нежелание понять интересы и потребности других участников процесса.

• Фокусирование внимания не на проблеме, а на личности оппонента.

• Излишняя эмоциональность и импульсивность, которые могут привести к конфликту.

• Акцент на противоречиях, а не на общих интересах.

• Уход от непосредственного предмета обсуждения.

• Проявление неуважения к мнению оппонента или оскорбительные выпады в его адрес.

• Провоцирование защитной реакции оппонента.

• Агрессивная реакция на возражения противоположной стороны.

• Внесение вариантов решения проблемы без их дальнейшего совместного обсуждения.

• Нежелание учитывать интересы противоположной стороны при выработке решения.

Величайшее открытие всех времен и народов состоит в том, что человек может изменить свою жизнь, просто изменив свое отношение к ней.

Опра Уинфри

Резюме

• Скрытые конфликты оказывают негативное влияние на деятельность отдельных сотрудников и всей организации в целом. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность провести изменения или исправить ситуацию, что может иметь серьезные последствия как для нас самих, так и для других людей.

• Лучший способ разрешения конфликтов — их предупреждение путем поддержания здоровых отношений внутри организации.

• Чтобы урегулировать возникший конфликт, следует предпринять следующие шаги:

— Установить источник возникновения конфликтной ситуации.

— Выяснить мотивы поведения и интересы конфликтующих сторон.

— Немедленно приступить к разрешению конфликта. Пока ситуация остается нерешенной, в коллективе будет сохраняться напряженная психологическая обстановка.

— Необходимо сделать все возможное, чтобы убедить всех участников конфликта прийти к согласию и восстановить нормальные рабочие отношения.

• Многие техники, используемые в управлении организационными конфликтами, могут с успехом применяться в решении личных проблем.

• Процедура официального разрешения трудовых споров обычно состоит из следующих этапов:

1. Потерпевшая сторона обсуждает возникшую проблему со своим непосредственным руководителем.

2. Если проблему все же не удалось решить, сотрудник может (не боясь быть наказанным) обратиться с ней к вышестоящему руководству.

3. Следующим шагом, если он потребуется, является вынесение проблемы на рассмотрение управляющего персоналом, генерального директора либо другого руководителя высшего звена.

4. В некоторых случаях стороны — работник и наниматель по обоюдному согласию могут обратиться в трудовой арбитраж.

• Чтобы эффективно разрешать конфликты и споры, нужно овладеть искусством ведения переговоров. Идеальным результатом переговоров является решение, при котором каждая сторона по-своему выигрывает. Такие переговоры обычно называют взаимовыгодными.

Владение техникой «выигрыш — выигрыш» залог успешных переговоров.

• Четыре стадии переговоров «выигрыш — выигрыш»:

1. Четкая организация. Определите и сформулируйте тему и предмет переговоров. Согласуйте время, место и порядок их проведения.

2. Тщательная подготовка. Соберите и проанализируйте всю возможную информацию, имеющую отношение к предмету переговоров (с учетом позиций обеих сторон). Если возможно, проведите предварительную встречу, во время которой еще раз уточните цели, позиции и интересы сторон. Изучите все приемлемые варианты решения проблемы и их последствия. Выясните, какие из вопросов не подлежат обсуждению, а по каким возможно достижение взаимной договоренности.

3. Переговорный процесс. Установите атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Этому способствует открытое общение между сторонами, умение слушать и задавать вопросы, внесение и конструктивное обсуждение предложений, торг и совместный поиск взаимоприемлемых решений.

4. Завершение переговоров. Выработка и принятие взаимовыгодного решения.

• Успешные переговорщики должны владеть следующими техниками и приемами:

— Техника открытых вопросов. Задавайте вопросы, подразумевающие развернутые ответы.

— Активное слушание. Внимательное слушание демонстрирует ваше желание понять точку зрения другой стороны.

— Перефразирование. Повторение высказываний оппонента своими словами помогает убедиться, что вы правильно поняли его точку зрения.

— Мозговой штурм. Метод коллективной генерации и обсуждения идей, который помогает найти решение, приемлемое для каждой из сторон.

— Искусство убеждения. Изложение своего варианта решения проблемы с позиции его значимости для оппонента. Мы перечисляем очевидные преимущества, которые получит другая сторона в случае заключения данного соглашения (это может быть экономия денег, времени, улучшение качества продукции или услуг).

— Техника блокирующих вопросов. Вопрос, требующий конкретного ответа, позволяет перейти к сути дела и сэкономить массу времени.

— Стимулирование активности. Установление предельных сроков заключения соглашения или предоставление дополнительных выгод при условии немедленного совершения сделки может ускорить процесс успешного завершения переговоров.

— Тайм-аут. Небольшой перерыв в процессе переговоров дает возможность обеим сторонам спокойно оценить сложившуюся ситуацию и произвести необходимую перегруппировку сил.

Глава 5

От конфликта к сотрудничеству

Конфликтные ситуации зачастую бывают сложными и трудноразрешимыми. Многие проблемы могут выходить за рамки нашей компетенции, и не всегда удается справиться с ними собственными силами. В таких случаях бывает полезно воспользоваться опытом, знаниями, творческими способностями и подходами других людей.

Сотрудничество с профессионалами снимает с нас определенный груз ответственности, избавляет от необходимости знать ответы на все вопросы и позволяет взглянуть на ситуацию под разными углами. (Сотрудничество можно определить как совместную работу двух и более людей над достижением какого-то результата.) В процессе совместного поиска и обсуждения альтернативных вариантов решения проблемы принимается наилучший из них в данной ситуации, и мы будет знать, что было сделано все возможное для ее профессионального разрешения.

Другим эффективным инструментом преодоления конфликтов (пожалуй, даже более эффективным, чем поддержка профессионалов) является установление атмосферы сотрудничества внутри самой организации. Это позволяет работникам в полной мере проявить свои профессиональные способности и раскрыть творческий потенциал, а совместные усилия по поиску передовых идей способствуют успешному развитию бизнеса.

Сотрудничество с внешними экспертами играет решающую роль в «тупиковых» ситуациях, с которыми мы не в состоянии справиться без объективной оценки и помощи нейтральной стороны. В этой главе мы поговорим о том, как применять технику сотрудничества в профессиональной и личной жизни.

Если я вижу дальше других людей, то только потому, что стою на плечах гигантов.

Исаак Ньютон

Совместное решение проблем

Существуют проблемы, которые мы сами решить не в состоянии. В этом случае следует обратиться за советом или помощью к другим людям. Приведем примеры таких ситуаций.

Недостаток опыта

Большинство людей чувствуют себя крайне неудобно, когда в силу отсутствия необходимого опыта не могут решить какой-то вопрос. Если вы имеете дело с недовольным покупателем и не совсем владеете ситуацией, можно обратиться за помощью в отдел продаж или обслуживания клиентов.