Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Когда компания XYZ купила новую автоматизированную сборочную установку, руководство было очень довольно обучением персонала, которое проводила Эми, представитель компании-поставщика. Спустя какое-то время у некоторых операторов XYZ возникли трудности с новой системой, и поставщик оборудования отправил Тома, специалиста по техническому обслуживанию, разобраться с ситуацией. И хотя ему удалось решить все проблемы, руководство XYZ выразило недовольство его неумением работать с людьми. Операторы пожаловались на то, что Том выставил их полными тупицами, а все потому, что он слишком быстро все объяснял и терял терпение, когда они не могли чего-то понять.

Что касается Тома, то он гордился своими техническими способностями и считал, что быстро и эффективно объяснил операторам их ошибки. Непосредственный начальник Тома предложил ему обратиться за советом к Эми.

При встрече с Томом Эми сказала: «Операторы этого отдела годами работали на старом оборудовании, поэтому им нелегко сразу изменить свои рабочие навыки. Они не слишком-то разбираются в новых технологиях, а некоторые и вообще боятся что-нибудь сломать. Ты же не думаешь, что люди, не обладающие соответствующей технической подготовкой, легко и быстро всему обучатся». Затем она помогла ему в совершенствовании навыков межличностного общения и методов обучения и даже несколько раз сходила с ним к заказчикам. Сотрудничество с Эми позволило Тому по-новому взглянуть на проблемы пользователей их оборудования, и со временем он значительно улучшил качество своей работы. Покупатели были вполне довольны предоставляемыми им услугами.

Отсутствие необходимых навыков или знаний

Иногда мы понимаем, что у нас недостаточно необходимых знаний или навыков для того, чтобы решить проблему на профессиональном уровне. К примеру, нам может потребоваться помощь специалиста, обладающего хорошими навыками письма, работы на компьютере или ведения переговоров. В некоторых ситуациях не обойтись без консультации опытного юриста или аудитора. В процессе совместной деятельности с другими людьми мы учимся у них чему-то новому и совершенствуем свой профессиональный уровень.

На организационном уровне руководство компании часто привлекает внешних экспертов-консультантов для работы с сотрудниками, имеющими алкогольную или наркотическую зависимость.

Многие компании учреждают программы помощи сотрудникам (смотрите главу 3). Если же в организации нет такой программы, руководству следует наладить контакты со специалистами, к которым в случае необходимости можно будет обратиться за профессиональной консультацией или помощью.

Недостаток объективности

Людям часто не хватает умения объективно мыслить. Мы привыкли смотреть на вещи так, как нам этого хотелось бы. Это же можно сказать и о коллективе сотрудников. Когда люди долго работают вместе, находятся в одной и той же организационной среде и проходят одинаковое обучение, они, как правило, имеют схожий образ мышления. Сталкиваясь с проблемами, они предлагают одни и те же варианты их решения. Иногда для того, чтобы разрешить возникшую ситуацию, необходимо взглянуть на нее с другой точки зрения и применить иной подход к ее решению (в действительности многие научные открытия совершались людьми, не имеющими традиционного образования в данной области, поэтому они не были ограничены стандартными рамками понимания предмета своего исследования). Всегда полезно иметь партнеров, обладающих разными мнениями и подходами.

Выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше других сумеет приспособиться к изменениям.

Чарльз Дарвин

Недостаток творческих и новаторских идей

Во многих конфликтных ситуациях существует бесчисленное множество вариантов их решения. В таких случаях мы ищем сотрудничества с людьми, которые могут нам помочь выйти за рамки нашего стандартного мышления.

В конце Второй мировой войны компания «Ford Motor» столкнулась с серьезной проблемой — необходимостью возобновления производства гражданских автомобилей, которое во время войны было переориентировано на выпуск военной техники. Генри Форд II, президент компании, признал, что для осуществления быстрых и эффективных преобразований необходимо прежде всего провести радикальные изменения в управлении компанией, для чего ему придется привлечь профессионалов со стороны.

Форд узнал о работе группы из десяти офицеров управления статистического контроля ВВС США, которым удалось весьма успешно реорганизовать послевоенный бизнес. Форд нанял всех десятерых.

Эта группа, известная как «Whiz Kids» («вундеркинды»), помогла убыточной компании реформировать беспорядочную структуру управления и внедрить современные методы планирования, организации и управленческого контроля. Все участники группы работали над тем, чтобы коренным образом перестроить работу компании и сделать ее высокоприбыльной. Один из них, Роберт Макнамара, позднее стал президентом «Ford Motor», а затем, по предложению Джона Кеннеди, занял пост министра обороны.

Дефицит человеческих ресурсов

Некоторые конфликты требуют долгих и сложных разбирательств, и в какой-то момент мы начинаем понимать, что нам не хватает времени, опыта или знаний, чтобы выполнить всю кропотливую работу (к примеру, связаться с большим количеством людей или провести оценку достоверности данных). В таких случаях следует привлекать к сотрудничеству специалистов со стороны.

Когда для выполнения какой-то задачи нам не хватает сотрудников, весьма полезной может оказаться сеть деловых контактов. Успешные люди создают ее с самого начала профессиональной деятельности и постоянно расширяют. Сделать это совсем несложно. После того как вы познакомились с каким-то человеком на выставке, конференции или другом мероприятии, внесите о нем данные в свою папку деловых контактов. Запишите его имя и фамилию, чем он занимается, где вы познакомились и другую существенную информацию.

Скажем, вы столкнулись с проблемой открытия офиса в Лондоне. Открываете папку деловых контактов и смотрите, есть ли у вас знакомые в Англии. Затем выбираете двух или трех человек, с которыми приходилось иметь дело, и связываетесь с ними. Полученная от них информация может оказать существенную помощь в осуществлении данного проекта.

Нехватка рабочего пространства

Иногда мы прибегаем к сотрудничеству с другими людьми, когда нам требуется дополнительное рабочее пространство.

Стив — финансовый советник. Его основной офис находится в Нью-Йорке. Поскольку многие из его клиентов живут и работают в Уэстчестере, округе Нью-Йорка, он снимает офис у местного адвоката. Это дает ему возможность встречаться с клиентами в удобном для них месте.

Адвокат только что сообщил Стиву о том, что уходит на пенсию и съезжает с офиса. Компания, которая заключила новый договор на это помещение, не планирует сдавать его в субаренду. У Стива есть тридцать дней, чтобы найти себе новое помещение. Он нашел подходящий офис, но он освободится только через несколько месяцев. Значит, на этот период времени нужен какой-то промежуточный вариант.

Приходилось действовать очень оперативно. На тот момент Стива не устраивало ни одно из имеющихся свободных помещений, но он прослышал, что в том же здании, где он арендовал офис, один из бухгалтеров по окончании налогового сезона планировал работать всего три дня в неделю. Поскольку Стиву не было необходимости приезжать в Уэстчестер каждый день, он договорился о субаренде этого офиса в те дни, когда бухгалтер там не работал. Сотрудничество с ним помогло Стиву решить возникшую проблему, а бухгалтеру — снизить расходы на аренду.

Проблемы этического характера

В некоторых конфликтных ситуациях мы не уверены в том, насколько просьба или требование другого человека являются уместными или этичными. К примеру, нас могут попросить осуществить бесплатную рекламу товара, возврат денег или, в виде исключения, обойти ка кое-то правило общей политики компании. Чтобы убедиться, что подобные действия не нарушают правила деловой или корпоративной этики, можно обратиться за советом к кому-либо из руководства компании или юристу.

Общие ценности

Сотрудничество строится на общих ценностях. Они служат тем фундаментом, на котором в обществе, семье или организации формируются убеждения и нормы поведения. Общие ценности оказывают определяющее влияние на развитие событий, коммуникации и взаимодействие внутри групп. Они объединяют людей для достижения совместных целей.

Значение коллективных ценностей для общества, рабочей команды, комитета или семьи заключается в том, что они:

• определяют основные правила и нормы поведения;

• формируют культуру или среду, основанную на общности языка, традиций, убеждений и целей;

• создают благоприятную атмосферу для сотрудничества.

Насколько вы владеете навыками группового взаимодействия. Тест на самооценку

Коллективный подход к решению проблем не ограничивается рамками рабочей среды. Применяя его во всех сферах своей деятельности, мы можем значительно улучшить качество собственной жизни.

Прежде всего необходимо определить, насколько вы владеете навыками группового взаимодействия. Выберите утверждения, которые наиболее соответствуют вашим обычным методам работы.

1. Я слушаю больше, чем говорю.

2. Я прошу людей рассказать мне об их интересах.

3. Я пытаюсь представить себя на месте другого человека.

4. Я искренне сопереживаю своему собеседнику.

5. У меня есть склонность осуждать и критиковать других людей.

6. Я искренне стараюсь смотреть на вещи с точки зрения своего собеседника.

7. Я сужу о людях по тому, насколько они оправдывают мои ожидания.

8. Обычно я поддаюсь настроению других людей.

9. Я предпочитаю работать один (одна).

10. Я предпочитаю работать в коллективе.

11. Меня больше интересуют поступки людей, а не их чувства.

12. Я начинаю терять терпение, когда люди говорят мне о своих чувствах или мнении. Меня интересует только суть вопроса.

13. Я обычно ничем не могу помочь другим людям.

14. У меня на самом деле нет времени выслушивать чьи-то проблемы.

15. Меня интересуют чувства других участников конфликта.

16. Я знаю особенности поведения своих коллег или подчиненных в большинстве ситуаций.

17. Я предпочитаю работать с людьми, разделяющими мои ценности и убеждения.

18. Обычно я узнаю много нового и интересного от других людей.

Если вы выбрали утверждения 1, 2, 3, 4, 6, 8, 10, 15, 16 и 18, значит, умеете эффективно работать в группе. Если же вы выбрали утверждения 4, 7, 9, 11, 12, 13, 14 и 17, вам следует научиться быть более объективными и терпеливыми и тем самым улучшить свои навыки группового взаимодействия.

Управление процессом коллективного решения проблем

При проведении описанного ниже алгоритма действий следует принимать во внимание общие ценности той группы людей, с которыми вам придется работать. Ваши коллеги будут намного более восприимчивы к идеям, которые соответствуют их ценностям. Кроме того, вы должны оценить свои навыки группового взаимодействия. Если имеется какая-то область, которую можно было бы усовершенствовать, постарайтесь сделать это в ходе совместного решения проблемы.

1. Определите цель. Первый шаг на пути к совместному решению проблемы — четкая постановка цели, которую нужно достигнуть. Цели могут быть краткосрочными (срочное решение какой-то проблемы) и долгосрочными.

2. Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме. Чтобы прийти к объективному, справедливому решению, необходимо провести сбор и анализ имеющихся данных, включая аргументы всех участников конфликта.

3. Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации. Чтобы внести максимальный вклад в решение проблемы, каждый участник группы должен иметь о ней полное представление, а также понимать свою роль и обязанности в предстоящем процессе.

4. Призовите к сотрудничеству. Самым доступным языком надо попросить стороны проявить активное участие в предстоящем процессе и объяснить, чего от них ожидают.

Так, при использовании техники мозгового штурма мы ищем в своих партнерах творческое мышление, передовые идеи, дополнительные ресурсы, опыт и т. д.

5. Рассмотрите возможные варианты решения проблемы. Большинство участников процесса ожидают, что у нас уже имеется несколько альтернативных предложений. Будьте готовы к их открытому обсуждению, а также к появлению новых идей и решений.

6. Реализуйте принятое решение. После одобрения выработанного группой решения следует как можно скорее приступить к его осуществлению.

7. Проконтролируйте его исполнение. Организуйте процесс постоянного контроля эффективности реализуемого решения. Для этого необходимо определить сроки проведения контрольных проверок и наладить четкие коммуникации в проектной группе.

8. Проведите анализ и оценку результатов. Через три месяца (или другой период времени в зависимости от типа проекта и решения) вновь соберите группу, чтобы проанализировать проделанную работу и определить, достигло ли решение поставленных целей.

Чтобы достичь успеха, нужно, во-первых, иметь четкий, ясный, практический идеал цель. Во-вторых, иметь средства, необходимые для ее достижения: мудрость, деньги, ресурсы и методы. В-третьих, направить все эти средства на достижение поставленной цели.

Аристотель

Рассмотрим некоторые примеры реализации краткосрочных целей в процессе профессиональной деятельности.

Случай 1. Восстановление отношений с клиентом

Определите цель. Компания «Apogee» являлась нашим постоянным клиентом в течение нескольких лет. В прошлом месяце ее представитель пожаловался на то, что продукция, которую они заказали, не соответствует их стандартам качества. Мы забрали эту партию товара, тщательно ее изучили и нашли незначительные дефекты, которые сразу же устранили. Тем не менее заказчик все равно остался недоволен качеством нашей продукции. В данном случае своей целью мы определили выявление реальной проблемы, проведение необходимых изменений и восстановление доверия «Apogee» к нашей компании.

Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме. Мы изучили ситуацию и пришли к следующим выводам:

• При производстве данной партии товара использовались те же комплектующие, что и в предыдущих заказах, за исключением одной детали.

• Мы заменили эту деталь, так как поставщики повысили на нее цену.

• Производители заверили нас в том, что по качеству эта деталь не уступает той, которую мы использовали раньше.

• Покупатель счел, что такая замена отразилась на качестве нашей продукции.

Проинформируйте все стороны о сложившейся ситуации. Сообщите о возникшей проблеме всем сотрудникам, имеющим к ней отношение, и тем, кто будет принимать участие в ее решении. Например:

• Поручите двум техническим специалистам посетить «Apogee», изучить их производственный процесс и определить, почему новая деталь не удовлетворяет требованиям заказчика.

• Поручите кому-либо из сотрудников провести сравнительную оценку старого и нового компонента.

• Поручите руководителю команды или отдела скоординировать деятельность всего коллектива.

Призовите к сотрудничеству. Нам будет необходима помощь всех сотрудников, имеющих отношение к решению возникшей проблемы. На данном этапе следует призвать их объединить усилия для достижения общей цели — восстановления доверия покупателя к продукции компании.

• Попросите всех участников группы работать в тесном сотрудничестве с представителями покупателя и поставщика.

• Организуйте мозговой штурм, чтобы обменяться мнениями по поводу восстановления качества продукции компании.

• Попросите клиента предложить свои варианты решения проблемы исходя из имеющегося у него опыта.

• Создайте группу специалистов из представителей заказчика, поставщика и своей компании для совместного решения проблемы.

Рассмотрите возможные альтернативы. После внесения всеми участниками своих предложений и идей следует рассмотреть все возможные варианты решения проблемы. Они могут быть следующими:

• Опираясь на заверения поставщика, убедить заказчика в том, что новые комплектующие будут полностью удовлетворять его требованиям.

• Вернуться к использованию прежних комплектующих, повысив цену на готовую продукцию.

• Вернуться к использованию прежних комплектующих без повышения цены на готовую продукцию.

Реализуйте принятое решение. Примите для этого все необходимые меры.

• Установите сроки выполнения работ сотрудниками предприятия и предоставления отчетов о результатах.

• Оговорите время проведения встреч с представителями заказчика и поставщика.

Проконтролируйте его исполнение. Опытные руководители знают, что недостаточно просто принять решение. Нужно организовать процесс постоянного контроля его эффективности. Для этого можно предпринять следующие шаги:

• Назначить ответственного (либо самому принять ответственность) за организацию обратной связи с клиентом с целью изучения его удовлетворенности результатом принятого решения.

• Наладить коммуникации между всеми участниками коллективного решения проблемы и убедиться в том, что они обладают всей необходимой информацией о ходе процесса.

Проведите анализ и оценку результатов. От того, достигло ли решение поставленной цели, зависит выбор дальнейших действий.

• Если принятое решение касалось установки нового компонента или какой-то модификации изделия, то сразу же после внедрения новшества в производство следует связаться с заказчиком и узнать его мнение по поводу качества вашей продукции.

• Если было принято решение повысить цену на изделие, периодически проверяйте, как оно отразилось на сотрудничестве «Apogee» с вашей компанией.

Случай 2. Недовольство технического персонала

Определите цель. Нас беспокоит то, что мы можем потерять Эрика, одного из лучших технических специалистов в компании. В последнее время он выражал неудовлетворенность своей работой, и мы боимся, что он уйдет из компании. Если такое произойдет, мы потеряем не только ценного специалиста, но и время на поиски и обучение подходящего сотрудника. Наша цель — постараться удержать данного работника.

Соберите всю возможную информацию, имеющую отношение к возникшей проблеме. Мы изучили ситуацию и пришли к следующим выводам:

• Показатели эффективности труда Эрика всегда были на самом высоком уровне.