Помоги проекту - поделись книгой:
Техника позволяет настроить себя на разговор, повышает продуктивное время общения и не уменьшает уходы от темы.
Представьте себе, чем в идеале должно закончиться ваше общение, фантазируйте оптимистично, но делайте скидку на реализм :)
• Подходит коллега: «Ты не мог бы мне помочь с этим вопросом?» Определяю желательное для меня завершение этого сеанса общения: «Хочу, чтобы он ушел, причем ушел в хорошем расположении духа». Ок, цель есть, можно переходить к ее реализации.
• Симпатичная девушка на улице. Цель: «Хочу, чтобы улыбнулась и дала номер телефона».
Для простоты вначале можно сформулировать цель словами, но в результате вы должны представить конечный шаг общения в виде картинки или фильма. При определенном навыке это занимает меньше секунды. Плюс еще 3–5 секунд стоит подержать эту картинку в воображении.
Для мозга образ результата — вполне однозначный сигнал «чего нужно добиться», в отличие от слов. Так происходит из-за того, что система контроля достижения целей в большей степени работает с визуальными образами (а еще лучше, когда вместе с образами есть звуки и запахи — комплексная визуализация).
Бывают ситуации, когда быстрый ответ на вопрос содержит не совсем адекватную цель. Это позволяет переформулировать ее, а значит, и исправить наши реакции в общении. Например:
• Денис опять влез в мой код, хотя его никто не просил. Цель: «Хочу, чтобы ему было больно и плохо»… «Хм, ладно, не совсем разумно, так как создаст только проблемы в будущем и ничего не решит»… Переформулированная цель: «Хочу, чтобы он мне пообещал, что без меня в мой код не полезет».
Итак, техника по шагам:
1. Представьте в виде картинки желаемое окончание вашей беседы.
2. Если желаемое окончание беседы вам стратегически невыгодно, то переформулируйте цель и снова представьте ее в виде образа.
Быстрая цель выстраивает наше общение и придает ему жесткости и целенаправленности. Беседа — довольно аморфный элемент общения и может тянуться очень долго без продвижения к цели. Ставя цели, вы меняете весь ход беседы. Даже если «Цель беседы» — единственная техника, которой вы будете пользоваться, вы заметите, что качество общения будет меняться.
Техника «Как завершился разговор?»
Техника позволяет отмечать эффективность общения и достижение целей беседы. Хорошо использовать в паре с техникой «Цель беседы».
Возьмите за привычку после беседы резюмировать ее в уме оценкой по шкале от –10 до +10, где минус обозначает негативные эмоции и неприятный осадок, а плюс — позитивные эмоции и некоторое воодушевление на будущее.
Ниже несколько контрольных точек, чтоб было легче определиться:
–10 — «шеф, все пропало» и истерика;
–5 — депрессняк, руки опускаются, демотивация;
0 — произошедшее не вызвало никакого эмоционального отклика;
+5 — оптимизм, душевный подъем;
+10 — грандиозно, потрясающе, просто великолепно.
Подобный простой прием позволяет делать дополнительный акцент на обратной связи для себя и своего мозга. А то, что мы измеряем, то мы и улучшаем.
Для повышения эффекта можно в отдельном файле/блокноте записывать результаты. А любители получать точные результаты могут потом провести статистический анализ и посмотреть, как изменяется общение во времени.
Часто приходится слышать фразы вроде:
• «Много времени в общении уходит на ерунду».
• «Он очень любит говорить на посторонние темы».
• «Меня выматывает общение с ним».
• «У нас на совещаниях много разговоров не по теме».
• «Собрания сильно утомляют, а работа стоит».
• «Сколько же можно обсуждать одно и то же».
Как правило, подобные отзывы говорят о том, что цели в беседах не достигаются (во всяком случае, у части ее участников). Это печально. Во-первых, на общение действительно тратится много времени и сил. И оно должно быть полезно, иначе в чем его смысл. Во-вторых, процесс общения необходим для координации действий в группе, если цели людей не достигаются, то, скорее всего, и координации действий, планов, результатов тоже не происходит. Это вызывает повышение тревоги, понижение мотивации на деятельность, увеличение конфликтов, а в конечном итоге — распад группы.
Есть множество техник управления беседой, но одной из самых полезных является управление правилами беседы.
В беседах есть свои правила. Правила — неписаные законы, указывающие, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте. Есть достаточно общие правила, а есть те, что работают в определенных компаниях.
Правила в беседе сформулированы так, что всегда оставляют выбор — следовать им или нет. Правила говорят, что делать, чтобы быть успешным или эффективным. На нарушителя правила обращают негативное внимание и дают невербальные знаки о нарушении. Большинство правил работает в очень тесной связи с контекстом, например в экстремальных ситуациях правила отменяются (или есть другие правила).
• Если в офисе перебивать других и матом доносить свою мысль, то получишь упреки и агрессию в свой адрес. Но если землетрясение, то правило отменяется.
Мы лучше понимаем правила коммуникации, если они сформулированы как «если — то». Правило должно начинаться со слова «если», которое вводит условие, определяющее, в каком контексте действует это правило. За условием «если» должно следовать слово «то», которое вводит условие, определяющее характер правила и предписанное им поведение. Таким образом, «если имеется ситуация или контекст Х, то регламентировано (предписано или запрещено) поведение Y».
Примеры правил:
• Если к вам обращаются, вы должны ответить.
• Если вы высказались, то должны выслушать другого.
• Если вы ссылаетесь на источник информации, то должны быть готовы прислать пруфлинк.
• Если вам сделали комплимент, то вы должны ответить на него комплиментом.
Susan B. Shimanoff, Communication Rules: Theory and Research (примеры автора)
Есть правила полезные («на вопрос отвечают»), есть бесполезные («смайлик нужно писать с двоеточием и минусом»), есть устаревшие, которые были полезны когда-то, а сейчас не несут никакой полезной нагрузки («начинай письмо с приветствия». Да у меня этих писем — 100 в день!), есть правила вредные («упал Главный Сервер Большого Предприятия? Оставь заявку на сервере техподдержки, они рассмотрят ее в течение суток»).
Однако для того чтобы оставлять позитивные впечатления и не разрушать отношения, полезно знать правила той группы, с которой вы общаетесь. И следовать правилам, даже если вы считаете, что некоторые из них нерациональны.
С другой стороны, если вы хотите улучшить систему коммуникаций, полезно научиться вводить/отменять/изменять правила.
Правила общения — это не распоряжения. Их сложно протолкнуть официально, их принимает сама группа через механизм сплетен, осуждений и обсуждений. Несколько вариантов создания правил: через обратную связь (подкрепляя полезные правила и игнорируя неполезные), через обучение и тренинги, через механизм заражения и подражания.
• С помощью лозунга на сайте корпоративный дух не создается.
Подчиняться правилам или вводить свои? Общий принцип такой: если это единичная сессия общения, то пользуйтесь общими правилами и правилами той группы, в которой находитесь, при знакомстве ведите себя так же. Если вы планируете строить отношения с человеком или группой, то имеет смысл задавать правила общения, начиная с самых первых сессий общения.
Каковы правила общения вашей группы?
1. Определите три правила общения, которые приняты у вас в компании и управляют поведением при общении.
2. Если в списке есть общие правила, вроде «если говорит человек в возрасте, то тот, кто младше, больше слушает и меньше возражает», то удалите их и попробуйте заменить их более индивидуальными для вашей группы.
3. Проследите, чтобы правила были сформулированы в виде «если — то».
Выполнив это упражнение, вы сделаете большой шаг в понимании того, как общаются в вашей компании. Это важно. Прежде чем изменить или улучшить нечто, вначале нужно это понять.
Упражнение 1
Перед разговором представьте, какого завершения разговора вы бы хотели. Во время разговора возвращайтесь к этой мысли. В конце итерации общения прикиньте по шкале от –10 до +10 результаты общения (насколько удалось добиться запланированного).
Цель упражнения: научиться держать в голове цель разговора и давать самому себе обратную связь в каждом общении. И не зацикливаться на целях и обратной связи.
Упражнение 2
Выберите трех сотрудников или знакомых и в течение недели записывайте результаты общения с ними в отдельный файл/блокнот. В конце недели постройте график и посмотрите, как менялась результативность общения. Есть ли движение? Можно ли выделить определенные паттерны? Примите решение, можно ли использовать такую систему быстрой обратной связи в вашей работе.
Цель упражнения: создать систему обратной связи вашим коммуникативным навыкам.
Упражнение 3
При общении в чужой команде (заказчик, конференция и т. д.) попытайтесь сознательно уяснить неписаные правила общения. Для этого можно понаблюдать за поведением других людей. Например: в кафе легко увидеть, что люди, сидящие рядом, общаются между собой. Значит, можно сформулировать правило «если люди в кафе едят за одним столом, то они должны поддерживать беседу».
Цель упражнения: научиться улавливать правила группы как можно быстрее.
Упражнение 4
Определите три правила общения, которые управляют поведением при общении в вашей компании (но которые нельзя назвать общими правилами, вроде как «если говорит человек в возрасте, то младший больше слушает и меньше возражает»). Проследите, чтобы они были сформулированы в виде «если — то».
Цель упражнения: научиться выводить правила группы сознательно.
Упражнение 5
Для продвинутых. Установите одно правило. Пусть незначительное. Это задание выходит за рамки информации в этой рассылке, поэтому предлагаем его сделать тем, кто уверен в своих силах и желает поэкспериментировать.
Проследите за жизненным циклом введенного правила. Выживет? Исчезнет? Трансформируется в нечто странное? Какие факторы, влияющие на жизнь правила, вы смогли отследить? Запишите результаты в виде заметки на будущее.
Цель упражнения: научиться создавать правила в команде.
Глава 3
Делаем комплименты
Часто ли ты слышал призывы хвалить сотрудников, делать комплименты с поводом и без повода, добавлять больше позитивных слов в обратную связь?
Авторы подобные призывы слышали сотни раз. На лекциях психфака в университете, на научных конференциях, на бизнес-конференциях. На тренингах и в психотерапевтических школах (все крупные психотерапевтические школы имеют свою теорию, которая объясняет важность подчеркивания позитивных качеств человека).
Вроде бы вопрос закрыт, комплименты нужны и важны. Или есть сомнения?
Оказывается, есть. Например, из недавно услышанного:
• «Делать мне нечего, как их хвалить, я им и так деньги плачу…»
• «Если делать человеку комплименты, он садится тебе на голову!»
• «Комплименты — это хорошо для Запада, а у нас работает только метод, когда менеджер стоит с плеткой и демонстративно кушает пряник на глазах подчиненного».
• «У меня молодой сотрудник появился, активный, и заявил мне недавно: “Мне нужны не комплименты, а критика, я хочу научиться”. Что делать? Стоит ли продолжать его хвалить или больше концентрироваться на недостатках?»
• «А что делать, если считаешь, что похвалить надо, а повода нет? А без повода комплимент выходит не тот».
Часть сомнений конструктивна, часть — нет. Но надо разобраться. Это задача номер один для этой главы.
Есть и задача номер два.
Сомнениям нередко сопутствует неумение делать комплименты. Кто-то это признаéт и говорит: «Я бы и рад, но комплименты у меня не выходят, вот такой я человек». Поэтому задача номер два — освоить технику комплимента.
Итак, вот такой краткий анонс:
• Комплименты и мозг человека, или зачем нужны комплименты?
• Почему сложно делать комплименты?
• Как сделать комплимент?
• Как сделать комплимент лучше?
Комплименты, если мыслить глобально, выполняют две функции:
1. Улучшают контакт. Комплимент — это послание собеседнику: «Я считаю тебя хорошим». И этим посланием комплимент запускает последовательность реакций, усиливающих доверие и отношения.
2. Знакомые лица вызывают позитивные эмоции. Но верно и обратное: человек, рядом с которым мы почувствовали удовольствие, воспринимается нами более позитивно. Мы больше ему доверяем и в целом оцениваем его лучше. Комплименты дают обратную связь собеседнику, поддерживают полезное поведение. Полезное для нас, для группы, которую мы представляем.
Напоминает манипуляцию, поэтому предлагаем в течение десяти минут разобраться, как же работает подобная система обратной связи, зачем она нужна.
Чтобы разобраться с социальной обратной связью, нам придется обратиться к человеческому «железу», то есть к принципам работы мозга.
В плане изменения поведения мозг работает относительно просто. Можно представить его деятельность в виде двух приоритизированных списков. Первый из них озаглавим «Потребности», второй — «Стратегии».
Список «Потребности»
Поделиться книгой: