Помоги проекту - поделись книгой:
• Обсуждение нового телефона возле кофе-машины с чашкой в руке.
• Ценное указание, небрежно брошенное через монитор коллеге.
• Мини-отчет «что сделал вчера» на ежедневной пятиминутке.
• Обсуждение в чате «почему эта фигня не работает и кто ее заапрувил».
• Выступление генерального о необходимости поднапрячься.
Все примеры выше — это типичные сеансы общения. И мы в них участвуем каждый день.
Давайте вспомним наш крайний рабочий день. Сколько подобных разговоров, больших и маленьких, у нас произошло? Десять? Двадцать? Сто? Наверное, немало.
Поэтому общение и отношения с человеком можно рассматривать как череду сеансов общения. С некоторыми людьми мы проводим тысячи сеансов и не сомневаемся, что они будут продолжаться. С кем-то — только один, и не уверены, что когда-либо повторим. Поэтому сеансы общения можно условно разделить на повторяемые и единичные.
Конечно, деление условное, мы не можем предсказать будущее. Но предположение, будут ли другие сеансы общения, часто меняет поведение людей и влияет на отношения между ними. Это хорошо демонстрируют эксперименты с повторяющейся дилеммой заключенного.
В этой игре два сообщника были арестованы и разведены по разным камерам для допроса. Для того чтобы осудить их на десять лет за большое преступление, недостает улик, однако они однозначно получают по году тюрьмы за мелкое правонарушение. Следователь, желая добиться признания в серьезном преступлении, предлагает каждому заключенному следующее: «Если ты признаешься, а твой сообщник — нет, я сделаю так, что тебе дадут условный срок, а твоего напарника посадят на десять лет. Если ты не признаешь свою вину, а напарник — признает, на десять лет посадят тебя. Если вы оба признаетесь, вам дадут по три года тюрьмы». Играющим предлагается выбрать между личной выгодой (предать товарища-заключенного) и альтруизмом (быть заодно с товарищем и не признаваться). Если один игрок предает другого, срок его заключения может быть равен либо нулю, либо трем годам, в зависимости от действий другого игрока. Если игрок решает не сознаваться, его посадят либо на год, либо на десять лет. Очевидно, что предательство — лучшая (в плане личного интереса) стратегия, по крайней мере, для одиночного эпизода. Однако оптимальная стратегия кардинально меняется, когда в игру играют несколько раз с одним и тем же партнером.
В 1970-х годах Аксельрод создал основанную на «повторяющейся дилемме заключенного» компьютерную программу, которая симулировала маленькое общество с несколькими группами регулярно общающихся индивидов. Аксельрод попросил экспертов по теории игр предоставить компьютерные программы, содержащие стратегии для «Дилеммы заключенного». Затем он позволил этим программам взаимодействовать в киберпространстве и оценить, какой путь лучше. Программа-победитель называлась TIT FOR TAT («Око за око»). В первый раз она всегда была дружественной. Но после этого она поступала так же, как другая программа в предыдущем случае (отсюда и название). Программа была не только лучшей, но и самой простой по длине кода среди всех программ.
В повторяющихся сеансах общения ставка на сотрудничество и взаимный обмен более оправданна, чем на выгоду прямо сейчас.
Каждый сеанс общения имеет начало, середину и конец. Правда, в обычной жизни такие сеансы часто накладываются друг на друга, а иногда — сливаются в поток.
Узнаю´ у Саши, что он сделал за последние два дня по проекту (середина сеанса общения А), и тут в разговор вмешивается срочный запрос из чата (начало сеанса Б). В это же время приходит письмо «спасибо, буду применять» от Кирилла, который просил совета и утром получил его (завершение сеанса В).
В каждом сеансе общения участвуют разные люди. С некоторыми из них мы общаемся один раз в жизни. С некоторыми раз в неделю. Есть узкий круг людей, с которыми мы общаемся каждый день по многу раз.
Повторяемость общения — очень важный показатель. Если общение повторяющееся, то можно ставить цели: убеждение собеседника, обучение, изменение его поведения и т. д. Как правило, этих целей сложно достигнуть за один сеанс общения. В ходе единичного сеанса общения (когда не подразумевается продолжение) проще подстроиться под убеждения собеседника, принять его профессиональный уровень за константу и смириться с его поведением. То есть для повторяемого общения — мы рассматриваем человека как динамично развивающегося. Для случайного — как фотографию. И это два принципиально разных подхода. Поэтому сейлз хорошо входит в контакт с человеком и умеет быть навязчивым, а скрам-мастер (или фасилитатор) может вначале быть неудобным, агрессивным, но окажется добрым и душевным, если с ним поработать подольше. У людей разная специализация: одни спринтеры, другие стайеры.
Если повторяющиеся сеансы общения с одним человеком собрать вместе на временнóй шкале и дать оценку каждому, то мы получим историю развития отношений. Используя эти данные, мы сможем рассчитать ожидание (практически матожидание) от следующих сеансов общения. Конечно, это будет субъективная оценка. И таким образом ответ на вопрос «А что же такое правильно поставленная коммуникация в команде?» будет: «Высокое матожидание следующего сеанса общения по субъективной шкале эффективности».
Давайте подробнее о последнем тезисе.
Общаясь, мы решаем повседневные задачи, преследуем актуальные цели. При этом некий «лог результатов общения» остается в памяти каждого участника после каждой сессии. И эта последовательность сессий имеет свою цель. В идеале для командной работы это повышение сыгранности, взаимопомощь, эффективность коллегиального принятия решений.
Для демонстрации представим себе график, на оси времени которого отложены результаты каждой беседы/монолога. Линия тренда указывает, что каждая из следующих бесед имеет более высокое математическое ожидание получить более высокую оценку по шкале эффективности.
Правильно выстроенное общение позволяет ожидать более высокой оценки от следующих сеансов общения, вне зависимости от темы и контекста.
История переписки в скайпе. Первая запись пару лет назад: «Добрый день! Уважаемый Антон Петрович, когда Вам будет удобно назначить время для уточнения деталей Технического Задания, а также сроков выполнения?» Последняя, недавняя: «Тоха, мы кажись к НГ зафакапились. Вечером в баре обсудим».
Менеджер достигает целей, общаясь с людьми. Поэтому одна из важных стратегических менеджерских задач — постоянно повышать математическое ожидание того, что следующий разговор будет успешнее.
• Менеджер в этом примере — это РМ, тимлид, скрам-мастер, сержант и т. д.
После каждого сеанса общения отношения и убеждения участников меняются. Хороший переговорщик управляет этим процессом.
Три разных элемента
Улучшение отношений, повышение результативности общения и увеличение сплоченности команды происходит за счет маленьких сражений — сеансов общения.
Все виды сеансов общения можно представить в одном из трех форматов или их комбинаций: публичное общение, отдельные транзакции и беседа.
1. Публичное выступление — запланированный монолог с ясной (или не очень ясной, но предсказуемой) целью. Не тема нашей книги, поэтому опустим его.
2. Отдельные транзакции — фразы, брошенные на ходу: «привет», «как дела?», «молодец» или невербальные сигналы, которые не привели к беседе. Они важны, и мы о них расскажем подробнее чуть позже.
3. Беседа — направляемое участниками взаимодействие, представляющее собой последовательный обмен мыслями и чувствами между двумя и более людьми. Беседа — это строительный материал отношений между людьми, именно в беседах происходят самые сильные личностные изменения, именно в беседах создаются и куются отношения, именно в беседах люди наиболее эффективно обучаются, именно во время беседы человек получает необходимую социальную обратную связь. В общем, штука важная.
Существует несколько особенностей беседы:
Во-первых, беседы направляются участниками. Это значит, что люди, участвующие в беседе, определяют ораторов, темы, порядок и продолжительность выступлений.
Во-вторых, беседы предполагают взаимодействие. Это означает, что как минимум два человека говорят и слушают.
В-третьих, беседа — это экспромт. Это означает, что участники не подготовились или не выучили наизусть то, что они будут говорить.
В-четвертых, беседы организованы во времени, они имеют начало, середину и конец.
Из особенностей беседы мы можем выделить важные для ведения беседы навыки:
• Знать нормы и правила беседы. Надо сказать, что эти правила обычно негласные.
• Умение выражать свои мысли так, чтобы они были поняты и приняты собеседником (то, что называют коммуникативными техниками).
• Умение слушать и поддерживать взаимодействие, в противном случае беседа разрушается.
• Навык говорить экспромтом.
Уровень ниже, или Виды приемов
Если разложить сеанс общения на составляющие, мы получим виды приемов, с помощью которых беседующие люди достигают своих целей. Для беседы главными видами приемов будут:
• Утверждения — аргументы и контраргументы, информационные послания, указания и т. д.
• Комплименты — о-о-о-очень важны. Мы обязательно уделим время комплиментам, так как их сильно недооценивают. Часто комплименты рассматривают просто как способ сделать приятное, тогда как на самом деле комплименты — это механизм социальной обратной связи в группе. Без этого механизма команда не существует вообще никак.
• Приемы слушания — в том числе и фонемы «угу», «ага», «так» — тактическая обратная связь.
• Согласия и отрицания — слова «да», «нет» и их синонимы — отдельная и небольшая группа, функция — смысловая обратная связь.
• Вопросы — важны для получения информации, убеждения, усиления контакта, выполнения правил беседы. С помощью вопросов можно также делать комплименты, можно усиливать контакт, можно доносить информацию и убеждать собеседника.
Каждый из этих видов приемов представлен своим арсеналом техник. Есть простые техники (например, амортизация) — они одно- или двухшаговые, и оба шага относятся к одному виду приемов. Есть более сложные (например, сократические предложения, провокативное воздействие или прием «Просьба»), многошаговые, при этом один шаг может быть вопросом, другой комплиментом, а третий — утверждением.
Давайте соберем нашу модель в обратном направлении:
Отношения создаются за счет общения, в основном за счет повторяемых сеансов общения. Повторяемые сеансы общения могут быть беседой, публичным выступлением, отдельными транзакциями. Но самое значительное влияние на отношения оказывает именно беседа. Беседа состоит из разных приемов — утверждений, вопросов, комплиментов, слушания, согласия и отрицания. И из этих приемов складываются речевые техники. Выглядит это так:
Что такое эффективное общение? Это достижение целей.
Скажем сложно, зато коротко:
Как это выглядит?
Например, цель на уровне повторяемых сеансов общения:
• Наладить отношения с Юрой и довести их до уровня дружеских или приятельских.
• Сработаться с Юлей, чтобы мы могли работать и взаимодействовать.
• Узнать больше Сашу, можно ли доверять ему и в каких вопросах на него можно положиться.
• Начать работать с Антоном, показать, что являюсь хорошим специалистом, и получить от него заказ на работу.
Например, цели на сеансы общения:
• Надо поговорить с Сашей, чтобы он успел доделать текущую задачу до завтрашних 16:00.
• Надо донести мысль Гале, что ее презентация слишком сложна и путает студентов, надо облегчить ее.
• Надо совместно с Машей, Юрой и Наташей сделать короткое предложение по улучшениям в процессе работы, которое я презентую директору.
Например, цели на приемы:
• Надо похвалить Наташу, она проделала большую работу, и это надо подчеркнуть.
• Надо узнать, что случилось у Алексея, он непривычно хмурый и отвечает односложно.
• Надо доказать Гале, что этот слайд — идеальное решение.
И есть цели на техники:
• Чтобы доказать Гале, что этот слайд идеальный, мы объективно рассмотрим аргументы «за» и «против» (техника объективной конфронтации).
• Чтобы узнать, что случилось у Алексея, мы выскажем то, что видим и чувствуем, а потом зададим вопрос (техника эмпатического слушания).
• Чтобы похвалить Наташу, мы скажем ей о высоком качестве ее работы (комплимент).
То есть цели общения — это совокупность больших и маленьких целей, часть из которых поддерживают друг друга, часть — пересекаются и, в конце концов, поддерживают цели отношений с этим человеком.
• Мы забыли написать об одной цели. Цель уровня отношений (см. пирамиду) — ответ на вопрос: «А зачем мне нужны отношения с этим человеком?»
Такое количество целей выглядит разумным и правильным, более того, они позволяют сделать вывод, была ли коммуникация эффективной.
С другой стороны, попытка ставить такое количество целей превращает процесс коммуникации в постоянное обдумывание целей.
• Однажды гусеницу спросили, как она ходит, она задумалась, сделала несколько шагов и упала, запутавшись в ногах.
В сложных и многофакторных ситуациях при минимуме времени лучше полагаться на быструю систему оценки.
Ap Dijksterhuis (2006) опубликовал исследования, в которых проводилась оценка сознательного и бессознательного принятия решений.
В первом эксперименте участникам предлагалось прочитать информацию о четырех машинах. Первой группе дали информационное описание, в котором позитивно или негативно было охарактеризовано четыре параметра автомобиля (простое описание), второй — описание двенадцати параметров (сложное описание). Каждую из групп разделили на две: первой группе дали возможность в спокойной обстановке за четыре минуты выбрать лучший автомобиль, вторую отвлекали — предлагали в течение четырех минут решать анаграммы. Когда задача была простой, сознательное и вдумчивое решение сработало лучше — около 55% испытуемых выбрали лучший автомобиль (против 44% из тех, кого отвлекали). В процессе решения сложной задачи те, кто думал, сделали правильный выбор в 25% случаев, а те, кто использовал результаты бессознательного решения, — в 60%. Этот показатель даже выше, чем процент правильных ответов при простой задаче.
Во втором эксперименте были использованы два магазина: IKEA (сложный продукт) и Bijenkorf (простой продукт). Покупателей спрашивали: «Что вы купили? Насколько это было дорого? Вы знали об этом продукте до покупки? Сколько времени прошло с того момента, как вы увидели впервые эту вещь, до того момента, как купили ее?»
Через несколько недель опрошенным позвонили и поинтересовались, насколько они удовлетворены покупкой.
Второй эксперимент подтвердил первый. Кратко выводы двух экспериментов можно записать в виде таблицы.
Рациональное решение
Бессознательное решение
Мало параметров
Хороший результат
Средний результат
Много параметров
Плохой результат
Хороший результат
Таким образом, при многофакторном решении использовать бессознательную систему оценки предпочтительнее.
Поэтому мы предлагаем уделять для целей минимальное время, но при этом обязательно уделять. Для постановки целей и оценки эффективности результатов общения практично и полезно использовать две техники: «Цель беседы» и «Как завершился разговор?».
Техника «Цель беседы»
Поделиться книгой: