Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

– Как для чего? Я хочу срубить деревья и построить из них дом, – ответил первый мужик.

– Вот как, – сказал второй, – а я как раз собираюсь выкорчевать деревья, чтобы на их месте выращивать пшеницу.

Тут спорщики посмотрели друг на друга и рассмеялись.

Таким образом, старичок сыграл роль медиатора в этом споре.

Быть медиаторами могут разные люди, с разными характерами и личностными качествами. Тем не менее, медиатор должен обладать рядом характеристик, которые очень важны для успешной практики разрешения споров и конфликтов. На Востоке мудрецы описывают искусство медиаторов так, что они «невидимые», «неосязаемые». Их незаметная поддержка в разрешении споров такова, что спорщики думают, что они сами без посторонней помощи решили свои проблемы. «Невидимая», «неосязаемая» поддержка – отличительная черта высочайшего мастерства медиатора. Такое «невидимое» содействие сторонам спора в примирении и его разрешении обеспечивается рядом качеств, которыми должен обладать медиатор. Это ум, гибкость, уважение, чуткость, отзывчивость, открытость, терпеливость, сила, забота. Эти качества присущи любому человеку, просто многие это скрывают и стесняются их проявлять, держат в себе глубоко внутри. Поэтому, если вы хотите научиться примирять людей, помогать им разрешать сложные жизненные ситуации, то будьте искренни в своём желании помочь, и вы пройдёте точку доверия. Доверие медиатору – залог успешного разрешения спора.

Одно из принципиальных требований к медиатору является умение оставаться посередине, то есть быть беспристрастным, не осуждающим, не дающим оценок людям. Он должен иметь энергию, упорство, оптимизм, целеустремлённость даже в то время, когда участники спора теряют надежду. Неотъемлемые качества медиатора – уверенность, решительность, чувство юмора, творческий настрой, эмпатичность.

Применение медиативного подхода.

Как уже говорилось, менеджеры (агенты) по недвижимости работают в среде, в которой споры и конфликты происходят постоянно. Рассмотрим эти конфликты.

♦ Споры и конфликты между клиентами (собственники недвижимости, наследники, разведённые супруги, внутренние семейные конфликты, покупатель и продавец, соседи по коммунальной квартире и т. д.).

Подобные споры сплошь и рядом. Не разрешив эти споры, сложно дойти до сделки. Можно, используя различные техники, повлиять на решение сторон по отдельности, убедить их в том или ином решении. Наиболее распространены техники работы с возражениями. Но следует всегда помнить, что если сам конфликт не разрешён, есть риск развала сделки на любом этапе. Самое обидное, если это произойдёт на самом последнем этапе, на самой сделке. Придётся сожалеть обо всех затраченных силах. В работе с каждой стороной по отдельности присутствует элемент убеждения. Даже работа с возражениями не что иное, как убеждение клиента. Как бы вы ни старались подвести сторону конфликта к самостоятельному решению, она всё равно будет относиться к этому, как полученному совету или рекомендации со стороны. То есть, это не его решение, а решение под давлением, под убеждением со стороны. В любой момент осознание, что решение принято не самостоятельно, приходит, и последствия этого не предсказуемы.

В медиативном подходе построено всё иначе. Стороны полностью самостоятельно принимают взаимовыгодное решение. Самое главное упущение при индивидуальной работе со сторонами – упускается из виду сам конфликт, сам предмет спора. Ведь собственниками спора являются обе стороны вместе, а не по отдельности. Поэтому и разрешать его необходимо совместно, «глаза в глаза».

Отдельно стоят споры и конфликты, происходящие в сделках – так называемых «цепочках», когда одновременно в сделке участвует несколько объектов недвижимости. В таких спорах могут участвовать сразу несколько сторон. Если не отработать хотя бы один конфликт, то рухнет вся сделка со всеми вытекающими последствиями и последующими претензиями друг к другу не только клиентов, но и агентов с компаниями. В таких сделках могут участвовать сразу несколько агентств недвижимости. Может получиться так, что, не решив незначительный конфликт на сделке, не придав ему значения, можно разрушить всё. И после этого компании уже предъявляют претензии друг к другу, спор приходится разрешать уже на другом уровне.

♦ Споры и конфликты с клиентами (агент – клиент, компания – клиент).

Такое тоже происходит. Не знаю ни одного агента, у которого всё шло безоблачно во взаимоотношениях с клиентами, не было бы ни одного конфликта. Здесь в этом споре медиатором может стать руководитель. По моему убеждению, руководитель просто обязан быть медиатором.

В одном из агентств недвижимости беседовал с директором на тему возникающих споров и конфликтов с клиентами, и как они разрешаются в агентстве. Спросил у него, как он решает такие ситуации. Он ответил что никак. Предлагает клиенту другого агента, если не соглашается, то расстаётся с ним. То есть, не работает над самим конфликтом. К каким издержкам это может привести, описано выше. Это выбор руководителя. Видимо, в этом агентстве нет отбоя от клиентов, с которыми не возникает никаких проблем. Но это, конечно же, лукавство. Вывод сделан после того, как руководитель начал жаловаться, что от него уходят целые отделы. Офис рассчитан на 40 человек, работает 16. А ведь это всё, отчасти, следствие такой политики. Агент лишается клиента, нет дохода, разочарование – он уходит. К тому же если руководитель просто отбирает клиента у агента, не пытаясь помочь сохранить его, то это уже переходит в конфликт руководителя с агентом. Следствие аналогичное – агент уходит. Так происходит во всех без исключения агентствах, где не придают значения подобным ситуациям и не пытаются разрешать их. Как итог, агентства не развиваются, большая текучесть кадров, стагнация.

Но большинство руководителей всё же пытаются сохранить клиента, лицо агента и лицо компании и пытаются разрешать конфликты. Но, не обладая навыками медиативного подхода, делают одни и те же системные ошибки.

♦ Споры и конфликты с контрагентами (агент-контрагент, компания – компания контрагент)

Споры и конфликты с контрагентами отдельная тема. Если с клиентами ещё пытаются найти общий язык, то с контрагентами не церемонятся. Каждый жестко стоит на своей выгоде, победа любой ценой. В итоге, заканчивается тем, что идут на компромисс, либо одна из сторон соглашается на любые невыгодные условия, лишь бы сделка состоялась, либо обе стороны уступают и остаются не довольные. Известны случаи, когда агентства, после таких ситуаций, издавали внутренние приказы, с такими-то контрагентами не работать. Более того, филиалы крупных компаний вступают между собой в конфликты и издают подобные приказы. Представьте себе ситуацию, когда нужный объект для вашего покупателя или покупатель на ваш объект есть как раз у такого контрагента, с которым вы поклялись больше никогда не работать? Это как санкции с «выстрелом себе в ногу» или как в поговорке «назло бабушке отморожу себе уши». Поэтому, работать с конфликтом необходимо не только с целью его разрешения, но и сохранения возможности сотрудничать в дальнейшем. Медиативный подход направлен в первую очередь на примирение и поиск консенсуса, то есть взаимной выгоды обеих сторон. В сложных ситуациях можно прибегнуть к услугам профессионального медиатора.

♦ Внутри коллективные споры и конфликты (агент – агент, агент – наставник, агент – начальник отдела продаж, споры между отделами и так далее).

Медиативный подход (медиация) поможет в случаях, если у вас возник спор, конфликт на работе, в том числе, если он носит скрытый характер:

это может быть трудовой спор между работником и администрацией;

это может быть спор или конфликт между коллегами по работе;

это может быть спор или конфликт между учредителями, партнерами, акционерами;

это может быть спор или конфликт между структурными подразделениями (отделами, департаментами, управлениями);

это могут быть трудности, с которыми Вы сталкиваетесь при управлении Вашим персоналом и другие.

Медиативный подход (медиация) поможет:

в случае, если возник спор, конфликт с партнерами по бизнесу, клиентами, контрагентами, подрядчиками, субподрядчиками, поставщиками, покупателями, арендодателем, арендатором, перевозчиком, страховой компанией, рекламным агентством, банком, по поводу авторства и тому подобное;

в случае, если вам предстоит заключение серьезного долгосрочного контракта, заключение важной для вас сделки и так далее и вы хотели бы прояснить для себя как можно четче картину вашего взаимодействия с будущим партнером.

Здесь всё в руках руководства. Мы уже рассмотрели, к чему приводят подобные ситуации в коллективе. Руководителям жизненно важно обладать навыками медиативного подхода. Либо иметь в штате профессионального медиатора. В крупных компаниях уже есть практика введения штатной должности медиатора. Особенно в тех, где часто возникают трудовые споры. Дешевле такие споры решать мирно, чем судиться с работниками. Не говоря уже об остальных издержках, к которым приводят подобные конфликты.

Медиативный подход это не только серьезный процесс медиации, но и полезные навыки в повседневной жизни. Применить его с успехом можно в разных сферах жизни.

В случае, если у Вас возник спор, конфликт с соседями, в том числе по поводу того, как и какой ставить забор на граничащих земельных участках, как совместно пользоваться домом, или квартирой, как и в каком порядке компенсировать последствия затопления соседней квартиры, в какие часы проводить ремонт, кормить животных у подъезда или нет, кто и где ставит машину на стоянку у дома. И многое другое.

Бывают ситуации, когда возникают конфликты с сотрудниками государственных органов, и Вы не можете понять, что от Вас хотят, или какую альтернативу неприемлемому для вас требованию вы можете предоставить. Медиативные навыки и в этом случае способны вам помочь, специальным образом, «правильно» организовав процесс переговоров.

В случае, если у вас возник спор, конфликт в семье (с супругом, с детьми, с родителями, с другими родственниками).

В состоянии развода, как правило, возникает спор о детях, о разделе имущества или об определении порядка пользования им, об определении размера алиментов и другие спорные вопросы.

В повседневных семейных отношениях также часты споры и разногласия:

например, куда поехать в отпуск: «в Египет или к маме?», какую квартиру следует покупать, какой проект выбрать для постройки дома и т. п. и выяснение этого вопроса привело к ссорам, взаимным упрекам и накаленной обстановке в семье;

куда отдать ребенка учиться, как его воспитывать (в каком духе, стиле и т. п.), с кем оставлять (с няней, бабушкой, в детский садик) и тому подобные споры, если они достигли, по вашему мнению «острой стадии» или мешают вам нормально общаться;

конфликты с детьми (особенно часто это конфликты с детьми-подростками, но не обязательно, ваши дети уже и сами могут быть родителями, а могут быть маленькими, но вы не можете с ними договориться);

конфликты с родителями (если вы тот самый «ребенок-подросток» и вас не способны или не хотят, по вашему мнению, понять ваши родственники (родители, бабушки, дедушки), или с вашими пожилыми родителями (что не исключает того, что вы уже давно не «подросток»);

конфликты между детьми в семье;

споры по поводу того, с кем должны проживать пожилые родители или те родственники, которым необходима опека и/или попечение, кто и каким образом будет заботиться о них; кто будет оформлять опекунство, и в каких случаях, если это необходимо;

споры между наследниками и другие.

В случае, если вы только на пороге создания семьи:

ведь бывает сложно договориться, где и как организовать банкет, где и как провести «медовый месяц», где жить после свадьбы, сколько допустимо тратить на косметику, а сколько на табак и тому подобное;

также лучше заранее «на берегу» оговорить принципиальные для вас обоих вещи, прояснить ожидания друг друга, возможные действия при возникновении каких-либо трудных ситуаций, в том числе и при возможном разводе.

Это не брачный контракт, так как тот описывает взаимоотношения супругов по поводу детей, имущества и прочие материальные аспекты, причем, строго в рамках нормативных актов.

При медиативном подходе охватывается более широкий спектр вопросов. Соглашение и ваши договоренности могут не ограничиваться пределами конкретного спора. Оно может быть оформлено документально, а может, вам и не нужно будет ничего подписывать, а достаточно проговорить друг с другом важные для вас вещи. Пусть даже очень щекотливые и сложные, и быть правильно понятым своим партнером (а при поддержке медиатора это становиться возможным) будет очень полезным и сможет укрепить ваши взаимоотношения и доверие друг к другу.

Типичные ошибки агентов и руководителей при разрешении споров и конфликтов.

Первая ошибка. Агенты и руководители начинают заниматься консультированием. Приглашают на переговоры юриста и объясняют различные юридические последствия того или иного решения, дают различные советы, вместо того чтобы постараться решить саму суть конфликта между людьми. Ведь конфликты кроются не в юридической плоскости, а в психологической.

Вторая ошибка. Агенты и руководители активно начинают давать советы и рекомендации по выходу из ситуации. Советы и рекомендации клиентами воспринимаются как навязывание решения извне. Нельзя давать советы, когда о них не просят. Но даже если попросили, следует помнить, что такое решение, рекомендованное со стороны, а не принятое самостоятельно, является некрепким, и не гарантирует того, что оно будет исполнено и сделка состоится.

Третья ошибка. При разрешении спора и конфликта между клиентами, например продавцом и покупателем, агенты и руководители начинают отчаянно отстаивать позицию своего клиента, не учитывая интересов второй стороны. Это не способствует разрешению конфликта.

Четвёртая ошибка. Типичная ошибка руководителя в любом споре занимать позицию одной из сторон. Руководитель должен быть над ситуацией, и все свои действия направлять на поиск взаимовыгодного решения для сторон, для того чтобы они могли дальше сотрудничать.

Зачастую к решению конфликтных ситуаций с клиентами руководитель или агент подключает сотрудников из других отделов или филиалов компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии, технические специалисты, юристы, сам руководитель, наконец, и другие работники, в чьи обязанности не входит поиск, привлечение клиентов и продажа услуги компании напрямую. Их понимание важности и ценности клиента не настолько острое, как у агентов, которые зарабатывают за счёт удовлетворения потребностей клиентов. Это вполне нормально, ведь каждый сотрудник отвечает за свою работу и за выполнение своих непосредственных обязанностей.

Вместе с тем, возможно возникновение ситуаций, когда вовлечённое в решение конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет ситуацию, забыв (опоздав и так далее) выполнить свои обязательства, либо не погрузившись в глубину ситуации, либо подойдя к ситуации формально, с высоты своего административного положения. Речь идет о ваших коллегах или партнерах. Самое неприятное то, что «крайним» в глазах клиента всё равно выглядит агент. И такой сотрудник, волей не волей, не может быть беспристрастным. Он отстаивает интересы компании, исходя из своего служебного положения. Более того, такой сотрудник действует в рамках принятых в компании инструкций, политик. Он не может от них отступать, или связан рамками, которые не позволяют ему вести переговоры, кроме как используя формальный подход. Формальный подход не помогает делу примирения. Поэтому, такой сотрудник не погружается в суть конфликта и не понимает, что собственники конфликта обе стороны, агент и клиент. И вместо помощи в разрешении конфликта, можно лишь усугубить положение. Сотрудников, специалистов можно привлекать на переговоры с клиентами лишь в качестве экспертов в своих областях. И то, только тогда, когда клиент пожелает услышать экспертное мнение. Не секрет, что у клиента могут быть и свои эксперты (юристы, адвокаты, «знакомые», наконец), и мнение ваших экспертов может его не интересовать. Поэтому, важно личное желание клиента услышать предложенных вами экспертов. Для того чтобы хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях, рекомендуется прибегнуть к услугам человека обладающего навыками медиативного подхода. А еще лучше, чтобы были сотрудники, обладающими такими навыками, например начальник отдела или руководитель офиса.

В качестве примера, приведу случай из практики.

Довелось по просьбе одного из молодых агентов присутствовать на переговорах с покупателями при внесении аванса, чтобы в случай чего помочь с оформлением документов. Его непосредственный руководитель начальник отдела продаж был в отпуске. Клиент агента был продавец, пожилой человек, и аванс принимался без него на основании договора с ним и доверенности. Покупатели категорически отказывались вносить аванс в агентство, настаивали на внесении только непосредственно продавцу. Пригласили юриста, который обосновал правомерность приёма аванса агентством. Не убедило. Пригласили директора, который обосновал правила компании, что аванс вносится только в агентство. Не убедило. То есть никто даже не задумался и не задал вопрос, чтобы прояснить мотивы двигающие покупателями. Чего они боятся? Что их настораживает? Покупатели уже хотели уходить, тогда вступил я.

Я спросил: «Что Вас смущает? При каких условиях вы бы пошли на сделку?»

Простой вопрос, и простой ответ, объясняющий всё: «Мы не видели продавца, и лишь знаем, что ему 75 лет. Нас настораживает, в связи с его возрастом, состояние его здоровья, способен ли он осознавать значение своих действий?»

Тогда я задал следующий вопрос: «А если Вам организуют встречу с продавцом в офисе, вы с ним пообщаетесь, и вы убедитесь в том, что он действительно осознаёт значение своих действий в связи с продажей недвижимости, это удовлетворит Вас?»

«Да, удовлетворит», – был ответ.

Далее я обратился уже к агенту, зеркально пересказал пожелания покупателей и спросил: «Сможешь ли ты организовать такую встречу покупателей с продавцами в офисе?»

«Да, смогу, послезавтра», – ответил агент.

Таким образом, через два дня состоялись новые переговоры, уже с привлечением продавца. Аванс был внесён и сделка состоялась.

Поэтому, когда на переговоры привлекаете сотрудников агентства, подумайте, какую цель преследуете. Экспертное мнение это одно, разрешение спора совершенно другое. Что еще полезного из этого примера можно вынести? Это то, что я не был заинтересованной стороной на переговорах, то есть нейтрален и беспристрастен. Это и помогло увидеть то, что не увидели стороны спора, и задать правильные вопросы. Когда нет личной заинтересованности, то мозг человека чист, его работе не мешают эмоции. В таком спокойном состоянии можно услышать то, что другие в порыве эмоций услышать не могут.

Сравнение формального подхода в разрешении споров и медиации.

Уже упоминалось о том, что агенты и руководители агентств недвижимости, как правило, при разрешении споров и конфликтов используют формальный подход. То есть оперируют к документам, к правам и обязанностям и прочим формальным вещам. Пытаются установить, кто прав и виноват, призвать к ответственности, к совести, наконец. То есть занимаются не примирением сторон, способствующим дальнейшему сотрудничеству, а тем, что распределяют меру ответственности за случившееся положение вещей. Тем самым разрывают отношения между сторонами конфликта еще больше.

На одной из встреч практикующих медиаторов довелось дискутировать с одним адвокатом, работающим в сфере недвижимости. Он говорит, что люди должны понимать всё, что чёрным по белому написано. Все грамотные, читать умеют и понимать, что написано, тоже. В качестве примера приводит Гражданский кодекс, регламентирующий нормы, на которые можно опираться людям при решении спора, но они почему-то отказываются понимать то, что написано. И задаётся вопросом, почему они отказываются понимать то, что написано в ГК?

Тогда я спросил у адвоката: «Следуя вашей логике, поскольку все умеют читать и понимать то, что написано, то они обязаны поступать в соответствии с этими нормами? Тогда получается не должно быть преступлений, гражданско-правовых и административных правонарушений. Все должны жить в мире и согласии. Так откуда берутся, по Вашему мнению, преступники и прочие нарушители?»

Адвокат на минуту задумался и сказал: «Ну, они идут на нарушения, потому что у них свой интерес, свои мотивы и потребности».

Я ответил: «Вот именно, Вы сами ответили на свои же вопросы».

Дело в том, что адвокат ищет рациональное в поведении людей, в выборе своих поступков. Оскар Уайльд говорил: «Самая большая ошибка, которую могут сделать рационалисты, это недооценивать иррациональное».

Всегда в основе спора лежат личные потребности и интересы человека. Его меньше всего волнует то, что написано на бумаге, его волнует то, что у него внутри. При решении спора, подходя к нему формально, докопаться до истинных потребностей спорящих сторон крайне затруднительно. Более того, формальный подход может ещё дальше оттолкнуть стороны друг от друга и подбросить дров в сам конфликт.

Еще один пример из практики.

Со мной начинала работать агентом одна женщина. У неё было одно хорошее качество, она быстро, будучи стажером, заключала эксклюзивные договора. С этим не было проблем. За небольшой срок заключила порядка 18 договоров. Но все они также быстро расторгались. От неё всё время приходилось слышать такие слова в отношении клиентов: «Они же должны понимать! Они же заключили договор!» Намекая на их обязанности. А с чего кто-то должен что-то понимать? Ведь клиент обращается к риэлтору не затем чтоб что-то понимать, а затем, чтобы понимали их. И если вы работаете с ним формально, в соответствии с подписанной бумагой, то так и происходит. Эта бумага просто выбрасывается и сделки не происходит. Нельзя принудить человека заключить сделку, даже невзирая, на заключенный с агентом договор. Действиями клиента руководят его личные интересы и потребности. И если вы с этим не работаете, не понимаете этого, то никакого клиента не привяжете к себе бумагой.

Это не единичный случай в практике агентов по недвижимости. Если прислушаться, то большинство агентов говорят именно такими словами. Лично мне это сильно режет слух.

Сравним формальный подход в разрешении споров и конфликтов с медиативным подходом. Внимательно посмотрим на сравнительную таблицу.

Для того, чтобы понять коренное отличие формального разрешения спора и медиативного подхода, достаточно посмотреть на самый яркий пример – судебное разбирательство. Судья изучает фактические материалы, устанавливает кто прав, кто виноват, даёт возможность сторонам представить доказательства и обосновывать вину сторон либо свою невиновность. То есть судья определяет вину сторон и принимает решение. Этим решением одна из сторон остаётся не довольной, а чаще всего обе стороны. Потому что судья редко выносит вердикт на 100 % удовлетворяющий заявленные требования истца. Значит обе стороны остаются не удовлетворёнными. Но это еще не всё. Остаётся не решенным вопрос исполнения решения суда. Сторона, проигравшая дело, всячески старается затянуть исполнение решения. Подаёт апелляции, ищет другие причины для неисполнения решения. Потом в дело вступают судебные приставы. Судебный процесс и исполнительное производство могут длиться годами. В коммерческих спорах это крайне невыгодно, даже той стороне, в пользу которой выносится решение. Средства для бизнеса нужны прямо сейчас. В порядке судебного разбирательства получить эти средства быстро не представляется возможным. Вот поэтому лучше сначала прибегнуть к мирному способу разрешения спора, к медиации. И самое главное, суд не примиряет стороны, они остаются врагами и в дальнейшем не могут сотрудничать, а это тоже наносит вред бизнесу. Появляется необходимость в поиске новых клиентов и партнёров.

Возьмём по аналогии решение спора между клиентом и агентом, руководством компании. Если руководитель поступает как судья, подходит к разрешению спора с формальной точки зрения, то и результат будет тот же. Клиент с агентом дальше не смогут работать вместе. Если руководитель решит, что клиент не прав (а как мы знаем клиент всегда прав), то теряет клиента и наносит удар по репутации компании. Если решит, что агент не прав, то теряет агента, поскольку руководитель в глазах клиента наносит вред его репутации. И не только агента, но и снова наносит урон репутации собственной компании. Поэтому крайне невыгодно использовать формальный подход в разрешении споров и конфликтов, где взаимодействуют клиент и агент. Потери неизбежны. Победителей здесь не будет, проиграют все стороны, а самое главное поражение само себе наносит агентство.

Очень режут слух слова, когда агент хвалится перед коллегами, как он «победил» этого «козла» клиента. На самом деле он потерял клиента и понёс все вытекающие из этого издержки. Аналогично, когда клиент рассказывает как он в пух и прав разнёс нерадивого агента (агентство). А что приобрёл взамен? Жилищный вопрос не решён, время потеряно, снова поиски другого агента, плюс понесённые моральные издержки. Всё это результат формального подхода в разрешении споров.

Задача руководителя-медиатора не определять кто прав и кто виноват, а помочь сторонам увидеть и оценить ситуацию здесь и сейчас, на данное время, и помочь выработать взаимовыгодное решение по выходу из неё. То есть, посмотреть в будущее и решить, как жить и сосуществовать дальше, не оглядываясь в прошлое.

Рис. 2. Отправная точка рассматривания ситуации во времени.

Медиатор не оценивает прошлое, но это не значит, что прошлое не будет затронуто. Важно еще и то, чтобы стороны могли выговориться, «выпустить пар», «облегчить душу». Без этого сложно смотреть в будущее, если негатив останется засевшим внутри. Об этом мы поговорим позже. Здесь лишь стоит акцентировать внимание и повторить, что нельзя устанавливать правых и виноватых, это дело прошлое, вычеркнуть и забыть. Медиатор ставит перед сторонами спора и конфликта следующие вопросы, на которые они сами должны найти ответы:

Какая ситуация сложилась на данное время?

Какой выход из ситуации видят они?

Как они собираются взаимодействовать в будущем?

Стратегия поведения в конфликте.

Рис. 3. Стратегия поведения в конфликте.

Человеческие конфликты представляют собой уникальное явление: как мы можем достигать личных целей и удовлетворять собственные потребности, если эти потребности противоречат стремлениям других людей? В этой ситуации также может иметь место столкновение ценностей, убеждений и моделей поведения. Если в конфликт втянуты люди, с которыми уже сложились тесные взаимоотношения, то проблема становится ещё более сложной.

Исходя из своих ценностей, убеждений и моделей поведения стороны при разрешении споров и конфликтов выбирают ту или иную линию поведения на переговорах.

Либо выбирают активную линию поведения, вступая в жесткое соперничество, по принципу «не уступлю ни в чём», либо выбирают избегание от конфликта «пусть забирают всё, лишь бы оставили в покое». Обе линии поведения не приводят стороны к примирению. В медиации же всё делается для примирения сторон. Это важно. Примирение позволяет сотрудничать сторонам в дальнейшем, то есть, если брать пример спора агента с клиентом, то цель – возможность им сотрудничать в дальнейшем в целях успешного проведения сделки. Многие могут спросить, а зачем нужна медиация, если все вопросы можно просто решить на переговорах? Медиация это тоже переговоры, но несколько отличается по форме и порядку их проведения, а также целей, которые ставятся при разрешении спора и конфликта.

Отличия обычных переговоров от медиации.

Переговоры.