Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Андрей Дейнека

Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Мир это состояние, в котором люди способны рассматривать свои конфликты на конструктивном творческом уровне.

Йохан Гальтунг

Предисловие

Эта книга написана для вас, специалисты по недвижимости (риэлторы, агенты, менеджеры, брокеры), так часто сталкивающихся со сложными ситуациями в работе. Ведь риэлторы в первую очередь работают с людьми, а уже потом с объектами.

Как мы сталкиваемся с конфликтом? Иногда мы сами его порождаем, иногда на нашем пути встречаются конфликтующие люди. Мы невольно становимся участниками спора. От нашего умения, опыта и желания достичь определенного результата зависит исход конфликта. Выбор есть всегда: мы можем избегать подобных ситуаций; мы можем вовремя выйти из конфликта; активно в нем участвовать и «подбросить в него дров»; можем выступить «миротворцем», помирив стороны и извлечь из этого выгоду. Выбор как поступить, обычно зависит от преследуемой цели. Цель риэлтора – решить жилищную проблему людей, параллельно разрешив конфликт и извлечь из этого выгоду (моральную и материальную). Удовлетворение от проделанной работы вдвойне приятнее, если сделка завершилась восстановлением мира и согласия в семье клиента! Материальная выгода состоит в заработке и дальнейших рекомендациях.

Что порождает конфликт? Умеем ли мы правильно его разрешать? Как мы это делаем? Какие средства применяем? На эти и многие другие вопросы специалисты по работе с недвижимостью смогут найти ответ в этой книге.

Работа агента по недвижимости очень сложная. Этой профессии нигде не обучают. В основном обучение построено на наставничестве, когда опытный агент-наставник передаёт своё мастерство начинающему. Но даже агент со стажем, который любит своё дело, стремится к совершенствованию. Сложные ситуации бывают всегда, он также переживает, когда разваливаются сделки, поэтому всегда находится в поиске новых способов минимизации таких неудач, когда привычные не помогают.

В этой книге я хочу предложить способ, как из конфликта выжимать максимум выгоды. Как спорную ситуацию развернуть таким образом, чтобы извлечь пользу для спорящих сторон. Тем самым, не дать развалиться сделке из-за конфликтной ситуации, сохранить возможность для сотрудничества сторон, оказавшихся в ней. Многие агенты интуитивно умеют разрешать подобные ситуации, обладают природным даром и способностями к примирению спорящих сторон, и даже не подозревают, что существует целая техника ведения примирительных переговоров.

Агент, как специалист в работе не только с недвижимостью, но и с людьми, должен понимать, что причины развала сделок кроются не в том, что какой-то объект не продаётся, будь то квартира, участок или коммерческая недвижимость, а в том, что не решены межличностные противоречия. Продаётся и покупается всё, вопрос цены. Но ведь цену определяют люди. И если люди не могут договориться по цене, то это не что иное, как противоречия между ними. И вот когда агент это понимает, и упор делает не на объект, а на людей, то он будет успешен. У меня был замечательный руководитель, когда я начинал работать в недвижимости. Был свидетелем такого телефонного разговора. Позвонил потенциальный клиент, с просьбой помочь продать квартиру. Руководитель, казалось бы в нарушение принятой технологии, вместо того чтобы договориться и поехать смотреть квартиру, пригласил клиента приехать в офис. Клиент жалостливо возразил: «Может, сначала квартиру посмотрите? Она у меня «убитая»». На что руководитель ответил: «Что, я «убитых» квартир не видел? Я их много в своей жизни видел и нового ничего не увижу». Я поинтересовался, почему он так поступил? Руководитель ответил, что его больше всего интересует продавец, чем сама квартира. Только от него зависит продажа, а не от квартиры. Я это запомнил на всю жизнь, и усвоил, что работать надо с людьми, а не с недвижимостью. Сама недвижимость это тактика продажи, стратегия – люди.

Я сам в первой же своей сделке столкнулся с целым букетом прелестей работы агента по недвижимости. Это была продажа комнаты в коммуналке. Весь спектр взаимоотношений людей, проживающих в коммунальной квартире. Конфликт между соседями был до такой степени накалён, что продавец своей комнаты боялся появляться в квартире, спички в замочные скважины друг другу засовывали. Опыта, как действовать в такой ситуации, не было никакого, чисто интуиция. Тем не менее, сделку удалось провести. И, видимо, моя работа соседям понравилась, что через 2 года они тоже обратились ко мне. В итоге, по другим комнатам также были проведены сделки. Но я считаю, что из-за неопытности, всё-таки сработал не правильно. Если бы мне удалось побудить собственников всех комнат к продаже квартиры целиком, выгоду получили бы все. Я думал об этом при работе с первой комнатой, но тогда не знал, как убедить соседей. Эта сделка и навела меня на мысль о поиске метода ведения переговоров в таких ситуациях. Неужели нет способа примирения людей, который бы опирался на их общие взаимовыгодные интересы? И я нашел такой способ. О нем и будет рассказано в этой книге, как он работает, как применяется на практике.

В агентствах недвижимости на различных тренингах обучают различным способам ведения переговоров. Существует много книг для риэлторов, где учат различным техникам продаж, техникам работы с клиентами. Но нет пособий, обучающих технике работы одновременно с несколькими клиентами, а также с клиентами, находящимися в состоянии спора либо открытого конфликта, да еще с результатом, выгодным для всех сторон. В этой книге будет восполнен этот пробел.

Руководители агентств недвижимости заинтересованы в поддержании здоровых взаимоотношений, как в коллективе, так и во взаимоотношениях с клиентами. Люди – самый дорогой капитал. Эффективность работы компании и сотрудников напрямую зависит от здоровых рабочих и личных связей. Что же делать, если они вдруг нарушены? Конфликты, возникающие внутри компании также можно эффективно разрешать с помощью предлагаемого способа. Эта техника ведения переговоров, помогающая сторонам услышать друг друга, примириться и самостоятельно принять взаимовыгодное решение по выходу из сложившейся ситуации. Такие решения являются наиболее жизнеспособные, позволяют сторонам продолжить сотрудничество друг с другом в будущем.

Примирение сторон конфликта помогает снизить издержки, к которым неизбежно ведут споры и разногласия, а именно: отток трудовых ресурсов, потеря клиентов и, как следствие, рекомендаций и повторных обращений, возможные судебные расходы, если спор передается на разрешение суда. Каждый агент в своем арсенале имеет сделки, которые по каким-либо причинам не состоялись. Если проанализировать эти причины, то можно сделать вывод, что подавляющее большинство случаев имеет субъективный характер, то есть, порождены возникшими противоречиями между людьми. Какие это противоречия, разберём в этой книге. А также подумаем над тем, как разрешать эти противоречия, и научимся это делать. Сразу скажу, что волшебства не произойдёт, если вы, прочитав книгу, не примените знания, полученные после прочтения, на практике. Очень часто слушатели говорят, когда слышат что-то новое, мол, это не работает. Но ведь сделать такой вывод можно только после того, когда попробуешь. Нельзя сказать, что конфета не вкусная, прочитав лишь обертку и не попробовав ее на вкус.

Эта книга написана максимально простым языком, без всяких заумностей и теоретических выкладок. Считайте это разговор агента по недвижимости с коллегами.

Эта книга создана для того, чтобы помочь менеджерам и агентам по недвижимости разрешать самые сложные ситуации, в которые они попадают все без исключения, связанные с различными межличностными противоречиями клиентов. И не только. Упор в книге делается не на теорию, а на практику. Теория утомительна для читателя, для риэлторов тем более, поскольку для них время – деньги, в прямом и переносном смысле.

Издержки конфликтной ситуации.

Прежде чем переходить непосредственно к описанию предлагаемого способа разрешения споров и конфликтов, в первую очередь стоит понять, зачем агентам вообще тратить время на разрешение споров и конфликтов? Затем, что не разрешенные споры и конфликты приводят к ряду издержек, негативно сказывающихся на ведении бизнеса агентствами недвижимости и непосредственно агентами. Разберём их.

Развал сделок. Нет ни одного агентства недвижимости, ни одного агента, которые бы не сталкивались с развалом сделок. У кого-то их больше, у кого-то меньше, тем не менее, это большая проблема. Развал сделок это, прежде всего, не просто потеря прибыли, а еще и прямые убытки. Представьте, вы работали длительное время от заключения договора с клиентом до выхода на сделку. И вот на финише, зачастую где-нибудь в банке, у вас всё рушится. Это шок, стресс, порой слёзы и всё отсюда вытекающее. Когда начинаете разбираться в причинах, выясняется, что где-то остался не решённый спорный момент между собственниками недвижимости, продавцом и покупателем, либо агентом и клиентом, либо агентом и контрагентом. В подавляющем большинстве случаев это именно так. Можете проверить, проанализировав развалы ваших сделок. Гораздо реже, казалось бы, объективная причина, например, в последний момент подвёл банк. Но ведь и банк сторона сделки, если так произошло. Значит, противоречия с банком также не устранены. Не поработали над этим до сделки. Всё это происходит из-за того, что агент не придаёт значения не устранённым противоречиям. Либо он сознательно этого не делает, в надежде, что само как-нибудь разрешиться, либо агент не умеет выявлять эти противоречия на этапе подготовки сделки, не знает, что с этим делать и не умеет решать такие ситуации.

Как следствие, развал сделки приводит не только к потере прибыли, но также к убыткам, которые понёс агент и агентство при подготовке к сделке. Затрачены средства на рекламу, на проведение различных проверок, на работу юристов по подготовке документов и так далее. Безвозвратно потерянное время, наконец, которое можно было расходовать на другое прибыльное дело. Отсюда вопрос, а что же делать? Как сделать так, чтобы минимизировать количество развала сделок?

Потеря клиентов. Стоит напомнить, что клиенты для агента это всё. Это они приносят деньги, платят за работу. А если их нет, то нет и дохода. А если их мало, то и доход не большой. Нынешняя ситуация на рынке недвижимости такова, что битва за клиента идёт не на жизнь, а насмерть. Агенты друг у друга стараются перехватить клиента, а порою и переманить к себе клиента другого агентства. Зачастую сами агенты, создают условия для того, чтобы у них увели клиента. Клиентов агент теряет по-разному, но объединяет одно – в результате возникающих противоречий (споров, конфликтов) между агентом (агентством) и клиентом. Возьмём тот же развал сделки. Естественно, клиенты не довольны такой ситуацией, и склонны в этом винить агента. И будут правы, по причинам, указанным выше. Или клиент неожиданно приходит в офис компании, чтобы расторгнуть договор. Агент в этом случае недоумевает, и лихорадочно пытается понять, почему это произошло. Гораздо реже бывает так, что у человека изменилась жизненная ситуация, и теперь ему не до решения жилищных проблем. В большинстве же случаев, это недовольство работой агента (агентства), но открыто предъявлять претензии клиент не желает, проще расторгнуть договор под любым предлогом. Налицо, скрытый конфликт. А если заглянуть в изменившуюся жизненную ситуацию клиента глубже, то и там мы можем обнаружить конфликт. С родственниками, с другими собственниками недвижимости. Всё это надо уметь выявлять, а выявив, уметь разрешать. Тем самым, вы сможете сохранить клиента. Сохраните клиента – сохраните прибыль.

Потеря возможных рекомендаций. Опытные агенты не тратят своё время на поиск новых клиентов, не занимаются холодными звонками, расклеиванием объявлений и другими малоприятными, но обязательными для новичков делами. У них достаточно рекомендаций. К этому стремится каждый агент. Но если агент теряет клиентов, как описано выше, то и на получение рекомендаций рассчитывать не приходится. С потерей клиентов, теряются и возможные рекомендации. Потеря клиентов и потеря рекомендаций – связанные между собой издержки.

Урон имиджу агентства и клиента (репутационные издержки). Развал сделок, уход клиентов наносят удар по имиджу агентств недвижимости и агента, их репутации и всей риэлтерской деятельности в целом. Посмотрите в интернете, что там пишут клиенты об агентствах, агентах и вообще о риэлторах в целом. Вот один из примеров. Безобидный вопрос к специалистам на одном из ресурсов по недвижимости.

«Как поступить?

Уважаемые специалисты, помогите сделать правильный выбор. Мы наняли риелтора для продажи дома (считали, что он представляет агентство). Он оказался частным. Была оговорена цена его услуг. Мы оплачивали ежемесячно все объявления, которые он как бы подавал. И сами активно занимались рекламой. После снижения цены на 2 млн. рублей нашелся покупатель. И тут должна была идти главная работа специалиста. Но он не выполнял свои обязанности, не встречался больше с покупателем, с которым мы еще 5 раз ездили с его (покупателя) строительными специалистами на участок. Покупатель был всегда не один, а продавец – молодая женщина была вынуждена отвечать на все вопросы и все делать возможное, чтобы сделка состоялась. Пришлось многие средства вложить в то, чтобы сделка не сорвалась (оставить бильярд, всю мебель, провести профилактику котлов, много сантехнических работ и. т. д.). Риелтор при этом два раза доводил покупателя до «белого коления» тем, что еще до сделки требовал, чтобы его средства покупатель перечислил ему, так как мы можем ему не оплатить. Он выставлял нас перед покупателем, как недобросовестными людьми. Хорошо, что покупатель сразу же звонил нам и сообщал о его действиях. Мы сразу пригласили для основных дел по банку, сделке, договорам, и т. д. другого риелтора, профессионального, хорошего знакомого, который добросовестно и качественно вел все дела вплоть до закладки денег в ячейку. Гонорар, который запросил прежний Риэлтор – 300000 рублей. Но сумма сделки была уменьшена на два млн. Можем ли мы из его обещанного нами гонорара оплатить работу другого риелтора? Как это по справедливости, по совести и по закону? Спасибо заранее».

Когда люди обращаются к интернету и начинают писать? В том числе, когда они не довольны. Это кроется в менталитете наших людей. Когда людям хорошо, им и так хорошо, они ничего не делают. Могут, конечно, оставить положительный отзыв в душевном порыве от счастья приобретения жилья своей мечты. Но так не часто, что в потоке негатива такие отзывы – капля в море. Да и происходит это, зачастую, по просьбе агента. В подавляющем же большинстве случаев сплошной негатив. Чтобы бороться с такими негативными отзывами в социальных сетях, агентства, которым позволяют средства, вынуждены нанимать PR-менеджеров, следящих за такими высказываниями с целью их нейтрализации. Но удалить запись в интернете они не могут, лишь дать более или менее приемлемое объяснение для остальных читателей. Но читателей это не удовлетворяет, компания или агент уже засветились на просторах интернета в неприглядном виде. Не стоит сбрасывать со счетов и негативное влияние «сарафанного радио», которое в России работает во все времена. Представьте, если вот такой клиент решил обратиться в суд, не ограничившись излиянием в социальных сетях? Представили? Поэтому конфликты с клиентами нельзя пускать на самотёк и не работать с ним.

Потери от разрешения споров в суде. Не буду расписывать потери от судебных издержек. Потому что существенны не сами деньги, а они не маленькие, сколько опять же репутационные потери. И независимо, выиграли вы суд, или проиграли, вы подавали в суд или на вас, сам факт участия в суде наносит урон компании, агенту.

Поставьте себя на место клиента. Прежде чем обращаться в то или иное агентство недвижимости за услугой, потенциальный клиент досконально изучает информацию о компании. Исключение составляют обращения по рекомендациям. Поиск информации обычно начинается с официального сайта суда по месту нахождения компании. Достаточно вбить в строку поиска название агентства недвижимости и клиент получает всю судебную историю компании. Первая мысль: с компанией судятся недовольные клиенты. Агентство недвижимости может выступать и в качестве истца в споре о взыскании с ответчика стоимости оказанных услуг. Вторая мысль: клиент не доволен услугами агентства, поэтому отказался платить вознаграждение. На самом деле, все может быть совсем не так и в каждой конкретной ситуации своя правда. Вывод один: судебная история компании понижает рейтинг надежности компании для потенциальных клиентов.

Если агент столкнулся с ситуацией, когда его обманули, не заплатили или не доплатили, стоит ли обращаться в суд, и насколько велик шанс этот спор выиграть?

В качестве примера можно привести такой случай.

В 2013 году в Арбитражном суде города Москвы рассматривалось дело. С иском обратилось одно из агентств недвижимости о взыскании невыплаченных комиссионных с застройщика в размере 790 800 руб. В феврале 2012 года застройщик привлек агентство недвижимости к продаже квартир в одном из ЖК. Договоренность была скреплена Гарантийным письмом о выплате комиссионных в размере 4 % от стоимости жилого помещения в случае заключения договора купли-продажи. Речь шла о любой из квартир в нескольких корпусах новостройки, принадлежащих застройщику на праве собственности. Риэлтор привел покупателя на одну из квартир, что подтверждается соответствующим актом просмотра, затем был заключен предварительный договор купли-продажи. Однако обстоятельства сложились так, что предварительный договор позже был расторгнут, деньги возвращены покупателю, но он приобрел другую квартиру в этом же комплексе. Застройщик согласился на выплату комиссионных агентству, но в размере 1,5 %, а не четырех, т. к. обязательства были выполнены не в полном объеме, а частично. Агентство недвижимости с этим не согласилось, обратилось в арбитражный суд, чтобы разрешить спор, и дело было проиграно.

В данной ситуации для нас неважно, по каким основаниям суд принял такое решение. Важны последствия самого факта участия в суде для обеих сторон. На самом деле, в этой ситуации проиграли обе стороны. И агентство недвижимости и заказчик понесли репутационные потери. Информация об этом заказчике разошлась в риэлтерской среде, и после суда, пусть даже и выигранного им, с таким заказчиком не каждый готов работать. А агентство кроме понесённых убытков также теряет ряд заказчиков. Потому что логика заказчика проста, если что-то потом пойдёт не так, то такое агентство начнет сразу судиться. А кому это надо?

А как можно решить вопрос по-другому, без суда? Почему не попытаться разрешить спор мирным путём? Видимо, не хватает соответствующих навыков и понимания необходимости разрешать все споры мирно. Сохранили бы время, сэкономили бы судебные издержки, а главное сохранили бы репутацию обе стороны. Стоит задуматься над тем, что решать споры мирно и цивилизованно, гораздо выгоднее для всех сторон конфликта.

Скрытые издержки конфликтной ситуации.

Выше говорилось об издержках конфликтной ситуации. Всё это были явные издержки, которые можно увидеть, посчитать в деньгах. Но есть и другие издержки, скрытые. Они не явны, не опытному человеку заметить их сложно. Тем не менее, они также существенны, и оказывают негативное влияние на работу риэлторов.

Моральные, эмоциональные затраты при формальном разрешении спора. Формальное разрешение спора это не только суд. С ним всё ясно. Формальное разрешение спора это ещё когда, например, спор агента с клиентом решается путём переговоров с привязкой к пунктам договора между ними. Ничего хорошего, кроме спора по каждому пункту договора, это не приносит. Можно отстоять свою позицию, и убедить клиента к выполнению условий договора. Можно пойти на уступки клиенту и внести в договор его условия. А потом также формально и взаимодействовать с ним. Формальный подход не способствует преодолению точки доверия с клиентом. На протяжении всего сотрудничества отношения будут натянуты, как вы говорили с клиентом с позиции бумаги, так и закончите. И обе стороны будут переживать из-за этого. Ведь клиент ждёт к себе внимания человеческого, а не бумажного. Но это еще не всё. Если вдруг возникнет спор между клиентом и агентом, и точно также противоречия будут решаться с позиции пунктов договора, то так можно и до суда дойти, и там судья будет рассматривать эти пункты. Руководители это понимают, и стараются решить такие ситуации мирно, но навыков не хватает. Потому что когда руководитель включается в решение спора, он, как правило, тоже смотрит на ситуацию с позиции договора. И готов уступить клиенту вплоть, до расторжения договора, лишь бы потом каких последствий не было. То есть не помогает разрешить спор, возникший между агентом и клиентом, и примирить их, а занимает позицию агента, становясь стороной спора. Причины разногласий между клиентом и агентом кроются не в договоре, а головах сторон. Не поняв этого, каждый остается не довольный, со своими переживаниями.

Снижение индивидуальной компетенции. В состоянии конфликта люди работают менее эффективно. Для агента, в подавляющем большинстве случаев, его работа является единственным источником заработка. Все свои усилия и время он посвящает клиенту, во имя будущего получения прибыли, потому что комиссионные он получает лишь по окончании сделки. Возникающий конфликт эмоционально подавляет агента. Работа мозга сосредоточена на переживаниях, он начинает работать иррационально, всё валится из рук. Переживания могут быть связаны и со многими личными факторами, такими как содержание семьи, оплата арендованного жилья, выплата кредита и многими другими. А конфликт разрешить нужно и эмоции тут плохой помощник. Вот здесь то и может помочь нейтральный человек, обладающий навыками разрешения споров и конфликтов, способный стороны примирить и помочь создать условия для продолжения сотрудничества.

Не эффективные внутриколлективные рабочие связи. В состоянии конфликта у человека нарушаются межличностные отношения. Один сотрудник способен разрушить всю атмосферу в коллективе. Негативные эмоции передаются быстрее, чем позитивные. Это сказывается на работе остальных сотрудников. Следовательно, эффективность работы коллег также падает. Казалось бы, это работа для психолога. Многие агентства недвижимости предусмотрели в штате таких сотрудников. Психолог может погасить на время негативное пламя у самого сотрудника, успокоить его, помочь сформировать определенное отношение к ситуации, но сам конфликт между ним и клиентом он не разрешит. Конечно, если негативные эмоции возникли в результате какого-нибудь семейного конфликта, то тут сложно помочь, в семейную жизнь влезать не так просто, а порой вообще лучше этого не делать. Однако, если в корне негативных эмоций лежит конфликт агента с клиентом, контрагентом либо с коллегой по работе, навыки разрешения споров и конфликтов пригодятся, даже необходимы. А руководители просто обязаны разрешать такие противоречия. Опять же, они также должны обладать соответствующими навыками.

«Отравляющее общение». Это следствие того, что описано выше. Конфликтные ситуации порождают сплетни, слухи. Скрыть конфликтные ситуации, происходящие с клиентами, контрагентами, с коллегами, невозможно. Они становится достоянием гласности в офисе, что может парализовать всю работу компании. Сотрудники тратят своё время на обсуждение ситуации друг друга, что еще более усиливает негативную обстановку в коллективе и снижет эффективность работы. Люди начинают «травить» друг друга, «убивать» словом.

«Буря чувств». Это состояние, когда парализуется работа коллектива полностью. Например, происходит громкий конфликт, о котором узнаёт весь офис. Уже никто не может работать, все только и обсуждают происходящее. Это может быть как ситуация с важным клиентом, который требует расторгнуть договор, или развалилась крупная сделка, или конфликт руководства с уважаемым статусным агентом. И многое другое. Выключиться из этого достаточно сложно, человек так устроен, что внешние факторы влияют на его работу. «Буря чувств» может создать воронку, затягивающую в конфликт всё новых и новых участников, что может повлечь за собой вплоть до исчезновения офиса, ухода целого коллектива.

Замедленное развитие коллектива, команды. Часто руководители, не обладающие навыками разрешения конфликта, делают системные ошибки. Например, руководитель отдела жалуется директору на сотрудника персонала. Конфликт ярко выраженный, но и начальник отдела, и сотрудник персонала – опытные и ценные для компании люди. Директор по формальным признакам, априори принимает сторону начальника отдела, то есть, встаёт на одну из сторон конфликта, вместо того, чтобы быть над конфликтом и попытаться разрешить его. Поддерживая одну из сторон, сам конфликт не устранить. И что же делать с другой стороной конфликта? Перевести на другую должность или уволить? А потом тратить средства на поиск замены и обучение нового сотрудника? А где гарантия, что с новым сотрудником не произойдёт такой же конфликт? Так и будет, если не разбираться в сути конфликта и не примирять стороны. А чтобы в этом разобраться, нужно взглянуть со стороны нейтральным беспристрастным взглядом, и помочь разрешить конфликт путём примирения сторон. Здесь помогут навыки разрешения споров и примирения.

Стоит сказать, что в агентствах недвижимости большая текучка кадров именно по причине конфликтов, как с клиентами, так и внутри коллектива. Это огромная проблема для всех агентств недвижимости. Средний срок работы агента в компании около 3-х лет. И агентства недвижимости привыкли к такой ситуации, когда агенты мигрируют между компаниями или становятся частными агентами, создавая, таким образом, конкуренцию на рынке недвижимости, или уходят из бизнеса вообще. В основе текучки кадров лежат конфликты, которые руководство либо не может разрешать, либо самоустраняется. Вместо того чтобы минимизировать потери кадров, агентства недвижимости тратят средства на привлечение новых кадров и их обучение. Рынок недвижимости перенасыщен агентствами, предложениями о работе агентами. В результате чего, соискателей на вакансию агента всё меньше и меньше, группы для обучения едва набираются. Так стоит ли так легко расставаться с опытными агентами, чтобы тратить средства на обучение новых сотрудников? Ведь в этой паузе между уходом агентов, приносящих прибыль прямо сейчас, и обучением новых, агентства несут финансовые потери. Ведь когда еще новички начнут приносить прибыль? Ещё неизвестно, сколько из них закрепится в бизнесе. Конечно, агентства стараются вести набор постоянно, без пауз. Тем не менее, один опытный агент приносит прибыль, как правило, если не больше, то, по крайней мере, равную всей группе новичков стажеров. Стоит также отметить, что в результате конфликтов, агенты стараются меньше появляться в офисе, а то и вовсе на нервной почве могут «заболеть». Текучка кадров, некомфортная, на почве возникающих конфликтов, обстановка затормаживает развитие коллектива и компании в целом. Не создаются новые отделы, компания не расширяется. Успешное агентство недвижимости это не офис и компьютеры, это – люди. Нет агентов, нет офиса, нет агентства.

Запятнанная репутация. Любые конфликты, неразрешённые мирно, ведут к потере репутации, как агента, так и агентства недвижимости. Об уроне имиджу компании клиентами сказано выше. Не стоит повторяться. Но такой же урон могут нанести и бывшие сотрудники. Миграция агентов между агентствами велика, еще больше уходят в частные агенты. Услышав имя своей бывшей компании, если агент ушел из неё по причине конфликта, не сложно догадаться какими эпитетами он награждает её в своей среде, а порой и при общении со своими клиентами. К сожалению, это так. Поэтому, даже если сотрудник уходит по причине конфликта, очень важно, отпуская его, разрешить сам конфликт, примириться. Иначе, он может нанести урон вашей репутации. Казалось бы, Москва большой город, но даже здесь круг общения в риэлтерской среде узок.

Альтернативный способ урегулирования споров и конфликтов с выгодой.

Так что это за способ разрешения конфликтов и споров с максимальной выгодой для сторон? Таким способом разрешения конфликтов и споров с максимальной выгодой для сторон является медиация. Более того, в России в последнее время всё больше и больше внимания уделяется примирению сторон. Для этих целей введено понятие медиация. Процедура медиации регулируется Федеральным законом N193-ФЗ от 27.07.2010 года [1]. Цель принятия закона – создание правовых условий для применения в Российской Федерации альтернативной процедуры урегулирования споров с участием в качестве посредника независимого лица – медиатора (процедуры медиации), содействие развитию партнерских деловых отношений и формированию этики делового оборота, гармонизации социальных отношений (п.1 ст.1 ФЗ-193).

Государство заинтересовано в оздоровлении общества, в решении споров мирным путём, не доводя их до суда. Но прежде всего, в этом должны быть заинтересованы и общество, и каждый человек в отдельности. Агентства недвижимости и агенты в частности, заинтересованы в этом не меньше, поскольку риэлтерская деятельность, как никакая другая, связана со спорами и конфликтами.

Само слово «медиация» пока не очень-то приживается в России. Оно созвучно со словом «медитация». И когда с людьми начинаешь говорить о медиации, то они не понимают о чём речь. Читателям тоже будет тяжело с непривычки. Слово «медиация» можно заменить словом «посредничество». Но оно для россиян тоже не очень хорошее. Испокон веков, посредниками считают людей, стоящих между производителем и потребителем, которые создают добавочную стоимость товару. Проще говоря, таких посредников считают спекулянтами. Поэтому, слово «посредник» встречают также с настороженностью, мол, он тоже из тех, кто пытается нажиться на бедах людей. А меж тем, в разрешении споров и конфликтов такой посредник (медиатор) положительный персонаж. Он помогает людям примириться, и решить их проблемы с выгодой для обеих сторон спора и конфликта. Это как миротворческие войска ООН, становящиеся между противоборствующими сторонами. Так что посредник (медиатор) по своей сути миротворец.

В мировой практике разрешения споров и конфликтов, такого миротворца принято называть медиатор, то есть тот, кто находится посередине конфликта, а точнее над конфликтом. Поэтому, постарайтесь запомнить это слово, повторите несколько раз и не путайте с медитацией ☺. А также запомните, что медиация – это хорошее слово. Как бы мне не хотелось быть в книге максимально проще, я вынужден слова медиация и медиатор произносить, чтобы не исказить смысл альтернативного способа урегулирования споров и конфликтов.

Медиатора можно сравнить с третьим колесом велосипеда. Представьте, что спор это велосипед. Чтобы поддерживать равновесие, приходится постоянно крутить педали, иначе велосипед завалится на одну из сторон. А когда у велосипеда есть три колеса, то он устойчив. Третье колесо не даёт велосипеду упасть, позволяет остановиться и дать отдохнуть ногам, спокойно подумать о том, куда ехать дальше. Таким образом, медиатор играет роль дополнительного колеса, которое помогает двум другим соблюдать равновесие, двигаться дальше, не падая.

Так что же такое медиация?

Медиация:

Путь к осмысленному взаимоприемлемому решению, основанному на консенсусе между сторонами, вовлечёнными в спор;

♦ Особая форма посредничества при участии нейтральной стороны (медиатора);

♦ Альтернативный способ разрешения спора при участии беспристрастной нейтральной стороны (медиатора), оказывающей содействие сторонам, вовлечённым в спор, в выработке добровольного, взаимоприемлемого и жизнеспособного решения, основанного на взаимном уважении интересов друг друга, и права каждой из сторон защищать свои интересы.

Если брать непосредственно процедуру медиации, то её имеют право проводить профессиональные сертифицированные медиаторы, оформляя решения сторон медиативным соглашением, которое может лечь в основу мирового соглашения. Применяется профессиональными медиаторами для досудебного разрешения споров. Мы же с вами в этой книге рассмотрим медиативныйподход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) в работе менеджера (агента) по недвижимости. То есть, используем навыки медиатора в решении вопросов, интересующих риэлтора, агента, руководителя.

Медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это:

♦ Метод активного использования навыков медиации в урегулировании споров и конфликтов в различных областях, урегулирование межличностных споров клиентов, жалоб клиентов, конфликтов в трудовых коллективах, в повседневной жизни.

Рис. 1. Основные компоненты медиативного подхода (интерактивной медиации) [2].

Медиативный подход, это повседневное восприятие действительности. Агент работает во взаимодействии с людьми: клиентами, контрагентами, коллегами, то есть в среде, наполненной возможными спорами и конфликтами. И к этому нужно быть готовым постоянно и быть во всеоружии. Первое, что важно, это позитивное восприятие действительности. Конфликт не что иное, как действительность, в которой вы оказались. Отрицательные эмоции плохой помощник в этих ситуациях. Конечно, трудно сохранять позитив в состоянии конфликта, но если вы готовы, владеете навыками разрешения подобных ситуаций, то и позитив вы сохраните. Поэтому, необходимо обладать навыками разрешения споров и управления конфликтом. Умение разрешать конфликты повышает самооценку менеджеров и агентов, помогает реализовать себя и быть успешным. А успех агента заключается в заработке. Разрешил спор – провел сделку – заработал денег. А если еще спор и сделка были сложными, то здесь получаем дополнительный бонус – моральное удовлетворение. Агенты, заинтересованные в сделке, стремятся разрешить конфликт, а не продлить или избежать его. Достичь этого помогает позитивный настрой. То есть, такой агент должен быть оптимистом по жизни. Даже если стороны спора зашли в тупик, агент должен оставаться твёрдым и беспристрастным, когда остальные сбиваются с пути и у них опускаются руки, начинают паниковать или отчаиваться. Представьте, если и агент начнёт паниковать, а ведь именно к нему обратились за помощью.

Для того, чтобы избавится от негативного восприятия конфликтов, необходимо работать над собой, а именно:

– извлекать из них уроки;

– понимать, что межличностные конфликты – серьёзная проблема, и не корить себя за то, что мы не идеально с ними справляемся;

– убедиться, что на пути к решению проблемы нам не препятствуют упрощенные понятия успеха и неудачи;

– рассматривать конфликт как возможность развития, а не как тяжёлую ношу или барьер, который нужно преодолевать;

– ставить цель на извлечение из любого конфликта максимум выгоды.

А еще медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это пошаговый процесс, это не только определённая техника разрешения споров и конфликтов, но и жизненная позиция, восприятие мира, повседневная активность.

В разных источниках медиативный подход называют интерактивной медиацией, а также использованием медиативных компетенций. Как называть эти навыки не суть важно. Важно владеть ими и применять их на практике. Это теоретики между собой пусть спорят о категориях, хотя ограничений здесь нет, медиация по своей сути дело творческое. Более того, у каждого медиатора вырабатывается свой стиль и он, исходя из своего личного опыта, обусловленного личностными характеристиками, может внести что-то своё. Это как у агентов по недвижимости, учат всех одинаково, но у каждого вырабатывается свой неповторимый стиль. Мне самому во время работы в агентстве недвижимости довелось видеть оригинальных неповторимых агентов, которых копировать бесполезно, можно лишь восхищаться.

Поэтому, для удобства в дальнейшем будем называть этот метод альтернативного разрешения споров и конфликтов медиативным подходом.

Преимущества медиативного подхода.

Медиативный подход помогает минимизировать издержки, возникающие в результате споров и конфликтов. Нельзя говорить о 100 % исключении издержек. Потому что многое зависит от степени запущенности конфликта, времени его протекания и когда в работу вступил медиатор. Тем не менее, в различных источниках указывается, что до 80 % случаев удаётся разрешить конфликт и примирить стороны. Приведу один пример из собственной практики.

Конфликт между наследниками длился с 1992 года. По решению суда дом был разделён на 3 части между наследниками, двумя двоюродными сёстрами и братом. Какая битва была между ними за дом, остаётся только догадываться. Между тем, ранее этот дом всегда использовался как загородный, и жили они в мире и согласии до тех пор, пока их дядя, собственник дома, не умер. Как всегда бывает, спор из-за недвижимости всё испорти. Превратил родственников, из любящих друг друга, во врагов, да так, что дело пришлось разрешать в суде. И вот, через много лет, в 2013 году один из наследников решил продать свою 1/3 долю дома. Естественно, разговора о том, чтобы решить вопрос мирно, даже не заходил. Собственники дома даже встречаться друг с другом не могли, не то чтобы поговорить. Неизвестно, чем бы это закончилось, если бы брат, пожилой человек не обратился ко мне. Невзирая на длительность конфликта, на его запущенность, всё же удалось примирить все 3 стороны, и две другие стороны выкупили эту часть дома по объективной рыночной цене. А самое главное, продавец, которому уже исполнилось 86 лет, помирился с родственниками и впервые за много лет поговорил с ними по душам, вспоминая былые счастливые годы, проведенные в этом доме и общих родственников.

Что этим примером хочется сказать? То, что даже в таких запущенных конфликтах, которые на первый взгляд кажутся неразрешимыми, можно успешно применить медиативный подход. Никогда нельзя говорить, что это нереально (а именно такие слова агент обычно слышит от одной из сторон конфликта), пока не сделаешь попытки. Конечно, для этого должны быть внутренние убеждения, что возможно всё, не бояться, хотеть и делать. Ну и хорошей поддержкой являются навыки разрешения споров и конфликтов. Когда знаешь что делать и умеешь это делать, то ничего не страшно, и ничего нет невозможного.

Итак, преимущества медиативного подхода:

♦ Снижение затрат, возникающих в результата спора, конфликта (потеря времени, стресс, болезни, и т. д.).

♦ Недопущение перерастания спора, конфликта в затратные состязательные процедуры.

♦ Восстановление рабочих отношений (в коллективе, с клиентами, контрагентами).

♦ Повышение эффективности общения.

♦ Побуждение к здоровым переменам.

♦ Восстановление (воспитание) чувства собственного достоинства.

♦ Более полное понимание того, как разрешать дорогостоящие конфликты.

♦ Поощрение к разрешению возникающих противоречий.

Кто может быть медиатором.

Кто такой медиатор? Это посредник, нейтральное по отношению к конфликту лицо. Может сразу возникнуть вопрос у агентов, как я могу быть нейтральным, например, в споре между собственниками недвижимости, если один из них может быть моим клиентом, а другой нет, и я обязан отстаивать его интересы? Вопрос резонный, об этом поговорим, когда будем рассматривать этапы медиации.

Медиаторы могут быть:

♦ Официальные

♦ Неофициальные

♦ Спонтанные

Официальные, это профессиональные медиаторы, которые проводят процедуры медиации по досудебному урегулированию споров. А также судьи, третейские судьи, арбитражные судьи и т. д. То есть те, кто в силу закона обязаны разрешать споры в рамках формальной процедуры.

Неофициальные, это любые люди, обладающие навыками медиативного подхода. То есть, ими можете быть вы, менеджеры (агенты) по продаже недвижимости. Более то, вы ими и являетесь. У каждого из агентов бывают ситуации, когда им приходится мирить клиентов. Это семейные споры, споры между соседями по коммунальной квартире, между соседями по дачным участкам и многие другие. Всем приходится участвовать в сделках со многими альтернативами, в так называемых «цепочках». Очень часто такие сделки происходят конфликтно, когда спорят сразу несколько участников сделки. В таких ситуациях, как правило, кто-то берёт на себя инициативу, чтобы «разрулить» ситуацию, чтобы спасти сделку. Такой человек и есть медиатор.

Спонтанные, любой прохожий. Например, в очереди в магазин произошла склока, всегда найдется тот, кто возьмет на себя бремя того, чтобы нормализовать ситуацию. Конечно, лучше чтобы этот человек знал, что делает, и умел это делать. Иначе склока и в драку может перерасти. Тем не менее, он тоже является медиатором.

Как-то два мужика размечали территорию в лесу, делая зарубки на деревьях, и внезапно встретились нос к носу. Конечно, сразу поспорили:

– Это мой участок леса, ведь моя деревня ближе!

– Нет, твоя деревня за речкой. От неё через мост даже за полчаса не дойдёшь. А от моей – всего пятнадцать минут ходу. Значит, участок этот мой.

Слово за слово, разгорелся конфликт, уже за топоры мужики готовы были схватиться. Но вдруг на шум из леса вышел старик. Тут спорщики сразу понизили голоса, неудобно же при постороннем человеке так себя вести. И тут мужики подумали, ведь старик уже слышал всё, пусть разрешит наш спор. Старик ответил, что рассудить не рассудит, а вот разобраться им поможет.

– А как ты поможешь?

– Очень просто. Задам всего лишь один вопрос: для чего вам нужен этот лес?