Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Переговоры – это процесс, в котором участвуют две или более стороны с целью согласования спорных вопросов. Стороны в процессе переговоров активны и принимают самостоятельно решение. При этом процесс переговоров является несколько хаотичным и непредсказуем. В процессе переговоров возможны манипуляции и давление на сторону для достижения своей цели (например, жёсткие переговоры), что не выгодно одной из сторон. По итогам переговоров могут приниматься следующие типы совместных решений:

– компромисс (стороны идут на взаимные уступки);

– ассиметричное решение (уступки одной стороны значительно превышают уступки другой);

– нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества (базируется на открытом, корпоративном анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассматривать существующую проблему шире изначально заданных позиций).

Медиация.

Процесс медиации максимально гибкий, экономичный, эффективный. Стороны могут проводить переговоры в удобном месте и в удобное время для них. В отличие от обычных переговоров, медиативный подход базируется на таких принципах как:

– добровольность;

– равноправие сторон;

– нейтральность, беспристрастность медиатора;

– конфиденциальность.

В медиации не выясняют кто прав, кто виноват, не рассматривают прошлое, а рассматривают сложившуюся ситуацию на сегодняшний день, как её разрешить, и как жить вместе дальше. Решения принимают спорящие стороны самостоятельно, именно поэтому они наиболее жизнеспособны и позволяют сторонам сотрудничать в дальнейшем. И самое главное – медиация направлена на достижение консенсуса, т. е. решения «выгода-выгода».

Коренное отличие медиации от обычных переговоров в том, что идёт поиск взаимовыгодного решения. В медиации стороны не конкурируют, а сотрудничают, не доказывают друг другу правильность своего предложения по решению о выходе из сложившейся ситуации, а вместе ищут его. Всегда нужно ставить высокие цели, и тогда меньшая будет достигнута. Если ставишь цель максимум достичь консенсуса, то цель минимум компромисс будет обязательно достигнута. А если заранее цель компромисс, то не факт, что он будет достигнут.

Китайская мудрость – «Компромисс» (tuo xie) «передать свою дочь другому, чтобы урегулировать конфликт» + «две собаки, прилагающие усилия для достижения общей цели» = распоряжаться чем-то ценным, чтобы можно было вместе работать.

Консенсус (gong shi) «две руки держат одну вещь» + «значение»/» знание»= твоя и моя руки держат один и тот же предмет/мы разделяем общее понимание.

Анекдот для разрядки. Что такое семейный компромисс? Это когда муж хочет поехать кататься на лыжах в Альпы, а жена на тёплое море в Египет. Компромисс – все едут на море в Египет, но мужу разрешается взять с собой лыжи ☺.

Взаимодействие сторон в конфликте.

Человека можно сравнить с айсбергом. Мы можем видеть только внешние его проявления. Это взгляд, жесты, мимика, голос, эмоции. Мы слышим, что он говорит, как он говорит, видим что делает. Человек может плакать, кричать, махать руками, броситься в драку. Но мы не знаем, почему он это делает, не видим, что скрыто у него внутри, чем руководствуется, о чём думает на самом деле, какие у него мотивы. Мы можем это узнать, если владеем инструментарием, помогающим вытащить из человека то, что скрыто у него внутри. То есть, что скрыто у айсберга под водой. Однако в медиации задача усложняется. Приходится работать сразу с двумя айсбергами (в сделках с несколькими альтернативными объектами недвижимости, так называемых «цепочках»), стрелы негатива которых направлены друг на друга. И вытаскивать, то, что скрыто, приходится одновременно у обеих сторон. И как сделать так, чтобы самого медиатора не втянула воронка конфликта.

Во время обучения искусству медиации, нас, обучаемых, попросили сеть как можно ближе к сторонам конфликта. Даже не участвуя в переговорах, слушатели ощутили дискомфорт. Атмосфера была настолько накалена, что они почувствовали себя участниками конфликта. Негатив просто витал в воздухе. Одна из слушательниц попросилась выйти на свежий воздух, настолько плохо она себя почувствовала.

Вспомните свои ощущения, когда вы становились свидетелем конфликта. Особенно на сделке. Вот что значит оказаться между двумя айсбергами. Вот здесь умение медиатора, оставаясь невозмутимым и беспристрастным, управлять конфликтом, поможет погасить его и вернуть стороны к конструктивному диалогу.

Медиатор должен поднять из-под воды океана то, что скрыто. Именно там кроются истинные ценности, убеждения и потребности сторон, а также настоящие страхи, обиды, а не те, которые демонстрируются на публике. На публике зачастую люди выдают себя не за тех, кем являются на самом деле. За грозным видом может скрываться душа ребёнка, и наоборот, за «плаксой» сильная личность.

Рис. 4. Взаимодействие сторон конфликта.

Посмотрите на рисунок. На нём изображены две стороны конфликта в виде айсбергов.

Споры и конфликты возникают не на пустом месте, всегда есть предмет спора, он и объединяет стороны. В любом споре есть общий интерес, иначе не было бы и спора. В медиации упор делается на общие интересы, на их поиск. Вернее, медиатор помогает сторонам сконцентрироваться на поиске взаимных интересов, точек соприкосновения. Эти интересы также скрыты. В порыве эмоций стороны просто их не замечают. Поэтому сторонний наблюдатель, не заинтересованный в предмете спора, может помочь им увидеть эти точки соприкосновения, и направить разговор в русло предметного их обсуждения.

Как видите, у сторон спора и конфликта могут быть общие интересы. При ведении переговоров в медиации ищут эти взаимные интересы, то есть выгоду для обеих сторон, тем самым достигают консенсуса.

Принципы медиации.

В своей работе медиатор должен руководствоваться рядом важных принципов, без соблюдения которых невозможно разрешение споров и конфликтов. Не руководствуясь ими, можно стать самим участником конфликта и только усугубить его. Рассмотрим их.

♦ Нейтральность и беспристрастность

Ключевой принцип медиатора. Разберём на примере из практики.

Ситуация: Дальние родственники, две двоюродные сестры и двоюродный брат вступают в наследство на двухкомнатную квартиру по 1/3 доли каждый. Между ними всегда были не простые взаимоотношения. И вот во время дележа наследства, все обиды друг на друга вспыхнули с новой силой. Дошло даже до того, что муж одной из наследниц подрался с двоюродным братом супруги. Случайно встретились в злополучной квартире, оба приехали что-нибудь вывезти из неё. И как водится, не поделили. Даже заявления в полицию друг на друга написали. Сёстры хотят продать квартиру и поделить деньги, вырученные за неё, брат ни в какую не желает, и вообще не хочет никаких дел с ними иметь. Стали подумывать обращаться в суд и советоваться с юристами. Кто-то посоветовал не спешить, и попробовать обратиться к риэлтору. Сёстры, таким образом, обратились ко мне со своей проблемой.

Как поступить в этой ситуации? Можно заключить договор с сёстрами на продажу их долей и ввязаться в бой. Как поведёт себя их брат, неизвестно. Он может ставить всякие препятствия для проведения сделки. Да и продажа долей невыгодна сёстрам. Это понимал и я, и сёстры. Гораздо лучше сёстрам примириться с братом и найти совместное взаимовыгодное решение для всех, а именно, продать квартиру целиком. Я предложил это сёстрам, попросил организовать совместную встречу с братом. Сёстры вначале не соглашались, мотивируя тем, что их брат «страшный и вредный дед», и с ним они не смогут говорить. Тогда я предложил, что все переговоры будут проходить через меня, как через посредника, и в моём присутствии конфликта не будет. Сёстры согласились.

Дело за главным. Казалось бы, агент обязан представлять интересы сестёр, поскольку они к нему обратились как клиенты. Но я понимал, что в интересах дела обязан быть беспристрастным и нейтральным. Нельзя в этой ситуации принимать чью-либо сторону, и тем более дать понять брату, что ты на стороне сестёр. Это вызовет недоверие и всё испортит.

На переговорах я показал свою нейтральность сразу, выбрав место посредине между сёстрами и братом. Тем самым показав брату, что я ни на чьей стороне и заинтересован лишь в том, чтобы помочь им всем разобраться в сложившейся ситуации. Используя весь инструментарий, перевёл разговор от воспоминаний прошлых обид к конструктивному разговору. На самом деле оказалось всё достаточно просто. Брат тоже хотел продавать квартиру целиком и получить свою долю. Его останавливало лишь одно, он боялся, что сёстры его обманут, навязав своего недобросовестного риэлтора, который не будет учитывать его интересы. Также его беспокоило то, что в квартире есть вещи, которые тоже стоит поделить, к обсуждению чего он также готов. В итоге все моменты были обсуждены, доверие между сёстрами и братом восстановлено, а главное было выказано доверие риэлтору. Стороны пришли к соглашению, квартира успешна продана. Кроме этого, у них оказалась также наследственная дача. Через пару месяцев вся компания снова обратилась ко мне за помощью в продаже дачи, и по ней сделка также удачно прошла. Стоит отметить, что от сестёр, впоследствии, пошли рекомендации, а брат, который изначально относился ко всему с недоверием, благодарил агента дополнительно от себя коньяком ☺.

Вот так, из обычного конфликта была извлечена выгода, как для сторон спора, так и для риэлтора.

А теперь на минутку представим, если бы агент поступил по-другому? Если бы он не был беспристрастным и нейтральным? Наверное, занимался бы невыгодным делом продажи долей, ходил бы по минному полю, где эти мины расставлял бы брат.

Стоит отметить, что беспристрастность это не врождённое качество человека. Человеку трудно не выбрать и не присоединиться к одной из сторон спора, тем самым не втянуться в него. Сохранение беспристрастности трудная задача, требующая абстрагирования от личного опыта и осознанного отказа от собственных пристрастий, предубеждений, суждений и оценок. Беспристрастность – это работа над собой. Способность удерживать свои эмоции под контролем – это не только ключ к тому, чтобы стать хорошим медиатором. Самоконтроль – также ключ к обретению способности налаживать контакт с людьми, особенно в ситуациях стресса и неопределённости. Именно благодаря этой способности спокойный и контролирующий себя переговорщик может установить контакт с теми, кто выглядит абсолютно недоступным. Медиатор не должен быть содержательно заинтересован в самом конфликте и его исходе. То есть не должен преследовать личные цели, состоять в каких-либо отношениях с участниками спора, кроме как с профессиональной точки зрения. Беспристрастность – это равно удалённость от сторон конфликта.

♦ Взаимное уважение и принятие участников.

Это принятие участников конфликта такими, какие они есть, со всеми их положительными и отрицательными качествами. Взаимное уважение не только медиатором, но и сторонами спора друг друга. Разумеется, требовать взаимоуважения от участников сторон спора и конфликта, в то время когда они могут просто ненавидеть друг друга, крайне сложно, даже бесполезно. Но договориться о взаимном уважении хотя бы на время переговоров можно и нужно. Эти договорённости достигаются путем проговаривания условий проведения переговоров. Также взаимоуважение сторон достигается умением посредника вести такие переговоры, своевременным реагированием им на нарушение договорённостей.

♦ Признание.

Признавайте чувства других людей, их права, потребности. Не ставьте их под сомнение. Люди такие, какие они есть, они свободны в своём миропонимании. Каждый человек имеет право на свои интересы, потребности, на выбор своей линии поведения исходя из убеждений и личностных особенностей. Ни в коем случае нельзя их переделывать, особенно в такой накалённой обстановке, которая бывает в состоянии спора и конфликта. Стоит удерживаться от вынесения суждений в адрес собеседника, принимать и признавать позицию человека такой, какая она есть. Признание позиции, прав, интересов и потребностей помогает понять человека, услышать его. Если признавать права, потребности и чувства людей, то в знак благодарности они раскрываются и открывают свои истинные интересы. Принципы «я начальник – ты дурак» или «я богач, а ты бедняк» не способствуют разрешению спора.

♦ Поддержка.

Любой человек в трудные минуты нуждается в поддержке. Поддерживайте его стремление высказаться, выразить свои чувства и желания. Поощряйте готовность искать выход из сложившейся трудной ситуации. Ободряйте в любом положительном шаге.

♦ Конфиденциальность.

Принцип конфиденциальности является коренным отличием от всех остальных способов разрешения споров и конфликтов. Никто не желает оказаться в неловкой ситуации по причине утечки информации. Чтобы не навредить собственной репутации, а также репутации друг друга, важно чтобы стороны соблюдали принцип конфиденциальности. Об этом медиатор должен напоминать сторонам спора. Соблюдение конфиденциальности также является обязанностью самого медиатора. Он не должен распространять информацию, которая стала ему доступной во время переговоров, чтобы тем самым не навредить сторонам спора и не потерять, таким образом, их доверие.

♦ Равноправие сторон.

Существенно условие. В споре нет богатых и бедных, чиновников и простолюдинов, более правых или более виноватых. Каждая сторона имеет право на свою точку зрения, право высказываться и вносить предложения.

♦ Сотрудничество.

Только сотрудничая, стороны могут найти взаимоприемлемое решение из сложившейся ситуации. При отсутствии сотрудничества, достичь взаимовыгодного решения по предмету спора сложно, стороны в лучшем случае идут на невыгодные для них уступки. В худшем случае, разрывают отношения и решают спор в другом порядке, в том числе судебном.

♦ Открытость.

Стороны должны быть открытыми, ничего не скрывать. Открывая свои истинные интересы, они помогают тем самым найти то решение, которое они ждут и которое им выгодно. Если остаётся что-то скрытым, то оно остаётся и не решённым, что может не позволить реализовать даже те договорённости, которые были достигнуты. Открытости способствует соблюдение принципа конфиденциальности.

♦ Добровольность.

Важный принцип. Стороны должны быть готовы добровольно вести разговор по сложным для них проблемам. Они сами должны желать разрешить спор. Нельзя заставить человека пойти на неудобный для него разговор, он останется закрытым, будет относиться с недоверием. Пользы от такого разговора не будет никакой. Даже если под давлением или чьим-то убеждением согласиться на переговоры, и даже по итогам их примет какое-то решение, то оно не будет жизнеспособно. Осознание того, что оно было не добровольное рано или поздно приходит, и все договорённости будут разрушены.

Структура медиативного подхода.

Перейдём непосредственно к медиативному подходу, методике его практического применения. Медиативный подход, это не просто решение стать посредником с благим намерением помирить стороны и тут же броситься в бой. Желание помочь разрешить спор или конфликт без соответствующих навыков приводит к тому, что сам «миротворец» оказывается в эпицентре конфликта. И его могут побить обе стороны. Помните как в детстве? Спор скрепляется рукопожатием, а разбивает рукопожатие посредник и он платит тому, кто выиграл спор за проигравшего его. Это народная мудрость. Посредник становится участником спора со всеми вытекающими последствиями. Стоит сделать оговорку – неумелый посредник. Посредничество это искусство. Это умение построить переговоры определённым образом, чтобы погасить конфликт и перевести его в конструктивный диалог.

Каким образом посредник (медиатор) помогает погасить конфликт? Например, уже самим фактом своего присутствия. В присутствии третьего лица стороны конфликта ведут себя иначе, чем наедине друг с другом. Присутствие третьего лица сдерживает горячие головы от необдуманных, основанных на эмоциях, поступков. Никто не желает терять своего лица в присутствии постороннего человека. Это обеспечивается тогда, когда обе стороны спора доверяют такому посреднику. А доверяют тогда, когда чувствуют, что он нейтрален и беспристрастен. Но одним присутствием посредника конфликт не разрешается, а лишь на время затухает, чтобы разгореться снова. Поэтому задача медиатора действовать дальше, для того чтобы спорщики могли перейти от стадии затухания внешних признаков конфликта в стадию диалога и двигались к конечной цели – примирению. Эта работа поэтапная. В медиации этапы принято называть фазами. Профессиональные медиаторы выделяют разное количество фаз и по-разному их называют. Примирение может произойти на любой из фаз, даже на первой. На мой взгляд, те фазы, которые мы будем рассматривать, оптимальны для менеджеров (агентов) по недвижимости. К каждой фазе будут мои личные комментарии, основанные на наблюдениях во время работы в сфере недвижимости, то есть на личном опыте.

Фазы медиации.

♦ Вступительное слово медиатора и непрерывное время сторон (заявления сторон).

♦ Формулирование вопросов (определение тем, вопросов, которые необходимо обсудить), формирование повестки.

♦ Работа над конфликтом.

♦ Разработка и оценка вариантов разрешения спора.

♦ Проверка жизнеспособности решения.

♦ Заключение соглашения.

Примечание: до медиации при необходимости проводятся подготовительный этап, раздельные встречи со сторонами.

Итого 6 фаз. Многие медиаторы включают еще одну фазу, первой ставят Подготовительный этап. Я сознательно убрал эту фазу и включил её в примечания, как этап, которой проводится при необходимости, позже поясню почему. Но, тем не менее, я обязан рассказать о ней. Выбор свой, применять эту фазу или нет, вы сделаете самостоятельно. Медиация – это еще и творческий процесс. Каждый выбирает себе то, что ему нужно, что у него больше получается, тем самым вырабатывает свой стиль, основанный на личностных качествах, личном опыте.

Подготовительный этап.

Итак, безусловно, подготовительный этап необходим. Без подготовки ни одно дело не делается. И это правильно. Целями подготовительного этапа являются:

– формирование условий, благоприятных для проведения медиации, установление контакта между медиатором и сторонами спора, а также между самими сторонами;

– прояснение добровольности намерения, способности и готовности сторон к диалогу по разрешению спора.

С самого начала, медиатор, сохраняя нейтральность, собирает некоторую исходную информацию о предмете спора, его природе и сути. Делят ли квартиру, земельный участок, споры о деньгах или порядке пользования имуществом. Какие отношения между спорящими сторонами? Родственные или соседские? А может партнёры по бизнесу или коллеги по работе? Это необходимая исходная информация для медиатора, чтобы понимать, с чем и с кем придётся столкнуться. Важно также установить, кто будет представлять сторону, лично собственник конфликта, или лицо, представляющее его интересы. С представителями лучше вообще не проводить переговоры, поскольку они не принимают решение самостоятельно, а лишь транслирует его тому, кто реально его принимает. Такие переговоры, как правило, заканчиваются ничем, только тратой времени. Поэтому важно личное участие сторон, заинтересованных в разрешении спора, то есть собственников конфликта. Представитель собственника конфликта его разрешить не может никак. Потому что конфликт затрагивает личные эмоции, чувства, ценности и потребности его собственника. Например, аналогия обычной работы агента.

Обращается к агенту мужчина и говорит, мол, хочу купить квартиру, но покупать буду на жену. Я буду смотреть варианты, а жена придёт на подписание договора купли-продажи квартиры. И вот агент бросается в бой, смотрят варианты, всё хорошо, выбор сделан. На сделке выясняется, что жена ничего об этом не знает, никакого решения по поводу покупки квартиры она не принимала, ничего подписывать не будет. Да и район, в котором приобретается квартира, её не устраивает. То есть, агент не определил круг лиц принимающих решение по сделке. Тем самым, потерял уйму времени на бессмысленное занятие, в результате лишил сам себя прибыли.

Точно также на переговорах по разрешению споров. Участвовать в переговорах должны те лица, которые непосредственно принимают решения и имеют непосредственное отношение к предмету спора. В медиации их называют собственники конфликта, в недвижимости – это собственники недвижимости, будущие собственники недвижимости, либо лица, которые имеют непосредственное отношение к сделке и от них зависят условия проведения сделки.

Ещё важно знать, будут ли на переговорах вместе со сторонами спора третьи лица, адвокаты, родственники либо иные «добровольные помощники». Медиатору придётся работать и с теми, кто, как правило, выполняет негативную роль на переговорах. Это люди советчики, не заинтересованные в предмете спора. Их нужно постараться исключить из переговоров, а если не получается, то реагировать на них таким образом, чтобы они не могли помешать конструктивному диалогу.

Пример. Отец с сыном долго не могли выбрать квартиру в новостройке и застройщика. На просмотры с ними ездили постоянно родственники, притом разные. У всех разные мнения и разные понимания того, какой должна быть квартира, какие требования предъявлять к застройщику. В результате деятельности таких советчиков разброс поисков необходимой недвижимости территориально охватил значительную территорию Московской области, от Лобни до Балашихи. Наконец, выбрали квартиру у одного застройщика с большим трудом. Поехали в офис застройщика для ознакомления с документами и проведения переговоров. С покупателями как обычно приехала группа поддержки в лице дяди, который среди прочих родственников в этом деле ещё не участвовал. Дядя принял самое активное участие в «изучении» документов, ничего в них ровным счетом ничего не понимая. Но своими действиями всячески мешал переговорам, отвлекал, требовал к себе внимания, как будто он главное действующее лицо, и это он покупает квартиру. Пришлось применить технику медиативного подхода по исключению родственника из процесса переговоров. Все вопросы задавались непосредственно покупателям, тем самым показывая, что решения принимают именно они. При попытке дяди вмешаться в обсуждение, он был нейтрализован настойчивым включением в диалог непосредственно покупателей. Поняв, что внимание к дяде ослабло, он успокоился, и дальше переговоры пошли более продуктивно. Все вопросы между представителем застройщика и покупателями были урегулированы и сделка состоялась.

А ещё, на первой фазе медиатор налаживает контакты со сторонами, проверяет готовность их к диалогу, и получает от них дополнительную информацию о предмете спора, их отношению к нему, чувства. На мой взгляд, это является опасным как для медиатора, так и для успешного использования медиативного подхода на переговорах. Очень велик риск при таких контактах попадания под влияние сторон. Медиатор может сформировать предубеждение к одной из сторон, сочувствие стороне, просто попасть под обаяние и другие факторы, оказывающие влияние на беспристрастность и нейтральность. Можно заранее для себя решить, кто прав, а кто виноват, и в процессе переговоров, опять же, быть на стороне правой стороны. Как мы уже знаем, медиатор не должен этого делать. Во время переговоров стороны тонко чувствуют, когда медиатор симпатизирует одной из сторон. Это вызывает недоверие, как правило, переговоры прекращаются и конфликт разгорается с новой силой, и втянутым в конфликт может быть уже сам медиатор.

Именно поэтому у меня сомнения на счет обязательности подготовительного этапа. Достаточно ограничится сбором исходной информации по предмету спора. Это нужно для того, чтобы мозг оставался ясным, медиатор – беспристрастным и эмоционально уравновешенным. Тем не менее, повторюсь, в своём выборе действий медиаторы свободны. Если вы уверены в себе и в том, что ничто на вас не повлияет – действуйте.

Ключевые моменты как убедить людей встретиться и пойти на переговоры.

В примечании указано, что до медиации при необходимости проводятся раздельные встречи со сторонами. Как видите, полностью я не исключаю такой возможности. Отношусь к раздельным встречам как к вынужденной мере. Бывают случаи, когда стороны не готовы к встрече, к переговорам. Конфликт настолько глубок, что не позволяет сторонам не то что разговаривать, но даже видеть друг друга. К агентам часто обращаются с просьбами не просто продать какой-то объект недвижимости, но и решить их проблемы с родственниками, соседями, какими-то третьими лицами, влияющими на продажу. А как вы думали? Лёгких путей у агента не бывает. Прежде чем продать такой объект, приходится решать и такие вопросы. Не решив их, сделку не провести. Поэтому приходиться проводить такие встречи.

Агенты в таких случаях задаются вопросом, как организовать такую встречу с людьми, которые не идут на контакт. Надо вспомнить чему учат на тренингах по установлению контакта с клиентом. Прямая аналогия – «главное – встреча». Например, в телефонном разговоре нельзя говорить о конфликте или споре, о предстоящей сделке по спорному объекту и так далее. Необходимо просто добиваться встречи с ним как с клиентом. На встрече же решается всё остальное. Где встречаться? В состоянии конфликта человек чувствует дискомфорт, поэтому встречаться надо там, где ему удобно, где он чувствует себя в безопасности, на его территории. Пусть он сам предложит место встречи. Ни в коем случае не приглашайте его в офис. Это напугает еще больше. Конечно, можно предложить встречу в офисе, но в том случае, если вы предложите его среди прочих вариантов. Это должно быть его выбор.

Если такой человек согласится прийти в офис, то он может прийти либо с адвокатом, либо «группой поддержки» каких-либо дальних родственников-советчиков, не имеющих к делу никакого отношения, но активно мешающих делу примирения сторон. Адвокат (да простят меня адвокаты не медиаторы) самый деструктивный элемент в медиации. Он работает за деньги заказчика и в его интересах и только. Он не заинтересован в примирении сторон, кроме случаев, если его заказчик с юридической точки зрения виноват. Оплата почасовая, поэтому в его же интересах всё затягивать. А эмоции и переживания сторон его вообще не интересуют.

В моей практике был случай, когда я не знал, что сторона придёт с адвокатом. Это было в начале моей риэлтерской карьеры, когда опыта было маловато. Стороны уже практически договорились о сделке. Соседи по квартире, которых представлял адвокат, согласились выкупить долю в однокомнатной квартире у другой собственницы. Но адвокат, в конце почему-то встал, и сказал, что по закону обязаны выслать письменное предложение о выкупе доли через нотариуса, чем всё испортил. Объяснить покупателю, что письменное уведомление является обязательным условием при продаже третьим лицам, а при продаже сособственникам не является таковым, было уже невозможно. Это не главное, главное то, что стороны не были заинтересованы в таком затягивании времени на проведение сделки, но поддавшись влиянию своего адвоката, покупатель стал настаивать на этом условии. Естественно, продавец обиделся и передумал продавать долю соседу-сособственнику и принял решение продавать третьим лицам. Вот что значит, недооценивать роль третьих лиц. С адвокатами также нужно работать, и желательно до переговоров поговорить по душам, именно по душам. Направить его на примирение сторон, а не только на отстаивание интересов одной стороны.

При раздельной встрече, со стороной, не идущей на переговоры, используется весь арсенал инструментов работы с клиентами, техники работы с возражениями. Упор опять же делается на встречу, на переговоры, а не на предмет спора и путях решения его противоречий. Решение принимается непосредственно на переговорах. Задача раздельной встречи состоит в том, чтобы побудить человека на то, чтобы он хотя бы встретился с противоположной стороной. Убедить его в том, что нельзя оставлять спор в подвешенном состоянии, это невыгодно никому. Упор делается на выгоду человека от разрешения ситуации.

В качестве рекомендации можно предложить техники ведения переговоров, разработанные Марком Голстоуном [3], которые описаны в его книге «Я слышу вас насквозь». Помимо техник он разработал следующий Цикл убеждения:

Рис. 5. Цикл убеждения по Марку Голстоуну.

Марк Голстоун долгое время занимался подготовкой профессиональных переговорщиков ФБР США.

Можно порекомендовать технику, описанную Эдом Вацке [4], известным медиатором, философом. Он рекомендует несколько шагов, побуждающих сторону конфликта пойти на переговоры.

Шаг 1: Построение отношений.

На этом шаге, медиатор выстраивает взаимоотношения со стороной конфликта как с клиентом, цель – преодоление точки доверия, вызвать симпатию. А также выполняет задачу по расположению сторон конфликта на взаимодействие.

Шаг 2: Введение метафор «война и мир» и «перекрёсток тропы войны и тропы мира».

Используя метафоры, медиатор подвигает сторону конфликта на размышления о сложившейся ситуации, о последствиях, к которым ведет затягивание конфликта, и преимуществах того, если бы он разрешился.

Шаг 3: Формирование готовности к миру.

Здесь медиатором задаются вопросы о готовности человека пойти на переговоры, на готовности сделать первые шаги к миру.

Если на этом этапе сторона еще не готова к диалогу, следуют отговорки, то работа продолжается.

Шаг 3а: Свернуть с тропы войны и вернуться к шагу 3.

Продолжение работы с использованием метафор попыток побудить сторону конфликта сделать шаг к миру.

Шаг 3б: Пауза как интервенция.