Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

– Я вам уже сказала: ЗАКРЫТО!

– Да… Не думал, что у вас так относятся к гостям города…

– К гостям города? Да вас тут понаехало как собак нерезаных!..

– Девушка, милая! То, что мне надо у вас купить, нужно не мне… Это нужно моей девушке… Вот скажите, у вас же есть парень? Вижу, что есть! Вот представьте: он хочет вам что-то купить, а тут стоит такая строгая девушка и не пускает…

– Ну, заходите, только быстро!

Видим, что апелляция к «продавщице» успеха не имела, к «хозяйке города» – тоже, а вот обращение к «девушке» и, соответственно, к женским ценностям – привело к достижению цели, к установлению контакта.

В качестве упражнения, на основе знания социологических характеристик, читателю предлагается самостоятельно сформулировать хотя бы 15–20 иных возможных социальных групп, ссылка на которые могла бы обеспечить получение нужного результата.

Еще раз подчеркну: то, о чем я говорю, это всего лишь инструменты, технологии, а вот в чьи руки они попадают, какие цели эти «руки» ставят, с какими целями нашего объекта воздействия соотносятся – это совершенно другой вопрос. Когда манипуляция носит ярко выраженный безнравственный или материальный характер, у нормального человека это вызывает чувство отторжения. И смысл моей книги состоит в том, чтобы раскрыть приемы, которые стандартно используют манипуляторы с тем, чтобы противостоять и не попадаться на их «крючки». Но если человек применяет какой-то прием, нужно задавать вопрос – какую цель он ставит?

Как у объектов манипулятивного воздействия у нас есть главные ограничения в нашей борьбе с манипулятором – это размытые ценности и смутные цели. Размытые ценности: мы что-то можем не понять, не задаем нужный вопрос, не знаем, какую ценность нашу нарушили, и готовы ли мы пойти, к примеру, на нарушение своих нравственных или психологических норм ради зарабатывания денег? Если руководитель на вас орет, унижает, но платит хорошую зарплату, вы готовы терпеть его агрессию и самодурство? Каждый человек отвечает по-своему на эти и подобные вопросы. Без рационального осмысления, какие ценности вам дороги, в чем смысл терпения, невозможно ни противостоять хамству, ни выстроить свою жизнь в режиме рефлексии, устремления к счастью. А смутные цели – это когда непонятно, какую цель ставит манипулятор, какие предлагает ресурсы и ограничения, поэтому и не знаешь, что делать, попадая в сомнительные ситуации.

Человек уходит от этих вопросов, загоняет их в подсознание, готовя себя к постоянному недовольству, которое исподволь отравляет жизнь. Если у нас нарушены физиологические ценности, когда нас зажали, толкнули, ударили, избили, то все понятно. А каковы могут быть нарушения ценностей, если дело касается нравственных, психологических, интеллектуальных аспектов? Среди последних, умственных, есть два вида ценностей: связанные с обладанием и обработкой информации. Вы, например, человек творческий, привыкли решать креативные задачи, а вас заставляют решать стандартные, алгоритмические, или вообще предлагают примитивную работу – печенье перебирать. У вас возникает внутреннее сопротивление, поэтому работаете спустя рукава, без души. «Ну вот, ты не справился с такой простой задачей, – упрекает манипулятор, – как на тебя можно положиться в более серьезных делах?» Так он специально загружает вас теми видами деятельности, которые противоречат вашим ценностям. Если вы этого не осознаете, то всегда будете объектом такого рода манипуляций. А как следствие – идет нарушение материальных ценностей: «Как я тебе буду платить хорошую зарплату, если ты с простым делом не справляешься? Какой же ты профессионал? Поэтому…».

Также манипуляторы часто прибегают и к психологическому давлению, когда на вас эмоционально «наезжают», проявляют агрессию и т. п. Вы как нормальный человек испытываете шок. А он еще больше давит: «Профессионалы так не поступают!» Если вы просите повышения зарплаты, вам пренебрежительно отказывают и говорят: «Если ты со мной не можешь договориться, что от тебя ожидать?» Вы не готовы к подобным нападкам. А надо бы знать, как работать в агрессивной среде, какие методы применять. Проявление агрессии, гнева, негативных эмоций – один из манипулятивных моментов, который человек применяет осознанно, и смотрит на реакцию, которую вы показываете. Если вы не знаете, что делать в подобной ситуации, кроме стандартных – обрыв коммуникации, слезы, то вы всегда будете жертвой. В сухом остатке: испытанное вами чувство оскорбления из-за задетых чести и достоинства – это ваша реакция на нравственную составляющую манипулятора. Злодей попирает основы понимания общего добра, которое интуитивно каждым человеком воспринимается так: «Я ничего не сделал тебе плохого. Поэтому не заслуживаю негативного к себе отношения».

Чтобы преодолеть психологические барьеры, надо понимать природу и причину поведения манипулятора. Осмыслить: если другие ценности не затрагиваются, то стоит ли терпеть такого рода манипуляция? Как часто они бывают, насколько они вас выводят из нормального состояния? А если расстанетесь со своим работодателем, то сможете ли найти работу? Ведь есть мстительные начальники, которые могут применить властный ресурс. Они – не трамвайные хамы, которых можно проигнорировать. Мы же зачастую испытываем некую зависимость от человека, который нами руководит. А зависимость может быть двух типов – либо властная, либо VIP-овская. И есть два вида VIP: либо люди, от которых мы зависим, либо общепризнанные авторитеты, от которых не зависим, но не можем не признавать их масштаб личности. Если сейчас к вам зайдет Филип Котлер[24], или Майкл Мескон[25], или какое-то другое лицо большого калибра, то вы волей-не волей, но проникнитесь к ним уважением. Когда такого рода VIPы применяют манипуляции, то это, конечно, усложняет проблему, особенно с использованием властного ресурса, потому что борьба с ними сразу ставит вопрос о благополучии вашего дальнейшего существования.

Приведу манипулятивный пример с властной зависимостью. У меня был приятель, очень хороший бизнесмен, который тонко чувствовал, куда направлять свои усилия, как работать с прибылью. Но в так называемых человеческих качествах был изъян: он был латентным садистом. Получал удовольствие каждый раз, когда своим рабочим намекал на их нищету в прошлом: «Помнишь, кем ты был до работы у меня в автосервисе? Не забывай!». Иногда так позволительно говорить тем, кто склонен к забывчивости. Но если люди все помнят, а ты их каждый раз тыкаешь в прошлое, как котят в миску, то тем самым нарушаешь технологию мудрости, принцип абсолютизации. И вот он мне сделал предложение устроиться к нему на работу исполнительным директором. Я имел некий опыт управления людьми, а зарплата, которая мне была предложена, в разы превышала мою текущую. Но я знал, что он явный манипулятор, собственник, который использует властный ресурс, допускает чрезмерные, с нравственной точки зрения, высказывания: не говорит, что ты нищий, а просто спрашивает, сколько ты получаешь? Я встал перед выбором: идти на такого рода манипуляции или нет? Причем, у меня тогда уже было трое детей, которых надо кормить, одевать, обучать. В этой ситуации от твоих ценностей зависит, пойдешь ты к нему работать или нет. Люди, не понимающие природу ценностей, природу манипуляций, говорят: «Главное – деньги». Но я, как любой нормальный человек, считаю, что, конечно, деньги важны, но не такой ценой. Быть ли мне объектом такого рода манипуляции? Нет, лучше избегнуть этой участи.

Выше среди методов установления контакта я приводил примеры приписывания добродетельной мотивации. Например, вам надо установить контакт с ребенком. Вы возвращаетесь с работы и говорите: «Машенька, какая ты умница! Подумала о том, что мама придет уставшая с работы, папа задержался в офисе, а ты мусор вынесла, хлеб купила, убралась, в общем, подумала о том, чтобы всем было хорошо!» Посмотрите на ребенка – он краснеет от удовольствия. Но действительно ли Маша думала о том, чтобы создать уют, когда выносила мусорное ведро? В 80 % случаев она это сделала на автомате! Но, подводя под подобные автоматические действия высоконравственную мотивацию, мы человека поднимаем из его обычных предметных действий на уровень добра. А ведь качество любой деятельности в существенной мере зависит от того, в какой системе ценностей он осознает эту деятельность. И это уже совсем другое. Одно дело – мусор вынести и хлеб купить, а второе дело – проявить внимание и заботу. Конечно, это управление. Но оно явно ставит высоконравственные, благородные цели. Но такой прием может быть использован и для манипулятивных целей, когда вы после установления контакта вдруг приказываете: «А теперь, Машенька, сделай то-то и то-то!».

Один из самых мощных методов борьбы с манипулятивными приемами состоит в следующем: осознать, какой прием к вам применяется, какую цель преследует манипулятор и как его цели связаны с вашими. Иногда вступать в полемику и раскрывать уловку, которую применяют к вам, себе дороже. Порой легче оборвать коммуникацию и не общаться, понимая, что эти люди не вашего круга, не вашей системы ценностей. Ведь мы очень много в своей жизни тратим времени на «токсичное общение». А ценности таких людей вы вряд ли измените. Только «пограничные» ситуации могут исправить ситуацию. Какой есть выход, если вы лишены возможностей «победы» над токсичными людьми? Надо предпринимать какие-то усилия. Однажды известного спортсмена, представителя единоборств, спросили: «Какой прием надо применить, когда на вас напали шесть хулиганов?», он, не задумываясь, ответил: «Развернитесь и бегите». Я видел, когда наш знаменитый спортсмен Федор Емельяненко[26], будучи проездом в своем родном Старом Осколе, зашел в ресторан, то весь зал встал, а он скромно попросил: «Господа, можно я просто поужинаю?» Но он пришел с четырьмя охранниками! Хотя сам мог любого хулигана нейтрализовать и уложить на лопатки. Актер и мастер айкидо Стивен Сигал[27] тоже ходит с охраной. Это такой своеобразный способ минимизации токсичных общений.

Вторая часть методов установления психологического контакта – это фоновые методы установления такого контакта. Выше мы рассмотрели активные, они максимально приближаются к цели расположить к себе людей. Наряду с активными, максимально приближающими к цели установления доверительных отношений, есть фоновые методы. Они не гарантируют такого установления контакта, когда человек, смотрящий на манипулятора, говорит: «Я не знаю, кто ты, но чувствую, что ты свой парень, тебя можно слушать, ты как родной». И все, что мы рассматривали выше, безусловно, работает на такую коммуникацию. Фоновые же методы просто создают хорошую почву, атмосферу. Чтобы не стать объектом манипуляций с использованием этих методов и уметь им противостоять, надо знать хотя бы некие стандартные приемы, которые могут применять к нам манипуляторы.

Тот же Дейл Карнеги в своем труде «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» описал несколько общеизвестных методов, придав им некую технологическую формулировку. Итак, по его словам, людям надо улыбаться. Другой прием – запоминайте имена. Надо отдать должное Карнеги, который интуитивно схватил одну из базовых ценностей людей. Ведь для человека, как он справедливо отмечал, «нет более сладко звучащего слова, чем слово собственного имени». Как это проявляется? Например, что делают в 90 % случаев люди, когда путают их имена? Обязательно поправляют. Хотя какая принципиальная тебе разница, как тебя назвали, если к тебе обращаются лично? Нет, разница есть, имя – это базовая ценность. Или, например, вы имели три месяца назад случайную, непродолжительную встречу с каким-то человеком. И вдруг, встретив его на улице, он называет вас по имени – и вы его сразу любите. Кроме того, имя надо произносить правильно, не коверкать. Не зря многие представители азиатских стран, имеющие сложные, трудно выговариваемые имена, приехав в Россию, называют себя «Мишами», «Раями» или «Колями», потому что неприятно каждый раз слушать свое исковерканное имя из чужих уст.

Дальше Карнеги совершенно справедливо предлагает внимательно слушать собеседника. Люди любят тех, кто им прямо-таки внимает. Это ресурсозатратный для манипулятора прием, потому что требует включения, времени. Известна рецептура активного слушания: задавать вопросы, заканчивать и переформулировать мысль. Это один из инструментов движения к общей цели установления.

Прием так называемых «три НЕ»: не спорить, не фиксировать недостатки, не критиковать. Ни один манипулятор, встречая сопротивление или несогласие, не будет спорить, вступать в полемику. На самом деле, если у вас стоит цель установить контакт, то в споре этой цели вы не добьетесь: если вы выиграете, то создадите дискомфорт собеседнику, если проиграете, то ваш калибр падает. Поэтому лучше не спорьте, если, конечно, ваша цель установить эмоциональный, дружеский контакт.

Еще хороший прием – демонстрация значимости объекта. Как мы уже говорили выше, все люди о себе хорошего мнения. Поэтому все действия, все коммуникации, в которых мы подчеркиваем калибр, масштаб личности, работают на достижение цели установления контакта. Я на своих тренингах даю достаточное количество рецептур, как продемонстрировать значимость. Кроме того, надо делать отсылки к авторитетности либо самого объекта, либо третьих лиц: «О вас говорили…, «Вас рекомендовали…». Можно спросить совета, но из тех областей, которые считаются универсальными: здоровье, семья, деньги, взаимоотношения между полами и т. д. Задав вопрос из узкоспециализированной области, вы можете ненароком обидеть собеседника или обнаружить его некомпетентность. Далее для установления контакта хорошо бы записывать мысли вашего визави по ходу беседы. Демонстративно выключить телефоны. Попросить секретаря не соединять ни с кем, не беспокоить. Все это создает хорошую основу для коммуникаций.

К фоновым методам относятся также указание и ссылка на общих знакомых. Среди артистических методов – голос, пауза, внешний вид и облик, юмор.

Особое место занимают знаки внимания. Очень важно почувствовать разницу между демонстрацией значимости объекта и знаками внимания к нему. По большому счету, любая демонстрация значимости объекта – это знак внимания, но не всякий знак внимания есть демонстрация значимости. Знаки внимания работают просто на уровне элементарной вежливости. Вы пропустили человека вперед, открыв дверь, предложили ему чай или кофе… Но ваш визави все равно может быть настороже, потому что думает про себя: «С какой целью он это делает? Не хочет ли он меня склонить к совершению каких-то действий в ущерб мне?» Хотя в этом случае, конечно же, может быть нарушена технология мудрости. Недоверие – перерасти в паранойю: «Ага, если ты мне улыбнулась, значит, от меня что-то хочешь». Есть такая очень сильная, тяжелая для противостояния уловка – «а завтра?», когда предполагается возможное развитие событий. Известен анекдот по этому поводу в многочисленных вариантах. Мужчина собирается на прогулку, надо погладить брюки, а утюг сломался. Что делать? Попрошу утюг у соседки, которая живет этажом выше. Поднимается по лестнице и думает: «Она скажет – зачем тебе утюг? Давай чайку попьем!» Потом – «давай винца». А затем – «давай вместе полежим на диване!» А дальше свадьба, семья, дети… И с этими мыслями звонит в дверь. Соседка открывает, а мужик ей: «Да пошла ты на фиг со своим утюгом!» Так финишировало домысливание в контексте «а завтра?». Или – «Сегодня ты танцуешь джаз, а завтра родину продашь!»

Следующий прием, который может быть успешно использован – это демонстрация коллегиальности. Не просто «мы с тобой одной крови», а в любом формате коллегиальности – по профессии, по национальности, да и по всей социологии, а также по привычкам и предпочтениям.

Юмор, о котором мы говорили выше, – это комплексная ценность. Помните: если мы с человеком рассмеялись над чем-то, это свидетельствует о том, что мы совпали в каких-то ценностях. Высший пилотаж манипулятора состоит в сопровождении своей коммуникации веселыми шутками-прибаутками, что и расслабляет, и показывает, что «мы с тобой одной крови».

Другой прием из фоновых – создание или имитация общих проблем. Известно, что люди сближаются не только в праздниках, но и в проблемах. Нас объединяют решение общих задач.

Также используются организационно-процедурные приемы коммуникативного свойства: выбор места, канала коммуникации, времени и т. д. Простой пример из оперативной работы. Если очевидец, свидетель или подозреваемое лицо является агрессивным, уверенным в себе, то проводить с ним встречу в условиях, комфортных для него, значит минимизировать возможность успеха. Поэтому такого рода людей приглашают в официальные учреждения, где сама строгая, служебная обстановка служит манипулятивным приемом. Можно даже ввести человека в состояние психологической незащищенности, когда он становится свидетелем жестких действий, якобы происходящих в соседней комнате. А на самом деле там прокручивают записи из фильмов-ужастиков. И, наоборот, если человек замкнут, боязлив, то в официальном учреждении сама служебная атмосфера может застопорить и нейтрализовать его интеллектуальные возможности. Так манипулируют с помощью выбора места.

Что касается времени и других моментов, то тут применяется упоминаемый выше процедурно-организационный прием: либо откладывание встречи, либо просьба поменять канал коммуникации: из устного – в письменный, из личной встречи – по телефону, или с телефона – в личную встречу. Читатель легко вспомнит, что как раз по организационно-процедурному аспекту чаще всего и применяются манипулятивные приемы мошеннического типа, например, при создании фирм-однодневок, которые обустраивают очень богатый антураж, снимают помещение в престижном месте, чтобы внешний вид производил впечатление на доверчивых клиентов.

Часто в дело идет и психологический шантаж – это, с логической точки зрения, «доказательство от обратного». Манипулятор говорит: «Конечно, ваша воля, делать это или не делать. Но предположим, что будет, если вы этого делать не будете?» И нагнетаются отрицательные следствия, психологическая жуть. Человек попадает в ситуацию, когда лучше выполнить то, что просят, чем проигнорировать всего лишь возможные негативные следствия. К сожалению, когда манипулятор преподносит только отрицательные следствия, людям не хватает осознанной мудрости – принципа всесторонности. Вспомните слова из песни Сергея Никитина: «Если у вас нет собаки, ее не отравит сосед. И с другом не будет драки, если у вас друга нет». Предположим, что не будет у тебя друзей. Манипулятор, как правило, нагнетает отрицательное настроение – не с кем общаться, одиночество, тоска, нет поддержки и помощи. Но это одна сторона вопроса… Однако можно найти и положительные моменты в такой ситуации: если у тебя нет друзей, то лишний раз не напьешься, сэкономишь на подарках на Новый год и днях рождения, не потратишь свое время на выслушивание грустных историй, да и предательства не будет…

В итоге, мы рассмотрели две группы методов установления психологического контакта с возможной их интерпретацией как манипулятивных приемов. Такие методы, как и любой инструмент и любая технология, могут быть использованы как во благо, так и во зло.

Работа в агрессивной среде

Большинство участников бизнес-процессов признают, что одним из мощнейших обстоятельств дискомфортности в их деятельности является агрессия. В жизни практически каждого менеджера бывали ситуации, когда ему с утра «взвинтил нервы» раздраженный, привередливый клиент или хамоватый чиновник, и тем самым на день, а то и на неделю вывел из рабочего состояния. Такие потери, конечно, недопустимы для сотрудников и компаний, помышляющих об успехе и процветании, поэтому, продолжая психологический аспект коммуникаций, нельзя не рассмотреть одну из его важнейших частей – работу в агрессивной среде. То есть такую специфическую ситуацию сложных коммуникаций, когда мы выступаем в качестве объекта чьей-либо агрессии и жертвой ее, когда агрессором выступает манипулятор, который склоняет нас к совершению каких-либо действий без учета наших ценностей или в нарушении их. Сложная ситуация, согласитесь: не все люди способны к сопротивлению и нейтрализации эмоционального давления и психологического натиска… Но надо быть готовым к работе в агрессивной среде. Потому что, если агрессором выступает манипулятор, то мы становимся жертвой манипулятора. Если агрессором выступает просто возбужденный чем-либо человек, то мы становимся жертвой манипулятивного приема, склоняющего нас к совершению невыгодных нам действий.

Работа в агрессивной среде предполагает, вообще говоря, две ситуации: мы становимся объектом чьей-либо агрессии или сами являемся источником агрессии. Эффективная работа в агрессивной среде предполагает знание причин и методов нейтрализации такого поведения и навыков их применения. Но что такое агрессия вообще? В психологическом подходе и коммуникативной интерпретации этого явления, можно дать такое определение: агрессия – это резкий выплеск отрицательных эмоций. В академической психологии нас могут поправить и сказать, что это, скорее, определение гнева, а не агрессии, которая есть резкий выплеск отрицательных эмоций, «ставящий своей целью нанесение вреда». Однако, слава Богу, в бизнес-коммуникациях сознательное нанесение вреда происходит крайне редко. Чаще все-таки такая цель не осознается, хотя такой вред фактически и может наступить. Более того, резкость этого всплеска не обязательно сопровождается вербальными или предметными действиями. Человек может испытывать отрицательные эмоции, но при этом не кричать и не бросаться в оппонента стульями. И, тем не менее, он находится в состоянии агрессии. Главным здесь уже становится не точное определение его состояния, а вопрос – как нейтрализовать эту агрессию для продолжения рационального взаимодействия? Прежде всего, важно иметь четкий ответ на вопрос о причинах агрессивного поведения, если, конечно, мы не имеем дело с профессиональным манипулятором. На уровне методологии ответ однозначен: причинами агрессии в этой ситуации является реальное или мнимое нарушение каких-либо ценностей агрессора… При этом большинство менеджеров тут совершают ошибку, начиная работать «по существу», пытаясь выяснить, действительно ли имеет место это нарушение, какие ценности нарушены, по каким обстоятельствам, кто в этом виноват, как это компенсировать, профилактировать и т. п., то есть они работают с интеллектом, разумом, логикой… А они в состоянии агрессии у человека заблокированы. Иногда полностью… Поэтому, «работать по существу» с таким агрессором можно только после его приведения к нормальному состоянию, балансу логики и эмоций, то есть сначала необходимо нейтрализовать его эмоции, приведя их к сбалансированному состоянию.

Есть, по крайней мере, три группы методов нейтрализации агрессии, эмоционального возражения. Они объединены общими технологиями мудрости и могут быть эффективно использованы в практике коммуникаций. В общих чертах они выглядят так: общие методы нейтрализации агрессии, методы принятия агрессии и методы, связанные с предъявлением претензий и фиксацией недостатков.

Общие методы нейтрализации агрессии

Они являются общими в том смысле, что мы отвлекаемся от того, кто, когда, где, кому, по какой причине проявляет агрессию. Не рассматриваем здесь и эффективность этих методов, проводя просто некую «инвентаризацию» стандартно, но неосознанно применяемых людьми средств для приведения агрессивного состояния к нормальному, в котором уже можно работать по существу: с разумом и логикой. С этой точки зрения можно выделить следующие приемы:

– обрыв коммуникации («До свидания, в таком тоне я общаться не буду…»)

– возвратная агрессия (ответная агрессия…)

– физическое устранение агрессора (удаление, отпуск, командировка и т. п.)

– пролонгации коммуникации («Давайте перенесем встречу»)

– «выпускание пара» (Дать выговориться и сбросить напряжение)

– переадресация агрессии («Извините, но это не ко мне»)

– метод принятия («Согласен, признаю…»)

– смена канала коммуникации («Давайте письменно зафиксируем, лично встретимся и т. п»)

– создание дискомфорта агрессору (Организационно-процедурного, физиологического и т. п.)

– «двойная бухгалтерия» (ослабление негативного звучания недостатка или позитивного звучания достоинства: «Это не трусость и жадность, а осторожность и экономность», «Это не щедрость и смелость, а мотовство и безрассудство…»)

– нестандартные действия (слезы, обмороки, яркая благодарность …)

– декларация других ценностей (предположительно имеющих значение для агрессора…)

– добродетельная интерпретация агрессии («Я понимаю, что вы так возмущены, потому что беспокоитесь о…»)

– шантаж («Будете так кричать, маме пожалуюсь!»)

– призывы к успокоению («Давайте возьмем себя в руки, без эмоций…»)

Конечно, перечисленные приемы не исчерпывают все возможные методы и не безусловно гарантируют достижение цели, но надо понимать, что 100 % гарантирующего метода, нейтрализующего агрессию, кроме физического уничтожения агрессора, нет. Но это не наш метод! У нас есть и другие, более щадящие инструменты успокающего воздействия.

Методы принятия агрессии

Из всего многообразия методов нейтрализации агрессии важнейшими являются именно технологии ее принятия. Всем известно такое выражение: «Я с вами согласен, но давайте посмотрим с другой стороны…». Этот речевой штамп состоит из двух частей. В первой – «Я с вами согласен» – мы обезоруживаем агрессора, который стандартно ожидает возврата агрессии, а во второй части продолжаем коммуникацию: «Но давайте посмотрим с другой стороны», «но есть другие точки зрения», «но есть другая логика». Этот прием, безусловно эффективен, но применяется обычно интуитивно. Наша задача перевести такие неосознаваемые действия в разряд технологий. Поэтому, говоря о методах принятия агрессии, нам необходимо овладеть некоторой классификацией агрессоров. Опыт показывает, что можно выделить, по крайней мере, шесть наиболее типичных агрессоров, которые встречаются в личных (бытовых) и бизнес-коммуникациях.

Агрессор-завоеватель.

Успокоить и нейтрализовать его агрессию невозможно до тех пор, пока не будет признана его победа или ваше поражение. Причем одному может быть важно признание именно собственной победы, другому – чьего-то поражения. Здесь нейтрализующим приемом являются слова: «Вы правы» или «Я не прав». Однако агрессивная среда очень мобильна и чем-то похожа на эпидемию. Если вы не сможете нейтрализовать агрессию сразу, то это уже не получится. Образ агрессора можно представить в виде джина, находящегося в бутылке. Если этот джин высунул голову, а мы ее не смогли обратно засунуть, то он выйдет весь и заполнит собой все пространство. Тогда агрессия приобретет характер эпидемии. Например, вы пришли в ресторан, а там за соседним столиком произошла драка – вас она никаким образом не коснулась, но вечер уже испорчен… Поэтому в местах массовых бизнес-коммуникаций нейтрализация агрессии должна происходить немедленно, иначе конструктивную обстановку придется восстанавливать очень долго. Следовательно, очень важно владеть соответствующей лексикой: «Вы полностью правы…», «несомненно», «конечно» и т. д.

Агрессор-завоеватель не обязательно должен быть каким-то громогласным типом, это может быть самая нежная девушка. Трудность в применении этой технологии: многим людям тяжело признавать себя не правыми, особенно, когда они не являются таковыми.

Агрессор-автор.

Это человек, агрессия которого сопряжена с непризнанием, игнорированием его идей. Соответствующее этому типу клише: «Великолепная (замечательная, нестандартная, оригинальная) мысль (идея, точка зрения, позиция)!», ведь ему важно убедиться, что мы услышали его мысль.

Агрессор-логик (аналитик, системщик).

Для этого типа людей важен процесс рассуждения. Фразы, нейтрализующие их агрессию: «У вас железная логика», «ваши аргументы валят меня с ног», «с вами не поспоришь», «история бизнеса еще не знала примеров подобной логики».

Агрессор-авторитет.

Главное требование представителей этого типа – признание их личности («да вы понимаете с кем разговариваете?!»). Внутри группы агрессоров-авторитетов есть две разновидности: одному важно, чтобы мы осознали его великость, а другому – чтобы поняли свою мизерность. Для того чтобы нейтрализовать и то, и другое подойдет следующая фраза: «Только благодаря вам я осознал, как глубоко ошибался…».

Агрессор-ежик.

Для этих людей весь мир – враги. И здесь нет другого способа нейтрализации, как только показать им, что «мы с тобой одной крови». Убедить, что мы не враги, мы партнеры, мы по одну сторону баррикад: «Как я вас понимаю», «Я бы тоже на вашем месте…».

Психологи-поэты.

Это очень специфический вид агрессоров. С психологической точки зрения, поэты – люди, различающие полутона, оттенки, нюансы. Поэтому здесь применима только «двойная бухгалтерия»: «Я имел ввиду не то, что вы мот и транжира, а вашу щедрость», «не ваш возраст, а опыт и мудрость» …

Конечно, нельзя утверждать, что метод принятия – самый действенный при нейтрализации агрессии, но если агрессор не просто хам в трамвае, а участник бизнес-коммуникации и, более того, является вашим клиентом, то любой здравомыслящий человек предпочтет применить к нему именно приемы нейтрализации агрессии посредством ее принятия «на себя».

Более 30 лет у нас муссируется мысль, что «клиент всегда прав». Но что чаще всего происходит на самом деле? Для многих сотрудников вся клиентоориентированность выражается одной фразой: «Да что это я должен перед ним унижаться?!». Происходит это от того, что в ценностном мире субъекта данной бизнес-коммуникации возникает конфликт между личными и корпоративными ценностями. В результате чего страдает от постоянного морального конфликта сам человек, а также терпит ущерб и компания, в которой он работает. Такому сотруднику нужно либо уходить из данной организации, либо понять, что умение принимать агрессию является первым показателем его способности работать с клиентами.

Методы нейтрализации агрессии, связанные с предъявлением претензий и фиксацией недостатков

Эта группа методов основана, как уже говорилось, на соблюдении или, наоборот, сознательном нарушении принципов мудрости и представляет собой некоторую словесную эквилибристику. Цель которой – нейтрализация агрессии, минимизация возбужденности для перехода к рациональному взаимодействию.

Когда речь идет о работе с недостатками, важно понимать, что эта работа подразделяется на две части: работа по существу предъявленной претензии и наша коммуникативная реакция на нее. Основная ошибка участников бизнес-коммуникаций, как мы уже отмечали выше, состоит в том, что когда предъявляются какие-то претензии бизнесу, то абсолютное большинство сразу начинает работать по существу. Но это неправильно. Потому что агрессор в этом состоянии вас не услышит. Поэтому ваша первоначальная задача нейтрализовать эту агрессию и привести оппонента в нормальное психическое состояние. И только потом переходить к работе по существу.

Для того чтобы верно применять метод нейтрализации претензий, рассмотрим вначале классификацию недостатков. Они могут быть классифицированы, например, по объекту: претензии к фирме, товару и персоналу. Претензия может поступить извне: от покупателей, поставщиков, конкурентов, представителей власти, фискальных органов. Задача продвинутого бизнесмена – иметь список наиболее типичных, стандартных претензий из внешней среды для того, чтобы быть к этому готовым, и кроме того, обучать работе с этими претензиями (которые, кстати, могут являться хорошими источниками развития) персонал.

Итак, мы говорили, что коммуникативные реакции на агрессию, связанную с недостатками, представляют собой словесную эквилибристику. Она совершенно необходима для погашения агрессии, чтобы потом перейти к рассмотрению вопроса по существу.

Существует несколько технологий нейтрализации претензий, в основе которых лежат общий «метод принятия» агрессии, «двойная бухгалтерия» и некоторые технологии мудрости.

1. Признание недостатка и его интерпретация как следствия достоинств.

Пользуясь принципом причинности, мы признаем недостаток и переворачиваем ценностный мир агрессора, указывая, что этот недостаток является следствием достоинств. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Согласен, но все-таки вы несколько погорячились. У нас не высокая цена, а несколько выше среднерыночной, что является следствием высокого качества, отличного сервиса, нестандартного подхода т. п.». Таким образом, наши недостатки превращаются в продолжение наших достоинств.

2. Признание недостатка и интерпретация его как достоинства.

По сути, это «тюнинговый» вариант возвратной агрессии. «Вы говорите, что у нас высокая цена. Спасибо. Может быть. Вы считаете, что это недостаток, я же считаю, что это достоинство. Это побудит вас аккуратно и бережно относиться к этому товару». В жизни высоко ценится то, за что мы заплатили. Это имеет положительное следствие для имиджевой характеристики.

3. Признание недостатка и демонстрация его мизерности по сравнению с достоинствами.

Этот прием наиболее часто используется бизнесменами, но неправильно реализуется, превращаясь в оправдание («да, но зато…»), что сразу ведет к снижению позиционирования. Лучше использовать другую формулу: «Да, такой недостаток есть, но какое он имеет значение по сравнению с тем-то, тем-то и тем-то?». Здесь на чашу весов кладутся различные ценности. Соответственно, необходимо уметь работать в одной системе ценностей с оппонентом: «Да, я мало времени уделяю супруге, но что это по сравнению с остротой наших чувств…» и т. д.

4. Признание недостатка и демонстрация его мизерности по сравнению с недостатками других.

Эта технология подразумевает использование не ценностей, а антиценностей других. «Вы говорите, у нас высокая цена, но что это по сравнению с хамством X, с безответственностью Y и т. п.».

5. Признание недостатка и демонстрация знания методов борьбы с ним.

«Вы говорите о недостаточной компетентности наших сотрудников? Благодарим за своевременный сигнал. Мы хорошо знаем, как с бороться с этим явлением. Надо выполнить несколько условий – 1…, 2…, 3… и т. д.».

6. Признание недостатка и демонстрация оптимистической истории борьбы с ним.

Здесь действует принцип историзма: «Вы говорите, что я уделяю мало времени семье? Да два года назад я вообще не ночевал дома, год назад стал ночевать раз в квартал, а сейчас уже три раза в неделю». Таким образом, если мы указываем какую-то динамику, вектор, то это наталкивает недовольного на мысль, что скоро все будет хорошо.

7. Признание недостатка и использование «дамского аргумента».

Это может быть уловкой или ошибкой, в зависимости от ситуации. Речь идет о применении так называемой «женской логики» или «дамского аргумента» – из крайности в крайность. «Что у вас за цены такие?» – «А что мы, по-вашему, без прибыли должны работать? Может, вам даром отдавать?». Эта технология работает, когда мы имеем дело с людьми, у которых неорганизованно логическое мышление (таких, к сожалению, значительная часть). Результат ее применения: либо комический эффект, либо создание мощной, логичной, но нерелевантной коммуникации, когда человек говорит: «Что за чушь вы несете» – а недостаток уже забыт. Это обезоруживает, переключает внимание.

Конечно, по сути, перечисленные здесь технологии – не что иное как игра словами, но повторимся, цена ее – нейтрализация агрессии, и при хорошем технологичном использовании этих приемов мы задействуем принцип объема комфортной и оперативной памяти. Когда нам предъявляют недостаток, мы предъявляем три достоинства, и недостаток стирается из объема оперативной памяти.

Методы нейтрализации собственной агрессии – методы психосаморегуляции

Мы упоминали в начале этого раздела, что работа в агрессивной среде подразумевает не только нашу способность диагностировать, управлять и нейтрализовывать чью-либо агрессию, но и способность управлять собственными эмоциями, включая негативные и агрессивные. Этот вопрос очень важен в психологическом аспекте коммуникации. Выше мы достаточно подробно останавливались на работе в агрессивной среде, сосредотачивая свое внимание на методах нейтрализации проявленной к нам агрессии со стороны возможных объектов нашего воздействия: со стороны покупателя, клиента, поставщика, конкурента и т. п. Но практика показывает, что субъекты убеждающего воздействия очень часто сами являются агрессорами. Кроме того, по большому счету, мы должны понимать, что агрессия в коммуникациях – всегда признак слабости. В этой ситуации происходит вытеснение рационального, разумного начала, и выплескиваются эмоции. Люди в этом состоянии говорят такие вещи, особенно близким, которых никогда бы не сказали в нормальном состоянии. Поэтому абсолютное большинство людей, становясь агрессорами, впоследствии сожалеют об этом.

Возникает вопрос: как же сдерживать собственные отрицательные эмоции?

Уникальными методами являются все те же общие методы нейтрализации агрессии. Только если раньше мы рассматривали их с целью нейтрализации чужой агрессии, то теперь – для нейтрализации собственной. Допустим, используя технологию создания дискомфорта для агрессора: чтобы не накричать на подчиненного, пригласить его в кабинет, самому сесть в очень мягкое кресло, где, поверьте, будет очень неудобно проявлять свою агрессию, а если в дополнение к этому надеть обувь на 3 размера меньше…

Есть более жесткий метод нейтрализации – мысленная смена объекта агрессии: «А ты вот на свою маму, жену и детей тоже так орешь?» Не факт, что это нейтрализует гнев человека, но многих останавливает. Оборачивая это на себя, можем получить следующее. Вы не можете сдержаться? Представьте человека, на которого вы кричите, на смертном одре. Завтра его не будет… Абсолютное большинство нормальных людей останавливают свою агрессию. Когда мы прощаемся с близкими или родными людьми, мы очень часто испытываем какое-то сожаление, что чего-то не додали человеку или в агрессивном состоянии обидели…

Итак, обобщая, можно сказать, что найти методы борьбы со своей агрессией можно, осмысливая общие методы нейтрализации. Еще одной подсказкой в поиске технологий психосаморегуляции будет классифицированная по природе система ценностей: а именно подобрать лично для себя какие-то методы психорегуляции из числа интеллектуальных, физиологических, нравственных или психологических.

Управление вниманием

Важный раздел психологического аспекта коммуникаций – удержание и управление вниманием. Во время лекции\доклада\выступления пики внимания у слушателей то падают, то поднимаются. Если изобразить графически – то идут по синусоиде. Манипулятор особенно чувствует, что в какие-то моменты может произойти ослабление внимания или оно будет направлено не в то русло. Манипулятивные приемы состоят в том, чтобы направить внимание в нужное для манипулятора русло. В этом случае могут применяться различные уловки, связанные с управлением вниманием. Вот какие мы можем выделить:

– артистические методы, связанные с голосом, паузой, интонацией, тембром. Помните пушкинское: «То как зверь она завоет, то заплачет, как дитя»?

– организационно-процедурные средства.