Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Обязательна должна быть рефлексии по профессиям. Например, многие люди говорят: «В личной и профессиональной жизни я могу разговаривать, с кем угодно, кроме представителей властных структур – налоговой инспекции, пожарных, санэпидемстанции». Но если вы хотите минимизировать свою жертвенность в манипуляциях, то надо заранее к этому готовиться. Единственное: не рекомендую предаваться фантазиям. А то иногда пишут мне: «Для меня социологически дискомфортны особи мужского пола старше 95 лет кавказской национальности, проживающие на Камчатке, с нетрадиционной сексуальной ориентацией…». Спрашиваю: «А часто приходится общаться с такими?» Отвечает: «Да нет, но я представил, что если такой объект мне встретится, то будет дискомфортно». Все-таки надо быть поближе к жизни. Кстати, способность преодолеть фрустрацию – это явный признак роста вашей коммуникативной компетентности и снижение вероятности быть объектом манипуляции с этой точки зрения.

Распространенная манипуляция социологического характера – использование цифр, имен, ссылок на авторитетов, цитат и т. д. Часто считают, что люди, аргументирующие свои убеждения с помощью большого количества цифровых, количественных данных, произносящие знаменитые имена, сыплющие цитатами, увеличивают мощь своей коммуникации, своего убеждающего воздействия. Однако это миф. В большинстве случаев – это не более чем помеха.

Приведу пример. Отчитывается депутат перед избирателями: «За отчетный период я провел 142 встречи, получено 52 административных ходатайства, возбуждено 36 уголовных дел по письмам избирателей». И вроде бы цифры должны производить впечатление, но непонятно – это много или мало? Ты перетрудился или ничего не делал?

Вспоминается давний спор председателя федерации независимых профсоюзов России Михаила Шмакова с главой РАО «ЕЭС» Анатолием Чубайсом: «Вы же только угля задолжали (речь шла о Дальнем Востоке) – 220 млн. тонн! Ваша организация, вы лично понимаете, что делаете?» Если вы, уважаемый читатель, не профессиональный энергетик, вам говорит о чем-нибудь цифра в 220 млн. тонн? Человек начинает осмысливать: «В вагон входит 60 тонн. В составе поезда 100 вагонов… Хмм… Так сколько «весят» 220 млн. тонн?» Ничего, кроме помехи, вы не создали. Или начальник сообщает: «За отчетный период мы одного электричества сэкономили на 2 млн. рублей!» Это много, мало? Для неподготовленной аудитории такие сообщения ничего не проясняют. Ты вроде хотел объяснить понятнее, а «получилось, как всегда».

Приведу еще примеры. Одна из крупных туристических компаний в свое время пригласила меня продиагностировать их рекламу: насколько убедительно воздействие их менеджеров. И вот на собрании вип-клиентов лучший менеджер произносит заученную речь: «Господа, мы открываем новые маршруты! Понимаем, что вам надоела вся эта заезженная экзотика вроде Бали, Мали, Турции, Египта, Южной Америки, поэтому предлагаем вам солнечную Башкирию, где мы бурно развиваем конный туризм. Чтобы представить себе все красоты этого края, достаточно сказать, что территория Башкирии занимает 142 947 квадратных километров. На ней находится все…». Оратор привел цифру – 142947 квадратных километров. Если вы не профессиональный географ, знаете, сколько это? Много это или мало? Опять вы создали «помеху». Поэтому, чтобы не быть объектом такого рода манипуляций, я даю несколько советов.

• Необходима функциональная оправданность в речи цифр и имен. Подумайте – нельзя ли без них обойтись? Пострадает ли ваша коммуникация от того, что вы избавитесь от них? В большинстве случае вполне очевидно, что нет. «Наша кампания отгрузила 42 тысяч тонн» – это много или мало? «Я провел 180 встреч» – это тезис, которым ты хочешь доказать свою работоспособность, или аргумент, подтверждающий твою высокую эффективность?

Если вы все же считаете употребление цифр необходимым, то нужно их проиллюстрировать. Например, ссылка, что территория Башкирии занимает 142947 квадратных километров, ничего, кроме «помехи», не создает, что может быть, как раз объектом манипуляции. В этот момент слушатель отвлекается и может пропустить дальнейшую информацию. Некоторые «продвинутые» менеджеры могут попытаться упростить информацию, сравнив большую территорию Башкирии с двумя мелкими республиками типа Гваделупы. И опять вип-аудитория выпадет в осадок: где эта Гваделупа находится? Кто там живет? Почему такое странное название? Иллюстрация должна быть понятной: «На территории Башкирии можно разместить две Франции» или привести в пример другую известную страну.

• То же самое – с именами: нужна какая-то характеристика персонажа. Например: «Об этом сказал еще Сенека-младший, выдающийся римский философ третьего столетия, воспитатель римского императора Нерона…».

Вывод. Когда человек использует в качестве способа манипуляции обилие цифр и имен, он работает на известный миф, что это придает речи экспертность. Нужно понимать, что это не всегда так: чаще всего это просто «помеха», цель которой: пустить пыль в глаза.

Глава 7. Имиджевые и артистические манипуляции

Важнейший аспект, влияющей на эффективность коммуникации, носит название «артистический». Великий римский философ и оратор Цицерон говорил, что «аудитория (а в нашем случае получатель, объект коммуникативного воздействия) слушает не речь оратора – она слушает оратора, произносящего речь». Мы и сегодня часто видим, что одни и те же слова, сказанные одному и тому же человеку разными людьми, производят совершенно разное впечатление.

Эффект, сформулированный Цицероном, имеет две причины. С одной стороны, это связано с имиджем, с калибром или масштабом личности – КТО нам это говорит? С другой стороны, относится к артистическому аспекту – КАК он это делает. Имиджевые и артистические приемы общения – это дополнительные ресурсы для эффективных коммуникаций. Соответственно, сознательное нарушение требований этих аспектов и будут способами манипулятивного управления.

Для того, чтобы уяснить основные зоны нашей уязвимости и осознавать манипулятивные воздействия артистического аспекта коммуникации, нужно представлять, из чего он состоит. Артистизм в коммуникациях – это поза, жесты, мимика, голос, паузы, интонация, артикуляция, внешний облик, умение перевоплощаться, контакт с аудиторией. В общем, целый набор. И все это можно исследовать и использовать.

На современном рынке бизнес-тренингов 5–8 процентов занимают тренинги по артистизму публичных выступлений. И, по моему глубокому убеждению, такие тренинги проводят два типа тренеров – либо непрофессионалы, либо лукавствующие. Потому что когда тебе обещают поставить голос, паузу, жесты, мимику, артикуляцию за два-три дня, то это фантазии. За такой короткий срок это невозможно. Если бы было все так просто, тогда не существовало бы театральных институтов и студий. Как правило, чтобы обладать такими значимыми способностями, нужно пройти многолетнюю студийную работу. Даже по одному аспекту – голосу – в ГИТИСе, ВГИКе существуют целые кафедры речевой коммуникации, целые направления артикуляции, техники дыхания животом и пр. Это колоссальный, многолетний, индивидуальный труд.

Вообще все то, что относится к невербалике, очень важно. Вы можете говорить все правильно с лексической и логической точки зрения, но аудитория вам не поверит, если, например, ваш внешний облик не соответствует тому, что вы говорите. Всегда должно быть функциональное соответствие внешнего облика характеру вашей коммуникации. Но это же может служить и некими манипулятивными приемами. К примеру, для того, чтобы управлять человеком, создавая дискомфорт, манипулятор во время разговора может зевать, посматривать на часы, задавать нерелевантные вопросы, глаза опускать, повышать или понижать голос. Внешний вид тоже может вводить в заблуждение или создавать дискомфорт. Кстати, многие женщины успешно этим пользуются по отношению к противоположному полу. Как метко сказал кто-то из великих, «редкий мужчина, глядя на обнаженную женщину, задумывается о ее интеллекте». Но это же прием, отвлекающий внимание.

Чтобы уметь противостоять манипуляциям, надо понимать, к чему сводится артистический аспект. Поза, жесты, мимика – очень неоднозначный набор инструментов, детально описанный австралийским писателем Алланом Пизом в книге «Язык телодвижений». Конечно, по каким-то конкретным отдельным проявлениям невербалики трудно делать однозначные выводы, но они все равно могут на что-то «намекнуть». Между прочим, скрещенные руки и нога на ногу не всегда являются признаком замкнутости, агрессии. Это может быть и следствием других причин: человеку просто так удобно сидеть, или – привычка. С другой стороны, ноги, положенные на стол во время переговоров, однозначно указывают на демонстрацию превосходства собеседника. Все это важно принимать во внимание как манипулятивные приемы.

Кстати, я специально в тренингах выделяю два приема В. В. Жириновского, которые многим нашим политикам не мешало бы взять на вооружение. И первый из них – артистический. Можно слабо в чем-либо разбираться, быть алогичным, нарушать нормы этики, быть агрессивным, косноязычным, и при этом добиваться колоссального успеха у определенного сегмента электората. Помните его выступления в девяностых, когда он, выдвигая себя в президенты страны, обещал каждому алкашу – по бутылке, каждой бабе – по мужику, каждому офицеру – по денщику? А еще: «Вы, господа офицеры, будете мыть свои сапоги в Индийском океане». И он всегда пользовался популярностью именно за счет своего артистизма. Его выступления люди воспринимали как шоу.

Второй его прием привел к тому, что ни в одной социальной группе по отношению к Жириновскому не было чувства презрения. Пренебрежительное отношение высказывались и высказываются к разным политическим деятелям – Ельцину, Чубайсу, Явлинскому, Горбачеву и многим другим. А по отношению к Жириновскому никакого презрения замечено не было. В чем же суть приема? Он демонстрировал искренность, личностную вовлеченность. За любой вопрос, будь то глобальная проблема типа войны в Ираке или бытовая вроде судьбы какой-нибудь бабушки в деревне, он боролся, как за последнее дело своей жизни. Прямота, сердечность подкупают. Это в российской традиции: бьет – значит, любит. Такому профессиональному артистизму надо было у него учиться: уметь отдавать частичку своего труда, свою энергетику, свое «Я», искорки внутреннего огня.

Артистический аспект играет колоссальную роль. Он может быть как приемом, способствующим достижению ваших благородных целей, так и приемом, способствующим манипулированию. Так, например, в артистическом аспекте полемики ты можешь невербально создавать серьезные «помехи» и управлять состоянием участника спора, то якобы засыпая, то повышая голос, то начав запинаться, и т. п.

Для имиджевых и артистических манипуляций используются и специальные лингвистические риторические фигуры. Вспомним прием «эмоциональной экспрессии», который довольно часто используется у Есенина – «не жалею, не зову, не плачу». И дальше по нарастающей можно было бы продолжать: «не рыдаю, не страдаю, не бросаюсь в омут» и так далее. Такие риторические фигуры усиливают эффект. У Пушкина вспоминайте: «Пока свободою горим, пока сердца для чести живы». Здесь работают повторы – они усиливают тезис. То есть, это повторы начала фраз, имеющих одно окончание. С точки зрения логики, это повторы различных аргументов для обоснования одного тезиса. Так же работает нацистская украинская пропаганда, применяя очень мощный манипулятивный прием: «Если вы не хотите быть зависимыми от москалей, если вы не хотите быть в подчинении у русских, если вы не хотите стать их рабами, если не хотите стать бессловесными существами – вступайте в наши ряды!» Так идет смысловое нагнетание.

Как я выше уже говорил, в артистическом аспекте важную роль играет внешний облик. Трудно себе представить успех лектора, который пришел на лекцию в плавках.

Внешний вид часто может быть инструментом манипуляции. Манипулятор может специально разрывать шаблон, используя соответствующий дресс-код, производя впечатление человека богатого, состоятельного или, наоборот, нищего, убогого. Даже бродяги, которых вы встречаете иногда на улице, бывают двух видов: либо человек, просящий подаяние, реально нуждается, либо это представители некоторого рода бизнеса, манипуляторы, которые управляют нашими чувствами с помощью своего внешнего вида – рваная одежда, оголение язв и т. п.

Например, у жертвы, отдавшей деньги мошеннику, часто спрашивают: «Как же вы отдали деньги такому человеку?» Ответ всегда обескураживает: «Он же пришел в галстуке, такой представительный весь! Не похож на вора. Что ему мои деньги? У него свои есть, раз на шее такой красивый галстук. И вообще, я думал, что он с благими намерениями». Так попадаются люди на крючок жулика. Внешний вид – это еще не гарантия благонадежности человека, и он может быть запросто использован как инструмент манипуляции.

Глава 8. Манипуляции лексические

Как уже выше мы говорили, есть разные инструменты управления. И все они, так или иначе, реализуются с помощью второй сигнальной системы – языка. Коммуникации чаще всего связаны именно с вербальными способами передачи информации. Хотя есть и невербальные способы. К примеру, в полемике или конфликте человек вам может ничего не говорить, но выразить свое несогласие с вашей мыслью невербально – усмехаясь, вздыхая, ухмыляясь и всем своим видом показывая, что ему не нравится или он не приемлет вашу точку зрения.

Самая значительная часть управления при помощи коммуникации, конечно, происходит в языке. Еще раз напомню о том, что все манипуляции являются нарушением рациональных основ коммуникации. И с точки зрения лексического аспекта, есть две большие проблемы, которые препятствуют эффективным коммуникациям, а значит, могут быть использованы в качестве манипулятивных инструментов.

Первая проблема носит объективный характер, не зависящий от воли человека, от его сознания – это многозначность употребляемых терминов, о чем я говорил выше. Особенностью русского языка, как и многих других естественных языков, является омонимия[16]. Что слово ни возьми – сразу несколько значений и оттенков. В этом отношении мудрость состоит в том, что там, где есть плюсы, ищите минусы. В богатстве русского языка есть как большой плюс, так и минус. Ему вряд ли стать языком международного общения, как и китайскому, потому что в нем много двусмысленных выражений. А как я уже говорил, в первую очередь, препятствие для рациональных коммуникаций – это многозначность.

Способ манипуляций в этом случае состоит в употреблении одного выражения с различными значениями. Как правило, люди вспоминают об омонимии в коммуникации только в комическом аспекте. Все мы помним Остапа Ибрагимовича Бендера[17], который нанимается художником на корабль, и говорит администратору, что с ним будет ассистент – «мальчик». Когда администратор увидел 50-летнего Кису Воробьянинова, то с удивлением спросил: «Это и есть ваш мальчик?» «Кто скажет, что это девочка, пусть первым бросит в меня камень!», – с негодованием ответил Остап. Ведь вопрос-то в чем? Термин «мальчик», который мы употребляем в нашей коммуникативной практике, имеет, как выяснилось, два значения – стандартное, общепринятое значение, связанное с возрастом, то есть «ребенок». Но никто не отменял и полового значения этого термина. Такая подмена понятий и определила комический эффект, а с другой стороны, подчеркнула исключительную грамотность администратора, который в этой ситуации с Остапом не вступил в спор, потому что априори был бы обречен на поражение. Остап проявил себя как великолепный манипулятор, поскольку изначально не договаривался с сотрудником, в каком значении термин «мальчик» будет использоваться: «Вы имели в виду возраст, а я – половую принадлежность. Мы же не обсуждали этот вопрос! Тогда какие ко мне претензии?»

Теперь, анализируя эту ситуацию, стоит сделать вывод, что в следующий раз, чтобы не стать жертвой манипуляции, надо соблюдать хотя бы одну технологию мудрости, а именно принцип конкретности, который мы уже упоминали: в каком значении вы используете термин «мальчик»? То есть, мы должны, если есть сомнения, устанавливать и декларировать значения употребляемых терминов.

Помните первые строки лермонтовского «Бородино»: «Скажи-ка, дядя, ведь недаром…». Меня ребенок в свое время спрашивал: «У автора этого стихотворения был такой родственник – «дядя»?» Так, мы видим, что термин «дядя» тоже используется в нескольких значениях. Но объектом манипуляции с этой точки зрения мы становимся, когда не уточняем значение. Такой прием может использоваться и в пропаганде: когда западные СМИ распространяют информацию вроде – «трудно обнаружить руку Москвы в каких-то фактах», то люди могут воспринять это по-разному. Если ее – руку – трудно обнаружить, значит: «ее там нет»? Или «ее не найти, значит, хорошо замаскирована»? Так западные пропагандисты сеют семена сомнения в головы граждан.

Можно привести примеры, как неоднозначность выражений имела и печальные последствия. В начале 1990-х в России еще не была сформирована правовая культура в бизнесе, и поэтому очень большое количество договоров сопровождалось целыми глоссариями: «Договаривающиеся стороны под термином «NNN» имеют в виду следующее…». Можно вспомнить не один конфликт между компаниями, возникший из-за разного понимания слова «предоставить». Ведь этот термин может иметь, как минимум, два значения. «Предоставим» – доставляем до места, и «предоставим» – даем возможность забрать. Пока не была сформирована мощная правовая культура, случались подобные конфликты.

Что делать в этом случае? У нас есть только один способ минимизации манипуляций этого типа: четко декларировать значения употребляемых терминов, избегая их неоднозначности.

Кстати, почти 80 % примеров комического построено как раз на таких подменах. Но если бы дело касалось только юмора… Вспомним многочисленные манипуляции, претензии, недовольство, а порой и агрессию, связанные с неоднозначным употреблением самых распространенных терминов. Возьмем, например, важнейшую категорию «ответственность», которая лежит в основе любого эффективного взаимодействия и договоренностей. А оказывается, что все люди ее по-разному понимают:

– «ответственность» – дееспособность, то есть способность нести юридическую ответственность (уголовную, административную, материальную и т. п.)

– ответственность» – способность к интеллектуальному предвидению («ты безответственно поступил: как ты не подумал, к чему это приведет?»

– «ответственность» – основной ресурс для достижения цели («на вас возлагается ответственность», «вам поручено»)

– «ответственность» – способность к психологическому сопереживанию («болеет за дело», «волнуется, ночи не спит…» – хотя при этом может и ничего и не делать!)

– «ответственность» – как обязательность («я ответственный: если пообещал – сделаю!»)

– «ответственность» – как исполнительность («вы мне сказали – я сделал, значит, я ответственный человек»)

Уже на примере последних двух пониманий этого термина мы видим, что человек может быть исполнительным, но необязательным или наоборот… Так что же такое ответственность? Может это комплексное понимание этих значений? Пока мы не установим и не продекларируем значение этого термина в нашем взаимодействии, мы увеличиваем нашу манипулятивную виктимность. Так, отождествляя ответственность с исполнительностью и выполнив все порученные вам кем-то действия, вы все равно можете быть объектом претензии со стороны манипулятора, который вам говорит: «Вы, конечно, сделали все, что я вам сказал… А вот действие NNN не пришло вам на ум? Да, я этого не говорил, а самому трудно было догадаться?» Очевидно, что манипулятор ответственность понимает не только как чистую исполнительность, но и как то, что он или ситуация подразумевает… А где об этом сказано? В свое время, желая минимизировать подобную степень «подразумеваемого», российский бизнес чуть не вступил на тупиковый путь. Он стал прописывать все возможные варианты в должностных инструкциях и обязанностях. А всего ведь не пропишешь. Тогда возникает вопрос: что же должно быть мерилом принятия сотрудником решения в ситуациях непрописанных? Тут и должны быть продекларированы ценности компании, подразделения. Но они носят, как мы убедились, у очень многих людей довольно размытый характер, и мы дадим технологии преодоления этой размытости.

Итак, как мы можем стать объектами манипуляций с лексической точки зрения? Когда не устанавливаем значений употребляемых терминов, основываясь на интуитивных представлениях, порой весьма смутных.

Вторая проблема, связанная с лексическим аспектом, – это субъективные проблемы участников коммуникаций. Есть, по крайней мере, три реальных недостатка, препятствующие эффективным коммуникациям, с точки зрения лексического аспекта. Первое – ограниченность активной лексики. Второе – многословие. И третье – слабая образность. Эти три обстоятельства зависят от человека, и могут являться как основой для манипулирования, так и основой для управления с какими-то благородными целями.

Набор лексических единиц у всех людей делится на два больших класса: активный – тот, который человек знает и использует, и пассивный – знает, но не использует. И помните про правило Парето: 20 % актив, 80 % пассив. Чем шире ваш лексический запас, тем более вы способны строить соответствующе образы. А построение образов – это воздействие на эмоции, разум, логику – «глаголом жечь сердца людей!»

Если логические аргументы в споре закончились, это не значит, что все потеряно. Можно воздействовать на эмоции. А лучшим способом воздействия на них является построение образов. А образы зависят, в частности, не только от фантазий, но и от лексики. В русской литературе есть классики в построении образов: Бунин «Темные аллеи», Достоевский «Бесы», «Братья Карамазовы», «Преступление и наказание». До сих пор в нас сидят известные фразы: «Тварь я дрожащая или право имею?» Или – «А осмелюсь ли, милостивый государь мой, обратиться к вам с разговором … Позвольте еще вас спросить, так, хотя бы в виде простого любопытства: изволили вы ночевать на Неве, на сенных барках?» И еще – «Ибо бывает такое время, когда непременно надо хоть куда-нибудь да пойти. Когда единородная дочь моя в первый раз по желтому билету пошла, и я тоже тогда пошел…». И еще – «Позвольте, молодой человек, узнать, случалось вам просить взаймы, заранее зная, что не дадут?» Так строится эмоциональное нагнетание, повышается степень эмоциональной напряженности. Воздействие на эмоции, как инструмент управления, очень мощный.

К сожалению, сейчас, особенно у молодых людей, набор активной лексики постоянно сокращается. Очень часто молодые люди даже неправильно ставят ударения в незнакомых словах, потому что никогда их не слышали. Многотысячный ряд эпитетов заменен бездушными словами – «классно», «круто», «супер» и пр. А «белые пятна» вместо образов заполняются убогими англицизмами типа «вау», «ок», «упс» и пр. В итоге молодежью становится легче манипулировать. Поэтому для того, чтобы не попасть под власть манипулятора, стоит расширять свой лексический ряд для построения образов. Как тренировать эту способность? Вот простая фраза: «Сегодня, уважаемые члены тренинга, вы поедете домой». Придумаем аналоги к слову «поедете»: отправитесь, предпримите поездку или путешествие, бросите кости, поплететесь, двинетесь, помчитесь, поковыляете, поторопитесь, понесетесь. А уже дома вы, наверняка, будете кушать. Аналоги слова «кушать»: ужинать, завтракать, обедать, принимать пищу, кидать в топку, трапезничать, вкушать, чревоугодничать, хомячить, трескать. Вот таким образом вы, во-первых, расширяете свою лексику, во-вторых, лишаетесь многословия, строя образы.

Только подумайте, сколько слов вам надо потратить, чтобы описать, что вы не просто присутствовали на приеме пищи, а что он сопровождался определенной церемонией, многообразием и изобилием блюд. Все действо можно назвать одним глаголом «трапезничать». А сколько еще слов надо потратить, что это не просто еда, а пища богов, сопровождаемая смакованием, наслаждением. И мы говорим – «вкушать». А другие – бросать в топку, трескать, хомячить. С чего начать изменения в лексике своих близких? Прежде всего – коммуницировать. Спросите у своего ребенка: «Маша, ты смотрела этот фильм?» – «Да». – «И как?» – «Круто». И на этом моменте включайте «непонимание», заставляя детей думать: «Круто – это как?» Маша пытается объяснить: «Клево, классно». Тогда сами предлагайте варианты: нестандартно, неожиданно, революционно. Ищите аналоги.

Мощнейшими лексическими технологиями построения образов и оправданной минималистичности являются, например, глагольная или существительная экспрессия. Помните великое цезаревское[18]: «Пришел, увидел, победил»? Или у Блока: «Ночь. Улица. Фонарь. Аптека». Если мы такие технологии используем, то сразу и строим образы, и активизируем лексику, избегая многословия. Простая фраза о начале рабочего дня: «Зазвенел, проснулся, потянулся». И сразу образ понятен. А если поменять последний глагол в этой фразе «Зазвенел, проснулся, вскочил», то уже получается совсем другая картинка. Такими технологиями, которые позволяют кратко выразить свои мысли, надо уметь пользоваться. Особенно в бизнес-коммуникациях. Например, вы приехали в другой город, рассчитывая на то, что вам дадут 15–20 минут на презентацию, на изложение коммерческого предложения. А вам вдруг заявляют: «Извините, у вас две минуты, я сейчас уезжаю». Способны ли вы информацию, которую рассчитывали изложить за четверть часа, объяснить всего за пару минут без искажения и потери смысла? Будьте готовы к форс-мажорам и развивайте свою речь[19].

Напоминаю, что цель моей книги – показать, как противостоять манипуляциям. Даю диагностику. А как ее провести, если вы нарушаете технологию? Это, может быть, только в научной среде ПРОКАТИТ, как мы выражаемся жаргонным языком. Кстати, смена лексического стиля тоже является приемом манипуляции. Я долгое время работал ученым секретарем. Удержать внимание профессоров, докторов на выступлениях было не просто. Они все умные, щеки надули, ничего не слышат, говорят только о своем. Как мне поддержать внимание к собственной персоне? И я меняю функциональный стиль: «Уважаемые члены совета, какой вопрос мы сейчас ПЕРЕТЕРЛИ?» В научной среде вопросы можно «рассматривать», «исследовать», «дискутировать», а «тереть» – это жаргонное. И что вы думаете? Все проснулись. Так работает метод поддержания внимания с использованием специальных помех, создаваемых умышленно. Насколько он оправдан и этически корректен – другой вопрос. Но разве я ставил какие-то цели, которые наносят вред членам ученого совета, привлекая их внимание? Я желал лучшего: чтобы они не отвлекались от существа обсуждаемого вопроса. Ну что, уважаемый читатель, ТРЁМ дальше? Тогда ПОГНАЛИ!

Глава 9. Психологические манипуляции

Хотелось бы напомнить читателю в очередной раз, что вопрос манипуляции не такой простой, как может показаться на первый взгляд, потому что мы сталкиваемся с таким явлением, как управление. А управление людьми, как вы помните, – это деятельность, которая ставит своей целью добиться, чтобы ваши цели достигали исполнители, другие люди. Выше мы говорили о семи инструментах управления, оставив в стороне восьмой, нравственно сомнительный способ, связанный с физическим воздействием. Мы изучаем только цивилизованные методы воздействия. Среди манипулятивных инструментов управления важнейшим является коммуникативный. Причем, не всякая манипуляция, как инструмент управления, носит негативный смысл: все зависит от цели.

Вспомним, что такое манипуляция. Первый признак – цель для объекта управления не является осознанной, открытой, она носит некий тайный, скрытый от него характер. И второй признак – все действия происходят, в лучшем случае, без учета ценностей объекта, или, в худшем, во вред этим ценностям. Мы рассмотрели много разных примеров манипуляций из различных аспектов коммуникаций. Один из самых больших – это психологический, эмоциональный аспект коммуникаций, и манипуляций в нем может быть множество.

В психологическом аспекте коммуникаций есть несколько крупных областей, в которых человек может стать объектом манипуляций.

В первую очередь, манипуляции могут быть направлены на определенный психотип личности. Всем известна классическая классификация по темпераменту – сангвиники, холерики, меланхолики, флегматики. Но этим «набором», конечно, все не ограничивается. Есть большое количество других типологий, причем находящихся на грани психологии и психиатрии: классификации психотипов по Фрейду, Юнгу, Адлеру, Бьёрну.

Не вдаваясь в психиатрию, с эмоциональной точки зрения, люди могут быть классифицированы по разным признакам: смелые и трусливые, оптимисты и пессимисты, грустные и веселые, замкнутые и коммуникабельные, интроверты и экстраверты. Причем в самой психологии существует большая путаница по этому вопросу. Иногда интровертов и экстравертов путают с замкнутыми или, наоборот, коммуникабельными людьми. Но более фундаментальной является трактовка интровертов и экстравертов по позиционированию ценностей. Интроверт в своей жизненной стратегии исходит из собственных ценностей. Как один из героев «Божественной комедии» Данте говорил: «Следуй своей дорогой, и пусть люди говорят, что угодно». Для экстраверта же в жизненных стратегиях существенным являются ценности социумов, к которым он принадлежит. Про социумы мы подробно говорили выше, в главе про социологический аспект коммуникаций.

Есть другие классификации – например, процессники[20], достигаторы[21] и т. д. Наиболее значимой классификацией в бытовой и профессиональной деятельности является классификация психотипов людей по лояльности – к нам, нашим идеям, товарам, тезисам, чему угодно. С этой точки зрения мы выделяем, как минимум, четыре типа.

А) Наши сторонники, единомышленники, коллеги.

Б) Оппоненты, противники, не согласные, конкуренты.

В) Не определившиеся, сомневающиеся, колеблющиеся.

Г) Безразличные, равнодушные, незаинтересованные.

Классификация психотипов по лояльности очень широко применяется манипуляторами. И в самом общем виде манипуляция тут будет состоять в том, чтобы перевести собеседника в нужные нам позиции: или в неопределившегося, или в свои сторонники, или в безразличного…

Следующий очень значимый вопрос: как расположить к себе людей? Существует очень много технологий, которые можно использовать как для создания дружественных, теплых отношений, так и для создания видимости таковых, или для достижения безнравственных целей.

Всем известна классическая работа американского лектора и оратора Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Автор – уникальное явление в мировой культуре. Почти сто лет тому назад Карнеги организовал мировую образовательную сеть, стал долларовым миллионером, правда, потом судьба его печально сложилась, но тем не менее он оставил след в истории. Карнеги сформулировал шесть самых общих соображений на тему «как понравиться людям», но дал им такую технологическую формулировку, что в одночасье стал знаменитым. Разве до Карнеги никто не знал, что для того, чтобы людей расположить к себе, надо улыбаться, запоминать имена, правильно произносить фамилии, внимательно слушать, демонстрировать значимость человека? Всем было это известно, но только Карнеги пришло в голову сформулировать и продекларировать это как некие технологические правила общения. Изложенные им приемы установления контакта могут быть, конечно, сильно расширены и использованы как для благих целей, так и для скрытых манипуляций, для достижения неблаговидных задач.

Другая важная тема в психологическом аспекте – это работа в агрессивной среде. Она подразумевает два блока: когда мы становимся объектом агрессии или когда сами являемся агрессором. Манипуляции будут в целом состоять в следующем:

– субъект управления, манипулятор, выступает осознанно в роли агрессора, соответственно, добиваясь своих корыстных целей, или

– манипулятор превращает объект управления в такого агрессора. Не секрет, что, находясь в возбужденном, агрессивном состоянии человек способен на необдуманные слова и поступки, чем незамедлительно и пользуется манипулятор. Помните: «Слово не воробей – вылетело, не поймаешь…»

Следующий вопрос – это управление вниманием. Существует очень много манипулятивных приемов, связанных с физиологической особенностью человека, а именно, с распределением внимания участников коммуникации. Если графически изобразить этот процесс, то он будет собой представлять нелинейную функцию – вверх, вниз, а взлет, пик, падение – это синусоида… Между пиками внимания среднестатистически проходит 10–12 минут. Ослабление внимания произойдет по-любому, независимо от того, хотите вы этого или нет. И в этом случае применяют очень много приемов, которые позволяют манипулятору фокусировать внимание не на тех ценностях, которые значимы для самого объекта, а на тех, которые значимы манипулятору.

Есть еще манипулятивные приемы, связанные с возбуждением интереса, любопытства. Ими нередко пользуются профессиональные телефонные мошенники. Они возбуждают интерес к вопросам, имеющим некую универсальную ценность: семья, здоровье, деньги, социальный статус… Достаточно посмотреть несколько телепередач из разряда «Дежурная часть», чтобы в этом убедиться. А ведь преступники-манипуляторы даже не прибегают ни к физическому воздействию, ни к какому-то властному ресурсу – все обманы совершаются на основе языка. Поэтому цель этой книги состоит в том, чтобы научить противостоять такого рода манипуляциям. Помните: «Чтобы бить врага – надо знать его оружие».

Мы перечислили шесть основных фокусов психологического аспекта коммуникаций: основные психотипы, установление контакта, я – объект агрессии, я – субъект агрессии, управление вниманием и методы возбуждения интереса. Теперь можно перейти к конкретным, наиболее типичным психологическим приемам манипулятивного свойства. «Рекордсменом» здесь являются различные приемы «вхождения в доверие», установления раппорта, эмоционального контакта и т. п.

Установление контакта

Среди методов установления эмоционального, психологического контакта, то есть, методов расположения к себе, можно выделить две группы манипулятивных приемов. Я их стандартно называю фоновые, которые не гарантируют достижение цели, но создают хорошую основу, и активные методы, которые с высокой долей вероятности гарантируют установление психологического контакта между манипулятором и объектом его манипуляций, часто независимо от воли объекта. Такие методы можно назвать «проникновением в психологию социальной группы» с целью управленческого воздействия. Они состоят в том, чтобы добиться расположения человека как условия для совершения какого-либо действия.

Из числа «активных» первый, и самый мощный прием состоит в том, чтобы продемонстрировать объекту манипуляции понимание его ценностей. Звучит, как кажется, абстрактно, потому что спроси у человека: какие у тебя ценности – пауза, замешательство, фрустрация, агрессия… А попробуйте переформулировать вопрос и спросить: какие у тебя переживания? И тут человеку, конечно, проще изложить, какие он испытывает чувства: «Бери общую тетрадь, я тебе буду диктовать, за что я сейчас переживаю».

Прием состоит в том, чтобы показать, что я «свой парень», мне совершенно понятны твои чувства и переживания. Собеседник, может, видит вас в первый раз, но вы демонстрируете понимание его чувств, радостей и проблем, и это сразу делает вас близким ему. Так используется вербальный метод фиксации «свой – чужой» – иногда на уровне интуиции, а иногда и на уровне сознания. Например, в школе у классного руководителя стоит задача: выступая на родительском собрании, склонить родителей к совершению какого-либо действия, например, собрать деньги на поездку. Конечно, вряд ли здесь для достижения этой цели можно опереться на властный ресурс и значит, классному руководителю надо расположить к себе родителей, демонстрируя им понимание их забот, радостей и печалей (ценностей). Поэтому она им говорит: «Уважаемые родители, я прекрасно понимаю ваши переживания, мы справедливо тревожимся за наших детей. Мы волнуемся за их образование, за их воспитание, за их будущее, за их безопасность, за их развитие, за их здоровье…» Причем, тонкость и искусство управленческого воздействия состоит в том, что если мы просто называем области переживаний, то работаем с логикой, с разумом, а люди мыслят образами!

Поэтому фактически беспроигрышная манипулятивность этой технологии состоит в том, чтобы построить образ, стоящий за логикой. Одно дело сказать: «я прекрасно понимаю, что вы переживаете за образование» и совсем другое – построить образ на этой основе: «Я представляю, что вы испытываете, когда видите у своего ребенка плохие оценки в электронном дневнике или когда на родительском собрании в числе отстающих разгильдяев вы слышите свою фамилию. (Не фамилию своего ребенка, а свою.) Или когда вы на кухне чистите картошку, вдруг раздается непрерывный звонок, вы бежите в панике к двери, открываете ее и к вам бросается ваше чадушко: «Мама, у меня сегодня снова пятерка по литературе и по географии!» Что осознает или чувствует объект манипуляции? «ты свой человек, я вижу, что тебе понятно, о чем я переживаю, и я готов тебя слушать». Первая цель манипулятора – расположить к себе человека – достигнута. А дальше все зависит от его искусства, какие действия он может с вами осуществить…

Еще пример: всем известны «разводки» цыган по этой технологии. Они людей точно диагностируют. Стоят кучкой на привокзальной площади, вокруг – масса народа, но они же не ко всем подходят. Они ищут психотип, который или удручен, печален, или, наоборот, весел, оптимистичен. Специалистка-цыганка, видя человека в нужном состоянии, сразу начинает причитать: «Ой, милая моя, ведь знаю, сколько проблем у тебя в последнее время». И бедная девочка удивляется про себя: «Как она догадалась?» Но на самом деле, никакого ясновидения нет – у кого в жизни нет проблем, особенно появившихся в последнее время? Смысл технологии понятен: выявить области переживаний и построить на их основе образы. Так работают и телефонные мошенники: «Ваш сын (или дочка) попал в катастрофу, находится в тяжелом состоянии, плачет, не может до вас дозвониться, попросил меня». Задача – нагнать жути, напугать. Один из самых эффективных способов – построить соответствующие образы. Как противостоять злодеям? Точно определи свои ценности и не торопись. Сам манипулятор описал все твои проблемы и переживания. А ты четко фиксируй, к каким дальнейшим действиям он тебя ведет?

Второй активный метод установления контакта, который гарантирует взаимодействие, – приписать человеку добродетели. Например, та же цыганка вам сообщает: «Все через сердце твое золотое страдания принимаешь». Кто не признает, что у него сердце золотое? Факт, что абсолютное большинство людей вообще очень хорошего мнения о себе. Смысл этой манипуляции состоит в том, чтобы приписать человеку возможно и не присутствующие у него добродетели. Прием срабатывает, потому что срабатывает общий посыл: нам нравятся те люди, кто говорит или думает о нас хорошо…

Для этого надо владеть искусством делать комплименты. А не всякий из нас умеет сказать добрые слова. То, как люди делают комплименты, выглядит часто весьма печально. Иногда даже возникает вопрос: это похвала или повод для драки? Основные ошибки состоят в том, что чаще мы хвалим «аксессуары», а не качества людей, обладающих ими. Большинство комплиментов носит комплексный характер: «Вы хорошо выглядите», «вы профессионал». Но, по большому счету, это та же цыганская «работа по площадям». Приписывая добродетели, мы должны вспомнить какие-то базовые ценности людей. А выше мы уже говорили, что ценности могут быть классифицированы по разным основаниям. И одно из самых главных – по природе. С этой точки зрения мы выделяем, если помнят внимательные читатели, ценности нравственные, психологические, интеллектуальные и физические. Я на тренингах иногда прошу сделать мне четыре комплимента – по четырем группам ценностей. Что-нибудь о нравственном – «ваша доброта», «ваша ответственность», «ваша обязательность», «исполнительность», «верность», «честность». Это может и не соответствовать действительности, но такова общая закономерность комплиментов. Или – припишите что-то из психологических ценностей: «ваша стрессоустойчивость», «смелость», «решительность», «сила воли». Из интеллектуальных ценностей, которые, если помните, связаны с обладанием и обработкой информации, можно назвать такие: «ваши энциклопедические знания», «вы лучше меня знаете». При этом многие люди, если им приписывают интеллектуальные ценности, не могут от них отказаться, признаться, что, мол, «я не разбираюсь», «я не знаю». Таким образом человек попадает в социально-психологическую ловушку. Мы можем приписать ценности, связанные с обработкой информации – острый ум, логичность, аналитические способности: «Вы же, как аналитик, как человек, способный проследить цепочку рассуждений, прийти к выводу…». А в группе физических ценностей мы можем выделить черты, связанные со здоровьем, работоспособностью, выносливостью, зоркостью: «Вы, как человек, который беспокоится о здоровье, поражаете нас своим атлетизмом, подтянутостью, стройностью…». Из материальных ценностей можно вспомнить «хорошее финансовое положение», «умение работать со временем». В чем состоит манипуляция? Если человек богат, мы говорим: «Вы как обеспеченный человек…». Если малообеспеченный: «Вы же, не как олигархи…». В социологическом аспекте можно сделать акцент на фразы «вы как отец…» или «вы как человек с высшим образованием…». Манипуляция и трудность ее разоблачения состоит в том, что человек может и искренне приписывать вам положительные качества, тем самым располагая к себе и не ставя цель нанести вам вред. Смысл комплимента состоит, как считается, в некоем преувеличении. Хотя, с моей точки зрения, комплимент – это фиксация той или иной ценности человека в текущий момент.

В качестве комплимента может быть и антидобродетель: «Мне нравится ваша агрессивность, потому что в данной ситуации она помогла…». Или: «Мне импонирует ваша повышенная эмоциональность, которая позволяет разбудить заснувшие таланты, достичь цели, что свидетельствует о вашем неравнодушии…» и т. п. Так выглядит в лексическом аспекте прием «двойной бухгалтерии», когда производится ослабление антидобродетели или, в другом случае, ослабление добродетели.

Технологический прием манипулятора состоит в приписывании реальных или желаемых ценностей, которые рассматриваются, как положительные. В абсолютном большинстве случаев люди это принимают. Как писал баснописец Иван Крылов, «и в сердце льстец всегда отыщет уголок». Редко встретишь человека, который бы стал отрицать у себя наличие каких-то прекрасных качеств. Но есть вообще две уникальных добродетели, приписывание которых отрицать не будет никто. Многие могут признаться, что не обладают в достаточной степени высокими нравственными ценностями – честностью, ответственностью. Или психологическими: «Я не всегда стрессоустойчив», «Каких-то знаний мне не хватает», «Вообще, я медленно обрабатываю информацию». Но редкий человек откажется от приписанной ему мудрости и справедливости. Поэтому похвала «вы мудрый человек» как средство установления контакта буквально «валит с ног». Но сначала манипулятор набрасывает позитив, исходя из общего понимания, что абсолютное большинство людей подсознательно очень хорошего мнения о себе, а манипулятор это мнение просто вербализирует. Не случайно абсолютное большинство людей любит справлять дни рождения, потому что только в этот день они могут услышать о себе много лестных слов.

Итак, первый манипулятивный прием в установлении доверительных отношений – продемонстрировать знание ценностей, переживаний объекта манипуляций и построить на их основе соответствующие образы (аудиальные, визуальные, кинестетические). Второй – приписать добродетели. Иногда бывает некоторая «тюнинговая» настройка. Манипуляторы настолько бывают тонки интуитивно или осмысленно, что понимают: с приписыванием добродетелей могут переборщить. Тогда есть другой прием: не приписывание добродетелей, а отрицание антидобродетелей. Если манипулятор боится, что переборщит с приписыванием добродетелей, то отрицает наличие антидобродетелей и говорит так: «Вас не отнесешь к числу безответственных, некомпетентных или начинающих любителей, вы настоящий профессионал!» Одно дело – включить в множество позитивных представлений, другое – исключить из ряда отрицательных.

Еще один прием, который часто используется, – это выгодное сравнение объекта с другими социальными группами. Рефреновая фраза: «Вы не как те…» А с кем сравнивает? «Вы же не те богачи, которые миллионами ворочают!» Или: «Вы же не та босота, которая считает каждую копейку…» Помню, как на одном из тренингов девушка просила у меня совет: «Я через неделю выступаю перед нефтяниками. Мне надо установить с ними контакт. Скажите – как это сделать по этому методу?» Вместе рассуждаем: нужно выгодное сравнение. Требуется «тюнинговая» настройка: кого с кем сравнивать? Есть нефтяники, которые трудятся на буровых вышках, и есть нефтяники, которые сидят в московских офисах. Все это – нефтяники, только разные. Спрашиваю: «Кто у тебя?» – «Вахтовики». – «Ясно. По условию работы можно сравнить? Где они работают?» – «На севере». Отлично, тогда начинаем речь так: «Уважаемые товарищи нефтяники! Вы же, не как те офисные сотрудники, которые в тепле, за чашечкой кофе в просторных офисах обсуждают стратегию развития отрасли… А вы в мороз и в стужу, в зной и в непогоду, на продуваемых ветрами пространствах…». Девушка поблагодарила: «Спасибо, все поняла». А через минуту как заплачет. Я в ужасе: «Таня, что случилось?» – «Беда, мне через две недели надо выступить перед офисными сотрудниками. А их с кем сравнивать?» И вся группа ей хором подсказывает: «Сравнивай их с нефтяниками!» Она удивляется: «Как так?» А вот так: «Уважаемые товарищи программисты, офисные сотрудники, конечно, мы все по-разному можем выполнять свой трудовой долг. Можно, как нефтяники, в мороз и стужу, на продуваемых ветрами пространствах, легко им там на свежем-то воздухе, а попробуй-ка посиди девять часов в тесном помещении со спертым воздухом, пялясь в компьютер, от которого резь в глазах и колокол в ушах …»

Манипулятор четко понимает, что людям нравится, когда о них говорят или думают хорошо.

Также большинство людей попадают в сети тех манипуляторов, которые выгодно уподобляют их каким-либо одушевленным или неодушевленным объектам. Рефреновая фраза подобной технологии: «Вы, как…». Например, мне надо склонить спортсменов, чтобы они совершили какие-то действия в мою пользу. Каким одушевленным или неодушевленным предметам их можно уподобить? «Вы, как пущенная стрела» или «как натянутая тетива» – в зависимости от видов спорта. Одушевленные – «вы как лань\гепард несетесь».

Кстати, почему люди старшего поколения с ностальгией вспоминают прошлое? Не просто потому, что были молоды, а многим психологически было тогда комфортно. Мы в СССР – все братья, у нас одни праздники, проблем особых нет, все хорошо. А как начался открытый доступ к информации – сразу увидели везде проблемы, катастрофы, убийства, агрессия, неурядицы. Люди очень мало слышат хорошего – этого по жизни не хватает. Поэтому любая похвала может иметь эффект, а в большом количестве ее можно услышать только на своих днях рождениях. Когда вас выгодно кому-то или чему-то уподобляют, конечно, это приятно. Но дальше надо четко задавать себе вопрос: «Если я такой крутой, как кто-то…, то что ты от меня хочешь?» Каковы будут дальнейшие действия? Контакт установлен. Но к каким целям он ведет? Вопрос неоднозначный.

Следующий манипулятивный прием: ссылка на исторический социальный опыт или знаменитых личностей той группы, к которой ты обращаешься. Даже общаясь с одним человеком, мы должны четко понимать, как мы говорили выше в социологическом аспекте, что он является членом различных социумов: ты в одном лице представляешь собой отца, сына, друга, сотрудника, гражданина, жителя города и т. п. Когда мы человеку даем понять, что мы его осмысливаем, как члена социума, который имеет большой исторический опыт, и выдвинул в пример знаменитых исторических личностей, конечно, ему это приятно: «Я здесь, я рядом, я осознаю себя».

Если взять тех же спортсменов: «Я же понимаю, уважаемые спортсмены, к кому обращаюсь, ведь войны останавливались во время Олимпийских игр в Древней Греции»; «из ваших рядов вышли Третьяк[22], Попенченко[23]…». Конечно, человеку приятно себя осознавать, как члена такого знаменитого социума. А сам манипулятор может осваивать такие технологии интуитивно. Но мы-то хотим людей научить не использовать такие фокусы, а противостоять им. В этом случае уподобление каким-то выгодным объектам, безусловно, приятная вещь. Но дальше что? Момент эмоционального комфорта часто блокирует разум. Часто говорят, что агрессивное, негативное состояние блокирует левое полушарие мозга, которое отвечает за логику, разум. Да, это так, но застопоривает и положительное. Когда не хватает позитива, агрессивность растет. Недостаток позитива как раз и является эмоциональной основой для разных манипулятивных приемов этой природы: мы любим тех, кто говорит или думает о нас хорошо…

Рассмотрим еще одну технологию, которая позволяет манипулятору установить контакт, расположить к себе человека: она основана на приеме, который называется приписать добродетельную мотивацию в описании каких-либо действий. Для этого надо понимать, что в структуре человеческих поступков есть, по крайней мере, три элемента: мотивация (ценности), действия и вытекающие из них следствия. Закон Парето в этом случае констатирует такую мысль: 80 % поступков люди совершают без осознанной мотивации, то есть просто все делают «на автомате». Пример. Человек едет в автобусе, заходит беременная на восьмом месяце женщина, а он начинает размышлять: «А есть ли у меня такая нравственная ценность, как забота о детородных функциях девушки, чтобы уступить ей место в автобусе? Или если я сейчас представлю себе, что на ее месте может быть моя сестра, жена, подруга, то я типа сейчас встану»? Может, многие мужчины и играют роль «спящего красавца», но нравственные люди встают с сидения не задумываясь, «на автомате», уступая место ослабленным людям.

Другая ситуация. Трудно представить, что, просыпаясь утром, вы глаза пялите в потолок, раздумывая: «Какие у меня ценности? Идти на кухню, в ванную, в туалет? Прикидываете варианты: если пойду на кухню, не успею в туалет, если приму ванную, то уже не будет времени позавтракать…» Мы же все сейчас делаем на автомате. Смысл этой технологии состоит в следующем: если припишете человеку добродетельную мотивацию в ситуациях, когда он вообще об этом не думает, то он вас будет любить за то, что вы о нем так думаете. Например: «Я понимаю, что вы возмущены или переживаете, потому что ведете эти изматывающие нас переговоры, вы тревожитесь, думая об экономии средств, об эффективности предстоящего мероприятия, о будущем своей организации и своих детей…».

Еще пример. Спецподразделение, которым я горжусь, что имел счастье с ним работать, очень часто приглашает меня на праздничные мероприятия. Спрашиваю: «А зачем вы меня зовете? Ведь я не сотрудник элитного подразделения антитеррора?» Но когда выступаю перед бойцами, то использую этот прием совсем не в манипулятивных целях, а наоборот, в высоконравственных: «Уважаемые бойцы, разве я не понимаю, что когда вы врываетесь в самолет, захваченный террористами, то думаете, что на месте этих несчастных жертв могут оказаться ваши друзья, родственники, родители, жены, дети… Но, не страшась ни увечий, ни самой смерти вы совершаете свой подвиг…». Многие офицеры плачут, а там среди них случайных людей нет. Так работает управление эмоциями. Но на самом деле во время таких эксцессов никаких «посторонних» мыслей у сотрудников спецназа нет: все направлено на выполнение одной команды – «штурм!». И все, что ты наработал на тренировках, может спасти заложников, твоих соратников и тебя самого. Но людям нравится, когда о них так говорят. Поэтому этот прием является очень мощным. Но использован он может быть, как манипулятивно, с нарушением ценностей, так и благородно, как в данном случае.

Еще одно методологическое соображение. Когда мы приписываем человеку добродетельную мотивацию в ситуациях, когда он об этом не думает, мы выхватываем его из конкретики предметных действий и возносим на уровень высокой нравственности, главными категориями которой являются категории «добра и зла». Тем самым мы придаем моральную осмысленность его предметным действиям, увеличивая количество добра в этом мире…

Следующий мощнейший прием, располагающий к себе людей, – это ссылка на личный опыт. Необязательно свой. По моим ощущениям, абсолютное большинство нормальных людей испытывает некое тайное желание заглянуть в чужую замочную скважину: что они там делают? А этот очень сильный метод легитимно приоткрывает завесу дозволенного любопытства. Очень хорошо работает на людях, которые склонны придавать личному опыту повышенную значимость.

Еще один прием, который используют манипуляторы – это ссылка на уже упоминавшиеся универсальные ценности. К их числу относятся, по крайней мере, шесть тем: здоровье, семья, деньги, взаимоотношения между полами, социальный статус и профессиональный престиж. Абсолютное большинство нормальных людей испытывает к этим темам любопытство, даже не будучи вовлечеными в ту или иную конкретную ситуацию. И отсылка к тому, что «я такой же, как и вы, и что для меня вопросы семьи, денег, социального престижа так же значимы, как и для вас», показывают родство, как у известного киплинговского героя – «мы с тобой одной крови»!

Следующий прием: использование лексики социальной группы. Как показать в коллективе, что я «свой парень»? Мы уже говорили выше о том, что главное условие успешных эмоциональных коммуникаций – это работа на одном языке: работа в одной системе ценностей и буквально с одной лексикой. Какой же ты «свой парень», если тебе не известны элементарные лексические единицы? Есть такой анекдот. Девушка спрашивает: «А кем вы работаете?» Он: «Слесарем». Она: «Ой, это должно быть очень интересно! Все эти ваши рашпили, керны, штихеля, фланцевые притирки, резьба под муфту, стопарение калибровочным шпунтом! Знаете, я в этом ничего не понимаю…»

Еще одна технология – это ссылка на корпоративные ценности социальной группы. В этом случае важно различать добродетели социальной группы и корпоративные ценности. Добродетель – это то, что ценится извне. Мы ценим, как дети – родителей, как подчиненные – руководителей и пр. Это добродетели социальной группы или человека. А корпоративные ценности – это то, что ценится внутри группы. Но все ли социальные группы имеют такие корпоративные ценности? Все. Только для большинства людей они носят размытый характер. Есть корпоративные ценности покупателей? Конечно, это основной закон маркетинга: удовлетворенный покупатель расскажет троим о своих походах по магазинам, а неудовлетворенный – десятерым, которым обычно советует цитатой из известного фильма: «Ты сюда не ходи, сюда ходи, а то снег башка попадет».

Есть корпоративные ценности и у студентов. При этом не все из них являются добродетелями. Ведь когда ты пишешь шпаргалки на экзамен, то в конечном итоге обманываешь себя, а не преподавателя. Я был на первом курсе в первом полугодии мастером списывания. Мог на экзамен пронести до шести книг, пока в нашей группе не появился студент, который на комсомольском собрании сказал, что если и дальше будем заниматься такими махинациями, то он поставит вопрос на факультетском собрании. Мы готовы были его убить. Но этого нельзя было сделать, потому что он был инвалидом. Все встали перед выбором: как сдавать экзамены? Только учить! Мы пять лет его ненавидели, но, когда вся группа поступила в аспирантуру, мы его на руках носили: «Валера, все благодаря тебе. Спасибо!»

Корпоративные ценности есть у мужчин, у женщин. О них даже ходит много анекдотов. Например, мой любимый: «ЖЕНСКАЯ ДРУЖБА: Жена не пришла ночевать домой, а утром сказала, что ночевала у подруги. Муж обзвонил 10 лучших подруг – все сказали, что она у них не ночевала. МУЖСКАЯ ДРУЖБА: Муж не пришёл ночевать домой, а утром сказал, что ночевал у друга. Жена обзвонила 10 лучших друзей мужа. Пятеро сказали, что он ночевал у них, ещё пять сказали, что он до сих пор у них». Вот такие «двойные стандарты». Мужчина, ведущий беспорядочную половую жизнь, воспринимается, как мачо, Казанова, а бедная девочка, занимающаяся тем же самым, по-другому позиционируется. Обидно же, девочки?

Следующая важная технология установления контакта – это смена социального позиционирования. Я об этом говорил в социологическом аспекте. Суть в следующем: манипулятор или человек, который ставит благую цель установления контакта, может почувствовать, что не добился успеха, не расположил к себе человека, применяя те или иные технологии. И тут можно использовать прием, который я называю «сменой социального позиционирования». А вместе с ним – и смену ценностей. Каждый человек является представителем того или иного социума, которому присущи те или иные ценности. Не установили контакт – значит, вы не совпали в этих ценностях. Я советую: руки не опускайте, если у вас есть благая цель расположить к себе человека, смените социальное позиционирование, ведь тогда происходит и смена ценностей.

Недавно, находясь в командировке, захожу перед закрытием в небольшой продуктовый магазинчик:

– Добрый вечер! Я хотел…

– Закрыто!!!

– Подождите, как закрыто? Я очень быстро, вот мои деньги, я знаю, что купить!