Помоги проекту - поделись книгой:
Не бойтесь показаться навязчивым, не бойтесь показаться занудой – на этом этапе нет лишних подробностей. Вас интересует все, что вы можете узнать.
Когда определены ожидания, следующая задача – факты о клиенте. Сколько выставок и профильных наград было у художника? В каких рейтингах отметилась компания, которая называет себя «крупнейшей в отрасли»? Какое образование у психолога, сколько у него часов личной терапии и супервизии, с какими темами он работает и проходил ли по ним дополнительное обучение?
Возьмем простой пример: вы делаете для клиента рассылку, серию из трех продающих писем перед началом некоего курса. Вы придумали план: первое письмо – зачем получателю вообще нужно записаться на этот курс, второе письмо – кто тот человек, который делает курс, и третье – почему курс столько стоит.
На созвоне вы должны вместе с заказчиком выписать основные тезисы для каждого письма. Для этого потребуется подробно расспросить его, кому и зачем стоит идти на курс, предложить рассказать две-три истории реальных людей и их запросов, разобрать особенности курса и форматы работы и, наконец, обосновать вместе с ним цену, продумать варианты рассрочек или кредитов, рассмотреть разные варианты оплаты.
Чтобы все это выяснить, к первому созвону нужно подготовить вопросы, а в разговоре с заказчиком получить подробные ответы. Все истории, «фишки», цифры, факты – все, что у него есть самого важного и интересного, вы должны получить на первом созвоне. Именно на это вы будете опираться, создавая свои тексты. О технологии «выспрашивания» и раскрывающего интервью мы подробнее поговорим в главке «Как расположить к себе клиента».
ЦЕЛЬ ЭТАПА: убедиться, что ваши с заказчиком ожидания совпадают и реалистичны, собрать максимум фактов для написания текста.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: письмо, в котором перечислено все, что вы обсудили во время созвона (черновик лучше создавать прямо по ходу разговора). ВАЖНО! Двигайтесь дальше, только получив от заказчика подтверждение, что он прочитал ваше письмо и согласен с ним.
После того как вы соотнесли фактуру с задачей, приступайте к плану текста. Если вам нужны инструкции по составлению плана, они есть в моей книге «Школа контента». Также я рассказываю о них на вебинаре «Зачем мы пишем тексты». На видео я подробно раскрываю, как задача текста связана с его планом и как составить тезисный план текста, который поможет вам решить задачу.
Вебинар Школы контента «Зачем мы пишем тексты».
Учтя все факты и создав развернутый тезисный план текста, вы созваниваетесь с заказчиком во второй раз. Во время этого разговора вы предлагаете структуру и основные идеи. Например, «письмо будет организовано вот так», или «лендинг будет иметь вот такие блоки, которые будут наполняться вот такими фактами», или «у статьи будет три вот таких главки, они будут называться вот так, и в них будут вот такие тезисы».
Помните, как подгружается карта при плохом интернет-соединении? Она будто бы доступна вам целиком, просто с разной степенью точности. Тут то же самое: вы все время показываете заказчику продукт целиком, но с разной степенью детализации. На втором созвоне вы показываете структуру и тезисный план. Как карту в Google Maps – с районами, но без улиц.
В этом случае на третьем созвоне у заказчика уже не будет вопросов: «Почему у нас здесь такие факты?», «Откуда вы взяли, что нужно их так расположить?» – вы это обсудили на втором созвоне и после него закрепили письмом.
От созвона к созвону помогают перейти письма, которые резюмируют все, о чем вы договорились. Когда есть переписка вида «мы созвонились вот тогда, обсудили вот это и, соответственно, считаем, что двигаемся дальше вот по этому плану и все будет происходить вот так», заказчик спокоен. Он не дергает вас: «Когда будет текст? Не забыли ли мы вот это?» А значит, вы тоже можете спокойно работать.
Я описываю эту схему коммуникации в договоре. Она – часть процесса и дает вам некоторую защищенность. Невозможно попросить вас написать все заново, если неделю назад заказчик видел развернутый план текста, согласился с ним и письменно подтвердил, что вы двигаетесь дальше именно в таком формате.
ЦЕЛЬ ЭТАПА: согласовать тезисный план, структуру текста и его фактическое наполнение.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: письмо, закрепляющее тезисный план будущего текста, и письменное подтверждение от заказчика, что структура и фактура его устраивают.
На третьем созвоне вы показываете текст. Вы не обсуждаете структуру и смыслы, потому что они согласованы на предыдущем этапе. Вы обсуждаете стилистику, мелкие неточности или, наоборот, красивости: подходящее слово, точный образ, метафору, которая запускает ряд ассоциаций.
К этому моменту вам следует проверить и орфографию, и пунктуацию. Это не должно быть предметом обсуждения с заказчиком. Грамотность – ваша базовая зона ответственности. Не умеете? Закладывайте в стоимость работы наем корректора, но не отдавайте заказчику текст с ошибками.
ЦЕЛЬ ЭТАПА: согласовать текст до мелочей.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: заказчику отправлен финальный вариант текста.
После того как текст согласован, вы высылаете закрывающие документы и получаете финальную оплату. Если вы пообещали прислать оригиналы закрывающих документов, не откладывайте визит на почту. Пунктуальность должна быть вашей чертой не только во время работы по договору, но и тогда, когда обязательства по нему исполнены.
Пожалуйста, не поленитесь через какое-то время поинтересоваться, как сработала ваша рассылка, все ли хорошо с лендингом. Если вы можете предложить какую-то дополнительную помощь с продвижением – например, ссылку у вас в соцсетях или рассылку по вашим контактам, – расскажите о ней. Особенно это уместно, если вы работаете с малым бизнесом или совсем начинающим проектом: им будет приятно ваше внимание и участие.
ЦЕЛЬ ЭТАПА: обменяться закрывающими документами в электронном или бумажном виде, получить оплату.
РЕЗУЛЬТАТ ЭТАПА: все обязательства сторон выполнены, а формальности улажены.
Общайтесь голосом
Что принципиально важно в этой схеме? Ни в какой момент вы не отправляете текст заказчику, как ракету в космос. Любой текст вы подробно комментируете голосом. Показываете текст договора – и комментируете его. Показываете структуру написанного вами текста – и комментируете ее. Показываете окончательный вариант текста – и снова комментируете. Вы в любой момент готовы ответить на вопрос, почему у вас здесь такое слово, здесь – такое, а здесь – такое. Вы в любой момент готовы общаться, но это не значит защищать свой текст, как волчица защищает логово с волчатами. Это значит слышать своего собеседника, принимать какие-то его аргументы, а какие-то – совершенно спокойно не принимать.
Иногда приходится объяснять:
– Иван Никанорыч, мы с вами хотим, чтобы текст продавал, поэтому последний абзац должен побуждать к действию. Нет, не стоит здесь рассказывать историю вашей мамы и вспоминать, как вы в детстве покупали кошечку. Нам действительно важно, чтобы человек закончил читать на четкой инструкции, что ему делать дальше и как с вами связаться, поэтому текст будет заканчиваться именно так. А эмоциональную историю про кошечку вы можете использовать в соцсетях, чтобы привести людей на лендинг. Если надо, я помогу ее написать.
Большинство заказчиков – вменяемые люди, они готовы это услышать. Когда это происходит в переписке, есть шанс, что кто-то что-то домыслит, дорисует себе интонацию собеседника, а значит, возникает вероятность конфликта. Когда общение происходит в Zoom или Skype, вы спокойно сидите у себя дома за компьютером, у вас кружечка с кофе, пирог с яблоками, теплые тапочки с помпонами… Тогда вы вдруг обнаруживаете, что разговариваете абсолютно расслабленно, улыбаетесь – и вам улыбаются в ответ. Напряжение, которое могло возникнуть, если бы вы обсуждали все в комментариях к Google-документу или в почте, просто не появляется. Есть вопросы и есть ответы, которые вы на них даете.
Если все пошло не по плану
Допустим, несмотря на договор, что-то пошло не по плану. Вы отправили письмо после созвона, а вместо ответа ваш контрагент молчит целый день. Если заказчик не выходит на связь, вы теряете время и отстаете по срокам, а значит, это ваша проблема и ваша ответственность. У вас есть договор, и по этому договору вы несете ответственность за сроки. Поэтому если что-то идет не так – вы не радуетесь возможности заняться другими проектами, а дергаете контрагента по телефону и в мессенджерах.
Например, вы пишете: «Иван Никанорыч, я готов ко второму созвону, составлены структура и тезисный план». Иван Никанорыч вам не отвечает. Тогда вы к вечеру пишете следующее письмо: «Иван Никанорыч, добрый день, пишу вам повторно – у меня готова структура и тезисный план, я жду от вас даты нашей встречи. Обратите внимание, что согласно нашему договору, если вы переносите даты наших встреч, у нас автоматически сдвигается срок сдачи текста. Если мы не созвонимся, то я не смогу уложиться в обозначенный вами дедлайн – мне кажется, что вам это было важно».
Здесь имеют значение два момента. С одной стороны, вы напоминаете заказчику, что для соблюдения сроков вам необходимо сотрудничество и выполнение обязательств с его стороны. С другой – не забываете, что ответственность за дедлайн лежит на вас. Если заказчик не отвечает на письмо – значит, нужно позвонить секретарю или напрямую ему, найти его по другим каналам и выяснить, в чем дело. Снимать с себя эту задачу и заниматься другими проектами нельзя. Вы подписали договор, в договоре указаны сроки, и необходимо сделать максимум возможного для того, чтобы их соблюсти.
Понятно, что бывают форс-мажоры. Если, несмотря на все ваши попытки связаться, заказчик не отзывается – пора писать третье, финальное письмо.
В этом письме вы описываете ситуацию: «Я вам написал пятого числа, шестого, позвонил седьмого, отправлял голубей восьмого, но так и не смог с вами связаться. Сегодня я останавливаю работы по вашему проекту до момента, когда вы выйдете на связь. Обратите внимание: возможно, я не смогу возобновить работу с вами мгновенно, и вам придется подождать. Также учтите, что сдвинется финальный срок сдачи работы – это указано в договоре».
Все эти подвижки действительно должны быть зафиксированы у вас в договоре. Именно для этого он и нужен. Он – ваша маршрутная карта, он описывает, как все будет происходить и в случае, если все идет по плану, и в случае, если что-то пошло не так, если возникают какие-то форс-мажоры.
Подведем итог
Я рекомендую проводить четыре созвона: установочный, на котором вы с заказчиком решаете, работаете ли вместе, и три рабочих – первый о содержании, второй о структуре и третий о стилистике. Такая схема не только снижает вероятность конфликтов и недопониманий, но и радикально уменьшает число писем в духе «Вот вам письмо с моими представлениями о прекрасном тексте, теперь внесите это все».
Введя такую систему работы, я стала более открыта к новым заказчикам, к новым темам, к собственному продвижению, к разного рода взаимодействию с клиентами, и в результате – спокойнее. Я надеюсь, что вам она тоже поможет и подойдет.
Договор. Как оформить, что писать
Поскольку я юрист только формально и много лет не практикую, то попросила помочь мне с содержанием этой главы юриста Алену Ива – она уже шесть лет консультирует Школу контента, Белую конференцию, копирайтеров, коучей и смежные проекты по правовым вопросам. С ее участием я подготовила эти рекомендации для вас. Алена, спасибо!
Главное юридическое правило – подписывай договор
Когда вы выходите в свободное плавание – называйте это фриланс, самозанятость, нанобизнес, – нужно учитывать, что любые ваши взаимоотношения в рамках выполнения услуг могут происходить только по договору. Вы не можете просто так получать деньги, не можете просто так их отправлять и не можете оказывать услуги, если между вами и другой стороной нет договора. Любое действие в рамках бизнеса или фриланса – это договор.
Внимание, хорошая новость! До сих пор многие уверены, что договор – это обязательно бумага с крупным заголовком «Договор» и большим количеством не всегда понятного текста. Однако сейчас все выглядит несколько иначе. Да, договор отдельным документом на бумаге или в отдельном файле-картинке по-прежнему остается лучшей защитой ваших отношений с заказчиками, но фактически, даже если вы просто договорились с заказчиком в мессенджере, у вас тоже возникают взаимные обязательства.
Ваша переписка и действия, которые вы с заказчиком совершили на ее основании – договор, вполне имеющий юридическую силу. Не верите мне – сверьтесь с п. 3 ст. 438 ГК РФ. Он прямо говорит о том, что действия заказчика, например, по предоставлению вам информации для статьи, могут быть признаны «акцептом оферты», то есть принятием вашего предложения по цене и срокам.
Проблема в том, что этот договор не будет содержать все необходимые условия. Критерии, по которым работа считается выполненной, сроки и форма расчетов, реквизиты – все это редко прописывается должным образом в письмах, и даже если это происходит, нужная информация редко бывает собрана в одном месте. Поэтому, когда клиент предлагает заказ на солидную сумму, которую было бы жаль потерять, у вас есть пять веских причин для того, чтобы составить и подписать с ним отдельный договор.
1. Определение субъекта: с кем вы работаете
Когда работаешь на фрилансе, так или иначе основная часть коммуникаций происходит в интернете: мессенджеры, электронная почта, реже Skype и еще реже – телефон. Люди, с которыми мы общаемся, скрываются за фотографиями, псевдонимами и набором букв в адресе электронного почтового ящика. Быть уверенным на 100 %, что вы работаете именно с заказчицей Аней Ивановой, как написано на странице в социальных сетях, нельзя. Как показывает безжалостный опыт, исчезают такие заказчики и заказчицы легко и навсегда.
Именно в договоре вы укажете не только свое имя, но и имя вашего заказчика. Зафиксируете его почтовый адрес, номер телефона, регистрационные номера, если работаете с индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом. У вашего заказчика появятся идентификационные признаки, которые в случае конфликта облегчат вам поиск недобросовестного партнера.
2. Определение объекта: договоритесь, что вы делаете
Когда идут первые обсуждения предстоящей совместной работы, очень часто упускают нюансы и мелкие детали. При первых беседах копирайтера и заказчика размер текста может быть определен как «небольшой, на пару страниц», тема текста вообще не названа, обозначена только область, а до формата, в котором будет отправлен результат, и места, куда его надо отправлять, разговор практически никогда не доходит. Потом об этих деталях все и вовсе могут забыть. В дальнейшем, если что-то пойдет не так, это и станет яблоком раздора между сторонами. Заказчик решит, что вы договорились о тексте на пару страниц при размере шрифта 8; вы посчитаете, что, зная область деятельности, о которой заказчик хочет рассказать, можете не утверждать с ним тему, и в итоге отправите ему файл в мессенджер, который он проверяет раз в полгода. Итог очевиден – конфликт, испорченные отношения, результат не достигнут, обе стороны потеряли деньги и время.
Избежать таких конфликтов полностью сложно, но снизить их риск возможно. Для этого в договоре существует раздел «Предмет договора», где подробно описано, что должно быть сделано, в каком объеме и формате.
3. Определение сроков: зафиксируйте даты работ
В законодательстве есть понятие «разумные сроки», но что за ним стоит, непонятно. Сколько людей – столько и разумных сроков. Для одного копирайтера две недели для написания текста много, а другому и полутора месяцев не хватит, чтобы просто начать работу. В переговорах о предстоящем заказе редко обсуждают конкретные даты сдачи работы или оплаты гонорара. Обычно копирайтер говорит, что в ближайшие пару недель свободен и может выполнить заказ, а в ответ слышит, что оплату перечислят на днях. Ни то ни другое не дает никакой конкретики, и в случае конфликта такие общие формулировки не позволяют требовать исполнения договоренностей.
Для этого в договоре всегда есть пункт о сроках. Заметьте: не только о сроках, в которые вы должны сдать свою работу, но и о сроках оплаты, которые так или иначе стимулируют заказчика закрыть свои обязательства перед вами. На случай, если сроки оплаты пропущены, есть следующий пункт.
4. Напоминание об ответственности
Безусловно, все заказчики – порядочные люди, но исключений из правил никто не отменял. Рано или поздно любой копирайтер сталкивается с заказчиком, который отказывается платить, грозится негативными отзывами или просто пропадает. Не во всех случаях мы готовы идти на открытый конфликт, но даже самого мирного человека можно довести до желания пойти в суд и заставить другую сторону платить по счетам. Чтобы у заказчика не возникло соблазна махнуть рукой на собственные обязательства, в договорах предусматривают ответственность сторон. Чаще всего это пени, начисляемые за каждый день просрочки платежа.
5. Важные нюансы
Кроме всего сказанного, договоры содержат и важные для работы нюансы, о которых вспоминают, когда уже поздно.
Например, договор фиксирует адреса электронных почтовых ящиков, с которых будет вестись переписка, признаваемая впоследствии юридически значимой, а значит, и используемая в качестве доказательств. Реплике «а я такого не говорил» можно противопоставить скриншоты электронных сообщений, и суд их признает. Договор включает положения о конфиденциальности вашего сотрудничества, напоминает об авторских правах и регулирует право копирайтера указывать текст в портфолио. В договоре можно указать критерии качества, такие как проверка уникальности на одобренном обеими сторонами портале или минимальное количество ссылок на официальные ресурсы. Текст этой книги, например, по версии одного из сайтов, уникален на 100 %.
6. Человеческий фактор
Когда вы начинаете свой путь во фрилансе или бизнесе, не стоит забывать о том, что люди всегда люди, как ни крути. Все они разные, и представления о правильном, нужном и красивом у них тоже очень разные. У живых людей разная лексика, разное понимание терминологии, разные эмоции. Такие различия встречаются везде, и стабильный долговременный бизнес обеих сторон договора не означает, что они будут говорить на одном языке.
Любой договор имеет человеческую составляющую. Как бы юристы, топ-менеджеры и рядовые управленцы ни старались на этапе согласования и подписания учесть все нюансы, все равно есть риск, что сложится ситуация, которую даже в страшном сне не придумаешь. Поэтому юристам нужна или богатая фантазия, или погруженность в судебную практику. Если же вы составляете договор самостоятельно, то вам надо быть почти сверхчеловеком, поскольку ни знанием законов, ни опытом их правоприменения вы не обладаете. Вот несколько полезных советов от юриста Алены Ива.
ЧТО ВАЖНО ПОМНИТЬ ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ ДОГОВОРА
ПЕРВОЕ
По договорам работают люди, и всегда надо быть готовым написать, позвонить, договориться. Никогда не забывайте, что деловая переписка и умение правильно понимать текст – не врожденные качества. Поэтому после странных, глупых или агрессивных писем от заказчика или его сотрудника лучшее, что можно сделать, – позвонить и выяснить подробности. В половине случаев это снимает вопросы при согласовании договора.
ВТОРОЕ
Все договоренности, соглашения, указания, направления, любая текущая коммуникация по договору – все должно быть зафиксировано письменно. Можно и часто нужно договариваться устно, но потом обязательно надо отправить резюме разговора на почту. Причем не просто на почту, а именно на тот адрес, который зафиксирован в договоре.
ТРЕТЬЕ
В договоре нет неважных деталей, и даже до заключительных разделов стоит дойти. Тут и значимость переписки, и где рассматриваются споры, и куда отправлять письма, и еще с десяток деталей. Их можно составить самим, а можно поручить юристам, но они должны быть.
И ЧЕТВЕРТОЕ
Если заключенный вами договор несет ключевую функцию в большом проекте или финансово значим для вас, стоит потратить время и оценить возможные риски. Полезно, например, составить план – что случится, если договоренности не будут соблюдены. Хорошо бы подготовить на этот случай план Б, «финансовую подушку безопасности», которая поможет вам остаться на плаву.
Предоплата: кому нужна, как оформить и зачем брать
Почему я сама беру оплату двумя частями и другим советую? Предоплата подтверждает серьезность намерений заказчика, а финальный платеж – принятую работу. Важно, чтобы в договоре это тоже было описано и чтобы копирайтер на первом же созвоне объяснил заказчику – такое разделение оплаты в его интересах.
Вопрос, который мне чаще всего задают: а были ли такие случаи, когда я возвращала предоплату? Ответ: их исчезающе мало. Я могу вспомнить только один случай, когда я вернула предоплату, – люди просто не стали делать проект, рассорились соинвесторы.
Конфликтов же с того момента, как я внедрила эту структуру работы, у меня с заказчиками стало меньше в разы. Я могу вспомнить один, ну максимум два конфликта за годы работы – а ведь я иногда работаю с десятками клиентов в месяц.
Мне кажется, дело здесь в том, что количество итераций правок, количество согласований, созвонов, потраченное мной время, поведение в ситуации форс-мажора – все зафиксировано договором. И мы обсудили все это с клиентом лично. Пространства для недопонимания не осталось.
Важно, что и предоплата, и финальный платеж проводятся официально, по документам. В моем случае я выставляю счет от имени ИП, и заказчик его оплачивает. Стоит вам отступить от этой схемы и согласиться на аванс наличными, на карту, мимо кассы, борзыми щенками – всё, вся структура начинает рушиться. Если вы можете в одном месте не соблюсти договор, то можете и в другом, и вы даже оглянуться не успеете, как все ваши границы окажутся продавлены.
Прошлым летом один мой клиент использовал довольно изысканную манипуляцию: «Впервые за всю свою историю я чувствую себя под таким шквалом недоверия. Я готов лично привезти вам домой деньги, и вы мне отказываете?» Как позже выяснилось, это действительно было первым признаком того, что и дальше границы соблюдаться не будут.
Теперь у меня есть хороший ответ для самых настойчивых: «Я бы с удовольствием, но мой бухгалтер строжайше запрещает подобные сделки». Ужасно стыдно перед бухгалтером, он милейший израильский дядечка и понятия не имеет, что я защищаюсь им от русских манипуляций, но прием спасает. В обычных случаях хватает простого: «Нет, мы так не работаем».
Поделиться книгой: