Помоги проекту - поделись книгой:
Если вы делаете упор на это «если», то обесцениваете реальность другого человека, чтобы его жалобы выглядели чем-то тривиальным, сомнительным и вообще из разряда фантазий. Если человек говорит: «Мне больно», а вы отвечаете: «Мне жаль, если ты ощущаешь боль», то тем самым вы по факту отрицаете его утверждение. Но ему
Подобные фразы как бы снимают с вас ответственность и отфутболивают вину прямо в лицо человеку… от чего его гнев только усиливается. По тем же самым причинам избегайте таких слов, как «Мне жаль, но…» Подумайте о том, что это
Вместо этого скажите: «Мне жаль, что я тебя обидел/так поступил».
Просите прощения, не делая оговорок, не ставя условий, не выдвигая требований. Как мы видели, полное признание своей ответственности – лучший вариант извинений. Уклончивое половинчатое извинение, подспудно перекладывающее вину на другого, на самом деле хуже, чем отсутствие извинений вообще.
Не спрашивайте: «Почему это тебя так расстраивает?»
Помните, что реальность других людей для них так же материальна, как ваша для вас. Они чувствуют то, что чувствуют, и у вас нет никакого права судить их чувства или оценивать, стоит ли позволять им иметь собственное мнение вообще. Никогда и ни в коем случае не говорите человеку, что он реагирует слишком остро. Часто это произносят, чтобы неявным образом сбросить со счетов и унизить (пассивным образом) собеседника. Не делайте этого! Особенно воздержитесь от подобного поступка, если другой человек расстроен из-за чего-то, что совершили именно вы.
Старайтесь не походить на персонажа, который испытывает тайное удовольствие, выводя из себя или расстраивая других, в то время как сам спокоен и собран, но изображает, как глубоко он шокирован сильными и бурными эмоциями окружающих. Это простая и незатейливая демонстрация силы. Люди, даже не умея четко сформулировать почему, чувствуют это и занимают оборонительную позицию.
Не нужно провоцировать людей, чтобы потом заявлять: «Я просто пошутил». Не нужно их выводить из себя, чтобы потом представить дело так, будто их реальный гнев и есть истинная проблема, а вовсе не ваша провокация. Наконец, старайтесь избегать невероятно разрушительной привычки представлять собственное видение как объективный факт, а точку зрения другого называть «нерациональной». Фразы вроде «Я просто смотрю на ситуацию с точки зрения логики» или «Успокойся» – это эмоциональная война с предсказуемым исходом: вы подбрасываете дровишек в костер, теряете доверие и получаете репутацию придурка.
Вместо этого скажите: «Я понимаю, почему ты так себя чувствуешь».
Если вы в достаточной степени самодифференцированы, то позволяете другим людям иметь те эмоции, которые они имеют. На самом деле вы даже думать не должны, что обладаете хоть каким-то правом позволять или не позволять кому-то чувствовать то, что он чувствует. Вам должно быть достаточно комфортно с самим собой и собственными ощущениями, чтобы не бросаться с места в карьер судить, интерпретировать или анализировать. Вы сознаете, что не ваше дело решать, согласны вы с человеком или нет, прав он или нет. Ваше дело – слушать и наблюдать.
Не говорите: «Ты всегда делаешь то-то, я всегда делаю то-то…»
«Всегда» и «никогда» – это «красные флажки» черно-белого мышления в духе «все или ничего», признаки неспособности к глубокому пониманию и склонности к избыточному обобщению и упрощению. Эти слова-абсолюты действуют как эмоциональные барьеры, потому что они просто неверны и создают еще большее коммуникационное напряжение. Если персона А говорит: «Ты никогда не моешь кухню!», что в ответ скажет персона Б? «Это неправда! Я мыл кухню в те выходные, ну помнишь, в мае 1998 года». И что это дает каждой стороне?
Использование слов в абсолютном значении – это метод изображения ситуации или другого человека «широкими мазками» с целью либо ощутить свое превосходство и правоту, либо заведомо упростить сложную ситуацию.
Вместо этого скажите: «Мне нужно, чтобы…»
Вместо того чтобы выливать негативные чувства на другого человека (спровоцировав обратную реакцию), четко скажите, что вам нужно в данный момент. «Мне кажется, что вся домашняя работа свалилась на меня, и у меня просто нет сил. Мне очень грустно, что мое время считается малоценным. Мне нужно, чтобы ты выполнял свою разумную долю работы».
Утверждения-экстремумы похожи на копья, которые чаще ранят другого человека, чем способствуют пониманию. Если вы обижены, так и скажите. Не пускайтесь в обвинения, не делайте далеко идущих выводов. Помните: можно ощущать обиду,
Не говорите: «Мне все равно».
В здоровом общении обе стороны несут ответственность, обе являются полноправными участниками. Произносить нечто вроде «Мне все равно» или «Тебе выбирать» – довольно коварный способ освободиться от ответственности, одновременно создавая впечатление человека, идущего на компромисс. Чтобы гарантированно навредить делу, скажите «Мне неважно», в то время как
Попытка уклониться от обсуждения – это на самом деле враждебный акт, показывающий другому человеку: вы хотите, чтобы он взял на себя весь эмоциональный труд, или соглашаетесь участвовать, но умываете руки, и ему придется пожалеть, если он вообще от вас чего-то ожидает. Это не более умно, чем поведение ребенка, который бросается на пол и отказывается куда-то идти, если ему что-то не нравится.
Отказ выражать собственное мнение, принимать решение и нести свою ношу ложится бременем на других, непрямым образом транслируя пренебрежительный подход к поддержанию отношений. Это гарантированный рецепт недовольства – для обеих сторон.
Вместо этого скажите: «Дайте минутку, я это обдумаю».
Нерешительность, неуверенность – это нормально. Но не уклоняйтесь от активного, зрелого участия во взаимоотношениях. Попросите, чтобы вам дали время все обдумать или принять решение – но не пренебрегайте своими обязанностями или правом решать. Займите определенную позицию и придерживайтесь ее. Будьте честны, если пытаетесь избежать конфликта или разногласий, стараясь быть своим в доску. Если так, то, возможно, вам придется вслух заявить о своем желании или просто принять тот факт, что разногласия все же порой возникают. Ищите компромисс. Не бойтесь выдвигать идеи или предложения.
Не говорите: «Ну, на самом деле…»
К настоящему моменту вы должны уже понимать, что это выражение в действительности является попыткой представить свою реальность и свое видение как единственно правильные, чтобы вы могли поправлять и поучать всех остальных. Чуточку высокомерно, не правда ли?
«Я платил за нас обоих последние четыре раза, поэтому я…»
«Ну, на самом деле всего три раза.
«А… ладно».
Использование выражения «на самом деле» в подобном контексте – признак того, что вы смотрите на разговор как на миссию по поиску фактов и состязание с целью установить, кто тут самый правый (а зачастую и самый умный). Тогда готовьтесь получить в ответ оборону и сопротивление. В приведенном диалоге суть вопроса целиком игнорируется, а человек сосредоточивается на подробности, которая по большому счету неважна. Но это ведь не ток-шоу, и здесь не присуждают очки.
Вместо этого прислушивайтесь к эмоциональному содержанию и старайтесь не «поправлять» людей, если речь идет о деталях, не подпадающих под определение «объективная информация». Плохая идея – пытаться указывать людям, что они на самом деле думают и чувствуют, или исходить из того, что вы имеете некое право поучать их относительно их личной позиции. Особенно вопиющий случай – это когда ваш собеседник обладает опытом или видением, которых вы вообще не в состоянии понять, либо если у него к вам имеются законные претензии.
Вместо этого скажите: «Я смотрю на это по-другому».
Дело не в фактах. Не нужно радостно набрасываться на мелкие ошибки других. Как говорится, вы чего больше хотите: быть правым или счастливым? Иногда и в самом деле нужно делать выбор! Если факты не важны, просто отложите их в сторону.
Не говорите: «Что ж, ты имеешь право на собственное мнение».
Ах, как же щедро и любезно с вашей стороны позволять другому человеку иметь собственное мнение! Вы же царь Вселенной – нижайший вам за это поклон! Но шутки в сторону. Такое высказывание и ему подобные («Делай как знаешь» или «Ну, если ты хочешь в это верить…») – все равно что признание чистого золота фальшивым. И вы вовсе не проявляете толерантности – как раз наоборот.
Вместо этого… не говорите ничего!
Не нужно говорить человеку, что вы уважаете его мнение. Продемонстрируйте это. А самый лучший способ это сделать – слушать.
Проверьте свои предположения
Вы можете изо всех сил пытаться признать, что реальность другого человека имеет равное право на существование, и делать все возможное, чтобы заглянуть в эту реальность и понять ее. И все же картина покрывается густым туманом, когда мы начинаем беседу, опираясь на непроверенные предположения, – особенно если мы даже не понимаем, что таковые у нас есть.
Мы можем исходить из самых добрых намерений, искренне стараясь понять человека и наладить с ним взаимосвязь. Однако мы в этом излишне полагаемся на собственные интерпретации и ментальные модели, вместо того чтобы слушать и воспринимать то, что находится прямо перед нами. Начиная делать предположения и строить теории по поводу намерений и эмоций других людей, мы вступаем на опасную территорию, порой даже не осознавая этого. Ведь так легко самим заполнять пробелы, строить догадки по поводу того, что собеседник имел в виду, или исходить из того, что его понимание совпадает с нашим.
Мы можем даже не осознавать, что принялись делать преждевременные выводы, пока непонимание грубо не встанет у нас на пути. Требуются смирение, терпение и очень открытый ум, чтобы уяснить: другие люди обитают в совершенно иных мирах, где образ мышления и существования может быть целиком чуждым для нас. Не только надменность и желание все контролировать заставляет предполагать, что мы знаем окружающих лучше, чем на самом деле, – мы можем совершить ошибку как раз от искреннего желания понять. На самом деле мы способны только истолковывать поступки других, опираясь на собственные ценности и прошлый опыт, но порой, делая это, мы переходим черту.
Наш пример о неспособности оценить по достоинству реальность другой личности – это иллюстрация склонности к психологизированию. Это опасная тенденция, потому что ее трудно отследить; люди, обладающие эмоциональным интеллектом и самосознанием, могут не осознавать, что навязывают другому человеку определенные объяснения, аналитические выводы или понятия.
Предположим, персона А считает себя хорошим слушателем и душой компании, а еще у нее есть психологическое образование и некоторый опыт в помогающих профессиях. Она встречается с персоной Б, которая в меньшей степени обладает эмоциональным интеллектом, хуже умеет выражать свои чувства и не очень знакома с популярным психологическим жаргоном наших дней. У них возникает разногласие, персона А считает, что проблема в поведении персоны Б, и говорит примерно следующее:
«Почему бы тебе не поговорить со мной? Нельзя же все держать в себе, как ты. У тебя избегающее поведение. Если ты не выразишь свои чувства, то в один прекрасный день дойдешь до точки и взорвешься. Ты всегда так поступаешь. Все дело в твоем воспитании – не знаю, может, стоит поразмыслить, почему ты так боишься кому-то открыться. Может, ты мне не доверяешь? А почему?»
C точки зрения персоны А, она демонстрирует честность и коммуникабельность, задает вопросы, проявляет сочувствие и заботу, в общем, делает все правильно… интересно, а вы видите, в чем здесь проблема? Хотя и не имея в виду ничего дурного, персона А сделала целую кучу допущений относительно характера, намерений, мыслей и чувств персоны Б. Персона А не только с места в карьер занялась анализом (граничащим с вмешательством) поведения персоны Б, но еще и стала навязчиво советовать и предлагать, как и что человек должен в себе исправить.
Персона А будет сильно удивлена, если персона Б не оценит и не отреагирует должным образом на недвусмысленные заявления о своих качествах и о том, как ей следует жить дальше. Но разве персона А имеет право делать подобные однозначные заявления об опыте персоны Б? Нам кажется, что это личное дело персоны Б. Конструируя модели и теории, объясняющие, почему человек ведет себя так, а не иначе, мы упускаем лежащую на виду возможность – просто задать вопрос и выслушать ответ. А еще мы предполагаем у людей патологические отклонения – навешивание ярлыков вроде «избегающее поведение» может нанести не меньше вреда, чем открытое оскорбление!
Даже (и особенно) если мы думаем, что искренне пытаемся разобраться в человеке, нужно соблюдать особую осторожность, не переступая черту и не занимаясь психологическими оценками, не критикуя, не объясняя людям, что они переживают, и не думая, что мы имеем какое-то право высказываться по поводу их самих или историй, которые они рассказывают. Что необходимо сделать, так это не мешать другому человеку говорить за себя и своими собственными словами описывать собственную реальность.
Персона Б: «Э-э, вообще-то я делюсь с тобой своими чувствами. Но ты не слушаешь. Так что теперь я просто помолчу!»
Другой случай, когда начинает проявляться подобная динамика процесса – это когда мы позволяем, чтобы непроверенные допущения привели к нелестным выводам о другом человеке.
«Ты всегда отказываешься, когда я предлагаю тебе выпить, а теперь собираешься так рано уйти с вечеринки. Почему ты ведешь себя антисоциально?»
«Ты проводишь Рождество с ней, а не со мной. Как ты мог так со мной поступить? Почему ты так меня обижаешь?»
«Сегодня у нас третье свидание. Ну ты понимаешь, что это означает».
«На прошлой неделе я дал ему кое-какую конструктивную оценку, так что понятно, почему теперь он холодно со мной общается».
«Я просто подколол ее на глазах у друзей, а она на меня наорала. Наверное, она просто смутилась!»
Все приведенные примеры содержат допущения, и велики шансы, что они некорректны. Человек отказывается от спиртного, потому что лечится от алкоголизма, а не потому, что он антисоциален. Она на вас накричала, потому что разозлилась – ведь вы посмеялись над ней в присутствии ее приятелей, а не потому, что была смущена. И так далее.
Если вы ведете диалог, то по возможности
Задавайте вопросы себе.
Задавайте вопросы другим.
Не нужно действовать, подчиняясь первому инстинктивному побуждению. В действительности вредоноснее всего те устойчивые допущения, которых вы в себе даже не замечаете. Заведите привычку спрашивать себя: «А где доказательства?» Если вы поймаете себя на объяснениях, интерпретациях, суждениях и анализе окружающих, остановитесь и пристально взгляните на ситуацию. Что вам известно со стопроцентной точностью? А что вы просто… домыслили?
Итак, мы познаём опыт других людей, общаясь с ними, а не залезая глубоко в собственную голову. Перефразируйте их сообщения, задавайте проясняющие вопросы и сохраняйте открытость ума.
Умение слушать и ненасильственное общение
Давайте в завершение данной главы закрепим узнанные к настоящему моменту принципы и дадим несколько последних советов и рекомендаций. Принципы, изложенные далее, являются частью модели ненасильственного общения эксперта по коммуникациям Маршалла Розенберга.
Умение слушать – пропуск в реальность другого человека.
Действие рождает противодействие. А любознательность и уважение – путь к сотрудничеству и доверию. Все просто! Всегда начинайте с закладки фундамента в виде прочного понимания того, из чего исходит другой человек. Только тогда можно надеяться на эффективные переговоры, дискуссии и разрешение конфликтов.
Выказывайте эмпатию, отражая взгляды собеседника на мир.
Слушая, мы начинаем понимать точку зрения собеседника. А отражая его видение, мы демонстрируем это понимание. Перефразируйте его сообщения, резюмируйте, отзеркаливайте язык тела, интонации голоса и выбор слов. Подчеркивайте ценность другого человека, подтверждая, что для вас его интерпретация имеет смысл, а его точка зрения – это реальность, имеющая право на существование. Щедро используйте такие слова, как «правильно», «да, конечно, я понимаю!»
Добивайтесь ясности и сосредоточенности, обозначая чувства.
Перефразируя и резюмируя, соотносите слова с чувствами, демонстрируя эмпатию и желание понять. Такие выражения, как «Мне кажется, что…» или «Мне интересно…», показывают готовность войти в мир собеседника и принять к сведению его эмоциональную реальность. В разгар конфликта люди могут утратить ощущение самодифференциации, но его можно восстановить, сделав паузу и корректно обозначив мысли и чувства, разграничив факты и мнения, правильно приписав конкретному человеку эмоции и мысли.
Ведите любые переговоры и пытайтесь разрешить конфликты, признавая собственную неправоту и в первую очередь отрабатывая самые серьезные сомнения.
С самого начала смиренно примите свою ответственность и неправоту. Спрогнозируйте и подготовьте ответ на возражения и возможные обвинения собеседника, а затем проактивно и откровенно выведите на них разговор. Это может слегка нервировать, зато способствует доверительности, близости и создает ощущение честного взаимодействия. Для другой стороны это сигнал, что вы открыты к компромиссу, готовы взять на себя свою долю вины и максимально отключить эго.
Главный убийца эффективного общения – суждение.
Не нужно давать оценок – наблюдайте. Если ваша цель – взаимосвязь, понимание и гармония, тогда уберите со сцены вину, стыд и эго. Изо всех сил старайтесь отслеживать свою склонность к суждениям, морализаторству, анализу, толкованию или классификации окружающих – в хорошую или плохую сторону, все равно. «Ты грубиян» – это оценка, а «Ты часто повышаешь голос на официантов» – наблюдение. Будьте более гибкими в самодифференциации, беря ответственность за себя и избегая винить других или самому страдать от стыда.
Если вы поймали себя (или кого-то еще!) на суждениях, вспомните тот факт, что суждение – неважный метод добиться удовлетворения своих нужд. Позабудьте о суждении – смотрите на потребность. А затем напрямую с ней разберитесь. Если вам удается выставить другого человека воплощением зла, это может на краткое время вызвать у вас приятные чувства, однако нанесет вред вашей с ним взаимосвязи и только заставит его перейти в глухую оборону.
Здесь ситуацию могут спасти высказывания от первого лица, начинающиеся с местоимения «Я». Еще отслеживайте такие фразы, как «Ты меня сильно разозлил». Это неверно! «Я злюсь» – точнее и помогает вам вернуться в роль центрального защитника на собственном игровом поле. При конфликтах и разногласиях может возникнуть искушение обвинить в наших собственных поступках других людей или вообще весь мир.
Сигналом здесь служат такие ваши слова, как «Я не хочу этого, но я вынужден…» или «Вероятно, мне не следует этого делать, однако…» Вместо этого прямо признайте, что ваши действия – это ваш выбор. Так вы обретете силы, чтобы изменить и улучшить ситуацию. Заявите о своей персональной ответственности и предоставьте другим право сделать то же самое.
Четыре этапа ненасильственного общения
Вот эти этапы:
Именно в таком порядке.
Пронаблюдайте нейтральную и объективную ситуацию, развертывающуюся перед вами, не выдвигая суждений и толкований. Уясните чувства окружающих, связанные с данной проблемой.
Проанализируйте собственные потребности и потребности других людей (совет: если общение – это попытка добиться удовлетворения потребностей, то удовлетворение потребностей каждого – скорейший путь к успешному взаимодействию). Наконец, уважительно и разумно выскажите свои просьбы к собеседникам или выполните их просьбы.
Давайте поподробнее разберемся с каждым этапом.
Никаких оценок или суждений. Представьте, что вы – сторонний наблюдатель, который рассказывает историю от третьего лица. Ваша задача – описать и уяснить ситуацию, все остальное – чистой воды личное мнение.
«Я заметила, что ты проводишь вечера, в основном глядя в смартфон. В это время ты, конечно, не общаешься ни со мной, ни с другими членами семьи».
Никаких «мнений». Отслеживайте фразу «следовало бы» – можно иметь мнение по поводу того, как людям следовало бы себя вести, только это не имеет отношения к чувствам. Выражайте свои чувства по поводу того, что пронаблюдали, однако избегайте интерпретаций и оценок и никого не обвиняйте. Просто придерживайтесь своих ощущений.
«Когда ты вот так зависаешь в телефоне, мне правда становится грустно. Я начинаю сомневаться в необходимости сохранения нашего брака».
Будьте осторожны: «Я чувствую, что ты мной пренебрегаешь» или «Я чувствую, что тебе следует уделять больше времени семье» – это не чувства, а требования и мнения. «Я чувствую, будто тебе все равно» – также коварный вариант, хотя и является попыткой прочесть, что в уме у другого человека, или угадать его отношение.
Отслеживайте термины, обозначающие чувства, которые на самом деле представляют собой лишь слегка завуалированные обвинения или интерпретации, такие как: игнор, абьюз, манипуляция, непонимание, отторжение, угроза и так далее.
Не навязывает ли ваше чувство другому человеку некое действие? Вместо этого выберите слово, обозначающее именно ваши внутренние ощущения. Например, благодарность, спокойствие, счастье, боязнь, скука, смущение, ревность, утомление, волнение. Они не связаны с конкретными людьми. Хороший способ с этим разобраться – четко структурировать свое высказывание: «Я чувствую вот это» вместо «Я чувствую, что персона Х…», что обычно предполагает мнение или суждение.
Что говорят ваши ощущения о ваших же неудовлетворенных потребностях? Проясните это для себя самого. Любое чувство скрывает такую потребность. Добрые чувства говорят, что наши нужды удовлетворены, а любой дискомфорт сигнализирует об обратном. Мы все нуждаемся в безопасности, уважении, самостоятельности, понимании, любви, поддержке и так далее. Но все эти естественные нужды можно высказать напрямую, не пытаясь контролировать окружающих, винить их или манипулировать ими, чтобы обходными маневрами заставить их дать нам желаемое. Понимание собственных потребностей требует самосознания и честности.
«Я не чувствую себя в безопасности, потому что мне нужно, чтобы мне уделяли время, любовь и внимание».
Это предложение не только выражает чувства без осуждения, но и увязывает их с неудовлетворенными потребностями. Попытайтесь строить фразы в формате «Я чувствую себя вот так-то,
Исследование чувств также означает, что надо учиться слушать и слышать в словах людей их неудовлетворенные потребности. Если вы ощущаете, что вас критикуют, контролируют, на вас нападают, вспомните о могущественном навыке – умении слышать за всем этим нужды, не встречающие отклика. Не нужно винить себя или другого человека. В нашем примере муж вполне мог бы расслышать в словах жены неудовлетворенную потребность в привязанности, даже если она выражается неделикатно и говорит: «Ты грубиян, тебе на меня наплевать!»
Вспомните, что вы взрослый человек – умейте прислушиваться к чувствам и неудовлетворенным потребностям других людей. «Ты говоришь, что я грубиян, потому что тебе прямо сейчас нужно знать, что ты любима?»
Подобная сонастройка с нуждами людей гарантированно ослабляет напряженность, гнев и реактивность, переводя общение на действительно важные рельсы: удовлетворение потребностей всех действующих лиц. В каждом случае задавайте себе буквально следующие вопросы:
Поделиться книгой: