Помоги проекту - поделись книгой:
Предложение исправить содеянное («Я, разумеется, оплачу все понесенные расходы на ветеринара или даже куплю вам другую собаку, если вы этого хотите».)
Просьба о прощении («Я знаю, что вашу собаку не вернуть, но надеюсь, что со временем вы сможете простить меня. Я ни в коем случае не хотел навредить вам или Лаки».)
Есть и еще один фактор: чем скорее вы продекларируете эти элементы, тем лучше – и чем сильнее вы провинились, тем быстрее и тщательнее нужно пройтись по каждому пункту. Самое важное здесь – принять на себя полную ответственность за содеянное. Ничто так не подливает масла в огонь, как ложное извинение, когда человек просто возлагает вину на кого-то или что-то или отделывается слабыми отговорками. Наименее важная часть – это просьба о прощении: лучше всего это делать только после того, как вы высказали все остальное; иначе выйдет, что вы просите что-то
Но все это требует… да, вы угадали. Смирения. Вам придется проглотить собственную гордость и велеть эго заткнуться. Не нужно, однако, прилюдно бить себя палкой или посыпать голову пеплом. На самом деле это может быть плохо принято. Гораздо эффективнее принять ответственность за то, что вы совершили, а не за то, какой вы есть. Не впадайте в драму и не провозглашайте себя идиотом. Лучше скажите: «Я совершил глупость; это была ошибка». Мелодраматичные жесты, многократные заявления о том, в какой
Объясняясь, будьте осторожны – не старайтесь побыстрее извиниться или минимизировать серьезность проблемы. Проявите эмпатию – взгляните на ситуацию с другой стороны. Если бы вы оказались на его месте, что бы вы больше всего хотели услышать? Не будьте пассивны, не пытайтесь изобразить дело так, что, мол, так уж вышло («Мне жаль, что ваши чувства задеты…»). Не пытайтесь залепить кровоточащую рану пластырем – примите ответственность за свои поступки. Действуйте искренне и прямо.
Наконец, как только извинились, отпустите ситуацию. Вы не можете контролировать то, как люди примут ваши извинения. Может, они вообще их не примут. Это их прерогатива. Но что бы вы ни сделали, не требуйте прощения, не ведите себя так, будто сам факт извинения дает вам право на отпущение грехов. Люди будут чувствовать то, что чувствуют, а единственная
Терпение, чтобы позволить другим быть самими собой
Навык умелого коммуникатора требует четких границ, эмпатии, любознательности плюс хорошей порции истинного смирения в тех случаях, когда вы промахиваетесь мимо цели. Есть еще одно последнее качество, которое следует выработать в себе: терпение. Да, само это слово звучит скучно и старомодно – мол, оно в наше время требуется лишь монахиням. Однако правда заключается в том, что большинство из нас вполне могут проявлять больше терпения.
Наш мир устроен так, чтобы стимулировать и насыщать бесконечный конвейер желаний. А если принять во внимание природу рекламы, средств массовой информации и интернета, большинство из нас находится в постоянном поиске и ожидании сиюминутных удовольствий. И дело не ограничивается только лишь тем фактом, что мы просто не любим ждать, пока сбудутся желания. Скорее речь идет о необходимости обладать смирением и широким видением перспективы, чтобы понимать: нельзя требовать, чтобы все на свете развивалось в желаемом для
Некоторые люди совершенно не умеют слушать. И не потому, что их не заботит жизнь других людей – просто им свойственно что-то вроде синдрома дефицита внимания и гиперактивности, только в парадигме общения. Им не хватает терпения и человеческой зрелости, они хотят перейти прямо к делу. Иногда им не хватает терпения подождать, пока другой договорит, настолько сильно желание немедленно начать собственный монолог. Иногда они убеждены, что точно знают, что им сейчас скажут, и ожидают окончания беседы, выражая явное нетерпение. (Вам когда-нибудь приходилось бывать жертвой такого нетерпеливого слушателя? Это может свести взаимодействие на нет на самом глубинном уровне!)
Навык хорошего слушателя означает умение отставить собственные потребности и мнения на задний план. Да-да, вы правильно поняли. Звучит скучно, но это такая форма дисциплины, которой следует учиться и которую следует практиковать (ой-ой, два раза слово «следует», беру ответственность на себя и прошу прощения). В любой социальной ситуации просто бывают моменты, когда вы не являетесь центром общего внимания, а ваши желания, потребности и мнения – для окружающих далеко не главное. Более того, случается так, что приходится намеренно забыть о собственном мнении по поводу того, как должна развиваться беседа, и позволить другому человеку выйти на первый план.
Если вы часто проявляете нетерпение и раздражение в обществе других людей, задайте себе вопрос: «Почему?» Возможно, вы обнаружите, что в вашей голове полно всяких установок типа «следует» и жестких идей по поводу того, как должны поступать окружающие. Но поразмышляйте о том, что именно вас раздражает, и вы увидите, что ваши установки не совсем разумны: в конечном итоге вас раздражает, что другие на вас не похожи. Они разговаривают о вещах, которые кажутся вам несущественными, высказывают странные или совершенно неверные, с вашей точки зрения, мысли, говорят, как вам кажется, слишком быстро или медленно.
Но если хорошенько подумать, разве в этом заключена реальная проблема? Разве подобное ожидание не похоже на желание, чтобы все люди в мире были вашими точными копиями?
Это весьма тонкий момент, но причина такого желания тем не менее коренится очень глубоко. А еще умение укротить свое эго при общении, по мнению многих, является в современном мире исчезающим видом. Когда вы общаетесь с другими людьми, вы действительно оставляете для них
Подумайте об этом в парадигме внимания. Представьте, что внимание – вожделенный для всех ценный ресурс: все мы хотим, чтобы нас замечали, признавали, даже хвалили и ценили за то, какие мы есть. Это главный драйвер для многих отношений! Но если мы будем смотреть на любое общение как на арену, на которой можно отобрать с боем эту ценность у других, тогда подобное поведение превратит нас как раз в такую личность, с которой мы сами не пожелали бы взаимодействовать. Другими словами, мы становимся эгоцентричны, лишаясь способности истинного слушания.
Так формируется порочный круг. Люди отчаянно ищут внимания, но эта потребность делает их такими эгоцентриками, что они лишаются способности дарить внимание другим. Происходит следующее: беседа превращается в неявное состязание за «эфирное время». Кто-то пытается доминировать в общении, перебивает остальных, практически никого не слушает, а затем просто уходит, без малейшей доли иронии заявляя: «Никто не обращает на меня внимания».
Единственный способ разорвать порочный круг – это проявить терпение и щедрость, уступая место другим людям. Не в смысле сделки («Если я соглашусь выслушивать скучную ерунду, которую ты произносишь достаточно долгое время, то тебе придется выслушивать мою»), но потому, что вызывать у людей чувство, что их слышат и ценят, так же радостно, как и чувствовать, что ценят нас самих.
Будьте добры к другим. Некоторые люди, с которыми вы общаетесь, за всю жизнь ни разу не испытали истинного ощущения, что их замечают и слушают. Но если обе стороны взаимодействия достаточно уверены в себе, чтобы целиком не забивать собой эфир, то могут расслабиться и просто побыть собой. И тогда наслаждение от пребывания в центре внимания становится приятным даром, который люди по очереди преподносят друг другу. И его всегда хватает на всех.
Навык слушателя, прежде всего, требует терпения и снисходительности. Начав практиковаться, вы скоро обнаружите, что вызывать у людей добрые чувства, прислушиваться к ним, уделять им место и выказывать искренний интерес к ним – вовсе не наказание, как вы сначала подумали! На самом деле это своего рода непринужденное удовольствие, которое вы испытываете от того, что немного отступаете в сторону, позволяя другим людям сиять на сцене. Сбавьте темп. Пусть люди почувствуют, что их замечают и отдают им должное. Не спешите говорить и делиться каждым мнением или идеей, которые приходят вам в голову. Нет нужды реагировать на все подряд или вслух высказывать свое несогласие.
Но что, если вам не отвечают добром на добро и вечно тянут одеяло внимания на себя? Что ж, для этого и существуют личные границы. Примените к людям презумпцию невиновности, но просто уйдите, если вам постоянно приходится бороться за то, чтобы быть услышанными.
Есть один практичный способ привнести терпение во взаимодействие:
Выводы
• Хорошие навыки общения – это плод здравого мышления и адекватного подхода к выстраиванию отношений в целом.
• Можно практиковать и демонстрировать самодифференциацию, добиваясь знания собственных потребностей и беря ответственность за трансляцию их другим людям. Тогда появляется возможность установить личные границы и спокойно, но твердо на них стоять. Границы – это правила поведения не для окружающих, а для нас самих.
• Эмпатия – это способность понимать и чувствовать, что испытывает другой человек, а также предпринимать шаги с целью оказать ему помощь. Есть три вида эмпатии – когнитивная, эмоциональная и сострадательная.
• Прежде всего, обретите когнитивную эмпатию, смотря на ситуацию под иным углом, слушая, задавая вопросы, пытаясь понять. Проявите эмоциональную эмпатию, адресуясь к высшему «я» другого человека, изначально предполагая лучшее в нем или стараясь найти точки соприкосновения. Наконец, выкажите сострадательную эмпатию, предприняв меры для повышения его благополучия.
• Проявляя любознательность, мы сохраняем открытость ума и смирение, общаемся с другими в духе поиска новых возможностей, уважительности и стремления узнавать. Выражайте искренний интерес к человеку, задавая открытые вопросы и действительно выслушивая ответы. Не делайте предвзятых предположений, позволяйте людям высказываться и проверяйте степень своего понимания, перефразируя услышанное.
• Смирение – добродетель, позволяющая быстро и искренне признавать собственные ошибки. Для этого требуются мужество и человеческая зрелость. Пусть ваши извинения будут полны раскаяния, сожаления и абсолютной готовности отвечать за содеянное. Объясните, почему все так случилось, что вы готовы сделать для исправления последствий, и попросите прощения. Примите с достоинством любую реакцию на ваши извинения.
• Практикуйте терпение в общении, прислушивайтесь к другим, предоставьте им пространство, чтобы они смогли побыть теми, кто они есть. Иными словами, укротите собственное эго!
• Вы можете отдавать людям должное, задавая вопросы каждый раз, когда испытываете искушение вскочить с места и целиком завладеть вниманием окружающих. Расслабьтесь, сбавьте темп и проявите достаточно самодисциплины и сочувствия, чтобы разговор разворачивался в свободном потоке, а не так, как нужно по-вашему.
Глава 3. Что сказать, как сказать
Даже если у вас правильный менталитет и самые лучшие намерения, это мало что значит, если вы не умеете эффективно доносить свои послания до окружающих. Коммуникация – это навык. И хотя бывает, что он дарован человеку от рождения, правда заключается в том, что для большинства из нас это способность, которую следует сознательно развивать.
В данной главе мы воспользуемся моделью Имаго, чтобы понять, как выстраивать здоровое и удовлетворительное общение, и увидим, что в точности нужно говорить, когда именно и, самое главное, как. Эта модель, разработанная доктором Хелен Хант и ее супругом, доктором Харвиллом Хендриксом, пользуется заслуженным уважением у консультантов по вопросам семьи и брака по всему миру.
Как осознать – и убрать – эмоциональные барьеры
Итак, мы подробно обсудили препятствия, мешающие проявлять эмпатию, понимание, умение слушать. Предполагая худшее в других, сражаясь с ними, не умея самодифференцироваться, мы сами ставим барьеры для взаимодействия, которые только укрепляются от отсутствия эмпатии, любознательности, личных границ, смирения и терпения.
Все эти препятствия к общению имеют одну и ту же эмоциональную основу. Барьеры для эффективного взаимодействия могут быть поведенческими, социальными и даже духовными, но все они зарождаются как барьеры эмоциональные, задача которых – обеспечить нашу безопасность любой ценой. Но если мы хотим наладить связи с людьми, придется эти стены снести. Устранение эмоциональных барьеров, возникающих в процессе взаимодействия, – главная задача коммуникации.
Одна из фундаментальных установок модели Имаго звучит так: мы не единственные среди человеческих существ в этом мире, наша «реальность» – не единственная, и она имеет не больше прав на существование, чем чья-то еще. Хотя на когнитивном уровне вы, возможно, с этим согласны, совершенно другое дело – на самом деле это ощутить и практиковать в моменте, когда эмоции зашкаливают. Если мы обнаруживаем какое-то препятствие к безусловному принятию реальности другого человека, имеющей равное право на «действительность», то придется найти обратный путь и вернуться к принимающему образу мышления. Только когда обе стороны практикуют безусловное принятие, возникают понимание, эмпатия и сотрудничество.
Коммуникация всегда подразумевает наличие Отправителя, Получателя и самого послания как такового. Модель Имаго предусматривает три этапа, которые должен пройти Получатель, когда Отправитель транслирует свое послание:
1. Отзеркаливание.
2. Валидация.
3. Эмпатия.
Эти этапы имеют существенное сходство со стадиями эмпатии, о которых мы говорили ранее. На этапе отзеркаливания вы повторяете действия или копируете мимику человека, чтобы продемонстрировать, что вы его слушаете и понимаете. Если собеседник делает паузу, вы тоже замолкаете. Вы следуете за его интонацией, повторяете ее, говорите примерно следующее: «Хорошо, значит, если я правильно понял, вы сердитесь не потому, что эта штука разбилась, а потому, что перед вами не извинились?» или «Вы не могли бы поподробнее объяснить, почему сейчас вы так смущены?» При этом сами вы сохраняете нейтральность и не высказываете никаких суждений.
К этапу валидации мы переходим, когда услышали все, что другой человек хотел сказать. Валидация – это очень просто: мы говорим собеседнику, что то, что он сообщил, имеет смысл, он имеет право испытывать именно такие чувства, а его опыт убедителен. Это, однако, не значит, что вы с ним соглашаетесь. Просто это означает, что вы способны видеть то, что видит он – в его ситуации, и признавать его переживания, то есть вы подтверждаете валидность (обоснованность) контента и его эмоциональной интерпретации, например: «Я полностью понимаю, почему то, что я не подарил тебе подарок, задело твои чувства и позволило поставить под сомнение нашу дружбу. Лично я бы не придал значения тому, что кто-то не подарил мне подарка, но я способен посмотреть на ситуацию под твоим углом зрения, и то, что ты так чувствуешь, имеет смысл».
Если вам что-то не понятно, вернитесь к этапу 1 и проясните сказанное собеседником, задав больше вопросов.
«А, думаю, я недопонял. Ты сказал, что нуждаешься в извинениях, но еще раньше ты сказал, что не принял бы их, если бы перед тобой извинились. Помоги мне разобраться, пожалуйста».
Стадия эмпатии начинается там, где вы пытаетесь, образно говоря, влезть в обувь другого человека и почувствовать то, что чувствует он. Возможно, вы попробуете поглубже вникнуть в ситуацию («Ты ощущаешь, что прямо сейчас тебе одиноко?»), но зачастую лучше всего просто отреагировать на чувства собеседника. Используйте термины, обозначающие чувства, но не слишком привязывайтесь к конкретным ярлыкам («Могу представить, как ты сейчас напуган»).
Здесь можно уделить внимание разнице между чувствами и мыслями и между фактами и чувствами. Просто помните: не надо анализировать или ставить диагнозы – вы же стараетесь выявить не то, что думаете о ситуации вы сами, а реальную точку зрения другого человека.
Нормально пытаться помочь человеку точно сформулировать, что он чувствует, или угадать его эмоции, но здесь вы можете ступить на зыбкую почву. Хорошая идея – внимательно прислушиваться к словам, терминам и метафорам, которые употребляет собеседник, и реагировать на них. Если человек упорно описывает свое ощущение как «беспокойство», не стоит вводить в беседу термин «тревожность», даже если вы думаете, что он лучше описывает происходящее. Помните: никогда не нужно выяснять, кто «прав» или что «правильно», – вы стараетесь понять, наладить контакт и убрать эмоциональные барьеры.
Этот процесс занимает столько времени, сколько нужно, и заканчивается, когда Отправитель должным образом передал свое сообщение, а Получатель полностью его усвоил. Ваша работа как Получателя – уделить полное внимание посланию. Слушайте, не перебивая, не интерпретируя, не вынося суждений. Позже у вас будет время произнести ответную речь, но прежде всего нужно выслушать и понять. Какое направление примет беседа и что именно будет высказано, целиком зависит от Отправителя, а
После этого вы меняетесь ролями, и наступает очередь Получателя быть Отправителем. Отправитель играет в разговоре равноценную и важную роль. Его работа – сохранять спокойствие и ясность, не сворачивая в режим реактивности. Полезный совет: не начинайте диалог без предупреждения. «Попросите об аудиенции», то есть спросите, подходящее ли сейчас время для разговора, и назначьте время, когда вы оба сможете уделить беседе безраздельное внимание. Лучше попросить, чем потребовать. Ясно и четко обозначьте свои намерения и дайте понять, в чем заключается ваше послание и как вы собираетесь его передать. Например: «Я бы хотел поговорить о качестве вашей работы и о том инциденте в пятницу. Мне бы хотелось, чтобы это был уважительный диалог, от которого каждый получит пользу. Когда, по вашему мнению, мы бы могли побеседовать?»
А теперь подождите. Сделайте паузу, дав другому человеку время, чтобы получить сообщение, обработать его и отреагировать. Можно также использовать отзеркаливание, соотнеся свою интонацию и язык тела с интонацией и языком тела собеседника, чтобы продемонстрировать приверженность к гармонии и сотрудничеству. Важно сохранять концентрацию. Если вы говорите о качестве работы, говорите только об этом, не привнося в разговор несоответствующих обвинений, сторонних тем или напоминаний о прошлом. Только один предмет разговора здесь и сейчас!
Но самое важное – это использовать всемогущие заявления от первого лица, то есть «Я». Помните разницу между наблюдением и оценкой, не забывайте о необходимости сохранять самодифференцирование и нести ответственность за свою часть проблемы. Говорите о ваших мыслях, чувствах и желаниях. Не обвиняйте других людей и не указывайте им, что следует чувствовать или что означают их слова.
Если хотите говорить о другом человеке, используйте тщательно подобранные формулировки: «Когда вы плохо обращаетесь с клиентами,
Если чувства накалены, трудно не перейти в режим глухой обороны. Поэтому вам следует спланировать разговор заранее, не спешить и разумно выбирать слова. Когда выскажете все, что считаете нужным, хорошей идеей будет поблагодарить Получателя за то, что он вас выслушал, подтвердить поведением свою ориентированность на сотрудничество и резюмировать свою позицию, а потом уже передать бразды правления дискуссией собеседнику. Не бойтесь вежливо, но твердо настаивать на своем, если человек пытается поменяться с вами ролями и отправлять сообщение вместо того, чтобы получать ваше. Скажите, например: «Извините, но я еще не закончил».
Если вы разобрались в правилах для Отправителя и Получателя, то поняли: данный процесс работает лучше всего, когда оба собеседника на одной волне и оперируют единым набором базовых установок. Иногда имеет смысл в первую очередь и однозначно это прояснить, установив некоторые базовые правила эффективного диалога, особенно если разногласия уже зашли слишком далеко. Однако коммуникация – это исключительно парный танец (можно даже сузить сравнение – это танго, которое часто называют диалогом между мужчиной и женщиной). Если кто-то из собеседников не способен или не желает по-настоящему слушать, по очереди играть роль Отправителя и Получателя, сохранять концентрацию на задаче взаимодействия, тогда коммуникация вряд ли сработает как надо. В таком случае можно взять паузу и перенести разговор на другое время. Помните: у вас нет возможности контролировать других людей.
Будьте настороже и отслеживайте собственное побуждение вмешаться в ход беседы, прервать собеседника своими поправками, оправданиями, объяснениями, толкованиями или возражениями. Сознательно отметайте все это в сторону и не тратьте время, отведенное вам как Получателю, начиная опровергать, вместо того чтобы слушать, что вам говорят! Если вы транслируете послание, а Получатель вас прерывает, сохраняйте спокойствие и настаивайте на личных границах. Умейте прощать и сочувствовать, но оставайтесь в фокусе: «Сейчас моя очередь говорить».
Техники активного слушания
Многие консультанты по вопросам семьи и брака и посредники в разрешении трудовых конфликтов сталкивались со следующим обстоятельством: некто совершенно искренне утверждает, что хотел бы усовершенствовать навыки коммуникации, но при этом совершенно не умеет слушать. Почему? А потому, что убежден: хороший коммуникатор – тот, кто умеет заставлять других слушать себя, а не тот, кто умеет слушать других. А разница огромна!
Если вы приходите на беседу с подспудной целью заставить других слушать вас, то сможете сложить только половину головоломки. Самое большое препятствие к «активному слушанию» – это ошибочное представление о том, что человек уже умеет это делать. Виной ли тому наше общество с его общим дефицитом внимания или тот факт, что нас никогда специально не обучали данному навыку, однако факт остается фактом: активное слушание – дело непростое. Тут требуются усилия.
Активное слушание означает, что вы уделяете полное и безраздельное внимание говорящему и слушаете его с намерением усвоить, осознать, отреагировать и запомнить то, что вам сказали. Это означает не просто получить сообщение, но и воспринять его, обработать и что-то с ним сделать. И это применимо ко всему сообщению, включая его невербальные составляющие (смыслы, транслируемые голосовой интонацией, языком тела и тому подобным), слова, а также содержание, за этими словами сокрытое.
Мы уже установили, что задача беседы – не обслужить ваше эго, определить победителя или обратить все внимание на себя. Ее задача – наладить связь, сформировать доверие, что-то узнать или способствовать установлению гармоничных отношений в духе сотрудничества. Проще говоря, мы можем разделить навык активного слушания на шесть отдельных навыков, хотя в действительности они все составляют одно целое.
Это означает, что необходимо убрать из общей картины интерпретации и оценки. Чтобы хорошо слушать, вы должны хотеть получить то, что передает другой человек, – вашего мнения здесь не требуется. Не нужно спорить, критиковать или убеждать. Не оценивайте – наблюдайте. Это непросто, если сообщение, которое вам транслируют, содержит неприятную информацию или информацию-триггер, но только от вас зависит реакция на него – не переходите в глухую оборону. Какова бы ни была ваша позиция, спокойно держите ее при себе, пока не придет ваша очередь говорить. Тогда говорите от первого лица (используя местоимение «Я») и придерживайтесь фактов, а не оценочных суждений.
Громко и ясно выскажите, что вы получили сообщение и что вы с собеседником на одной волне. Если он говорит медленно и спокойно, отзеркальте его поведение. Если он использует профессиональные термины, признайте это и последуйте его примеру. Еще вы можете ненавязчиво отзеркалить его позу. Повторяйте его собственные фразы и термины, чтобы показать, что «говорите с ним на одном языке» – в буквальном смысле.
Не изображайте понимание. Спросите напрямик: «Я правильно вас понял?», чтобы проверить, так ли это, либо перефразируйте его слова, не прибавляя дополнительной информации, чтобы повторить то, что он сообщил. Если человек говорит: «Но я спрашиваю, а никто меня не слушает! Вот почему я злюсь!», можете ответить: «Итак, вы говорите, что уже поднимали ранее данный вопрос, но его проигнорировали? Ведь это не первая ваша жалоба, верно?» Это заставит человека ответить «да», тем самым создается ощущение, что вы с ним на одной волне. Это чувство общности и понимания – могущественная почва для согласия. Она гораздо важнее, чем активные добавления к сказанному собеседником.
Когда собеседник высказался, сделайте паузу, показывая, что не стремитесь перехватить инициативу и высказать мнение по поводу того, что он вам сообщил. Попрактикуйтесь в языке тела, демонстрирующем сочувствие и принятие («открытые» жесты, теплые интонации в голосе). Не будьте человеком, который ни на что не обращает внимания, потому что слишком занят мыслями о том, что будет говорить после того, как собеседник наконец заткнется! Подобная привычка мгновенно провоцирует у людей защитный рефлекс и является признаком неуважения к ним – и это гораздо заметнее, чем вы думаете. Устанавливайте зрительный контакт и, сделав это, не отвлекайтесь на телефоны, экраны или проходящих мимо людей.
В том, что вы не поняли другого человека или вам неясна его позиция, проблемы нет. Проблема возникает тогда, когда недопонимание не прояснили. Задавайте вопросы, вместо того чтобы строить предположения, так как это демонстрирует стремление по-настоящему уяснить позицию собеседника. Вопросы должны быть уважительными и открытыми – не надо вкладывать ответы в уста людей. «Подождите минутку, кажется, я не совсем вас понял. Вы не могли бы вернуться к той части о вашем двоюродном брате и пояснить, как он попал в эту историю?»
Если вы проявляете любознательность и говорите о своем непонимании в уважительном тоне, не допуская суждений (к примеру: «Это не имеет никакого смысла. О чем вы вообще толкуете?»), другой человек ощутит, что его слушают и отдают ему должное. Но даже если вы все поняли, внимание к деталям покажет, что вы не лезете вперед с собственными теориями и предположениями. Даже если вы чувствуете, что уже во всем разобрались, неплохо будет повторить услышанное. «Хорошо, давайте я еще раз повторю все сначала…»
Вернитесь еще раз к основным темам разговора – опять-таки не допуская суждений и оценок. Здесь можно использовать технику «истории от третьего лица» или представить себе стороннего наблюдателя, который просто констатирует объективные факты. Резюмирование поможет точнее сформулировать проблему и сосредоточиться на одной идее. Так вы сможете облечь в слова то, что сумели понять, и показать другому человеку, что последовательно ищете общую позицию для соглашения.
«Так, давайте посмотрим. Мелани ощущает, что от нее явно ждут более активной роли в воспитании ее пасынка Джонни, однако мать Джонни говорит, что Мелани переходит границы, а на самом деле ее участия не требуется. Отец Джонни в эти дела не лезет, но, скорее всего, обе женщины от этого не в восторге и хотят, чтобы он принял чью-то сторону. Мне кажется, что обе чувствуют себя задетыми, потому что отец Джонни их не поддерживает. Обе хотят, чтобы перед ними извинились, но ни одна не готова извиняться первой. Я правильно все понял?»
Эта стадия наступает только тогда, когда другой человек ощущает, что его достаточно выслушали. Если вы поделитесь своими мыслями, чувствами, предложениями и восприятиями, это может помочь ходу беседы, но только в том случае, если способствует гармонии и пониманию, а не сводит на нет послание собеседника. Поговорите об аналогичном собственном опыте, слегка приоткройте свои уязвимые места или предложите примирительный вариант. Но опять-таки, если вы высказываете свою точку зрения прежде, чем полностью усвоили точку зрения собеседника, вряд ли дело сдвинется с места. «Об этом знают немногие, но в прошлом году у моей жены тоже случился выкидыш, поэтому я могу в какой-то мере понять, как вы себя чувствуете сейчас».
Во время разногласий или конфликтов многие из нас склонны фокусироваться на том, что неправильно, чего в другом человеке не хватает, тем самым неосознанно исходя из того, что наш собственный подход по определению идеален и меняться нужно нашему оппоненту, а не нам. Мы считаем, что улучшение навыков общения сводится к необходимости убедить другую сторону воспринять нашу точку зрения. При этом мы вообще не осознаем всей иронии данного обстоятельства, потому что уже изначально сбросили со счетов точку зрения собеседника.
Нужно обладать честностью и известной долей смирения, чтобы понять: мы вовсе не являемся умелыми слушателями, каковыми себя воображаем. Вот признаки, говорящие о том, что стоит поработать над истинным слушанием.
• Вы часто ловите себя на мыслях о том, что скажете дальше, вместо того чтобы обращать внимание на слова человека, находящегося перед вами.
• Во время разговора вы говорите больше всех.
• Вы начинаете давать советы или выдвигать предложения прежде, чем собеседник закончил свои разъяснения.
• Вас утомляет и раздражает, если другие не принимают ваших советов и интерпретаций, потому что вам совершенно непонятно, как можно с вами не соглашаться.
• Вы находите рассказы других людей скучными, вам трудно на них сосредоточиться, потому что, по вашему мнению, уже и так знаете, что вам скажут дальше.
• Вы спорите с людьми о том, что именно они чувствуют, и указываете, что эти чувства неправильные (заметьте, вы можете это делать по видимости заботливо: «Ты напуган? Ой, не глупи, тебе совершенно нечего бояться. Это просто смешно!»).
Если в этом неумелом слушателе вы увидели себя, не волнуйтесь – вы же человек! Навыки умелого слушателя могут вначале вызывать неловкость и дискомфорт… но именно здесь коренится добродетель смирения и терпения!
Попытайтесь себе представить, что разговор – просто упражнение для наработки умения слушать. Вообще не думайте о том, как отреагировать на собеседника, пока не придет ваша очередь высказываться. Это означает, что совершенно нормально хранить молчание и замедлить темп. Когда вы даете себе время поразмыслить, приходит осознание, что необязательно делиться каждой мыслью или мнением, которые пришли вам в голову, а еще не стоит пытаться вместить в один разговор сразу все темы. Нет такого правила, которое бы помешало вернуться к беседе позднее!
Внимательно прислушивайтесь, чтобы уяснить подробности, но не забывайте об эмоциональном содержании. Если вы поймали себя на стремлении перейти в режим Отправителя, когда по ходу разговора следует получать информацию, всегда можно сказать: «Простите, я отвлекся! Пожалуйста, продолжайте». Можно подбодрить собеседника междометиями вроде «Ага», «Понятно», но не берите через край, изображая Слушателя-от-Бога. Отставить в сторону собственное эго, на время выбросив из головы Себя, Любимого, – зачастую отличный способ ослабить тревожность в трудной ситуации – а еще во многих случаях и работы будет меньше! Попробуйте. Какое облегчение – на время отбросить все домашние заготовки и просто сосредоточиться на другом человеке!
Отслеживайте язык провоцирования конфликта
«Не могли вы бы помочь мне разобраться?»
«Я слушаю».
«Мы на одной стороне».
Каков бы ни был контекст, но вы же видите, почему приведенные для примера фразы способны разрядить конфликт и напряженность? Как они демонстрируют намерение сотрудничать и решать проблемы? А есть фразы, слова и термины, обладающие противоположным эффектом – они являются триггерами, провоцирующими конфликты.
Слова обладают великой силой. Да, намерение играет свою роль, но порой мы непреднамеренно транслируем вину, критику или злость, даже не сознавая и не желая этого. Разумеется, очень обидно, когда на вас нападают и переходят на личности, однако гораздо больший вред наносят малозаметные изменения в языке тела или интонациях голоса. Не забывайте: ваша главная задача в здоровых коммуникациях – наладить связь и убрать эмоциональные барьеры. А барьеры эти могут быть очень тонкими и чувствительными!
Не спрашивайте: «Что с тобой не так?»
Это чистой воды суждение, в результате которого сидящий перед вами человек предстает как живая проблема. Да все с ним так! Когда вы вот таким образом обвиняете человека, то выставляете себя по определению нейтральной стороной, а другого – личностью, которой необходимо измениться. Пойдите этим путем – и оборонительная реакция гарантирована.
Вообще старайтесь по возможности избегать местоимений второго лица, особенно в деликатных и эмоциональных ситуациях. «Ты сделал то-то» или «Вы несправедливы» – все это естественные триггеры, побуждающие собеседника переходить к защите. И вот барьеры вырастают на глазах. В конфликтной ситуации не возлагайте вину на другого, не спешите с диагнозами происходящего, поставленными на основе ваших собственных когнитивных искажений или допущений. «Ты ведешь себя как твоя мать!», «Держу пари, ты получаешь удовольствие от всей этой драмы!» Но в этой ситуации вы в одной лодке, и никто не является «проблемой».
Вместо этого скажите: «Помоги мне разобраться, что происходит».
Может, он снова опоздал или солгал. Вы искренне не видите смысла в его поведении, вы расстроены. Но не стоит набрасываться на человека. Постарайтесь проявить сочувствие и понимание, задайте вопросы, чтобы понять, почему он так себя ведет. «Ты продолжаешь так поступать, хотя я просила тебя этого не делать. Почему так происходит? Я не хочу тебя стыдить, но мне это неприятно, и я правда ничего не понимаю. Помоги мне разобраться, в чем дело». Так вы реально выразите свое недовольство, не вызывая чувства вины у другого человека.
Не говорите: «Мне жаль, если ты так это воспринимаешь».
Какой отличный способ уклониться от ответственности! Подобное заявление гарантированно спровоцирует у людей ярость, как и фразы вроде «Мне жаль, если ты обиделась» или «Мне жаль, если ты меня неверно понял». Если вы склонны к подобным высказываниям, будьте честны: велики шансы, что это лишь прикрытие для желания сказать не «мне жаль», а нечто совершенно противоположное. Не будьте пассивно-агрессивными!
Поделиться книгой: