Эмоциональный интеллект. Эмоциональная валидация, умение слушать, эмпатия и искусство налаживать гармоничные отношения

Вот и все. Не тратьте слишком много времени на гнев, страх или отвлекающие детали. Если кто-то вас осуждает, внимательно проанализируйте ситуацию – возможно, вы обнаружите, что их критика проистекает от их собственной глубинной незащищенности. Может, они ощущают себя бесполезными и судят других, чтобы удовлетворить определенную потребность – а именно, за счет этого лучше думать о себе. Подобное прозрение само по себе способно разрешить ваши недоразумения… а еще осознать, что не надо принимать осуждение на свой счет!

Способность к самодифференциации

Последний сдвиг мышления, который мы рассмотрим, это обретение способности к самодифференциации. Это понятие знакомо далеко не каждому. Говоря проще, это умение отделить свои мысли от чувств, а также свои мысли и чувства от мыслей и чувств других людей. Если вам когда-либо было трудно мыслить ясно, пока вас обуревали эмоции, значит, у вас были проблемы с самодифференциацией. Если некто увязывает свои мнения и убеждения с мнениями и убеждениями окружающих или не может решить, что он думает и чувствует, не посоветовавшись с другими, это также является признаком плохой самодифференциации.

Отношения с другими человеческими существами похожи на изысканный танец: мы не перестаем быть отдельными, уникальными личностями, но также взаимно влияем друг на друга. Здоровые отношения формируются тогда, когда обе стороны в достаточной степени самодифференцируются, при этом сохраняя связь. Если это не так, формируются разного рода привязки и путаница идентичностей, мыслей и чувств. Как можно понять, что вы обладаете способностью к адекватной и здоровой самодифференциации в отношениях? Легко: спросите себя, способны ли вы быть отличным от других, не теряя эмоциональной взаимосвязи с ними?

Связь, основанная на идентичности мнений и ценностей, означает, что обе стороны взаимно определяют друг друга, вместо того чтобы каждый сначала занялся самоопределением, а потом уже вступил в отношения как самостоятельная личность, со всем уважением и заинтересованностью. Если мы самодифференцируемся, то можем спокойно относиться к любому различию во мнениях или конфликту, не разрушая отношений. Если нет, различие становится источником конфликта или угрозой для взаимосвязи. Когда мы самодифференцированы, мы берем ответственность за наш личный вклад в отношения и осознаем, что можно отнести на счет другого участника. Если нет, наша ответственность может оказаться избыточной или недостаточной, мы становимся созависимы, путаем наши мысли и мнения с чужими мыслями и мнениями.

Главное – поддерживать ясные отношения с самим собой. Для некоторых отношения любого рода всегда всепоглощающи и тотальны: либо вы остаетесь собой, либо находитесь во взаимосвязи. Однако чтобы поддерживать отношения, в которых различия воспринимаются комфортно, необходимы зрелость и самосознание. Вот почему признаком недифференцированных отношений является мышление по типу «все или ничего», «или по-моему, или никак». Если вы обладаете бунтарским духом и всегда противоречите другим, не нужно обманываться: это не имеет ничего общего со здоровой самодифференциацией. Вы по-прежнему соотносите свои мысли, чувства и мнения с мыслями, чувствами и мнениями других людей.

Другие примеры слабой дифференциации

• Ощущение, что вас душит и вами управляет интрузивное, доминирующее отношение другого человека.

• Неспособность выразить словами, что вы думаете или чувствуете, пока не сверите свое мнение с мнением других.

• Неспособность эмоционально отстраниться. Если один человек что-то чувствует, другой ничего не может поделать – его чувства аналогичны.

• Неспособность выразить противоположное мнение из страха оскорбить другого или вызвать трения. Склонность принимать все как есть в ущерб собственному мнению.

• Ощущение личной ответственности за отрицательные эмоции любимого человека. Хуже некуда, если тот, кто несчастлив, бросится вас в этом винить!

• Неспособность говорить о своих сомнениях, ограничениях или опасениях. Если высказываетесь, то вас не слышат.

• Ощущение эмоций другого человека как своих собственных… или неуверенность в том, что именно ощущаете сами.

• Любые отношения, где есть негласное правило: «Если хочешь сохранить эти отношения, ты не должен иметь своего "я"».

Если хотите улучшить взаимоотношения, возьмите в привычку задавать себе вопрос: «Что здесь мое дело, а что дело другого человека?»

Аутентичность, самоопределение и осознание ваших уникальных мыслей и чувств требуют храбрости и честности. Каково ваше собственное мнение, независимо от того, как на него отреагируют? Что думаете лично вы, независимо от убеждений и мировоззрений окружающих?

Как только вы для себя это проясните, можно предпринимать следующий важный шаг: культивируйте отношения, в которых есть толерантность к нормальным различиям во взглядах и ощущениях. Не нужно делать условием близости полное согласие. И не соглашайтесь на такие условия с теми, кто скорее будет общаться с полной копией себя, любимого, чем с уникальной личностью, отличающейся от них.

Есть полезный способ добиться в этом успеха: осознайте разницу между наблюдением и оценкой. Об этом мы поговорим подробнее в следующих главах.

Возможность выразить отличие (в мыслях или мнениях) от других, по-прежнему поддерживая с ними близкие отношения, – это пользоваться наблюдениями, а не суждениями или оценками. Вот вам пример: «Идет дождь» – это нейтральное, объективное наблюдение. Но «Не могу поверить, что на улице опять эта жуткая слякоть. НЕНАВИЖУ!» – уже оценка и суждение.

Подходя к коммуникации с точки зрения оценок, мы провоцируем в другом человеке защитный рефлекс. Озвучивая оценочные суждения, мы косвенным образом позиционируем свое видение как единственно верное, в то время как мнение других неверное, и его требуется поменять. Проблемы возникают и тогда, когда мы подаем оценки как наблюдения (то есть позиционируем свое мнение как факт) или смешиваем то и другое вместе.

Понимание того, что есть наблюдение, а что оценка, требует осознанности и определенной степени самодифференциации. Там, где эмоции зашкаливают, начинается смешение понятий, а люди страдают, и проходит много времени, прежде чем они осознают, что случилось и почему. Однако, подобно непредвзятому наблюдателю, который предлагает «историю от третьего лица», мы можем использовать наблюдения, чтобы обрести твердую почву, достигнув компромисса и понимания.

Можно спросить себя не только о том, что ваше дело, а что – дело другого человека, но также и следующее: где тут объективные факты, а где – оценки и мнения?

Это поможет избежать непонимания, когда мы взаимодействуем с другими людьми, а также избавиться от путаницы отношений, которая, возможно, коренится в недостаточной самодифференциации.

Вернемся к примеру жениха и невесты с разными взглядами на проведение свадьбы. Невеста может сказать жениху: «Почему ты так зациклился на идее угощать всю эту толпу дорогим шампанским? Можно подать и что-то подешевле. Знаешь ли, мир не перевернется, если ты не купишь элитную выпивку».

Если у него недостаточная самодифференциация и его обуревают эмоции, то он, возможно, в этом случае займет оборонительную позицию. Но представим, что жених вместо этого задастся вопросами:

Где тут мои заморочки, а где ее?

Где здесь факты, а где – мнения?

Он может сделать паузу и осознать, что идея о его «зацикленности» необъективна – это просто оценка невестой его эмоций. Если он спокойно и уверенно поразмышляет о себе, то поймет, что он вовсе не материалист, ни на чем не зациклен и не мелочен. Просто он возбужден. Если же он отреагирует на ее суждение, выдрав какие-то фрагменты из общего контекста слов, сказанных невестой, то ситуация может перерасти в открытую ссору. Но жених может также сохранить дифференциацию и заякориться в предметном контексте. В мире его невесты заботиться о шампанском несколько нелепо и даже глупо. В его мире не так. Если он сможет оставаться в рамках собственных мыслей и ощущений, то ее не слишком благожелательное замечание не сыграет роль триггера. Он сумеет сохранить личные границы, отстоять собственное мнение и попытаться понять, что же чувствует невеста, при этом не позволяя ей диктовать, как ему надлежит чувствовать. И сделает он это все, не допустив, чтобы различия во мнениях привели к краху отношений!

Выводы

• Любой может научиться осознанно хорошо коммуницировать, слушать и быть услышанным. Это улучшит любые взаимоотношения, поможет налаживать общение с непростыми людьми и улаживать конфликты.

• Культивирование эмпатичных, осмысленных и подлинных связей с другими означает необходимость осознать препятствия к налаживанию таких связей и пожелать их устранить.

• Одним из основных препятствий является образ мышления, когда человек видит в окружающих врагов или соперников, а не членов одной с ним команды. Более здоровая установка звучит так: «Есть ты и я – и общая для нас проблема». Несогласие и различие взглядов необязательно являются угрозой, если обе стороны настроены на совместную работу.

• Исходите из того, что люди имеют благородные намерения и делают все возможное в данный момент. Это создаст у вас проактивный, щедрый и оптимистичный настрой, вы сможете инициировать у людей лучшие побуждения и сохраните открытость к новым решениям и возможностям. Будьте добры и всегда следуйте высокой морали!

• В случае конфликта старайтесь представлять себе стороннего наблюдателя и его «третью точку зрения», чтобы определить набор фактов, относительно которых обе стороны могут прийти к согласию. Гармоничные отношения начинаются тогда, когда мы отказываемся от эгоистической потребности всегда быть правым.

• В любом взаимодействии сознательно обращайтесь к высшему «я» другого человека или, по крайней мере, к его самой уязвимой и человечной части. Воспринимайте эмоциональное содержание, а не просто поверхностные подробности. Проявляйте сострадание, осознанность и искренний интерес к видению других людей, даже если оно отличается от вашего.

• Наконец, практикуйте самодифференциацию, добивайтесь кристально четкой ясности, отделяя мысли от чувств, свои мысли и чувства – от мыслей и чувств окружающих. Разряжайте конфликты, взяв на себя ответственность за собственное видение, и принимайте видение других таким, как оно есть. А самое важное, действуйте как зрелая личность: сохраняйте близкие отношения с людьми, несмотря на различия во мнениях. Всегда спрашивайте себя, что вас касается, а что нет, и разграничивайте наблюдение и оценку.

Глава 2. Навыки умелой коммуникации в реальном мире

В предыдущей главе мы рассматривали фундаментальные мыслительные установки, обусловливающие здоровые, ориентированные на сотрудничество отношения с окружающими. В этой главе мы более подробно поговорим о конкретных навыках, способствующих общению с людьми. Думайте о коммуникации как о способе выразить, кто вы такой, чего хотите, каков ваш основополагающий подход к отношениям. Если подход изначально некорректный, от этого пострадают все последующие взаимодействия. Вот почему стоит изменить образ мышления, прежде чем приступать к овладению новыми навыками коммуникации.

Мягкая сила настойчивости

Как мы уже видели, научившись самодифференцироваться, мы обретаем мужество и уверенность в себе, что позволяет прочно стоять ногами на земле и осознавать собственные уникальные перспективы, ощущения и мысли, не поддаваясь влиянию других. Это умение идет рука об руку с настойчивостью.

Здесь, однако, требуется существенная оговорка. Быть настойчивым не означает заставлять других делать то, что хочется вам, соглашаться с вами, думать или чувствовать так же, как вы, либо покорно молчать и слушать только вас! Настойчивость – скорее относится к тому, что мы совершаем в себе и для себя. Это подход, который зачастую выражается в словах или поступках – но все же, и прежде всего, это подход. Мы настойчивы, когда понимаем собственные нужды и берем за них ответственность, когда у нас достаточно ума, чтобы честно и уважительно объяснить это другим. И наоборот, желание контролировать или доминировать в отношениях это вовсе не настойчивость – на самом деле, это показатель особого рода незащищенности и бессилия.

Что касается взаимоотношений, то, как мы видели, мышление «с нулевой суммой», когда человек видит в окружающих врагов и действует, побуждаемый страхом и недоверием, – первый рецепт катастрофы. Мы можем бессознательно верить, что должны каким-то образом заставлять людей хорошо к нам относиться. Возможно, мы считаем, что, дабы нас уважали, нужно громогласно высказываться, проявлять силу или доминировать, а может, пролезать вне очереди или грубить, чтобы другие нас не обошли.

На самом деле истинная настойчивость и уверенность в себе не имеют ничего общего со стереотипными шаблонами. По-настоящему сильной, уверенной в себе личности нет нужды вести себя подобно разъяренному быку. Такой человек может быть безукоризненно вежливым, спокойным, с чувством юмора, добрым и покладистым. Все, что ему нужно, – это знать свои потребности и спокойно, но твердо настаивать на них. Именно «настаивать» – не кричать, не требовать, конечно же, не умолять, не убеждать, не манипулировать. Просто настаивать на своем с той простой определенностью, с которой вы настаиваете на том, что небо голубое.

Это возвращает нас к самодифференциации. Если мы знаем себя, знаем, кто мы есть, то не увязаем в размышлениях о том, что собой представляют другие. Мы их любим и уважаем, но это не имеет ничего общего с тем, что нам известно и каков наш выбор в отношении себя самих. Точно так же, зная о собственных достоинствах, мы не увязаем в попытках принудить других людей эти достоинства признать. Если нам известны свои потребности, то нет нужды выслушивать от окружающих, чем, по их мнению, мы имеем право обладать. А если мы глубоко убеждены в своем праве на личные границы и удовлетворение собственных (разумных) потребностей, то мы и не встреваем в горячие споры и дебаты по поводу того, на что мы имеем право, а на что нет. Между прочим, обладая настойчивостью, мы обнаруживаем, что становится намного проще видеть то же качество в других и охотно уважать их границы. Самодифференциация, уверенность в себе, уважение и настойчивая защита личных границ – все это составные части единого менталитета.

Давайте облечем все это в формат конкретных и удобных в применении условий.

1. Вы – человеческое существо, которое не лучше и не хуже других представителей рода человеческого, и по праву обладаете собственной непреходящей ценностью. Из признания этой ценности следует право стремиться к удовлетворению ваших личных разумных потребностей (не капризов или хотелок, а именно потребностей).

2. Как уникальная, самодифференцированная личность, вы обязаны знать свои потребности и сообщать о них другим людям четко и уважительно.

3. Если вы установили здоровые границы, но их не уважают, вы должны осознать и принять последствия или устраниться из ситуации.

Заметили в этом списке условий что-то любопытное? Ни одно из них не имеет ничего общего с принуждением других людей. Речь только о том, что должны делать вы. Быть настойчивым человеком с разумными личными границами не означает устанавливать правила того, как должны обращаться с вами другие. Скорее, это правила, гласящие, как бы вы хотели, чтобы к вам относились с учетом ваших разумных потребностей.

Вы не можете контролировать деяния других – только свои собственные. Это ваша обязанность – знать и доводить до сведения окружающих свои нужды, точно так же, как они обязаны знать и сообщать другим о своих. Это означает, что от вас никто не ждет умения читать чужие мысли, и точно так же вам не следует ожидать, что окружающие будут понимать без слов, что творится у вас в голове, – все мы обязаны четко и проактивно коммуницировать с другими людьми и извещать их о своих нуждах. Как бы то ни было, если мы ступаем на почву суждений о том, что следует и чего не следует делать окружающим, то вторгаемся на чужую территорию. Не наше дело судить о том, как жить другому человеку, что ему следует ценить, как действовать или какую точку зрения принимать.

Однако четкое и настойчивое заявление о своих потребностях – еще не гарантия, что вы получите желаемое. Будем честны – жизнь вообще несправедлива. Порой хорошие люди не получают того, в чем нуждаются, а собственная правота не залог справедливости. И все-таки это не освобождает нас от ответственности настаивать на том, кто мы есть и в чем нуждаемся.

Разговаривая с людьми, никогда не указывайте им, что делать. Вместо этого расскажите, в чем заключаются ваши потребности. Выслушайте, в чем нуждаются ваши собеседники. Установите границы с учетом ваших личных ценностей и ограничений. Если границы постоянно нарушаются, не злитесь и не пытайтесь манипуляциями заставить человека проявлять заботу или раскаяние – просто отпустите ситуацию и попробуйте каким-то образом сами удовлетворить свои потребности. У вас есть право добиваться своего, а у него (к сожалению!) – право вашими нуждами не интересоваться. Но опять-таки у вас есть право повернуться и уйти прочь от такого человека!

Один простой способ научиться здоровой настойчивости в отношениях – это понаблюдать за употреблением слова «следует». Если вы ловите себя на указаниях, что и кому «следует» делать, возьмите паузу и подумайте над тем, в чем именно вы сами в данный момент нуждаетесь. Чтобы вас услышали? Оставили в покое? Проявили немного теплоты? Уважения? Тогда так и скажите. Сместите фокус с их действий на ваши нужды. Вместо того чтобы сказать: «Им следует лучше платить за мою работу», заявите о собственной силе, сказав: «Мне нужны более высокая зарплата и признание». Теперь вы вправе выбирать, как поступить. Попросить прибавки? Поискать работу получше? Вы не обязаны сидеть в ожидании, пока кто-то другой предпримет действия по удовлетворению ваших нужд. Вы действуете сами.

Как насчет эмпатии?

Итак, после всех этих разговоров об утверждении личных границ и самодифференциации вы, возможно, зададитесь вопросом – где обитает эмпатия?

А дело вот в чем: если вы принимаете какой-либо образ мышления, о котором мы уже упоминали, и берете ответственность за собственные мысли, чувства и воззрения, то вы автоматически обладаете эмпатией в отношении окружающих. Порой люди исходят из предпосылки, что настойчивость равносильна жестокости, а эмпатия – доброте (но такого рода, которая обычно свойственна слабакам…). Истина, однако, в том, что хорошие навыки межличностного общения основываются на знании и уважении себя. Отношения с самим собой отражаются, как в зеркале, в отношениях с другими – и обратно.

Эмпатия не более сложна, чем осознание и признание жизненных реалий другого человека, включая его мысли, чувства и точки зрения. Это способность видеть и принимать его опыт таким, как он есть, даже если он отличается от нашего собственного. Говорят, что испытывать симпатию – это знать, что другой человек что-то чувствует, и сочувствовать ему, но не пропускать через себя чужие эмоции, в ней не заключается глубокое понимание того, что этот другой в действительности испытывает.

Существуют различные виды (или стадии) эмпатии.

Когнитивная эмпатия – это умение заглянуть в переживаемый опыт другого человека, однако это нейтральное, интеллектуальное понимание, а не эмоциональное. К примеру, психотерапевт может видеть у клиентки симптомы послеродовой депрессии и обладать глубоким теоретическим пониманием того, что происходит, при этом не контактируя с проблемой на уровне персонального опыта.

Эмоциональная эмпатия – это понимание опыта другого человека на глубинном физическом уровне ощущений. Чувства этого человека влияют на вас, вызывая чувства в ответ. В то время как эмпатия подобного рода способна вызывать сильную связь и сострадание, она также может создавать избыточную нагрузку, заставляя терять самодифференциацию. Кроме того, сильная эмоциональная эмпатия необязательно добавляет вам способности оказать помощь или решить проблему – на самом деле глубокое чувство может лишить вас сил так же, как и другого человека!

Наконец, так называемая сострадательная эмпатия связана с умением предпринять конкретные шаги, чтобы уменьшить страдание, наблюдаемое у других людей. Если двое участвуют в разговоре, это может выглядеть как активная попытка вселить уверенность в того, кто отчаянно нуждается в утешении, или предложить практическое решение тому, кто слишком подавлен, чтобы искать его самому.

В определенном смысле перечисленные три вида эмпатии опираются один на другой – когнитивная эмпатия часто ведет к эмоциональной, вдохновляя нас на что-то конструктивное. В любой ситуации вы имеете возможность задействовать эмпатическое умение, вспомнив об этой иерархии и начав с когнитивной эмпатии.

Шаг 1. Чтобы наработать когнитивную эмпатию, поиграйте с изменениями точек и углов зрения и попытайтесь понять, от чего отталкивается находящийся перед вами человек, чего он хочет и почему. Умейте слушать по-настоящему, с полным вниманием и без вынесения суждений, отбрасывая собственные предположения или убеждения. Возможно, вам придется прислушаться, как он ведет вербальную и невербальную коммуникацию. Постарайтесь соотнести его слова с эмоциями, задавайте вопросы, вместо того чтобы заранее предполагать, что вам известны его чувства.

Просто старайтесь понять. Напомните себе, что люди всегда видят смысл в собственных обстоятельствах и стараются предпринимать все возможное, чтобы удовлетворить свои нужды, – что это за нужды? Не нужно интерпретировать, теоретизировать и оценивать. Просто слушайте. Не нужно соглашаться или сравнивать их опыт с вашим. Просто попытайтесь увидеть, как это ощущается у них – в их реальности. Например, при разногласиях с родственником, принадлежащим к другому поколению, не пожалейте времени и выслушайте его, не занимая оборонительной позиции и не спеша объяснить все, глядя с собственной колокольни.

Логически вы, возможно, увидите, что его толкование событий отличается от вашего. Поймете, как именно он воспринял эти события, в каких терминах о них высказался. Осознаете, почему его чувства именно таковы. Зададите вопросы. Возможно, вообразите себя Дэвидом Атттенборо[1], который в документальном фильме пытается истолковать поведение вашего родственника как ученый-антрополог!

Шаг 2. Теперь можете отыскать в себе эмоциональную эмпатию. Когнитивная эмпатия пролагает к ней путь, но вы можете инициировать процесс, задействовав активное воображение и поставив себя на место другого человека. Попытайтесь найти общие точки соприкосновения. Именно здесь поможет умение предполагать лучшее и помнить о высшей природе человека. Даже если вам непросто испытывать истинную эмпатию, можно все же смягчить недобрые чувства, напомнив себе, что люди – всего лишь люди. Не нужно их любить или соглашаться с ними, чтобы признать, что они тоже могут испытывать душевную боль, и это достаточная причина, чтобы не проявлять к ним недобрых чувств!

Возможно, родственник все еще вас раздражает, однако вы уже настроены на прощение, поскольку осознаете, что у него трудная жизнь – во многих отношениях труднее вашей – и что он делает все от него зависящее.

Шаг 3: Последняя стадия – сострадательная эмпатия. Чем барахтаться в чужих эмоциях, лучше поразмыслить и признать их существование, одновременно предпринимая действия по улучшению ситуации для всех. На этом этапе вы можете что-то предложить своему родственнику, дабы избежать подобного непонимания в будущем. Например, чтобы просто исправить отношения, вы можете сделать какой-нибудь добрый жест примирения, который он оценит. Или можете спокойно предложить на некоторое время вам обоим разойтись и остыть.

«Эмпатия в действии» – это точка, в которой эмпатия начинает влиять на наши отношения. Поступки, направленные на благополучие других, помогут в этом, укрепят отношения и улучшат ваше самочувствие! Если люди почувствуют, что их слышат и поддерживают, то с большей вероятностью услышат вас и признают ваши потребности. Выигрывают все!

Если близкий друг признается, что у него агорафобия (страх пребывания в общественных местах), отнеситесь к данному факту с эмпатией, представьте, как он при этом себя чувствует, и в следующий раз предложите встретиться у него дома, а не в шумных и людных местах. Если вы спорите с сотрудником, который не справляется с обязанностями, сначала попытайтесь понять, почему он так себя ведет. Если вы обнаруживаете, что он нарушает сроки, потому что у него маленькие дети, посмотрите, может быть, можно предложить ему более гибкий график или разрешить чаще работать из дома. Если партнер выказывает признаки неуверенности, но вам не совсем понятно почему, поскольку сами вы очень уверены в себе, просто спросите, что требуется от вас, чтобы его чувства изменились. Самого факта, что вы проявляете заинтересованность и уважение к его обстоятельствам, может вполне хватить!

Сохраняйте любознательность!

Итак, мы уже знаем, что для успешной коммуникации требуется отбросить мысль о том, что другие люди – это противники, враги или конкуренты. Если мы проявляем к ним эмпатию, то нам становится любопытно – кто они, на что похожа их жизнь. Любознательность – это в принципе неэгоистическая ориентация: мы на минуту сдвигаем фокус внимания с себя, любимых, на кого-то или что-то другое. Кроме того, это позиция, которая не требует проявлений эго или «упертых» исходных предпосылок. Ведь если мы подходим к кому-то с позиции любознательности, то тем самым говорим: «Я не знаю… но хочу узнать, потому что мне интересно».

Это значит, что мы с меньшей вероятностью идем на поводу у своих предположений, намерений или теорий о том, что «следует» делать людям. Мы с меньшей вероятностью смотрим на все со своей колокольни или безжалостно топчем позицию другого человека. Любознательность – это обнадеживающий, креативный образ мышления, когда мы открываем разум и навостряем ушки, чтобы не пропустить новые возможности, о которых мы раньше не думали, или представляем, что ситуация может теперь пойти совершенно иным, неожиданным путем. Другими словами, любознательность – это состояние ума, при котором мы смело ступаем на территорию познания!

Будем честны – когда вы в последний раз испытывали и проявляли истинный интерес к тому, что думает и чувствует другой человек?

Вероятно, вам более знакома ситуация, когда вы старались, чтобы другие услышали вашу точку зрения, или ждали, пока человек что-то скажет, чтобы можно было отреагировать. Однако коммуникация – это обмен информацией. Мы не просто жонглируем уже известными данными, но пытаемся проникнуть в мир другого человека и узнать что-то незнакомое: кто он? Какова его истинная суть? Что с ним происходит?

Если бы мы уже это знали (или думали, что знаем), не было бы нужды в общении.

Вы можете прямо сейчас попрактиковаться в умении быть любознательным партнером в общении. В следующий раз, когда у вас завяжется с кем-нибудь дискуссия, представьте, что вы целиком освобождаете собственную голову от содержимого. Взгляните на ситуацию перед вами как на что-то совершенно новое и свежее. Представьте, что вы ученый (или инопланетянин! Возможно, инопланетный ученый?), который пытается проникнуть в суть вещей. Конечно, наилучший способ этого добиться – задавать вопросы. Множество вопросов.

«Расскажите мне побольше о…»

«Что вы имеете в виду, говоря, что…»

«А что бы вы сделали в подобной ситуации?»

«Чего вы пытаетесь достичь? И почему?»

«Мне интересно…»

«Почему вы приняли именно такое решение?»

«А что случилось перед этим?»

«Что вы думаете/ощущаете по поводу данного конкретного обстоятельства?»

«Что вы считаете здесь основной проблемой?»

«Каково ваше мнение по поводу…?»

Можно достичь многого, сказав примерно следующее: «Мне любопытно знать вот это…» или «Помогите мне разобраться». Вы в одно и то же время и льстите людям, и даете понять, что их услышали, что их мнение для вас ценно. Помните разницу между наблюдением и оценкой? Она жизненно важна, когда вы задаете вопросы, чтобы целиком исключить суждения из общей картины. (Иными словами, не формулируйте вопросы так: «Почему, ради всего святого, ты решил, что это хорошая идея?»)

Зачастую мы так увлекаемся собственным видением, что, говоря по правде, просто не заботимся о том, что думает и чувствует кто-то еще. Нам не интересно, как другие люди принимают ситуацию и, если честно, для нас не особенно ценны их идеи. Но не волнуйтесь – любознательность не означает необходимости оправдывать поступки, которые вам не по душе, или ставить неприятное мнение выше своего собственного. Все, что от вас требуется, – это восприятие и осознание. Такова магия любознательности – вы просто задаете вопросы. Вот и все.

Предположим, вам приходится работать с тем, с кем вы реально не можете поладить. По правде говоря, вам вообще безразлично, что он там думает, чего хочет или почему совершает все эти раздражающие вас поступки. Вы просто и незатейливо его не любите. И прекрасно! Но почему бы не проявить любознательность?

Любознательность позволяет сохранить открытость ума и настрой на новые решения. Она помогает заглянуть в души окружающих, что, по крайней мере, дает некоторое преимущество в общении с ними. К примеру, вы узнаете чуть больше о своем коллеге и поймете, что даже если он – настоящая заноза в известном месте для всех в вашем офисе, но еще он любит животных и держит дома нескольких питомцев, которых просто обожает.

Отлично! Теперь у вас есть незатейливая тема, на которую можно поговорить, чтобы убрать или как минимум притушить конфликт. Вы узнали, что для этого человека ценно, и можете усилить настрой на гармонию и сотрудничество, просто апеллируя к этой стороне его личности. Не нужно ничего особо сложного – просто в качестве стратегии коммуникации поделитесь с ним интересной историей о вашей собаке или спросите его мнение по вопросам собаководства. Вы делаете это не потому, что соглашаетесь с коллегой или особенно его любите, а потому, что хотите с ним поладить и снизить потенциальные трения на рабочем месте.

Любознательность помогает отыскать «мнение третьего лица» или тот нейтральный и объективный факт, на котором можно выстроить взаимодействие, не вторгаясь на опасную территорию. Это возможность сообщить другому человеку, что вы изначально не строите общение, имея готовый набор установок или жесткое мнение. Вы даете понять, что смотрите на собеседника как на сложную, полную нюансов личность, которая вполне может обладать видением, не совпадающим с вашим (и снова самодифференциация!). А еще вы транслируете мощное послание о том, что вы комфортно себя чувствуете и в достаточной мере довольны собой, чтобы время от времени – для разнообразия – поговорить не о себе, любимом, а о ком-то еще.

Есть один практичный и прямо-таки блистательный способ задействовать любознательность, чтобы снять напряжение или непонимание. Он именуется «валять дурака». Не делайте никаких предположений – позвольте людям громко и отчетливо высказать все, что они думают. Ваши предположения обитают там, где цветут буйным цветом когнитивные искажения и неоправданные ожидания. Чтобы побороть эти искажения, задайте вопрос, который кажется вам очевидным или на который вы уже знаете ответ. И, возможно, вас ожидает большой-пребольшой сюрприз!

Задайте один и тот же вопрос по-разному, чтобы в ответах отразились разные взгляды на ситуацию. Задавайте открытые вопросы вместо тех, на которые можно ответить «да» или «нет». Не вкладывайте ответы в уста людей – пусть они описывают ситуацию своими словами. Почаще перефразируйте формулировки. Например: «Вы говорите, что, по вашим ощущениям, эта презентация была несоответствующей. Я спросил, что вы имеете в виду, называя ее несоответствующей, и вы пояснили, что, по вашему мнению, некоторые члены команды почувствовали себя некомфортно. Я правильно вас понял?» Такое построение вопросов не только свидетельствует о вашем уважительном интересе и любознательности, но и показывает людям, что вы действительно хотите все правильно понять, а не просто изображаете заинтересованность.

И здесь мы переходим к самой важной части: подлинному слушанию. Когда вы задаете вопрос, ваша задача – не интерпретировать сказанное в ответ, не придумывать опровержение, не решать, согласны вы с этим или нет, и не отключаться, размышляя о чем-то постороннем.

Ваша задача – слушать. Вот и все.

Смирение – редчайшая добродетель

И это подводит нас прямо к другому навыку коммуникации в реальном мире, который способен улучшить любые отношения: понять, что вы не правы, и признать это.

Если вы рассматриваете любое общение как сражение, а собеседника как противника, тогда любой намек на вашу неправоту вызывает у вас оборонительную реакцию. Вы можете даже исходить из того, что человек, указывающий на вашу ошибку, на вас нападает, и отреагировать соответственно. Если цель любого разговора – подкрепить ваше эго, тогда факт ошибки ощущается как уязвимость. Все, с этого момента общение обречено на провал.

Но если вы ставите себе целью осмысленное и сочувственное налаживание контактов с другими людьми, то рассматриваете любые ошибки – и свои, и чужие – как препятствия к общению, с которыми надо разбираться честно и прямо. Если вы ошиблись, это не значит, что вы потеряли очки в некой игре, а высвечивание недостатков в других не означает, что вы выиграли.

Подобно любознательности и сочувствию, смирение также принадлежит к числу качеств, которые люди считают признаком слабости. Однако оно обладает невероятной мощью. Одна из лучших вещей, которую можно сделать ради налаживания отношений, это научиться быстро и искренне воспринимать ситуацию, когда вы не правы, и принимать на себя обязательство извиниться. Ведь так много людей в ситуациях, когда они не правы или когда их обвиняют, ощущают унижение, гнев или стыд. Но это неправильно и неконструктивно! Совершать ошибки – это самое что ни на есть нормальное человеческое свойство. А вот то, как вы реагируете на собственные просчеты, имеет большое значение для коммуникации.

Если вам представляется трудным контролировать свою реакцию, начните с малого: научитесь говорить «Я не знаю». Практикуйте принятие, признавайте собственные ошибки – сначала небольшие. «Ой! Я сказал пятница, но я имел в виду четверг».

Подобные мелкие уступки упростят задачу признания крупных ошибок и принесения более серьезных извинений. Ученые-психологи Рой Левицки, Бет Полин и Роберт Лаунт (мл.) провели два исследования и пришли к выводу, что эффективное извинение должно включать в себя следующие шесть основных элементов.

Выражение сожаления и раскаяния («Мне так жаль, что я это сделал, я хотел бы повернуть время вспять и все изменить».)

Объяснение того, что случилось и почему («Этим утром я опаздывал, спешил, говорил по телефону, поэтому не заметил вашу собаку и наехал на нее на дороге».)

Полное признание персональной ответственности («Это полностью моя вина».)

Раскаяние («Я долго думал о том, что произошло, и готов сделать что угодно, чтобы такое никогда не повторилось впредь. Я дал себе слово, что больше никогда не буду говорить по телефону за рулем».)