Помоги проекту - поделись книгой:
У вас настоящий талант общаться с незнакомыми и малознакомыми людьми. Именно с таким человеком, как вы – дружелюбным и любопытным, мне бы хотелось сидеть в поезде. С вами легко общаться, нет неловкости и дискомфорта. Вы можете совершенствовать этот навык на мастер-классе, выполнив соответствующие упражнения. Развитие этого навыка поможет также развивать другие навыки – такие как вдохновение и сотрудничество.
Пример из реальной жизни. Кондуктор
Ровно в 7:31 я села в поезд в Милтон-Кинс и выехала в Лондон, где должна была провести тренинг. Кондуктор представился по громкой связи и сказал, что собирается устроить небольшую пробежку по поезду и приглашает всех составить ему компанию. Знаю, о чем вы подумали. Я тоже об этом подумала. Но его слова были настолько неожиданны, что все оторвались от телефонов и лэптопов. Не обошлось без едких шуточек, конечно. Оно и понятно, слишком уж необычное объявление. Даже я подумала: «Серьезно? Ничего умнее он не мог придумать?!» Однако он, безусловно, привлек наше внимание, и мы продолжили его слушать. Знаете почему? Потому что он был необычайно дружелюбен, честен и смел. Он сказал, что обойдет всех пассажиров и проверит билеты. Когда он появился, оказалось, что его внешность соответствует голосу. Живой, человечный, открытый, он болтал с пассажирами, а они смеялись и отвечали. Когда он вышел из вагона, люди стали обсуждать: «Вот это парень!», «Он совсем не похож на хмурых кондукторов». Как ни странно, после его ухода люди стали общаться друг с другом – всего на несколько минут, но все словно ожили.
Подъехав к станции, мы снова услышали его голос – он передал привет молодым людям, которые ехали в Букингемский дворец за премией Герцога Эдинбургского, пожелал им удачи. Весь вагон взорвался аплодисментами. Фантастика!
Это было так по-человечески, и сильно повлияло на людей. В будущем, когда появятся беспилотные поезда, персоналу понадобятся исключительные личностные навыки, и, надеюсь, они будут пользоваться спросом не меньше технических и инженерных компетенций.
Часть 3. Слушать: вы просто слышите или активно слушаете?
1. Когда вы слушаете, сколько информации вы действительно воспринимаете? Отметим, что средний показатель по Великобритании составляет 20 %, максимальный показатель – 70 %.
А. 15 %.
Б. 20 %.
В. 45 %.
Г. Больше 60 %.
2. Как вы думаете, чем вы слушаете?
А. Только ушами.
Б. Ушами и мозгом.
В. Ушами, глазами и мозгом.
Г. Всеми органами чувств, и все равно нужно проверять себя, потому что от ошибок никто не застрахован.
3. Вы слушаете, как кто-то рассказывает о своем отпуске. Какой из вариантов больше соответствует истине?
А. Вы подумаете: «Скука смертная. Как мне отсюда сбежать?»
Б. Скажете, что сами недавно приехали из отпуска, и начнете рассказывать о себе.
В. Выслушаете и зададите вопросы, а потом переключитесь на другую тему.
Г. Зададите массу вопросов и выясните, что ваш собеседник действительно провел чудесный отпуск.
4. Насколько хорошо вам дается параллельная многозадачность, когда вы слушаете?
А. Нет ничего проще: я могу слушать одним ухом и при этом не отвлекаться от других дел.
Б. Я очень занятой человек, так что многозадачность необходима. Стопроцентное внимание я уделяю только по-настоящему важным людям.
В. Иногда приходится выполнять несколько задач одновременно, когда я занят, но я стараюсь избегать таких ситуаций, потому что не хочу показаться невежливым.
Г. Режим многозадачности – не для меня. Когда люди говорят мне что-то важное, я уделяю им все свое внимание.
Большинство А (хотя это применимо ко всем ответам)
Как показывают исследования, в среднем люди улавливают 20 % того, что слышат, при этом всем нам следует стремиться минимум к 70 %. Мозг способен воспринимать слова в четыре-пять раз быстрее средней скорости речи. То есть остается «неиспользованное время», которое мы неосознанно тратим вот на что:
• судим, оцениваем, соглашаемся или не соглашаемся с собеседником, еще до того как он закончит свою мысль;
• изображаем внимание, хотя на самом деле заняты совершенно другими делами – думаем, что ответить, и т. д.;
• перебиваем, проявляем нетерпение, что ведет к непониманию;
• отвлекаемся на внешние факторы;
• фильтруем информацию в зависимости от эмоций, убеждений и т. д.;
• думаем, что можем выполнять несколько дел одновременно, не осознавая, как это влияет на нашу способность слушать.
Вы наверняка научились скрывать, что плохо слушаете. Самый простой способ – использовать синдром кивающей собачки (помните, такие игрушки в автомобилях?). Кроме того, вы поощряете собеседника словами и междометиями «да», «мм», «интересно», «надо же!», «совершенно согласен» и т. д. Если вы мастер своего дела, то повторяете концовку последней фразы собеседника. Все это типичное поведение человекоробота.
Большинство Б
Вы понимаете, что редко слушаете на все сто процентов, и наверняка проявляете особое внимание, когда речь идет о действительно важных вещах. Если хотите добиться уважения и симпатии, приложите больше усилий и развивайте навык слушания. Мастер-класс вернет вам мотивацию и поможет стать хорошим слушателем. Это не менее важно, чем говорить самому (или даже важнее).
Большинство В
Хотя вы цените умение слушать и знаете, как это важно, вы все равно сталкиваетесь с определенными трудностями. И это не страшно. На мастер-классе вы найдете инструменты и методы, которые значительно облегчат вам жизнь. И если вы приложите усилия, этот навык превратится в привычку.
Большинство Г
Вы умеете слушать и понимаете, как это ценно. Если вы пропустили первый абзац этой части и сразу перепрыгнули на это описание, вернитесь и прочитайте его, чтобы вспомнить о естественных человеческих трудностях, с которыми сталкивается каждый из нас. Это один из важнейших навыков, и чтобы поддерживать хорошую форму, нужно регулярно тренироваться, как настоящий спортсмен.
Часть 4. Проявлять эмпатию: вы отчужденный робот или радушный человек?
1. Насколько эмпатия важна на работе?
А. Я знаю, что эмпатии придают большое значение, но уверен, чувствам не место на работе.
Б. Эмпатия важна для медиков и обслуживающего персонала.
В. Эмпатия важна; люди должны интересоваться друг другом.
Г. Эмпатия имеет первостепенное значение, это источник жизненных сил для сотрудников и клиентов любого предприятия; важно понимать, что чувствуют и в чем нуждаются люди.
2. Когда коллега обращается к вам с личной проблемой, что вы делаете?
А. Я стараюсь не вмешиваться в его жизнь, мне неловко слушать о чужих проблемах.
Б. Я даю совет и спешу решить проблему.
В. Я слушаю, чтобы найти точки соприкосновения и поделиться своим опытом.
Г. Я слушаю, не высказывая свои суждения, задаю вопросы, чтобы узнать общую картину происходящего; даю человеку понять, что услышал его; если это в моих силах, предлагаю помощь.
3. Проявляя эмпатию, какой стиль поведения вы выбираете?
А. Мне важно донести до человека, как я ему сочувствую.
Б. Я говорю «понимаю», «мне знакома ваша боль».
В. Я ставлю себя на его место, чувствую его боль и сам расстраиваюсь.
Г. Я слушаю и задаю вопросы, чтобы понять его чувства; думаю, чем помочь, если это в моих силах.
4. Когда вы общаетесь с человеком, который придерживается прямо противоположного мнения, как вы себя ведете?
А. Упорно настаиваю на своем мнении, особенно если знаю, что прав.
Б. Спорю и стараюсь доказать, что он ошибается.
В. Задаю вопросы, чтобы понять, чем обосновано его мнение, затем пытаюсь найти контраргументы.
Г. Мне интересно узнать мнение других людей, я люблю задавать массу вопросов; это прекрасная возможность узнать что-то новое и понять человека.
Большинство А
Вам тяжело дается эмпатия на работе. Возможно, потому что у вас нет на нее времени или она кажется вам слишком мелодраматичной. Ваши ответы также указывают на некоторый дискомфорт при проявлении эмпатии. Это можно объяснить тем, что вы привыкли опираться на разум и искать логические решения. Эмпатия может продемонстрировать глубочайшее уважение к коллегам, неравнодушие, в отличие от машинального выполнения правил и инструкций. Если вы лидер, эмпатия может сплотить команду и повысить продуктивность. К тому же у большинства из нас есть клиенты, внутренние или внешние, и эмпатия критически важна для понимания их настроения и нужд. Если вы работаете в дизайне, маркетинге, продажах или руководите собственным предприятием, без эмпатии вы рискуете потерять связь с клиентами.
Большинство Б
Вы путаете эмпатию с симпатией и считаете, что добрые слова успокоят любого. Вам сложно на некоторое время забыть о своем мнении и жизненном опыте и не стараться решать чужие проблемы. Вероятно, вы руководствуетесь благими намерениями, и если чуточку сместить внимание и проявить самосознание, вы сможете преобразить эти намерения в эмпатию, когда она необходима.
Большинство В
Прекрасно, вы цените эмпатию и, вероятно, искренне сопереживаете людям, и делаете все возможное, чтобы понять их чувства. На мастер-классе вы узнаете о различных типах эмпатии и будете развивать недостающие навыки: пора не только ставить себя на место другого человека, но и понять его настолько, чтобы оказать уместную помощь и поддержку. При этом будьте осторожны: если вы так остро чувствуете эмоции других людей, это может стать для вас слишком тяжелой ношей.
Большинство Г
Вы как раз тот человек, который мне нужен, когда я чувствую стресс и выгорание. Вы знаете, как важно слушать с эмпатией, вместо того чтобы просто ставить себя на место другого человека. Вы любопытны, искренне хотите понять мнение собеседника. Это значит, что вы всегда готовы выслушать и не стремитесь во всем быть правым.
Эмпатия – фантастическая сила, и если вы будете развивать ее, то получите ценный, востребованный навык, жизненно необходимый для многих сфер деятельности, команд и сотрудников.
Пример эмпатии
Эмпатия наконец возвращается в здравоохранение. Исследования показывают, что эмпатия спасает жизни, и пациентам требуется меньше лекарств и обезболивающих, если проявлять к ним сочувствие. Люди будут чаще ходить к врачам и быстрее получать медицинскую помощь, если к ним хорошо относиться. Мы имеем столько доказательств эффективности эмпатии, что Национальная служба здравоохранения Великобритании вкладывает деньги в тренинги по эмпатии для врачей и медсестер.
Преимущества для бизнеса очевидны. Если мы проявляем эмпатию по отношению к клиентам, у нас больше шансов разработать продукты и услуги, которые действительно продаются. Это также повышает лояльность клиентов и количество рекомендаций. Ryan Air – прекрасный пример компании, где сначала все пошло наперекосяк, а потом, благодаря программе «Мы постоянно совершенствуемся», ситуация изменилась. Большинство пассажиров Ryan Air жаловались на нехватку мест в самолете, скрытые доплаты и ограничения на ручную кладь. Но в 2016 году компания стала вносить изменения, и в результате чистая прибыль выросла с €867 млн в предыдущем году до €1,24 млрд ($1,39 млрд) к марту 2016 года. Генеральный директор Майкл Олири сказал: «Если б я знал, что хорошее отношение к клиентам принесет такие результаты, я бы сделал это много лет назад».
На индивидуальном уровне эмпатия делает вас хорошим командным игроком, лидером и коллегой, не говоря о личных преимуществах в сфере отношений. Роботы лишены функции сопереживания, так что, если вы хотите остаться человеком, развивайте этот навык.
Часть 5. Сотрудничать: вы максимально плодотворно работаете с коллегами?
1. Как вы чаще всего общаетесь с коллегами на работе?
А. Только когда это необходимо – на собраниях и т. д.
Б. В основном по электронной почте, это быстро и просто; не хочу их отвлекать.
В. По телефону или электронной почте, в зависимости от ситуации.
Г. Лично, лицом к лицу, как можно чаще; если не обойтись без телефона, то я предпочитаю видеозвонок.
2. Как лучше всего развивать сотрудничество в команде?
А. Использовать программу для общения между отделами, например, Trello или Same page.
Б. Установить четкие границы, чтобы каждый знал, чего от него ждут.
В. Повышать уровень общения и взаимопонимания, общаться в неформальной обстановке и решать конфликты.
Г. Сформулировать общую цель, понятную каждому сотруднику; находить возможности для сотрудничества; подчеркнуть сильные стороны, а также все, предложенное выше.
3. Какие методы обратной связи с коллегами вы используете?
А. Не моя задача давать обратную связь коллегам, пусть этим занимается менеджер.
Поделиться книгой: