Современная организация: персонал и технологии

– жесткого маршрута (по конкретным работникам);

– универсального маршрута (по подразделениям, с возможностью перехода по ступенькам служебной иерархии);

– рассылочный маршрут (когда создатель документа сам определяет, какие группы, подразделения или работники получат информацию, содержащуюся в документе).

Решение создания или выбора маршрута часто реализуется простым использованием структурной схемы организации и созданием списков рассылки в дополнение. Есть и более практичный и эффективный способ маршрутизации документов, резко сокращающий расходы времени и ресурсов.

3) Шаблоны, как универсальное средство работы в СЭД

Компьютеры привнесли в работу с документами организации много новых возможностей, начиная от выбора формата вывода на печать (можно выбрать даже печать водяных знаков – то есть сделать подобие «гербовой» бумаги, что высоко ценится некоторыми топами) и заканчивая широким спектром выбора атрибутов самого текста (от размера и вида шрифта, до размера расстояния между символами).

Если раньше работник мог воспользоваться небогатым набором бланков, размножаемых типографским способом или распечатываемых на печатной машинке под копирку, то теперь любой работник может создать шедевр документооборота (но обычно почему-то не использует и сотой доли возможностей своего компьютера в области бумаготворчества). В хорошо налаженной СЭД с помощью грамотного специалиста (возможно, того же технического писателя или работника подразделения рекламы – дизайнера, с художественным образованием) можно предусмотреть создание базы файлов, содержащей шаблоны для всех типовых процессов (процедур). Участие в создании шаблонов обязательно должны принимать все заинтересованные подразделения, но приводить к единой форме и стилю должен один ответственный (и литературно грамотный) работник, иначе некоторые малограмотные работники такого могут «наваять», что вся верно задуманная работа пойдет насмарку.

Что же представляет собой хороший шаблон? Рассмотрим для примера содержание служебной записки, часто использующейся в организациях различного типа.

Например, содержание служебной записки «Заявка на приобретение (оборудования, материалов, товаров и прочее)»:

1) реквизиты Заявки (номер, дата, автор, подразделение);

2) наименование (перечень) заказа;

3) обоснование необходимости заказа;

4) маршрут (постоянная и переменная часть, начиная с руководителя подразделения автора Заявки);

5) отметки (подписи и комментарии) работников, визирующих Заявку;

6) окончательное решение (или возврат).

Постоянная часть маршрута представляет собой последовательность адресатов, которые обязаны поставить отметку (подписать) Заявку. Эту часть маршрута закладывает администратор СЭД и пользователь системы не может её изменить.

Переменная часть маршрута может содержать последовательность адресатов, которые могут понадобиться в качестве экспертов, дающих свое заключение по поводу необходимости заказа (например, сложного и дорогостоящего оборудования). Эту часть маршрута пользователь (автор или подписант) могут менять в случае необходимости, добавляя адресатов из общедоступного структурного списка работников организации.

Оформить внешне Заявку можно в удобном табличном стиле, чтобы визуально (цветовым фоном, позиционированием указателя) выделить те части Заявки, которые надо заполнять получателю, но это дело вкуса руководства организации и мастерства администратора-дизайнера-писателя.

Шаблоны могут сильно облегчить получение необходимых виз, в короткий срок согласовать документ, обеспечить визуальный контроль прохождения документа (пользователь должен видеть, у кого застрял документ, сколько времени без движения и т.п.), повысить ответственность и оперативность принятия решений руководством (топами).

2. Цифровая подпись и сокращение расхода бумаги

Для того, чтобы документы в СЭД не дублировались на бумаге (хотя бы в части текущих дел, служебных записок) и повышался уровень ответственности, необходимо вводить цифровую подпись работников.

1) Доверие или дублирование

Часто руководитель подразделения озабочен не тем, чтобы выполнять свои прямые обязанности с энтузиазмом и требуемым рвением, а сохранением «кресла». Ради этого он старается как можно меньше принимать ответственности за текущую деятельность организации (перекладывает свои обязанности на плечи подчиненных, затягивает визирование документов и т.д.). Другие руководители, с легкостью подписывающие все бумаги не глядя, впоследствии с легкостью отказываются от своих виз, требуя проведения графологической экспертизы. Подобные случаи при бумажном документообороте иногда вызывают смену кадров, но чаще всего старательно скрываются (рука руку моет) и затушевываются от внешних наблюдателей.

СЭД позволяет покончить с подобной практикой и перейти на высокий уровень работы и обслуживания клиентов организации за счет введения цифровой подписи и жесткой регламентации прохождения документов по инстанциям (например, не более 1 часа на подписание стандартных документов и не более 3 часов на принятие решения).

В отсутствии цифровой подписи документы в электронной форме начинают дублировать на бумаге, часто – неоднократно (чтобы подписи собрать, да не по одному кругу обойти подписывающих, да ещё после каждого изменения в тексте…). Вместо сокращения времени на обработку документа или оперативного принятие решения получается его многократное увеличение (сначала документ проходит в электронном виде по всем инстанциям, затем распечатывается на бумаге и вновь проводится по всем инстанциям). И не дай Бог, обнаружится мелкая или крупная ошибка!

2) Цифровая подпись в СЭД

Цифровая подпись в СЭД обычно внедряется достаточно просто и разработчики ПО это учитывают. Желательно только, чтобы решение по использованию ЭЦП (или ЭП) было принято до начала внедрения, чтобы потом не терять месяцы на доработки и оформление. В некоторых странах СНГ с цифровой подписью ситуация сложнее, в некоторых нет действующего законодательства, подтверждающего легитимность цифровой подписи, или нет государственных сертифицирующих органов (что позволяет работникам относиться к защите информации спустя рукава или совершать кражи из банков и страховых компаний).

В случае внедрения СЭД с ЭЦП многие старые проблемы (бумажного документооборота) исчезают, но возникают новые (например, передача права подписи заместителю или И.О. при уходе руководителя в отпуск, при увольнении). Но это чаще всего вопросы, которые решаются руководством административными мерами, с помощью администратора СЭД, который умеет настраивать систему.

3) Реальное сокращение бумаги

Достичь реального (а не афишируемого в СМИ производителем СЭД) сокращения расхода бумаги, расходов на содержание курьеров и экономию времени работников можно только применяя комплекс всех доступных средств, предоставляемых СЭД.

В первую очередь, необходимо ограничить «хождение» документов по организации в бумажном виде. Это поможет освободить несколько должностей, на которых числятся работники, не умеющие ничего, кроме переноски бумажек по кабинетам.

Во-вторых, необходимо жестко регламентировать время ответственных работников, затрачиваемое на рассмотрение документов и принятие решения. Это поможет в дальнейшем внедрить ещё одну ИТ – систему управления качеством (СМК), ведь основные показатели эффективности работника (типа KPI) начинаются именно с учета рабочего времени.

В-третьих, стоит не допускать распространение входящих документов в бумажном виде (чтобы не терялись, надо их переводить в цифровые копии, а оригинал сразу помещать в архив, желательно в сухом подвале, оборудованном системным каталогом на архивном компьютере) сразу на входе, обычно – в канцелярии. Научить обращению с копиром и сканером современного работника канцелярии и архива не составит большого труда.

И последнее (но не окончательное). Для хранения документов в электронном виде требуются достаточные объемы памяти, о чем стоит позаботиться в процессе внедрения. Отдельный архивный сервер (на десяток Тб подойдет для начала), и обязательное периодическое дублирование архива на внешние носители типа BD-диск. Поставщик СЭД обычно использует то «железо», что ему предоставляют в организации, и не занимает себя решением глобальных (для организации) вопросов, о которых положено болеть головой у руководства организации (или ответственных ИТ-специалистов).

3. Поддержка СЭД

Любая сложная система работает только тогда, когда за ней следят специалисты. Деятельность хороших специалистов технической поддержки (администраторы и работники программно-аппаратного обеспечения) в приличной организации незаметна рядовому пользователю, для нужд которого доступна сервисная служба (типа Service Desk). Но прежде, чем СЭД начнет эксплуатироваться, руководство должно решить несколько задач, не терпящих отлагательств и задержек, иначе начнут копиться скрытые проблемы, легко перерастающие в неразрешимый «снежный ком», сносящий весь распорядок службы всей организации в самый неподходящий момент. Расплачиваться потом приходится дорого и долго.

1) Организация сервисной службы СЭД

Сервисная служба для СЭД может быть (и весьма желательно, чтобы не распылять специалистов) частью общей сервисной службы организации. Поддержка и обслуживание аппаратно-программной части СЭД обычно возлагается на специалистов ИТ-подразделения. Администраторы СЭД также могут входить в эту структурную единицу. Для снижения рисков и увеличения производительности работы администраторов, желательно организовать 2-х сменную работу, когда два работника могут в рабочее время поделиться возникшими проблемами и совместными усилиями справиться с ними.

2) Основные направления деятельности СС

Обычно администратор СЭД большую часть времени, особенно в начале эксплуатации системы, тратит на консультирование пользователей, не утруждающих себя чтением Руководства пользователя. Рекомендуется поместить такое Руководство в общедоступном месте (на портале организации или в самой СЭД, как справочный раздел), а администратору подготовить и периодически рассылать общие для всех работников сообщения о том, что перед началом работы с СЭД необходимо ознакомиться с Руководством пользователя, а лишь затем приступать к бумаготворчеству.

Работникам ИТ-подразделения, занятых обслуживанием СЭД и локальной сети организации, чаще всего приходится общаться с пользователями, которые не утруждают себя чтением Руководства и по каждому мелкому поводу (принтер не так печатает документ!) зовут на подмогу «технарей», хотя вполне могут справиться самостоятельно, изучив предварительно документацию. Работникам ИТ-подразделения также следует завести собственный модуль в СЭД (Help Desk), куда можно собирать все обращения подобных пользователей, сортировать их по сложности и составлять стандартные рекомендации по решению часто возникающих проблем. Рассылки по локальной сети с информацией о том, где можно найти ответы на обычные вопросы и проблемы пользователей в работе СЭД научат работников организации некоторой самостоятельности, приучат к тому, что обращаться в сервисную службу следует только тогда, когда нет готового рецепта решения проблемы.

3) Стыковка СЭД с информационной системой организации

Со временем (иногда в процессе внедрения, очень редко – до закупки ПО) у руководства организации возникает заманчивая идея (чаще всего внушенная рекламой производителя в СМИ ) о включении СЭД в единую информационную систему (ИС) организации. Очень ведь хочется, чтобы документы из бухгалтерии, работающей в АБС или в системе 1С:Предприятие, могли без задержек и «на автомате» переходить в СЭД и обратно, с переносом информации в требуемом формате. Писатели-фантасты ещё в прошлом веке обещали, что место людей на производстве и в управлении скоро займут машины (роботы, киборги или модные нынче трансформеры). Но пришел век 21, а с документами так и продолжают работать только люди. Ни один компьютер не поднялся даже до уровня подопытной обезьяны из анекдота, которая самостоятельно могла решить, что надо потрясти дерево, чтобы банан упал вниз. Так и с документооборотом – пока лучше человека никто не может разобраться, какие данные, откуда и куда надо переносить, когда и каким образом. Чтобы подобные действия совершал (но не имиитровал!) компьютер (как часть ИС организации) понадобится многолетняя работа нескольких десятков психологов, социологов и программистов, которые смогут попытаться перевести алгоритм действий человека в машинный исполняемый код, чтобы множество устройств смогли заменить зрение, слух, речь и механизм принятия решений, которым владеет человек. Стоит ли овчинка выделки, если при незначительном изменении в процессе производства или обработки документа возникнет неучтенное действие и весь процесс встанет колом, когда компьютер не сможет проявить интуицию, которую вряд ли можно запрограммировать?

И второй аргумент, который давно отмечен техническими практиками всего мира: чем меньше деталей в машине, тем она лучше и надежнее работает. Поэтому, прежде чем отдавать приказ на включение СЭД в какую-нибудь большую систему, руководству организации следует проконсультироваться с техническими и экономическими специалистами – стоит ли. Может, вместо этого стоит на базе имеющейся структуры и работающей СЭД заняться описанием деятельности организации, с последующим реинжинирингом структуры и деятельности. Или заняться внедрением СМК с для повышения и эффективного использования внутренних резервов (в том числе и людских). От такой деятельности будет гораздо больше пользы, а уж экономический эффект не заставит себя ждать при умелом руководстве. А сказка о компьютере, который примет на себя управление организацией пусть станет задачей для будущих поколений.

4) Перспективы развития СЭД

В ближайшее десятилетие вряд ли произойдут такие изменения в обществе, которые заставят отказаться от работы с документами в самых различных сферах деятельности. Поэтому активно используемая СЭД помимо программно-технического upgrade (обновления) имеет несколько направлений развития (и консолидации с другими системами, если есть средства и желание побороться с трудностями).

Помимо уже упоминавшейся интеграции в единую ИС, можно отметить два, вполне реализуемых на уже имеющейся научно-технической базе, направления развития:

1) переход на полностью безбумажную работу с документами, и

2) внедрение новых технических средств создания, приема и обработки информации.

Безбумажная технология работы с документами вполне реализуема уже сегодня: планшеты и всевозможные мобильные устройства позволяют создавать и обмениваться информацией в удобном виде (текст, графика, аудио-видео), при этом для коммуникации используются доступные линии связи. Сегодня оснастить банк среднего размера мобильными устройствами будет не дороже очередного обновления парка компьютеров, который проводится каждые 3 года. Но вот программное обеспечение для мобильных устройств пока сильно отстает от возможностей «железа». Через пару лет, когда пакеты ПО будут так же богаты, как сейчас для десктопов, можно и заняться развитием СЭД на базе мобильных новинок.

Новые средства приема и обработки документов подразумевают внедрение уже созданных или развивающихся технологий в области сканирования, идентификации и обработки информации. К таки устройствам относятся:

– биометрические устройства контроля доступа, идентификации личности,

– сканеры движений человека (управление компьютером жестами, мимикой или движением глаз),

– устройства речевого ввода-вывода информации (управление компьютером голосом, преобразование речевой информации в текстовую с последующей обработкой и пересылкой),

– новые компактные устройства записи и хранения информации.

Активному руководителю и ИТ-специалистам современной организации есть чем заняться в ближайшие десяток лет, пока ученые и технологи не придумают что-нибудь такое, что заменит деньги, бумагу, общественные отношения и по-настоящему перевернет привычный образ жизни.

Раздел 2. Современная сервисная служба

Создание сервисной службы

Для новой организации, рассчитывающей на создание собственной локальной сети, в которой будет происходить обмен и обработка информации, необходимой для осуществления деятельности, сервисная служба нужна как воздух. Для организации с историей создание единой сервисной службы (далее – СС), объединяющей разрозненные подразделения или специалистов, занятых обслуживанием имеющейся инфраструктуры (в которую также входит локальная сеть) поможет улучшить свою деятельность, сократить расходы и повысить уровень внутреннего обслуживания и внешних клиентов.

Определение сервисной службы и её составные части

К определению понятия «сервисная служба» следует подходить с позиции основного назначения. Современная организация представляет собой действующий механизм по производству товаров и услуг, насыщенный техническими устройствами, с помощью коммутационного оборудования и программного обеспечения объединенных в единую сеть. В организации действуют информационные системы, обеспечивающие обработку информации и обмен ею между подразделениями. Связь с внешним миром и обмен информацией между удаленными частями организации и клиентами осуществляется посредством телекоммуникационного оборудования и начинает играть основную роль в современной деятельности.

Всё это сложное и дорогостоящее хозяйство необходимо поддерживать в рабочем состоянии, для чего в организации и создается сервисная служба (или отдельные подразделения, что было привычным еще пять лет назад, но становится неэффективным). С развитием техники и информационных технологий количество проблем, возникающих в работе механизма организации, не становится меньше, но возрастает сложность в решении. Чем выше уровень оснащенности техникой и программным обеспечением, тем сложнее координировать их работу в единой связке. Небольшая проблема в одной части единого механизма может вызвать полную остановку всего программно-технического комплекса. Перед руководством встает дилемма: развивать свою сервисную службу или отдавать обслуживание и поддержку в чужие руки (аутсорсинг).

Если в организации имеются лишние средства и информационная безопасность не играет большого значения, можно выбрать аутсорсинг. Не будем на этом останавливаться, заметим только, что найти стороннюю организацию, которая возьмет на себя решение всех проблем программно-технического комплекса практически невозможно. А разделение обслуживания и поддержки на части потребует создания в самой организации новой службы, которая будет контролировать качество и своевременность оказания внешних услуг.

Теперь попытаемся определить, что же обычно подразумевают под понятием «сервисная служба» (именуемая обычно «Service Desk») и дадим свое определение «современная сервисная служба».

Часто заимствованные с Запада различные по смыслу понятия «Service Desk» и «Help Desk» путают ошибочно (по технической неграмотности) или намеренно (если преследуются такие понятные, но неблаговидные цели, как бессмысленное раздутие штата организации). В любом случае, перед введением понятия современной (и эффективной) СС, стоит внести ясность в общие определения:

1) Help Desk – буквально переводится как «Стол Справок» (понятие «Справочное бюро» широко использовалось в СССР, но со временем содержание расширилось). Согласно определению, служба HD является информационно-справочной службой, предназначенной для приема и передачи информации в аудио-формате (по телефону и «вживую») и бумажном формате (выдача заполненного бланка).

2) Service Desk – буквально переводится как «Стол Услуг» (раньше понятие «Бюро услуг» также использовалось в СССР, но по большей части относилось к сфере бытового обслуживания – прачечные, уборка квартир и прочее). Согласно определению, SD является службой оказания услуг в определенной сфере, в нашем случае – обслуживание ИТ-инфраструктуры организации, куда входят технические устройства и программное обеспечение. При этом энергетика организации (электролинии, резервное питание), как правило, обслуживается отдельной службой, чаще всего относящейся к службе снабжения (управление МТС или АХД).

3) Современная сервисная служба (СС) – является комплексным решением всех технических нужд организации. Такая служба контролирует и обслуживает четыре основных направления:

– компьютерная техника (персональные компьютеры работников, серверное оборудование, копировально-множительную технику);

– телекоммуникационное оборудование (оборудование для локальной сети, телефония, оборудование внешних каналов связи);

– энергетическое оборудование (входные линии электроэнергии, резервные источники электропитания – генераторы, UPS);

– программное обеспечение и информационные комплексы, обслуживающие деятельность организации.

К информационным комплексам относится и телефонная справочная служба с модным названием «Call Center», которая буквально переводится как «Центр приема звонков». Часто эту службу также путают с Сервисной и Справочной службами, хотя некоторые основания для этого у работников и клиентов организации имеются. Эта служба чаще всего является посредником между клиентом (иногда и работником организации) и технической или информационной службами, которые могут решить проблемы возникшие проблемы. Для эффективной работы службы «Call Center» необходимо включать её в состав современной СС.

Реинжиниринг СС

В организации с развитой инфраструктурой и устоявшимися внешними техническими связями сервисная служба обычно имеется в урезанном виде (без энергетической и информационной составляющих) и, чаще всего, входит в крупное подразделение, связанное с информационными технологиями (например, управление или департамент ИТ). Однако, такая служба в силу различных причин (основной из которых является нежелание руководителей отдельных технических служб брать на себя больше ответственности, чем рассчитывалось при создании структуры организации) бывает изначально отделена от внутренней справочной службы Help Desk, службы энергоснабжения (АХО) и внешней справочной службы Call Center. Эти службы обычно входят в состав разных подразделений и значительно обременяют организацию расходами на содержание, и имеют запутанную структуру взаимодействия с техническими службами, в результате чего возникающие проблемы в работе оборудования или при обслуживании клиентов разрастаются как снежный ком, вместо того, чтобы решаться оперативно и эффективно.

Реинжиниринг сервисной службы в таких организациях должен быть направлен на выполнение трех основных задач:

Выявление и описание всех сквозных процессов, возникающих при решении проблемы (технических, информационных или обслуживания). Для этого весьма пригодится использование опытного бизнес-аналитика (технического писателя), способного в короткие сроки выявить и описать с помощью программных средств такие процессы. А затем составить новую схему работы по решению проблем, учитывая только необходимые действия и потребные ресурсы. На базе этой схемы аналитик может составить проект современной СС, который обязательно выносится на обсуждение всех заинтересованных сторон (подразделений) для полного учета необходимых доработок. Окончательный вариант проекта передается руководству организации на утверждение;

Разработка структуры и функционала единой сервисной службы (СС) на основе слияния всех разрозненных подразделений и специалистов. В этой работе полная поддержка руководства организации является решающим фактором, иначе каждый руководитель подразделений, которые ранее занимались лишь частью общей работы, обязательно начнёт «тянуть одеяло на себя» (ведь последует сокращение штата и бюджета!). Руководитель новой СС не обязательно должен входить в состав крупного подразделения (ДИТ или УИТ, например), такая служба вполне может быть самостоятельной структурной единицей с подчинением напрямую руководству организации. Такая самостоятельность приучит работников организации и клиентов ставить вопросы (решать проблемы) напрямую СС, что повысит эффективность и сократит сроки решения. При этом и ответственность за бездействие также будет прямой, без промежуточных инстанций и возможностей уклонения от исполнения прямых обязанностей, чем весьма грешат разрозненные подразделения и работники, занятые обслуживанием инфраструктуры и клиентов;

Разработка и внедрение универсальных методов работы СС. К таким методам можно уверенно отнести:

– создание и мониторинг каналов связи обращения в СС – аналог службы Call Center;

– создание и использование баз данных по проблемам и решениям для внутренних и внешних потребителей – аналог службы Help Desk;

– создание и использование дежурных бригад специалистов для посменного обслуживания инфраструктуры (профилактика и ремонт, оперативные действия по устранению неполадок и решению текущих проблем).

Оптимальная структура СС и уровень подчиненности

Рассмотрим возможный вариант структуры СС с кратким описанием функционала, создаваемой в новой организации или реорганизуемой в старой.

Руководитель (подчинение руководству организации)

Основные обязанности руководителя СС:

– обеспечение полноценной деятельности сервисной службы, направленной на поддержку инфраструктуры организации;

– качественное решение проблем в области технического, программного и информационного обеспечения;

– качественное информационно-техническое обслуживание клиентов организации.

Руководитель должен уметь планировать деятельность СС с помощью современных технологий:

– планировать проведение профилактических работ используемой в организации техники;

– планировать обновление и модернизацию программных и технических средств, входящих в инфраструктуру по согласованию с ответственными подразделениями организации;

– выстраивать эффективные и рациональные связи по взаимодействию между подразделениями, задействованными в обслуживании инфраструктуры;

– обеспечивать полный контроль работы инфраструктуры с помощью программно-технических средств и подчиненных специалистов с предоставлением подробной отчетности руководству организации.

Диспетчерская служба (подчиняется руководителю СС)

Служба объединяет справочно-информационную деятельность с работой по ведению базы данных обращений и распределению грамотно сформулированных заданий по подразделениям организации.

Работники службы обязаны:

– принимать и фиксировать все обращения в СС, для этого удобно использовать заранее созданные шаблоны (для служебных записок, сообщений по электронной почте или голосовых сообщений);

– обрабатывать обращения с целью их ранжирования по степени сложности, возможности исполнения и очередности по уровню важности;