Помоги проекту - поделись книгой:
Однажды иностранец на вечеринке по случаю окончания периода его работы в Японии на прощание сказал кое-что, что произвело большое впечатление на нас, японцев. Этот человек, женатый на японке и 15 лет проживший в Японии, после всех этих лет сказал: «Долгие вступления не нужны. Нам нужен был вывод. Мы хотели сразу понять, что вы от нас хотите. Зачем нам ваши истории?» В японском языке по правилам составления предложения вывод чаще всего идет в конце, а сначала передаются пояснения и причины. Но в условиях, когда за ограниченный отрезок времени нужно донести информацию до многих людей, обязательно начинайте с вывода, а затем предоставляйте дополнительную информацию.
Если наблюдать за окружающими, можно заметить, что есть люди, которые начинают задавать вопрос, но сам вопрос так и не заканчивают, или люди, по речи которых невозможно понять, поддерживают они какую-то идею или критикуют.
Совещание – это место, где люди защищают свое мнение и задают вопросы, поэтому в первую очередь следует дать понять, что именно вы хотите сказать. Например, начать так: «Я против, потому что…» или «Я хотел бы согласовать с вами следующий вопрос. Ситуация такая:…»
Говорят, в психологии перенос сути беседы в начало называется «правилом антикульминации». «Правило кульминации» – это такое повествование в фильме или книге, когда сначала идет вступление, затем действие постепенно развивается, а в самом конце наступает кульминация. При антикульминации все наоборот. Если проводить аналогию с сериалом о Мито Комон, то при антикульминации он бы сразу же показывал свой инро[3]. «Правило антикульминации» особенно эффективно, когда мало времени или когда собеседник мало заинтересован в вопросе. Не ограничивайтесь совещаниями, а стремитесь применять «правило антикульминации» во всех рабочих вопросах.
Как-то раз я провел опрос нескольких сотрудников, которые уже давно работают в компании, о том, какие черты присущи успешным людям. Среди многих мнений был один повторяющийся неожиданный ответ: «Все успешные люди, не важно, молодые или опытные, посреди обсуждения встают и начинают писать на доске».
Я подумал: «А ведь и правда!» и с тех пор начал наблюдать за людьми с этой точки зрения. Это правило работает почти в 100 % случаев. Такие успешные люди используют доску, чтобы избежать «переливания из пустого в порожнее», когда обсуждение топчется на месте из-за того, что за одними словами сложно уследить. Они структурируют обсуждаемые вопросы на доске, переспрашивают: «То есть вот так?», тем самым добиваясь понимания проблемы всеми участниками совещания.
Если во время совещания все участники видят одинаковую информацию на доске, можно избежать продолжительного переливания из пустого в порожнее. При обмене мнениями только на словах время и усилия могут быть потрачены впустую: например, совещание может закончиться с ощущением, что все согласились, потому что неправильно поняли, или из-за недостатка понимания предложения одного из коллег может быть потрачено много времени. Когда все участники поняли, что обсуждается, можно перейти к следующему этапу совещания.
Еще один момент, который отличает успешных людей, – это готовность проявлять подобную активность в мелочах. Попробуйте и вы сделать то же на следующем совещании.
На любом совещании всегда есть говорящий и слушатель. Можно легко представить, что совещание контролирует говорящий, но если использовать технику, о которой я сейчас расскажу, то контроль может перейти и к слушателю.
Знакома ли вам такая техника, как «обратная связь»? Если вкратце, то обратная связь означает реакцию слушателя, то есть кивки и поддакивания. Особенно эффективна обратная связь на совещаниях, на которых вы получаете информацию от собеседника или когда вам что-то объясняют. Когда вы показываете собеседнику, что внимательно слушаете, вы создаете атмосферу, в которой ему проще продолжать говорить, таким образом, на самом деле контроль над совещанием переходит к слушателю.
Когда я только начал свою карьеру, один старший коллега сказал мне следующее:
«Для новичка, который еще ничего не знает, есть только один способ произвести хорошее впечатление на клиента во время беседы. Этот способ – осознанная обратная связь. Например, заметно кивать, говорить: «Да-да», «Угу», «Понятно» и т. д. Если будешь так делать, то через 10 минут после начала совещания клиент начнет говорить, глядя на тебя, какой бы ни была твоя должность».
Я попробовал следовать этому совету, и все произошло так, как и говорил мой коллега. Кстати, когда вам покажется, что вы слишком усердствуете с обратной связью, ее будет в самый раз. Люди хотят говорить с теми, кто их слушает. Предоставляя обратную связь, вы сможете завладеть вниманием центрального для совещания человека и контролировать атмосферу совещания, таким образом, несмотря на то что вы будете рядовым участником, вы легко сможете контролировать совещание и будете более заметны для других.
Очевидно, что совещание проводится не ради него самого, а ради дальнейших действий. Если участники понимают дальнейшие действия по-разному или хотят обсудить меры в отношении вопроса, который освещался так давно, что все уже забыли, что он выносился на обсуждение, то время совещания было потрачено впустую. Чтобы предотвратить это, очень важно уточнить последующие действия сразу же во время совещания.
Особенно сложно определить дальнейшие действия с клиентами или руководителями на совещаниях, где присутствует много участников, но попробуйте каждый раз, когда обсуждение какого-то вопроса дошло до промежуточного итога, говорить: «Итак, каковы будут наши действия?» Когда я слышу, что кто-то говорит эту фразу, я сразу думаю: «Вот способный человек».
Затем для каждого действия обязательно нужно назначить ответственного, а также решить, каковы сроки выполнения и что именно нужно сделать. Если решить, что нужно сделать, но не обозначить, кто будет это выполнять и когда все должно быть готово, то работа может остаться невыполненной.
Действия должны быть описаны как можно более конкретно. «Ответственный: отдел N. Срок: середина октября» – здесь указания слишком общие. Лучше еще больше уточнить всю информацию. «Ответственный: А из отдела N., срок: полдень 14 октября».
Если заканчивая совещание, удостовериться, что все все поняли, можно избежать ненужных личных уточнений после него и быть уверенным, что за обсуждениями последуют реальные действия. Именно так должен поступать способный сотрудник.
Протокол совещания – еще один способ обеспечить действия после него. При подготовке протокола также есть несколько моментов, на которые следует обратить внимание. Протокол следует обязательно отправить всем в день проведения совещания.
Возможно, в каких-то компаниях до сих пор поручают подготовку протокола новичку, потом его руководитель проверяет, заставляет несколько раз переделать, затем подтвердить у всех подразделений, имеющих отношение к документу, и отправить протокол всем только перед совещанием на следующий день. Придерживаясь такой последовательности действий, вы оставляете совещание незаконченным. Важен не протокол как таковой, а то, последовали ли за совещанием действия. Подумайте, как быстро подготовить понятный протокол.
Есть один способ, позволяющий подготовить протокол быстро и качественно. Он заключается в том, чтобы, по возможности, писать его во время совещания. Принесите с собой компьютер и прямо на совещании постарайтесь записать как можно больше информации. Когда будете организовывать информацию позже, смело удаляйте лишнее. Оставляйте только то, за чем должны последовать действия.
Думаю, многие знают о кривой забывания, открытой немецким психологом Германом Эббингаузом. Человек забывает 40 % полученной информации через 20 минут после получения, 60 % через 1 час и 80 %, поспав одну ночь.
Из этого тоже следует, что, если вам поручили подготовить протокол, сразу же приступите к работе, сразу отправьте готовый протокол, тогда вы сможете снизить затраты времени и сил и произвести хорошее впечатление на коллег.
Глава 3. Секреты электронных писем
Электронная почта стала обычным инструментом в офисах, но многие все еще осваивают ее использование. Я хотел бы предложить вам несколько секретов работы с ней. Все зависит от места работы, должности и других обстоятельств, но растет число людей, получающих по несколько сотен электронных писем в день. По своему опыту могу сказать, что если вы занимаете центральное положение и получаете более 100 электронных писем, то бо́льшая часть дня будет тратиться на ответы.
В наше время не будет преувеличением сказать, что от того, насколько хорошо человек умеет пользоваться электронной почтой, зависит эффективность его работы. Часто электронные письма в почтовом ящике рассортированы по дате получения, на экране списком отображены тема письма и отправитель. В таких условиях, если при отправке письма очень важному получателю вы сможете написать заголовок, по которому можно понять содержание письма, его приоритет возрастет. Например,
× «Совещание А.»
O «Запрос документов: совещание А.»
Вы уже поняли, верно? Следует избегать слишком общих заголовков. В первом случае, пока получатель не откроет электронное письмо, ему непонятно, хотят ли ему сообщить план совещания, ознакомить с протоколом, запрашивают ли у него документы или уведомляют об отмене совещания. Если всего лишь добавить конкретизирующие слова в тему сообщения, при этом не слишком удлинив ее, вы получите ответ намного быстрее.
Выделяющиеся пометки «СРОЧНО!» или «ВАЖНО!» тоже помогут привлечь внимание к вашему письму. И наоборот, пометка «Нерабочее» понизит приоритет вашего письма и укажет занятому адресату на ваши выгодные деловые качества.
Бывают электронные письма, текст которых начинается с самой первой строчки. Если письмо адресовано одному человеку, то понятно, к кому обращается отправитель, но в случаях, когда указаны несколько основных адресатов и адресаты в копии, бывает сложно разобраться, кому именно отправлено сообщение.
Кто-то может настаивать, что в таком случае письмо адресовано всем, кто записан в графе «Кому:», но я прошу вас начинать электронное письмо, отправляемое адресатам в копии, с обращения к конкретному человеку. Так этот человек поймет, что действий ожидают именно от него. Например, если сотрудник получил письмо с просьбой выполнить какую-то работу и его имя стоит в копии, то он посмотрит только на то, что важно именно для него, и решит, что работу запрашивают у кого-то другого. Если все получатели решат, что электронное письмо для кого-то другого, то просьба не будет выполнена.
В спешке вы можете написать «Коллеги», но если письмо отправляется нескольким людям, будет лучше, если вы обратитесь к каждому из них по имени. В этом случае удобнее не указывать в обращении должности получателей[4].
В некоторых организациях принято всегда обращаться к коллегам по должностям, например, «начальник отдела г-н А.» или «начальник подразделения г-жа Н.», но в этом случае нужно будет тратить время на проверку актуальности должностей, не было ли кадровых перестановок, а неправильно указанная должность в наше время понижений в должности и внезапных перестановок может воспрепятствовать коммуникации.
В любом почтовом клиенте есть функции отправки сообщения в копии (CC, Carbon Copy) для информирования получателя и в скрытой копии (BCC, Blind Carbon Copy), то есть так, чтобы основной получатель не увидел, кого вы информируете. А вы умеете пользоваться скрытой копией?
По-моему, есть два назначения использования графы «Скрытая копия»: когда вы хотите информировать кого-то, но не хотите, чтобы основной получатель об этом знал (эта мера также необходима, когда получатели друг с другом незнакомы), и когда отправляете письмо нескольким получателям и вписываете их всех в графу «Скрытая копия».
Далее я хотел бы познакомить вас с некоторыми прочими преимуществами скрытой копии.
Предотвращается намеренная или ненамеренная отправка ответа через «Ответить всем»
Если ответить на письмо с пометкой «Ответить всем», то увеличится число получателей, которым ответ изначально не должен был быть адресован. Использование скрытой копии позволяет избежать этой ошибки.
Скрываются цели отправки сообщения
Я иногда пользуюсь этой техникой и хотел бы познакомить с ней и вас. Она заключается в том, что, когда нужно отправить какое-то требование, предупреждение или иное сообщение, которое может быть неудобно отправить напрямую, я пишу «Прошу прощения, что отправляю письмо нескольким получателям в скрытой копии», а на самом деле вношу в графу «Скрытая копия» только одного получателя. Таким образом можно сказать неприятные вещи, не создавая лишних трений.
Не отображается бесконечно длинный список получателей
Здесь все зависит от особенностей почтового клиента-получателя, но невозможно учесть функциональные возможности ПО каждого.
Не забывайте, что электронные письма также отражают ваше умение вести себя, и используйте электронную почту разумно.
Мне доводилось видеть электронные письма, где отправитель говорил о себе иносказательно, используя название должности, например, «человек в моей должности». На мой взгляд, такие выражения препятствуют эффективной коммуникации, и я бы не советовал их использовать.
Изначально замена местоимения первого лица словом «должность» (дословно с яп.) – привычка бывших государственных служащих. Используя слово «должность», они одновременно гордятся смыслом, который она несет, и как бы ставят себя немного ниже широкой общественности[5].
В настоящее время многие компании, проводя тренинги для новых сотрудников, просят не использовать такие устаревшие выражения, но в реальности старшее поколение продолжает их использовать, так что и новички перенимают эту привычку.
Я убежден, что, как профессионал, человек должен брать всю ответственность на себя. Используя название должности вместо личного местоимения, человек выводит на первый план свою роль сотрудника компании, тем самым, возможно, передавая собеседнику дополнительный нюанс значения, указывающий на то, что отправитель считает, что все, что даже незначительно отделено от работы, его не касается, или что дело изначально не имеет к нему отношения. В наше время такой подход недопустим.
Получатель одинаковых по содержанию электронных писем (запросов, указаний, обсуждений и т. д.) ответит на них по-разному в зависимости от того, пишет отправитель от собственного лица или же заменяет личное местоимение должностью. Во всяком случае, впечатление от таких писем будет абсолютно разным. Мне кажется, это может привести даже к состоянию, когда работа вроде бы продвигается, но на самом деле стоит на месте.
Еще не так много времени прошло с тех пор, как электронную почту начали повсеместно использовать в бизнесе, но следующим поколениям сотрудников следует воспринимать использование личного местоимения «я» в качестве одного из правил электронной переписки.
В главе о совещаниях я уже упоминал о «правиле антикульминации». В бизнесе то же самое требуется и при электронной переписке. Закрепленное в нашей ДНК «вежливое» построение речи, повторяющее структуру традиционной литературы, заканчивающейся кульминацией-выводом, проявляется и в написании рабочих электронных писем. Но в рабочей среде куда эффективнее будет напрямую написать «Просьба», «Уведомление о выходном дне 18 апреля» или «Просьба о ___. Срок до ____» в заголовке и «У меня к вам просьба. Нужно, чтобы вы выполнили это и это. Это нужно, чтобы____» в теле письма.
При таком построении текста человек, у которого много дел, прочитав только начало письма, поймет, какова важность сообщения и какие действия от него требуются. Также начало письма задает тон остальной его части и определяет, насколько внимательно получатель будет читать информацию, поэтому при более четком и конкретном начале содержание всего письма будет понятнее.
Более того, таким образом вы не создаете лишней нагрузки на читателя, которая возникает, когда он не понимает, что именно вы хотите сказать, пока не дочитает до вывода в конце, и не раздражаете его тем, что ему приходится тратить время на чтение всего текста письма, которое, с точки зрения получателя, в итоге оказывается непропорциональным затраченным на чтение усилиям.
Кроме того, если вы пишете кому-то не впервые и не после достаточно долгой паузы в переписке, не нужно начинать письмо с вежливого приветствия и собственного представления (например, с таких фраз как «Извините, что беспокою, когда у вас так много дел» или «Я сотрудник отдела Н., меня зовут М.»).
Переходите сразу к делу и пишите так, чтобы с первого же предложения было понятно, о чем вы хотите попросить.
Порадуйте получателя вашего электронного письма и используйте цветистые вежливые фразы, только если соблюли основное правило изложения важного в самом начале.
Одна из техник, которая позволит сделать ваше электронное письмо более пригодным для чтения, – это выделение пунктов.
У этой техники есть два основных правила:
1. Структура пунктов должна быть одинаковой.
2. Пунктов не должно быть слишком много (магическое число 7).
Я думаю, первое правило не требует дополнительных пояснений. Совпадающий стиль: если один пункт включает отглагольное существительное, то все остальные должны также содержать существительное, а не глагол. Совпадающие элементы: должны перечисляться одинаковые элементы.
«Магическое число 7» из второго правила – это число элементов, которые человек может осознать и запомнить за один раз. Если у вас больше пунктов, то у получателя сообщения заметно снизятся понимание и запоминание. В психологии даже известна научная работа Джорджа Миллера под названием «The Magical Number Seven, Plus or Minus Two», но я советовал бы, чтобы число пунктов в вашем электронном письме не превышало семи.
Если необходимо перечислять восемь или более пунктов, разбейте их на категории. Разделите все, что хотите перечислить, на два или три новых общих пункта, а затем распределите все изначальные пункты в виде подпунктов к этим крупным категориям.
В японском языке выражения, включающие цифру 7, например, «Семь богов счастья», «Даже у того, у кого нет недостатков, есть семь изъянов» (употребляется в значении «никто не без изъяна»), «Семь сияний родителей» (употребляется в значении «добиться чего-то только благодаря родителям»), указывают на что-то, что можно посчитать. Выражения, которые включают цифру 8, как то: «800 неправд» (употребляется в значении «ни слова[6] правды»), «восемь миллионов» (при кунном чтении употребляется в значении «мириады, неисчислимое множество»), «80 тысяч воинов сегуна» (на самом деле число включает не только собственно воинов, но и хатамото, и вассалов более низкого ранга), все имеют значение «много».
Японскую профессиональную бейсбольную лигу тоже разделили на две – Центральную и Тихоокеанскую, когда число команд достигло восьми.
Как вы думаете, какая часть письма самая читаемая? Согласно одной теории, самая читаемая часть – постскриптум. Интересная теория, не правда ли? Но, к сожалению, во многих письмах получатели не читают даже постскриптум. По-моему, электронные письма, желание читать которые пропадает, как только их увидишь, встречаются довольно часто. И дело не в содержании, а в форме, в которой эти письма написаны.
По своему опыту могу сказать, что письма, которые нужно прокручивать, – это письма, которые вряд ли будут читать. Беспокойство, возникающее из-за того, что получатель не знает, какой же длины сообщение, не добавляет желания читать. Это, например, такие электронные письма, в которых экран плотно заполнен рядами букв, когда сразу же понятно, что объем очень большой, или когда письмо не очень объемное, но из-за ненужных новых строк письмо получается слишком длинным.
Чтобы улучшить ваше электронное письмо, я предлагаю следующие два метода:
Пишите просто
В качестве техник, позволяющих уменьшить объем текста, можно использовать уже описанные приемы разделения на пункты и переноса вывода в начало письма.
Не делайте ненужных искусственных разделений строк
Этот прием предотвратит не только ненужное удлинение текста, но и появление неровного края.
Поделиться книгой: