Как использовать перемены себе во благо

Терпимость – способность признавать и уважать верования и обычаи людей других культур.

Эйджизм – дискриминация по возрасту, проявляющаяся в виде негативных убеждений, высказываний или действий.

Этноцентризм – убеждение в превосходстве одной этнической группы над другой.

Одним из величайших заблуждений человечества является дискриминация одних людей другими, так как она не ведет ни к чему, кроме неприятностей и раздора.

Далай-лама

Оценка системы ценностей

Чтобы лучше понять свое отношение к культурным различиям между людьми, напишите «да» или «нет» напротив каждого из следующих утверждений:

1. Когда я был ребенком, меня воспитывали в духе традиций своей родной страны, и я привык отмечать все основные национальные и/или религиозные праздники.

2. Став взрослым, я горжусь культурой, в которой вырос, и нормами поведения, привитыми мне с детства.

3. Мои религиозные убеждения требуют от меня соблюдения определенных традиций и обычаев.

4. По собственному желанию я отмечаю и другие праздники, которые соответствуют моим интересам, религиозным убеждениям, полу, возрасту и иным особенностям.

5. Большинство из коллег по работе практически ничего не знают о моих жизненных ценностях.

6. Я считаю, что соблюдение культурных и религиозных традиций является сугубо личным делом.

7. Я знаком с культурными особенностями и религиозными убеждениями своих коллег по работе.

8. Я уважаю культурные особенности и традиции членов своей команды, а также принимаю участие в связанных с ними мероприятиях.

9. Я открыто отмечаю свои национальные праздники.

10. На работе следует отмечать только официальные праздники той страны, в которой мы работаем.

11. Я нахожу некоторые обычаи и традиции своих коллег смешными или оскорбительными.

12. Обстановка в нашем коллективе была бы более гармоничной, если бы все сотрудники относились к одной культуре и придерживались одинаковых ценностей.

Понимание – первый шаг к принятию.

Джоан Роулинг

Оценка ответов

Если вы ответили «да» на вопросы 1–4, то это означает сильную приверженность культурным и религиозным традициям своей страны. С одной стороны, такая позиция вырабатывает у вас целеустремленность и определенную линию поведения, а также позволяет чувствовать себя более комфортно в незнакомых или стрессовых ситуациях. С другой стороны, вы можете испытывать трудности в отношениях с людьми других культур и в принятии их особенностей и убеждений.

Если вы ответили «да» на вопросы 5–6, значит, вы предпочитаете не говорить открыто о своих взглядах и жизненных ценностях и полагаете, что другие люди должны поступать таким же образом. Положительной стороной такого подхода является то, что он позволяет избежать конфликта и конфронтации в среде, где существуют те или иные различия. В то же время недостаточная осведомленность может привести к проблемам, вызванным словами или действиями, которые оказались оскорбительными для кого-то из ваших коллег.

Если вы ответили «да» на вопросы 7–9, то это свидетельствуют о вашей открытости и способности принимать взгляды других людей. Культурные различия вас не раздражают, а скорее представляют интерес. Преимущество такой позиции заключается в возможности установления хороших взаимоотношений со своими коллегами. К недостаткам можно отнести мнение некоторых людей об отсутствии у вас твердых взглядов и убеждений.

Если вы ответили «да» на вопросы 10–12, то вы являетесь пуристом в области культурных ценностей и нравов. Положительным результатом такого подхода может стать создание однородной рабочей среды (при условии согласия всех ее участников). Однако такая позиция может легко оттолкнуть людей, имеющих несхожие с вашими взгляды и стиль поведения.

Поскольку мы становимся все более и более разными, нам необходимо еще сильнее сплотиться во круг общечеловеческих целей и ценностей.

Уильям Джефферсон Клинтон

Как бороться со своими предубеждениями

Принимая решения, люди, часто сами того не осознавая, руководствуются соображениями, которые на самом деле являются предубеждениями.

После того как компания «Achilles Heel» отказала Пьеру У. в должности менеджера по сбыту, он был принят на работу организацией-конкурентом и стал ее лучшим торговым сотрудником. Когда одного из менеджеров «Achilles» спросили, почему Пьеру было отказано в работе, тот ответил: «Я думаю, из-за его акцента».

Скольким людям мы отказали из-за своего сознательного или бессознательного пристрастного к ним отношения?

Слово «предубеждение» означает «предвзятое мнение». Нанимая людей на работу или общаясь с ними в повседневной деятельности, мы, как правило, оцениваем их с точки зрения того, насколько они соответствуют нашим собственным представлениям об успешном работнике для компании. Часто наши суждения бывают ошибочными, так как не имеют под собой никаких оснований. Слово «предубеждение» имеет еще один синоним – «предрассудок». Мы принимаем решение на основе мнимого видения ситуации, а не реальной оценки профессионального уровня сотрудника.

Иногда мы отказываем в работе тому или иному претенденту только потому, что нас раздражает какая-то его личная особенность. В таких случаях следует вспомнить ситуацию с акцентом Пьера. То, что раздражает одного человека, часто не имеет никакого значения для других людей, а кто-то даже найдет эту черту привлекательной.

Люди, похожие на нас

Наши предубеждения могут основываться не только на том, как человек говорит, выглядит или одевается, но и на других важных личностных аспектах. Люди чувствуют себя более комфортно в обществе похожих на них самих. Мы склонны отдавать предпочтение тем, кто имеет схожее с нашим воспитание, образование или окружение.

Президент банка имел сербское происхождение. По странному совпадению большинство сотрудников, которых он лично нанял на работу, также имели сербские корни. Случалось, конечно, что руководящие должности занимали необычайно талантливые представители других национальностей, но среди них никогда не было хорватов. Почему? С детства ему внушили мысль об антагонизме этих двух культур.

На первый взгляд его позиция кажется вполне разумной. В конце концов, люди, работающие в одном коллективе, должны быть совместимыми друг с другом. Однако она является не только незаконной, поскольку представляет собой дискриминацию по расовому признаку, но и позволяет представителям определенной национальности занимать в организации доминирующее положение. Это практически исключает возможность использования потенциала других сотрудников, которые могли бы принести реальную пользу компании.

Это не предубеждение, а факт

Джек был раздражен. «Я не отношусь к людям предвзято, – отвечал он на очередную критику в свой адрес. – Чтобы быть успешным менеджером по продажам, вы должны хорошо выглядеть. Люди судят о книге по ее обложке. Покупатели гораздо более склонны провести время с человеком, который им импонирует внешне, чем с заурядной личностью».

Однако, когда Джеку предложили сравнить результаты работы его сотрудников и служащих других подразделений, которые не уделяли такого пристального внимания своей внешности, он был вынужден признать, что его «факт» не имел ничего общего с действительностью. Лучшим менеджером по продажам был признан мужчина, которого Джек отказался нанять по причине того, что при ходьбе тот пользовался тростью. «Клиенты не захотят иметь дело с калекой», – объяснил он. На это его босс заметил, что люди с физическими недостатками часто оказываются более усердными и сообразительными, чем их «нормальные» коллеги.

Как понять, что нами движет предубеждение

Большинство людей согласятся с тем, что человека нужно оценивать с точки зрения всех его качеств. Поскольку многие предрассудки формируются на подсознательном уровне, мы часто не осознаем, что имеем их. Предубеждения подчиняются эмоциям, а не логике, и их можно выявить только путем тщательного самоанализа.

Чтобы сделать это, просмотрите список всех вакансий, которые были в вашей компании за последний год. Затем оцените людей, принятых на эти должности. Есть ли у них какие-то общие качества? Имеют ли они схожую внешность, речь или этническую принадлежность?

После этого изучите отклоненные кандидатуры, особенно тех, кто всегда получал отказ после первого собеседования. Действительно ли они не имели соответствующей подготовки? А может быть, в них было что-то, что по непонятным для нас причинам мы не могли принять? Если так, то, возможно, это наша профессиональная интуиция руководила нами в принятии решения. А может, мы действовали, следуя неосознанному предубеждению?

Как извлечь пользу из межкультурных различий

После того как нам удалось выяснить свои предубеждения и предпринять шаги к их искоренению, следует изучить всю концепцию межкультурных коммуникаций в рабочей среде. Если мы занимаем руководящее положение, то преодоление культурных различий должно стать для нас первостепенной задачей. Если же мы являемся рядовым работником, то должны оказывать всяческое содействие своему руководству в установлении благоприятных взаимоотношений в коллективе.

Первым шагом на пути к решению данной задачи является сбор необходимой информации о межкультурных особенностях в организации.

Следующий шаг – обсуждение этой темы с представителями разных культур. Здесь необходимо помнить две вещи:

• Трудно говорить о культурных различиях, не прибегая к стереотипам. Однако следует помнить, что в чистом виде стереотипов не существует. Все люди имеют свои особенности, и даже члены одной и той же группы отличаются друг от друга.

• По мере роста культурного разнообразия в организации растет и необходимость постоянного совершенствования коммуникационных навыков.

Собрав информацию и побеседовав с сотрудниками, мы можем получить более полное представление о рабочей среде в своей организации. Принятие и понимание культурного разнообразия – это нечто большее, чем просто терпимое отношение к особенностям конкретного человека или группы людей. Это также поддержка и развитие культурной идентичности этих людей. Наличие разнообразных идей, талантов, навыков и знаний является сильной стороной любой организации.

Развитие межкультурных коммуникаций и привлечение сотрудников к новым аспектам деятельности, идеям, культурным ценностям ставит перед организацией дополнительные задачи. Открытая межкультурная среда создает возможности для развития таких качеств характера, как терпимость и уважение к другим людям, а также понимания идеи равенства. Организация, которая ценит и развивает потенциал своих сотрудников независимо от их принадлежности к той или иной группе, способна к плодотворной деятельности и процветанию.

Успешное преодоление различий в рабочей среде требует вовлечения в этот процесс всех его участников. Изменение сложившегося мировоззрения является нелегкой задачей. Часто в лучшем случае мы можем рассчитывать на изменение поведения, а не глубоко укоренившихся взглядов. Члены многокультурной организации должны быть готовы принять идеи мультикультурализма и всячески содействовать развитию межкультурных коммуникаций.

Как ускорить процесс преодоления различий

Проблемы, так или иначе связанные с межкультурными различиями, характерны сегодня для большинства стран. Начиная с середины двадцатого столетия компании в Европе и Азии «импортировали» рабочую силу из менее развитых стран. Мы могли наблюдать массовый отток эмигрантов из Турции в Германию, из Алжира во Францию, из Индонезии в Саудовскую Аравию, из Кореи в Японию и так далее.

Происходящие в настоящее время процессы отличаются от тех, которые когда-то переживала Америка. Тогда иммигранты сравнительно быстро ассимилировались в американской культурной среде.

По традиционной теории «плавильного котла» иммигранты, которые осели в Америке, должны были забыть свои корни и раствориться в культурно-языковой среде их нового отечества, с радостью став американцами. Этот период жесткой интеграционной политики США сменился стратегией мультикультурализма. Более поздние иммигранты сохранили свою национальную идентичность и смогли интегрироваться в новую культурную среду, не теряя связи со своими историческими корнями.

С начала 60-х годов двадцатого века идея единой монокультуры начала изживать себя. Вместо нее стало развиваться более плюралистическое общество, основанное на интеграции и взаимном влиянии разных культур. Эти изменения наглядно проявляются в моде, еде, развлечениях, музыке, литературе и спорте.

Такое многообразие дает нам уникальную возможность обогатить свой жизненный опыт и знания. Взаимное понимание и принятие индивидуальных особенностей разных людей формирует у нас более широкое восприятие окружающего мира. Осознание сотрудниками своей культурной идентичности является важным аспектом установления успешных взаимоотношений в коллективе. Каждый человек, сознательно или подсознательно, вносит свои этнические ценности, взгляды или модель поведения в общую корпоративную культуру организации.

Управление многокультурной рабочей средой

Успешное управление многообразной рабочей средой включает несколько аспектов:

1. Набор персонала. Постарайтесь включить в состав организации представителей разных меньшинств.

2. Обучение. Следует узнать как можно больше о культурных особенностях своих сотрудников, понять их жизненные ценности и заручиться поддержкой всех вовлеченных в процесс формирования многокультурной среды. Кроме того, необходимо выявить стереотипы, домыслы и культурные различия, которые препятствуют активному участию всех сотрудников в этом процессе.

3. Межкультурные коммуникации. Постарайтесь устранить основные препятствия, мешающие совместной работе представителей разных культур. Лучший способ для этого – понимание их индивидуальных особенностей и совершенствование коммуникационных навыков:

• Учитесь слушать. Постарайтесь услышать то, что пытается донести до вас собеседник, а не то, что вам хотелось бы услышать.

• Приглашайте других к участию в дискуссии.

• Учитесь открыто и ясно излагать свои мысли.

• Не судите о людях по их акценту или грамматическим ошибкам.

• Задавайте вопросы, чтобы убедиться в том, что вас правильно поняли.

• Выбирайте стиль общения в зависимости от ситуации. Будьте предельно точными в своих высказываниях. Люди разных культур могут по-разному реагировать на одни и те же слова и интонации. Не забывайте об этом.

• Используйте язык, вызывающий доверие и стремление к сотрудничеству. Каждый человек хочет преуспеть в своем деле. Будьте спокойными и позитивными.

• Конфликт часто возникает не из-за того, что мы говорим, а из-за того, как мы это произносим. Постарайтесь достичь понимания. Еще раз сформулируйте и объясните основную цель, стоящую перед коллективом, чтобы убедиться в том, что она понята всеми сотрудниками.

4. Разные, но одинаковые. Мужчины и женщины, люди разных цветов кожи, управляющие и рабочие непохожи друг на друга, но, несмотря на это, их общие черты превалируют над различиями. Для установления эффективных рабочих взаимоотношений необходимо понимать и принимать как те, так и другие личностные аспекты.

5. Сохраняйте приверженность выбранному курсу. Организация сможет добиться большего доверия сотрудников, если открыто объявит своей первостепенной задачей формирование межкультурной рабочей среды. Продолжайте проводить политику, направленную на улучшение информированности сотрудников, понимание жизненных ценностей разных культурных групп, совершенствование межличностных коммуникаций и формирование многокультурной рабочей среды.

6. Осуществляйте сильное руководство.

• Ясно излагайте мультикультурную стратегию и цели своей организации как неотъемлемую часть ее общей миссии и видения.

• Поощряйте и поддерживайте проведение групповых дискуссий на тему межкультурных различий и плюрализма; предлагайте программы, направленные на достижение этих целей.

• Всем своим поведением демонстрируйте стремление к искоренению любых форм дискриминации в своей компании и справедливое отношение ко всем людям, группам и организациям.

• Постарайтесь понять всю глубину культурного многообразия своей организации, используйте политически корректный язык, применяйте различные коммуникативные подходы в общении с разными людьми, с уважением относитесь к их особенностям и проявляйте компетентность в решении вопросов, связанных с преодолением межгрупповых различий.

• Цените стремление сотрудников к обучению и изменениям, побуждайте представителей разных групп высказывать свои взгляды и мнения, налаживайте положительную обратную связь с целью выявления закономерностей поведения и «слепых пятен» и будьте открытыми в восприятии различных взглядов и поведенческих стилей.

• Оказывайте всяческую поддержку представителям разных групп и поощряйте к этому других сотрудников.

Как работать с людьми, испытывающими трудности понимания нашего языка

При работе с сотрудниками, имеющими ограниченное знание иностранного языка, их руководителям и коллегам приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы убедиться, что и тем и другим понятен смысл сказанного.

Если организация принимает на работу большое количество иммигрантов или сезонных рабочих из одной и той же страны, рекомендуется параллельно нанять одного или двух переводчиков. Однако это не всегда представляется возможным. В таких случаях можно обойтись собственными силами. Большинство иностранных рабочих достаточно неплохо владеют основами разговорного языка. Кроме того, всегда найдутся сотрудники из той же страны происхождения, которые могут оказать помощь в установлении необходимых коммуникаций.

При работе с иностранными сотрудниками, в особенности с теми, кто практически не говорит на вашем родном языке, весьма полезными могут оказаться материалы, переведенные на родной язык работника. Они помогут быстрее вникнуть во все аспекты новой работы.

Многоязычные материалы. Двуязычные или многоязычные справочные руководства в виде буклетов и инструкций оказывают незаменимую помощь при обучении новых сотрудников. Можно также издать на нескольких языках основные правила организации труда и рабочего распорядка.

Некоторые компании предоставляют иностранным работникам аудио- и видеоруководства, содержащие основные рабочие термины и фразы, применяемые в организации. Это значительно облегчает процесс преодоления языкового барьера.

Иногда компания предлагает своим сотрудникам обучение как составную часть социального пакета. Более глубокое изучение иностранного языка позволяет им увереннее чувствовать себя как на работе, так и в обществе и способствует повышению их профессионального уровня.

В качестве визуальных средств можно использовать постеры, содержащие пошаговые инструкции по выполнению ручных работ.

Убедитесь, что вас понимают

Говорите внятно и произносите все слова правильно. Чрезмерная артикуляция обычно не помогает слушателю и может вызвать еще большее замешательство. Однако иногда можно произносить некоторые слова так, как их обычно произносят иностранцы, особенно если правильное произношение этих слов коренным образом отличается от привычного для тех, кто не является носителем данного языка.

Не стоит говорить слишком громко. Некоторые люди ошибочно полагают, что уровень понимания сказанного находится в прямой зависимости от уровня громкости голоса. Избегайте этого заблуждения (однако не стоит говорить и слишком тихо).

Не прикрывайте рот во время разговора. Вашему собеседнику необходимо видеть, как вы произносите слова. Это значительно облегчает процесс понимания сказанного.

Избегайте слитного произношения слов. Одна из самых трудных задач для иностранного собеседника – определить, где заканчивается одно слово и начинается следующее. Если ваш собеседник испытывает значительные трудности в понимании вашего языка, постарайтесь делать небольшие паузы между словами.

По возможности выражайте свои мысли простыми словами. Чем проще слово, тем больше шансов, что вас поймут. Например, используйте слово «большой» вместо слова «громадный», «делать» – вместо «производить». Однако в разговоре с представителями романской группы языков (испанцами, французами, итальянцами, португальцами, румынами) можно употреблять и более сложные слова, так как они имеют латинское происхождение.

Избегайте употребления слов-паразитов и жаргонных выражений. Иностранцы, особенно те, у кого более слабое знание вашего родного языка, могут прийти в замешательство от слов-паразитов типа «э-э», «ну-у», а также неформальных оборотов и кинутся искать в словаре их перевод. Коллоквиализмы типа «льет как из ведра» им, скорее всего, также неизвестны и вызовут лишь непонимание. Кроме того, избегайте использования сокращенных словарных форм.

Если вас просят повторить только что сказанное, вначале повторите его так, как вы это сделали в первый раз. Используйте одни и те же слова – возможно, вас просто не расслышали. Если собеседник все равно не понял смысла сказанного, измените в предложении несколько ключевых слов. Бывает так, что человек не знал значения одного или двух слов. Тем не менее следует повторить все предложение, а не отдельные слова. Это требует дополнительного времени, но помогает предотвратить проблемы, вызванные трудностями языкового непонимания.

Перефразируйте. Если к слову, которое вызывает непонимание, существует синоним, используйте его. Когда вы лучше поймете уровень знания вашего родного языка своим собеседником, общаться станет легче.

Будьте конкретными. Отвечайте на вопросы «да» или «нет», а не «угу» или «ага». Этих слов нет в грамматических справочниках!