Помоги проекту - поделись книгой:
Задача роли консультанта в самом начале отношений помощи заключается в познании искусства задавать вопросы. Что это значит и как это делать, мы узнаем в следующей главе.
Глава 5. Искусство задавать вопросы
Ключ к построению и поддержанию отношений помощи
Вопрос «Как строить и поддерживать отношения помощи» – из разряда риторических, дать на него объективный ответ невероятно сложно. В начале любых отношений помощи и весь период, пока они длятся, главное в них – не содержание проблемы клиента и даже не услуги помощника, а процесс коммуникации, позволяющий понять обоим, что им действительно необходимо.
Лучшим образом уравновесить статусы в самом начале отношений помощи может вариант общения, при котором помощник признаёт значимость клиента. Это важно, потому что клиент переживает некоторую девальвацию собственной персоны. В культурной традиции США этой проблеме особенно подвержены мужчины, им трудно публично признаться, что они оказались в затруднительном положении. Женщинам это сделать проще, но снижение статуса для них также неприятно.
Задача помощника – понять механизм одновременного оказания клиенту поддержки и повышения его самооценки. Вмешательство в ситуацию всегда должно начинаться с искусства задавать вопросы. В первые несколько минут знакомства беседа должна представлять собой внимательное наблюдение и активное слушание. При этом очень важно избегать стереотипного подхода, особенно если ситуация кажется знакомой. Даже в таких простых ситуациях, как просьба указать правильное направление, помощнику важно задуматься и понять, о чем в действительности его спрашивают и имеет ли смысл этот запрос.
Как указывалось в предыдущей главе, этот тип изучения ситуации означает получение доступа к неизвестному, а поскольку речь идет об искреннем опросе, то его вполне можно назвать искусством. Помощник в своем желании прояснить отдельные моменты выбирает путь наблюдения и выслушивания. И хотя полученные таким образом сведения могут не оправдать его ожиданий, искренний интерес вызовет у клиента чувство доверия и облегчения. А это, поверьте, немало. Во многих организационных проектах клиенту очень важно чувствовать уверенность и знать, что он в любой момент может обратиться за помощью.
Давайте рассмотрим несколько примеров. Помните, я писал, как женщина узнавала у меня дорогу до Массачусетс-авеню? Так вот, Массачусетс-авеню – это длинная улица, пролегающая параллельно улице, на которой происходил наш разговор. Честно говоря, я не знал, как ей проехать к нужному месту. Тогда я спросил, куда она направляется, на что она ответила: «В даунтаун». Эта информация помогла мне сориентироваться. Я ответил ей, что проще всего добираться туда с улицы, на которой мы в тот момент находились: «С Парквэй вы прямиком попадете в Бостон. Вам не нужно сворачивать с пути». Согласитесь, что дать ей прямой ответ было бы менее полезным, чем спросить, куда она направляется. Может быть, она плохо чувствовала себя и хотела доехать до больницы, о месторасположении которой знала только название улицы. Без опроса невозможно узнать, в чем заключается проблема.
Вспомним еще один случай, когда десятилетний ребенок обратился к своему отцу с фразой: «Папочка, пожалуйста, помоги мне с домашней работой». Вместо того чтобы сразу кидаться решать задачи, отец мог спросить: «О чем ты думаешь?» или «Расскажи, что тебя беспокоит». Любая из этих фраз могла стать началом разговора, в ходе которого удалось бы выяснить, что на самом деле беспокоит ребенка.
Или представим на минуту прикованного к постели пациента. Он недавно пришел в себя после операции и пока вынужден просить медсестру или нянечку подать судно. Как оказать помощь, не уронив самооценку пациента? Безусловно, важно проявлять чуткость, каждый раз спрашивать пациента: «Как я могу вам помочь?», или «Где больше всего болит?», или «Куда вас посадить?»
Рассмотрим ситуацию консультанта, работающего на горячей линии по поддержке работы компьютеров, которому звонит обезумевший пользователь и жалуется на компьютер, который не работает. Консультант не знает, каков уровень компетенции звонящего, и поэтому сначала должен задать несколько вопросов, которые определят, что знает пользователь, владеет ли он терминологией, такой как курсор, жесткий диск: обычные слова, которыми консультант объясняется постоянно, могут звучать как китайская грамота для клиента. Первый вопрос консультанта должен быть направлен на выяснение того, что уже было сделано или, наоборот, не сделано с неработающим компьютером. Иногда этот запрос может звучать просто: «Расскажите мне немного больше», «Когда это началось?» или «Что вы сделали?..»
Еще пример из работы на телефоне доверия. Оказывается, самая трудная задача для сотрудников линии доверия – удерживать на линии потенциального самоубийцу, пока не найдутся нужные слова, которые укрепят его самооценку. Одним таким эпизодом из практики поделился со мной мой друг-психотерапевт. Когда ему позвонил пациент с суицидальными наклонностями, он задал ему вопрос: «Все ли в вас хочет совершить самоубийство? Или есть хоть маленькая часть, которая не хочет этого делать? Дайте мне поговорить пару минут с той вашей частью, которая не хочет совершать самоубийство». Цель заключалась в том, чтобы заставить пациента увидеть в себе что-то светлое и хорошее, а затем работать с его самооценкой.
Задавая вопросы, помощник делает три важные вещи: 1) повышает статус клиента, признавая, что он знает что-то важное; 2) делает ситуацию интересной и эмоциональной, вдохновляющей на создание отношений, пусть даже краткосрочных; 3) получает необходимую информацию, позволяющую ему понять, что делать дальше. С практической точки зрения, третий пункт – самый важный. Без этого знания помощник преждевременно войдет в роль доктора или эксперта и подвергнет себя риску выступить с поверхностным или глупым советом.
Типы опроса
Опрос – это одновременно и точка зрения, и модель поведения. Как он будет происходить, зависит от реальной ситуации. Важно понимать, что разные типы опросов будут иметь различные последствия. Потенциальный помощник должен знать о том, что у него всегда есть выбор, как задавать вопросы. Даже будучи в роли процессного консультанта, только он решает, как он ее сыграет.
Существует четыре типа опроса:
1) чистый опрос;
2) диагностический опрос;
3) конфронтационный опрос;
4) опрос, ориентированный на процесс.
Чистый опрос
Чистый опрос имеет несколько целей: восстановить статус клиента и повысить уровень доверия; создать атмосферу общения, в которой клиент сможет безбоязненно озвучить тревожащие его моменты; собрать как можно больше информации о ситуации и вовлечь клиента в процесс диагностики и планирования действий.
В обычных повседневных ситуациях помощи опрос может быть минимальным. Однако в более формальных условиях он с самого начала становится центральной частью отношений. Парадоксально, но этот метод сбора информации начинается с молчания. Помощник всем своим видом должен показать готовность выслушать. Клиент может подробно изложить суть проблемы или попытаться показать свою осведомленность в волнующем его вопросе, способность и готовность принять помощь. Если молчание больше не способствует получению полезной информации, помощник может выбрать любую из нижеперечисленных фраз, которая покажется подходящей:
«Продолжайте…»
«Расскажите мне больше…»
«Опишите, что происходит…»
«Как я могу помочь?»
«И…?» (сопровождается вопросительным взглядом)
«Что привело вас сюда?»
«Вы можете привести примеры?»
«Вы можете рассказать о деталях произошедшего?»
«Когда это случилось?»
«Вы мне всё рассказали?..»
«Вам еще что-нибудь приходит в голову?»
Важно избегать вопросов, которые содержат намек на проблему, так как с большой долей вероятности клиент их попросту отклонит. Опрос всегда должен идти по пути от общего к частному, способствуя вычленению все более точных сведений и данных. Изначально внимание должно быть направлено исключительно на то, что происходит. Это позволит клиенту устанавливать контакт с помощником в комфортном для него режиме. Например, чтобы преодолеть ощущение более низкого статуса, клиент может начать беседу с вопроса помощнику, а не с рассказа о своей ситуации.
Типичные проявления заинтересованности помощника: утвердительный кивок головы, своевременное поддакивание, заполняющие паузы фразы: «Продолжайте», «Расскажите об этом побольше», «Что случилось потом?» и другие – то есть любое подтверждение того, что помощник следит за рассказом клиента. Цель не в том, чтобы структурировать рассказ клиента, а в том, чтобы собрать максимально полную информацию по проблеме, устранить пробелы и улучшить понимание. Просьба приводить примеры – особенно важный пункт, потому что запрос о помощи зачастую выходит на такой абстрактный уровень, на котором легко подменить реальную ситуацию собственной гипотезой и упустить зерно истины. Классический пример – фраза «Я бы хотел быть менее застенчивым. Вы можете мне помочь?». Пока помощник не поймет, что для клиента означает слово «застенчивый», он при всем желании не сможет этого сделать. Поэтому он просит приводить примеры.
Помощник также должен понимать, что, как только клиент закончит рассказ, дальнейшие вопросы уже не смогут перезапустить этот процесс. По факту клиент может внезапно прервать разговор и напрямую спросить: «Что вы об этом думаете?» или «Что я должен с этим делать?» В этот момент важно избежать ловушки мгновенно войти в роль эксперта, а именно это может произойти, если начать давать ответы. Когда помощник чувствует, что клиент пока не готов услышать совет или предположение, есть несколько вариантов удержания клиента на крючке для получения дополнительной информации. Один из них – перевести разговор в категорию диагностического опроса.
Очень важно побудить клиента изложить свою историю до конца, иначе помощник не увидит реальной картины происходящего. Чистый опрос должен вестись таким образом, чтобы клиент начал мыслить аналитически и вести себя в соответствии с доступным в настоящий момент способом действий.
Диагностический опрос
При этом типе опроса помощник начинает влиять на ментальные процессы клиента, преднамеренно фокусируясь на проблемах, отличных от тех, которые клиент решил изложить. Данный способ знакомства с проблемой не влияет на содержание рассказа клиента, но заостряет внимание на деталях. В простом примере с просьбой указать направление движения чистым опросом было бы «Куда вы хотите добраться?», диагностическим – «Почему вы туда идете?», «Вы уже пытались туда добраться?» или «Каково это – заблудиться в Бостоне?». Воздействуя на фокус внимания, помощник увеличивает силу и контроль, поэтому данный способ диагностики может использоваться только при веских основаниях.
Доступно четыре разных типа вопросов, которые обеспечивают переход от одной роли к другой.
«Что вы почувствовали (чувствуете) по этому поводу?»
«Это вызвало (вызывает) у вас какие-либо реакции?»
«Как вы реагируете на это в эмоциональном плане?»
Обратите внимание, что, как бы невинно и поддерживающе ни выглядели эти вопросы, они позволяют помощнику взять контроль над ситуацией и заставляют клиентов поразмыслить о том, о чем они еще не думали или не хотели думать. С этим типом вопросов нужно быть предельно осторожными: во-первых, они не очень подходят для выстраивания отношений, и, во-вторых, они могут усилить тревожность клиентов, беспокоящихся за свои реакции либо их отсутствие. Вопрос о чувствах вынуждает клиента идти дальше, нежели он готов.
«Как вы сюда попали?» (Заблудившемуся водителю.)
«Как вы думаете, почему у вас возникла эта проблема? И почему именно сейчас?»
«Почему вы это сделали?» (После того как клиент рассказал о некоторых поступках.)
«Как вы думаете, почему вы отреагировали именно так?» (После того как клиент рассказал о своей реакции.)
Такие вопросы заставляют клиента присоединиться к помощнику в выяснении того, что происходит, и особенно важны они, когда проблема касается других людей. Прося клиента подумать об этом, помощник повышает его статус и обучает его навыкам диагностики.
«Как вы сюда попали?»
«Что вы (он, она, они) сделали с этим?»
«Вы уже попытались что-то сделать с этим?»
«Что вы собираетесь предпринять дальше?»
«Какие действия последовали после этого?»
Вопросы, ориентированные на действия, подталкивают клиента к размышлению о моментах, которые он мог или не заметить, или посчитать неважными, или попытаться забыть. Такие вопросы заставляют клиента анализировать допустимость своего поведения, а значит, могут вызвать чувство вины или стыда. В этом смысле их также можно отнести к категории оказывающих влияние на ментальные процессы клиента, поэтому их можно использовать, только когда помощник готов взять на себя ответственность за этот процесс. Все упомянутые диагностические категории могут накладываться друг на друга, использоваться по отдельности или все вместе. Помощник должен знать, что любой тип вопросов изменит направление мыслительных процессов клиента, потому что ответы на них потребуют посмотреть на события с нового ракурса. С одной стороны, это полезно для диагностики, а с другой – разрушительно сказывается на выравнивании статусов, потому что клиент теряет контроль над ситуацией и становится более зависимым.
Например, когда ваш супруг обращается к вам за помощью в выборе подходящего для встречи с начальником костюма, вы можете спросить: «Как отреагируют твои коллеги на костюм, который ты хочешь выбрать?» В более сложной ситуации консультирования менеджера по проблеме налаживания отношений с подчиненными вопрос помощника может звучать следующим образом: «Если вы получите еще больше полномочий, как на это отреагируют другие члены вашей команды?»
Цель таких вопросов – сформировать у клиента способность к самоанализу и просчету вероятных последствий решения проблемы разными способами. Системные вопросы предпочтительны при выдвижении предположений и рекомендаций, так как они позволяют избавиться от сомнений, эффективен ли будет данный совет. Помощник может добавить к своему предположению: «Итак, у нас есть план того, что вам следует сделать. Как вы думаете, это сработает с другими членами вашей группы?» Обратите внимание, что этот вопрос выходит за рамки обычного «Что вы думаете по поводу следующих действий?».
Эти четыре типа диагностических вопросов оказывают влияние на процессы осмысления информации клиентом и помогают ему стать более осознанным. Тем не менее они остаются всего лишь вопросами и не содержат какого-то определенного решения.
Следующая категория опросов – конфронтационная, потому что они вводят в беседу идеи, касающиеся реального содержания рассказанной клиентом проблемы, но которые не приходили на ум клиенту.
Конфронтационный опрос
Смысл конфронтационного опроса заключается в том, что помощник излагает собеседнику свое в
«Это разозлило вас?» (Эта фраза может относиться к ключевому событию в рассказе клиента. Обратите внимание, что у нее более конфронтационный оттенок, чем у «Какие чувства вы испытали?», потому что клиент мог даже не задумываться о злости.)
«У вас возник конфликт с ним (с ней, с ними) из-за этого?»
«Вы бы сделали так…?» (Сопровождается конкретным предложением.)
«Вы думали, что ваш поступок был вызван чувством тревоги?» (Такой вопрос можно задать, когда клиент не осознаёт свое эмоциональное состояние.)
В то время как предыдущие типы опросов всего лишь направляли клиентов в их собственном понятийном и эмоциональном пространстве, конфронтационный опрос вводит новые идеи, концепты и гипотезы, с которыми клиент отныне должен считаться. Помощник должен определить, не понижается ли статус клиента в результате опроса, и в зависимости от этого принять решение, применять ли ему этот подход.
Даже если отношения строятся на равных, а клиент и помощник чувствуют себя в них комфортно, силу такого вмешательства нельзя недооценивать, потому что оно вынуждает клиента отказаться от собственного в
Опрос, направленный на процесс
Еще один эффективный прием заключается в переключении внимания с содержания проблемы клиента на беседу, происходящую между помощником и клиентом в формате «здесь и сейчас». Формулировка сильно зависит от реальной ситуации, но цель состоит в том, чтобы заставить клиента осознать, что в настоящий момент происходит взаимодействие, поддающееся анализу.
«Как вы думаете, что происходит между нами в данный момент?»
«Как вы думаете, куда мы двигаемся?»
«Удовлетворены ли вы тем, что проблема начала решаться?»
«У нас получается решать вашу проблему?»
«Мои вопросы помогают вам?»
Вопросы, ориентированные на процесс, могут одновременно относиться и к другим категориям. Например, вопросы «Что здесь происходит?» или «Почему вы решили рассказать о своей проблеме именно таким образом?» и диагностические, и направленные на процесс. А вопросы типа «Судя по тому, как вы рассказываете свою историю, вы устраиваете мне проверку» или «Мне интересно, почему вы опускаете некоторые важные детали о…» одновременно конфронтационные и процессоориентированные. Их преимущество в том, что они изучают сами отношения, а это особенно важно при оценивании восприятия клиентом помощника и уровня достигнутого между ними доверия.
Критерии, определяющие, в какой момент и какой тип опроса следует использовать
Я представил разные типы вопросов в порядке возрастания по уровню желания помощника вовлечь клиента. В первом случае помощник пассивен, но внимателен, он наделяет клиента максимальным количеством свободы и пространства. В последнем он вынуждает его обдумывать свое поведение в прошлом и настоящем. По мере движения от чистого опроса к диагностическому, затем к конфронтационному и, наконец, направленному на процесс вмешательства возрастает риск обидеть, разрушить или затормозить отношения помощи. Чтобы вызвать у клиента доверие, помощнику лучше всего начать беседу с чистого опроса, и только когда будет понятно, что достигнут необходимый уровень доверия, последовательно переходить к другим типам.
Чистый опрос наилучшим образом способствует быстрому извлечению информации на поверхность и восстановлению статуса клиента. Ниже представлены четыре группы вопросов, ответив на которые, помощник сможет определиться с дальнейшим направлением своих действий.
Единого верного ответа на эти вопросы не существует, так как речь идет о чувствах, возникших при внимательном наблюдении за поведением клиента, тоном его голоса и языком тела. Если мне кажется, что я знаю не обо всем, я должен находиться в режиме чистого опроса и оставаться внимательным как можно дольше.
Если я чувствую, что недостаток времени сам по себе может быть проблемой, я должен задавать вопросы, направленные на процесс, например: «У вас мало времени, чтобы решить эту проблему?» или «Мы можем подумать о решении позже, после того как еще раз поговорим?»
В условиях формальных отношений, когда клиент предполагает, что я достаточно профессионально подготовлен и знаю, что делать, я задержусь в режиме чистого опроса дольше. В личных взаимоотношениях я готов к рискам диагностических, конфронтационных или направленных на процесс вопросов, поскольку предполагаю определенный уровень доверия. Если отношения неоднозначны или имеют коммерческий характер, предпочтительнее формат чистого опроса, пока дефицит времени или суть проблемы не потребуют незамедлительных действий.
Важная задача для помощника – понять, достаточно ли он уверен в своей способности действовать, опираясь на полученные сведения, а не обращаясь к полученному ранее опыту. Зачастую, услышав лишь часть истории клиента, я начинаю выдвигать собственные предположения произошедшего и давать советы. Из-за такой поспешности можно упустить важные детали, о которых клиент мне еще не рассказал. Но если я все-таки не без основания решаю, что высказывание моей идеи уместно, появляются два других критерия, о которых стоит задуматься: конструктивный оппортунизм и ситуационная этика.
Конструктивный оппортунизм
В чистом опросе взаимодействие рискует свестись к потоку сознания консультируемого, и тогда на помощь придет конструктивный оппортунизм. На чем заострить внимание? Когда клиент рассказал что-то важное и достаточно яркое для запоминания. Другими словами, смена роли должна быть связана с рассказом клиента, а не только с мыслями и чувствами помощника. Особенно когда речь идет о переключении с чистого опроса на диагностический или конфронтационный режим. Главное, делать это своевременно.
Иногда целесообразно переключиться в первые несколько минут; иногда оставаться в режиме чистого опроса в течение всего взаимодействия. Помощники часто перепрыгивают с одного типа на другой, опираясь в своем решении на полученную информацию и свои реакции. Другого, более объективного критерия не существует. Если клиент так и не прояснил ситуацию, то лучше отказаться от чистого опроса, но остаться в роли процессного консультанта.
С другой стороны, помощник прежде всего человек, а не пассивно задающий вопросы робот. В процессе работы он может переживать сильные чувства и делиться идеями, которые могут быть очень важными для того, чтобы помочь клиенту осознать ситуацию. В подходящий момент помощник может пойти на риск и попытаться сформировать новое в
Мы регулярно допускаем ошибки в общении с другими людьми. Они могут касаться содержания высказываний, места и времени. Однако не следует бояться этого, мы должны понимать, что такие ситуации предоставляют нам возможность учиться, а значит, нужно радоваться такому опыту. Мы можем сделать вывод, что следует быть более внимательными к своим словам. В другой раз усвоим, что не следует строить предположений, нужно максимально прояснить ситуацию. Но мы всегда должны выходить за пределы таких уроков и задаваться вопросом: «Как эта новая информация прояснила ситуацию?» Мы одновременно осознаём, что, во-первых, реакция на подобные ошибки позволяет нам лучше узнать самих себя и понять, что изменить в своем поведении, а во-вторых, узнать о том, что думают клиенты и на что они готовы.
Поддержание ситуационной этики
Поделиться книгой: