Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

«Давайте поговорим об этом в другой раз».

«Вы говорили об этом с…? Он может знать, чем помочь».

Что скрывается за безразличием помощника? С психологической точки зрения наиболее вероятная причина – опасение, что погружение в чувства клиента потребует изменения восприятия ситуации и приведет к утрате своей позиции и понижению статуса. Быть помощником значит учитывать, что наш взгляд на ситуацию может измениться. Слушать то, что на самом деле говорит клиент, и отбросить свои предрассудки насчет проблемы – один из самых эффективных путей к здоровым отношениям.

Искреннее слушание придает статус и важность клиенту, подчеркивает значимость его попыток проанализировать ситуацию. Если помощь рассматривается как форма воздействия, то надо исходить из принципа, что вы можете влиять на кого-то другого, только если вы сами готовы оказаться под воздействием.

6. Стереотипы, априорные ожидания, контрперенос и проецирование. Помощник опирается в работе на свой предыдущий опыт. Клиент может напоминать кого-то, с кем доводилось общаться ранее. Это приведет помощника к неосознанному переносу восприятия человека из прошлого. Психотерапевты говорят о том, что сложно строить рабочий процесс с пациентами, вызывающими неприязнь или даже отвращение. Перед помощником встает вопрос, хочет ли он тратить время и энергию на то, чтобы разобраться в истинных причинах своей позитивной или негативной реакции, и как это повлияет на процесс предоставления помощи.

Я сам неоднократно сталкивался с подобной проблемой. За долгие годы практики я заметил, что лучше устанавливаю контакт с независимым клиентом и намного хуже – с зависимыми людьми. Когда клиент резко останавливается, чувствуя облегчение от разрешения своей проблемы, и говорит: «Что мне делать дальше?» – меня охватывает тревога и даже раздражение. Я отвечаю: «Есть ли у вас какие-то альтернативные способы решения?» или «Вы что-нибудь уже пробовали?» Если у клиента имеется ответ, то работу с ним можно продолжать, если он говорит: «Я не знаю, посоветуйте, что мне нужно сделать…», то я предпочитаю дистанцироваться и прихожу, в конце концов, к выводу, что не могу помочь.

Помощники должны разбираться в своем эмоциональном состоянии и быть готовы признать, что отношения с некоторыми клиентами не всегда возможны. В неформальной ситуации разумным ответом на просьбу зависимого супруга «Помоги мне подобрать костюм на завтра», будет простое: «Решай сам». Это может непосредственно решить задачу, но вероятен риск, что за этим вопросом скрывается реальная проблема, требующая внимания.

Выход в том, чтобы сказать зависимому человеку: «Я не уверен, что смогу помочь. Мне кажется, что вы должны быть более деятельными в решении своей проблемы» или «Мне неудобно говорить вам, что вы должны делать, ведь я не вы. Могу лишь вам сказать, как бы поступил я, но это может не подойти».

Почему важно работать над отношениями

Налаживание сотрудничества означает, что помощнику известно о потенциальных ловушках и он умеет их избегать либо устранять последствия попадания в них. Это подразумевает, что на ранних этапах взаимодействия помощник должен сфокусироваться на повышении статуса клиента и определении подходящих ролей. Сделать это непросто, потому что помощник, вступающий в отношения, обладает определенными психологическими качествами и культурными стереотипами. Простая просьба о содействии наделяет помощника огромной силой. Но чувство ответственности должно заставить его отказаться от превосходства в отношениях и оказать помощь посредством профессиональных знаний.

Усложняет ситуацию то, что из-за недостаточной востребованности помощники часто испытывают фрустрацию: они понимают, что способны дать гораздо больше, чем готова принять вторая сторона. Ситуация, в которой предложенная помощь не воспринимается как полезная, приводит к разочарованию. Люди, оказывающие профессиональную помощь, зачастую испытывают беспокойство из-за своей невостребованности. Характерная ситуация для консультантов внутри организации: когда кто-то, наконец, приходит к ним, они испытывают такой прилив сил и воодушевления, что рискуют переусердствовать в работе над проблемой. Моя экономка очень много знает о правильном питании и хорошо разбирается в гомеопатических препаратах. Каждую свою рекомендацию она сопровождает долгими и детальными объяснениями, почему нужно делать именно так. Такое навязчивое поведение делает ее знания бесполезными для меня: я побаиваюсь ее двадцатиминутных лекций и стараюсь избегать общения.

Помощники часто видят решение прежде клиентов. Это может повлечь за собой пренебрежительное отношение, сформировать ложное мнение, что клиенты глупы, постоянно путаются и не могут уловить сказанного. Как следствие, у помощников появляются чувства нетерпения, злости и презрения. Кроме того, смятение вызывает, когда гениальные оценки, советы и планы помощников едва остаются замеченными, а самые обычные вопросы и наблюдения в итоге играют решающую роль и высоко оцениваются клиентом. Вот почему случайные замечания порой намного важнее тщательно подобранных ответов.

Выводы

В начале любой ситуации помощи отношения между клиентом и помощников несбалансированны. Для обоих это чревато опасностью оказаться в ловушке. Для успешных отношений необходимо вмешательство помощника, от которого непосредственно зависит статус второй стороны. Как это сделать? В первую очередь помощник должен выяснить, какая роль оптимальна для клиента. Это будет иметь долгосрочные последствия для отношений. Но об этом поговорим в следующей главе.

Глава 4. Помощь как театр

Три роли помощи

На начальном этапе подходящие роли и правила равенства не определены, поскольку и помощнику, и клиенту только предстоит создать свой образ и выбрать подходящую роль. Эта неясность присутствует, даже если формальные роли кажутся очевидными и понятными (посещение врача, обращение к компьютерному консультанту), потому что изначально ни тот ни другой не знают всей информации. Люди редко открыто признают эту взаимную неосведомленность, рискуя попасть во многие ловушки, описанные в предыдущей главе.

Мы уже знаем, что в начале отношений помощи просящий всегда оказывается на более низкой позиции, чем помощник. Даже если участники не осознают этого, обе стороны все равно испытывают тревогу по поводу перспективы развития ситуации. Если они хотят сформировать успешные отношения помощи, они должны справиться с этим дисбалансом путем последовательного устранения существующих пробелов[15].

Проблему дефицита информации можно устранить достаточно быстро, возможно, даже в первые несколько минут. Для этого участникам нужно с самого начала задать правильный вектор взаимодействия. Я обнаружил, что даже в самых простых ситуациях помощи (например, когда вас спрашивают, как пройти куда-то), важно на секунду остановиться и подумать о том, чего не знаете вы и чего не знает ваш случайный собеседник. Когда вы определите эти области неизвестного, вы подберете подходящие роли, чтобы верно их сыграть.

Пять вещей, о которых в самом начале не знает помощник

1. Поймет ли клиент информацию, совет или вопрос? Например, когда вы указываете автомобилисту дорогу в Бостоне, уверены ли вы, что он знает, что такое Массачусетс-авеню, кольцевая дорога или Гарвардский мост? Компьютерный консультант может только догадываться, знаком ли клиент с курсором и иконками. Автоматические телефонные инструкции не учитывают, что некоторые люди не понимают, что значит «Нажмите решетку». Врач может не обладать полной информацией о пищевых привычках пациента, назначая прием лекарств «во время еды». Организационному консультанту неведомо, понимает ли клиент значение слова «вовлекать», когда спрашивает менеджера, можно ли вовлечь в принятие решения больше подчиненных.

2. Обладает ли клиент знаниями и навыками, чтобы выполнить рекомендации? Например, инструктор по теннису не может наверняка знать, способен ли клиент согнуть колени сильнее. Врач не может быть до конца уверен, последует ли пациент его призыву расслабиться. Так же и консультант, интересующийся у менеджера, были ли его сообщения понятны коллегам и подчиненным, не сможет выяснить, есть ли у менеджера необходимые качества для того, чтобы быть понятым.

3. Какова реальная мотивация клиента? Когда жена спрашивает мужа «Я тебе нравлюсь в этом платье?», она на самом деле интересуется: «Ты до сих пор любишь меня?» Пациента, пришедшего к урологу обсудить частоту мочеиспускания, на самом деле волнует эректильная дисфункция. Незнание истинной мотивации доставляет консультантам наибольшее количество проблем, особенно когда необходимо разобраться, что стоит за просьбой клиента перевести его в другое подразделение компании.

4. Какой контекст имеет ситуация просящего о помощи? Помощник не обладает достаточной информацией о других отношениях клиента, о том, к каким культурным группам он принадлежит и какие границы поведения для него приемлемы. Например, мы часто учим работников организации взаимодействовать и руководить по-новому, но потом узнаём, что руководитель, успешно прошедший обучение, возвращается к старому стилю управления, потому что культурные нормы, принятые в компании, противоречат предложенному стилю управления. Или семейный психолог, пропагандирующий изменение поведения, узнаёт, что клиенты не собираются этого делать в силу принятых семейных норм и устоев. Либо финансовый консультант обнаруживает, что клиент не может обрести контроль над расходами из-за неких глубоких личностных качеств.

5. Как опыт клиента формирует ожидания, стереотипы и страхи? В профессиональных ситуациях помощи эта проблема занимает особое место, потому что потенциальный клиент имеет множество невидимых предубеждений о том, из чего будет состоять терапия или консультирование. Это повышает уровень тревоги и включает защитные механизмы.

Таким образом, ситуация помощи наполнена множеством ловушек, перечисленных нами выше, и крайне неоднозначна. Поэтому первые действия помощника должны быть направлены не только на гарантированное повышение статуса клиента, но и на получение важной информации о нем.

Пять вещей, о которых не знает клиент

Клиент вступает в ситуацию помощи с точно таким же количеством областей неизвестного. Он может получить необходимую информацию еще до озвучивания своей просьбы, особенно в формальных ситуациях, в которых деятельность помощника часто представлена отзывами предыдущих клиентов. Но человек, которому внезапно предложили помощь, должен знать способы устранения информационных пробелов.

1. Есть ли у помощника достаточные знания, навыки и мотивация для помощи? Вспомните, сколько раз вы обращались к человеку с просьбой указать нужную дорогу и он по разным причинам (не говорит на вашем языке, недавно переехал и не знает района и т. д.) не мог вам помочь. Как часто вы оставались ни с чем, когда люди говорили, что слишком заняты и не могут помочь, или отвечали «Давай позже»? В формальных ситуациях врач, инструктор или адвокат знают, что любой запрос о помощи требует ответа, поэтому они, чтобы сохранить лицо, либо предпринимают попытку помочь, либо отправляют человека к другому специалисту. Потенциальный клиент должен узнать об этом пункте прежде, чем тратить слишком много времени и энергии на отношения, от которых не будет ожидаемой отдачи.

2. Что произойдет, если попросить этого человека о помощи? Доводилось ли вам встречать такого человека, который на вашу просьбу показать вам дорогу брал вас за руку и сопровождал к нужному месту? Мой компьютерный консультант, прежде чем ответить на простой информационный запрос, обычно долго и подробно рассказывает об общих принципах работы компьютера. А в конце обязательно предлагает мне поупражняться, чтобы избежать возникновения этой же проблемы в будущем. Признаться честно, подобная инициатива оказать мне дополнительную помощь, о которой я не просил и которая мне не по силам, вызывает у меня неоднозначные чувства. Клиенты знают свои возможности, поэтому, прежде чем погружаться в отношения помощи, они должны получить информацию о степени требуемой от них вовлеченности.

3. Не воспользуется ли помощник моей ситуацией в своих целях? Как правило, большинству успешных продаж предшествует оказание потенциальному клиенту некой любезности. Как правило, продавец пытается всячески услужить покупателю, чтобы он почувствовал себя каким-то образом обязанным ему и что-нибудь купил. Насколько часто, зная об этой тенденции, вы сознательно избегаете просить о помощи или интересуетесь чем-то посторонним, чтобы сначала проверить другого человека? В профессиональных ситуациях клиент воспринимает прогресс в развивающихся отношениях очень личностно, поэтому может быть очень разочарован, если узнаёт после нескольких сеансов, что врач, инструктор или консультант по менеджменту на самом деле пытаются что-то ему продать.

4. Смогу ли я выполнить то, что мне предлагается в качестве помощи? Я всегда теряюсь, когда получаю излишнюю помощь. Иногда помощник сообщает мне больший объем информации, чем я хотел бы узнать или смог бы запомнить. Например, как найти дорогу или работать на компьютере. Просить ли повторить информацию или записать ее, что займет больше времени? Просить ли карту, если непонятно, в каком направлении двигаться? Как ответить на благожелательную помощь, которая лежит вне моего понимания, и что делать дальше?

Как-то раз мой зять учил меня пользоваться новым телефоном. Он взял его в руки и нажал меню, выбрал пункт «телефонная книга» (это была одна из восьми опций), нажал на черную панель по центру, просмотрел список, который высветился, нашел имя того, кто был мне нужен, нажал на зеленую панель, чем активировал вызов абонента. Но проблема в том, что во-первых, я не хотел никому звонить, мне просто нужен был номер, чтобы записать. Во-вторых, зять не дал мне возможности отработать последовательность действий, так что я сразу забыл, как войти в меню и телефонную книгу.

5. Какова стоимость принятия помощи в финансовом, эмоциональном и социальном плане? Когда незнакомец довел меня до нужного места или помог что-то донести, чем ему ответить? Если друг способствовал решению важной личной проблемы, как отблагодарить его? Думаю, и мне, и вам известно много историй о том, когда кто-то оказавший однажды помощь позднее требовал ответного действия, иногда в самый неподходящий момент – услуга за услугу. Такие накапливающиеся долги особенно распространены среди криминальных авторитетов. При формальной помощи финансовая оплата каким-то образом проясняет ситуацию и минимизирует социальный долг.

Таким образом, потенциальный помощник должен знать не только о своих, но и о клиентских областях неведения. Задача помощника – выбрать роль, облегчающую ему получение нужной информации.

Выбор роли

Существует три в корне различающихся способа оказания помощи. Роль помощника в каждом из них опирается на свои утверждения и имеет разные последствия для отношений[16]. Даже когда вид помощи определен формальными отношениями (например, с врачом или адвокатом), за помощником остается выбор, как исполнять свою роль в начале отношений. Подчеркнем, что речь идет именно о роли, а не о профессии. Каждый из нас способен предстать в любом соответствующем ситуации амплуа и при необходимости с легкостью сменить его на новое.

Помощник может выступить в роли:

1) эксперта, дающего квалифицированные заключения и оказывающего информационные услуги;

2) доктора, определяющего диагноз и предписывающего лечение;

3) процессного консультанта, специализирующегося на построении равных отношений и выяснении типа требуемой помощи.

Первые два типа – эксперт и доктор – в некоторой степени схожи и хорошо знакомы нам. Существующий культурный стереотип восприятия помощника заключается в том, что он должен быть экспертом или доктором. Мы в некоторой степени переоцениваем эти роли. Особенно эта тенденция характерна для западного мира. Третья роль более скрытая и расплывчатая. Изначально она ориентирована на выстраивание межличностных процессов оказания и получения помощи, а не содержании проблемы. Мы знаем, как важно для более доверительного и близкого характера отношений фокусироваться на процессе и принимать друг друга по заявленной ценности. Но зачастую мы не придаем должного внимания этим навыкам. Особенно в ситуациях помощи, которые дополнительно осложняются эмоциями, то есть касающихся людей близкого круга: друзей и супругов.

Итак, с возрастом мы заучиваем каждую из этих ролей. Самая эффективная из них – роль процессного консультанта. Чтобы лучше это понять, давайте детальнее рассмотрим особенности каждого образа.

Роль 1. Эксперт. Информация и услуги

Эта роль, пожалуй, наибольшим образом ассоциируется у нас с помощью. От помощников ждут предоставления информации или осуществления экспертизы, которые клиенты не могут предоставить себе сами. Такая помощь может начинаться с простых вопросов о верном направлении до комплексных организационных запросов, за которые менеджеры готовы платить консультантам. Эта роль также актуальна в ситуациях обращения к предполагаемому эксперту за решением личной проблемы. Суть образа заключается в том, что сила помощника опирается на совокупность предполагаемых знаний и навыков, способных решить проблему клиента.

Управленческий консалтинг часто начинается с найма помощника. Клиентом обычно является менеджер или представитель какой-то группы сотрудников. Он определяет свои потребности и делает вывод, что у компании нет необходимых ресурсов либо времени для их удовлетворения. Затем начинается поиск эксперта, который за вознаграждение предоставит необходимую информацию или услугу. Например, менеджер может захотеть выяснить, как себя чувствует обычный потребитель, или как группа сотрудников отреагирует на новую персональную политику, или каково состояние морального духа в данном отделе. Со своим запросом он идет к эксперту, чтобы тот провел полноценное исследование посредством интервьюирования, опроса и последующего анализа данных.

Вероятность того, что помощник, находящийся в данной роли, в действительности принесет пользу, зависит от следующего:

1) правильно ли клиент выявил проблему;

2) понятно ли он рассказал о ней помощнику;

3) верно ли оценил возможности помощника обеспечить его нужной информацией или услугами;

4) просчитал ли он последствия того, что помощник будет собирать нужную информацию и/или внедрять рекомендованные изменения;

5) существует ли объективная реальность, которая может быть изучена и переработана в информацию, необходимую клиенту.

Если перечисленные выше условия выполнены, информационные пробелы устранены, то помощник в этой роли, вероятно, обеспечит наилучший результат. Чем точнее мы знаем, чего хотим, и объективнее оцениваем возможности помощников – строителей, фармацевтов, финансовых консультантов и экспертов разного рода, – тем больше вероятность получить от них необходимую помощь. Такая помощь хорошо проявляет себя в неформальных и полуформальных ситуациях. Хотя и здесь случаются сбои. Проанализировав причины, мы почти наверняка выясним, что одно или несколько из приведенных выше условий не выполнены и помощник или клиент угодили в ловушки, перечисленные нами в предыдущей главе.

Помощникам, ориентирующимся на эту роль с самого начала, более сложные проблемы могут оказаться не по силам. Частое недовольство организационными и управленческими консультантами, а также низкий уровень выполнения их рекомендаций можно легко объяснить несоблюдением одного или нескольких условий, что помешало исполнить выбранную роль эффективно.

Процесс сотрудничества начинается традиционно: клиент поручает собрать нужную информацию или провести экспертизу в своих интересах и, как только озвучил задание, становится зависимым от предложений помощника. Надо понимать, что эксперт сможет дать только то, в чем разбирается. Когда у тебя есть молоток, весь мир кажется тебе кучкой гвоздей, не так ли? Следовательно, клиент оказывается уязвимым. Его могут ввести в заблуждение относительно пользы тех или иных услуг. Ну и, конечно, остается только предполагать, существует ли вообще информация, которую клиент поймет и сможет использовать.

Например, организации часто выступают заказчиками опросов, чтобы выяснить мнения сотрудников по поводу какого-либо вопроса или уровень их организационной культуры. Я пытался доказать, что концепты, вроде культуры, нельзя измерить с помощью инструментов социальных опросов: менеджер вместо точных данных получит лишь мнение, замаскированное под информацию[17]. С особой осторожностью нужно обращаться за помощью по вопросам эстетики, этики или морали. Клиент должен осознавать, что «знания» разных экспертов могут быть крайне противоречивыми и привести к непохожим результатам.

Основная проблема этой роли – понять, когда приемлемо быть экспертом. На первый взгляд, самый подходящий момент – когда потенциальный клиент нуждается в информации. Удивительно, но даже в таких простых ситуациях, как обращение к местному жителю с просьбой показать нам дорогу, мы порой получаем сбивающую с толку, противоречащую или вовсе неверную информацию. А как часто, оказавшись в роли помощника, вы осознавали, что не знаете, как добраться до нужного места? В общем, хочу обратить ваше внимание, что в начале ситуации помощи роль эксперта довольно часто, если не всегда, не подходит.

Роль 2. Доктор. Диагноз и предписание

Роль доктора – это расширенная и более развитая версия эксперта. Клиент ожидает от помощника не столько информации и услуг, сколько диагноза и рекомендаций. При этом неважно, ожидает ли клиент увидеть помощника именно в этом амплуа. Только ему самому решать, брать ли на себя роль, которая наделит его большой властью.

Мы часто сталкиваемся с этой ролью в повседневной жизни, когда обращаемся ко врачам, консультантам, инструкторам и разного рода мастерам по ремонту. Менеджеры консультируются, чтобы выявить существующие проблемные области организации, узнать, все ли функционирует должным образом и на что требуется обратить внимание. От специалистов данной категории, как от врачей, ожидают получить рекомендации, программы профилактики и лечения или готовый рецепт чудодейственного средства.

Эта роль предполагает еще большую власть: помощник не только диагностирует, но и назначает лечение. Клиент сначала снимает с себя ответственность за постановку диагноза, в результате чего уже попадает в зависимость от помощника, а затем позволяет постороннему человеку вникнуть в ситуацию, определить проблему и устранить ее, чем только усугубляет свое зависимое положение. Данная роль весьма привлекательна и заманчива для помощников, потому что она наделяет их ощущением власти и особой проницательности. Постановка диагнозов и разработка схем лечения оправдывают высокие гонорары представителей этой категории и делают заметным и конкретным характер помощи, которую они обещают дать.

В таких отношениях помощи любой отчет, презентация, диагноз и рекомендации – определенные итоги этапов их работы. Многие консультанты видят в этом суть того, что они делают. Пока они не проведут тщательный анализ и не установят диагноз, который позволит дать письменные рекомендации, они не будут чувствовать, что выполнили свою работу.

Многие читатели прекрасно понимают, что, несмотря на свою популярность и привлекательность, эта роль сопряжена с большими трудностями. Думаю, любой припомнит случаи, когда неуместные предложения помощника вызывали дискомфорт. Согласитесь, неприятно получать указания, что нужно делать, в ответ на простую просьбу дать совет. Помощнику не менее обидно видеть, когда в ответ на его рекомендацию следует вежливый кивок, за которым читается желание отвязаться или намек, что он не понимает ситуацию. Кроме того, клиенты могут обидеть помощника обесцениванием его предложения (например, указывая на упущенные из виду ключевые моменты или заявляя, что предложенный способ решения проблемы опробовали и он не дал результатов). Чтобы лучше разобраться во всех этих явных и скрытых процессах, необходимо научиться анализировать некоторые из неявных предположений модели доктора.

Одна из главных трудностей для носителя этой роли – получение точной диагностической информации. Клиент может быть не заинтересован в предоставлении достоверных сведений, необходимых для постановки точного диагноза. Даже в медицине врач поначалу должен изучает симптоматику, описанную пациентом, и только после достижения определенного уровня доверия может положиться на слова пациента. Интересно, но утаивание информации может пойти по пути как преувеличения проблемы, так и преуменьшения. Пока не установятся доверительные отношения, помощник вряд ли увидит точную картину происходящего.

Еще одна сложность, с которой сопряжена роль доктора, заключается в том, что клиент может усомниться в диагнозе или не следовать предписаниям, предложенным помощником. Я предполагаю, что во многих организациях есть шкафы, заполненные консультативными отчетами, которые либо не поняли, либо не приняли. Причина, вероятно, в том, что «доктор» не сумел выстроить общую с клиентом диагностическую систему ориентиров. Рекомендации могут игнорировать из-за личных качеств или культурных предубеждений. Если помощник провел все диагностические процедуры, а клиент пассивно дожидается предписаний, то, скорее всего, между ними существует коммуникационная пропасть, которая затруднит постановку диагноза и составление эффективной схемы лечения.

Даже в традиционной медицине все чаще признаётся тот факт, что пациент не должен автоматически выполнять предписания врача. Результат лечения во многом зависит от вовлеченности больного. К примеру, при лечении рака груди онколог обязан дать пациентке возможность принять решение о том, делать радикальную мастэктомию либо пройти курс химиотерапии и/или радиотерапии. Тот же принцип актуален и для пластической хирургии, где цели пациента и его самовосприятие становятся ключевыми факторами в обеспечении конечного успеха операции.

Третья трудность заключается в том, что в процессе диагностики трудно предвидеть последствия. Так, например, при прохождении стресс-теста, магнитно-резонансной томографии или во время беседы о состоянии здоровья доктор так или иначе оказывает влияние на клиента, задавая наводящие вопросы о его жизни. Процедура может настолько пугать клиента, что помешает ему сфокусироваться на помощи.

Четвертая сложность в том, что даже если диагноз и предписания не вызывают сомнений, клиент может не достичь изменений из-за личных или социальных факторов, не учтенных в процессе диагностики.

В итоге степень того, насколько хорошо помощник справится со своей ролью, будет зависеть от следующих условий.

1) Готов ли клиент сообщить правдивые сведения?

2) Согласен ли он с диагнозом и предписаниями?

3) Верно ли понял и принял выводы диагностического процесса?

4) Способен ли измениться согласно рекомендациям?

5) Увеличение зависимости клиента от помощника помогает или препятствует поиску оптимального решения?

Последняя проблема заключается в выборе подходящего момента для вхождения в роль доктора. Для этого необходимо почувствовать, что степень доверия достигла достаточного уровня и помощник спокойно может занять заведомо более сильную позицию. Далее ему нужно будет сделать все, чтобы отношения помощи воспринимались клиентом как равноправные либо чтобы разница в статусах расценивалась им как уместная и справедливая. Как я отмечал ранее, и помощник, и клиент в начале своих отношений многого не знают друг о друге. Поэтому первоначальные усилия следует направить на устранение неосведомленности.

Роль 3. Консультант, ориентированный на процесс

Консультирование означает, что помощник с самого начала фокусируется на процессе коммуникации[18]. Конечно, помощник не игнорирует запрос клиента, но в первую очередь сосредотачивается на том, как происходит взаимодействие, обращает внимание на поведение, тон голоса, окружающую обстановку, язык тела и любые другие сигналы, отражающие степень тревоги и/или доверия. Цель – сравнять статус и создать благоприятный климат для устранения существующей недоговоренности. Помощнику не нужно брать на себя лишнее, его задача – создать условия, в которых клиент не только лучше раскроется, но и начнет в этом процессе усиливать свой статус, а значит, и доверие. С точки зрения поведения это означает научиться искусству задавать вопросы, чтобы избежать ловушек и не поддаться соблазну воспользоваться изначальной позицией силы.

В зависимости от ситуации исполнение роли может занимать от нескольких секунд до недель и даже месяцев. Если информация о том, какого плана экспертиза или какой врач необходимы клиенту, находится на поверхности, то пребывание в образе не займет много времени, если же обстоятельства требуют поддерживать клиента в тонусе до полного решения проблемы, то оно растянется на более длительный период. В обоих случаях отношения помощи получают развитие благодаря заинтересованности клиента, созданной с помощью грамотно подобранных вопросов.

Главный лозунг исполнителя этой роли: «Клиент должен быть активным участником решения своей проблемы». То есть именно он должен выступить инициатором диагностики и преодоления существующих обстоятельств, поскольку никто, кроме него, не осознаёт реальной трудности положения и не знает, что приемлемо в его среде. Нередко клиенты в состоянии помочь себе сами, поэтому лучше создать им необходимые условия, а не указывать, что делать, или улаживать их дела. Лучше всего эту мысль иллюстрируют виды консультирования или терапии, которые подталкивают клиента к осознанию проблемы и поиску решений для себя.

Легко понять, какое поведение необходимо в роли, когда клиент поднимает сложные проблемы личного или профессионального плана. Менее очевидно, как можно войти в этот образ, когда дело касается обычного информационного запроса или услуги. И тем не менее многие до того, как перейти к своим нынешним ролям экспертов и докторов, начинали как процессные консультанты. Например, хороший технический консультант или автомеханик, прежде чем переключиться на роль эксперта или доктора, сначала попытается выяснить суть проблемы, что уже испробовали клиенты, каковы их ожидания и страхи. Онколог, перед тем как назначить лечение пациентке с диагнозом «рак груди», постарается выстроить с ней отношения, позволяющие ей самостоятельно выбрать оптимальный путь лечения. Адвокаты также могут долго пребывать в этой роли, прежде чем им станет ясно, как клиент хочет устроить бракоразводный процесс.

Я вспоминаю ситуацию, чуть было не закончившуюся плачевно из-за незнания деталей. Мой ослабший после гриппа друг попросил меня помочь ему подняться с дивана. Я живо схватил его за руку и начал тянуть на себя. Неожиданно он закричал: «Отпусти руку!» Оказывается, незадолго до этого он сильно ушибся ею, о чем я не знал. Но если бы я был больше вовлечен в роль процессного консультанта, то сначала поинтересовался бы: «Как я могу помочь?», тогда мой друг просто протянул бы мне здоровую руку.

Итак, роль процессного консультанта можно охарактеризовать следующими утверждениями.

1) Клиенты (менеджеры, друзья, коллеги, студенты, супруги, дети и другие) зачастую не видят проблему и нуждаются в подсказке со стороны.

2) Клиенты часто не знают, какую помощь могут им предложить консультанты, им нужно руководство.

3) Большая часть клиентов хотят разрешить проблемную ситуацию, но им нужно помочь определить, что поменять и как это сделать.

4) Только клиентам известно, что в конечном счете сработает в их ситуации.

5) Пока клиенты не научатся видеть проблемы самостоятельно и принимать решения по их преодолению, потребность в помощи будет сохраняться.

6) Конечная функция консультирования – передать навыки диагностики и конструктивного решения проблемы, чтобы клиенты в дальнейшем могли справляться самостоятельно.

Выводы

Потенциальный помощник в самом начале отношений находится перед выбором, в какой из трех возможных ролей – эксперт, доктор или консультант – взаимодействовать с клиентом. Поскольку первоначально многие аспекты проблемы от обоих скрыты, а отношения неуравновешенны, то старт в качестве эксперта или доктора чреват для обоих попаданием в потенциальные ловушки. Для создания эффективных отношений со стороны помощника требуется поддержка статуса на приемлемом для клиента уровне и получение от него достоверной информации, необходимой для определения вида и формы помощи. Роль консультанта при взаимодействии с клиентом подходит для этих целей лучше всего, так как только при достижении определенного уровня доверия возможно получить точную информацию, которая позволит переключиться на роль эксперта или доктора. По ходу взаимодействия с клиентом помощник может прибегать ко всем ролям по очереди столько раз, сколько потребуется.

Теперь мы можем сформулировать ключевую задачу помощи. Любая ситуация должна начинаться с того, что помощник изначально принимает на себя роль консультанта, чтобы:

1) устранить неизвестность, присущую ситуации;

2) сократить изначальную разницу в статусах;

3) понять, какая последующая роль может быть более подходящей для определения проблемы.