Помоги проекту - поделись книгой:
Этическими нормами ассоциации предусмотрено, что взыскатель обязан прекращать взаимодействие с должником, если установлено, что это представитель организации сферы здравоохранения, образования, другими словами, если возникает риск нарушения режима работы данных организаций и возникновения неблагоприятных последствий, которые могут повлечь вред здоровью неопределенному кругу лиц, а также материальный ущерб.
Еще один важный нюанс: взыскатель не имеет права создавать у должника впечатление, что он действует в качестве должностного лица органа государственной власти либо по его поручению. Кроме того, нужно подробно раскрыть информацию о себе и о коллекторской компании, в распоряжение которой поступил соответствующий долг, официально в письменной форме.
Компания «Альпика-Инвест», являясь участником ассоциации НАПКА, строго соблюдает все перечисленные требования. И при этом является стремительно развивающейся компанией. Это лишь доказывает, что не нужно бояться новых законов и ограничений: просто придерживайтесь своей бизнес-модели, будьте готовы гибко усовершенствовать свой бизнес и подстроить его под новые реалии, и конечно, трудиться каждый день и верить в полезность своей профессии.
Глава 3
Коллекторство как работа и призвание
Как мы работаем?
Основа коллекторского бизнеса – это кол-центр (или контакт-центр). Как правило, кол-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка – «Первое коллекторское бюро». В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80 % – это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в кол-центре занято порядка 500 сотрудников. В моей компании «Альпика-Инвест» – пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.
Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон. И только в случае, если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру кол-центра, который подключается и начинает беседу. Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.
Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш кол-центр применяет систему автодозвона. Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту. Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут… Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он лично создал себе долговые проблемы.
Главная аргументация сотрудника кол-центра при общении с должником – простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о существовании задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.
Какие это могут быть последствия?
Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства. Ни в коем случае. Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство. Мы подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и далее начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов. Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами – с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов…
Вообще, первоочередная задача сотрудников кол-центра – это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта по месту жительства.
Подбор и обучение сотрудников
Набор сотрудников у нас происходит самым что ни на есть традиционным образом – посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, – это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого. Только в последнее время они начали рассказывать о своей работе друзьям, причем теперь уже без стеснения, даже с гордостью.
Возвращаясь к найму сотрудников: после этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает общий информационный курс о том, что такое коллекторство, как проходит взыскание долгов и из каких этапов оно состоит. Далее следует разбор кейсов – реальных ситуаций, с которыми сталкивались наши более опытные сотрудники.
Работа с кейсами – пожалуй, самое интересное и захватывающее в процессе обучения. Каждый кандидат в обязательном порядке играет роль и взыскателя, и должника. Это необходимо, чтобы в полной мере почувствовать себя и тем, и другим. Он наблюдает за своими реакциями и эмоциями, когда на него давит «взыскатель», а затем учитывает особенности своего состояния, когда сам оказывается «взыскателем».
Например, в одном из кейсов прописаны исходные данные: для роли «должника» указано, что он имеет постоянную работу и получает в месяц стабильные 70 000 рублей, но не желает отдавать ни копейки в счет погашения своего долга. У «взыскателя» в этом же кейсе указан только контактный телефон «должника». Он звонит по нему и слышит ответ «должника», что он получает только 15 000 рублей, ему едва хватает на жизнь и отдавать он вообще ничего не может. И тогда начинаются игры разума: одному нужно обмануть, а второму понять – обманывает ли его «должник», либо у него действительно сложная ситуация и ему можно пойти навстречу.
Не все кандидаты раскрываются сразу и демонстрируют свои способности. Как правило, если после серии первичных собеседований из 30 человек до этапа обучения добралось человек семь, то после тренинга на испытательный срок хотят остаться только трое-четверо.
Зато те, кто остались, имеют неподдельный интерес и азарт, желание в реальности общаться с недобросовестными заемщиками и на практике проверить, пойму я его или нет, смогу ли убедить, выдержу ли ответное психологическое давление, где человек откровенно врет, а где говорит правду.
Качества, которыми должен обладать коллектор
Чем сотрудник моложе, тем лучше для компании. Это главный принцип, которым я руководствуюсь при подборе персонала. И если у соискателя нет опыта работы в сфере взыскания долгов, мы рассматриваем это как преимущество. Только начав работу в нашей компании «с чистого листа», без груза накопившихся ненужных правил и привычек, человек способен раскрыться по-настоящему и включить креативное мышление. За счет таких качеств и можно выжить в условиях современной конкуренции – и это верно практически для любой сферы бизнеса.
Я долго растил свою команду и сейчас ею по-настоящему горжусь. Представлю вам основных менеджеров, составляющих костяк нашей команды. На каждого из них я могу положиться, каждому из них я доверяю как самому себе. Пусть они прочитают о себе здесь, надеюсь, им будет приятно.
Максим
Человек, который возглавляет самое сложное направление – работу с банками по покупке долговых портфелей, взаимодействие с инвесторами. Он – самая харизматичная личность в компании. Легко договаривается с людьми, входит в контакт, завоевывает доверие и добивается поставленных целей. Именно Максим нашел и обучил ключевых менеджеров нашей команды.
Денис
Человек, на котором держится вся операционная деятельность нашей компании и текущее управление. Тот, от кого напрямую зависит размер сбора по долговым портфелям. Он способен любой хаос привести в систему и заставить работать. Без Дениса невозможно представить масштабирование бизнеса. В любом деле бывают сложные и нетипичные ситуации, но благодаря его системному мышлению и хладнокровию компания успешно проходит все сложные этапы и планомерно решает все стоящие задачи.
Павел
Он отвечает за оптимизацию бизнеса и блок IT-задач. У него, без всякого преувеличения, мозг кибернетика! Павел генерирует идеи, связанные с информационными технологиями, и проектирует системы и надстройки к действующим системам, которые позволяют решать многие технические вопросы на порядок легче и эффективнее.
Кирилл
Он, как и многие другие, пришел к нам с нулевыми познаниями в области коллекторства. Мы наблюдали за ним, ждали, какие же способности он сумеет проявить. И очень скоро стало ясно, что его склад ума позволяет обрабатывать огромные пласты информации, создавая логические конструкции, замечая неочевидные проблемы. Его стратегическое мышление, вдумчивость, хорошая реакция на мелкие возможные нестыковки в планах позволяют нам чувствовать риски заранее и предотвращать их до того, как они начнут реализовываться. Сейчас Кирилл контролирует все бизнес-процессы в нашей компании.
Александр
«Мозг» всей системы обучения, которая существует в компании. Ему всего 24 года, но когда он начинает говорить, у собеседника буквально возникает ступор: настолько силен диссонанс между внешним обликом Александра и мудростью его высказываний. Все знания, которые он получает об окружающем мире, он конвертирует в качественные обучающие методики. Александр «нянчится» с каждой СОВой, и не было ни единого случая, чтобы он не сумел вырастить из менеджера стартового уровня классного профессионала.
Жанна
Ее в компанию привел я сам. Она мудрее всех, и для всех она – мать-наставница. Никогда и нигде больше я не видел таких теплых и душевных отношений, сложившихся между нею и сотрудниками. Жанна может погладить кого-то по голове, утешить, поговорить, чтобы снять стресс после неудачного выезда или очередной беседы с должником на повышенных тонах. Жанна – ассистент руководителя и душа коллектива, она способна уладить абсолютно любой конфликт.
Искусство подбора персонала заключается не в том, чтобы провести собеседование, признать кандидата подходящим и поставить его на вакантную должность. Надо оценивать человека во времени, раскрывать его со всех сторон, эмоционально и мотивационно, а затем помещать в ту функциональную зону, где он сможет максимально раскрыть свой потенциал. И тут абсолютно неважно, есть ли у него соответствующий опыт. Если сотрудник получает удовольствие, испытывает драйв от своей работы – значит, он обрел себя, он на своем месте. А совместимость таких одухотворенных людей внутри коллектива создает эффект синергии. Каждый становится профессионалом в своей зоне ответственности, а вместе они являются мощной силой!
Когда в бизнесе случаются проблемы, это дает возможность собственнику устроить проверку своей команде. Только в тяжелые времена можно выявить истинное лицо людей. Я уже рассказывал, что у нас был период серьезнейших проблем с доходом, когда было мало работы и зарплаты не выплачивались в течение нескольких месяцев. Я не молчал, не уклонялся от вопросов подчиненных, не пытался «замылить» эту проблему. Я честно собрал коллектив и рассказал всем, что денег нет. Я объяснил, какие именно шаги я предпринимаю, чтобы бизнес снова стал подниматься, и попросил каждого сделать свой выбор: либо верить в нашу компанию, либо искать другую работу. Кое-кто сказал: «А, ну и работайте сами забесплатно, а я пошел!» Но подавляющее большинство сотрудников – остались. Они доверяли мне, а я стал больше доверять им.
В тот тяжелейший период они работали по 12 часов в день, в течение нескольких месяцев не получая вообще ни копейки. И работали они, как мне показалось, даже лучше и азартнее, чем в обычных комфортных условиях. Трудились за идею, за каждого из своих коллег. И когда трудные времена миновали, я уже ни секунды не сомневался, что вокруг меня сплотились надежные, проверенные люди, которые не подведут и на которых я могу положиться.
С тех пор для сотрудников полностью открыты все текущие бизнес-процессы и перспективные планы нашей компании. Каждый работник «Альпика-Инвест» знает во всех подробностях, что происходит с агентством, куда оно движется, как развивается и какие тактические цели перед ней стоят. Я лично встречаюсь с инвесторами и каждый раз после заключения крупной сделки приезжаю в офис, собираю вокруг себя мою команду и подробно рассказываю обо всех деталях договора. Я делаю это каждый раз и никогда не забываю. Потому что наши сотрудники заслужили право знать, чем живет их компания в настоящем и что ее ждет в будущем. Это дает им заряд энергии, это вселяет оптимизм и уверенность в собственных силах.
Уровень амбиций сотрудников должен быть максимальным. Желательно – сопоставимым с моим личным уровнем мышления. Конечно, этого требовать сложно, да и вообще нелепо ждать от людей, что они будут точными копиями тебя самого. Однако важная часть моей работы, помимо общения с инвесторами, – передавать сотрудникам свой запал, свой заряд, и мне важно, чтобы они отзывались на это, соответствовали моему уровню мышления. Я могу в любой момент подойти к тому или иному менеджеру и сказать ему: «За ближайший год мы увеличим бизнес в пять раз, и для этого тебе надо действовать так-то и так-то». У меня в компании нет людей, которые сидят в своей ограниченной зоне комфорта и думают о том, когда же закончится рабочий день, чтобы пойти домой и, потягивая пивко, посмотреть телевизор. Каждый сотрудник, даже низшего звена, осознает, что в том числе и от его действий зависит успех и развитие компании. Я общаюсь с персоналом, рассказываю о планах на будущее и вижу, как в их глазах рождается огонь, который заряжает в ответ и меня энергией.
Я против серых мышек, которые прячутся от вызовов. Я за львов, которые в каждый миг своей жизни стремятся побеждать и достигать новых высот. И я горжусь, что мой коллектив именно такой. Только так можно завоевывать и затем защищать достойные позиции на рынке.
Признаюсь: я люблю нянчиться со своими сотрудниками. Для многих я – живой пример. Если я прочитал интересную и полезную книгу, делюсь своими впечатлениями на Facebook, и я точно знаю, что сразу после этого мои менеджеры начинают искать ту же самую книгу, чтобы изучить ее. Вот почему мы говорим с ними на одном языке: они не хотят отставать от меня, и я им за это благодарен.
Среднестатистический начальник обычно стремится нанимать подчиненных, которые ниже интеллектом и способностями, чем он сам. Потому что так проще управлять и контролировать: они тебя не подсидят просто потому, что не хватит мотивации и знаний. Я придерживаюсь другого принципа: надо брать людей, которые сильнее, чем ты. Это и тебя будет мотивировать к развитию, и люди будут прогрессировать, принося максимум пользы для всего бизнеса.
Ты остановился – значит, ты деградируешь.
Вообще, мне не нравится, когда используют формулировки «зона комфорта» и «выход из зоны комфорта». Я считаю, что есть только «зона деградации», и если вы не развиваетесь, вы автоматически попадаете в нее. Деградация – это в том числе и когда вы зацикливаетесь на том, что и так хорошо умеете делать, отказываясь принимать новые вызовы, и учиться чему-то новому. И пусть это приносит вам жизненный комфорт и солидные деньги – такая игра не стоит свеч. Жаль, если человек осознает это только в конце своей карьеры…
А вот развитие – это нормальное состояние, в котором человек должен находиться всегда, подобно ребенку, познающему мир. Главное стремление компании заключается в том, чтобы сотрудники всегда находились в зоне развития. У нас нет ни дня без новых идей, без новых испытаний и вызовов!
Где брать сотрудников?
Вы можете спросить, а насколько велик интерес соискателей к вакансиям в коллекторском агентстве? Стремятся ли кандидаты к нашей профессии или опасаются ее, не зная чего ожидать от работы?
Отвечу так: рынок труда в России сейчас представляет собой грустное зрелище. И это ровным счетом никак не связано с профессиональной сферой деятельности – коллекторской или какой-либо другой. Кандидаты в большинстве своем равнодушны, незамотивированы, инфантильны. Такое впечатление, что им совершенно не нужна работа, требующая полной самоотдачи: они не понимают, зачем напрягаться. А ведь наш головной офис расположен в Ярославле, где идут сокращения, налицо стагнация в основных промышленных предприятиях… Казалось бы, десятки и сотни соискателей должны стремиться попасть на перспективную работу, в растущую компанию со стабильной зарплатой. Но на большинство кандидатов попросту больно смотреть: нет ни стремления развиваться, ни элементарной готовности трудиться. Очень странно и грустно.
И это не проблема коллекторского бизнеса, уверяю вас, это беда всей страны. Люди хотят просто приходить в офис, сидеть и получать деньги. Отбирать из этой поглощающей серой массы тех личностей, которые готовы расти, совершенствоваться и отдаваться работе – крайне непростая задача. С огромными трудозатратами и потерей нервных клеток мои профессионалы по работе с кадрами выбирают для нашей компании достойных и перспективных сотрудников.
Начало работы
Каждого новичка мы сразу бросаем в бой, направляем на выполнение реальных задач. Да, не сразу сложных задач – но уж точно не тренировочных. Можно бесконечно рассказывать человеку, как кататься на коньках, но когда человек сам встает на коньки, он понимает: все совершенно иначе. Начиная работу в реальных условиях, наши менеджеры быстро учатся, набивают необходимые шишки, совершенствуют навыки и выходят на достойный уровень.
Почему ошибки необходимы? У меня такой ответ: я думаю, что самый опасный и непредсказуемый человек в компании – это сотрудник, который еще ни разу за карьеру не ошибался. Если он абсолютно все делает правильно – это повод насторожиться. Потому что когда-нибудь ошибка обязательно произойдет, и случится это, как нарочно, в самый неподходящий момент. Человек ведь не машина, а даже машины хоть и редко, но ошибаются. Гораздо лучше для сотрудника совершить все возможные огрехи, осознать собственные ошибки и двигаться дальше с этим неоценимым опытом. На ошибках растешь – это сложно опровергнуть.
Ежедневно получая новый опыт и постоянно общаясь с людьми, наши сотрудники со временем начинают лучше разбираться и в своей личной жизни, у них улучшаются отношения с друзьями и в семье. Потому что жизнь одна, она непрерывна и не может существовать в отрыве от глубинной сути человека: помните, я говорил это в самом начале книги? Вы не можете раздваивать свою личность, и если вы развиваетесь, учитесь чему-то новому на работе, вы одновременно прогрессируете и в других аспектах своей жизни. И когда вы достаточно мотивированы и прилежны, успех ждет вас абсолютно на всех фронтах.
А меня научил серьезному отношению к работе мой отец. Как сейчас помню свою первую работу: после девятого класса летом я работал в автосервисе, был помощником механика – крутил болты, менял масло… Именно тогда отец заложил в мое сознание очень важную ценность. Когда я получил первую зарплату (ровно 2000 рублей!), отец сказал: половину потрать сам, а половину отдай маме. «Почему это маме?» – возмутился было я. Я же всю эту сумму заработал своим трудом, который и вправду был совсем нелегким! Но деньги маме я отдал. И потом не раз поблагодарил отца за тот совет. С тех пор я четко следую жизненному принципу: мужчина должен трудиться, зарабатывать деньги и отдавать их женщине, оставляя себе небольшую часть. Ведь чем больше ты отдаешь – тем больше ты получаешь.
И еще одна истина, с которой я согласен: если бы не было любимой женщины, все деньги мира не имели бы смысла.
Технические средства
Мы стоим у истоков технологической революции, которая фундаментально изменит то, как мы живем, работаем и общаемся друг с другом. Клаус Шваб, основатель и бессменный президент Всемирного экономического форума в Давосе, ввел в обращение термин «четвертая промышленная революция», и она не имеет аналогов во всем предыдущем опыте человечества. Нам предстоит увидеть ошеломляющие технологические прорывы в самом широком спектре областей, включая искусственный интеллект, роботизацию, автомобили-роботы, трехмерную печать, нанотехнологии, биотехнологии и многое другое.
Если не успевать за гонкой технологий, ты безнадежно отстанешь, тебя сомнут и даже не заметят. Криптовалюта, блокчейн – все это наше будущее, которое наступает стремительно. Еще не так давно дико выглядела сама формулировка «банк в интернете», а сейчас «Тинькофф» чувствует себя вполне уверенно, и переход большей части всей банковской системы в онлайн не выглядит фантастикой. Между прочим, «Тинькофф» не был первопроходцем, а оказался им в 1999 году Илон Маск (нынешний владелец производителя электромобилей Tesla и многоразовых ракет-носителей SpaceX). Его интернет-банк в конце 1990-х назывался X. Com, но тогда лишь немногие смогли воспринять его и поверить в скорое наступление новой эпохи.
Но ведь и электромобили тоже когда-то были в диковинку, а теперь Великобритания официально заявила, что к 2040 году откажется от транспортных средств с бензиновыми и дизельными моторами. Полностью!
Информационные технологии для коллекторского бизнеса – важнейшая составляющая стратегического успеха. Мы стараемся применять их с максимальной эффективностью. В частности, мы уже используем возможности современной технологии Big Data, обработки «больших данных». У нас ведь есть огромный массив информации о должниках, который накопился за годы работы нашей компании. Он имеет высокую ценность, потому что в этом объеме реально найти определенные и крайне полезные закономерности. И их можно «переложить» на будущие долговые портфели, чтобы работать с ними более точечно, эффективно и извлекать выгоду гораздо меньшими ресурсами.
Конкретный пример: мы сегментировали всю историю наших долговых портфелей по возрастному цензу и полу должников. И статистика показала, что для оказания нужного воздействия на женщин 50–55 лет, которые по роду занятий являются домохозяйками, лучше всего сработал инструмент привлечения судебных приставов. Кроме того, взыскание шло эффективнее, когда с данной категорией должников с нашей стороны взаимодействовала женщина, а не мужчина.
Так мы увидели закономерность. Далее мы сделали следующее: взяли текущий долговой портфель для обработки и выделили в нем только женщин-домохозяек 50–55 лет. И мы с полной уверенностью выдвигаем гипотезу, что к ним имеет смысл применять только те инструменты, которые себя отлично зарекомендовали по итогам обработки наших «больших данных». Другие методы не стоит даже пробовать, это бесполезная трата времени. Так мы значительно сузили спектр инструментов воздействия, а помог нам в этом компьютер.
Чувствуете разницу? Раньше мы монотонно в течение нескольких лет подряд применяли к должникам все доступные методики воздействия, порой простым путем перебора. Теперь в этом нет необходимости. Это и есть технология «больших данных» в действии.
В нашей CRM-системе, когда оператор начинает работать с конкретным должником, ему сразу предлагается четко прописанный алгоритм: во сколько звонить, что именно говорить, какие инструменты применить. Вот на что способен компьютер, и это лишь минимальная часть его возможностей.
Мы активно развиваем у себя IT-департамент, в котором будут обкатываться и внедряться новейшие технологии. Одна из них – машинное обучение. Его принцип таков: мы берем две фотографии и говорим машине: вот на этой фотографии есть мобильный телефон. А на этой фотографии – нет мобильного телефона. Далее мы берем и показываем миллион таких фотографий и учим машину определять, где есть телефон, а где он отсутствует. Затем мы уже не спрашиваем, машина определяет сама.
В случае коллекторского бизнеса мы точно так же учим машину тому, что именно следует делать с определенным должником. Компьютер «запоминает», сравнивает десятки, сотни, тысячи аналогичных примеров – и в конечном счете, когда на горизонте возникает такой должник, машина его автоматически соотносит с нужной категорией в своей базе знаний и автоматически отображает наиболее эффективную методику взыскания конкретно для этого человека.
Все это достигается благодаря возможностям специального приложения к нашей CRM-системе. Это код, написанный специально под нас и являющийся нашей интеллектуальной собственностью.
Ручной труд в современном мире продолжает сокращаться, грядет все больше и больше увольнений в отмирающих сферах деятельности. Стиральных машин ведь тоже когда-то не было, а была профессия прачки. Теперь ее нет, она исчезла навсегда. И замена человеческого труда технологиями – это нормально. Просто перед человеком встает задача: найти себе новое место в жизни. Нормальный мотивированный человек обязательно эту задачу для себя решит, а кто не захочет – что ж, его это личный выбор.
На что еще способны информационные технологии в нашем бизнесе? Ну, к примеру, компьютер может минимизировать общение взыскателя-человека с должником. Сбербанк не так давно запустил проект Iron Lady, в рамках которого компьютерный синтезированный голос напоминает должнику на ранних стадиях просрочки о необходимости внесения денег в срок. Качество голоса такое, что человек может даже не распознать, что он общается с роботом.
Iron Lady использует искусственный интеллект и во время звонка формулирует каждый следующий вопрос в зависимости от предыдущего ответа клиента. Машинное обучение, про которое я рассказывал выше, используется здесь в полном объеме. Полученные ответы от собеседников автоматически преобразуются в текст и сохраняются в базе знаний системы и используются в будущих диалогах.
Сегодня в нашей компании нет необходимости во «взыскателе-роботе», потому что мы работаем на поздних стадиях просрочки, когда более остро требуется индивидуальный подход к заемщику. Но тенденция очевидна. С точки зрения внедрения информационных технологий мы идем вперед быстрыми темпами, и я постоянно поторапливаю коллег. Мы не можем пропустить вперед себя цифровое будущее.
Еще одна задача, которая стоит перед нашим IT-департаментом, – это обогащение компьютерной базы знаний контактными данными. Мы учим компьютер не только обрабатывать имеющиеся в базе сведения, но и осуществлять поиск данных о должнике в открытых источниках. В доступе находится широкий спектр таких источников: это и социальные сети, и поисковые системы в интернете.
Поделиться книгой: