А вот перспективная функция нашей компьютерной системы, которую мы рассматриваем на будущее: взаимодействие с судебными приставами. Мы очень хотим автоматизировать работу с государственными службами и средствами информационных технологий, фактически заставить их делать то, что они должны исходя из своих должностных обязанностей. Остро необходимо «подтянуть» их на тот IT-уровень, который сейчас становится в стране общепринятым. Например, в начале 2017 года изменилась форма запроса в Росреестр об имущественном состоянии должника. Приставы «в ручном режиме» делают запрос по старой форме и, разумеется, получают по всем должникам один и тот же ответ: имущество отсутствует. Хотя в реальности это не так. А если экстраполировать такие вот ошибочные запросы и ложные ответы на весь масштаб страны, вы представляете, какая статистика получится?
Хотя эту и подобные ей проблемы могла бы решить элементарная функция: автоматическое обновление форм запросов в государственные ведомства в единой унифицированной электронной системе. Чем судебные приставы хуже других не менее важных государственных ведомств?
Хочу упомянуть и тренд, который наблюдается в последнее время: отдавать большой объем работы на аутсорсинг сторонним компаниям. Этот тренд зародился уже десяток лет назад, сейчас, по моим наблюдением, его популярность начала снижаться, но он все еще весьма актуален. Так вот: я готов рассматривать варианты аутсорсинга по любым направлениям, кроме информационных технологий. Настаиваю на том, что технологии должны быть в полном распоряжении компании, им следует разрабатываться и жить «внутри» нее: это ключевой инструмент стратегического развития, создающий дополнительную ценность компании.
Вердикт пользы от внедрения IT: меньшими усилиями мы обрабатываем больше задач и таким образом зарабатываем больше денег. Не нужно увеличивать штат при росте бизнеса, следовательно, сокращаются издержки, растет рентабельность и повышается интерес инвесторов. Идеальная формула!
Еще кое-что о нашей CRM-системе
Для «Альпика-Инвест» мы приобрели специализированную программу обработки коллекторских бизнес-процессов. Перед нашим IT-департаментом стоял выбор: покупать такую вот «узко заточенную» программу либо комбинировать подходящие модули из других продуктов. В итоге мы приобрели специализированную и не пожалели, хотя значительное время сотрудникам пришлось адаптироваться, перестраиваться на новый уровень работы. Они же привыкли все делать вручную, заполнять текстом ячейки простых таблиц, а здесь потребовалось заполнять особые графы для дальнейшей аналитической обработки и статистических выкладок.
Ничего, перестроились и превосходно овладели программой.
Система в доли секунды по запросу дает выборку по возрасту, полу должников и любым другим параметрам. Наш сотрудник может легко понять, какой пласт должников наиболее платежеспособен, и направлять основные усилия именно на него. Такой анализ полезен и при покупке новых долговых портфелей. Потому что мало основываться на допущении, что москвичи платят хорошо из-за высоких зарплат. На самом деле хорошо платят не только в Москве, здесь многое зависит непосредственно от возраста. Например, задолжал банку молодой человек лет 25, а затем прошло несколько лет, мы выкупили его долг – и выясняем, что дела у него наладились. Можно с ним работать, можно долг взыскивать. В случае с должниками лет 55–60 вероятность «налаживания» финансовой состоятельности спустя несколько лет по понятным причинам гораздо ниже. Таким образом, элементарная возрастная аналитика порой оказывается не менее эффективной, чем географическая выборка.
Программа также полностью автоматизирует все процессы формального взаимодействия с должниками, например – рассылку информационных писем. Сотрудникам больше не надо сидеть в «Ворде» с шаблоном и менять там поле ФИО для каждого заемщика. Теперь достаточно нажать одну кнопку – и готова распечатка 30 000 писем для разных адресатов!
В нашей CRM-системе хорошо проработан юридический аспект взыскания, а именно зависимость процедур и методик от этапа досудебного или судебного производства. Проблема только в грамотном ведении работы с программой: надо аккуратно, терпеливо и безошибочно заполнять все необходимые графы. Это позволяет сэкономить уйму рабочего времени, распределяя его впоследствии для более эффективного решения других актуальных задач.
Модульность системы полезна тем, что изначально можно приобрести ее «пустой», а по мере развития компании добавлять модули и расширять ее функциональность. Продукт отлично совместим с программами автообзвона – autodialer’ами. Он может автоматически рассылать смс с напоминаниями – например за 1–2 дня до платежа. Или, например, в честь праздников система рассылает смс с предложением о досрочном погашении долга со скидкой. СОВы занимаются более полезными делами, а мы платим только за услуги связи.
Что еще умеет наша система? Она автоматически набирает номер абонента в определенное время суток, в полном соответствии с законом. Программа, заложенная в системе, чисто технически не позволяет совершить от лица нашей компании более двух звонков в неделю, таким образом охраняя нас от случайного нарушения закона. При этом система учитывает еще и часовой пояс места, где находится должник, чтобы не позвонить ему в 22:15 по местному времени.
А в ситуации, когда должник звонит нам, система сама определяет, на кого из СОВ перевести данный звонок. Например, если СОВ Семен уже наговорил за текущий день около трех часов, а СОВ Егор отработал только один короткий звонок (что автоматически отражено в системе), система переведет звонок именно на более «свежего» Егора.
Программа обрабатывает также и логистическую составляющую наших бизнес-процессов. Если раньше для работы оперативной группы надо было вручную выгружать из таблички «экселя» список адресов, затем искать их в Интернете на картах и планировать, куда заехать сначала, куда потом, то теперь программа автоматически выдает адреса в визуальном режиме на карте и предлагает оптимальный маршрут в зависимости от того, какие именно адреса выбраны.
Есть и еще одна задумка насчет нашей компьютерной программы. Ведь существует довольно значимая доля должников, которые платят нам в четко обозначенные сроки, и участие СОВ в работе с ними вообще не требуется. Идея заключается в том, что и доход от работы с такими ответственными должниками должен идти напрямую в «копилку» компании и никак не влиять на доходы сотрудников кол-центра и выездных групп, за которыми «закреплены» данные заемщики. Конечно, здесь мы можем столкнуться с психологическим неприятием нововведения со стороны сотрудников, но задумка по сути правильная, и автоматизация должна нам помочь и в объективности мотивации и премирования сотрудников.
Что я имею в виду: СОВ может набрать номер, сказать «оплатите, пожалуйста», и человек оплатит в тот же день. А можно потратить два часа на уговоры, используя специальные техники, знания по психологии и добиться того же результата. Но усилия-то приложены разные, поэтому и оплачена работа должна быть неодинаково. Программа дает возможность ранжировать степени приложенных усилий и соответствующим образом распределять доходы сотрудников по итогам их работы.
Программа дает и другие инструменты для анализа работы наших сотрудников. Например, по абсолютным показателям о СОВ может возникнуть впечатление, что он – звезда и у него блестящие результаты. Однако программа наглядно даст понять, что, например, данный взыскатель успешно работает только по одному региону, а все остальные – совершенно провалил. Или же он получил две крупные суммы с двух обеспеченных должников, а с остальных 30 своих клиентов не стребовал вообще ничего. С одной стороны эффективность, а с другой стороны – везение. Сегодня такие «должники-подарки» есть, а завтра их нет.
Но обратим внимание: если аналитика определяет, что данный конкретный специалист умеет взыскивать только крупные суммы, то программа может автоматически закрепить за ним только категорию долгов, например, от 1 млн рублей и выше. Или, напротив, показала статистика, что человек собирает помалу, но стабильно и сразу у многих своих клиентов, значит, надо именно ему доверять клиентов с долгами, например, в районе 150–200 тысяч. И эту выборку и распределение задач между специалистами тоже может делать программа, причем в автоматическом режиме.
И по сложности должников тоже распределять вполне реально. Посложнее – для профи, попроще – для «прокачки» новичков. Кто-то лучше общается с женщинами, кто-то с мужчинами… Все эти параметры трудно запоминать и использовать руководителю, а вот компьютер обрабатывает это в доли секунды и выдает оптимальный результат.
Вообще, автоматизировать можно всё. Уж в таких-то задачах современные компьютеры точно не глупее людей. Но мы стараемся сохранять баланс между использованием возможностей наших СОВ и ресурсов компьютера. Если задаться целью, можно вообще избавиться от людей и заменить все искусственным интеллектом. Но как заменить те эмоции, которые человек транслирует собеседнику? Сможет ли искусственный интеллект сочувствовать? Если да – а так утверждают специалисты Института нейропсихологии, – то, видимо, действительно нас всех ждет будущее, в котором везде сидят только айтишники, и каждое наше действие происходит под контролем компьютеров. Не могу сказать, что такое будущее вызывает у меня лично восторг и трепет, но разумное внедрение в компанию передовых технологий приносит очевидные плюсы, и мы будем развиваться в этом направлении.
Глава 4
Мировой опыт
Давным-давно…
Давайте совершим небольшой экскурс в историю коллекторства, а также «галопом по Европам» опишем, как обстоят дела с коллекторским бизнесом в других странах.
Имеет ли взыскание долгов древние корни? Разумеется, да! Необходимость собирать задолженность существовала задолго до изобретения и введения в оборот денег. Обмен товарами или услугами часто приводил к созданию долга, поскольку одна из сторон не могла доставить свои товары или услуги в нужный срок, как было согласовано. Самая ранняя запись о долговом взыскании восходит к третьему тысячелетию до нашей эры, к древней шумерской цивилизации, населявшей район, который сейчас расположен на территории юго-восточного Ирака. Хроники повествуют о том, как должник, который не мог выплатить долг, вместе со своей семьей и слугами становился долговым рабом. Он был вынужден работать на кредитора до тех пор, пока не «отдавал» всю сумму: процесс возврата долга рассчитывался эквивалентно его физическому труду. В некоторых случаях могли потребоваться годы для погашения долга, а зачастую он переходил на следующее поколение семьи должников.
Некоторые из более либеральных обществ ввели формы списания долгов, позволяющие гасить долги после определенного периода выплат. Вместе с тем кредитор мог настаивать на получении до 90 % ежемесячных доходов должника, что принуждало его к существованию в постоянной бедности.
В позднем Средневековье во многих странах были введены законы для борьбы со злостными должниками, основанные на системе, впервые использованной в Германии. Если должник не был способен отдать долг, кредитор мог вызвать виновного в суд и добиваться решения против него. Затем судебному исполнителю поручалось прийти в дом должника и конфисковать имущество в пользу кредитора. Созвучно сегодняшним судебным процедурам, не правда ли? Но в Средние века процесс был куда более суровым и слабо регулируемым. Судебные исполнители часто грабили должников и забирали гораздо больше, чем необходимо для погашения долга, в том числе обогащаясь.
В Викторианскую эпоху стали распространяться долговые тюрьмы. Должник мог легко оказаться за решеткой за то, что не заплатил даже небольшую сумму. Викторианцы считали, что должников следует ограничивать в свободе до тех пор, пока их долг не будет погашен полностью. На комфорт пребывания в тюрьме влиял статус должника или, по крайней мере, его статус до того, как он был заключен в тюрьму, а нередко и щедрость друзей и знакомых, которые имели возможность спонсировать заключенного. В залоговых тюрьмах заключенным дозволялось работать взамен на оплату долга, однако быстро погасить задолженность на практике не удавалось, поскольку размер оплаты труда за решеткой был крайне низким.
А как в наше время?
В США в 1960-х годах коллекторское дело приняло тот цивилизованный облик, который ныне является классическим и к которому постепенно двигается этот бизнес в большинстве стран, в том числе в России. Особенность современной американской системы взыскания заключается в том, что банки сами вообще не занимаются возвратом задолженности. По истечении 90 дней задолженность передается коллекторскому агентству – либо по договору цессии, либо на агентское взыскание, причем вознаграждение коллекторам во втором случае может достигать 20 % от всей суммы задолженности.
Американским коллекторам запрещено звонить должнику, когда он находится на рабочем месте, и вообще нельзя беспокоить заемщика по выходным и праздничным дням. Конечно, нельзя угрожать и агрессивно воздействовать на психику. При выезде к должнику необходимо придерживаться норм вежливости и дружелюбия: в США коллектор скорее консультирует, как правильно и с наименьшими проблемами решить вопрос погашения задолженности.
В Великобритании есть важная особенность, которую я бы, откровенно говоря, не хотел бы увидеть в российских законодательных инициативах: британским коллекторам запрещено контактировать с должником через социальные сети. А ведь это один из наиболее эффективных инструментов, актуальность которого с каждым годом только растет!
В Германии существует огромный проект – официальная база данных Schufa (www.schufa.de), где собраны сведения обо всех немецких компаниях, их кредитной истории и текущих задолженностях. Хотя основной функцией проекта является обеспечение доверия между контрагентами бизнеса, в Schufa содержатся и сведения о задолженностях граждан Германии. Доступ к этой базе имеют все официально зарегистрированные коллекторские компании.
Мне чрезвычайно нравится одна особенность коллекторского бизнеса в Нидерландах: для подробного выяснения финансовой состоятельности должника коллекторы часто нанимают… детективные агентства! Хорошая идея, надо бы взять на вооружение.
В Италии взыскание задолженности сравнительно растянуто во времени. После получения исполнительного листа продажа имущества должника в счет долга зачастую тянется полтора-два года, а если речь идет о недвижимом имуществе – то волокита длится до трех-четырех лет. Кроме того, хоть звонки заемщикам и прямо не запрещены законом, они легко могут быть оспорены в суде как вторжение в частную жизнь, поэтому итальянские коллекторы используют в основном письменные уведомления.
А вот, к примеру, в Японии коллекторские компании вообще запрещены, и их там нет. Абсолютно всеми долговыми вопросами занимаются профессиональные юристы – и вполне успешно: сознательность и аккуратность японских граждан признаны во всем мире.
Известны случаи, когда коллекторы придумывали необычные методы коммуникации с должником. Так, в Испании коллекторы надевали монашеские рясы и молча следовали за должниками по улицам городов… Видимо, пытались таким образом достучаться до самых глубин души и совести неплательщика…
А как в мире с судебными приставами?
Институт частных судебных приставов – это, на мой личный взгляд, одно из главных нововведений, необходимость которого следует обсуждать в России публично и в самое ближайшее время с применением всех доступных способов и средств массовой информации. Вы только представьте себе: судебный исполнитель – свободный профессионал, который сам организует свою деятельность в соответствии с действующим законодательством и при этом работает по бизнес-модели, то есть лично финансово заинтересован во взыскании сумм с должников. И чем лучше и эффективнее он взаимодействует с заемщиком, тем выше его репутация и доходы.
Любопытно, что частные приставы уже давно официально работают во многих странах мира, то есть пример – вот он, перед глазами! Это и Франция, и Нидерланды, и Италия, и Бельгия, и Польша, и страны Прибалтики, и целый ряд других государств. Частный судебный пристав получает полномочия от государства и действует от его имени. И, разумеется, соответствующие государственные ведомства контролируют работу таких приставов, регулярно проводят проверки и наделены правом отзывать лицензию.
Это правильно: государственный контроль над частными приставами, безусловно, должен быть. Но насколько же огромна разница в личной мотивации между частными судебными исполнителями-профессионалами и работающими за мизерную зарплату начинающими юристами, едва окончившими институт…
Если в стране допускается деятельность частных судебных приставов, значит, имеет место так называемся смешанная система принудительного судебного исполнения. В ряде государств также наблюдаются свои особенности. Так, например, в Бельгии частный пристав может осуществлять свою деятельность только в определенном географическом регионе страны, на что выдается соответствующее предписание Министерством юстиции.
На территории Канады функции судебных приставов исполняют как шерифы, состоящие на государственной службе, так и частные судебные исполнители – их называют байлифами. Каждый байлиф получает лицензию от государства, и с каждым годом эта деятельность становится все более популярной.
В Болгарии же институт частных приставов – вообще основной инструмент для взыскания долгов! Абсолютное большинство исполнительных документов находится в работе именно у частных судебных исполнителей, а не у государственных. При этом закон предписывает всем государственным органам и должностным лицам оказывать содействие в исполнении частным судебным исполнителем своих функций. Просто мечта в российских реалиях, согласитесь.
Между прочим, смешанная система принудительного судебного исполнения с 2010 года начала внедряться в Казахстане, так что за свежим опытом далеко ходить не надо. В Казахстане каждому частному судебному исполнителю уполномоченные органы выдают лицензию, а чтобы ее заслужить, нужно пройти «вступительную проверку» и получить положительное решение специальной квалификационной комиссии.
Выводы
Чтобы еще явственнее оценить разницу между системами взыскания в России и за рубежом, нужно учесть еще ряд важных особенностей. Возьмем те же Соединенные Штаты: экономика страны живет «в белую», официальные зарплаты являются абсолютной нормой. В США развита система кредитных рейтингов, и в бюро кредитных историй содержится всеобъемлющая информация о каждом гражданине. И когда у человека возникает долг, кредитор или коллектор легко связывается с кредитным бюро и запрашивает контактные данные, которые там всегда поддерживаются в актуальном состоянии. Далее коллектор выходит на работодателя должника и легко договаривается с ним о взыскании части зарплаты сотрудника в счет погашения его долга. Все, вопрос закрыт!
Как с этим обстоят дела в России? Во-первых, сами коллекторы нигде официально не могут получить актуальные контакты должников: до начала судебного производства эта информация имеется только у банков, выдавших в свое время долг, и запросто может устареть. А во-вторых, теневая экономика и «зарплаты в конвертах» в нашей стране по-прежнему процветают, и взыскивать долг исходя из подтвержденного ежемесячного дохода заемщика довольно трудно.
И еще один маленький нюанс, также влияющий на психологию должников. В США большинство граждан так или иначе закредитовано, и в обществе это считается нормальным. При этом если глава семьи взял долгосрочную ипотеку, то расплачиваться за нее будут и его сыновья и дочери, которые об этом прекрасно знают. Так и вырабатывается культура возврата долгов: это фактически часть семейного воспитания.
Сравним с Россией: например, по логике вещей и в соответствии с законодательством, жена, являясь созаемщицей мужа по кредиту, должна отвечать по долгам супруга, если с ним что-нибудь случится. Однако даже после обращения к судебным приставам и получения исполнительного листа шансов на взыскание в подобных случаях ничтожно мало: система по факту не работает. Во многом потому, что ментально в США у людей существует понимание: «долг взят – надо отдавать». В России же, если намерение платить у человека отсутствует, с ним крайне сложно взаимодействовать даже в том случае, если абсолютно все документы (и решение суда в придачу) подтверждают твое право на получение денег. Очередной парадокс, с которым мы вынуждены существовать здесь, в нашей родной России.
Глава 5
Негатив по отношению к коллекторам. Мифы и реальность
Черные коллекторы
Скажу сразу: те компании, которые можно скорее назвать преступными группировками, а не коллекторами, действительно существуют. Только работают они не в сфере официальных банковских кредитов, а в области возникновения личных обязательств между коммерсантами. Черные коллекторы сотрудничают и с микрофинансовыми организациями (МФО), специализирующимися на выдаче быстрых займов. Если вы сейчас представили себе лысых накачанных ребят с татуировками и бейсбольными битами в руках, то на этот раз вы совершенно правы. Именно так и обстоит дело. Черным коллекторам абсолютно на все наплевать, и они с готовностью вступают в контакт с теми кредиторами, которые потеряли надежду взыскать долг, но крайне остро нуждаются в средствах. Такие кредиторы осознают, что они готовы немножко (или более серьезно) нарушить закон, чтобы любой ценой заполучить свои деньги. В их взаимоотношениях с черными коллекторами нет никаких договоров, все расписано «по понятиям». И да, ребята приходят, угрожают здоровью и даже жизни должника, портят его имущество, жгут машины.
По существу, большинство аспектов деятельности черных коллекторов подпадает под определение «уголовное преступление». Однако крайне малая часть должников идет и пишет заявление в полицию: включается реальный, очень осязаемый страх потери жизни. У человека возникает объективный выбор: либо обратиться в полицию и затем каждый день с ужасом ждать, как что-нибудь очень плохое случится с ним самим, его семьей или друзьями, либо заплатить долг черным коллекторам. Что выбрали бы вы? Вопрос довольно сложный…
Выгода между кредитором и черными коллекторами обычно распределяется в соотношении 50 на 50: половина идет кредитору, половину забирает коллектор.
Отчего же черные коллекторы действуют столь нагло, буквально упиваясь своей безнаказанностью? Ответ прост: в России коллекторский рынок регулируется только административным законодательством. Но разве можно реальных уголовников напугать административным кодексом?! Для тех людей, которые имеют опыт серьезных преступлений и пребывания в местах не столь отдаленных, административные наказания – это ничто, полный пшик. Да и в реальности по заявлениям потерпевших до уголовных дел доходят единичные случаи: как правило, доказать ничего не удается.
Влияние ТВ-сюжетов и публикаций в СМИ
Казалось бы, периодический выход на экраны сюжетов о том, как коллекторы довели человека до состояния, близкого к суициду, не может идти на пользу самим коллекторам. Ведь из-за «черных коллекторов», которые действуют преступными методами, страдает репутация солидных агентств, работающих строго в рамках закона. В большой степени так и есть, но это лишь одна сторона медали. Вторая и куда более важная сторона заключается в том, что после таких историй-страшилок многие должники начинают серьезнее относиться к коллекторам и охотнее идут на контакт.
Это, видимо, идет из истории. У нас ведь как исстари повелось: хозяйство процветало да дела ладились только у тех, у кого барин был строгий. Потребность в жесткой руке, очевидно, заложена в генотипе русского человека. И, оказавшись в положении должника, русские люди изворачиваются всеми доступными способами, если с ними обращаются мягко. А когда к тому же им становится известно, что на их стороне закон, что он строго ограничивает действия коллекторов, то тут уж должники совершенно наглеют. Но стоит их хорошенько припугнуть – как сразу что-то в голове переворачивается, раскладывается по полочкам в правильном порядке…
Я, откровенно говоря, был бы совершенно не против того, чтобы по телевизору регулярно показывали какую-нибудь «страшилку» про то, как это плохо и опасно – не возвращать долги. Собираемость денег после таких сюжетов у наших взыскателей реально возрастает. И очень значительно.
Антиколлекторские агентства
Однозначно можно сказать только одно: противозаконной деятельность антиколлекторов не является. Главным образом, антиколлекторы используют статью № 333 Гражданского кодекса РФ «Уменьшение неустойки». Эта статья не позволяет начислять чрезмерно большие проценты по штрафным санкциям за просрочку платежей – особенно это касается потребительских кредитов.
Однако этим деятельность антиколлекторов не ограничивается. По существу, они бывают двух типов. Первые – оказывают консультационные услуги, объясняя должникам тонкости действующего законодательства и обучая их приемам ухода от обязательств. Вторые, действуя по поручению и за вознаграждение от должника, договариваются с банком о существенном дисконте долга.
Сначала про второй тип. Ничего плохого про них сказать не могу: так тоже можно работать. Схема такова: представители банка непосредственно перед продажей долга понимают, что сумеют выручить за него только определенные деньги – вряд ли выше 5–7 %. В тот же момент антиколлектор говорит должнику: ты лучше заплати банку не всю сумму, а 20 %, и закроем вопрос. И банк тоже ведь понимает, что через месяц он выставит долг на продажу за 5–7 % в лучшем случае, а прямо сейчас антиколлектор предлагает ему целых 20 %! На самом деле, схема сложная и сильно зависящая от того, есть ли у заемщика на руках существенная сумма для единовременной выплаты…
А теперь – несколько слов о «консультантах».
Люди в России, как правило, плохо знают законы и стремятся договориться с банком или с коллекторским агентством о реструктуризации долга, чтобы платить по минимуму и так, «по копеечке», закрывать кредит. Банк не идет навстречу никогда, если уже по факту возникла просроченная задолженность, да и коллекторы соглашаются на схему «по чуть-чуть» крайне редко. Таким образом, банковские сотрудники или коллекторы продолжают давить.
И тогда человек идет к антиколлектору. И слышит от него: «Человек, ты пойми, что в России законодательство такое, что оно на твоей стороне. И ты можешь банально поменять телефон, выписаться из квартиры, нигде не прописываться – и никто тебя не найдет!» Получение этой ценной информации от «грамотных юристов» обходится должнику в приличную сумму гонорара.
Кроме того, антиколлекторы рассказывают должнику о том, что в случае судебного разбирательства возможно максимально затягивать дело, и даже когда будет выдан исполнительный лист, приставы не побегут сломя голову заниматься именно данным конкретным должником, потому что у них таких должников – многие тысячи. Да и если уж на то пошло, по исполнительному листу можно платить небольшие суммы ежемесячно в счет компенсации долга и тем самым исполнять все необходимое с точки зрения закона.
Мы, коллекторы, требуем вернуть все сразу. А антиколлекторы учат тому, как избежать давления и как любыми доступными методами НЕ возвращать.
А лучше бы наших людей поучить простому правилу: взял в долг – верни. Поучить их культуре кредитных отношений, которая в полной мере является проявлением цивилизованного мира, к которому Россия так стремится.
Кое-что о психологии российского человека
Пока в России совершенно отсутствует культура возврата долгов. Вместо того чтобы честно закрыть свой долг, российский человек начинает извиваться, словно уж на сковородке: «А покажите документы, а я не могу вернуть, а у меня проблемы» и т. д. и т. п. Чисто по-человечески я не могу этого принять, и поэтому все действия моих взыскателей адекватны возражениям должников. Написал человек заявление на нас в полицию – что ж, окей, мы начинаем заниматься его долгом с троекратной настойчивостью, прилагаем особые усилия, чтобы организовать к нему выезд судебных приставов, раз только это может возыметь эффект.
Здесь ведь есть тонкость. В момент переуступки долга заемщик не знает, что его кредитором является теперь уже не банк, а коллекторское агентство. И когда мы впервые выходим с ним на контакт, в ход идет очевидный аргумент: «У меня же в договоре написано, что я должен банку, а вы – кто?!» Но на этот счет наш сотрудник дает спокойный, подробный и аргументированный ответ, подтвержденный полным комплектом документов. Кроме того, мы в обязательном порядке отправляем должнику уведомление о том, что его долг – теперь наш. Да и в любом случае, должник в любой момент может позвонить в банк и получить там подтверждение того, что его долг перешел в распоряжение коллекторского агентства.
Но мы ведь говорим о российском должнике, помните? А российский должник отличается крайней изворотливостью. Он размышляет так: раз мой долг перешел кому-то там, то своему банку я уже ничего не должен. Значит, нужно позвонить в банк и спросить: «Действительно ли я вам больше ничего не должен?» Многие, кстати, так и делают! И в банке действительно им говорят: совершенно верно, вы нам больше не должны. А должник просит так хитренько: «А можете дать мне такую бумажку, которая официально подтверждает, что у меня перед вами нет обязательств?» Банку ничего не мешает такую бумажку дать, ведь у них в этом процессе больше нет никакого интереса. И вообще, они будут крайне счастливы, если данный человек больше им ни разу не позвонит и не побеспокоит. И они такую бумажку-справку выдают! Радостный человек бежит к судебным приставам и машет бумажкой: «Вот! Что вы от меня хотите? Я банку не должен, как вы можете от меня что-то требовать?» Приставы смотрят на бумажку и на ее основании закрывают исполнительное производство.
Чтобы доказать, что человек по-прежнему должник, нам приходится обращаться к приставам, заниматься огромным объемом бумажной волокиты, на протяжении которой недобросовестный заемщик радостно потирает ладошки. Это лишь одна лазейка, которая подтверждает тот факт, что закон в России – на стороне должника.
А люди с фантазией выдумывают все новые и новые варианты уклонения.
Хотя всего-то и надо: ввести небольшое дополнение к регламенту для банков. При подобном обращении бывшего должника – выдавать документ об отсутствии задолженности, только с чуть измененной формулировкой. Например, такой: «Долг гражданина М. перед банком отсутствует, так как данный долг был продан компании “Икс” по договору цессии». И все! И нет оснований закрывать исполнительное производство. Ищи, фантазер, другую лазейку.
Вот другой случай. Мобильная группа выезжает на адрес, где по документам прописана женщина, на которой «висит» долг. Дверь открывает мужчина и сообщает нам, что женщина с соответствующей фамилией по данному адресу не живет. Хорошо, может и так! Взыскатели, как им и положено по инструкции, вежливо и подробно излагают все наши основания для того, чтобы требовать возврата долга. Затем они уходят и кладут в почтовый ящик письмо – уведомление о задолженности.
Что делает мужчина, открывший дверь? Он в тот же день идет к судебным приставам и пишет жалобу на то, что коллекторы вторглись в его частную жизнь, серьезно его побеспокоили и чуть ли не нанесли моральный ущерб. Приставы обязаны отработать каждую такую жалобу, поэтому они приезжают к нам в офис и берут объяснения в письменном виде… Поток таких формальных жалоб огромен, и вы наверняка понимаете, как сильно это затрудняет нашу работу. Но мы к этому относимся спокойно, с пониманием. Это психология, защитная реакция человека. Если нашего специалиста пытаются вывести на эмоциональные переживания, ему нужно обязательно гнуть свою линию, оставаться рассудительным и хладнокровным. Мы мудрее и увереннее в себе, а еще – с нами правда. В этом наша главная сила.
И конечно, мы ведем записи всех наших телефонных разговоров. Мы располагаем видеозаписями всех наших выездов и в любой момент можем подтвердить то, что наши действия всецело соответствуют закону.
Изменить психологию может только реальный новый опыт, полученный человеком. Что бы ни говорили о повышении финансовой грамотности, взаимоотношения людей с деньгами складываются годами и поколениями, и изменить их непросто. А россияне упорно считают, что государство и частный бизнес им изначально чем-то навредили и теперь им чем-то обязаны. Поэтому они считают обоснованным обманывать и не выполнять свои обязательства.
На зрелом коллекторском рынке, который мы видим в Европе и Америке, должники сами приходят к взыскателям, потому что это выгодно. У коллекторов можно получить консультацию, скидку, коллектор может собрать вместе долги от разных кредиторов и провести их реструктуризацию, может даже помочь должнику найти новую работу. К этому постепенно движется и наша страна. Те компании, которые научатся более грамотно работать с должниками, привлекать и заинтересовывать их, окажутся более успешными в перспективе.
Глава 6
Эффективное взыскание
Как подступиться к должнику? Как начинать общение и в каком русле надо взаимодействовать с ним для достижения результата?
Давно прошли те времена, когда звонишь должнику, а он пугается. Вызвать чувство мгновенного страха, которое в идеале очень помогло бы нам получить деньги, сегодня крайне тяжело. Особенно если вы – не черные коллекторы, и у вас в арсенале имеются исключительно мирные средства. Но наша задача – идти в ногу со временем и стремиться к тому, чтобы быть умнее, терпеливее должников, а также превосходить их в правовой стороне вопроса.
Вот почему акцент смещается в сторону юридического взыскания и кропотливой работы с документами. Первая наша задача, когда мы покупаем долг и выходим на должника, – это показать ему правомерность всей сделки, законность наших прав. Мы демонстрируем договор цессии и вежливо излагаем свои законные требования. К счастью, уже на этом этапе часто должник идет на контакт, и с ним начинается конструктивный диалог о сроках погашения долга.
Если мы видим, что человек – разумный, не агрессивный и адекватный, мы можем сразу предложить ему скидку. Например, если он должен 200 тысяч, мы можем сказать ему: «Плати 180, и мы о тебе забываем». В большинстве случаев это работает.
Второй сценарий: человек отказывается платить, заявляет об отсутствии денег. В этом случае мы принимаем меры – жесткие, но не жестокие. Если долг судебный, мы активно подключаем к процессу приставов. Если долг несудебный, мы подаем в суд, получаем исполнительный лист и далее действуем также в плотном сотрудничестве с приставами. Вообще, наша задача – максимально осложнить жизнь должника: это и визиты судебных приставов, и звонки домой, и звонки на работу. Чем глубже мы осложняем жизнь нерадивому заемщику, тем тверже он понимает, что мы от него не отвяжемся. По мере усиления этого понимания повышается и вероятность того, что долг будет выплачен.
Психотипы у людей разные, у всех свои ценности, и в зависимости от них мы применяем различные сочетания доступных нам инструментов взыскания. Современный тренд 2016–2017 годов, который со временем только усиливается, – это так называемое давление на социум. «Все узнают, что вы должны! Вы не умеете грамотно обращаться с финансами, вы необязательный, неорганизованный и безответственный. Все ваши френды в соцсетях будут в курсе!» Это один из самых действенных наших видов давления, потому что жизнь все глубже и глубже погружается в онлайн, а социальные сети стали основополагающим инструментом коммуникаций.