«Room Service». Записки отельера

Затопить соседей небольшим количеством воды в ванной невозможно - в полу предусмотрен слив. А подогрев пола сам все высушит. Так что брошенного на пол полотенца достаточно, чтобы собрать лужу на полу.

Идеальных решений в этом вопросе, к сожалению, пока не существует. Но главный вопрос гигиены все-таки решен. И тканевые шторки в ванной в современных гостиницах навсегда ушли в прошлое.

Душевая кабина вместо ванной? На первый взгляд - это кажется прекрасным решением. Но не все так просто. Сторонники и противники обоих вариантов разделились примерно поровну. И каждая гостиница самостоятельно решает для себя - оборудовать санузлы ванными или душевыми кабинами.

Основные противники ванн - пожилые гости, мужчины и многие иностранные постояльцы. Мужчины в основной массе не любят ванны. Ведь они проводят в санузлах гораздо меньше времени, чем женщины. И предпочитают практичность и экономию времени. Душевой кабиной, в конце концов, легко можно пользоваться несколько раз в день. А лишний раз лезть в ванну многим просто лень.

Многие иностранцы - в основном американцы, канадцы и австралийцы - также не видят смысла в ванных. Они обожают walk-in shower - так они называют душевые кабины. "Зачем лезть в ванну, чтобы принять душ?", - заметила недавно одна из молодых американок в разговоре со мной. - "У нас ванны ставят лишь тогда, когда уже есть душевые кабины. Но не вместо. Ведь принимать ванну - целая процедура и особое удовольствие. А душ - регулярная потребность."

Возрастные постояльцы боятся споткнуться о высокие борта ванной. И упасть, получив смертельную травму. Сам процесс "залезания и вылезания" вселяет ужас в некоторых пожилых гостей. И это несмотря на массивные металлические поручни в Гельвеции, оборудованные на стене прямо у самой ванны. Держась за них, можно легко забраться в чашу. И вылезти из нее.

Пару лет назад пожилая американка жила одна в номере. Дама решила принять душ и залезла в ванну сразу после выпитого бокала спиртного. Приняв душ, гостья побоялась самостоятельно вылезать из ванны. На помощь звать было некого. А телефон в санузле расположен над "сухой зоной" - рядом с унитазом.

И дама нашла решение. Она оборудовала себе спальное место - прямо в ванне - из полотенец и халата. И улеглась спать.

Утром гостью обнаружил взбудораженный персонал Гельвеции, спешно пришедший в номер по тревоге коллег туристки.

Дама мирно спала в ванной. "Я знала, что меня будут искать. И не волновалась", - смеялась она в ответ. - "А рисковать здоровьем в моем возрасте я побоялась".

"За" ванны в санузлах активно выступает огромная армия женщин, семьи с маленькими детьми. И все азиатские туристы. Японцы, корейцы и большая часть китайских туристов категорически отказываются от душевых кабин. И выставляют обязательное требование - наличие в номере ванны. Для них - это привычка и вековые традиции.

Многие отельеры - в том числе и я - в погоне за выручкой, пытаются угодить максимальному количеству постояльцев. И считают, что если ванну возможно легко приспособить для принятия душа, то душевую кабину в ванну никак не переделать. А значит можно потерять весь азиатский рынок, женскую аудиторию, предпочитающую холодной зимой принимать горячую ванну - еще и с пеной. И большинство семей с маленькими детьми.

В номерах люксовых категорий в Гельвеции, а также во всех номерах очень дорогих премиальных гостиниц таких проблем никогда не возникает. Ведь площадь санузлов в таких номерах обычно составляет не менее тридцати процентов от площади всего номера. И отельеры имеют здесь возможность "разгуляться" - оборудовать одновременно ванну и душевую зоны.

Так, в одном из люксов Гельвеции имеется отдельная спа-зона. В ней - наряду с ванной-джакузи, просторной душевой кабиной с тропическим душем - имеется еще и двухуровневая просторная сауна. А унитаз с биде в таком санузле расположены за отдельной дверью.

Но и в таких номерах не обходится без курьезов. "Ваша ванная сошла с ума", - кричала в трубку перепуганная гостья. - "Пена взлетела до потолка. Вся вода залила пол. Сплошной фильм ужасов."

Техники немедленно поднялись в номер - на помощь. Перепуганная гостья - вся в пене, в халате на мокрое тело, стояла на входе в номер.

Оказалось, что дама вылила целый тюбик пены в огромную круглую ванну-джакузи. И включила двигатель. Вода забурлила. А огромное облако пены вмиг взлетело более чем на два метра - почти к потолку. Гостья выскочила из ванной. Двигатель продолжал работать. Облако стремительно росло. И начало медленно вылезать из ванны, "наступать" и "проглатывать" все на своем пути.

Техник влетел в санузел. Закрыв руками лицо, он вошел в облако пены, отключил двигатель. Обернулся - и оторопел.

Полностью обнаженная, вполне довольная иностранка стояла к нему спиной - под душем, в другом конце спа. Сотрудник спешно покинул номер. А дама продолжала, как ни в чем не бывало, неторопливо принимать душ. У нее, в конце концов, был выбор. Ванна или душ.

Два ноля

Много лет назад, в Пуэрто Рико, я впервые остановился в отеле одной премиальной сети. И прямо с порога, как обычно, направился в ванную комнату.

В огромном санузле за отдельной стеклянной дверью красовался одинокий унитаз. Выглядел он очень странно, вернее - жалко. Вокруг устройства не было установлено ни биде, ни даже гигиенического душа.

"Чего-то ведь еще не хватает", - пронеслось в голове. Я долго осматривался. И не сразу сообразил, что отсутствовал один небольшой, но очень нужный большинству постояльцев предмет - обыкновенный ершик.

"Кто-то из постояльцев спер", - подумал я. "Видимо и такое в отелях случается".Я попросил администратора принести мне другой. К счастью, пуэрториканцы неплохо говорят по-английски. Мне не пришлось долго описывать этот предмет и объяснять, зачем он обычно нужен.

"В стандарты нашей сети это не входит", - заученной фразой ответил администратор. "Мы заботимся о наших гостях. Горничная немедленно все сделает для вас, сэр!", - заверил меня этот молодой человек.

"Зачем делать это за меня?",- опешил я от удивления. И в ответ поинтересовался, часто ли он слышит подобный вопрос. Оказалось, да: "Но такова политика нашей сети. Мы не ставим этот предмет в ванной комнате. Мы все делаем за вас, сэр!", - вновь заученной фразой повторил мне ресепшионист. Интересоваться, почему в премиальном отеле отсутствовали биде или гигиенический душ не имело смысла. Ответ был очевиден: такова политика этой сети.

Некоторые процедуры интимного свойства люди предпочитают делать самостоятельно - не только в гостиницах, но и у себя дома. А обязанность любого отеля - уважать частную жизнь большинства. И не заставлять постояльцев принимать странные и не умные правила, придуманные какими-то недалекими гостиничными функционерами.

Вопрос гигиены всех сантехнических предметов давно и успешно решен. В любой гостинице регулярно моют и ёршики, и колбы, в которых они установлены. Их обязательно обрабатывают химикатами при каждой уборке санузла. Колбу никогда не оставляют сухой. После чистки и обработки всего комплекта, горничные наливают в колбу небольшой объем свежего дезинфицирующего раствора.

Любая гостиница, особенно дорогая, чтобы подчеркнуть свой исключительный статус и особую заботу о гигиене, может устанавливать в санулах одноразовые ершики. Вообще сегодня существуют любые одноразовые предметы личного пользования - даже пульты для гостиничных телевизоров.

Биде или гигиенический душ считаются обязательными для европейцев - особенно итальянцев и французов (особенно для женщин). А выходцы из мусульманских и некоторых азиатских стран вообще не используют туалетную бумагу.

"Тогда возьму пустую пластиковую бутылку. Поставлю рядом с унитазом, " - уверенно ответил мне один постоянный гость из Турции, когда я спросил его, как он поступит, если в отеле не окажется соответствующего оснащения.

В "Гельвеция" все ванные комнаты базовых категорий оснащены ершиками и гигиеническими душами. Биде установлены там, где позволяет площадь санузлов - а именно во всех номерах люксовых категорий.

Туалетную бумагу обычно вешают в санузле на стене, оставляя обязательно пару резервных рулонов. Их размещают на низком крюке или кладут на отдельной низкой полке - не далеко от унитаза. Это всегда выглядит как проявление заботы и внимания. И щедрости.

Бумагу используют обязательно мягкую, высокого качества, минимум двухслойную. И всегда белого цвета - без узоров и рисунков. В премиальных гостиницах основной рулон туалетной бумаги обычно новый, запечатанный. Но в целях экономии могут использовать и распечатанный рулон, при условии, что в нем бумаги - больше двух третей объёма.

Горничные в таких случаях отрывают небольшой кусок бумаги и красиво складывают небрежно свисающий конец треугольником. И так поступают при каждой уборке номера во время всего проживания гостя.

А иногда ещё и клеят милые сердцу каждого постояльца наклейки - "дезинфицировано". Хороший маркетинговый ход, не так ли?

Подзамочное

Что общего между гостиничной дверью в номер и привычной входной - в обычную квартиру? Почти ничего - лишь схожее название и некоторые общие функции.

Гостиничная дверь - это особое оборудование. И прежде всего, технологическое. Ее основная функция - не предотвращать взлом или проникновение посторонних в помещение (этим в гостиницах занимается отдельный департамент - служба безопасности), а прежде всего защита постояльцев и их частной жизни. И еще одна важная функция - противопожарная.

Поэтому и требования к звукоизоляции и огнестойкости гостиничных дверей очень высоки. А сами двери существенно толще, тяжелее своих квартирных собратьев. И как минимум в два раза дороже.

Звукоизоляция качественных отельных дверей обычно не ниже, чем у самих стен в комнате. А прильнув ухом из любопытства к чужой входной двери можно лишь получить проблемы с бдительными секьюрити.

Дверь в номер - первая и основная преграда на пути распространения дыма и огня. В случае возгорания в номере именно на нее ложится вся ответственность за распространение едкого дыма - основной причины гибели людей при пожаре.

Обжигающий дым, вырвавшийся из горящего номера, гораздо быстрее самого огня распространяется по длинным, как трубы, коридорам. И приводит к массовой гибели людей. Поэтому основная задача противопожарных мероприятий в гостинице - не дать распространиться дыму. И локализовать очаг возгорания до приезда пожарного расчета.

Гостиничная дверь первой берет удар на себя. По этой причине она должна быть всегда плотно закрыта. Ведь убегающий от огня в панике постоялец никогда не закрывает за собой дверь. И даже не задумывается об этом.

Для выполнения этой важнейшей миссии все двери в гостиницах в обязательном порядке оборудуют доводчиками. Им, кстати, отельеры обязаны частыми жалобами и замечаниями на "хлопающие" двери и шум в коридорах. "Но жизнь дороже!" - обычно объясняем мы.

На этом спасательная миссия гостиничной двери не заканчивается. В течение тридцати минут после возникновения очага возгорания дверь должна удерживать дым и огонь внутри помещения - то есть, выдерживать огромную температурную нагрузку.

Входные двери в современных гостиницах оснащены системой "умных" электронных ключей. Времена традиционных металлических ключей давно ушли в прошлое. А с уже привычными многим карточками-ключами давно успешно конкурируют чип-карточки. Они не прокатываются через считыватель в замке двери и не вставляются в замок. А срабатывают дистанционно.

"Говорят, что электронные ключи содержат данные о банковских картах и ее владельце, - недавно подозрительно сообщила мне одна из гостей. - Надеюсь, на них хоть не видно того, чем мы занимаемся в номерах."

"Ваш смартфон знает о вас гораздо больше, чем ключ. И, кстати умеет еще подглядывать и подслушивать - в отличие от вашего ключа", - ответил я.

Электронный ключ не содержит никакой важной информации о госте - даже его имени.

При заезде постояльца в гостиницу операционная система присваивает каждому выписываемому электронному ключу уникальный номер. И транслирует его вместе со сроками доступа в комнату (датами проживания гостя в отеле) системе управления электронных ключей гостиницы. Система лишь открывает дверь правильным цифрам и кодам. А не людям. Никакой иной информации для обеспечения и контроля за доступом в комнату не нужно.

В случае потери ключа администратор может легко "выписать" гостю новый. Старый же автоматически перестает действовать. Можно "выписать" дополнительные ключи на гостей, проживающих вместе. Но каждый раз - с очередной комбинацией уникальных цифр. И больше ничем.

"На пятки" электронным ключам уже вовсю наступают смартфоны самих же постояльцев. Ведь гораздо проще и, главное, дешевле для любой гостиницы отправлять на гаджет постояльца уникальный код доступа. А считыватель на двери комнаты лишь распознает его.

Время не щадит даже традиционный символ гостиниц - привычные всем дверные таблички "Не беспокоить!" или "Уберите мой номер". Им на смену стремительно приходят цветные лампочки. Ведь это модно, практично, долговечно. Но скучно и бездушно.

Трудности перевода

"Четыреста девятый утверждает, что другой гость разгуливает по отелю в его футболке",- невозмутимо докладывала менеджер по работе с гостями на утренней планерке. "Постоялец - из Японии, он плохо говорит по-английски. Мужчина утверждает, что ошибки быть не может. Футболка точно его - желтого цвета, с небольшой эмблемой самурая на спине".

Гость настаивал, что по отелю в его майке "рассекает" его же земляк - японец.

"Я завтракал один. Моя жена рано утром уехала с группой на экскурсию. Незнакомец прошел мимо меня на завтраке, вежливо поздоровался, мило улыбнулся. И сел за соседний столик. Позже я заметил, что он ещё и вытирал яблоко о мою футболку. А к концу завтрака мужчина выехал из отеля - с чемоданом в руках. Да, в моей футболке", - продолжал убеждать всех вокруг "четыреста девятый. "Я даже прервал завтрак и поднялся в номер - чтобы убедиться, на месте ли моя футболка. Но в номере ее нет!"

"Пора начинать расследование - на лицо кража личных вещей в отеле", - заявил начальник службы безопасности. "Есть ли заявления от других гостей о пропавших вещах?"

Похожих жалоб зарегистрировано не было. Всем менеджерам ситуация казалась очень странной. Зачем "сто девятому" чужая ношеная майка? И для чего он демонстративно разгуливал в ней по отелю? С другой стороны, какой смысл солидному туристу из четыреста девятого придумывать всю эту историю?

Ответов на эти вопросы ни у кого не было. И менеджеры начали расследование. "Сто девятый", японец, приехал в Петербург в командировку один. Его поселила в "Гельвецию" одна из крупных автомобилестроительных компаний. Мужчины проживали в одинаковых номерах - но на разных этажах. Они не были знакомы между собой. И приехали в отель в разное время.

Показания электронных ключей ничего подозрительного не выявили - никто из посторонних, кроме персонала отеля, в эти номера не входил.

"Оба номера вчера сдавали вещи в стирку",- заявил позже начальник службы безопасности. Менеджер выяснил, что жена "четыреста девятого" накануне днем сдала мешок с грязным бельем в прачечную. По описи там действительно находилась футболка. Своего мужа женщина не поставила в известность о сданных в прачечную вещах. И уехала рано утром с группой на экскурсию в Новгород.

"Сто девятый" проживал в "Гельвеции" почти три недели. И перед выездом также сдал свои вещи в прачечную и химчистку - большой мешок с различной одеждой.

"Опись его вещей почти на два листа - чего там только нет. Весь его гардероб - всё, кроме чемодана",- с юмором заметил менеджер. "Кастелянша получила мешок. И по описи направила его в прачечную-партнер отеля - для выполнения работ".

Вещи вернулись в срок. И точно соответствовали описи. Перед доставкой в номер кастелянша - как обычно - разложила чистые вещи согласно стандартам отеля - красиво развесила предметы одежды на отдельные вешалки и упаковала их в отельные чехлы для одежды.К тому времени и заказ "четыреста девятого" был готов.

 "Кастелянша N перепутала японцев. И их комнаты. Они и их номера для нее на одно лицо", - невозмутимо резюмировал начальник.

Выяснилось, что женщина впопыхах приняла "четверку", написанную гостьей от руки, за "единицу". А сверив страну проживания гостя, убедилась, что отправляет желтую майку правильно по адресу - "в Японию".Фамилии гостей, в нарушение стандартов отеля, сотрудница в спешке сверять не стала.

Один вопрос оставался все же неясным. Почему "сто девятый", получив чужую вещь, невозмутимо принял ее? И демонстративно разгуливая по гостинице, в ней же и уехал. Ведь абсолютное большинство солидных постояльцев дорогих гостиниц никогда не берут чужие вещи. Они им просто ни к чему. Гости гораздо чаще выбрасывают, забывают или навсегда оставляют в камере хранения отеля свои - еще вполне приличные - личные вещи.

Было решено отложить выяснение этого пункта до возможного возвращение командирочного "сто десятого".

Но ситуацию внезапно разрешил администратор стойки, работавший в ту смену. Сотрудник, проводивший чек-аут "сто девятому", вспомнил, что японец, заплатив за проживание и большой счет за услуги прачечной, долго благодарил гостиницу за подарок - указывая на желтую футболку, надетую на выезд. Мужчина, видимо, принял чистый, выглаженный и красиво упакованный в фирменный отельный чехол предмет одежды - за подарок от отеля. Сразу надев ее, мужчина гордо расхаживал по гостинице в "подаренной" майке. В ней он и уехал.

Администратор не стал разубеждать довольного гостя. Сотрудник слегка растерянно мотал головой в знак согласия. "Мало ли кому в отеле могла придти странная идея - послать японцу майку в подарок",- признавался молодой сотрудник.

"Четыреста девятому" написали подробное письмо с разъяснениями. И щедрый подарок от отеля - в виде компенсации за пропавшую майку. И за доставленные неудобства. Гости уехали довольными - обещали вернуться "снова в желтой майке". А провинившуюся кастеляншу депремировали на небольшую сумму.

Абсолютное большинство гостиниц в наши дни используют специализированные профессиональные прачечные - для стирки и химчистки своего инвентаря и личных вещей гостей. Те гостиницы, которые много лет назад обзавелись собственными прачечными, в большинстве своем стараются от них избавиться. И не конкурировать с профессиональными заведениями. Ведь это неэффективно и очень затратно. Это совершенно другой вид деятельности - дорогостоящее оборудование, персонал. А главное, профессиональные прачечные требуют больших производственных площадей, обычно расположенных в промышленных зонах.

В большинстве гостиниц любой свободный метр - "золотой". Ведь стирать и "химчистить" можно где угодно, для этого не нужны тесные и дорогостоящие помещения гостиниц - на центральных улицах мегаполисов, в престижных районах. Или в дорогих курортных зонах. Ежедневно партнеры отелей - прачечные и химчистки - организуют полный цикл платных услуг, от ежедневной доставки до выполнения заказа.

Гостиницы в свою очередь собирают, сортируют и сдают весь свой инвентарь - строго по накладным, описи. И по весу. Личные вещи постояльцев отели всегда отправляют партнерам отдельно от своего инвентаря - с другой маркировкой. И по отдельным накладным. Строго по описи. А зачастую и в другие компании - более дорогие.

Отели оставляют себе лишь совсем небольшие и мелкие "гостевые" объемы. В "Гельвеции" для этого используют небольшое подсобное помещение. Срочный ремонт одежды, отпаривание или глажение брюк, рубашек или вечерних платьев производятся дежурной горничной. Ежедневно. И без выходных.

За стеклом

На днях на завтраке я завел разговор с одной дамой. Солидная гостья приехала с мужем из небольшого российского города.

Супруги забронировали полулюкс. И остановились в одном из необычных номеров в Гельвеции - с прозрачной стеклянной стеной в ванной комнате.

"И как вам понравился этот номер?", - спросил я.

"Все отлично! Но есть одно "но". Как вам сказать", - замялась гостья.- Эта стеклянная стена в ванной комнате... Я даже утром сказала мужу: поиграли в Дом-2 - и хватит. Пора домой!"

Я поинтересовался, сообщили ли гости менеджеру, провожавшему их в номер, что их смущало. И попросили ли поменять им номер?

"Менеджер нам все детально рассказала, продемонстрировала штору, показала, как быстро и легко зашторить стекло. И даже предложила сразу сделать это для нас. Но мы решили попробовать. И попросили ничего не менять. Но штору нам пришлось закрыть почти сразу - из-за туалета. Хотя силуэты все равно просматривались с кровати. И это нас напрягало", - смущенно призналась гостья.

Тем не менее своим пребыванием в отеле постояльцы остались вполне довольны. Сделали хороший отзыв в анкете. И даже отметили, что порекомендуют "Гельвецию" своим друзьям. "Но, точно не этот номер!", - ярко красовалось на полях.

Тридцать лет назад в Европе в небольших дизайнерских гостиницах премиального сегмента ванные комнаты впервые начали конкурировать со спальной и гостиной зоной номеров.

В середине прошлого века санузлы стали превращаться из небольших утилитарных помещений с туалетом и ванной в просторные комнаты. Их стали оборудовать душевыми кабинами, биде, большими столешницами с раковинами на две персоны. И даже гардеробными зонами - для многочисленных нарядов, обуви и аксессуаров богатых постояльцев. Наступила эра больших и комфортных ванных комнат - прежде всего в отелях высокого и премиального ценовых сегментов.

В погоне за необходимостью постоянно придумывать и внедрять новое, удивлять и будоражить воображение постояльцев, с развитием материалов, технологий и дизайна - пришла мода на "стекло" в интерьерах номеров. Ведь этот материал всегда выглядет очень красиво, стильно, "дорого". И в эксплуатации - весьма гигиеничен.

Стеклянные перегородки придают любому интерьеру легкость и современность. Они зрительно расширяют пространство и прекрасно гармонируют с любым материалом - камнем, металлом или деревом. Они идеально устраняют негативные особенности номера - неудачную конфигурацию комнаты, зрительно увеличивают размер номера или ванной, пропуская естественный свет. Сначала в интерьерах номеров появились стеклянные двери. Позже - межкомнатные стены и перегородки. И, наконец, "стекло" пришло в "святая-святых" - в ванные комнаты.

Санузлы с полностью прозрачными стенами сегодня очень популярны в Скандинавии, Германии, Нидерландах, во многих отелях юго-восточной Азии. Зачастую их там не оборудуют даже шторами или жалюзи.

"Прозрачный" санузел обычно становится центральной частью номера. К нему всегда приковано внимание гостя. Поэтому он обязательно должен впечатлять.

Такую ванную комнату всегда оборудуют дорогой дизайнерской сантехникой - ванной-купелью, красивыми душевыми стойками, необычными аксессуарами, камнем, деревом, уникальными люстрами и светильниками, хорошим светом и богатой отделкой. Ведь "прозрачный" санузел это "нижнее белье" номера - то, что призвано быть скрытым, но выставляется напоказ. Оно призвано удивлять и запоминаться. Иначе зачем его демонстрировать?