«Room Service». Записки отельера

Затраты на строительство таких санузлов в несколько раз превышают инвестиции в традиционные ванные комнаты. Но именно эти номера становятся "фишкой" любой гостиницы, ее визитной карточкой. Они красуются на буклетах отеля и на его сайте. Их специально показывают потенциальным клиентам. Их охотно используют для своих съёмок рекламные студии. В них любят останавливаться многие артисты, молодые постояльцы и супружеские пары, приезжающие за сменой обстановки и в поисках романтики. Их просто обожают молодожены. И особенно женщины. Нередки случаи, когда дамы прямо с порога начинают фотографировать номер, делать селфи в ванной комнате.

Несколько лет назад в одном из "прозрачных" люксов "Гельвеции" остановилась одна молодая знаменитость. Девушка приехала со спутником. И была в нескрываемом восторге от "парящей в воздухе" ванной комнаты, ощущения отсутствия лишних стен в номере, обилия света. И конечно предстоящих романтических выходных.

Пара прожила два дня‬‬. Гости уехали довольны.

"Поднимитесь, пожалуйста, в номер! Я не знаю, что мне делать", -  удивленным голосом просила менеджера дежурная горничная. Она вошла в номер сразу после выезда важных постояльцев. В люксе царил полный хаос - горы грязной посуды, остатки еды. Часть мебели была сдвинута. Но больше всего сотрудницу поразила ванная комната. На полу в огромном санузле валялась сорванная со "стекла" штора, все постельное белье с кровати, декоративные подушки. И даже покрывало. А огромная трехметровая стеклянная стена была ярко красного цвета - от следов помады. Сверху донизу ее "украшали" многочисленные следы страстных поцелуев.

Помада высохла и не хотела отмываться. Горничным пришлось закрыть номер на сутки. Они выводили растворителем бесчисленные алые следы романтических выходных знаменитости.

И все же отельерам не стоит увлекаться экспериментами с необычными дизайнерскими приемами - особенно в ванных комнатах.

"Откровенных" номеров не может быть много. Это - штучный товар, экзотика. Они - всегда на любителей. Их "аудитория" невелика, но, правда, очень постоянна и преданна. Предложить таким постояльцам в следующий приезд другое - из "привычного и скучного " - уже не получится.

Пожилые пары, семьи с детьми, консервативные и стеснительные постояльцы всегда обходят стороной "откровенные" номера. Они мгновенно просят поменять комнату. Некоторые - особо ранимые - даже обижаются и немедленно уезжают. И не возвращаются. Никогда.

Осторожно, окрашено!

Весной прошлой года бригада строителей в спешке заканчивала ремонтные работы на одном из этажей "Гельвеции". Работы велись почти полгода. Они начались в конце октября - с началом низкого сезона. И должны были закончиться к началу высокого сезона - в конце мая.

В это время каждый номер в отеле буквально на вес золота. Дату открытия обновленных номеров мы задолго планировали - строго к заезду большой туристической группы из Великобритании. Ее приезд был подтвержден задолго до начала стройки - еще предыдущим летом. Туроператор подписал контракт. И строго в срок перевел на счет отеля предоплату.

К слову, строительные работы в "Гельвеции" всегда заканчивают за пятнадцать-двадцать дней до планируемой даты заезда гостей.

Две недели - минимальный срок, необходимый для ввода номеров в эксплуатацию после ремонтных работ. Каждый номер в обязательном порядке трижды проходит генеральную уборку, особенно после длительных строительных работ. Третья - окончательная генеральная уборка - проводится всегда за день до заезда гостей. Чистый и полностью готовый к заселению номер "консервируется". И ставится на финальное проветривание. Оно необходимо для того, чтобы устранить остатки строительных запахов. И придать номеру "товарный вид".

В день заезда постояльцев в номерах всегда "день покоя и тишины". Номер "дышит". Посторонние лишены доступа на этаж, где проходила стройка. Горничная застилает кровать, развешивает полотенца в ванной комнате. И расставляет косметические средства.

Но в тот раз что-то пошло не так. Строители подвели. И сорвали сроки сдачи, передав готовый этаж всего за шесть дней до заезда группы англичан.

В отеле начался настоящий хаос.

Клининговая компания не успевала с уборкой. И на подмогу привезла целый автобус гастарбайтеров - своих сотрудников. Отель вмиг заговорил на куче непонятных нам языков. Техники и подсобники "Гельвеции" втаскивали мебель, сбивая на ходу уборщиков.

"Номера не будут готовы. Давайте переселять гостей в другие", - требовал я за пару дней на утренней планерке. Но переселять было некуда. Номеров не было ни в "Гельвеции", ни в других отелях вокруг.

"Монтаж и сборку мебели закончим под утро. Работать будем всю ночь", - пообещал главный инженер на планерке накануне заезда группы, - И сразу запускаем клининг."

Финальная "генералка" силами очередного автобуса с гастарбайтерами началась всего за несколько часов до прибытия группы в отель.

"Гид только что сообщила по телефону, что туристы уже в автобусе. Багаж погружен. Группа выезжает из аэропорта в отель", - паниковала менеджер. "А у нас готовность номеров - всего тридцать процентов".

Ситуация накалилась до предела. Пришлось экстренно искать решение. И оно нашлось!

"Катайте их как можно дольше. Минимум два с половиной часа, - кричал я в трубку растерянному гиду, - Придумайте что угодно! Хоть кругами возите их вокруг города. Встаньте во все пробки. И не вылезайте из них. Если пробок не найдете - сообщите туристам, что мы приготовили для них сюрприз - бесплатную экскурсию по городу".

"А в честь чего?",-вдруг робко спросила меня гид. "В честь предстоящего юбилея королевы Великобритании", - кричал я первое, что пришло в голову. В это время передо мной еще суетились толпы работающих уборщиков из Средней Азии.

Через два часа уборка была наконец закончена. Клининговая компания подогнала автобус, погрузила своих работников. И уехала.

Мы вздохнули с огромным облегчением. И принялись встречать англичан, к счастью собравших все городские пробки. Ничего не подозревающие туристы прибыли уставшие, но очень довольные. Ведь наконец они попали в отель.

Ремонтные работы в гостиницах ведутся постоянно - буквально каждый год. Без них - никак. Такова особенность этого бизнеса. Отели требуют постоянного поддержания номерного фонда в ухоженном и достойном состоянии. Гостиницы заставляют отельеров буквально жить в постоянной стройке.

Причина проста: чем лучше состояние номерного фонда, отделки, оборудования и инфраструктуры гостиницы - тем выше цена за номер, уровень удовлетворенности и лояльности постоянных гостей. Выше показатели возвращения гостей. И частоты их визитов в любую гостиницу.

Работы некапитального характера - перепланировка, текущие ремонтные и косметические работы - не требуют закрытия гостиницы. Их разрешено проводить в действующем отеле. Но постояльцы, конечно, ненавидят стройку. И никак не готовы мириться даже с минимальным дискомфортом.

Любое упоминание в отзывах гостей о стройке вмиг лишает отель огромного количества новых постояльцев. Поэтому в действующей гостинице любые ремонтные работы тщательно скрываются. Постояльцы выбирают отель не для того, чтобы видеть строительный мусор, рабочих в грязной одежде. Или просыпаться под шум отбойного молотка.

Зону работ обычно планируют так, чтобы гости никак не пересекались с рабочими. В идеале постояльцы не должны даже подозревать о проведении каких-либо работ.

Постояльцы чаще жалуются, когда видят, а не слышат стройку. Ведь время шумных работ легко скорректировать, отменить. Или остановить. Их обычно проводят в середине дня, когда в гостиницах почти нет постояльцев.

На эти жертвы отельеры идут ради одной цели - красоты и ухоженности интерьеров. Ведь большинство гостей очень капризны и крайне требовательны к состоянию комнат. И весьма критично относятся к любым, даже самым незначительным признакам старения номеров. Они моментально выражают свои негативные впечатления на стойке - требуют замены номера, повышения категории комнаты в подарок. Или даже компенсаций. Многие оставляют негативные отзывы на различных порталах и форумах. А это мгновенно снижает рейтинги любой гостиницы. И уводит будущих потенциальных гостей к конкурентам.

И это не капризы и не излишняя требовательность. Стены даже с небольшими трещинами или едва заметными пятнами, слегка потертые ковры или паркет с небольшими царапинами выглядят всегда неопрятно. И вызывают чувство брезгливости. Особенно, если это касается спальной зоны или санузлов.

"Я вам что - пчелка Майя? Или тетя Ася из телевизора?", - услышал я однажды от одной из недовольной гостьи. "Пахать к вам приехала? Или оттирать грязь порошками за ваших горничных?", - гневно высказывала она свое недовольство администратору стойки.

Менеджер по работе с гостями немедленно поднялась в номер гостьи. И обнаружила, что плитка на полу в ванной комнате "пошла" мелкими нитевидными трещинами, с небольшими сколами. Это и вправду создавало впечатление плохо вымытого пола.

Гостье немедленно принесли извинения. И переселили в номер более высокой категории - в подарок.

Ремонт нельзя закончить - его можно остановить. Или надежно спрятать от чужих глаз. В любом отеле.

Таланты и поклонники

"У нас, похоже, серьезная проблема",- тревожным голосом сообщил мне по мобильному дежурный секьюрити. "На входе в отель несколько секунд назад разбилась молодая девушка. Она лежит на земле, без сознания".

Забыв про собеседников, я вскочил из-за стола. И рванул из ресторана к главному входу в Гельвецию. В голове проносилась единственная мысль: "Разбилась? Как это могло случится? Неужели выпала из окна?

Прямо в центре арки - у стеклянной двери на входе во дворик отеля - передо мной предстала ужасная картина. Огромная тяжелая багажная телега влетела в раздвижную стеклянную дверь отеля. Массивная кадка с туей, стоявшая перед тележкой, была подозрительно сдвинута. На земле - лицом вниз без движения - лежала молодая девушка.

"Уже вызвали скорую", - сообщил мне на ухо секьюрити.

"Не трогать пострадавшую", - громко скомандовал я. "У нее могут быть серьезные переломы. Ждем скорую! Срочно принесите аптечку, воду и лед!"

Тут я увидел, что девушка начала подавать первые признаки жизни - слегка двигать рукой. "Жива! Жива!" - пронеслось в голове.

Вокруг уже вовсю суетилась толпа из ошарашенных гостей и персонала гостиницы - с водой, льдом и аптечкой. Все живо обсуждали ЧП. И давали многочисленные советы.

"Это поклонница нашей "звезды" - молодого певца N", - продолжал на ухо докладывать мне охранник. "Она бежала за ним, пытаясь получить автограф. А он повернул с улицы и вошел в арку - через стеклянную дверь. Девушка, пытаясь его догнать, побежала быстрее. И тоже резко свернула. На повороте влетела в кадку. Споткнулась и завалилась на багажную телегу".

Было даже страшно подумать, какие травмы должна была получить девушка, налетев на кадку с туей, снеся своим весом массивную телегу. И влетев вместе с ней в стеклянную дверь. Секьюрити тем временем продолжал: "Мы услышали дикий грохот. Побежали ко входу. Телега тем временем отскочила и..."

Не успел охранник закончить свой короткий доклад, как мы увидели невероятную картину. Девушка встала! Рукой она придерживала свежую кровоточащую рану на лице. Ее ветровка была разодрана в клочья. Неожиданно громким голосом девушка произнесла: "Где он?"

"Пожалуйста, , не волнуйтесь," - радостно защебетал я. "Мы уже вызвали скорую. Она вот-вот приедет. Вот - вода, лед. Может вам чаю?"

"На@@й с пляжа - иди отсюда! Где он?", - гневно требовала поклонница. "Мне нужен автограф, а не врач!"

Девушка была полна решимости получить свое. И никого не замечала вокруг. Только смотрела вглубь дворика, пытаясь разглядеть свою "цель".

"Вижу цель - не вижу препятствий", - подумалось мне.

А "цель" оказалась совсем недалеко. В центре двора - среди туй и кустов рододендрона - в полной растерянности стояла молодая знаменитость - певец N. Мужчина нервно курил, то и дело украдкой поглядывая в сторону входа в отель.

Я направился в сторону знаменитости, понимая, что лучшей помощью для пострадавшей и спасением для нас всех окажется не бригада "скорой помощи", а его автограф. Секьюрити попросил девушку не входить в гостиницу. А оставаться у входа и ждать.

Селебрити, с нескрываемой радостью, что все обошлось без серьезных последствий, и в надежде на скорое избавление от навязчивой поклонницы, согласился не только дать автограф. Но и сфотографироваться с девушкой. Счастливая поклонница, получив заветный автограф и фото звезды удалилась, грубо послав "на три буквы" прибывшего врача скорой.

"Такие - легко не сдаются",- обрадовал нас опытный врач. "Лоб заклеит пластырем. И завтра снова сюда прибежит. Не одна - еще и других приведет. Таких же. Нам частенько приходится наблюдать этих "пациентов" на концертных площадках, в аэропортах и даже у входа в гостиницы".

Поклонницу мы, к счастью, больше не видели. Но на всякий случай предупредили персонал стойки и сотрудников охраны, о том что актер якобы "съехал".

Эта история произошла очень давно - более десяти лет назад. За это время мир окончательно захватили интернет и соцсети. И поклонники "переехали" в виртуальный мир. Они больше не поднимают и не носят на руках автомобили своих кумиров - как это было во времена Магомаева и ранней Пугачевой. И не штурмуют армиями служебные входы в концертные залы, не сносят кадки с туями и не выносят двери гостиниц. А создают цивилизованные фан-клубы и сообщества, ведут аккаунты своих кумиров в соцсетях. И регулярно встречаются с ними в реальной жизни.

Но и звезды за последнее время изменили свое отношение к поклонникам. Фанаты нынче в цене и в тренде. От них перестали отмахиваться как от мух - их стали ценить и уважать. Фанаты - лояльная аудитория, статусная и нужная атрибутика любой "звезды".

Селебрити с большим интересом обсуждают численность своих фанатских групп, гордятся ими, знают многих лидеров и администраторов лично, регулярно встречаются с ними. И поддерживают интерес к себе, бесплатно приглашая на концерты и устраивая персональные встречи.

Ведь без поклонников теперь никуда. Фанаты - основные зрители и аудитория любых концертов и шоу. Их активно привлекают для музыкальных фестивалей - как "группу поддержки" звезды, используют для съемок клипов и передач. Они - идеальные и верные подписчики в соцсетях. А это в конце концов монетизация. И ценный актив. Любой звезды.

Дорогие гости

Летом 2014 года - в разгар известных политических событий и санкций - гостиничное сообщество в стране пребывало в отчаянии.

Череда трагедий и геополитических катаклизмов вмиг обвалили российский рынок въездного туризма. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. И завалили аннуляциями российские гостиницы. Они сыпались на нас как из рога изобилия. А новых резерваций почти не было. Отделу бронирований больше подходило название - "отдел аннуляций"

Менеджер по доходам отеля регулярно докладывала нам об отрицательной динамике "pick up" (загрузки). И еще больше вводила нас в уныние ужасающими прогнозами по доходам.

Массовые отмены бронирований шли как со стороны туристических групп, так и от индивидуальных туристов.

Нервы начинали сдавать у всех - от персонала до руководства. Среди сотрудников даже начали ходить слухи о возможных кадровых сокращениях. Ведь основную статью расходов любой гостиницы составляет фонд оплаты труда. Численность персонала напрямую зависит от категории гостиницы и ее номерного фонда. В отелях высоких ценовых категорий соотношение номерного фонда к численности персонала составляет 1 - 1,5. И даже больше.

"Нам, видимо, скоро бартером будут платить - комнатоночами", - шутила одна из супервайзеров. "Есть будет не на что. Зато жить будем красиво - в дорогих номерах. И ходить в красивых тапках."

В подобных экстраординарных ситуациях всегда преобладает соблазн обрушить цены. И таким образом "нарастить" выручку. На языке отельеров - "взять загрузкой, а не ценой".

Но эта, на первый взгляд спасительная мера, абсолютно не гарантирует мгновенного роста загрузки. А тем более операционной прибыли. Ведь с ростом загрузки в первую очередь растут затраты. А спрос далеко не всегда мгновенно реагирует на снижение цены. Ведь массовый турист планирует поездки заранее. И не меняет своих планов в зависимости от резко подешевевшего отеля в какой-то части света. А значит, рассчитывать в такой ситуации можно лишь на перераспределение существующих объемов бизнеса - то есть, возможность оттянуть прибывающих гостей у конкурентов. Но и конкуренты не дремлют. Они тоже начинают сбрасывать цены - в погоне за сохранением клиента. И начинают ценовые войны.

Однако основной опасной стороной "дешевого бизнеса" является возможный отток постоянной клиентуры. Вместо респектабельной публики одного социального уровня гостиница начинает заполняться случайными постояльцами, не живущими обычно в отелях подобного уровня. И не имеющими соответствующей культуры потребления услуг дорогого отеля.

Такое разношерстное соседство вмиг отпугивает постоянных гостей. И может в будущем обернуться для гостиницы безвозвратной потерей позиций в своем сегменте.

Но тогда, в 2014 году, мы коллегиально приняли рискованное решение. Выручка была остро нужна. И в погоне за ней мы резко скинули цены, "оттянув" несколько очень дешевых туристических групп из одной азиатской страны.

И мгновенно почувствовали неладное.

"Это - ужас. На завтрак они спускаются огромной толпой, играют хором на своих "духовых инструментах" - рыгают и пукают. Причем все сразу. И прямо стоя у общего стола", - жаловался один из постоянных гостей, встретивший на завтраке огромную толпу азиатских туристов. "Есть невозможно - тут же пропадает аппетит. Зачем вам такие гости?"

"Они едят из общих блюд и тарелок - прямо на раздаче. И даже не подходят к своим столам", - последовала жалоба от другого постоянного гостя. "И едят прямо руками. Стоят и жуют - как коровы. А потом еще и вытирают грязные руки об белые скатерти. Ужасное зрелище. Я не смогу больше подойти к общему столу."

Но, к сожалению, мы не могли ничего изменить. Тихо, молча пытались реабилитироваться перед постоянными гостями - ставили подарки в номера, обещали повышения категорий номеров в следующие поездки. И писали письма с извинениями.

"В коридоре на третьем этаже второй лестницы лежит куча дерьма", - ошарашила всех новостью супервайзер. "Вонь стоит невыносимая".

"Не может быть! Это, вероятно, чья-то собака", - спорили с ней коллеги. "Ну тогда, скорее, лошадь", - настаивала супервайзер.

Охрана мгновенно направилась к указанному месту. И обнаружила кучу испражнений - прямо в коридоре, недалеко от входа в номер. Как раз на том этаже , где жила часть большой азиатской группы. Видеокамеры в коридорах Гельвеции установлены не везде. И сразу определить - кто, а главное зачем это сделал - мы так и не смогли. И недоумевали - как могло такое случиться, ведь в каждом номере есть туалет и ванная. Пришлось демонтировать и заменить кусок коврового покрытия в коридоре.

Но приключения с новыми гостями на этом не закончились. Туристы в другой группе, видимо, договорившись между собой решили, что тариф на проживание включает - помимо завтраков - все вешалки и маленькие полотенца для лица. Гости разом увезли почти весь этот инвентарь из "Гельвеции". Пришлось докупать в срочном порядке.

Цепочки групп из Юго-Восточной Азии к концу 2014 года закончились. И мы однозначно для себя решили, что дешевый бизнес нам точно не нужен.

Девальвация, резко обрушившая рубль в конце 2014-го и наступившее "затишье" на "украинских фронтах" спасли туристическую отрасль в стране.

Дешевый рубль повернул к России массового европейского и американского туриста. Россиянам вернул моду на отечественные направления. А темпы роста продаж номеров в гостиницах страны в последующие даа года (и особенно 2016-м) стали лучшими за последние двадцать лет моих наблюдений.

Ситуация ПП

Эта история случилась летом 2010 года. В самый разгар туристического сезона разбушевался исландский вулкан с непроизносимым названием. Авиарейсы над Северной Европой отменяли каждый день. Воцарился хаос. Многие гости не могли несколько дней улететь домой, другие - добраться до места отпуска. Загрузка в отелях города полностью зависела от поведения вулкана.

"Сегодня у нас минус двенадцать" - с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями Гельвеции. "Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня - "ситуация ПП" (полный п@@@@ц)

Профессиональное название этого явления -"овербукинг" или "минуса". Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера - даже по оплаченным бронированиям. А "минуса" - это "заезжающие" гости, которые будут переселены в другие отели.

Ситуация ПП - это все же не обычный "овербукинг". А скорее - взрыв или цунами, ситуация форс-мажор. Он нарастает медленно, но наступает мгновенно. "Минуса" не рассасываются, а, напротив, резко нарастают. Внезапные технические поломки в номерах, погодные условия и отмены авиарейсов, болезни проживающих гостей, а, главное, отказ отелей-партнеров принять "переселенцев" - по причине отсутствия у них свободных номеров - приводят к "взрыву". И отель накрывает тот самый ПП.

Он опасен и чреват непредсказуемыми последствиями - причем для обеих сторон. Пережить эту "жесткую гостиничную посадку" суждено не всем сотрудникам отеля. Новички и стажеры - те, кто впервые сталкиваются с этим явлением - долго приходят в себя. Некоторые сразу сбегают из гостиницы. Другие просят перевести их в более спокойные отделы.

Гостей, иногда целыми группами, ПП встречает неожиданными сюрпризами. Гостиница - от безысходности - может предложить постояльцам всем вместе проживать в одном большом номере. Или ночевать в конференц- или фитнес-зале гостиницы - на раскладных кроватях. Главное условие, чтобы неподалеку в наличие имелись туалет или ванная комната. Не отправляться же на улицу, в конце концов.