«Room Service». Записки отельера

Бесшумные лифты, коридоры, лестницы и холлы, закатанные в ковровые покрытия с высоким ворсом гарантируют неслышное передвижение большого количества персонала, гостей. И избавляют от стука колес бесчисленных сумок, чемоданов и тележек. Двери оборудуют плавными доводчиками и дополнительной резиной, окна одевают в тройное остекление, персоналу запрещают носить обувь на высоких каблуках. И все это ради одной цели - обеспечить постояльцам полную тишину и покой.

Видимо для того, чтобы затем вмиг бездумно и глупо перечеркнуть все благие намерения. Просто приделав "стенам уши". В самом номере. Прямо напротив кровати.

Блокадница

"Я родилась в 1932 году в Ленинграде. И живу в этом доме с сорок второго", - рассказывала мне в начале девяностых пожилая дама, жившая на последнем этаже дома на улице Марата в Санкт-Петербурге. В этом доме уже почти пять лет существовал отель "Гельвеция". И пожилая соседка превратилась в легенду отеля, его достопримечательность, тихо и мирно вписавшись в гостиничные будни. "Наша - Коко. А мы - ее Ритц," - рассказывали мы о бабушке некоторым постоянным гостям, имея в виду легендарную Коко Шанель, прожившую почти тридцать лет и скончавшуюся в легендарном отеле Ритц в Париже.

"Мы с родителями жили тогда этажом ниже - в огромной коммуналке на семь семей, с одним санузлом и гигантской кухней", - продолжала свой рассказ бабушка. "Я выезжала из этого дома лишь однажды - в семьдесят четвертом - всего на четыре года, пока шел капремонт. Боялась, что не вернут назад. Но, к счастью, попала снова домой."

Она вернулась в этот же самый дом - посчастливилось оказаться с мужем и дочерью в отдельной девяностометровой квартире - правда, на последнем этаже, без лифта.

Бабушка оставалась единственным жильцом, кто провел здесь всю жизнь. Она помнила в мельчайших деталях историю дома, его первоначальную планировку, которую "искрамсали во время капремонта". И всех, кто здесь родился. "Тут была небольшая потайная лестница, ведущая на чердак. Втайне от родителей я забиралась по ней и шла к подружкам - вот туда, в соседнюю литеру, там сейчас ваш ресепшн", рассказывала она. "А позже - во время войны - помогала взрослым сбрасывать с чердака фугасы".

В свои семьдесят пять женщина была в хорошей физической форме, следила за собой, делала макияж и носила только юбки. "Я - коренная ленинградка. Никаких штанов и джинсов. Женщина должна носить юбки, костюмы или элегантные платья", - уверяла она.

Своим остроумием, прекрасной памятью и самоиронией она могла дать фору многим молодым. "Терпеть не могу старух. И не общаюсь с ними, предпочитаю молодых. Для чего болячки обсуждать? И никогда не смотрю их передачи - про старость и здоровье. Обожаю хоккей, смотрю все чемпионаты. А вот футбол - не мое".

Однажды я спросил, как ее семье удалось выжить в блокаду. "Золото спасло", - честно призналась блокадница. - "Мама продала все семейные украшения, доставшиеся по наследству. Так мы и спаслись от голода. Никаких чудес. Ведь "кому война, а кому мать родна".

Муж давно умер. А единственная дочь переехала в Москву в поисках работы, еще в девяностых. Но сделать большую карьеру так и не получилось. Более двадцати лет дочь продолжала жить в крошечной ведомственной квартире на окраине столицы, так и не устроив свою личную жизнь. Все отпуска и праздники любящая дочь проводила с мамой.

На протяжении двадцати лет мы регулярно предлагали женщине продать нам квартиру на очень выгодных для семьи условиях, чтобы купить две отремонтированные квартиры - в хороших районах Москвы и Петербурга, обязательно с лифтом, ремонтом, оплатой переездов и остальных накладных расходов. Но каждый раз слышали от бабушки один и тот же ответ - "я хочу здесь умереть".

"В нашей семье все всегда решала мама", - объясняла дочь. "Она очень властный человек. И привыкла делать все по-своему. Я давно с этим смирилась. И во всем ей подчиняюсь, даже если с чем-то не согласна. Не хочу ее никак волновать и тревожить", - рассказывала дочь.

В середине нулевых власти города ввели в городе большую социальную программу поддержки пожилых граждан города - жителей блокадного Ленинграда. И предложили бабушке заключить с городом на несколько лет договор социального найма - на небольшую квартиру в Репино -элитном поселке на берегу Финского залива. Бабушка с радостью согласилась. И переехала в Репино, попросив нас приглядывать за своим пустующим жильем.

"Мама, наконец, поживет за городом - на природе", - радовалась дочь. И продолжала регулярно приезжать из Москвы, периодически заходя проверить квартиру.

Однажды я встретил бабушку на улице. Она вернулась в город и выглядела очень расстроенной. Время пролетело быстро, договор закончился. И пожилой женщине предстояло покинуть идиллическое Репино и вернуться снова в городскую суету.

"Я уже привыкла жить на природе - и мне там очень нравится. Не хочу в город".

"Я ничего обсуждать не хочу. Все вопросы нужно решать только с мамой" - коротко ответила на наше очередное предложение дочь.

Мы попросили агента связаться с бабушкой и начать обсуждать возможные варианты жилья в Москве и Петербурге.

"Сначала будем решать по моей будущей квартире", - твердо заявила бабушка и выставила свои требования к будущему жилью.

Квартиру искали долго - то пригород не тот, то вид не устраивал, то дом не нравился. Наконец агент обрадовала нас, предложив великолепный вариант - большую двухкомнатную квартиру в новом доме с лифтом, консъержем и потрясающим фронтальным видом на Финский залив - в Сестрорецке, живописном пригороде Петербурга.

Выбрали день и назначили просмотр квартиры. Была зима, стояли морозы. Бабушке дали водителя. И привезли ее в Сестрорецк.

"Мы на улице уже сорок минут. Ходим вместе с дочкой вокруг дома. И ждем бабушку. Она наверху - в квартире. Только что зашли в кафе - выпить чая и согреться", - доложила по телефону агент.

Я недоумевал, почему женщины ушли, оставив пожилую женщину одну в квартире. "Она попросила всех агентов уйти. И даже дочку - чтобы дать ей возможность побыть в квартире одной, без суеты и лишних людей. Она хочет прочувствовать ауру жилища. Вот мы все и ходим на морозе вокруг дома".

Бабушке квартира понравилась. И мы внесли залог за ее будущее жилье.

Теперь предстояло определиться с вариантом квартиры для дочери в Москве.

"Вторую квартиру - тоже в Петербурге. В новом доме, недалеко от улицы Марата", - ошарашила меня агент по телефону.

"Зачем им две квартиры в Петербурге?", - недоумевал я.

Агент объяснила мне, что по словам дочери, навсегда покинуть город для бабушки - огромный эмоциональный стресс. И дочка не против, чтобы пожилая женщина могла периодически окунаться в городскую суету, приезжая за пенсией. И останавливаться в своем жилье - недалеко от любимой улицы.

"Ну а как же дочь?",- растерянно спросил я. - "Неужели она так и останется в своей крошечной квартире на окраине Москвы?"

"Она сообщила мне, что ее все устраивает", - уверенно заявила агент. "Главное, чтобы маме было хорошо. Ведь переезд - это огромный стресс для мамы",- продолжала твердить агенту любящая дочь.

Сделка состоялась - все квартиры оформили в срок. Семья продала нам свою квартиру. А мы оформили одну квартиру - на бабушку, а другую - на дочь.

Недавно я разговаривал с дочерью по телефону. Семья всем довольна. Бабушке уже почти восемьдесят пять. Она живет в своей красивой квартире в Сестрорецке. Женщина частенько приезжает насладиться городской суетой. И переночевать в небольшой городской квартире - недалеко от любимой улицы.

Дочь продолжает работать и жить в Москве - в той же ведомственной квартире на окраине. И регулярно приезжает навещать маму в Петербург. "Мне самой до пенсии осталось всего три года", - с грустью в голосе сказала дочь. "Бросить все и вернуться в Петербург - я никак не могу".

Ждите ответа

"Об этом не может идти и речи",- высокомерно заявил мне телефону менеджер отдела бронирования одного из премиальных гостиниц Амстердама. "Причина аннуляции вашей резервации нас не интересует. Вы бронировали номер по невозвратному тарифу. И уже оплатили свое проживание. А это значит, что на возврат средств за отмену бронирования вы рассчитывать не можете", - резюмировал менеджер.

Я продолжал настаивать. И пытался еще раз объяснить отельеру, что наша с женой долгожданная поездка на майские праздники в Амстердам срывается по единственной причине - болезни нашего сына. Прямо накануне прошедших майских праздников ребенок заболел. И загремел в больницу.

"Я готов прислать вам все необходимые медицинские документы. И даже перевести их на английский язык", - продолжал настаивать я. - Это форс-мажорная ситуация. Кроме того, я не прошу отель вернуть мне деньги. Ни цента. Я лишь прошу войти в нашу ситуацию и пойти на встречу - дать возможность перенести бронирование на любые удобные для гостиницы даты в июне", - упрашивал я менеджера. "Уверен, что это возможно. Ведь я сам - отельер. И прекрасно знаю, что это вполне реально. Нужно лишь иметь желание услышать гостя".

Сотрудник терпеливо дослушал меня.

В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне на встречу.

"Повторяю еще раз - нет!", - неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более, премиального и дорогого.

Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.

Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме - прямо в своем профиле.

Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся он-лайн туристом - клиентом этого онлайнового трэвэл агенства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.

Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей - через свой профиль.

Я сел и написал довольно длинное письмо в гостиницу, подробно изложив свои доводы. Я еще раз акцентировал внимание на том, что готов незамедлительно выслать медицинские бумаги на английском языке, не требую возврата средств, готов приехать в другие даты в середине июне, удобные для отеля.

Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.

К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции гостиницы не имело никакого смысла - до самой поездки оставалось всего три дня.

Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала "золотое правило" отельеров - всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.

Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. "На кону" стояла потеря достаточно большой суммы денег - за три ночи в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.

Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы - сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум - гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.

В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж - ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты - лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой "процедуры интернет-эквайринга".

Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И ни раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по смс) относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.

Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике, никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу - с ксерокопией самой карты - банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег "правят" лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту - только вопрос времени.

В конце своего "ультиматума" я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги "Do not disturb. Записки отельера" (книга, кстати, только что вышла в издательстве "Эксмо" и уже продаётся в большинстве основных книжных и интернет-магазинах).

Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи - в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.

Про любовь

В течение последних пяти лет одна пожилая супружеская пара из США регулярно приезжала в «Гельвецию».

Бронированием номера, организацией экскурсий и билетами в театр всегда занимался муж. Подходил он к своей миссии скрупулезно, планировал поездку заранее. Его бронирование всегда содержало краткую, но трогательную приписку — «как обычно прошу любимый номер моей жены». А в многочисленных электронных письмах и телефонных звонках консъержам отеля он подробно обсуждал каждую экскурсию, тщательно продумывал любое мероприятие — поход в театр, на концерт. Или даже в ресторан. Главным требованием гость всегда выставлял одно единственное условие — «чтобы была довольна и счастлива моя жена».

К приезду американец всегда заказывал красивый букет — только из тех цветов, которые наверняка понравились бы его жене.

Я открыл профайл этого гостя в системе — и долго читал длинную историю рабочих записей менеджеров по работе с гостями: «Гость очень трепетно и нежно относится к своей жене — буквально как к ребенку. Уделяет огромное внимание мелочам. Все вопросы по пребыванию решать только с ним. Все счета на оплату — только лично ему. Не посвящать гостью ни в какие детали. Мужчина обожает удивлять, восхищать и готовить разные сюрпризы для жены. Всегда к заезду заказывает только полевые цветы. Жена предпочитает фиолетовые и желтые оттенки. Ни в коем случае никаких роз. Они кажутся гостю безвкусными и пошловатыми.»

Летом 2012 года — в первый приезд пары в Санкт-Петербург — мужчина устроил любимой жене настоящее «романтическое безумие». К их приезду мы оформили номер красивым букетом, сервировали шампанское с клубникой в шоколаде. И положили небольшую коробочку — презент от самого гостя. Он заботливо прислал его заранее по почте в отель. На утро мужчина попросил ресторанную службу помочь ему самостоятельно приготовить и сервировать в номере завтрак для любимой. А в одну из «белых ночей» к катанию по Неве под разведенными мостами мужчина заказал скрипача.

Зимой 2015 года в отель как обычно пришла заявка на бронирование от этой супружеской пары. И, конечно, писал снова он. И как обычно просил любимый номер жены и букет. А консъержам в очередной раз прислал целый список пожеланий по программе. На сей раз мужчина собирался привезти свою жену посмотреть зимний Петербург.

«Обязательно хочет прокатить ее на «русской тройке» — по парку в Павловске. И на блины с икрой в «Подворье» пригласить», — продолжаю читать я в профайле.

«Приду домой, обязательно мужу расскажу,» — прокомментировала одна из супервайзеров, также читавшая досье в системе. «Может он меня летом хоть в лес за грибами свозит».

И вот недавно — очередная заявка на бронирование от тех же гостей.

Но не такое как обычно, а короткое и сухое. И в конце — леденящая душу приписка: «Я еду одна. И прошу, как обычно — мой любимый номер».

«Не может быть!», — как будто что-то рухнуло в душе. «Неужели они развелись? Расстались после сорока лет совместной жизни? Нет, этого не может быть! Скорее всего — он умер», — пронеслось у меня в голове.

Я решил, что обязательно поприветствую даму на заезде. И приглашу ее в один из вечеров на ужин. В концов концов, я знал ее мужа. И женщине наверняка понадобится моральная поддержка и помощь.

В день приезда гостьи в «Гельвецию» я начал психологически готовить себя к встрече. Я понимал, что это будет нелегко — поэтому проигрывал в голове несколько фраз, уместных, чтобы выразить сочувствие. Перед глазами упорно стоял образ убитой горем вдовы — женщины, которая потеряла все. Не просто самого близкого и родного человека.

А мужчину, который после десятилетий совместной жизни сохранил романтические чувства и юношескую пылкость. И жил ради нее.

Американка вошла на ресепшн поздно вечером — в ярко зеленом красивом пальто. Она выглядела — как и раньше — элегантно и стильно, но была очень уставшей — после длительного перелета. К моему огромному удивлению дама широко улыбалась, громко поприветствовала меня. Обнимала и долго расспрашивала про семью и «Гельвецию». И даже шутила.

«Слава богу, он жив!», — как гора с плеч упало напряжение — и необходимость произносить соболезнования и печальные слова.

Я проводил гостью до ее любимого номера. И пригласил на следующий вечер на чашку кофе. Мы встретились в ресторане. После долгого и напряженного экскурсионного дня женщина выглядела уставшей, но явно довольной.

«Муж умер в конце лета — почти семь месяцев назад», — это прозвучало как гром. «Но, к счастью, он не мучался — ушел легко. Мы были в Калифорнии. И у него случился обширный инфаркт».

Гостья допила свой кофе и попросила ещё один.

Она рассказала, что первые месяцы находилась в глубокой депрессии — никак не могла принять горе. И поверить, что главного человека в ее жизни больше нет. «И вдруг я ощутила новое и странное чувство», — начала свой откровенный рассказ гостья. — Я поняла, что обязательно должна жить дальше. Как раньше. Жить для него — в память о нем. А главное, жить за него. Ведь он жил для меня. И пока живу я — жив и он. Я встала — и пошла по жизни. Теперь я пролистываю нашу жизнь назад. И не ищу новых впечатлений и ощущений. А живу, наслаждаясь воспоминаниями."

Дама рассказала, что приехала снова в Петербург совсем не потому, что любит этот город. А только лишь для того, чтобы не нарушать их традиций. «Я снова пересматриваю любимую серию — под названием Санкт-Петербург. И счастлива, как раньше.»

Гостья уехала в прошлую субботу. Обещала обязательно вернуться на следующий год — зимой. «Если буду, конечна, жива», — широко улыбнувшись, добавила она напоследок.

Я проводил даму до такси. Вернулся на ресепшен и попросил менеджера по работе с гостями объединить оба профайла — в один. Общий.

С легким паром!

Ванная комната в современном отеле - самая дорогая часть номера. Инвестиции в строительство многочисленных стояков, сложнейшую систему водоснабжения санузлов, их вентиляцию и освещение, в систему обогрева полов и в отделку каждой ванной комнаты достигают более пятидесяти процентов капиталовложений всего номерного фонда гостиницы. Ведь требования постояльцев к качеству и состоянию сантехники, отделки, аксессуаров очень высоки. Порой они значительно выше, чем даже к спальной зоне. Ведь именно в санузле гости проводят максимальное количество времени обнаженными, в соприкосновении с предметами и сантехникой. Эта зона имеет прямое отношение к личной гигиене и чистоте. А значит - и к уровню комфорта и удовлетворенности постояльцев услугами гостиницы.

Именно здесь проявляются первые признаки стареющего номера. Даже небольшие дефекты отделки и сантехники в ванной комнате практически невозможно устранить недорогим текущим ремонтом. Санузлы всегда требуют капитальных затрат. И длительных сроков ремонта.

Небольшие сколы на каменной столешнице, едва заметные трещины на стенах или на полу из-за постоянной влажности мгновенно заполняются плесенью или ржавчиной. И постояльцы вереницей тянутся на ресепшен с жалобами на качество уборки ванной комнаты. Поэтому при строительстве гостиниц санузлы обычно строят "на века" - предпочитая дорогие, прочные и качественные материалы и сантехнику.

Так в отделке ванных комнат в отелях часто используют натуральный или искусственный камень. Его полируют и нарезают крупными плитами. Блеск полированного камня выглядет наряднее и аккуратнее. А укладка крупными плитами минимизирует количество стыков в санузле. Ведь именно стыки камня при постоянной эксплуатации забиваются грязью.

Брезгливость и подозрение гостей вызывают любые аксессуары и предметы в ванной комнате, которые, по их мнению, невозможно обработать или заменить при ежедневной уборке.

"Мне крайне неприятно, когда тканевая штора на ванной касается моего тела. Уберите ее немедленно. Или придумайте что-то другое", - услышал я впервые десять лет назад жалобу от одной известной актрисы. Персонал тогда воспринял ее просьбу как каприз.

Но замечания и жалобы других постояльцев со временем участились. И во время капитального ремонта Гельвеции в 2012 году мы последовали новому модному гостиничному тренду - оборудовали все чаши раздвижными стеклянными шторками. И включили в стандарт сервиса ежедневный уход за ними - чистку и обработку. С тех пор мы ни разу не получали жалоб на чистоту. Стеклянные шторки всегда нарядно выглядят. Своим блеском они вселяют в постояльцев уверенность в идеальной чистоте.

Но взамен мы тут же получили другую проблему. Многие постояльцы недовольны тем, что вода через стыки в стекле предательски стекает на пол. И создает опасные, по их мнению, лужи на полу. "Я хватаю полотенца, бросаю их на пол. И начинаю судорожно его драить. Боюсь, вдруг вода протечет вниз - и я затоплю соседей", - с тревогой в голосе говорят некоторые гости.