Как мотивировать сотрудников

– На основе нашей статьи сравнения…

Далее Алекс стал подробно излагать план действий, направленных против конкурента. Мне приятно было наблюдать, как он умело оперирует аргументами, демонстрируя прекрасную подготовку по клинической статье. Это вселило в меня уверенность, что сотрудник работает – и делает это хорошо.

– Алекс, ну а теперь давай подытожим всё, что мы обсудили! Сможешь резюмировать?

– Давай попробую. Сначала мы проговорили, чего конкретно хотим достичь относительно назначения нашего препарата: в каком количестве и за какой срок. Затем определили, как будем добиваться этого.

– Здорово, Алекс! Первый блок и есть SMART, именно такая постановка цели помогает с выработкой сценария визита!

В дальнейшем разговоре чувствовалось, что Алекс воспрянул духом, ему стало понятно, что мы делаем и как. А я был доволен, что в разговоре с подчинённым не только помог ему, но и выяснил работоспособность и текущее состояние дел на его территории.

Все перечисленные темы диалогов с подчинёнными являются частными примерами. Я для себя решил: чтобы рассказать кому-либо из моих коллег о таких способах проверки работоспособности команды, нужно разработать более универсальные инструменты. В последующем я выделил для себя два основных способа мониторинга активности подчинённых.

Первый способ я обозначил как прямой. Это все случаи, когда ты однозначно даёшь понять сотруднику, что звонишь с целью проверки подготовленности. Благодаря такому подходу у меня было несколько случаев, когда я обнаруживал отсутствие готовности представителей и мог быстро подтянуть их знания.

– Тина, я звоню насчёт исследования Райт по нашему продукту «Овертин».

– Да, я слушаю тебя!

– Я заметил, что многие представители не могут вникнуть в суть данного исследования. Скажи, пожалуйста, как ты понимаешь цели, дизайн и основные выводы…

После серии открытых вопросов становится понятна степень готовности сотрудника. Я особенно люблю использовать этот подход в работе с новичками.

А второй способ я заимствовал из книги «Как продавать лекарства. Секреты работы медицинского представителя». Так называемый мягкий подход оказался универсальным средством в получении труднодобываемой информации.

В чистом виде эта методика предназначена для выявления потребности и заключения договорённостей. При этом задаваемые вопросы не приводят к напряжению и раздражению клиента. Я выписал себе в ежедневник один из примеров работы по данной методике и часто использовал её в обучении представителей.

Вот как она выглядит в оригинале:

1. Обозначаем тему визита к клиенту.

2. Выясняем отношение (хорошее/плохое) клиента к продукту.

3. Если слышим позитивный отзыв, задаём уточняющий вопрос: каковы преимущества данного продукта?

4. Выясняем группу назначения препарата.

5. Расширяем назначение на другие группы пациентов.

Рассмотрим каждый из пяти шагов подробно.

1. Медицинский представитель (далее М.П.): Доктор, продолжая тему ОРВИ, не могу не обсудить с вами проблему ринитов.

2. М.П.: Как вы относитесь к препарату «Овертин»?

Клиент (далее К.): Хорошо отношусь, рекомендую его своим пациентам.

3. М.П.: А в чём вы видите преимущества этого препарата?

К.: «Овертин» эффективно борется с заложенностью носа.

4. М.П.: А кому вы его назначаете?

К.: Я назначаю «Овертин» в основном пациентам с сильной заложенностью носа.

5. М.П.: Спасибо, что вы предпочитаете высокоэффективное лечение! Доктор, многие специалисты отмечают, что в последнее время в два раза увеличилось количество обращений пациентов, страдающих ринитами, с жалобами на сухость и раздражение. Эти симптомы возникают при использовании сильных сосудосуживающих препаратов, которые заметно снижают качество жизни. Предлагаю представить следующую ситуацию: у вас на приёме пациентка средних лет, работает в офисе, трепетно относится к выбору лекарственных средств. У неё наблюдается сильная заложенность носа и недомогание. Из анамнеза стало известно, что при применении сосудосуживающих препаратов она часто жаловалась на чувство сухости и раздражения в носовой полости. Доктор, были ли у вас пациенты из подобных групп? Как вы считаете, «Овертин» может быть использован пациентами с жалобами на сухость и раздражение при ринитах?

В случае положительного ответа переходим к презентации.

Работая медицинским представителем, я часто использовал мягкий подход при общении с клиентами. Когда же я стал менеджером, то успешно адаптировал его к работе с подчинёнными. Без лишней напряжённости и дискомфорта он позволяет выяснить подготовку медицинского представителя, уровень его владения материалом.

– Бак, с начала месяца мы работаем по новому исследованию нашего препарата. Оно подтверждает его эффективность в лечении простудных заболеваний.

– Да, Девин, помню…

– Как ты относишься к этому исследованию?

– Нормально, работаю по нему…

– А какие положительные моменты можешь отметить?

– Там подробно описаны результаты тестирования и подчёркнуты преимущества нашего препарата перед конкурентом.

– Опиши, пожалуйста, как ты его демонстрируешь врачам?

– Я обычно сообщаю им о выводах, сделанных на основании исследования, и оставляю листовку.

– Бак, этого недостаточно для хорошей продажи.

– Девин, что необходимо улучшить, по-твоему?

– Для хорошей продажи необходимо вначале произнести название исследования. К примеру: «Доктор, предлагаю вашему вниманию исследование на тему «Эффективность деконгестантов в форме назального спрея в лечении ОРВИ».

Далее ты сообщаешь, кем был подготовлен материал: «Работа проведена профессорами Кастелано Ф., Маутоне Г. в Государственном институте биохимии в Швейцарии в 2002 году».

Затем ты в краткой форме должен описать, о чём идёт речь, вывод из исследования: «В эксперименте принимали участие 156 пациентов с острыми ринитами старше восемнадцати лет. Всем пациентам был назначен “Овертин”-спрей 0,1 %. Было доказано, что ксилометазолин в составе “Овертина” действует уже через пять минут, устраняя отёк и облегчая носовое дыхание».

Здесь самое время продемонстрировать материал исследования и указать место, где описаны выводы, для усиления эффекта. Например: «Доктор, данная диаграмма наглядно демонстрирует зависимость снижения заложенности носа от времени, прошедшего с момента применения “Овертина” 0,1 %. По вертикальной оси отмечено количество пациентов со снижением назальной резистентности, по горизонтали – время, за которое уменьшалась заложенность носа, в минутах. Как вы видите (повторяем вывод), ксилометазолин в составе “Овертина” действует уже через пять минут, устраняя отёк и облегчая носовое дыхание».

Ну что, Бак, сможешь всё это повторить?

– Боюсь, что не сейчас, мне нужно подготовиться…

– Без проблем, давай созвонимся сегодня к концу дня и пройдёмся ещё раз по всему материалу.

– Да, конечно.

– Бак, мне нравится твой оптимистичный настрой! Всегда рад с тобой работать. До связи.

Я звонил своим представителям регулярно, в одно и то же время, минимум один раз в день. Кто-то из них был рад звонку, живо и в подробностях рассказывал о событиях и впечатлениях. Были даже те, кто сам изъявлял желание поговорить со мной в течение дня, спрашивал совета. Некоторые же вели себя достаточно пассивно. Так или иначе, я всегда задавал ряд дополнительных вопросов, которые помогали мне объективно оценить готовность моих подчинённых к работе.

Мой список тем для звонков медицинским представителям всё время пополнялся. Мы не стояли на месте – каждый новый день подбрасывал очередную порцию информации: от бренд-менеджеров, клиентов, конкурентов, бухгалтерии, отдела по поддержке базы данных и т. д. Да и сами представители сообщали много нового о впечатлениях и событиях дня. Так, если поступала полезная информация от одного представителя, я использовал её как small talk[6] для разговора с другим подчинённым. Это позволяло нам работать в одном информационном поле, чувствовать друг друга даже на расстоянии и двигаться к поставленным целям как единый организм!

Глава 3

Как проводить собеседование. Выбираем лучших кандидатов

Стояла осенняя пора. Воздух был густо наполнен запахом увядающей листвы. Красно-жёлтые листья превратили улочки в карнавал красок. Горячий воздух на выдохе превращался в клубы пара, отчего прохожие были похожи на маленькие паровозики. Тем ранним утром я торопился в офис. Мне всегда нравилось работать по утрам: пространство офиса погружено в тишину, и ты один на один со своими мыслями. За эти полтора-два часа рождались идеи, которые впоследствии приносили много пользы.

На момент запуска нашего проекта было закрыто пять вакантных ставок из шестнадцати планируемых.

Как вы понимаете, я только что освоился с командой, и передо мной стояла амбициозная задача закрыть все ставки. На это у меня было всего три месяца, и я усиленно думал, как проводить первичный отбор кандидатов, правильно анализировать резюме, подготовить список вопросов и кейсов для проведения собеседований. До чего ж непростой была эта задача! Я понимал, что искать информационную поддержку и создавать весь материал мне придётся самому и с нуля. Сначала я решил определить все без исключения функциональные обязанности, соответствующие должности, а уже потом принялся описывать качества и навыки потенциальных кандидатов, которые позволят им выполнять обозначенные мною требования. Такой подход подробно описан во многих учебниках по рекрутингу. Там это звучит как «составить функционал профиля должности и профиль кандидата».

В самом начале моего ежедневника ещё оставалось немного места для важных записей. Разделив страницу на две части, слева я большими буквами написал: «Функционал МП», а справа – «Компетенции». Таким образом, напротив каждой функции располагались соответствующие ей компетенции. Работать с материалом подобным образом было гораздо проще. В результате многочисленных размышлений и поисков в открытых источниках обе колонки были заполнены. Вначале функции и компетенции состояли из множества пунктов. Впоследствии же я оставил только те, которые посчитал наиболее важными. Итак, в своей записной книжке я запечатлел следующий образ хорошего кандидата, состоящий из трёх компетенций.

Бегло перечитав написанное, я обвёл первые заглавные буквы трёх компетенций. Получилось «ГУД»! «Да, неплохо!» – улыбнулся я.

Способы проверки компетенций

Для того чтобы проверить наличие у кандидатов необходимых компетенций, мне был необходим список вопросов, которые я изначально решил разделить на два блока.

Первый блок я назвал разминкой.

Это были вопросы, позволяющие получить общую информацию по различным компетенциям. Если ответ кандидата вызывал у меня сомнения, я отмечал соответствующий вопрос из блока разминки как слабую сторону испытуемого.

Во второй блок вошла тяжёлая артиллерия, или методика STAIR.

Я узнал об этой технике впервые несколько лет назад. У меня выдался многочасовой трансатлантический перелёт, и, откровенно говоря, мне нечем было заняться. В книжном магазине мой взгляд упал на книгу Джина Брайта «Помогите, у меня собеседование! Рабочая книга твоего S.T.A.R.-интервью». Автор был мне неизвестен, а вот название меня более чем заинтересовало! Из случайно попавшейся мне книги я узнал об интереснейших техниках по найму сотрудников. А уже впоследствии я обратился к гуру рекрутинга и открыл для себя во всей красе методику STAR и её модификацию STAIR, которые позволяют выявить глубинные аспекты личности кандидата.

Разминка

Проверка компетенций, соответствующих требованию «Говорить!»

1. Презентационные и коммуникативные навыки:

• Назовите три плюса и три минуса работы, связанной с людьми.

• Представьте, что я ваш клиент и презентуйте мне любой продукт на ваш выбор.

2. Навыки построения партнёрских взаимоотношений:

• Что является залогом долгих и прочных партнёрских взаимоотношений?

• С чего нужно начинать выстраивание отношений с партнёром?

3. Знание рынка, на котором ведёт активность ваша компания:

• Назовите основных игроков на нашем рынке продуктов и услуг.

• Кто из них составляет основную конкуренцию нашей компании?

4. Навыки анализа информации:

• Упали продажи того или иного продукта, назовите три основные причины.

5. Проверка навыков продаж на фармацевтическом рынке:

• Что нужно учитывать при продвижении препаратов на современном фармацевтическом рынке?

6. Навыки планирования:

• Как и когда вы планируете свой день?

• Сколько времени ежедневно вы закладываете на непредвиденные обстоятельства?

7. Умение работать с большим объёмом информации:

• Расскажите о своих основных задачах на последнем месте работы, расставьте их в порядке приоритетности.

8. Оценка кандидатом своих коммуникативных навыков:

• Какие, по-вашему, качества должны быть присущи медицинскому представителю для успешного выполнения своих функций?

Идеальный ответ кандидата на данный вопрос представлялся мне следующим:

«Считаю одной из моих сильных сторон умение устанавливать контакты с людьми для достижения поставленных целей. К примеру, помимо непосредственного общения с клиентом, я стараюсь поддерживать контакты с медсёстрами и заведующими отделений. Это помогает мне повысить лояльность сотрудников поликлиник и в итоге увеличить выписку моих препаратов. Ещё одним примером служит моя студенческая жизнь. Помимо посещения основных занятий в вузе, я старался получить дополнительную информацию, полезную для моего обучения. Для этого я всегда поддерживал связь со студентами разных курсов и преподавателями. Уверен, мои навыки общения помогут вашей компании создать благоприятный имидж продвигаемым препаратам и увеличить объём продаж».