Продажи по телефону и Skype от А до Я

Замечательная фраза, подтверждающая силу и значимость ваших слов.

Например: «После прохождения данного тренинга вы научитесь преодолевать свой страх в продажах по телефону. Я дам вам много интересных и действенных методик, которые помогут стать профессионалом в этом деле.

И чтобы доказать это, я раскрою вам пару секретов, чтобы вы увидели, что это реально работает».

• Вернемся к цели этого разговора

Эта фраза очень хорошо возвращает внимание вашего собеседника к сути данного разговора, к самой цели, особенно после некоторых отступлений и дополнений.

• Удивительно, не так ли?

Например, вы рассказываете какой-то случай или описываете какие-то уникальные свойства товара, после чего спрашиваете своего собеседника: «Удивительно, не так ли?»

В ответ, как правило, вы услышите согласие. И тогда вы с гордостью и пафосом можете заявить: «Ну, вот к чему приводит работа с нами!»

• Не верьте мне на слово, а проверьте меня в деле

Данная фраза является неким компрометирующим толчком к дальнейшему сотрудничеству, что в данном случае играет вам только на руку.

После нее у клиента должно появиться еще большее желание продолжить общение с вами, чтобы в реальности посмотреть, на что вы способны.

• Но сначала предупреждение

Например: «Прежде чем говорить об оплате, у меня для вас есть предупреждение! Оплату вы можете произвести только двумя способами».

И дальше рассказываете про эти способы оплаты. таким образом, вы заставляете человека подготовиться к какому-то важному моменту, вопросу.

Данная фраза помогает быстро привлечь внимание вашего собеседника и настроить на что-то важное и серьезное.

• Ну вот, самая важная часть

Этой фразой вы подаете сигнал клиенту, что именно сейчас стоит конкретно сосредоточиться и внимательно послушать то, что вы предлагаете.

• Но я забегаю вперед

Когда вы что-то рассказываете, то как бы ненароком затрагиваете в разговоре те моменты, которые должны произойти в будущем при дальнейшем сотрудничестве.

Например: «После приобретения у нас ухаживающих масок для волос, ну, это я забегаю вперед, сначала, вы сделаете у нас стрижку и ламинирование волос…»

• Ну, давайте с вами предположим…

«Ну, давайте предположим, что после подписания с нами договора, у вас увеличился поток клиентов, улучшились показатели продаж. А вы справитесь со всеми клиентами? вас это устроит?» такими фразами вы ненароком заставляете человека пофантазировать, поразмышлять о прекрасном будущем, об увеличении прибыли, о богатстве.

• Проверьте это…

Допустим, вы приводите в пример компанию, с которой давно работаете, указываете на ее сайт, контакты, и, отправляя какие-либо данные о ком-то своему собеседнику, можете применить фразу: «Проверьте, пришло? А это пришло? Посмотрите, все правильно? Это то, что вам нужно?».

• И вот детали тут все просто: после этой фразы вы объясняете какую-то тему более детально.

• Вот основная причина, почему…

Причину вы можете указать любую, но больше всего людей впечатляют сроки и спецпредложение, что именно сегодня и именно для них действует такое уникальное предложение.

• В двух словах

Эта фраза привлекает внимание тем, что ваш собеседник уверен, что после этих слов вы коротко расскажете о сути звонка, и на этом все закончится. В результате он не положит трубку, а уделит вам некоторое время, в течение которого вы должны успеть его заинтересовать еще сильнее.

• Только для отчета

Например: «Мне хотелось бы знать, почему вы перестали принимать участие в тренинге. Мне это нужно только для отчета. Расскажите мне, пожалуйста, что вас не устроило, чтобы мы знали на будущее и исправили эту ошибку».

Таким образом, вы получаете обратную связь от клиента и возражение, которое тут же и обрабатывайте, загоняя клиента снова в тему.

• Позвольте мне задать вам вопрос хочется подчеркнуть, что вы должны использовать фразу не просто «можно спросить», а именно «позвольте задать вам вопрос».

Данная формулировка позволяет проявить уважение к клиенту, спрашивая у него разрешение.

Если человек скажет вам, что не позволяет, в ответ вы можете переформулировать свою просьбу, например: «Как?», а затем задать вопрос.

• Чтобы не быть голословным

Пример: «Покажу, как мы будем с вами сотрудничать, вышлю вам условия сотрудничества, на основании которых мы планируем с вами в дальнейшем работать.

Так у вас будет более ясное понимание последовательности наших с вами шагов. И чтобы не быть голословным, я прямо сейчас вам на электронную почту отправлю информацию, которая поможет более подробно и детально разобраться в том, что я вам предлагаю».

• Давайте рассмотрим более подробно, как это будет выглядеть

После чего вы начинаете описывать клиенту картину вашего дальнейшего сотрудничества.

• Посмотрите на это следующим образом… или… Посмотрите на это с другой стороны

Данные фразы нужно применять в тот момент, когда человек на другом конце провода настроен негативно, и ему не по душе ваше предложение, он отказывается и возражает в ответ на все ваши слова.

Если такая ситуация возникла, вы должны выяснить, почему клиент так настроен, и попытаться разузнать, что конкретно ему не понравилось и что бы его устроило, чтобы вы смогли ему это предложить в будущем.

• Вот все, что вам нужно сделать

Например: «Все, что вам нужно сделать, чтобы принять участие в семинаре, это перейти по ссылке, которая вам пришла на электронную почту, зарегистрироваться и оплатить любым удобным для вас способом. Давайте мы прямо сейчас все с вами сделаем, а я вам в этом помогу».

• Вот еще одна вещь, о которой хотелось бы упомянуть

Пример: «Вы получите много бонусов, приняв участие в тренинге. И вот еще одна вещь – вы получите еще и запись этого тренинга, которую в дальнейшем можете пересмотреть и показать своим родственникам и близким людям».

• Лично убедитесь

«Начав сотрудничать с нами, вы лично убедитесь, как тренинг поможет вам увеличить продажи по телефону, развить ваши коммуникационные способности, и сможете посмотреть и проверить, как техники и технологии, которые мы вам дадим, работают на практике».

Это основные фразы, о которых вы не должны забывать, продавая товар по телефону.

Конечно же, вы должны понимать, что все вышеперечисленные фразы уместны лишь в определенных ситуациях.

Если ваш разговор и так идет по теме, то вовсе не обязательно возвращать собеседника к цели разговора фразой «Давайте вернемся к цели разговора». также не стоит что-то доказывать клиенту, если он и так доволен вами и согласен на ваши условия и покупку предлагаемого продукта и без дополнительных доказательств и аргументов.

Ну и, конечно же, не стоит настаивать на продолжении разговора и просить дать вам время для презентации товара или услуги, рассказа его замечательных свойств и характеристик, если клиент не настроен на разговор.

Если собеседник занят или четко дал вам понять, что ваше предложение его не интересует, не давите на него, иначе вы вызовете еще больше отрицательных эмоций в свой адрес или адрес вашей компании.

7. Краткость – сестра таланта

• Вы должны говорить по телефону или Skype только по существу.

Пример правильно сформулированной речи: «Цель моего звонка».

Пример неверной формулировки: «Мне бы хотелось вас побеспокоить по такому-то поводу».

• Вы должны четко определять время и длительность своего звонка.

Если вы не установите временные рамки для своего звонка, то можете попасть в ситуацию, при которой разговор с одним клиентом будет занимать у вас несколько часов.

При этом никто не сможет дать вам гарантий, что данный клиент у вас что-нибудь купит.

Поэтому первое, что вам необходимо сделать – заранее составить свою речь.

Второе – вы должны определить количество времени, отводящееся на один звонок.

К примеру, это может быть 5–7 минут.

По большому счету не имеет значение первый это звонок или второй.

Если вы не успеваете договориться с клиентом, то вправе определить с ним время повторного звонка.

Но в идеале вы должны успевать за данный промежуток времени совершать сделку.

В том случае, если клиент не ответил, вы должны потратить освободившееся время не на другого постоянного клиента, а на поиски нового.

8. Много шума из ничего

Вы или ваша компания всегда должны находиться в движении, вокруг вас должны постоянно происходить события, и вам необходимо делиться информацией о собственной динамике со своими клиентами.

Безусловно, «вывалить» все события на нового человека не стоит, а вот клиенту, которому вы звоните во второй или третий раз, можно «доверить» такую информацию.

Тем самым, вы продемонстрируете постоянному клиенту, что не стоите на месте, постоянно развиваетесь, и что с вами выгодно и интересно иметь дело.

Для примера: «Здравствуйте, Иван Иванович! Вас беспокоит такой-то сотрудник. Помните меня? Представляете, сегодня наша компания получила заказ на миллион рублей, и именно по этой причине я вам и звоню.

Подскажите, наши договоренности о дальнейшем сотрудничестве остаются в силе? Просто меня переводят на новый, полученный сегодня проект, а к вам я прикрепляю менеджера, с которым вы сможете координировать все свои дальнейшие действия».

Автоответчик

Как ни странно, но люди еще пользуются такой услугой, как автоответчик. Естественно, в компаниях автоответчики используют все реже и реже, а вот физические лица по-прежнему их любят.

Поэтому ваша главная задача – оставить на автоответчике такое сообщение, на которое человек или представитель организации обязательно среагирует и незамедлительно с вами свяжется.

Что поможет вам вызвать интерес?

• Банки

Практически все люди испытывают непреодолимый страх, когда получают сообщение из банка. Причем не просто сообщение, а маленькую речь, которая содержит в себе минимум конкретной информации.

Например: «Здравствуйте! Меня зовут так-то. Я беспокою вас по поводу такого-то банка. Пожалуйста, свяжитесь с нами по такому-то телефону в течение такого-то времени».

Человеку свойственно додумывать информацию, поэтому примерно 30 % людей среагируют на ваше сообщение и перезвонят вам в указанный промежуток времени.

Дальше ваша задача – привязать слово «банк» к своей речи и привлечь человека к покупке. Для примера: «Здравствуйте! Мне звонили из банка. Здравствуйте! Да, я вам звонил, но не из банка, а по поводу банка. Дело в том, что я недавно общался с клиентом, который так же, как и вы, пользуется услугами банка. Поэтому именно вам я хочу предложить наши услуги…»

По опыту людей, давно и успешно занимающихся продажами по телефону и Skype, с 10 % перезвонившими можно заключить сделку, что тоже очень неплохо.

Даже если вам не перезвонят – это и не выигрыш, но и не проигрыш. Ведь вы не стоите на месте и делаете шаги в сторону поиска новых клиентов.

• Крупный партнер

Крупным партнером вы можете привлекать внимание только юридических лиц. К примеру, вы звоните в определенную компанию и оставляете им на автоответчике сообщение следующего содержания:

«Здравствуйте! Меня зовут так-то. Я беспокою вас по поводу такой-то компании. Просьба срочно перезвонить по такому-то телефону».

При этом крайне важно, чтобы названная вами компания обладала достаточно известным именем и работала в той же области, в которой специализируется нужная вам организация.

В том случае, если вам перезвонят, вы должны суметь объяснить клиенту, что на данный момент вы интенсивно ведете переговоры с указанным крупным партнером.

Именно по этой причине вам интересно мнение перезвонившего человека на счет вашей организации. Более того, вы можете предложить лицу, осуществляющему звонок, свои услуги в такой-то области.

Как и в случае с физическим лицом, если вы не получите ответный звонок от юридического лица на ваше оставленное сообщение, не надо расстраиваться. Главное – вы сделали попытку найти нового клиента.

Звонок по поводу оплаты

Если вы звоните клиенту, чтобы сообщить по поводу оплаты, и «натыкаетесь» на автоответчик, то просто оставляете сообщение следующего содержания: «Я звоню из компании… Хотел вам сообщить по поводу оплаты. Просьба перезвонить. Спасибо!»

Вам в любом случае перезвонят, чтобы уточнить, насчет какой оплаты идет речь. На что вы должны ответить приблизительно следующее: «Мы недавно получили ваше сообщение о том, что вам интересно наше предложение. С кем можно переговорить по поводу сотрудничества?»

Эта техника работает практически на сто процентов.

Все дело в том, что в жизни есть такая закономерность – люди любят додумывать сами. Это касается любой ситуации: не важно, бизнес это или повседневное общение.

Оставив сообщение такого содержания на автоответчике, вы в любом случае получите теплый входящий звонок. Главное – не забывайте помечать себе, кому и с каким предложением вы звонили, чтобы вы знали, с кем общаетесь, получив входящий звонок.

Возможно, таких звонков будет немного, 10–20 штук, но они в любом случае будут. И из них 2–3 клиента вы в любом случае получите дополнительно, за счет того, что они заинтересуются, что за сообщение вы им оставили и какое предложение хотите внести.

Как перестать бояться звонков и избавиться от страха к ответу «Нет!»