Продажи по телефону и Skype от А до Я

То есть ваша задача – постараться приблизить этот параметр к 50 %. тогда у вас получится 57 % воздействия на клиента по телефону.

Если у Вас еще намечается и встреча, то есть дополнительные 55 %, и к тому моменту вы уже имеете воздействие на клиента на 57 %, то в итоге получится больше 100 %.

Вероятность заключения сделки увеличивается, если вы во время разговора повышаете эмоциональную составляющую.

Но здесь нужно отметить один момент. Не со всеми надо это практиковать. Если вы общаетесь, например, с руководителем и ведете себя как клоун, то вас просто не будут воспринимать. то есть этот подход работает в основном для воздействия на физических лиц и руководителей среднего звена.

Если же вы общаетесь с руководителем крупной организации, давно существующей на рынке, то вам в любом случае нужна будет встреча, потому что просто так, по телефону, сделки не заключаются практически никогда.

Итак, запомните: если встречи после телефонного разговора не намечается, то ваше эмоциональное воздействие на клиента должно быть максимальным. Если же встреча все-таки планируется, то эмоции могут быть умеренными.

Также немаловажным моментом является общение по электронной почте.

Эффекта внешнего вида в процентном соотношении вы можете достичь при помощи электронной почты.

Как это можно сделать? Например, после слов «С уважением, Василий Пупкин» или «Всегда рад Вашим звонкам и письмам, ваш Михаил Иванов» можно прикрепить свою фотографию. Тем самым вы произведете на вашего потенциального клиента хорошее впечатление.

Ну и последнее: не забудьте оставить свои контакты для обратной связи, чтобы клиент смог с вами связаться не только при помощи электронной почты, но и позвонив вам на городской или мобильный телефон.

Восемь принципов телефонных продаж

1. Встал – продал

Тут все предельно просто: когда вы стоите, вы продаете.

Что вам дает положение стоя? Ну, во-первых, вертикальное положение дает вам ясность мыслей и внимания.

Заметьте, все ораторы, выступающие на сцене, не сидят на стульях.

Не задумывались, почему? Да потому что когда вы двигаетесь, то намного больше совершаете телодвижений (жестикуляция, ходьба, мимика). В общем все то, что сидя вам делать крайне неудобно.

В результате ваш мозг начинает интенсивнее работать и выдавать необходимую информацию без особых торможений и долгих пауз. также благодаря тому, что вы работаете стоя, у вас в голове автоматически появляется образ человека, с которым вы общаетесь.

А ну-ка пошевелите извилинами и вспомните, как вам проще общаться с вашими знакомыми или родственниками по телефону?

Согласитесь, что все-таки лучше идет разговор именно в положении стоя, а лучше, когда вы во время разговора ходите и жестикулируете, пытаясь объяснить или доказать что-то человеку, находящемуся на том конце провода.

Но есть одно важное правило в данном принципе «Встал – продал».

Вставать вы должны после 30 секунд разговора. то есть прошло 30 секунд, вы встаете и начинаете активную беседу, результатом которой станут хорошие продажи.

В некоторых компаниях сотрудники садятся на свои рабочие места только в том случае, если их продажи превысили установленную заранее дневную норму продаж.

Поверьте, эффект от продаж стоя – колоссальный.

2. Зазеркалье

Вы можете сказать, что это все ерунда и мелочи в телефонных продажах, которые не приносят никаких результатов.

Как говорится, у каждого свое мнение по любому вопросу, и для кого-то это мелочи.

Но как показывает практика, применение этого принципа дает существенную отдачу в продажах.

Что же такое Зазеркалье?

Это когда вы берете зеркало и, общаясь по телефону, смотритесь в него.

Такой прием дает возможность следить за своими эмоциями, контролировать их, вселяет в вас уверенность в себе и в своих силах.

Смотря в зеркало, вам легче поверить в то, что вы говорите, легче вызвать у клиента доверие к продукту, когда вы рассказываете о нем интересно, выразительно, эмоционально.

Также зеркало поможет вам держать разговор на позитивной ноте и, конечно же, не забывать улыбаться.

Попробуйте сказать «Добрый день» с улыбкой, и ту же самую фразу – без нее.

Разница будет налицо. Общаясь по телефону и смотря в зеркало, Вы увеличиваете процент эмоционального воздействия на собеседника, так как человек чувствует все ваши эмоции, состояние и настроение.

Как уже было отмечено, при помощи зеркала вы сможете не только следить за своими эмоциями, но и контролировать их, а в случае необходимости, быстренько корректировать свое состояние, дабы оказать воздействие на клиента в положительную сторону.

Со временем вы привыкнете разговаривать, используя зеркало, и уже без него легко будете справляться с поставленной задачей: эффективно и позитивно общаться с клиентом, а главное – результативно осуществлять продажи.

3. Выпил – продал

Что же подразумевает данный принцип?

Давайте разберемся подробнее.

Сушняк у человека появляется в нескольких случаях, а именно: в случаях:

• болезни;

• похмелья;

• вранья;

• долгого непрерывного разговора.

Теперь представьте, что у вас нет воды. Что же происходит?

Через какой-то период времени у вас появляется сухость во рту, несвойственная вашему голосу хрипота, а затем и кашель.

А кашель и хрипота – это очень большие раздражители, «ослабители» внимания и «сбиватели» концентрации, особенно если они настигли вас на самом интересном месте.

В результате ваших покашливаний и похрипываний клиент сбивается эмоционально, что в итоге очень сильно мешает продажам.

Другая ситуация, когда вы договариваетесь о встрече с клиентом и кашляете.

Как вы думаете, захочет ли с вами встречаться после этого ваш собеседник, боясь заразиться, думая, что вы не совсем здоровы?

Если у вас есть вода, то вы получаете:

• внимательного слушателя;

• позитивного клиента;

• рост продаж.

А знаете ли вы, как раньше мудрецы проверяли, врет человек или нет?

Делали они это так: давали человеку в рот муки, и если он ее проглатывал, когда рассказывал или отвечал на вопросы, то делали вывод, что человек говорит правду. А вот если он начинал давиться мукой, не мог ее проглотить во время рассказа и закашливался, то так и ловили лжеца.

4. «Наравне»

Это принцип заключается в следующем: когда вы знаете имя человека и обращаетесь к нему, то должны представить себя таким же образом.

То есть когда вы называете собеседника по имени, то должны представиться тоже по имени.

Если же называете его по имени-отчеству, то и представиться вы тоже должны по имени-отчеству.

Ваша задача показать собеседнику, что вы с ним находитесь на одном уровне.

Если будете обращаться к собеседнику по имени-отчеству, а себя называть лишь по имени, то ваш статус в глазах собеседника сразу же упадет.

И наоборот, если вы будете называть собеседника по имени, а сами представитесь по имени-отчеству, вы заведомо возвышаете себя над собеседником.

Ваша задача – изначально быть на одном уровне с собеседником и зеркалить обращение: имя – имя или имя-отчество – имя-отчество.

Кто-то на это утверждение сразу выскажет возражение, что, например, если клиент старше, то обращаться к нему по имени будет проявлением неуважения, а называть себя по имени отчеству, если разница в возрасте, например, 20 лет, невоспитанно.

Это неправильная точка зрения! От того, что вы назовете себя по имени-отчеству, вы не повзрослеете. Для вас ничего не изменится. Вы должны уважать себя и показывать это своему клиенту.

Сделаем небольшое отступление.

Вы должны понимать, что есть ценного в том продукте, который вы предлагаете. Ваша задача – правильно определить эту ценность.

Так, например, ценность телевизора заключается не в том, чтобы посмотреть какую-то передачу.

Его ценность – это нескучное времяпрепровождение.

То есть, продавая телевизор, вы должны сделать акцент не на то, что у вашего клиента будет возможность смотреть какие-то фильмы или передачи, а на то удовольствие, которое он получит от прекрасного времяпрепровождения.

5. Театральная пауза

Этот принцип заключается в том, чтобы делать паузы в 2–3 секунды после приветствия и после каждого комплимента.

Обратите внимание, что делать это нужно обязательно.

Дело в том, что, делая такие паузы, вы даете возможность собеседнику как-то отреагировать. Дольше молчать не нужно, потому что реакции может и не последовать.

Кроме того, пауза дает возможность установить контакт: она пробивает стену, которая изначально существует между вами и клиентом.

Пауза так же должна быть после каждого вопроса, который вы задали и на который желаете получить ответ.

Никогда не предлагайте собеседнику варианты ответа, если вы так сделаете, он просто сошлется на ваш ответ, не задумываясь, о том что же ему действительно нужно.

Держа паузу, вы даете возможность человеку ответить вам искренне, то есть сказать то, что он в действительности думает.

Хочется подчеркнуть, что эти два пункта являются важными и соблюдать их нужно обязательно.

6. Золотой магнит

Существует около 25 фраз, которые легли в основу этого правила. Давайте рассмотрим их подробнее.

• Обратите внимание

Произнося эту фразу, вы тем самым привлекаете внимание собеседника к какому-то моменту. Например: «Обратите внимание, мы уже начинаем говорить о главном».

• Имя человека

Имя собеседника нужно называть не более двух-трех раз за 5–7 минут. Это наиболее эффективное количество.

Объясняется это просто: человек воспринимает лишь около 7 процентов ваших слов.

Конечно, свое имя он услышит и обратит на него внимание, но если называть его часто, это попросту надоест.

• Послушайте меня внимательно (обращение)

Эта фраза состоит из двух частей: «Послушайте меня внимательно» и непосредственно обращение к собеседнику по имени или имени-отчеству. Получается, что она включает два воздействия. Именно такое построение фразы и позволяет добиться желаемого результата.

• А теперь поговорим о самом главном

Произносите эту фразу в тот момент, на который вы хотите, чтобы ваш собеседник обратил особое внимание.

• Что вы думаете по этому поводу

Этим выражением вы заставляете собеседника дать свой вариант ответа на тот вопрос, который предлагаете обсудить.

Смысл этой фразы – проработать ваши совместные дальнейшие действия.

• И именно поэтому…

Например: «Вчера мы с одной крупной компанией подписали договор, и именно поэтому сегодня сможем предоставить вам еще больший выбор интересующих вас товаров».

• А что, если я…

Продолжение этой фразы будет звучать примерно так: «А что если я сделаю что-либо или возьмусь за какое-то дело».

• И чтобы доказать это