Продажи по телефону и Skype от А до Я

Легче говорить эмоциональнее

В том случае, если вы встречаетесь с потенциальным клиентом лично, вам будет трудно играть своим голосом и грамотно чередовать свои эмоции.

Ведь человек, постоянно переходящий в разговоре с шепота на крик, всегда выглядит не совсем адекватным и серьезным собеседником.

Однако телефонный разговор вы можете строить таким образом, чтобы для вашего собеседника ваша речь не выглядела монотонной и скучной.

Вы должны выделять голосом те моменты, на которые хотите обратить внимание собеседника, и скрадывать те, которые хотите оставить практически незаметными, к примеру, вопрос цены.

Так же вы должны определить для себя ключевую фразу, которая будет помогать привлекать Вам внимание собеседника.

Например, «обратите внимание», «а теперь о самом главном», «сейчас приступим к основному» и пр.

Нижеприведенный рисунок призван наглядно показать, каким образом должен строиться ваш разговор с клиентом по телефону или Skype.

Вы можете видеть себя при разговоре.

В телефонных продажах всегда необходимо зеркало. Это важно, так как вы должны видеть себя во время разговора, улыбаться и разговаривать, так сказать, сам с собой.

Вы смотрите в зеркало и видите свою эмоциональную составляющую.

В этом есть один большой плюс: в будущем, во время личных продаж, когда вы говорите человеку что-то при личной встрече, то знаете свои эмоции наизусть, так как постоянно смотрели на себя в зеркало и видели все эмоции, отражающиеся на вашем лице в различных ситуациях.

Вы говорите фразу и представляете, как вас видит собеседник. Соответственно, это позволяет вам дома отрабатывать свои мимику и жесты и четко играть в том направлении, которое нужно именно вам.

Вы можете разговаривать стоя.

Это очень удобно, потому что, общаясь с людьми в положении стоя, вы чувствуете себя более раскованным и, соответственно, более естественным и эмоциональным.

Есть такая фишка: «игра в босса». Она подразумевает следующее. Когда вы общаетесь по телефону, и клиент просит вас пригласить руководителя, чтобы он мог лично с ним поговорить, то можете пригласить к телефону кого угодно.

Предположим, рядом с вами находится друг или знакомый. Вы можете выдать его за руководителя и заранее продумать то, что он скажет, чтобы это было вам на руку.

Кроме того, игра в два голоса позволяет клиента дожать. Бывают такие ситуации, когда ваш голос просто не подходит. хоть пляши, хоть пой, но клиент никак не воспринимает вас. Это происходит на эмоциональном уровне, и ничего поделать вы не можете. А вот присутствие второго голоса или второго персонажа может компенсировать этот момент.

Еще один очень важный момент – никогда не додумывайте за клиента.

Если вы чувствуете, что он собирается прервать разговор, спросите напрямую: «Какова причина того, что вы хотите прекратить общение? Это единственная причина или есть еще что-то?»

Есть в рекламе очень интересный эффект – это эффект соглашательства.

Например, вы рекламируете какой-то ресторан, известность которого достаточно низкая.

Он известен только в каком-то локальном районе и ваша задача его раскрутить, как-то его обозначить.

Зачастую рекламщики поступают следующим образом. Они говорят клиенту такую фразу: «Вы, наверное, знаете, что есть такой журнал „Рестораны Москвы“? В прошлом месяце этот ресторан занял почетное второе место в рейтинге этого журнала».

На самом деле такого журнала нет, но, как ни странно, практически все клиенты говорят, что знают этот журнал.

Более того, около пяти процентов респондентов говорят, что его выписывают, регулярно читают и начинают активно рассказывать другим, что это отличный журнал.

То есть получается, что клиенты начинают делать за вас вашу работу.

Почему такое происходит – непонятно, но этот прием работает всегда. Когда вы что-то уверенно говорите, срабатывает эффект соглашения с вами как с человеком, который разбирается в своей теме.

Виды клиентов

1. 5 % клиентов готовы на все. Эта категория клиентов, которая всегда говорит «Да!» С каким бы предложением вы ему ни позвонили, на ваш вопрос «Интересно ли ему это?» он всегда отвечает «Да!». Есть проверенная опытом практика, что любой новичок всегда найдет своего такого клиента, хотя бы одного.

2. 5 % – категория клиентов, которая всегда говорит «Нет!». Что бы вы ни предложили, как бы ни завлекали его, он все равно ответит вам отрицательно.

3. 5 % клиентов относятся к категории, которую можно назвать «нудисты». Название этой категории происходит от слова «нудный». Нудисты – это люди, которые на ваше предложение отвечают согласием и даже проявляют заинтересованность и просят прислать информацию. Они просят перезвонить через месяц, потом еще через месяц, но в итоге ничего не покупают.

Есть один прием, как отсечь таких людей. Делайте ему сразу 2 предложения: одно стандартное, другое – специальное предложение с небольшой скидкой, и смотрите на его реакцию. Если эффекта нет, то есть он лишь говорит, что ему интересно, но действий никаких не предпринимает, отбрасывайте его. Он не ваш клиент.

4. 85 % – это реальные клиенты. Именно с ними вы и должны работать.

«PAIDA» – главный секрет эффективных продаж по телефону и Skype

Для того чтобы эффективно осуществлять продажи по телефону и Skype, вам необходимо научиться пользоваться системой продаж «PAIDA». Особенно это важно, если вы работаете с юридическими лицами.

«PAIDA» – немного измененная система, в основе которой находится классическая схема продаж «AIDA».

Данная аббревиатура расшифровывается таким образом: «P» – разведка, «A» – внимание, «I» – интерес, «D» – желание, «A» – действие. Разведка может быть осуществлена двумя способами.

Изучение новостей

Разведка позволяет вам найти способы, которые помогают «зацепиться» за своего потенциального клиента. Например, перед совершением звонка вы можете ознакомиться с последними новостями, представленными на сайте потенциального покупателя.

Неважно, что вы прочтете: будь то сообщение об открытии нового филиала, или известие о реструктуризации фирмы, или информация о проведении обучений, или другие новости.

Любая свежая информация подойдет для вас, ведь именно с нее вы и начнете разговор с потенциальным клиентом.

Примерная схема для начала разговора.

«Я сейчас узнал, что вы открыли новое представительство в регионе, мне хотелось бы вас поздравить с очередным успешным шагом.

Мой звонок объясняется тем, что наша компания в данный момент занимается вопросом расширения, и мы ищем новых основных партнеров.

В связи с этим мне хотелось бы предложить вам сотрудничество с нашей организацией на специальных выгодных условиях.

Спецпредложение адресовано именно вам, так как вы являетесь лидером по производству и продажам в своей области».

Немаловажный момент, – чтобы добиться хорошего результата в продажах посредством телефона и Skype, вы должны сначала обзванивать лидирующие компании в той области, для которой и предназначен ваш товар, продукт или услуга.

Изучение акций

Разведка как составляющая системы «PAIDA», помимо изучения новостей, может включать в себя и изучение акций, проводимых различными компаниями.

В данном случае ваши действия должны быть следующими.

Вы звоните в организацию под видом клиента, вам рассказывают об акциях, скидках и бонусах.

Потом вас переводят на сотрудника отдела продаж, а затем вы должны выйти на начальника, и уже с ним вы и начинаете непосредственно работать.

Для успешных телефонных продаж одной разведки недостаточно. Вы так же должны научиться привлекать внимание своего клиента к вашему продукту, товару или услуге.

Для этих целей вы можете либо использовать собранную ранее информацию, либо сделать клиенту нестандартное коммерческое предложение, от которого ему будет сложно отказаться.

В свою очередь интерес клиента вы можете вызывать с помощью трех параметров:

• выгоды;

• гарантий;

• нестандартного подхода.

Одним из нестандартных подходов, который становится все более популярным, является предложение клиенту воспользоваться чем-либо совершенно бесплатно и безвозмездно.

К примеру, вы продаете воду.

Но для того, чтобы о вас узнали ваши покупатели, вам необходимо выделить свой продукт из конкурирующей среды.

Для этих целей вы можете использовать любимую многими людьми «халяву», т. е. начнете бесплатно распространять свою воду по различным организациям.

Естественно, не все компании в итоге закажут у вас данный товар, но большинство организаций, удивленные вашим нестандартным подходом, выберут вас в качестве своего постоянного поставщика воды.

Для того чтобы вызвать желание у вашего клиента, вы можете использовать:

• информацию;

• акции;

• выгоду.

Необходимые действия вашего покупателя вы можете спровоцировать с помощью двух факторов:

• ограничения времени;

• специального предложения.

Вы должны различать термины «специальное предложение» и «акции».

Специальное предложение – ограниченные по времени выгодные условия, предлагаемые конкретному человеку.

Акции – выгодные условия, имеющие ограниченные временные рамки, но распространяющиеся на всех без исключения клиентов.

Какие условия при продаже по телефону должны совпасть, чтобы покупка состоялась

Время

У клиента должно быть время на покупку, на поездку к вам либо на встречу.

Даже если вы сами едете к клиенту, то у него должно быть время для того, чтобы с вами встретиться. И запланировано оно должно быть именно для встречи с вами.

Интерес

Клиенту должно быть нужно то, что вы ему продаете сейчас или в будущем.

Решение

Клиент должен принять решение о том, что покупка состоится. Это решение он принимает либо самостоятельно, либо с кем-то, например с семьей, компаньонами, партнерами и т. д.

Это очень важный момент, поскольку от того, кто принимает решение, зависит то, как быстро оно будет принято и в какую сторону – положительную или отрицательную.

Деньги

У вашего потенциального клиента деньги должны быть в наличии, чтобы он мог совершить эту покупку.

Время Ч

Время Ч – это момент, когда клиент нуждается в вашем предложении.

Это можно объяснить на примере военнослужащих. Во время несения службы бывают моменты, когда объявляют тревогу. Происходит это по схеме «Время Ч + 15 минут». Время, в которое будет объявлена тревога, известно заранее. И есть еще 15 минут на то, чтобы предпринять какие-то действия.

Если проецировать это на продажи, получается следующая ситуация. ваш клиент заранее знает, что ему это нужно. Наступило время Ч, и пора совершить эту покупку. то есть у клиента уже настала необходимость приобрести то, что вы ему предлагаете.

Если совпадают все факторы: время, интерес, принятие решения, наличие денег и, в идеале, время Ч, то это идеальные условия, когда покупка совершается сразу.

Если эти условия не совпадают, предположим, у человека есть время на покупку, встречу или поездку, интерес и решение, а денег нет, то покупка не состоится. Или же у него нет решения, поскольку он принимает его не самостоятельно, то покупка тоже откладывается. то есть если все факторы не совпадают, то, скорее всего, продажа для вас не состоится или отложится.

Однако если совпали четыре из пяти имеющихся условий, а пятое не является существенным, например, у клиента нет времени, чтобы приехать к вам, то ваша задача – упростить для него этот момент: показать, что времени это займет совсем немного. то есть вы должны выявить существенность несовпадающего условия.

Если, например, человек хочет сделать покупку и вы видите, что он заинтересован, но у него нет денег, устройте с ним встречу, пусть это будет работа на перспективу. Если на встрече вы сможете его заинтересовать так, что он тут же пойдет искать деньги, то это практически сразу приведет к результату.

Подготовка к звонкам

Первое, на что вы должны обращать внимание при разговоре по телефону, это то, как человек воспринимает вас и ту информацию, которую пытаетесь ему донести.

По статистике человек на 7 % воспринимает слова, на 38 % – то, как вы говорите, то есть ваши эмоции, тембр голоса и т. д., и на 55 % – внешний вид.

Общаясь по телефону, вы не можете использовать внешний вид, чтобы произвести впечатление, поскольку у вас его попросту нет.

Поэтому вам необходимо увеличивать тематику воздействия голосом. Вы должны ее поднять и постараться говорить еще эмоциональнее и еще интереснее, играть тембром голоса, менять тон.